(Luận văn) nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ ký túc xá tại trường cao đẳng thương mại

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LÊ THỊ KIỀU MY lu an n va CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KÝ TÖC XÁ p ie gh tn to NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG d oa nl w TẠI TRƢỜNG CAO ĐẲNG THƢƠNG MẠI ll u nf va an lu m oi LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH z at nh z m co l gm @ an Lu Đà Nẵng, Năm 2016 n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LÊ THỊ KIỀU MY lu an n va NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG TẠI TRƢỜNG CAO ĐẲNG THƢƠNG MẠI p ie gh tn to CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KÝ TÖC XÁ oa nl w Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh d Mã số : 60.34.01.02 ll u nf va an lu m oi LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH z at nh z m co l gm @ Ngƣời hƣớng d n khoa học: GS.TS TRƢƠNG BÁ THANH an Lu Đà Nẵng, Năm 2016 n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Tác giả luận văn lu an Lê Thị Kiều My n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài nghiên cứu lu Bố cục đề tài an Tổng quan tài liệu nghiên cứu va n CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÕNG 1.1.1 Khái niệm ie gh tn to 1.1 LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ p 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ nl w 1.1.3 Chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng cảm nhận việc đo lƣờng d oa 1.2 LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÕNG 11 an lu 1.2.1 Khái niệm 11 u nf va 1.2.2 Các yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng 12 1.2.3 Sự cần thiết việc đo lƣờng mức độ hài lòng sinh viên 13 ll oi m 1.2.4 Mục tiêu đo lƣờng mức độ hài lòng sinh viên 14 z at nh 1.2.5 Mối quan hệ hài lòng sinh viên chất lƣợng dịch vụ ký túc xá 14 z 1.2.6 Một số mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ nghiên cứu hài gm @ lòng 16 l m co 1.2.7 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 23 CHƢƠNG THIẾT KÊ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA SINH VIÊN an Lu TẠI KÝ TÖC XÁ TRƢỜNG CAO ĐẲNG THƢƠNG MẠI 24 n va ac th si 2.1 TỔNG QUAN VỀ ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU 24 2.1.1 Giới thiệu tổng quan ký túc xá trƣờng Cao Đẳng Thƣơng Mại 24 2.1.2 Vấn đề nghiên cứu hài lòng sinh viên Ký túc xá trƣờng Cao Đẳng Thƣơng Mại 25 2.2 PHƢƠNG PHÁP VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 25 2.2.1 Quy trình nghiên cứu 25 2.2.2 Mơ hình lý thuyết giả thuyết nghiên cứu 26 2.3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28 lu 2.3.1 Nghiên cứu định tính 28 an 2.3.2 Nghiên cứu định lƣợng 32 va n 2.3.3 Kỹ thuật phân tích số liệu 33 gh tn to CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 42 ie 3.1 PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MẪU 42 p 3.2 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ 43 nl w 3.2.1 Kết EFA nhân tố Chất lƣợng