(Luận văn) nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng sản phẩm bảo hiểm nhân thọ tại bảo hiểm bảo việt đắk lắk

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ TÚ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN lu an SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG va n SẢN PHẨM “BẢO HIỂM NHÂN THỌ” tn to p ie gh TẠI BẢO HIỂM BẢO VIỆT ĐẮK LẮK oa nl w Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh d Mã số: 60.34.01.02 u nf va an lu ll LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH oi m z at nh z Người hướng dẫn khoa học: GS.TS NGUYỄN TRƯỜNG SƠN m co l gm @ an Lu Đà Nẵng - Năm 2015 n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm “Bảo hiểm nhân thọ” Bảo Việt Đắk Lắk kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc riêng Các số liệu, liệu, kết luận văn thu thập có nguồn gốc rõ ràng, xử lý trung thực, đáng tin cậy khách quan Tác giả lu an n va to p ie gh tn NGUYỄN THỊ TÚ d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu lu an Kết cấu luận văn n va CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH ĐO LƯỜNG CÁC tn to NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ie gh 1.1 LÝ THUYẾT VỀ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ CÁC NHÂN p TỐ ẢNH HƯỞNG nl w 1.1.1 Hài lòng khách hàng oa 1.1.2 Mục tiêu ứng dụng việc nghiên cứu hài lòng khách hàng d 1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 10 lu va an 1.2 MƠ HÌNH LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY VỀ u nf SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 14 ll 1.2.1 Mơ hình hài lịng khách hàng Parasuraman 14 m oi 1.2.2 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng SERVPERF 16 z at nh 1.2.3 Bancassurance ngân hàng thương mại Việt Nam nhìn từ góc z độ hài lòng khách hàng, Nguyễn Thị Nhung Nguyễn Thái @ gm Liêm, Đại học Ngân Hàng Tp.HCM, 2011 18 m co l 1.2.4 Đo lường thỏa mãn khách hàng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ thành phố Nha Trang, Nguyễn Thành An, Luận văn thạc sĩ, Khoa an Lu Quản trị kinh doanh, Đại học Nha Trang, 2010 18 n va ac th si TÓM TẮT CHƯƠNG 22 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 23 2.1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY BẢO VIỆT ĐẮK LẮK VÀ SẢN PHẨM BẢO HIỂM NHÂN THỌ 23 2.1.1 Giới thiệu Công ty Bảo Việt Đắk Lắk 23 2.1.2 Giới thiệu sản phẩm bảo hiểm nhân thọ 25 2.2 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 30 2.3 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 32 lu 2.4 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 33 an 2.4.1 Nghiên cứu định tính ( Nghiên cứu khám phá) 33 va n 2.4.2 Nghiên cứu thức (nghiên cứu định lượng) 36 to gh tn 2.4.3 Các thang đo mã hóa thang đo 41 ie TÓM TẮT CHƯƠNG 45 p CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 46 nl w 3.1 MÔ TẢ PHƯƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN VÀ CỠ MẪU 46 d oa 3.2 KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ 46 an lu 3.3 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH ALPHA 52 u nf va 3.3.1 Đánh giá thang đo thuộc nhóm nhân tố ảnh hưởng hệ số tin cậy Cronbach Alpha 52 ll oi m 3.3.2 Đánh giá thang đo thuộc nhân tố Sự hài lòng hệ số tin cậy z at nh Cronbach Alpha 55 3.4 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ 55 z 3.4.1 Các thang đo thuộc nhóm nhân tố ảnh hưởng 56 @ l gm 3.4.2 Các thang đo thuộc nhân tố Sự hài lòng 62 m co 3.5 MƠ HÌNH HIỆU CHỈNH 63 3.6 PHÂN TÍCH HỒI QUI ĐA BIẾN 64 an Lu 3.6.1 Xem xét ma trận tương quan nhân tố 64 n va ac th si 3.6.2 Phân tích hồi qui 66 3.6.3 Kiểm định mơ hình hồi qui bội 68 TÓM TẮT CHƯƠNG 74 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 75 4.1 KẾT LUẬN 75 4.