Giao tiếp với khách hàng

Giao tiếp là vấn đề có ý nghĩa thực tiễn rất lớn, bởi vì giao tiếp đóng vai trò rất quan trọng trong việc hình thành và phát triển nhân cách của con người. Đồng thời giao tiếp còn là phương tiện thể hiện nhân cách. Tâm lý của con người được hình thành và phát triển trong giao tiếp với những người xung quanh

1 TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH TIỂU LUẬN MÔN HỌC: GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH Lớp học phần: Giảng viên giảng dạy: ĐỀ TÀI: GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG Sinh viên thực hiện: TP Hồ Chí Minh, ngày 30 tháng 08 năm 2022 MỤC LỤCC I CƠ SỞ LÝ THUYẾT Khái niệm giao tiếp kinh doanh 1.1 Các định nghĩa giao tiếp giao tiếp kinh doanh .4 1.2 Vai trò giao tiếp kinh doanh Đặc điểm giao tiếp kinh doanh .6 Các hình thức giao tiếp kinh doanh .7 3.1 Giao tiếp trực tiếp : 3.2 Giao tiếp gián tiếp: Các nguyên tắc giao tiếp kinh doanh Giao tiếp nội 5.1 Khái niệm giao tiếp nội 5.2 Đặc điểm giao tiếp nội 5.3 Vai trò giao tiếp nội 12 5.4 Kỹ giao tiếp nội .13 II TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP 21 Lịch sử hình thành 21 Quá trình phát triển 21 Ngành nghề kinh doanh .22 Cơ cấu tổ chức .22 III GIAO TIẾP TRONG DOANH NGHIỆP 23 Các nguyên tắc giao tiếp doanh nghiệp 23 IV KẾT LUẬN 25 V TÀI LIỆU THAM KHẢO .26 BẢNG CHỮ VIẾT TẮT CBTD Cán tín dụng HĐQT Hội đồng quản trị NHNN Ngân hàng nhà nước QTD Quỹ tín dụng Đề số 3: GIAO TIẾP NỘI BỘ DOANH NGHIỆP I CƠ SỞ LÝ THUYẾT Khái niệm giao tiếp kinh doanh 1.1 Các định nghĩa giao tiếp giao tiếp kinh doanh Giao tiếp vấn đề có ý nghĩa thực tiễn lớn, giao tiếp đóng vai trị quan trọng việc hình thành phát triển nhân cách người Đồng thời giao tiếp phương nhân cách Tâm lý người hình thành phát triển giao tiếp với người xung quanh Vậy giao tiếp gì? Nhiều nhà nghiên cứu đưa định nghĩa khác giao tiếp: Theo John B Hoben, năm 1954 “Giao tiếp trao tư ý tưởng lời” Theo Martin P Andelem, năm 1950, “Giao tiếp q trình, qua hiểu người khác làm cho người khác hiểu chúng ta” Có định nghĩa khác lại cho rằng, giao tiếp q trình trao đổi thơng tin cá nhân thông qua hệ thống bao gồm ký hiệu, dấu hiệu hành vi Giao tiếp hiểu hình thức biểu lộ tình cảm, trị chuyện, diễn thuyết, trao đổi thư tín, thơng tin Mặc dù có nhiều định nghĩa khác giao tiếp, nhìn chung người đồng ý cho rằng: Giao tiếp xây dựng thông điệp, chuyển với hy vọng người nhận hiểu nội dung thơng điệp Trong hoạt động giao tiếp diễn trình thiết lập phát triển mối quan hệ cá nhân, xuất phát từ nhu cầu phối hợp hành động Đây hoạt động nhằm xác lập vận hành mối quan hệ người với người đời sống xã hội mục đích định Các mối quan hệ diễn người với người, người với nhóm, nhóm với Như vậy, Giao tiếp hiểu q trình, người chia sẻvới ý tưởng, thông tin cảm xúc, nhằm xác lập vận hành mối quan hệ đời sống xã hội mục đích khác Trong giao tiếp diễn khía cạnh khác Đó khía cạnh trao đổi thơng tin người với người, khía cạnh nhận thức lẫn nhau, khía cạnh tác động ảnh hưởng lẫn Trong hoạt