chức 43 d oa 3.2.2 Kết EFA nhân tố Hình ảnh 51 an lu 3.2.3 Kết EFA nhân tố Chất lƣợng kỹ thuật 53 u nf va 3.2.4 Kết EFA nhân tố Chất lƣợng cảm nhận 54 3.2.5 Kết EFA nhân tố Hài lòng 56 ll oi m 3.3 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’ z at nh ALPHA 57 3.3.1 Nhân tố chất lƣợng chức năng: 57 z 3.3.2 Nhân tố Hình ảnh 61 @ l gm 3.3.3 Nhân tố Chất lƣợng kỹ thuật 62 m co 3.3.4 Nhân tố Chất lƣợng cảm nhận sinh viên 63 3.3.5 Nhân tố hài lòng sinh viên 64 an Lu 3.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH (CFA) 64 n va ac th si 3.4.1.Kết CFA nhân tố chất lƣợng chức 66 3.4.2.Kết CFA mơ hình tới hạn 72 3.5 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH CẤU TRƯC TUYẾN TÍNH SEM 75 3.6 KIỂM ĐỊNH BOOTSTRAP 78 3.7 KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT 80 3.8 PHÂN TÍCH CẤU TRƯC ĐA NHĨM 81 3.8.1 Kiểm định khác biệt theo giới tính 84 3.8.2 Kiểm định khác biệt theo khoa đào tạo (ngành học) 84 lu 3.8.3 Kiểm định khác biệt theo khóa học 87 an CHƢƠNG HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ KIẾN NGHỊ 90 va n 4.1 KẾT LUẬN CHÍNH VÀ ĐĨNG GĨP CỦA ĐỀ TÀI 90 to 4.1.2 Kết luận kết nghiên cứu 91 ie gh tn 4.1.1 Kết luận mơ hình đánh giá 90 p 4.1.3 Kết luận việc thu thập thông tin từ sinh viên 92 oa nl w 4.1.4 Đóng góp đề tài 93 4.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH 93 d an lu 4.2.1 Hàm ý sách chất lƣợng chức năng: 93 u nf va 4.2.2 Hàm ý sách chất lƣợng kỹ thuật 94 4.2.3 Hàm ý sách hình ảnh 94 ll oi m 4.3.MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 95 z at nh 4.3.1 Về hoạt động thu thập thông tin phản hồi sinh viên 95 4.3.2.Về nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ký túc xá Nhà Trƣờng Cao z Đẳng Thƣơng Mại, Đà Nẵng 95 @ m co TÀI LIỆU THAM KHẢO l gm KẾT LUẬN 96 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) an Lu PHỤ LỤC n va ac th si DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Số hiệu Tên bảng bảng Trang lu an n va Bảng thành phần Thang đo SERVQUAL 10 2.1 Số liệu thống kê sinh viên lƣu trú qua năm 25 2.2 Thang đo phục vụ cho nghiên cứu định lƣợng 29 3.1 Kết EFA thành phần Chất lƣợng chức 43 3.2 Kết EFA thành phần Chất lƣợng chức 49 3.3 Kết EFA nhân tố Hình ảnh 52 3.4 Kết EFA nhân tố Chất lƣợng kỹ thuật 53 3.5 Kết EFA nhân tố Chất lƣợng cảm nhận lần 54 Kết EFA nhân tố chất lƣợng cảm nhận lần 55 Kết EFA nhân tố hài lòng 56 ie gh tn to 1.1 p 3.6 nl 3.9 Cronbach Alpha cho Thành phần cảm thông 58 3.10 Cronbach Alpha cho Thành phần đảm bảo 59 3.11 Cronbach Alpha cho Thành phần đáp ứng 60 3.12 Cronbach Alpha cho Thành phần tin cậy 60 3.13 Cronbach Alpha cho nhân tố Hình ảnh 61 3.14 Cronbach Alpha cho nhân tố Chất lƣợng kỹ thuật 62 3.15 Cronbach Alpha cho Nhân tố Chất lƣợng cảm nhận 63 3.16 Cronbach Alpha cho nhân tố hài lòng sinh viên 61 d 57 m Cronbach Alpha cho Thành phần hữu hình oa 3.8 w 3.7 ll u nf va an lu oi z at nh z l gm @ Chất lƣợng chức Bảng tính độ tin cậy tổng phƣơng sai trích 71 an Lu 3.18 Bảng giá