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 76 4.2.1 Nhóm giải pháp thuộc nhân tố Tin cậy 76 lu 4.2.2 Nhóm giải pháp thuộc nhân tố hậu hoạt động cơng chúng 76 an 4.2.3 Nhóm giải pháp thuộc nhân tố Cảm thông 77 va n 4.2.4 Nhóm giải pháp thuộc nhân tố Giá 78 to gh tn 4.2.5 Nhóm giải pháp thuộc nhân tố Năng lực_đáp ứng 78 ie 4.3 KIẾN NGHỊ 78 p 4.4 NHỮNG HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 79 nl w TÀI LIỆU THAM KHẢO d oa QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ (BẢN SAO) ll u nf va an lu PHỤ LỤC oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang Bảng mơ tả lý thuyết mơ hình hài lịng khách hàng 1.1 20 Nguyễn Thành An Kết hoạt động kinh doanh nghiệp vụ bảo hiểm qua 2.1 23 năm Thang đo mã hóa thang đo 41 3.1 Đặc điểm nhân học đáp viên 47 Bảng thơng tin tình hình tham gia bảo hiểm nhân thọ 48 lu 2.2 an n va đáp viên 3.3 p ie gh tn to 3.2 50 Hệ số Cronbach Alpha thành phần thang đo thuộc 52 nhóm nhân tố ảnh hưởng nl w 3.4 Mô tả tần số số Mode câu trả lời Hệ số Cronbach Alpha thành phần thang đo thuộc 55 d oa 3.5 an lu nhân tố Mức độ hài lòng chung Kết phân tích KMO kiểm định Bartlett 57 va nhân tố thuộc nhóm nhân tố ảnh hưởng lần ll u nf 3.6 nhóm nhân tố ảnh hưởng lần z at nh Kết phân tích nhân tố nhân tố thuộc thang đo Sự @ hài lòng 62 z Ma trận tương quan biến phụ thuộc biến độc 65 lập 3.11 Hệ số hồi qui 66 an Lu Thống kê mô tả biến hồi qui m co 3.10 l gm 3.9 58 oi 3.8 Kết phân tích nhân tố nhân tố thuộc thang đo m 3.7 67 n va ac th si 3.12 Hệ số VIF Tolerance 69 3.13 Bảng tóm tắt hệ số mơ hình hồi qui cuối 69 3.14 Bảng thống kê giá tri phần dư 70 3.15 Bảng thống kê giá trị Durbin - Watson 73 Giá trị trung bình nhân tố mơ hình hồi qui 75 4.1 cuối lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình hình Trang 1.1 Mơ hình hài lịng khách hàng Parasuraman 15 1.2 Mơ hình hài lịng khách hàng Servperf 17 1.3 Mơ hình hài lịng khách hàng với Bancassurance 18 Mơ hình đo lường thỏa mãn khách hàng dịch vụ 1.4 bảo hiểm nhân thọ Nha Trang lu an Sơ đồ tổ chức Bảo Việt Đắk Lắk 2.2 19 24 va n Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng 31 Việt Đắk Lắk p ie gh tn to khách hàng sử dụng sản phẩm bảo hiểm nhân thọ Bảo 2.3 khách hàng sử dụng sản phẩm bảo hiểm nhân thọ Bảo 32 nl w 2.4 Quy trình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng d oa Việt Đắk Lắk Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh lần 3.2 Mơ hình nghiên cứu thức 63 an lu 3.1 ll u nf va 68 oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm qua, với xu phát triển chung kinh tế, ngành bảo hiểm Việt Nam có bước phát triển vượt bậc Số lượng doanh nghiệp bảo hiểm kinh doanh lĩnh vực nhân thọ tăng lên đáng kể với đời hàng loạt công ty bảo hiểm nhân thọ quốc tế tạo môi trường cạnh tranh gay gắt buộc doanh nghiệp phải nhanh chóng thích ứng lu với mơi trường cạnh tranh mới, hội nhập vào phát triển chung an ngành hết phải cố gắng vươn lên phát triển sống cịn va n doanh nghiệp to gh tn Tuy nhiên doanh nghiệp thích ứng kịp với thay p ie đổi dẫn đến kết kinh doanh không mong đợi Ngun nhân dẫn đến tình trạng doanh nghiệp bảo hiểm chưa nắm bắt kỹ oa nl w nhu cầu thị trường, thay đổi khách hàng để có d điều chỉnh kịp thời thành công việc thỏa mãn nhu cầu Do an lu doanh nghiệp phải hiểu rõ khách hàng, biết thường xuyên lắng nghe u nf va quan sát diễn biến kiện ảnh hưởng đến khách hàng, từ ll lập kế hoạch nhằm đáp ứng nhu cầu họ Mặt khác, khách hàng oi m ngày mong muốn cung cấp dịch vụ hoàn hảo, z at nh doanh nghiệp không đặt khách hàng lên hàng đầu, khách hàng hết chắn khách hàng