(Luận văn) giải pháp marketing cho thẻ tín dụng tại ngân hàng nnptnt việt nam , chi nhánh tỉnh kom tum

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRẦN THỊ QUẾ CHI lu an n va NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG ie gh tn to GIẢI PHÁP MARKETING CHO THẺ TÍN DỤNG TẠI p VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH KON TUM d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH z m co l gm @ an Lu Đà Nẵng – Năm 2016 n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRẦN THỊ QUẾ CHI lu an GIẢI PHÁP MARKETING CHO THẺ TÍN DỤNG TẠI va n NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG to p ie gh tn VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH KON TUM oa nl w Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh d Mã số: 60.34.01.02 ll u nf va an lu oi m LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH z at nh z m co l gm @ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ VĂN HUY an Lu Đà Nẵng– Năm 2016 n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chƣa đƣợc cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn lu an n va p ie gh tn to Trần Thị Quế Chi d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài lu Bố cục đề tài an Tổng quan tài liệu va n CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm marketing ie gh tn to 1.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ MARKETING DỊCH VỤ p 1.1.2 Marketing dịch vụ nl w 1.1.3 Marketing ngân hàng d oa 1.2 NỘI DUNGMARKETING DỊCH VỤ 13 an lu 1.2.1 Phân tích mơi trƣờng marketing kinh doanh thẻ tín dụng u nf va ngân hàng 13 1.2.2 Phân đoạn lựa chọn thị trƣờng mục tiêu 20 ll oi m 1.2.3 Định vị sản phẩm dịch vụ 23 z at nh 1.2.4 Triển khai sách Marketing 25 1.2.5 Ngân sách tài thực sách marketing 33 z 1.2.6 Kiểm tra, đánh giá sách Marketing 34 @ l gm KẾT LUẬN CHƢƠNG 37 m co CHƢƠNG PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG MARKETING THẺ TÍN DỤNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH KON TUM 38 an Lu n va ac th si 2.1 TỔNG QUÁT VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH KON TUM 38 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển AGRIBANK Kon Tum 38 2.1.2 Cơ cấu tổ chức AGRIBANKchi nhánh tỉnh Kon Tum 40 2.1.3 Cơ cấu lao động AGRIBANK Chi nhánh tỉnh Kon Tum 43 2.1.4 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh 43 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING THẺ TÍN DỤNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH KON TUM 48 lu 2.2.1 Môi trƣờng hoạt động kinh doanh môi trƣờng cạnh tranh 48 an 2.2.2 Thực trạng việc xác định mục tiêu marketing thẻ tín dụng va n Chi nhánh 53 to gh tn 2.2.3 Thực trạng phân đoạn thị trƣờng lựa chọn thị trƣờng mục ie tiêu thẻ tín dụng Chi nhánh 54 p 2.2.4 Nội dung hoạt động marketing thẻ tín dụng Chi nhánh 54 nl w 2.2.5 Ngân sách marketing thẻ tín dụng Chi nhánh 65 d oa 2.2.6 Tổ chức thực kiểm tra hoạt động marketing thẻ tín an lu dụng Chi nhánh 66 u nf va 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING THẺ TÍN DỤNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH KON TUM 66 ll oi m 2.3.1 Kết đạt đƣợc 66 z at nh 2.3.2 Hạn chếvà nguyên nhân tồn 68 KẾT LUẬN CHƢƠNG 73 z @ CHƢƠNG GIẢI PHÁP MARKETING THẺ TÍN DỤNG TẠI l gm AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH KON TUM 74 m co 3.1 CÁC CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 74 3.1.1 Môi trƣờng marketing AGRIBANK Kon Tum 74 an Lu n va ac th si 3.1.2 Mục tiêu phát triển kinh doanh mục tiêu phát triển thẻ tín dụng AGRIBANK Kon Tum 80 3.1.3 Quyền hạn chi nhánh việc thực marketing thẻ tín dụng 82 3.2 PHÂN ĐOẠN THỊ TRƢỜNG VÀ LỰA CHỌN THỊ TRƢỜNG MỤC TIÊU, XU HƢỚNG SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA THỊ TRƢỜNG MỤC TIÊU 83 3.2.1 Phân đoạn thị trƣờng 83 lu 3.2.2 Lựa chọn thị trƣờng mục tiêu 84 an 3.2.3 Xu hƣớng sử dụng thẻ tín dụng thị trƣờng mục tiêu 84 va n 3.3 GIẢI PHÁP MARKETINGTHẺ TÍN DỤNG 86 to 3.3.2 Thiết lập chiến lƣợc giá, phí cạnh tranh 88 ie gh tn 3.3.1 Hoàn thiện nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng 86 p 3.3.3 Tiếp tục mở rộng mạng lƣới kênh phân phối 89 nl w 3.3.4 Đẩy mạnh công tác quảng cáo, giới thiệu dịch vụ thẻ tín dụng 93 d oa 3.3.5 Tập trung đào tạo kỹ cho đội ngũ cán nhân viên, đẩy an lu mạnh công tác chăm sóc khách hàng 96 u nf va 3.3.6 Giải pháp đại hóa cơng nghệ, sở vật chất 99 3.3.7 Cải tiến quy trình theo hƣớng đại, thuận tiện 100 ll oi m 3.4 NGÂN SÁCH, TỔ CHỨC THỰC HIỆN VÀ KIỂM TRA HOẠT ĐỘNG z at nh MARKETING THẺ TÍN DỤNG 100 3.4.1 Ngân sách marketing cho thẻ tín dụng 100 z 3.4.2 Tổ chức thực kiểm tra hoạt động marketing 100 @ l gm KẾT LUẬN CHƢƠNG 102 TÀI LIỆU THAM KHẢO m co KẾT LUẬN 103 an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Tên đầy đủ lu an n va Máy rút tiền tự động (Automatic Tellers Machine) ADB Ngân hàng Phát triển Châu Á (Asian Development Bank) AFD Quỹ phát triển Châu Á (Asian Fund Development) Bank Card Thẻ ngân hàng BHXH Bảo hiểm xã hội Card Thẻ ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ EDC/POS Điểm chấp nhận toán thẻ (Electronic Data tn to ATM gh Capture/Point of Sale) ie Thƣơng mại cổ phần p TMCP Ngân hàng d oa nl NH Kho bạc nhà nƣớc w KBNN NHPH Ngân hàng phát hành NHPHT Ngân hàng phát hành thẻ NHTTT Ngân hàng toán thẻ NHTM Ngân hàng thƣơng mại PGD Phòng giao dịch PIN Mật mã cá nhân (Personal Identification Number) TCTD Tổ chức tín dụng TCKT Tổ chức kinh tế ll u nf va an lu Ngân hàng Nhà nƣớc NHNN oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si Chữ viết tắt Tên đầy đủ TCTQT Tổ chức thẻ Quốc Tế TTT Trung Tâm Thẻ AGRIBANK Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam AGRIBANK Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Kon Tum - Chi nhánh tỉnh Kon Tum BIDV Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt lu Nam an n va Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam Vietinbank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam tn to Vietcombank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gịn thƣơng tín gh Sacombank ie Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu p ACB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á Ngân hàng Thế giới (World Bank) an lu Tổ chức thƣơng mại giới (World Trade Organization) ll u nf va WTO Ngân hàng TMCP Phát triển T.P Hồ Chí Minh d WB oa HD Bank nl w DongA Bank oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang Kết huy động vốn AGRIBANK Kon Tum 2.1 44 2012-2014 2.2 Dƣ nợ tín dụng AGRIBANK Kon Tum (2012-2014) 45 2.3 Kết doanh thu dịch vụ 47 2.4 Kết hoạt động kinh doanh(2012-2014) 48 2.5 Các tiêu chủ yếu kinh tế Kon Tum từ năm 2010 - 50 lu an 2014 va Số lƣợng thẻ phát hành NHTM địa bàn tỉnh n 2.6 52 Đặc điểm loại thẻ tín dụng quốc tế 2.7 ie gh tn to Kon Tum năm 2014 AGRIBANK p Biểu phí dịch vụ thẻ tín dụng Visa/Master (hạng chuẩn) 58 nl w 2.8 55 Mức phí áp dụng cho ĐVCNT AGRIBANK 59 Kon Tum Số lƣợng máy ATM POS NHTM địa bàn 61 ll u nf 2.10 va an lu 2.9 d oa số ngân hàng địa tỉnh Kon Tum Số lƣợng thẻ tín dụng AGRIBANKKon Tum (2012-2014) Kế hoạch mở rộng mạng lƣới ATM/POS 92 z @ 3.1 66 z at nh 2.11 oi m Kon Tum tháng 9/2015 m co l gm củaAGRIBANK Kon Tum (2016-2018) an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên biểu đồ Trang Biểu đồ thị phần thẻ tín dụng NHTM địa 2.1 53 bàn tỉnh Kon Tum năm 2014 Biểu đồ dƣ nợ thẻ tín dụng NHTM địa bàn 2.2 53 tỉnh Kon Tum năm 2014 Biểu đồ thị phần máy ATM NHTM địa bàn 2.3 61 lu tỉnh Kon Tum tháng 9/2015 an Biểu đồ thị phần POS NHTM địa bàn tỉnh va 2.4 62 n Kon Tum tháng 9/2015 p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 93 dịch AGRIBANK Kon Tum, chi nhánh nên có sách phù hợp để khuyến khích cán bán hàng việc bán kèm, bán chéo giới thiệu thêm sản phẩm này.Việc phát triển kênh SMS-banking, mobile banking internet banking giúp ngân hàng đỡ tốn chi phí so với việc mở rộng mạng lƣới máy ATM 3.3.4 Đẩy mạnh công tác quảng cáo, giới thiệu dịch vụ thẻ tín dụng  Tăng cường hoạt động quảng cáo Hiện nay, khách hàng biết đến sản phẩm thẻ tín dụng ngân lu hàng, e ngại sử dụng sản phẩm Do vậy, ngân hàng cần chủ động an tăng cƣờng việc quảng cáo dƣới nhiều hình thức để khách hàng, đặc va n biệt đối tƣợng khách hàng học sinh, sinh viên, công chức, viên chức biết tn to đến lợi ích kinh tế, tính tiện dụng sản phẩm AGRIBANK Kon Tum -Quảng cáo tờ rơi: Các tờ rơi cần in đầy đủ nội dung tiện ích p ie gh tham khảo vài giải pháp nhằm tăng cƣờng hoạt động quảng cáo nhƣ sau: nl w thẻ, cách sử dụng thẻ, mạng lƣới phân phối Chi nhánh Những tờ rơi d oa nhƣ vừa giúp quảng bá thƣơng hiệu thẻ, vừa giúp ngân hàng đỡ tốn an lu phần thời gian giải thích cho khách hàng khách hàng đến ngân hàng làm va thủ tục mở thẻ, cán phải giải thích với khách hàng trực tiếp qua ll u nf điện thoại trƣờng hợp khách hàng có thắc mắc Tờ rơi có oi m thể đặt quầy giao dịch phòng giao dịch Chi nhánh, quầy z at nh hàng siêu thị, khách sạn, xe taxi, trƣờng học để tầng lớp dân cƣ đọc đƣợc Các tờ rơi để quảng cáo phải đƣợc thiết kế lại cho phù z hợp với hình ảnh đẹp hơn, nội dung ngắn gọn dễ hiểu Chi nhánh cần thực @ gm gửi tờ rơi đến cơng ty lớn có giao dịch với nƣớc ngồi, sở phòng m co l ban thƣờng xuyên cơng tác nƣớc ngồi, cán cơng nhân viên chức có thu nhập cao, ổn định, gia đình có em theo học nƣớc ngồi an Lu - Quảng cáo ngồi trời: Đây hình thức quảng cáo thu hút nhiều n va ac th si 94 ngƣời quan tâm ý, đƣợc thực chi nhánh Chi nhánh nên thƣờng xuyên treo băng rơn, áp phích quảng cáo tuyến đƣờng chính, trƣờng học vào đợt khuyến dịch vụ thẻ Bên cạnh đó, Phịng kế hoạch tổng hợp phịng tổ chức hành nên phối hợp tìm kiếm để đặt biển hiệu kích cỡ lớn vòng xoay nhằm thu hút ý ngƣời dân Trên hình thức truyền thơng mà chi nhánh xem xét thực Do hình thức quảng cáo có ƣu điểm nhƣợc điểm nhƣ lu có mức phí khác Do đó, Chi nhánh cần tính tốn chi phí có an phân bổ chi phí phù hợp hình thức quảng cáo cho mang lại va n hiệu to gh tn Ngồi ra, thời gian gần Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển ie Nông thôn Việt Nam có kế hoạch, chƣơng trình quảng cáo đồng p phƣơng tiện thông tin đại chúng nhƣ báo giấy, báo mạng, nl w truyền hình internet Tuy nhiên, địa bàn tỉnh Kon Tum, báo truyền d oa hình – truyền địa phƣơng đƣợc quan tâm, vậy, an lu AGRIBANK Kon Tum chƣa thực quảng cáo phƣơng tiện u nf va Trong trƣờng hợp AGRIBANK Kon Tum thực quảng cáo báo truyền hình truyền tỉnh Kon Tum chi phí quảng cáo hạch tốn ll oi m vào chi phí chi nhánh, đó, tƣơng lai AGRIBANK Kon Tum nên z at nh xem xét việc quảng cáo tƣơng lai báo, truyền truyền hình Kon Tum nhận đƣợc quan tâm dân chúng địa bàn z  Tăng cường hoạt động khuyến @ l gm Hiện nay, hình thức khuyến điều mà khách hàng quan thu hút khách hàng thông qua hình thức nhƣ: m co tâm Vì thế, AGRIBANK Kon Tum cần tăng cƣờng sách khuyến để an