động kinh doanh, giao tiếp hoạt động xác lập vận hành mối quan hệ kinh doanh chủ thể nhằm thỏa mãn nhu cầu định lợi ích kinh doanh 1.2 Vai trò giao tiếp kinh doanh Giao tiếp kinh doanh vận hành nhiều mối quan hệ khác nhau, phong phú phức tạp: giao tiếp cấp cấp dưới, đồng nghiệp với nhau, nhân viên công ty với khách hàng, với đại lý, với báo chí Nói riêng hoạt động quản trị kinh doanh, thực chất hoạt động giao tiếp Ở đó, nhà quản trị phải giao tiếp với nhân viên để truyền đạt nhiệm vụ, động viên, khuyến khích họ thục tốt nhiệm vụ Nhiều nhà quản trị cần phải xử lý nhũng tình tế nhị khiển trách, phê bình, giải xung đột Nhà quản trị cần thiết lập mối quan hệ với quan, đoàn thể, tổ chức quyền nhằm tạo điều kiện cho hoạt động doanh nghiệp có hiệu Do đó, khả giao tiếp hoàn hảo phẩm chất cần thiết nhà kinh doanh Tại nơi làm việc, khẳng định: Giao tiếp kỹ cần thiết Kết điều tra độc giả Tạp chí Kinh doanh Havard cho thấy: Các nhà quản trị sử dụng 75-80% thời gian làm việc ngày cho giao tiếp, có nghĩa làm việc họ dùng 45 phút cho giao tiếp Giao tiếp hiệu làm tăng lợi ích cho cá nhân tổ chức Đối với tổ chức, giao tiếp giúp hoạt động tổ chức thực cách có hiệu quả, tăng cường hiểu biết lẫn cá nhân tạo lập, cải thiện mối quan hệ Đối với cá nhân, giao tiếp hiệu giúp họ có cơng việc mong muốn, thiết lập trì mối quan hệ tốt đẹp với cấp trên, đồng nghiệp, khác hàng, dễ dàng việc tiến thân, tăng khả lãnh đạo Chính vậy, có nhận định cho rằng: “Chỉ có người biết cách giao tiếp tốt làm kinh doanh tốt” Đặc điểm giao tiếp kinh doanh Giao tiếp kinh doanh có số đặc điểm sau: - Giao tiếp kinh doanh phức tạp Trong giao tiếp kinh doanh, cơng việc, thường phải tiếp xúc với đủ loại người khác Họ đến với ta khơng phải tình cảm, mà thuờng gắn với lợi ích Vì vậy, kỹ giao tiếp tốt yêu cầu quan trọng nhà kinh doanh để ứng phó với nhiều đối tượng, nhiều tình khác - Giao tiếp kinh doanh thường gặp rủi ro Có thể thấy điều qua số ví dụ: câu nói làm phiền lịng khách hàng, thái độ phục vụ không ân cần hay đơn giản quên ghi lại lời nhắn khách hàng nguyên nhân việc bị sa thải Việc ký vào hợp đồng kinh doanh, đặc biệt với đối tác nước chưa đọc kỹ hiểu thấu đáo điều khoản dẫn đến hậu đáng tiếc sau - Giao tiếp kinh doanh gấp rút thời gian Chẳng hạn, lĩnh vực ngân hàng, ngày, giao dịch viên phục vụ vài chục khách hàng đến gửi, vay Giám đốc tiếp đến 10 khách hàng buổi sáng, lần phút Với thời gian tiếp xúc ngắn ngủi vậy, đòi hỏi người kinh doanh phải cố gắng tận dụng thời gian kỹ giao tiếp tốt tạo ấn tượng hình ảnh tốt đẹp hoạt động kinh doanh với khách hàng từ giây phút đầu tiên, lần tiếp xúc - Giao tiếp kinh doanh yêu cầu phải đảm bảo hai bên có lọi Để thiết lập trì mối quan hệ với đối tác, khơng theo đuổi lợi ích mà cần phải quan tâm đến lợi ích đối tác Có thể nói, q trình trao đổi, thương lượng, nhượng để đến thoả thuận, chia sẻ, hợp tác bên - Giao tiếp kinh doanh vừa khoa học, vừa nghệ thuật Giao tiếp khoa học đòi hỏi người giao tiếp phải có kiến thức, hiểu quy luật tâm lý, nằm