cảm thấy khơng hài lịng, doanh nghiệp thất z gm @ bại việc mở rộng thị trường để tăng doanh thu, tăng lợi nhuận Đề tài Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng sử l hình thành từ tình hình thực tế nêu m co dụng sản phẩm “Bảo hiểm nhân thọ” Bảo hiểm Bảo Việt Đắk Lắk an Lu n va ac th si 2 Mục tiêu nghiên cứu Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm bảo hiểm nhân thọ Bảo Việt Đăk Lăk, nhận dạng vấn đề liên quan đến hài lòng khách hàng từ đề xuất số gợi ý nhằm cải thiện gia tăng hài lòng khách hàng Đối tượng phạm vi nghiên cứu Dựa vào mục tiêu nghiên cứu để xác định đối tượng nghiên cứu phù hợp Vì có hạn chế thời gian hồn thành chi phí thực nên phạm lu an vi nghiên cứu cần xác định hợp lý: va n Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng sử dụng sản phẩm bảo hiểm nhân Phạm vi nghiên cứu: p ie gh tn to thọ Bảo Việt Đăk Lăk, độ tuổi từ 18 đến 55 w + Về nội dung: Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng sản oa nl phẩm bảo hiểm nhân thọ bảo hiểm Bảo Việt Đăk Lăk d + Về thời gian: Nguồn số liệu sơ cấp điều tra từ khách hàng lu va an khoảng thời gian từ tháng đến cuối tháng năm 2015 u nf + Về không gian: Nghiên cứu thực phạm vi tỉnh Đăk Lăk ll Phương pháp nghiên cứu oi m z at nh Nghiên cứu tiến hành theo hai bước chính: (1) nghiên cứu định tính (2) nghiên cứu định lượng z gm @ Nghiên cứu định tính: sở nghiên cứu vấn đề lý thuyết tổng quan nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng, mơ hình l m co đúc kết từ nghiên cứu trước giới nước Đồng thời, kết hợp với việc thảo luận vấn chuyên sâu, nhằm thiết lập bảng an Lu hỏi để tiến hành việc nghiên cứu đề tài n va ac th si lu an n va 885 878 877 gh tn to Giờ mở cửa làm việc, hình thức thu phí hay trả tiền có kiện xảy 862 thuận tiện cho tất khách hàng Tư vấn viên nhân viên công ty sẵn sàng chia sẻ 857 bạn gặp khó khăn Họ người bạn tốt Đội ngũ tư vấn viên công ty hiểu quan tâm đến 829 nhu cầu đặc biệt bạn Công ty tổ chức buổi hội thảo khách hàng định kỳ 523 chất lượng, đáp ứng mong đợi bạn Công ty thực tốt việc chăm sóc sức khỏe, tổ chức thăm hỏi khách hàng chu đáo Các chương trình tài trợ, bảo trợ, hoạt động xã hội cộng đồng cơng ty có ý nghĩa thiết thực Các chương trình ưu đãi cho khách hàng phát thẻ mua hàng giảm giá, quà tặng định kỳ hấp dẫn Phịng giao dịch khách hàng cơng ty trang bị sở vật chất đại ấm cúng Tư vấn viên nhân viên công ty ăn mặc lịch hợp thời trang Trụ sở làm việc cơng ty vị trí trung tâm, giao thơng thuận tiện Khi khách hàng gặp rắc rối cần phải giải đáp cần phải khiếu nại, công ty giải thỏa đáng Công ty cung cáo dịch vụ lần đầu mà cơng ty giới thiệu Công ty thông báo kịp thời cho khách hàng có thay đổi q trình thực cam kết Các mức giá sản phẩm BHNT (mức phí) cơng ty ấn định phù hợp với khả tài bạn Chất lượng sản phẩm BHNT mà công ty cung cấp tương xứng với giá tiền mà bạn chi trả Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations p ie 861 839 oa nl w 838 d lu u nf va an 862 844 ll m oi 837 z at nh 879 z @ m co l gm 841 an Lu n va ac th si Phụ lục 4.2 Phân tích nhân tố biến độc lập lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig .775 5003.003 171 000 Communalities Initial lu an n va p ie gh tn to Công ty cung cáo dịch vụ lần đầu mà công ty giới thiệu Khi khách hàng gặp rắc rối cần phải giải đáp cần phải khiếu nại, công ty giải thỏa đáng Công ty thông báo kịp thời cho khách hàng có thay đổi trình thực cam kết Tốc độ giải công việc tư vấn viên nhân viên cơng ty nhanh chóng hẹn Tư vấn viên nhân viên công ty sẵn sàng giúp đỡ bạn cách nhiệt tình bạn yêu cầu Các tư vấn viên nhân viên công ty đủ kiến thức chuyên môn