Lu - Thực sách chăm sóc, khuyến thƣờng xuyên theo n va ac th si 95 loại khách hàng Nên kết hợp tặng quà, áp dụng mức phí ƣu đãi khách hàng thƣờng xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng.Ví dụ nhƣ khách hàng đƣợc tính điểm thƣởng qua lần toán thẻ Những chủ thẻ có doanh số sử dụng cao đƣợc giảm miễn phí thƣờng niên cho năm sau đƣợc tặng thẻ mua hàng giảm giá ĐVCNT Các hình thức khuyến khuyến khích khách hàng tăng cƣờng sử dụng thẻ toán Để thực đƣợc điều này, ngân hàng cần nghiên cứu hệ thống tính điểm giao dịch qua thẻ nhƣ đề cập giải pháp sách lu sản phẩm an - Chi nhánh kết hợp với ĐVCNT để có chƣơng trình khuyến va n cho khách hàng nhƣ với siêu thị, nhà hàng giảm giá cho ngƣời gh tn to dùng thẻ vào dịp lễ tết với khách sạn giảm giá phịng cho - Tiếp tục có sách hấp dẫn nhƣ giảm phí, tặng quà…nhằm p ie khách du lịch nl w khuyến khích cơng ty, doanh nghiệp tổ chức hành nghiệp d oa trả tiền lƣơng qua thẻ thông qua kết hợp phát hành thẻ tín dụng đến an lu khách hàng sử dụng u nf va - Tổ chức phát hành thẻ miễn phí cho khách hàng vào dịp lễ tết ngày khai giảng, ngày tựu trƣờng, ngày 20.11, … nhằm tạo điều kiện ll oi m thuận lợi cho việc mở rộng đối tƣợng khách hàng sử dụng thẻ z at nh Những chƣơng trình khuyến nên đƣợc Chi nhánh thực thƣờng xun liên tục.Chi nhánh cần phải có chƣơng trình khuyến cụ thể z thông báo cho khách hàng Ngồi ra, cần phải ln thăm hỏi, chăm sóc khách @ l gm hàng, có nhƣ giữ chân đƣợc khách hàng m co  Tăng cường hoạt động tuyên truyền, nâng cao hình ảnh ngân hàng Bên cạnh việc kinh doanh, Chi nhánh cần nâng cao hình ảnh an Lu ngân hàng thơng qua hoạt động tuyên truyền sau: n va ac th si 96 - Tiếp tục thể trách nhiệm với xã hội thông qua hoạt động tặng quà cho ngƣời nghèo, trao học bổng cho học sinh nghèo vƣợt khó hàng năm… - Tiếp tục tham gia tài trợ cho hoạt động thể thao, văn hóa du lịch thành phố 3.3.5 Tập trung đào tạo kỹ cho đội ngũ cán nhân viên, đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng Nhân viên yếu tố quan trọng mang lại hài lòng khách lu hàng giao dịch với ngân hàng Điều đòi hỏi ngân hàng phải đào tạo kỹ an nghiệp vụ ngân hàng cách chuyên nghiệp cho nhân viên va n Và việc quan trọng huấn luyện cho tồn cán bộ, nhân gh tn to viên ngân hàng thái độ làm việc, cung cách phục vụ khách hàng… - Tăng cƣờng đào tạo kiến thức sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng cho p ie Những công việc cụ thể nhƣ là: d oa tốt nl w cán nhân viên trực tiếp giao dịch, tƣ vấn bán sản phẩm dịch vụ thẻ đƣợc an lu - Cần có chế độ lƣơng thƣởng rõ ràng, hợp lý để khuyến khách cán hiệu cơng việc ll u nf va hồn thành tốt tiêu nhiệm vụ Quy chế thƣởng phạt phải gắn liền với oi m - Tăng cƣờng lực lƣợng tiếp thị thẻ để đảm bảo triển khai hiệu kế z at nh hoạch tiếp cận khách hàng giảm tải khối lƣợng công việc phận tiếp thị thẻ Bên cạnh cần chia phận tiếp thị thẻ thành hai nhóm, z nhóm phụ trách phát triển chủ thẻ nhóm phụ trách mở rộng mạng l gm @ lƣới ĐVCNT m co - Nâng cao kỹ bán hàng giao dịch viên Hình ảnh Ngân hàng phụ thuộc lớn vào hoạt động nhân viên giao dịch Trong an Lu trình giao dịch trực tiếp với khách hàng, khả giao tiếp, thái độ phụ n va ac th si 97 vụ, phong cách làm việc giao dịch viên yếu tố để khách hàng đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng tạo đƣợc lòng trung thành khách hàng ngân hàng, Vì cần chuẩn hóa số kỹ bán hàng giao dịch viên cụ thể nhƣ sau: + Kỹ bán chéo sản phẩm: Sự am hiểu nghiệp vụ chuyên môn sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp giúp giao dịch viên chuyên nghiệp công việc tiếp thị, bán chéo sản phẩm đến khách hàng Để có kỹ nhân viên phải đƣợc đào tạo cách vvề chuyên môn lu nghiệp vụ thƣờng xuyên cập nhật sản phẩm dịch vụ AGRIBANK an + Kỹ giao tiếp: Là yếu tố tạo ấn tƣợng tốt đẹp, va n tin tƣởng tác động trực tiếp đến định sử dụng sản phẩm dịch vụ tn to khách hàng Tuy nhiên, giao dịch viên có đƣợc kỹ ie gh này, Do vậy, cần tổ chức lớp bồi dƣỡng số ký giao tiếp p nhƣ chào, mĩm cƣời giao dịch với khách hàng, ý lắng nghe nhu câu nl w khách hàng tƣ vấn rõ ràng, xác, nắm bắt tâm lý mong muốn oa khách hàng d + Kỹ giải tình huống: bên cạnh nắm vững kiến thức chuyên lu va an môn, cán ngân hàng phải khéo léo, điềm đạm, quan trọng phải biết lắng u nf nghe bình tĩnh giải yêu cầu khách hàng cho hợp tình, hợp lý ll Trong tình không giải đƣợc, phải báo với cấp để m oi tìm cách giải vấn đề ổn thỏa z at nh Đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng: z Khách hàng ngày đòi hỏi sản phẩm dịch vụ Ngân hàng phải mang gm @ tính cá nhân hóa cao, cơng tác chăm sóc khách hàng ngày trở nên l quan trọng biện pháp hữu hiệu để phát triển trì mối quan hệ với an Lu cách mà họ mong muốn m co khách hàng Chăm sóc khách hàng hiểu phục vụ khách hàng theo Hiện cơng tác chăm sóc khách hàng AGRIBANK Kon Tum chƣa n va ac th si 98 đƣợc chun nghiệp, sách chăm sóc khách hàng chủ yếu tập trung vào đối tƣợng khách hàng lớn Do đó, AGRIBANK Kon Tum cần phải: + Thực phân nhóm khách hàng, để có sách chăm sóc phù hợp với nhóm khách hàng: Việc phân nhóm khách hàng giúp AGRIBANK Kon Tum chăm sóc khách hàng tốt hơn, thỏa mãn nhu cầu mong muốn đối tƣợng khách hàng Có thể phân nhóm khách hàng cụ thể nhƣ: Nhóm khách hàng VIP, nhóm khách hàng truyền thống, nhóm khách hàng tiềm để xây dựng sách chăm sóc khách hàng phù hợp lu + Nắm bắt tâm lý, sở thích khách hàng để có chiến lược chăm sóc an khác biệt: Chiến lƣợc chăm sóc khách hàng AGRIBANK Kon va n Tum chủ yếu xoay quanh sách tặng quà sinh nhật, Lễ, Tết với gh tn to loại quà tặng chung chung áp dụng cho tất khách hàng nên chƣa ie tạo ấn tƣợng khách hàng Do đó, AGRIBANK Kon Tum cần đƣa p chƣơng trình, sách chăm sóc phù hợp, hấp dẫn khác biệt, thể nl w nắm bắt tâm lý, tính cách, sở thích, quan tâm, ghi dấu ấn hài lòng d oa khách hàng Chẳng hạn nhƣ tặng quà phù hợp với sở thích, tính cách khách an lu hàng; tặng quà kỷ niệm kiện quan trọng khách hàng u nf va + Tổ chức hội thảo, buổi giao lưu tri ân khách hàng: Tổ chức gặp mặt khách hàng biện pháp nhằm tăng cƣờng khả ll oi m thấu hiểu, thỏa mãn mong muốn khách hàng, biện pháp hữu hiệu để giữ z at nh chân khách hàng cũ thu hút khách hàng AGRIBANK Kon Tum cần tổ chức buổi hội thảo chuyên đề thẻ để nắm bắt nhu cầu, giải z vƣớng mắc trình sử dụng dịch vụ thẻ, vừa tạo tin tƣởng @ l gm khách hàng vào ngân hàng Tổ chức buổi giao lƣu tri ân khách hàng, đặc m co biệt khách hàng lớn, khách hàng truyền thống, có quan hệ lâu năm, để trì trung thành tạo mối quan hệ khắng khít, bền lâu khách hàng an Lu ngân hàng n va ac th si 99 3.3.6 Giải pháp đại hóa cơng nghệ, sở vật chất Yếu tố môi trƣờng vật chất thể mặt ngân hàng, đồng thời có tác động lớn đến hài lịng khách hàng ngân hàng Trƣớc hết trụ sở làm việc phòng giao dịch Đây mặt ngân hàng nơi gặp gỡ khách hàng với ngân hàng khách hàng đến giao dịch Nên nghiên cứu để trụ sở phịng giao dịch thiết kế mơ hình để mang tính thống kiến trúc, theo định hƣớng phát triển chung toàn hệ thống AGRIBANK Việt Nam lu Thƣờng xuyên nâng cấp máy chủ để lƣu trữ liệu, nhƣ an truy cập thông tin cung cấp cho khách hàng kịp thời, nhanh chóng va n xác Củng cố hệ thống máy chủ, máy trạm thiết bị đầu cuối, nâng cấp