(Luận văn) nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh quy nhơn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TAO TRƢỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN HỒ VĂN LAN lu an NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG n va ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG tn to TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – p ie gh CHI NHÁNH QUY NHƠN d oa nl w Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 ll u nf va an lu m oi Ngƣời hƣớng dẫn: PGS.TS.ĐẶNG VĂN MỸ z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Hồ Văn Lan, học viên cao học khóa 22– ngành Quản trị kinh doanh – Trƣờng Đại học Quy Nhơn Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quy Nhơn” cơng trình nghiên cứu tơi thực dƣới hƣớng dẫn PGS.TS.Đặng Văn Mỹ lu Kết nghiên cứu tơi trung thực, đƣợc trích dẫn nguồn rõ ràng, an minh bạch Các số liệu luận văn đƣợc thu thập từ thực tế, đáng tin cậy, va n đƣợc xử lý trung thực khách quan Tơi xin tự chịu trách nhiệm tính xác tn to thực cơng trình nghiên cứu ie gh Bình Đinh, ngày 15 tháng 03 năm 2021 p Học viên d oa nl w an lu ll u nf va Hồ Văn Lan oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si LỜI CẢM ƠN Đầu tiên xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám hiệu nhà trƣờng, Khoa Tài - Ngân hàng & Quản trị kinh doanh trƣờng Đại học Quy Nhơn,các giảng viên tham gia giảng dạy tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện cho suốt q trình học tập thực đề tài Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy PGS.TS Đặng Văn Mỹ tận tình hƣớng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi suốt lu trình nghiên cứu thực đề tài an Xin chân thành cảm ơn anh chị đồng nghiệp tạo điều kiện hỗ va n trợ tơi suốt q trình thu thập số liệu cho đề tài to tn Và cuối cùng, xin đƣợc gửi lời cảm ơn chân thành đến ngƣời thân p ie gh động viên giúp đỡ tơi hồn thành luận văn nl w Bình Đinh, ngày 15 tháng 03 năm 2021 d oa Học viên ll u nf va an lu oi m Hồ Văn Lan z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ CHƢƠNG 1: MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài: lu an Mục đ ch nhiệm vụ nghiên cứu: n va Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu: Ý nghĩa nghiên cứu: gh tn to Phƣơng pháp nghiên cứu: p ie Cấu trúc luận văn: w CHƢƠNG 2:CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU oa nl 2.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử: d 2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử: lu va an 2.1.2 Chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng điện tử: u nf 2.1.3 Chỉ tiêu đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng điện tử: ll 2.1.4 Các thành phần chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử: m oi 2.1.5 Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng điện tử: 11 z at nh 2.1.6 Lợi ch dịch vụ ngân hàng điện tử: 12 z 2.1.7 Quy trình cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử: 13 @ gm 2.2 Cơ sở lý thuyết hài lòng khách hàng: 14 Khái niệm hài lòng khách hàng: 14 2.2.2 Vai trò hài lòng khách hàng ngân hàng: 16 2.2.3 Các mơ hình đánh giá hài lịng khách hàng: 17 m co l 2.2.1 an Lu n va ac th si 2.2.4 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng: 20 2.3 Mơ hình nghiên cứu tổng qt mơ hình nghiên cứu đề xuất BIDV chi nhánh Quy nhơn: 21 2.3.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988): 21 2.3.2 Mơ hình SERVPERF (Cronin Jr & Taylor, 1992): 26 2.3.3 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV – Chi nhánh Quy Nhơn: 26 lu Tóm tắt chƣơng 2: 30 an CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 va n 3.1 Một số dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thƣơng mại: 31 Internet Banking: 31 SMS Banking: 31 Mobile Banking: 32 ie 3.1.2 p gh tn to 3.1.1 3.1.3 oa nl w 3.2 Thiết kế nghiên cứu: 33 Quy trình nghiên cứu: 33 3.2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu: 34 d 3.2.1 an lu u nf va 3.3 Đo lƣờng thang đo: 36 3.4 Mẫu nghiên cứu: 39 ll oi m Tóm tắt chƣơng 3: 40 z at nh CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 41 4.1 Giới thiệu mẫu nghiên cứu: 41 z 4.