để trả lời thắc mắc khách hàng Các tư vấn viên nhân viên công ty tỏ lịch sự, niềm nở giao dịch với khách hàng Giờ mở cửa làm việc, hình thức thu phí hay trả tiền có kiện xảy thuận tiện cho tất khách hàng Đội ngũ tư vấn viên công ty hiểu quan tâm đến nhu cầu đặc biệt bạn Tư vấn viên nhân viên công ty sẵn sàng chia sẻ bạn gặp khó khăn Họ người bạn tốt Tư vấn viên nhân viên công ty ăn mặc lịch hợp thời trang Trụ sở làm việc công ty vị trí trung tâm, giao thơng thuận tiện Phịng giao dịch khách hàng cơng ty trang bị sở vật chất đại ấm cúng Các mức giá sản phẩm BHNT (mức phí) cơng ty ấn định phù hợp với khả tài bạn Chất lượng sản phẩm BHNT mà công ty cung cấp tương xứng với giá tiền mà bạn chi trả Các chương trình ưu đãi cho khách hàng phát thẻ mua hàng giảm giá, quà tặng định kỳ hấp dẫn Công ty thực tốt việc chăm sóc sức khỏe, tổ chức thăm hỏi khách hàng chu đáo Công ty tổ chức buổi hội thảo khách hàng định kỳ chất lượng, đáp ứng mong đợi bạn Các chương trình tài trợ, bảo trợ, hoạt động xã hội cộng đồng cơng ty có ý nghĩa thiết thực Extraction Method: Principal Component Analysis Extraction d oa nl w 729 1.000 791 1.000 719 1.000 744 1.000 777 1.000 751 1.000 766 1.000 890 1.000 880 1.000 896 1.000 916 1.000 911 1.000 910 1.000 781 1.000 763 1.000 921 1.000 941 1.000 508 1.000 931 ll u nf va an lu 1.000 oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si Component Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative Total % of Cumulative % Variance % 41.470 7.879 41.470 41.470 53.065 2.203 11.595 53.065 61.591 1.620 8.525 61.591 68.798 1.369 7.208 68.798 75.398 1.254 6.600 75.398 81.702 1.198 6.304 81.702 85.852 Initial Eigenvalues lu an n va 7.879 2.203 1.620 1.369 1.254 1.198 789 597 3.143 88.995 462 2.431 91.426 10 430 2.263 93.689 11 314 1.651 95.340 12 241 1.266 96.606 13 166 874 97.480 14 138 724 98.204 15 106 557 98.761 16 085 448 99.209 17 072 380 99.589 18 047 246 99.836 19 031 164 100.000 tn to % of Variance 41.470 11.595 8.525 7.208 6.600 6.304 4.151 gh Total Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 3.189 16.782 16.782 2.963 15.594 32.376 2.818 14.833 47.209 2.749 14.470 61.679 2.255 11.867 73.546 1.550 8.156 81.702 p ie Extraction Method: Principal Component Analysis w nl a d oa Rotated Component Matrix Component 869 ll u nf va an lu Giờ mở cửa làm việc, hình thức thu phí hay trả tiền có kiện xảy thuận tiện cho tất khách hàng Tư vấn viên nhân viên công ty ln sẵn sàng chia sẻ bạn gặp khó khăn Họ người bạn tốt Đội ngũ tư vấn viên công ty hiểu quan tâm đến nhu cầu đặc biệt bạn Công ty tổ chức buổi hội thảo khách hàng định kỳ chất lượng, đáp ứng mong đợi bạn Tư vấn viên nhân viên công ty sẵn sàng giúp đỡ bạn cách nhiệt tình bạn yêu cầu Tốc độ giải công việc tư vấn viên nhân viên cơng ty nhanh chóng hẹn oi m 863 z at nh 837 z 537 m co l 777 gm @ 801 an Lu n va ac th si lu an n va 888 882 879 866 845 tn to Các tư vấn viên nhân viên công ty tỏ lịch sự, 775 niềm nở giao dịch với khách hàng Các tư vấn viên nhân viên công ty đủ kiến thức chuyên 752 môn để trả lời thắc mắc khách hàng Công ty thực tốt việc chăm sóc sức khỏe, tổ chức thăm hỏi khách hàng chu đáo Các chương trình tài trợ, bảo trợ, hoạt động xã hội cộng đồng công ty có ý nghĩa thiết thực Các chương trình ưu đãi cho khách hàng phát thẻ mua hàng giảm giá, quà tặng định kỳ hấp dẫn Phịng giao dịch khách hàng cơng ty trang bị sở vật chất đại ấm cúng Trụ sở làm việc cơng ty vị trí trung tâm, giao thông thuận tiện Tư vấn viên nhân viên công ty ăn mặc lịch hợp thời trang Khi khách hàng gặp rắc rối cần phải giải đáp cần phải khiếu nại, công ty giải thỏa đáng Công ty