(Luận văn) nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công tại ubnd phường thạc gián quận thanh khê thành phố đà nẵng

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - TRẦN THỊ ÁI THẢO lu an va n NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG gh tn to ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA CƠNG DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ p ie HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND PHƯỜNG THẠC GIÁN d oa nl w - QUẬN THANH KHÊ - THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG u nf va an lu ll LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH oi m z at nh z m co l gm @ an Lu Đà Nẵng - Năm 2017 n va ac th si ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - TRẦN THỊ ÁI THẢO lu an NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG va n ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA CÔNG DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ gh tn to HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND PHƯỜNG THẠC GIÁN p ie - QUẬN THANH KHÊ - THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG d oa nl w an lu va LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH ll u nf DOANH Mã số: 60 34 01 02 oi m z at nh z Người hướng dẫn khoa học: GS.TS Lê Thế Giới m co l gm @ an Lu Đà Nẵng - Năm 2017 n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w z at nh oi lm ul nf va an lu z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH lu an VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG VÀ SỰ HÀI LỊNG n va 1.1 DỊCH VỤ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ie gh tn to 1.1.1 Khái niệm dịch vụ p 1.1.3 Khái niệm dịch vụ hành cơng nl w 1.1.4 Đặc điểm dịch vụ hành công oa 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 10 d 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .10 an lu 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 10 va u nf 1.3 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 12 ll 1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 12 oi m z at nh 1.3.2 Phân loại hài lòng khách hàng 12 1.4 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG z CỦA KHÁCH HÀNG 13 @ gm 1.5 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 14 m co l 1.5.1 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman (Parasuraman, 1988) 14 an Lu 1.5.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF .15 n va ac th si 1.5.3 Mơ hình hài lịng dịch vụ hành cơng MORI 16 1.5.4 Mơ hình mức độ hài lịng tổ chức, cơng dân chất lượng dịch vụ hành cơng thành phố Đà Nẵng 17 1.5.5 Mơ hình đ nh giá mức độ hài lịng cơng dân, tổ chức dịch vụ hành cơng cấp Quận TS Lê Dân – Đại học kinh tế - Đại học Đà Nẵng 18 KẾT LUẬN CHƯƠNG 20 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 21 lu 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ UBND PHƯỜNG THẠC GIÁN 21 an 2.1.1 Quá trình hình thành .21 va n 2.2.2 Chức nhiệm vụ UBND phường Thạc Gián 22 gh tn to 2.2.3 Cơ cấu tổ chức UBND phường Thạc Gián 23 ie 2.2.4 Thực trạng cung cấp dịch vụ hành cơng UBND phường p Thạc Gián 23 nl w 2.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 25 d oa 2.3 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 25 an lu 2.3.1 Cơ sở áp dụng mơ hình 25 u nf va 2.3.2 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 27 2.