nguyên tắc, sở đưa cách thức giao tiếp hợp lý Giao tiếp nghệ thuật, người giao tiếp giỏi phải người biết vận dụng nguyên tắc cách linh hoạt, đặc biệt phải có khiếu/tài ăn nói, có nhạy bén phán đốn ứng xử nhanh, chuẩn xác, tế nhị tình Các hình thức giao tiếp kinh doanh Có nhiều quan điểm khác hình thức giao tiếp kinh doanh Tài liệu tiếp cận hình thức giao tiếp kinh doanh theo cách hiểu cách thể hiện, cách tiến hành hoạt động giao tiếp nhằm mục đích cụ thể Thơng thường, kinh doanh, tiến hành hoạt động giao cách thức phổ biến: trực tiếp gián tiếp 3.1 Giao tiếp trực tiếp : Giao tiếp trực tiếp kiểu giao tiếp « mặt đối mặt », đối tượng trực tiếp gặp gỡ thường dùng lời nói tín hiệu không lời để truyền cho suy nghĩ, cảm xúc, tình cảm Đây loại hình giao tiếp có hiệu nhất, với hình thức giao tiếp này, thông tin không lời kèm mà hiểu lầm, thơng tin thiếu xác điều chỉnh kịp thời trình giao tiếp 3.2 Giao tiếp gián tiếp: Giao tiếp gián tiếp giao tiếp thông qua phương tiện trung gian khác thu từ, sách báo, điện thoại, truyền hình, fax v.v Đây hình thức giao tiếp hiệu phản hồi thơng tin chậm, hình thức giao tiếp văn Hơn nữa, loại giao tiếp hỗ trợ phương tiện phi ngơn ngữ, đối tác khơng hiểu hết khía cạnh tế nhị thông tin Tuy nhiên, giao tiếp kinh doanh tiến hành hình thức trực tiếp, đơi lý thời gian, khơng gian, tài mà nhà kinh doanh phải giao tiếp gián tiếp với Hơn nữa, việc kết hợp hình thức giao tiếp khác để giải vấn để thường đem đến hiệu tốt Chẳng hạn, gặp vấn đề phức tạp, nên tiến hành trao đổi thơng tin dạng văn trước, sau tiến hành thảo luận trực tiếp Như hai bên có hội, thời gian để nghiên cứu vấn đề chuẩn bị tốt cho gặp gỡ trực tiếp Các nguyên tắc giao tiếp kinh doanh Giao tiếp kinh doanh hoạt động phức tạp Vì vậy, để nâng cao hiệu hoạt động này, cần tuân thủ nguyên tắc sau: - Hợp tác đảm bảo hai bên có lợi: Kinh doanh thực trao đổi theo nguyên tắc thuận mua vừa bán, đảm bảo đơi bên có lợi, bình đẳng ngang giá Vì vậy, giao tiếp kinh doanh phải điều hoà quyền lợi bên tham gia thành công - Tôn trọng: giao tiếp phải tơn trọng đối tác tơn trọng mình, thể lời nói, thái độ cư xử mực, bình đẳng - Lắng nghe nói rõ mong muốn: giao tiếp, việc trao đổi thông tin phải diễn theo hai chiều Lắng nghe hết từ đầu đến cuối, không ngắt lời, chối bỏ chừng, trả lời để hiểu hết mong muốn đối tác biểu tôn trọng Khi nói phải thể thái độ chân thực, ơn tồn, văn minh lịch sự, tạo thiện cảm với đối tác, thể rõ mục đích, mong muốn - Thảo luận, bàn bạc dân chủ: bàn bạc, thảo luận dân chủ để tìm quan điểm chung, lợi ích chung, hiểu biết kỹ Trên sở để có thoả thuận đảm bảo lợi ích cho hai bên - Thơng cảm: giao tiếp phải có thơng cảm hồn cảnh, khả lợi ích bên tham gia, phải tự đặt vào vị trí đối tác mà suy xét Người lãnh đạo tự đặt vào vị trí nhân viên để hiểu hết cơng việc nỗi vất vả họ Ngược lại, nhân viên phải thấy khó khăn lãnh đạo, từ mà có thơng cảm lẫn có sở thơng cảm có thoả thuận, hỗ trợ tốt - Sự kiên nhẫn: giao tiếp cần có thời gian để hai bên trao đổi bàn bạc thống ý