cung cáo dịch vụ lần đầu mà cơng ty giới thiệu Công ty thông báo kịp thời cho khách hàng có thay đổi q trình thực cam kết Các mức giá sản phẩm BHNT (mức phí) cơng ty ấn định phù hợp với khả tài bạn Chất lượng sản phẩm BHNT mà công ty cung cấp tương xứng với giá tiền mà bạn chi trả Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations p ie gh 845 867 nl w 845 d oa va an lu 840 ll u nf 877 m oi 851 z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si Phụ lục 4.3 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig Component Total 1.517 483 500 85.666 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 75.848 75.848 1.517 75.848 75.848 24.152 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis lu an n va p ie gh tn to Communalities Initial Extraction Nhìn chung, cơng ty ln đáp ứng nhu cầu 1.000 758 BHNT bạn Tóm lại, bạn hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ 1.000 758 BHNT Bảo Việt Đắk Lắk Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a w oa nl Component d Nhìn chung, cơng ty ln đáp ứng nhu cầu 871 BHNT bạn Tóm lại, bạn hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ 871 BHNT Bảo Việt Đắk Lắk Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY Phụ lục 5.1 Ma trận tương quan biến phụ thuộc với biến độc lập Correlations GC CT 294 521 1.000 022 1.000 HL 1.000 lu HL GC CT Pearson Correlation NL_DU HH PR TC HL GC CT Sig (1-tailed) NL_DU HH PR 000 an NL_DU 493 344 265 1.000 HH 027 149 -.029 045 1.000 PR 594 159 436 405 113 1.000 000 000 000 329 006 318 227 000 004 000 000 029 000 357 TC 579 222 302 431 005 313 1.000 000 000 000 000 465 000 va n Phụ lục 5.2 Hồi quy đa biến gh tn to p ie HL GC CT NL_DU PR TC Descriptive Statistics Mean Std Deviation 4.0818 54475 3.9245 69918 3.9371 53791 3.8858 58350 3.6241 56251 3.7957 53539 N d oa nl w 278 278 278 278 278 278 b Sig F Change 000 DurbinWatson 1.739 ll u nf va an lu Model Summary Model R R Adjusted Std Error Change Statistics Square R Square of the R Square F df1 df2 Estimate Change Change a 776 602 594 34699 602 82.144 272 a Predictors: (Constant), TC, GC, CT, PR, NL_DU b Dependent Variable: HL oi m z at nh a Model Regression 272 Total 82.201 277 120 m co l a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), TC, GC, CT, PR, NL_DU Sig b 000 gm 32.749 F 82.144 @ Residual Mean Square 9.890 z Sum of Squares 49.452 ANOVA df an Lu n va ac th si a Coefficients Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta Model (Constant) -.094 215 GC CT NL_DU PR TC a Dependent Variable: HL 098 255 107 306 332 032 044 043 044 045 t Sig Collinearity Statistics Tolerance 126 252 114 316 327 -.435 664 3.065 5.771 2.463 6.967 7.446 002 000 014 000 000 VIF 865 769 678 712 761 1.156 1.300 1.475 1.405 1.314 a lu Residuals Statistics Minimum Maximum Mean Predicted Value 2.5754 5.1312 4.0818 Residual -1.25709 87623 00000 Std Predicted Value -3.565 2.484 000 Std Residual -3.623 2.525 000 a Dependent Variable: HL an Std Deviation 42252 34384 1.000 991 N 278 278 278 278 n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC 6: THỐNG KÊ NHÂN KHẨU HỌC MẪU KHẢO SÁT Giới tính đáp viên Frequency Percent Valid Percent Valid Nam Nữ 117 161 42.1 57.9 42.1 57.9 Total 278 100.0 100.0 Cumulative Percent 42.1 100.0 Độ tuổi đáp viên Frequency Percent Valid Percent Valid lu an 18-25 tuổi 26-35 tuổi 36-45 tuổi 46-55 tuổi 49 42 83 104 17.6 15.1 29.9 37.4 17.6 15.1 29.9 37.4 Total 278 100.0 100.0 va n Trình độ học vấn đáp viên Frequency Percent Valid Percent gh tn to 39 49 178 12 14.0 17.6 64.0 4.3 14.0 17.6 64.0 4.3 Total 278 100.0 100.0 p ie Valid Phổ thông Trung cấp CĐ-Đại học Sau đại