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo: 48 @ l gm 4.3 Phân t ch nhân tố khám phá (EFA): 54 m co 4.4.Phân t ch hồi quy: 57 Tóm tắt chƣơng 4: 60 an Lu CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT 61 n va ac th si 5.1 Kết luận: 61 5.2 Đề xuất hàm ý: 63 5.3 Hạn chế hƣớng nghiên cứu tiếp theo: 64 Tóm tắt chƣơng 5: 65 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 66 PHỤ LỤC QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao) lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TĂT ATM(Automated Teller Machine): Máy giao dịch tự động BIDV: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam BIDV Quy Nhơn: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quy Nhơn BIDV Online: dịch vụ ngân hàng trực tuyến BIDV SmartBanking : Ứng dụng di động thông minh lu BSMS : SMS Banking an n va CLDV : Chất lƣợng dịch vụ GTLN : Giá trị lớn gh tn to E-Banking: Ngân hàng điện tử p ie GTNN : Giá trị nhỏ w Mobile Banking : Dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động oa nl Microsoft Excel : chƣơng trình xử lý bảng t nh nằm Microsoft d Office hãng phần mềm Microsoft lu an NHĐT: Ngân hàng điện tử u nf va TMCP : Thƣơng mại cổ phần ll Thẻ NAPAS(National Payment Services): thƣơng hiệu thẻ quốc gia thuộc m oi Cơng ty Cổ phần Thanh tốn Quốc gia Việt Nam z at nh OTP : One Time Password (Là loại mật sử dụng lần đƣợc coi lớp bảo vệ thứ hai cho tài khoản ngân hàng điện tử) z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 4.1: Phân loại mẫu thống kê 41 Bảng 4.2 Các thành phần chất lƣợng dịch vụ NHĐT nghiên cứu 43 Bảng 4.3 Bảng thống kê mô tả 45 Bảng 4.4: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo tin cậy 48 Bảng 4.5: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo đáp ứng 49 Bảng 4.6: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo đảm bảo 50 lu Bảng 4.7: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo cảm thông 51 an va Bảng 4.8: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo an toàn 52 n Bảng 4.9: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo hài lòng 53 gh tn to Bảng 4.10: Giá trị KMO Bartlett's Test cho biến độc lập 54 p ie Bảng 4.11: Giá trị Total Variance Explained cho biến độc lập 54 Bảng 4.12: Giá trị KMO Bartlett's Test cho biến phụ thuộc 56 oa nl w Bảng 4.13: Giá trị Total Variance Explained cho biến phụ thuộc 56 d Bảng 4.14: Tóm tắt hệ số mức độ phù hợp mơ hình 57 ll u nf va an lu Bảng 4.15: Kết phân t ch hồi quy tuyến t nh bội 58 oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman (1988) 21 Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 28 Hình 2.3 Quy trình nghiên cứu 34 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si CHƢƠNG 1: MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0 diễn với tốc độ nhanh, tác động đến ngành nghề xã hội, đặc biệt lĩnh vực ngân hàng Các xu hƣớng bật ứng dụng cách mạng công nghiệp 4.0 ngân hàng bao gồm tăng cƣờng phát triển ngân hàng số, ứng dụng liệu lớn, ứng dụng tr tuệ nhân tạo vào phục vụ khách hàng ngân hàng số Cùng với lu xu hƣớng hội nhập quốc tế, tự thƣơng mại dịch vụ ngân hàng giữ an vai trò quan trọng việc nâng cao lực cạnh tranh, góp phần đa dạng va n hóa hoạt động Ngân hàng, đặt biệt ngân hàng điện tử (E-Banking).E- tn to Banking thành việc ứng dụng công nghệ thông tin vào lĩnh vực ie gh Ngân hàng nhằm tạo sản phẩm, ứng dụng đƣợc sử dụng p phƣơng tiện điện tử nl w Theo phê duyệt đề án phát triển tốn khơng dùng tiền mặt d oa Việt Nam giai đoạn 2016-2020 Thủ tƣớng ch nh phủ, mục tiêu đến an lu cuối năm 2020 tỷ trọng tiền mặt tổng phƣơng tiện toán mức thấp va 10%,thúc đẩy toán điện tử thƣơng mại điện tử, tập trung phát ll u nf triển số phƣơng tiện hình thức tốn mới, số mục tiêu oi m cụ thể đƣợc ch nh phủ đặt cho ngành ngân hàng z at nh Năm 2015, hệ thống thẻ NAPAS xử lý đến 90% giao dịch chuyển mạch máy rút tiền tự động (ATM) số năm 2019 cịn z khoảng 40% Trong tháng đầu năm 2020, dịch Covid-19 xảy @ gm giai đoạn cách ly xã hội, hoạt động toán điện tử diễn m co l thông suốt an tồn, tốn qua kênh internet tăng gần 50% giá trị giao dịch toán qua kênh điện thoại di động tăng 160% so an Lu với kỳ năm 2019.Những số cho thấy, dịch chuyển lớn từ giao n va ac th si PL.4 Hoàn Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng STT n tử tồn Khơng Hồn Bình Đồng khơng đồng ý thƣờng ý tồn đồng ý đồng ý Thơng tin đăng nhập ứng dụng 18 ngân hàng điện tử BIDV có đƣợc bảo mật Cùng tài khoản ngân hàng điện 19 tử bạn sử dụng đƣợc nhiều lu thiết bị để giao dịch trực tuyến an Ứng dụng có tự đăng xuất bạn va n 20 khơng sử dụng khoảng to Bạn có tự thiết lập đƣợc mật 21 hay sử dụng mật mặc định p ie gh tn thời gian nl w ngân hàng cấp oa Khi giao dịch điện tử bị nhầm lẫn, ứng dụng ngân hàng điện tử có hỗ d an lu 22 trợ báo cáo hủy giao dịch u nf va không Khách hàng hài lòng chất lƣợng ll m 23 oi dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV z at nh Khách hàng giới thiệu dịch vụ 24 NHĐT BIDV cho khách hàng m co l dụng dịch vụ NHĐT BIDV gm Trong thời gian tới, khách hàng sử @ 25 z khác an Lu n va ac th si PL.5 PHẦN III: Ý KIẾN KHÁC Ngồi nơi dung nói trên, Q khách hàng cịn có ý kiến khác, vui lịng ghi rõởdưới nhằm giúp BIDV Quy Nhơn cải tiến để cung cấp đến Quý khách sản phẩm dịch vụ ngân hàng chất lượng tốt ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… lu ………………………………………………………………………………… an va n Xin chân thành cám ơn đóng góp ý kiến Quý khách hàng! to p ie gh tn Kính chúc Quý khách hàng sức khỏe thịnh vượng d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PL.6 PHỤ LỤC 02: KẾT QUẢ XỬ LÝ DỮ LIỆU (SPSS) THỐNG KÊ MÔ TẢ Descriptive Statistics Std N Minimum Maximum Mean Deviation lu an 152 4.01 913 TC2 152 4.03 920 TC3 152 3.92 759 TC4 152 3.95 844 Valid N (listwise) 152 n va TC1 tn to ie gh Descriptive Statistics p Std N Minimum Maximum Mean Deviation d oa 152 3.97 876 152 4.04 837 4.04 941 3.86 825 4.11 839 an 152 u nf va DB3 lu DB2 nl w DB1 152 DB5 152 Valid N (listwise) 152 ll DB4 oi m z at nh z gm @ Descriptive Statistics Minimum Maximum l N Std Mean CT2 152 4.05 879 an Lu 152 m co CT1 Deviation 900 3.89 n va ac th si PL.7 CT3 152 3.93 866 CT4 152 3.95 856 Valid N (listwise) 152 Descriptive Statistics Std N Minimum Maximum Mean Deviation lu an 152 3.99 818 AT2 152 4.00 781 AT3 152 4.11 807 AT4 152 4.01 884 152 4.05 844 n va AT1 tn to ie gh AT5 152 p Valid N (listwise) nl w d oa Descriptive Statistics an lu Std Minimum 152 152 Valid N (listwise) 152 Maximum Mean Deviation 3.96 868 4.22 823 4.07 835 z at nh SHL3 oi 152 m SHL2 ll u nf SHL1 va N z m co l gm @ an Lu n va ac th si PL.8 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA CỦA THANG ĐO Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 860 Item-Total Statistics lu an Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted 4.784 690 830 TC2 11.88 4.582 748 805 11.99 5.417 674 837 TC4 11.96 4.939 726 814 tn to 11.89 gh n va TC1 TC3 p ie nl w d oa Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo đáp ứng Cronbach's Alpha ll u nf 851 N of Items va an lu Reliability Statistics oi m z at nh Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation if Item Deleted z Item Deleted Cronbach's Alpha @ 12.08 3.941 DU2 12.00 4.159 DU3 11.92 4.153 721 DU4 11.92 4.577 604 745 786 695 809 m co l gm DU1 797 an Lu 845 n va ac th si PL.9 Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 886 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Item Deleted Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted lu an 16.04 8.356 733 859 DB2 15.97 8.794 673 873 DB3 15.97 8.158 705 867 16.16 8.505 758 854 15.91 8.429 760 853 n va DB1 tn to ie gh DB4 p DB5 nl w d oa Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo cảm thông N of Items 863 ll u nf va Cronbach's Alpha an lu Reliability Statistics oi m z at nh Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- 4.953 CT2 11.93 4.989 CT3 11.89 CT4 11.88 if Item Deleted 757 805 l 11.78 gm CT1 Total Correlation @ Item Deleted z Item Deleted Cronbach's Alpha 822 5.340 648 850 5.156 719 m co 718 an Lu 821 n va ac th si PL.10 Kiểm định Cronbach’s Alpha thang an toàn Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 873 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Item Deleted Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted lu an n va 16.17 7.454 724 841 AT2 16.16 7.622 