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 ll oi m 2.4.1 Nghiên cứu định tính 29 z at nh 2.4.2 Nghiên cứu định lượng 29 2.5 XÂY DỰNG THANG ĐO 30 z 2.5.1 Thang đo thành phần phương tiện hữu hình 30 @ l gm 2.5.2 Thang đo thành phần cán công chức 30 m co 2.5.3 Thang đo thành phần trình phục vụ 30 2.5.4 Thang đo thành phần thủ tục,quy trình 31 an Lu 2.5.5 Thang đo thành phần độ tin cậy 31 n va ac th si 2.5.6 Thang đo thành phần chế giám sát, góp ý 32 2.5.7 Thang đo thành phần phí lệ phí 32 2.5.8 Thang đo thành phần hài lòng 33 2.6 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG CHÍNH THỨC 33 2.6.1 Mẫu điều tra cách thức điều tra 33 2.6.2 Thu thập liệu 34 2.6.3 Thiết kế bảng câu hỏi 34 2.6.4 Phương pháp nghiên cứu 36 lu KẾT LUẬN CHƯƠNG 39 an CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 40 va n 3.1 MÔ TẢ MẪU ĐIỀU TRA .40 gh tn to 3.1.1 Thu thập liệu 40 ie 3.1.2 Thông tin mẫu nghiên cứu 40 p d Về nghề nghiệp 41 nl w 3.2 PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 43 d oa 3.2.1 Kiểm định hệ số tin cậy Crombach’s Alpha 43 an lu 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 51 u nf va 3.3 MƠ HÌNH HIỆU CHỈNH NGHIÊN CỨU 57 3.3.1 Nội dung hiệu chỉnh 57 ll oi m 3.3.2 Các giả thuyết cho mơ hình hiệu chỉnh 59 z at nh 3.4 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 60 3.4.1 Phân tích tương quan Pearson .60 z 3.4.2 Phân tích hồi quy 61 @ l gm 3.5 KẾT QUẢ THỐNG KÊ MƠ TẢ VỀ KẾT QUẢ MỨC ĐỘ HÀI LỊNG m co CỦA TỪNG NHÂN TỐ .69 3.5.1 Nhân tố độ tin cậy 69 an Lu 3.5.2 Nhân tố cán bộ, công chức 71 n va ac th si 3.5.3 Nhân tố trình phục vụ 72 3.5.4 Nhân tố thủ tục, quy trình .73 3.5.5 Nhân tố phương tiện hữu hình 74 3.5.6 Nhân tố chế giám sát góp ý 74 3.5.7 Nhân tố hài lòng 75 3.6 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG THEO ĐẶC ĐIỂM NHÂN KHẨU HỌC 76 3.6.1 Về giới tính 76 lu 3.6.2 Về trình độ học vấn .76 an 3.6.3 Về độ tuổi 77 va n 3.6.4 Về nghề nghiệp .78 gh tn to 3.6.5 Về số lần sử dụng dịch vụ .78 ie KẾT LUẬN CHƯƠNG 79 p CHƯƠNG KIẾN NGHỊ VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH804.1 KẾT LUẬN nl w VỀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .80 d oa 4.2 KIẾN NGHỊ NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA CƠNG DÂN ĐỐI VỚI an lu DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND PHƯỜNG THẠC GIÁN u nf va THÔNG QUA KẾT QUẢ KHẢO SÁT 81 4.2.1 Kiến nghị độ tin cậy 81 ll oi m 4.2.2 Kiến nghị cán bộ, công chức 82 z at nh 4.2.3 Kiến nghị trình phục vụ 82 4.3.4 Kiến nghị thủ tục, quy trình .83 z 4.3.5 Kiến nghị phương tiện hữu hình 84 @ l gm 4.3.6 Kiến nghị chế giám sát góp ý 85 m co 4.3 MỘT SỐ KHÓ KHĂN, HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 86 an Lu 4.3.1 Một số khó khăn gặp phải nghiên cứu đề tài 86 n va ac th si 4.3.2 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu .87 KẾT LUẬN CHƯƠNG 87 KẾT LUẬN 88 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (bản sao) PHỤ LỤC lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT lu an n va : Cán cơng chức : Phân tích nhân tố khám phá GS : HH :Phương tiện hữu hình HL KMO : Sự hài lịng : Kaiser-Meyer-Olkin LP : Phí lệ phí PV : Quá trình phục vụ TC : TT : Quy trình, thủ tục UBND : Cơ chế giám sát góp ý Độ tin cậy Ủy ban nhân dân p ie gh tn to CBCC EFA d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang an n va 24 2.2 Thang đo thành phần phương tiện hữu hình 30 2.3 Thang đo thành phần cán công chức 30 2.4 Thang đo thành phần trình phục vụ 31 2.5 Thang đo thành phần thủ tục, quy trình 31 2.6 Thang