ie gh tn to đƣờng truyền, trang thiết bị an toàn cho máy móc ngƣời sử dụng Là đơn vị kinh doanh lĩnh vực dịch vụ tài yếu tố p mơi trƣờng vật chất có tác động lớn đến mặt kinh doanh ngân hàng nl w Vì để cơng tác marketing đạt hiệu cần phải trọng d oa việc xây dựng phát triển sở hạ tầng kết hợp đẩy mạnh đại hoá công an lu nghệ ngân hàng u nf va Gắn liền với phát triển toán thẻ địi hỏi cơng nghệ tin học mà cụ thể hoạt động hệ thống máy ATM máy EDC ll oi m đơn vị chấp nhận thẻ Vì vậy, để khuyến khích tốn qua thẻ z at nh thân ngân hàng phải đảm bảo sở hạ tầng phục vụ cho nhu cầu chi tiêu đầu tƣ máy móc đại phù hợp với cơng nghệ để đón đầu xu hƣớng phát z triển, đảm bảo hệ thống đƣờng truyền thông suốt Đồng thời, thiết kế kios @ gm banking theo mơ hình thống chung vừa mang tính quảng bá, vừa m co l mang tính chuyên nghiệp Cung cấp cho ĐVCNT tờ rơi, bảng hiệu quảng cáo nên thiết kế cho địa điểm chấp nhận toán theo an Lu phong cách chung n va ac th si 100 3.3.7 Cải tiến quy trình theo hƣớng đại, thuận tiện Có thể xem xét cải tiến quy trình theo hƣớng giảm bớt thủ tục, thời gian phát hành thẻ thời gian xử lý phát sinh, khiếu nại khách hàng Điều chỉnh quy trình phát hành thẻ theo hƣớng Khách hàng - Chi nhánh - Trung tâm thẻ - Khách hàng Nghĩa sau phát hành thẻ in PIN, Trung tâm thẻ gửi trực tiếp cho khách hàng theo địa số điện thoại liên hệ đăng ký thay chuyển qua bƣớc trung gian nhƣ quy trình cũ Cần xem xét triển khai phát hành thẻ chi nhánh thay phát hành thẻ Trung tâm thẻ để giảm thời gian chờ đợi khách hàng tăng lu an khả cạnh tranh với NHTM khác va n 3.4 NGÂN SÁCH, TỔ CHỨC THỰC HIỆN VÀ KIỂM TRA HOẠT tn to ĐỘNG MARKETING THẺ TÍN DỤNG Để đảm bảo việc thực sách marketing cách đồng bộ, p ie gh 3.4.1 Ngân sách marketing cho thẻ tín dụng w xuyên suốt đạt đƣợc hiệu quả, thời gian tới, Phòng kế hoạch tổng hợp cần oa nl phải lên kế hoạch cụ thể để trình ban lãnh đạo xét duyệt ngân sách cho hoạt d động năm sau từ thời điểm cuối năm trƣớc Để cân đối đƣợc với chi phí cho lu va an hoạt động kinh doanh khác Chi nhánh nay, phòng kế hoạch tổng u nf hợp cần có phối hợp với phịng kế tốn tài để tính tốn ll xác, đảm bảo chi phí dành cho hoạt động marketing dịch vụ thẻ m oi AGRIBANK Kon Tum đƣợc phân bổ phù hợp với tỷ lệ doanh thu z at nh dịch vụ thẻ tín dụng đóng góp tổng doanh thu chi nhánh Điều cần thiết phù hợp, bối cảnh cạnh tranh ngày gay gắt z gm @ 3.4.2 Tổ chức thực kiểm tra hoạt động marketing l Thời gian vừa qua, hoạt động kiểm tra đánh giá sách marketing m co riêng dịch vụ thẻ tín dụng AGRIBANK Kon Tum chƣa đƣợc trọng Do vậy, để bảo đảm việc phát triển dịch vụ thẻ tín dụng thời gian an Lu n va ac th si 101 tới, AGRIBANK Kon Tum cần trọng việc thực kiểm tra đánh giá Có thể áp dụng biện pháp kiểm tra kế hoạch năm kèm theo việc đánh giá hoàn thành nhiệm vụ chi nhánh Cơng cụ thực là: Phân tích số lƣợng thẻ phát hành, phân tích thị phần, phân tích tỷ lệ chi phí marketing doanh thu bán hàng theo dõi mức độ hài lòng khách hàng Bên cạnh đó, ban lãnh đạo chi nhánh nên xem xét tiến hành việc kiểm tra chiến lƣợc marketing nhằm rà sốt lại sách marketing, đảm lu an bảo việc thực sách marketing ln phù hợp nhất, đạt đƣợc hiệu n va cao điều kiện thị trƣờng thay đổi cách nhanh chóng p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 102 KẾT LUẬN CHƢƠNG Qua phân tích đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - CN tỉnh Kon Tum khía cạnh marketing thời gian từ năm 2012 đến năm 2015, Chƣơng đƣa giải pháp để phát triển dịch vụ thẻ tín dụng theo khía cạnh marketing, bao gồm từ khâu phân đoạn lựa chọn thị trƣờng mục