725 841 AT3 16.06 8.083 572 876 16.15 7.096 739 837 16.11 7.239 750 834 tn to AT1 ie gh AT4 p AT5 oa nl w Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo hài lòng Reliability Statistics d lu N of Alpha Items ll u nf va 849 an Cronbach's oi m z at nh Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- 8.03 2.383 SHL3 8.18 2.350 804 725 782 725 782 an Lu SHL2 703 m co 2.300 if Item Deleted l 8.29 gm SHL1 Total Correlation @ Item Deleted z Item Deleted Cronbach's Alpha n va ac th si PL.11 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .945 Bartlett's Test of Approx Chi-Square 3.014E3 Sphericity df 231 Sig .000 lu Communalities an n va Initial tn to TC1 ie gh TC2 p TC3 d oa 1.000 632 1.000 728 1.000 569 1.000 637 1.000 639 1.000 530 1.000 648 1.000 530 DB1 1.000 607 DB2 1.000 DB3 1.000 DB4 1.000 DB5 1.000 698 CT1 1.000 708 CT2 1.000 600 ll DU4 u nf va an lu DU3 nl DU2 w DU1 TC4 Extraction oi m z at nh 512 641 z m co l gm @ 668 an Lu n va ac th si PL.12 CT3 1.000 605 CT4 1.000 676 AT1 1.000 664 AT2 1.000 638 AT3 1.000 528 AT4 1.000 617 AT5 1.000 611 Extraction Method: Principal Component Analysis lu an Total Variance Explained va n Extraction Sums of Squared tn to Initial Eigenvalues % of Cumulative Variance % ie gh Comp p onent 13.685 62.206 62.206 4.176 66.381 4.025 70.406 nl w 919 885 742 73.780 675 3.067 76.848 604 2.744 579 2.633 82.225 506 2.299 84.524 431 1.957 86.482 10 375 1.706 88.188 11 365 1.661 89.849 12 312 1.420 91.269 an lu va d oa Total Loadings 3.374 Total % of Cumulative Variance % 13.685 62.206 62.206 ll u nf oi m 79.592 z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PL.13 lu an n va 13 288 1.310 92.579 14 277 1.261 93.840 15 246 1.117 94.956 16 222 1.010 95.967 17 212 963 96.930 18 169 767 97.697 19 160 726 98.422 20 135 613 99.036 21 114 519 99.554 22 098 446 100.000 tn to Extraction Method: Principal Component p ie gh Analysis d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PL.14 Component Matrixa Component lu an n va 853 CT1 841 DB5 835 CT4 822 DB4 818 AT1 815 DU3 805 DB3 801 gh tn to TC2 DU1 800 p ie 795 d 785 va an lu AT5 oa AT4 nl TC1 798 w TC4 799 AT2 782 u nf 779 CT3 778 CT2 775 TC3 754 DU2 728 DU4 728 AT3 727 DB2 715 ll DB1 oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PL.15 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy lu an Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df 731 191.199 va n Sig .000 gh tn to Communalities p ie Extraction 1.000 753 1.000 776 1.000 776 SHL2 d oa nl w SHL1 Initial va an lu SHL3 Extraction Method: Principal Component ll u nf Analysis oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PL.16 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Comp onent Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % 2.305 76.831 76.831 367 12.227 89.057 328 10.943 100.000 Cumulative Total % of Variance 2.305 % 76.831 76.831 Extraction Method: Principal Component lu an Analysis n va tn to Component Matrixa ie gh Component p nl 881 d oa 868 an lu SHL1 881 w SHL2 SHL3 oi m a components extracted ll u nf Component Analysis va Extraction Method: Principal z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PL.17 PHÂN TÍCH HỒI QUY Model Summaryb Mode Adjusted R Std Error of l R R Square 957a Square 916 Durbin- the Estimate 913 Watson 2172641 2.104 a Predictors: (Constant), AT, DU, DB, TC, CT b Dependent Variable: SHL lu an va n ANOVAb tn to Model Mean Square 75.386 Regression df 6.892 146 Total 82.278 151 F Sig .000a 15.077 319.407 p ie gh Sum of Squares Residual 047 oa nl w d a Predictors: (Constant), AT, DU, DB, TC, CT an lu b Dependent Variable: SHL ll u nf va oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PL.18 Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Collinearity Coefficients Statistics Std B (Constant) -.277 114 TC 041 067 DU 304 DB lu Model Error Beta t Sig Tolerance VIF an 016 040 603 547 132 7.570 058 275 5.270 000 210 4.753 135 064 131 2.132 035 151 6.622 CT 053 068 053 780 437 123 8.146 AT 553 078 505 7.131 000 114 8.738 n va -2.427 tn to ie gh a Dependent Variable: p SHL d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si