trị phân biệt thành phần thang đo m co 3.17 72 n va ac th si Bảng giá trị phân biệt thang đo Hình ảnh, Chất 3.19 Bảng tính độ tin cậy tổng phƣơng sai trích 3.20 75 Kết kiểm định mối quan hệ khái niệm 3.21 77 mơ hình nghiên cứu (chuẩn hóa) Hệ số xác định R2 nhân tố phụ thuộc mơ 3.22 78 hình nghiên cứu Kết ƣớc lƣợng Bootstrap với N=600 3.23 79 lu Sự khác biệt tiêu (khả biến bất biến an 3.24 84 va phần) theo giới tính Sự khác biệt tiêu theo khoa đào tạo n 3.25 gh tn to 85 Bảng trọng số chƣa chuẩn hóa – Khoa tài chính- ngân 3.26 85 hàng p ie Bảng trọng số chƣa chuẩn hóa – khoa thƣơng mại du 86 lịch oa nl w 3.27 75 lƣợng kỹ thuật, Chất lƣợng cảm nhận Hài lòng 86 doanh an lu Bảng trọng số chƣa chuẩn hóa – khoa Kế tốn Kiểm va 87 ll toán u nf 3.29 Bảng trọng số chƣa chuẩn hóa – khoa quản trị kinh d 3.28 m 3.30 Sự khác biệt tiêu theo khóa học 3.31 Bảng trọng số chƣa chuẩn hóa – khóa 88 3.32 Bảng trọng số chƣa chuẩn hóa – khóa 88 3.33 Bảng trọng số chƣa chuẩn hóa – khóa oi 87 z at nh z m co l gm @ 89 an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình hình Trang Sơ đồ mối quan hệ hài lịng sinh viên với chất 1.1 14 lƣợng dịchvụ ký túc xá Mơ hình nhận thức khách hàng chất lƣợng 1.2 16 hài lòng lu an va 1.3 Mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ Gronroos 18 1.4 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ parasuraman et, al (1985) 19 n Mơ hình số hài lòng Gi-Du Kang Jeffrey ie p 1.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 23 Các giả thiết mơ hình nghiên cứu đề xuất 27 nl w 2.1 22 James gh tn to 1.5 Sơ đồ quy trình nghiên cứu oa 2.2 41 d xuất 67 u nf va 3.1 an lu Kết CFA thành phần Chất lƣợng chức đề ll Kết CFA thành phần Chất lƣợng chức sau điều chỉnh (đã chuẩn hóa) 69 3.3 Kết phân tích CFA mơ hình tới hạn (đã chuẩn hóa) 74 3.4 Mơ hình SEM đề xuất (đã chuẩn hóa) 76 3.5 Mơ hình khả biến 82 3.6 Mơ hình bất biến oi m 3.2 z at nh z l gm @ m co 83 an Lu n va ac th si MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trƣờng cao đẳng thƣơng mại trƣờng cao đẳng có số lƣợng sinh viên thuộc hàng cao khu vực Miền Trung Tây Nguyên Do đó, số lƣợng sinh viên có nhu cầu muốn kí túc xá ( KTX) theo mà tăng theo hàng năm nhƣng điều kéo theo chất lƣợng KTX nhà trƣờng nói chung lại giảm Điều ảnh hƣởng nhiều đến kết học tập nhƣ ảnh hƣởng tới sống sinh hoạt học tập lu ngày sinh viên Vì vậy, tơi định thực đề tài “Nghiên cứu hài an n va lòng sinh viên dịch vụ ký túc xá trƣờng cao đẳng thƣơng mại” đánh giá chất lƣợng KTX để kịp thời khắc phục nhƣ sửa chữa Mục tiêu nghiên cứu p ie gh tn to để tìm hiểu sống sinh hoạt ngày sinh viên KTX Từ oa nl w Nẵng - Đánh giá thực trạng Ký túc xá Trƣờng Cao Đẳng Thƣơng mại Đà d - Nghiên cứu yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng sinh viên an lu đánh giá mức độ hài lòng sinh viên dịch vụ Ký túc xá, đồng thời nf va đề xuất số biện pháp để đáp ứng đƣợc tốt nhu cầu sinh viên lm ul sống học tập Ký túc xá trƣờng z at nh