học w d oa nl Nghề nghiệp đáp viên Frequency Percent Valid Percent 22 238 10 u nf va an Total lu Valid Sinh viên Thất nghiệp Nhân viên Khác 278 7.9 2.9 85.6 3.6 7.9 2.9 85.6 3.6 100.0 100.0 Cumulative Percent 17.6 32.7 62.6 100.0 Cumulative Percent 14.0 31.7 95.7 100.0 Cumulative Percent 7.9 10.8 96.4 100.0 ll m Thu nhập tháng Frequency Percent Valid Percent oi Cumulative Percent 2.9 10.8 16.9 100.0 z at nh Valid 2.9 7.9 6.1 83.1 Total 278 100.0 2.9 7.9 6.1 83.1 @ 22 17 231 z Dưới triệu Từ - triệu Từ 2-4 triệu Trên triệu 100.0 m co l gm an Lu n va ac th si PHỤ LỤC 7: TÌNH HÌNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ BHNT Do đâu mà anh/chị biết tham gia sản phẩm bảo hiểm nhân thọ (BHNT) Bảo Việt Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Qua chương trình thơng tin, quảng cáo phương 51 18.3 18.3 18.3 tiện thông tin đại chúng Qua tư vấn viên đến 64 23.0 23.0 41.4 giới thiệu trực tiếp Valid Qua giới thiệu người 123 44.2 44.2 85.6 thân, bạn bè, đồng nghiệp Qua hình thức khác 40 14.4 14.4 100.0 Total 278 100.0 100.0 lu an Anh/chị hiểu BHNT Frequency Percent Valid Percent n va ie gh tn to p Valid Bảo vệ gia đình người thân trước rủi ro Đảm bảo an tồn tài cho gia đình bạn Tiết kiệm tương lai: mua nhà, mua xe, cho học… Đảm bảo an tâm tinh thần cho người tham gia bảo hiểm Tất yếu tố d oa nl w Total Cumulative Percent 74 26.6 26.6 26.6 55 19.8 19.8 46.4 91 32.7 32.7 79.1 24 8.6 8.6 87.8 100.0 34 12.2 12.2 278 100.0 100.0 an lu ll u nf va Những yếu tố ảnh hưởng đến việc định tham gia sản phẩm BHNT công ty Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Có uy tín 71 25.5 25.5 25.5 Có tiềm lực kinh tế vững 14 5.0 5.0 30.6 mạnh Có đội ngũ tư vấn viên 11 4.0 4.0 34.5 nhân viên chuyên nghiệp Chất lượng dịch vụ khách 89 32.0 32.0 66.5 hàng tốt Valid Có chương trình quảng cáo 26 9.4 9.4 75.9 ấn tượng Có nhiều quà tặng giá trị cho 3.2 3.2 79.1 khách hàng Có mức phí thấp, linh hoạt 49 17.6 17.6 96.8 Các yếu tố khác 3.2 3.2 100.0 oi m z at nh z 278 100.0 m co l gm @ Total 100.0 an Lu n va ac th si PHỤ LỤC 8: THỐNG KÊ TẦN SỐ VÀ MODE CỦA CÁC CÂU TRẢ LỜI Phụ lục 8.1 Tần số câu trả lời Valid Công ty cung cáo dịch vụ lần đầu mà công ty giới thiệu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hồn tồn khơng đồng ý 1.1 1.1 1.1 Khơng đồng ý 2.5 2.5 3.6 Trung hịa 60 21.6 21.6 25.2 Hơi đồng ý 160 57.6 57.6 82.7 Hoàn toàn đồng ý 48 17.3 17.3 100.0 Total 278 100.0 100.0 lu an n va Total 278 p ie gh tn to Khi khách hàng gặp rắc rối cần phải giải đáp cần phải khiếu nại, công ty giải thỏa đáng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hồn tồn khơng đồng ý 7 Khơng đồng ý 10 3.6 3.6 4.3 Trung hịa 59 21.2 21.2 25.5 Valid Hơi đồng ý 159 57.2 57.2 82.7 Hoàn toàn đồng ý 48 17.3 17.3 100.0 100.0 100.0 w d oa nl Công ty thông báo kịp thời cho khách hàng có thay đổi trình thực cam kết Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hồn tồn khơng đồng ý 1.1 1.1 1.1 Không đồng ý 11 4.0 4.0 5.0 Trung hòa 52 18.7 18.7 23.7 Valid Hơi đồng ý 170 61.2 61.2 84.9 Hoàn toàn đồng ý 42 15.1 15.1 100.0 ll u nf va an lu 278 100.0 100.0 oi m Total z at nh z Tốc độ giải công việc tư vấn viên nhân viên cơng ty nhanh chóng hẹn Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý 1.1 1.1 1.1 Trung hòa 53 19.1 19.1 20.1 Hơi đồng ý 161 57.9 57.9 78.1 Valid Hoàn toàn đồng ý 61 21.9 21.9 100.0 278 100.0 100.0 m co l gm @ Total an Lu n va ac th si Tư vấn viên nhân viên công ty sẵn sàng giúp đỡ bạn cách nhiệt tình bạn yêu cầu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khơng đồng ý 7 Trung hịa 50 18.0 18.0 18.7 Hơi đồng ý 159 57.2 57.2 75.9 Valid Hoàn toàn