tiêu, định vị dịch vụ việc triển khai sách marketing cụ thể để phát triển dịch vụ, bao gồm nhóm giải pháp về: Chính sách sản phẩm, sách lu giá, sách phân phối, sách Truyền thơng cổ động, sách an ngƣời, sách mơi trƣờng vật chất, sách quy trình Việc kiểm tra va n sách marketing lên kế hoạch ngân sách để thực cần đƣợc p ie gh tn to trọng trƣớc nhằm đạt đƣợc hiệu cao d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 103 KẾT LUẬN Thẻ phƣơng tiện toán đại dần chiếm ƣu thị trƣờng, bƣớc thay cho phƣơng tiện tốn truyền thống.Thẻ góp phần quan trọng cho phát triển ngân hàng thƣơng mại Thị trƣờng cho thẻ có nhiều hội nhƣng nhiều thách thức việc tìm giải pháp cho phát triển thị trƣờng thẻ nói chung thẻ tín dụng nói riênglà tốn không riêng AGRIBANK Trong lu kinh tế dịch vụ ngày nay, đơn vị, sản phẩm muốn tồn phát an n va triển đòi hỏi phải đƣợc chấp nhận thị trƣờng Do AGRIBANK Kon mạnh hoạt động xúc tiến, tích cực tổ chức tuyên truyền, giới thiệu thẻ tín gh tn to Tumcần đẩy mạnh nữahoạt động phát triển dịch vụ thẻ tín dụng, đẩy p ie dụng tiện ích nó, khách hàng tiếp cận thực trở thành phần tất yếu sống oa nl w Những năm vừa qua, phát triển dịch vụ thẻ AGRIBANK Kon Tum d bƣớc đầu thu đƣợc thành định, với sản phẩm thẻ tạo an lu đƣợc uy tín khẳng định thƣơng hiệu thị trƣờng địa bàn tỉnh nhà, chiếm u nf va đƣợc niềm tin đông đảo công chúng tiêu dùng ngày khẳng định ll đƣợc vị trí vững vàng thị trƣờng thẻ Tuy nhiên, phát triển dịch vụ thẻ m oi ATM AGRIBANK Kon Tum chƣa đáp ứng đầy đủ, trọn vẹn nhu cầu z at nh mong đợi khách hàng Do vậy, việc phát triển dịch vụ thẻ ATM, thỏa mãn nhu cầu ngày cao cho khách hàng yêu cầu cấp thiết có vai z gm @ trị quan trọng việc phát triển kinh doanh AGRIBANK Kon Tum Phát triển dịch vụ thẻ nói chung thẻ tín dụng nói riêng, khơng l m co cần nỗ lực riêng AGRIBANK Kon Tum, mà cịn địi hỏi hỗ trợ tích cực từ phía quyền địa phƣơng, cộng đồng doanh nghiệp, đơn vị an Lu đặc biệt quan tâm ủng hộ khách hàng Với mong muốn đƣợc n va ac th si 104 nghiên cứu đóng góp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng AGRIBANK Kon Tum, đề tài nghiên cứu đề cập đến vấn đề phát triển dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng thƣơng mại nói chung, thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng AGRIBANK Kon Tum đƣa giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng AGRIBANK Kon Tum Mặc dù thân có nhiều cố gắng nhƣng khơng tránh khỏi sai sót, khiếm khuyết đặc thù nghiên cứu địa bàn tỉnh nhỏ, dịch vụ thẻ thâm nhập địa bàn tỉnh nhà Tơi mong nhận đƣợc nhiều ý kiến đóng góp Thầy Cô giáo lu bạn để đề tài nghiên cứu tơi hồn thiện hơn, có tính ứng dụng thực an tiễn cao, góp phần đƣa hoạt động AGRIBANK Kon Tum vừa thực va n kinh doanh có hiệu quả, vừa thực tốt nhiệm vụ trị địa phƣơng p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt [1] Nguyễn Đăng Dờn, Nguyễn Quốc Anh, Nguyễn Kim Trọng, Nguyễn Văn Thầy (2009), Lý thuyết tài tiền tệ, NXB Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh, TP HCM [2] Lê Thế Giới, Nguyễn Thanh Liêm, Trần Hữu Hải (2007), Quản trị chiến lược, NXB Thống kê, TP HCM [3] Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn, Võ Quang Trí, Đinh Thị Lệ Trâm,Phạm lu Ngọc Ái (2012), Quản trị Marketing định hướng giá trị, NXB Lao an n va động xã hội, Hà Nội Quản trị sản xuất, NXB Tài chính, Đà Nẵng gh tn to [4] Nguyễn Thanh Liêm, Nguyễn Quốc Tuấn, Nguyễn Hữu Hiễn (2006), p ie [5] Lƣu Văn Nghiêm (2000), Quản trị marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội oa nl w [6] Peter.S.Rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mại (Bản dịch), Nhà d xuất Tài chính, Hà Nội u nf va HCM an lu [7] Trịnh Quốc Trung (2009), Marketing ngân hàng, NXB Thống Kê, TP ll [8] Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh m oi Kon Tum (2012-2014), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm z at nh 2012, năm 2013 năm 2014, Kon Tum [9] Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh z 2012, 2013 2014, Kon Tum l gm @ Kon Tum (2014), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh thẻ năm m co [10] Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam (1999), Về việc ban hành Quy chế phát hành, sử dụng toán thẻ ngân hàng, Hà Nội an Lu n va ac th si [11] Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông Thôn Việt Nam (2012), Quy định phát hành, quản lý, sử dụng, toán thẻ hệ thống Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông Thôn Việt Nam, Hà Nội [12] Ngân hàng nhà nƣớc (2007), Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/5/2007 ban hành Quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng [13] Văn Tạo (2009), “Thanh tốn khơng dùng tiền mặt: Thực trạng, nguyên lu nhân giải pháp”, Tạp chí Ngân hàng, (19) an [14] Vũ Văn Thực (2012), “Phát triển dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Nông va n nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam”, Tạp chí Phát triển Hội to gh tn nhập, tr 22-25 p ie [15] Thủ tƣớng Chính phủ (2006), Quyết định phê duyệt Đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006 - 2010 định hướng đến năm nl w 2020 Việt Nam, Hà Nội d oa [16] Thủ tƣớng Chính phủ (2011), Quyết định số 2453/QĐ-TTg, ngày an lu 27/12/2011 phê duyệt Đề án đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền u nf va mặt Việt Nam giai đoạn 2011-2015 [17] Bùi Quang Tiên (2006), “Thực trạng hoạt động thị trƣờng thẻ Việt ll oi m Nam, định hƣớng phát triển thời gian tới”, Thị trường Tài z at nh Tiền tệ, 3(95), tr 11-12 [18] Niên giám thống kê 2014 (2015), Cục thống kê Kon Tum, Kon Tum z [19] Bùi Gia Tuân (2012), Thị trường thẻ ngân hàng toán điện tử m co l gm Tài liệu website @ Việt Nam, Hà Nội [20] Thanh tốn khơng dùng tiền mặt: Thực trạng, ngun nhân giải pháp an Lu n va ac th si http://luattaichinh.wordpress.com/2009/11/08/thanh-ton-khng-dngti%E1%BB%81n-m%E1%BA%B7t-th%E1%BB%B1ctr%E1%BA%A1ng-nguyn-nhn-v-gi%E1%BA%A3i-php/ [21] Để phát triển thị trƣờng thẻ thị trƣờng thẻ Ngân hàng Việt Nam http://kinhtevadubao.com.vn/tai-chinh -ngan-hang/de-phat-trien-thitruong-the-ngan-hang-viet-nam-1518.html [22] Giải pháp phát triển thị trƣờng thẻ Ngân hàng Việt Nam giai đoạn 20132014 lu http://www.tapchitaichinh.vn/Trao-doi-Binh-luan/Giai-phap-phat-trien- an thi-truong-the-Viet-Nam-giai-doan-20132014/25571.tctc va n [23] Phát triển bền vững dịch vụ thẻ toán Việt Nam to trien-ben-vung-dich-vu-the-thanh-toan-o-viet-nam-32149.html p ie gh tn http://tapchitaichinh.vn/nghien-cuu-trao-doi/trao-doi -binh-luan/phat- http://voer.edu.vn oa nl w [24] Thị trƣờng tiềm thẻ tín dụng Việt Nam http://vneconomy.vn/thi-truong/thi-truong-tiem-nang-cua-the-tin-dung- d an lu tai-viet-nam-20140723091852787.htm u nf va [25] Một số vấn đề thị trƣờng thẻ tín dụng Việt Nam http://tapchicongthuong.vn/mot-so-van-de-ve-thi-truong-the-tin-dung- ll oi m tai-viet-nam-20150310102921330p7c419.htm z at nh [26] http://voer.edu.vn [27] http://smartlink.com.vn/Home/ l gm @ [29] http://www.banknetvn.com.vn/ z [28] http://www.AGRIBANK.com.vn/ m co [30] http://luanvanaz.com/su-hinh-thanh-va-phat-trien-cua-ngan-hang.html [31] http://dulieuonline.vn/phan-loai-cac-loai-the-thanh-toan/ an Lu n va ac th si