oi Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Ðối tƣợng nghiên cứu: đề tài tập trung vào vấn đề liên quan đến chất luợng hài lòng sinh viên dịch vụ Ký túc xá Trƣờng z gm @ Cao Ðẳng Thƣơng Mại - Phạm vi nghiên cứu: sinh viên trọ Ký túc xá Trƣờng an Lu Đề tài sử dụng hai phƣơng pháp nghiên cứu chính: m co Phƣơng pháp nghiên cứu l Cao Ðẳng Thƣơng Mại n va ac th si STT 14 Mã Chỉ Biến tiêu biến đảm Ký túc xá có đủ phịng cho sinh viên có nhu cầu ĐB2 bảo Sinh viên đƣợc hƣớng dẫn tỉ mỷ thủ tục đăng 15 16 ký túc xá ĐB3 Nội quy ký túc xá đƣợc quy định chặt chẽ ĐB4 lu an ĐB5 va rõ ràng,công khai n Dịch vụ y tế, chăm sóc sức khỏe cho sinh viên gh tn to 18 p ie 19 Thành nl w phần đƣợc đáp ứng đầy đủ DU1 Nơi giữ xe an toàn, rộng rãi DU2 Các cố cúp điện, nƣớc đƣợc xử lý nhanh chóng DU3 Tình hình an ninh (mất trộm, đánh nhau, cờ bạc) d oa đáp ứng lu 21 ký Các khoản phí dịch vụ ký túc xá đƣợc quy định 17 20 hóa DU4 Dịch vụ công cộng (bảo vệ, vệ sinh…) bảo đảm DU5 nf va an đƣợc giải tốt 22 lm ul Nội quy ký túc xá đƣợc phổ biến rõ với sinh viên 24 TC1 z at nh oi 25 từ đầu Ký túc xá thực thời gian sinh hoạt Thành quy định TC2 z phần tin Cán - nhân viên hẹn với sinh viên TC3 cậy Cán - nhân viên thực cam kết 27 TC4 m co Sinh viên trực tiếp phản ánh với ban quản TC5 an Lu 28 với sinh viên l gm @ 26 n va ac th si STT Mã Chỉ Biến tiêu hóa biến lý vấn đề phịng ký túc xá Ký túc xá trƣờng an tồn 29 Nhân tố 30 hình 31 lu ảnh an 32 chất lƣợng dịch vụ ký túc xá tốt HA1 Khu ký túc xá trƣờng có quy mơ lớn HA2 Anh (chị) có ấn tƣợng tốt ký túc xá HA3 n va ie gh tn to lập KT1 p Nhân Ở ký túc xá rèn luyện cho sinh viên kỹ sống tố kỹ hòa đồng với ngƣời KT2 Ở ký túc xá thuận tiện cho việc tập luyện thể dục d oa nl w thuật 35 Trƣờng cao đẳng thƣơng mại trƣờng có Ở ký túc xá rèn luyện cho sinh viên biết sống tự 33 34 TC6 thể thao an lu KT3 Anh chị thấy yên tâm tình hình an ninh nf va 36 chất hoàn cảm toàn tin tƣởng vào công tác quản lý KTX nhận Anh (chị) cảm thấy mức thu phí dịch vụ KTX nhƣ CN2 @ CN3 gm sinh hợp lý; Sau sử dụng dịch vụ KTX cảm thấy co l viên 39 (chị) z 38 lƣợng Sau sử dụng dịch vụ KTX trƣờng anh z at nh oi 37 CN1 lm ul Nhân tố KTX không gian tốt để anh (chị) học tập rèn luyện m CN4 an Lu n va ac th si STT Mã Chỉ Biến tiêu hóa biến Anh (chị) nói tốt dịch vụ KTX cho sinh 40 viên khác trƣờng để họ vào KTX CN5 Khi có dịch vụ thuê mức giá, Anh 41 (chị) chọn KTX CN6 Anh (chị) hài lòng với thái độ phục vụ đội ngũ 42 lu nhân viên HL1 an va Nhân tố Anh (chị) hài lòng với điều kiện học tập ký túc 43 n xá lòng Anh (chị) hài lịng với cơng tác bảo đảm an ninh HL2 trật tự KTX HL3 45 Anh (chị) hài lòng với sở vật chất KTX HL4 p ie gh tn to 44 hài d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN PHIẾU ĐIỀU TRA NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KÝ TÖC XÁ TẠI TRƢỜNG CAO ĐẲNG THƢƠNG MẠI Xin chào Anh ( Chị)! Tôi LÊ THỊ KIỀU MY , học viên cao học lớp K29.QTR.DN, Khoa Quản lu an trị kinh doanh, Trƣờng Đại học Kinh tế Đà Nẵng Tôi tiến hành