đồng ý 67 24.1 24.1 100.0 Total lu Valid 278 100.0 100.0 an Ngay cao điểm khách hàng phục vụ chu đáo Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý 1.1 1.1 1.1 Trung hòa 68 24.5 24.5 25.5 Hơi đồng ý 153 55.0 55.0 80.6 Hoàn toàn đồng ý 54 19.4 19.4 100.0 278 100.0 100.0 n va Total p ie gh tn to Cách giao tiếp, tác phong làm việc tư vấn viên công ty tạo tin tưởng khách hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý 7 Trung hòa 61 21.9 21.9 22.7 Hơi đồng ý 154 55.4 55.4 78.1 Valid Hoàn toàn đồng ý 61 21.9 21.9 100.0 oa nl w Total 278 100.0 100.0 d an lu ll u nf va Các tư vấn viên nhân viên công ty đủ kiến thức chuyên môn để trả lời thắc mắc khách hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý 4 Trung hòa 51 18.3 18.3 18.7 Hơi đồng ý 179 64.4 64.4 83.1 Valid Hoàn toàn đồng ý 47 16.9 16.9 100.0 oi m 278 z at nh Total 100.0 100.0 z m co l gm @ Các tư vấn viên nhân viên công ty tỏ lịch sự, niềm nở giao dịch với khách hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khơng đồng ý 7 Trung hịa 49 17.6 17.6 18.3 Hơi đồng ý 165 59.4 59.4 77.7 Valid Hoàn toàn đồng ý 62 22.3 22.3 100.0 278 100.0 100.0 an Lu Total n va ac th si Giờ mở cửa làm việc, hình thức thu phí hay trả tiền có kiện xảy thuận tiện cho tất khách hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý 2.2 2.2 2.2 Trung hòa 67 24.1 24.1 26.3 Hơi đồng ý 151 54.3 54.3 80.6 Valid Hoàn toàn đồng ý 54 19.4 19.4 100.0 Total 278 100.0 100.0 lu Đội ngũ tư vấn viên công ty hiểu quan tâm đến nhu cầu đặc biệt bạn Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hồn tồn khơng đồng ý 1.4 1.4 1.4 Khơng đồng ý 60 21.6 21.6 23.0 Trung hịa 155 55.8 55.8 78.8 Valid Hơi đồng ý 57 20.5 20.5 99.3 Hoàn toàn đồng ý 7 100.0 an va Total 278 100.0 100.0 n tn to p ie gh Tư vấn viên nhân viên công ty ln sẵn sàng chia sẻ bạn gặp khó khăn Họ người bạn tốt Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý 1.4 1.4 1.4 Trung hòa 69 24.8 24.8 26.3 Hơi đồng ý 157 56.5 56.5 82.7 Valid Hoàn toàn đồng ý 48 17.3 17.3 100.0 oa nl w 278 d Total 100.0 100.0 an lu ll u nf va Tư vấn viên nhân viên công ty ăn mặc lịch hợp thời trang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý 2.2 2.2 2.2 Trung hòa 47 16.9 16.9 19.1 Hơi đồng ý 145 52.2 52.2 71.2 Hoàn toàn đồng ý 80 28.8 28.8 100.0 oi m Valid 278 z at nh Total 100.0 100.0 z @ Valid m co l gm Trụ sở làm việc công ty vị trí trung tâm, giao thơng thuận tiện Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hồn tồn khơng đồng ý 1.8 1.8 1.8 Không đồng ý 49 17.6 17.6 19.4 Trung hòa 141 50.7 50.7 70.1 Hơi đồng ý 83 29.9 29.9 100.0 278 100.0 100.0 an Lu Total n va ac th si Phòng giao dịch khách hàng công ty trang bị sở vật chất đại ấm cúng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khơng đồng ý 1.8 1.8 1.8 Trung hịa 59 21.2 21.2 23.0 Hơi đồng ý 139 50.0 50.0 73.0 Valid Hoàn toàn đồng ý 75 27.0 27.0 100.0 Total 278 100.0 100.0 lu Các mức giá sản phẩm BHNT (mức phí) cơng ty ấn định phù hợp với khả tài bạn Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý 1.4 1.4 1.4 Trung hòa 52 18.7 18.7 20.1 Hơi đồng ý 153 55.0 55.0 75.2 Valid Hoàn toàn đồng ý 69 24.8 24.8 100.0 an va Total 278 100.0 100.0 n tn to p ie gh Chất lượng sản phẩm BHNT mà công ty cung cấp tương xứng với giá tiền mà bạn chi trả Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khơng đồng ý 1.8 1.8 1.8 Trung hịa 39 14.0 14.0 15.8 Hơi đồng ý 142 51.1 51.1 66.9 Valid Hoàn toàn đồng ý 92 33.1 33.1 100.0 oa nl w 278 d Total 100.0 100.0 an lu ll u nf va Các chương trình ưu đãi cho khách hàng phát thẻ mua hàng giảm giá, quà tặng định kỳ hấp dẫn Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hồn