đo thành phần độ tin cậy 31 2.7 Thang đo thành phần chế giám sát, góp ý 32 2.8 Thang đo thành phần phí lệ phí 32 Thang đo thành phần hài lịng 33 gh tn to Kết tiếp nhận giải thủ tục hành (từ 01/01/2015 đến ngày 31/10/2015) ie lu 2.1 p 2.9 3.1 43 3.2 Hệ số tin cậy Crombach’s Alpha nhân tố cán công chức 44 3.3 Hệ số tin cậy Crombach’s Alpha nhân tố trình phục vụ 45 3.4 Hệ số tin cậy Crombach’s Alpha nhân tố q trình phục vụ (phân tích lần 2) 3.5 Hệ số tin cậy Crombach’s Alpha nhân tố thủ tục quy trình 46 3.6 Hệ số tin cậy Crombach’s Alpha nhân tố độ tin cậy 47 3.7 Hệ số tin cậy Crombach’s Alpha nhân tố chế giám sát, góp ý 3.8 Hệ số tin cậy Crombach’s Alpha nhân tố phí lệ phí 49 3.9 Hệ số tin cậy Crombach’s Alpha nhân tố hài lòng 49 w 35 nl Sự liên kết thang đo lường câu hỏi khảo sát 2.10 d oa Hệ số tin cậy Crombach’s Alpha nhân tố phương tiện hữu hình ll u nf va an lu oi m 46 z at nh z @ m co l gm 48 an Lu n va ac th si Bảng Total Variance Explained phân tích nhân tố lần Comp onent Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulativ Total % of Cumulativ Variance e% Variance e% 23.871 23.871 7.400 23.871 23.871 Initial Eigenvalues Total Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulati Variance ve % 3.995 12.886 12.886 lu an n va 7.400 2.800 9.031 32.901 2.800 9.031 32.901 3.588 11.574 24.460 2.473 7.976 40.877 2.473 7.976 40.877 3.105 10.015 34.475 2.132 6.878 47.755 2.132 6.878 47.755 2.561 8.261 42.736 2.052 6.620 54.375 2.052 6.620 54.375 2.428 7.833 50.569 1.850 5.969 60.344 1.850 5.969 60.344 2.412 7.780 58.348 1.677 5.409 65.753 1.677 5.409 65.753 2.295 7.405 65.753 943 3.041 68.794 778 2.510 71.304 10 731 2.358 73.662 11 666 2.147 75.808 12 633 2.043 77.851 13 601 1.939 79.790 14 570 1.838 81.628 520 1.679 83.306 488 1.573 84.879 471 1.518 86.397 1.506 87.903 467 19 432 20 89.297 401 1.292 90.589 21 378 1.218 91.808 22 369 1.190 23 333 1.076 24 312 1.005 95.078 25 291 940 96.018 26 284 915 96.933 27 272 876 97.809 28 226 728 98.537 29 208 672 99.209 30 135 437 99.646 31 110 354 100.000 va an lu 1.394 u nf 18 d oa nl 17 w 16 15 p ie gh tn to 92.997 ll 94.073 oi m z at nh z m co l gm @ Extraction Method: Principal Component Analysis an Lu n va ac th si Bảng Rotated Component Matrixa phân tích nhân tố lần Component TC5 792 TC1 751 TC2 749 TC6 716 TC3 711 TC4 684 GS2 642 lu an n va CC1 784 CC5 771 CC2 743 CC4 727 HH4 635 gh tn to 786 PV3 759 p ie 767 810 an lu 803 va 833 u nf GS3 834 d GS4 740 oa HH3 nl HH2 746 w HH1 753 PV5 620 PV6 PV1 607 CC3 PV4 TT4 795 m co Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization .825 l Extraction Method: Principal Component Analysis .839 gm LP3 702 @ LP1 743 z LP2 an Lu a Rotation converged in iterations Model Summaryb 752 z at nh TT1 794 oi TT2 755 m TT3 ll GS1 800 n va ac th si Kiểm định phương sai hài lịng “trình độ học vấn” Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 335 Sig 216 800 Kiểm định phương sai hài lòng “độ tuổi” Test of Homogeneity of Variances HL lu an Levene Statistic 371 df1 Sig .774 n va df2 216 tn to Kiểm định phương sai hài lòng “nghề nghiệp” p ie gh Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic nl w HL df1 df2 216 201 d oa 2.555 Sig an lu u nf va Kiểm định phương sai hài lòng “số lần sử dụng dịch vụ” ll Test of Homogeneity of Variances df1 df2 oi 456 z at nh Levene Statistic m HL Sig 217 634 z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si