nghiên n va cứu “ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ tn to KÝ TÖC XÁ TẠI TRƢỜNG CAO ĐẲNG THƢƠNG MẠI ” Kính mong anh (chị) gh dành chút thời gian để trả lời số câu hỏi sau Tôi xin đảm bảo p ie tất ý kiến anh (chị) kết nghiên cứu sử dụng để d oa nl w phục vụ cho đề tài khơng dùng vào mục đích khác an lu nf va Phần I: ĐÁNH GIÁ CỦA SINH VIÊN lm ul Hãy cho biết nhận định anh/chị cách đánh dấu “x” vào ô z at nh oi Khơng đồng Khơng ý ý kiến Hồn tồn Đồng ý l đồng ý m co ý gm không đồng @ Hồn tồn z thích hợp theo mức độ: an Lu n va ac th si NHẬN ĐỊNH STT □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ Diện tích phịng đảm bảo đủ khơng gian chức tối thiểu cho sinh viên (chỗ ngủ, chỗ học…) Trang thiết bị phòng (giƣờng, bàn ghế…) đƣợc cung cấp đầy đủ Thiết kế phịng đảm bảo thơng gió chiếu sáng lu Vị trí diện tích phơi đồ rộng rãi, thuận an Các dịch vụ cung cấp điện, nƣớc ổn định □ □ □ □ □ Hệ thống thoát nƣớc KTX tốt □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ KTX đảm bảo yêu cầu phòng chống cháy p ie gh tn to co n va tiện w nổ Ký túc xá có sách hỗ trợ cho sinh oa nl d viên có hồn cảnh khó khăn; lu an Cán - nhân viên tiếp nhận ý kiến phản ánh sinh viên chất lƣợng dịch vụ ký túc ban quản lý ký túc xá; l Cán y tế chăm sóc sinh viên tận tình; gm Cán - nhân viên phục vụ có kiến thức □ an Lu chuyên môn giỏi; m 13 Sinh viên cảm thấy thoải mái trao đổi với @ 12 hoạt cho sinh viên nội trú vào ngày lễ tết ; z 11 Ký túc xá thƣờng xuyên tổ chức buổi sinh z at nh oi 10 lm ul xá; nf va n va ac th si Ký túc xá có đủ phịng cho sinh viên có nhu 14 cầu; Sinh viên đƣợc hƣớng dẫn tỉ mỷ thủ 15 tục đăng ký ký túc xá; Nội quy ký túc xá đƣợc quy định chặt chẽ; 16 Các khoản phí dịch vụ ký túc xá đƣợc quy 17 định rõ ràng,công khai Dịch vụ y tế, chăm sóc sức khỏe cho sinh 18 lu viên đƣợc đáp ứng đầy đủ an Nơi giữ xe an toàn, rộng rãi Các cố cúp điện, nƣớc đƣợc xử lý nhanh n va 19 chóng 21 Tình hình an ninh (mất trộm, đánh nhau, cờ p ie gh tn to 20 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ w bạc) đƣợc giải tốt □ Dịch vụ công cộng (bảo vệ, vệ sinh…) bảo d đảm oa nl 22 lu an Khi sở vật chất (giƣờng, bóng đèn, toilet…) hƣ hỏng KTX ln giữ hẹn viên từ đầu Sinh viên trực tiếp phản ánh với ban z 25 Nội quy ký túc xá đƣợc phổ biến rõ với sinh z at nh oi 24 lm ul sữa chữa nf va 23 gm @ quản lý vấn đề phòng ký túc xá nhanh chóng linh hoạt m □ an Lu Thời gian khắc phục cố nhanh co 27 Khi bạn khiếu nại, phàn nàn KTX giải l 26 n va ac th si Ký túc xá trƣờng an toàn 28 Trƣờng cao đẳng thƣơng mại trƣờng 29 có chất lƣợng dịch vụ ký túc xá tốt □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 30 Khu ký túc xá trƣờng có quy mơ lớn □ □ □ □ □ 31 Anh (chị) có ấn tƣợng tốt ký túc xá □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ Ở ký túc xá rèn luyện cho sinh viên biết sống tự 32 lập Ở ký túc xá rèn luyện cho sinh viên kỹ 33 lu sống hòa đồng với ngƣời an va Ở ký túc xá thuận tiện cho việc tập luyện thể 34 n