tồn khơng đồng ý 1.8 1.8 1.8 Khơng đồng ý 58 20.9 20.9 22.7 Trung hịa 161 57.9 57.9 80.6 Valid Hơi đồng ý 54 19.4 19.4 100.0 oi m z at nh Total 278 100.0 100.0 z m co l gm @ Công ty thực tốt việc chăm sóc sức khỏe, tổ chức thăm hỏi khách hàng chu đáo Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý 2.2 2.2 2.2 Trung hòa 57 20.5 20.5 22.7 Hơi đồng ý 165 59.4 59.4 82.0 Valid Hoàn toàn đồng ý 50 18.0 18.0 100.0 278 100.0 100.0 an Lu Total n va ac th si Công ty tổ chức buổi hội thảo khách hàng định kỳ chất lượng, đáp ứng mong đợi bạn Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý 1.1 1.1 1.1 Trung hòa 64 23.0 23.0 24.1 Hơi đồng ý 160 57.6 57.6 81.7 Valid Hoàn toàn đồng ý 51 18.3 18.3 100.0 Total 278 100.0 100.0 lu Các chương trình tài trợ, bảo trợ, hoạt động xã hội cộng đồng cơng ty có ý nghĩa thiết thực Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý 1.8 1.8 1.8 Trung hòa 61 21.9 21.9 23.7 Hơi đồng ý 162 58.3 58.3 82.0 Valid Hoàn toàn đồng ý 50 18.0 18.0 100.0 an va Total 278 100.0 100.0 n p ie gh tn to Nhìn chung, cơng ty đáp ứng nhu cầu BHNT bạn Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý 7 Trung hòa 54 19.4 19.4 20.1 Hơi đồng ý 171 61.5 61.5 81.7 Hoàn toàn đồng ý 51 18.3 18.3 100.0 Total oa nl w Valid 278 100.0 100.0 d an lu ll u nf va Tóm lại, bạn hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ BHNT Bảo Việt Đắk Lắk Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý 1.8 1.8 1.8 Trung hòa 44 15.8 15.8 17.6 Hơi đồng ý 147 52.9 52.9 70.5 Valid Hoàn toàn đồng ý 82 29.5 29.5 100.0 oi m 278 z at nh Total 100.0 100.0 z m co l gm @ an Lu n va ac th si Phụ lục 8.2 Mode câu trả lời Mode 4.00 lu an n va 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 3.00 4.00 4.00 3.00 4.00 tn to Công ty cung cáo dịch vụ lần đầu mà công ty giới thiệu Khi khách hàng gặp rắc rối cần phải giải đáp cần phải khiếu nại, công ty giải thỏa đáng Công ty thơng báo kịp thời cho khách hàng có thay đổi trình thực cam kết Tốc độ giải công việc tư vấn viên nhân viên cơng ty nhanh chóng hẹn Tư vấn viên nhân viên công ty ln sẵn sàng giúp đỡ bạn cách nhiệt tình bạn yêu cầu Ngay cao điểm khách hàng phục vụ chu đáo Cách giao tiếp, tác phong làm việc tư vấn viên công ty tạo tin tưởng khách hàng Các tư vấn viên nhân viên công ty đủ kiến thức chuyên môn để trả lời thắc mắc khách hàng Các tư vấn viên nhân viên công ty tỏ lịch sự, niềm nở giao dịch với khách hàng Giờ mở cửa làm việc, hình thức thu phí hay trả tiền có kiện xảy thuận tiện cho tất khách hàng Đội ngũ tư vấn viên công ty hiểu quan tâm đến nhu cầu đặc biệt bạn Tư vấn viên nhân viên công ty sẵn sàng chia sẻ bạn gặp khó khăn Họ người bạn tốt Tư vấn viên nhân viên công ty ăn mặc lịch hợp thời trang Trụ sở làm việc công ty vị trí trung tâm, giao thơng thuận tiện Phịng giao dịch khách hàng công ty trang bị sở vật chất đại ấm cúng Các mức giá sản phẩm BHNT (mức phí) cơng ty ấn định phù hợp với khả tài bạn Chất lượng sản phẩm BHNT mà công ty cung cấp tương xứng với giá tiền mà bạn chi trả Các chương trình ưu đãi cho khách hàng phát thẻ mua hàng giảm giá, quà tặng định kỳ hấp dẫn Cơng ty thực tốt việc chăm sóc sức khỏe, tổ chức thăm hỏi khách hàng chu đáo Công ty tổ chức buổi hội thảo khách hàng định kỳ chất lượng, đáp ứng mong đợi bạn Các chương trình tài trợ, bảo trợ, hoạt động xã hội cộng đồng cơng ty có ý nghĩa thiết thực Nhìn chung, cơng ty đáp ứng nhu cầu BHNT bạn Tóm lại, bạn hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ BHNT Bảo Việt Đắk Lắk 4.00 gh 4.00 ie p 3.00 4.00 nl w 4.00 oa 4.00 d 4.00 4.00 ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si