dục thể thao tn to Anh chị thấy yên tâm tình hình an ninh KTX p ie gh 35 trƣờng anh (chị) hoàn toàn tin tƣởng vào oa nl 36 w Sau sử dụng dịch vụ KTX d công tác quản lý KTX lu Anh (chị) cảm thấy mức thu phí dịch vụ nf va an 37 KTX nhƣ hợp lý không gian tốt để anh (chị) học tập rèn luyện Anh (chị) nói tốt dịch vụ KTX cho z 39 z at nh oi 38 lm ul Sau sử dụng dịch vụ KTX cảm thấy gm @ sinh viên khác trƣờng để họ vào KTX giá, Anh (chị) chọn KTX m □ an Lu Anh (chị) hài lòng với thái độ phục vụ co 41 Khi có dịch vụ thuê mức l 40 n va ac th si đội ngũ nhân viên Anh (chị) hài lòng với điều kiện học tập 42 ký túc xá Anh (chị) hài lịng với cơng tác bảo đảm an 43 ninh trật tự KTX Anh (chị) hài lòng với sở vật chất 44 KTX □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHẦN II: THÔNG TIN CHUNG CỦA SINH VIÊN Thông tin cá nhân: - Họ tên: - Số điện thoại: - Mã sinh viên:……………………… -Lớp: lu - Quê quán : an - Phòng KTX: va n Giới tính: Nam □ Nữ □ to gh tn Anh (chị) Ký túc xá đƣợc bao lâu: …………tháng p ie Ý kiến đóng góp sinh viên: oa nl w d an lu nf va lm ul z at nh oi z gm @ l co m an Lu n va ac th si PHỤ LỤC Bảng 4.1 Kiểm định giá trị trung bình yếu tố câu hỏi Mã Biến STT hóa biến lu Diện tích phịng đảm bảo đủ không gian chức an va tối thiểu cho sinh viên (chỗ ngủ, chỗ học…) n Trang thiết bị phòng (giƣờng, bàn ghế…) to đƣợc cung cấp đầy đủ gh tn ie Thiết kế phòng đảm bảo thơng gió chiếu p HH1 3.10 HH2 2.89 HH3 3.28 HH4 3.04 HH5 3.31 Vị trí diện tích phơi đồ rộng rãi, thuận tiện oa nl w sáng Mean Các dịch vụ cung cấp điện, nƣớc ổn định Hệ thống thoát nƣớc KTX tốt HH6 3.08 KTX đảm bảo yêu cầu phòng chống cháy nổ HH7 3.61 nf va an lm ul Ký túc xá có sách hỗ trợ cho sinh viên z at nh oi có hồn cảnh khó khăn; Cán - nhân viên tiếp nhận ý kiến phản ánh sinh viên chất lƣợng dịch vụ ký túc xá; 3.25 CT2 gm @ Ký túc xá thƣờng xuyên tổ chức buổi sinh l 10 3.29 CT1 z lu d hoạt cho sinh viên nội trú vào ngày lễ tết ; 3.07 co CT3 Sinh viên cảm thấy thoải mái trao đổi với ban m quản lý ký túc xá; 3.05 an Lu 11 CT4 n va ac th si Mã Biến STT hóa biến 12 13 14 Cán y tế chăm sóc sinh viên tận tình; Mean 3.16 CT5 Cán - nhân viên phục vụ có kiến thức chun mơn giỏi 3.35 ĐB1 Ký túc xá có đủ phịng cho sinh viên có nhu cầu ĐB2 3.29 Sinh viên đƣợc hƣớng dẫn tỉ mỷ thủ tục lu an 15 n va gh tn to 16 p ie 17 đăng ký 3.33 ký túc xá ĐB3 Nội quy ký túc xá đƣợc quy định chặt chẽ ĐB4 3.31 Các khoản phí dịch vụ ký túc xá đƣợc quy định 3.35 ĐB5 rõ ràng,công khai 19 Nơi giữ xe an toàn, rộng rãi nl w Dịch vụ y tế, chăm sóc sức khỏe cho sinh viên 18 đƣợc đáp ứng đầy đủ 3.29 d oa DU1 3.66 an lu DU2 3.21 DU3 Tình hình an ninh (mất trộm, đánh nhau, cờ bạc) đƣợc giải tốt z at nh oi 22 chóng lm ul 21 Các cố cúp điện, nƣớc đƣợc xử lý nhanh nf va 20 3.35 DU4 Dịch vụ công cộng (bảo vệ, vệ sinh…) bảo đảm 3.69 DU5 z Nội quy ký túc xá đƣợc phổ biến rõ với sinh viên từ đầu gm @ 24 3.64 TC1 l Ký túc xá thực thời gian sinh hoạt m quy định co 25 3.76 TC2 an Lu n va ac th si Mã Biến STT hóa biến 26 27 28 lu an 29 va n 30 ie gh tn to 31 p 32 Cán - nhân viên hẹn với sinh viên 3.64 TC3 Cán - nhân viên thực cam kết với sinh viên 3.57 TC4 Sinh viên trực tiếp phản ánh với ban quản 3.51 lý vấn đề phòng ký túc xá TC5 Ký túc xá trƣờng an toàn TC6 3.54 Trƣờng cao đẳng thƣơng mại trƣờng có 3.88 chất lƣợng dịch vụ ký túc xá tốt HA1 Khu ký túc xá trƣờng có quy mơ lớn HA2 3.74 Anh (chị) có ấn tƣợng tốt ký túc xá HA3 3.69 Ở ký túc xá rèn luyện cho sinh viên biết sống tự nl w lập 3.33 KT1 d oa 33 Mean hòa Ở ký túc xá thuận tiện cho việc tập luyện thể dục thể thao z at nh oi 3.73 KT3 Anh chị thấy yên tâm tình hình an ninh 3.10 CN1 @ KTX z 36 3.35 KT2 lm ul với ngƣời 35 đồng nf va 34 an lu Ở ký túc xá rèn luyện cho sinh viên kỹ sống (chị) m tồn tin tƣởng vào cơng tác quản lý KTX 2.89 CN2 an Lu 38 hoàn co 37 l gm Sau sử dụng dịch vụ KTX trƣờng anh Anh (chị) cảm thấy mức thu phí dịch vụ KTX nhƣ CN3 3.28 n va ac th si Mã Biến STT hóa biến Mean hợp lý; 39 40 lu an 41 n va ie gh tn to 42 p 43 Sau sử dụng dịch vụ KTX cảm thấy không gian tốt để anh (chị) học tập rèn luyện 3.04 CN4 Anh (chị) nói tốt dịch vụ KTX cho sinh viên khác trƣờng để họ vào KTX 3.31 CN5 Khi có dịch vụ th ngồi mức giá, Anh (chị) chọn KTX 3.08 CN6 Anh (chị) hài lòng với thái độ phục vụ đội ngũ nhân viên 3.86 HL1 Anh (chị) hài lòng với điều kiện học tập ký túc HL2 w xá 3.67 Anh (chị) hài lịng với cơng tác bảo đảm an ninh oa nl 44 trật tự KTX HL3 d lu Anh (chị) hài lòng với sở vật chất KTX 3.29 HL4 nf va an 45 3.61 z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC Hệ số MI phân tích CFA mơ hình chất lƣợng chức lu an n va oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z @ m co l gm Par Change 040 086 090 -.044 048 -.057 053 055 098 -.076 086 094 -.128 083 -.078 094 -.032 -.026 035 -.028 -.032 037 112 122 -.063 132 056 078 246 -.053 062 064 -.062 an Lu e26 e25 e20 e26 e22 e25 e24 e23 DAP_UNG e16 DAP_UNG e16 DAP_UNG e15 e13 e11 e11 e9 e26 e11 e9 e8 DAM_BAO e19 e18 e15 e13 e14 e6 e18 e16 e13 e12 d < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > p ie gh tn to e22 e19 e19 e18 e18 e17 e17 e17 e16 e14 e13 e13 e12 e12 e12 e9 e8 e8 e7 e7 e7 e7 e6 e6 e6 e6 e6 e5 e5 e4 e4 e4 e4 M.I 4.413 13.646 9.326 4.124 5.246 7.954 7.269 7.579 10.298 11.929 8.366 18.015 14.003 7.278 10.348 109.593 15.237 14.210 8.715 11.135 20.406 33.013 8.094 14.728 4.854 14.753 4.082 6.591 39.959 4.652 6.553 7.489 5.210 n va ac th si lu an n va < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > p ie gh tn to e11 e5 e23 e19 e16 e6 e5 e4 DAP_UNG e11 e8 e6 e5 e4 e3 DAP_UNG e6 e5 e4 e3 Par Change 047 -.097 060 -.058 -.082 -.121 -.090 119 116 -.073 047 135 254 -.157 -.106 -.080 -.052 -.100 046 050 d oa nl w e4 e4 e3 e3 e3 e3 e3 e3 e2 e2 e2 e2 e2 e2 e2 e1 e1 e1 e1 e1 M.I 8.083 8.636 7.665 4.572 11.238 16.241 7.492 22.151 9.529 14.151 9.520 14.847 42.823 28.142 12.731 7.699 4.031 11.855 4.459 5.363 nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si