kiến Vì vậy, bên tham gia phải có kiên nhẫn chờ đợi với thái độ thân thiện, thơng cảm Ngược lại, nóng vội, thiếu kiên nhẫn gây bất lợi giao tiếp - Biết chấp nhận trở ngại: lúc hoạt động giao tiếp diễn cách thuận lợi theo ý muốn Vì vậy, phải biết chấp nhận nhược điểm cấp dưới, chấp nhận hoàn cảnh khó khăn đối tác Biết chấp nhận trở ngại giúp chủ động tìm cách ứng xử tốt người, thành công giao tiếp Giao tiếp nội 5.1 Khái niệm giao tiếp nội Một doanh nghiệp cấu thành nhiều phận, phòng ban Để doanh nghiệp vận hành phát triển địi hỏi phải có phối hợp hoạt động phận với Hiệu phối hợp hoạt động phần lớn phụ thuộc vào hiệu hoạt động giao tiếp thành viên doanh nghiệp Sự chia sẻ thông tin thành viên phận, phận, phịng ban với chất keo để kết nối tất mảnh ghép rời rạc tổ chức thành tập thể ổn định, vững Hoạt động giao tiếp tiến hành phạm vi nội tổ chức như: giao tiếp với cấp trên, giao tiếp với cấp dưới, giao tiếp với đồng nghiệp gọi giao tiếp nội bộ; trao đổi thông tin ý kiến phạm vi tổ chức Giao tiếp thành viên tổ chức cần thiết để phận chức nǎng hoạt động phối hợp có hiệu 5.2 Đặc điểm giao tiếp nội Giao tiếp nội theo chiều dọc, chiều ngang hay qua mạng: - Trong giao chiều dọc, thông điệp truyền lên xuống theo đường gọi “chuỗi truyền lệnh” Báo cáo, kiến nghị, đề xuất thường chuyển lên trên; định, thơng báo, sách, thị hay hướng dẫn thường chuyển xuống - Dịng thơng điệp theo chiều ngang xuất nhân viên hay đơn vị ngang hàng họ cần chia sẻ liệu hay muốn hợp tác - Trong giao tiếp qua mạng - muốn nói đến mạng lưới giao tiếp, thông tin truyền cách tự người có mối quan hệ chung khơng vượt q vai trị người hay đơn vị tham gia tổ chức Vai trò hay địa vị thành viên tổ chức nhìn chung có sức ảnh hưởng lớn đến giao chiều dọc ảnh hưởng giao tiếp qua mạng 10 Hình : Mạng giao tiếp nội Giám đốc Trưởng phòng Nhân viên Trưởng phòng Trưởng phòng Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Ngoài ra, giao tiếp nội cịn phân chia thành giao tiếp thức giao tiếp khơng thức - Giao tiếp thức có liên quan tới kinh doanh, liên quan với quan hệ cá nhân Nó viết (báo cáo, sách, thơng báo ) hay truyền lời (bài diễn văn, họp ) Hầu hết tổ chức ghi hồ sơ giao tiếp lời trang trọng copy diễn văn, biên họp Giao tiếp thức: + Được lên kế hoạch tổ chức 12 chúc trôi chảy cần phải có văn mơ tả cơng việc, nêu rõ ràng, cụ thể nhiệm vụ thành viên, phận Bản mô tả công việc điều chỉnh theo nhu cầu cơng tác thiết phải có văn bản, tránh việc thỏa thuận miệng với + Kết hợp nhiều kênh truyền thơng Để giảm bớt tình trạng “tam sao, thất bổn", truyền thông tổ chức nên kết hợp kênh khác Trong trường hợp khẩn cấp áp dụng kênh nhắn miệng, điện thoại, nhắn tin Tuy nhiên, sau phải truyền tiếp văn để nhắc lại để tiện việc lưu giữ, truy cứu lúc cần + Tránh tải thông tin Khi người nhận gửi nhiều thông tin vượt khả kiểm sốt họ cảm thấy q tải thơng tin Nhà quản trị cần nhớ rằng, nhiều thông tin gây bão hịa có thơng tin quan trọng không tiếp nhận xử lý kịp thời Nhà quản trị nên biết xếp thông tin theo thứ tự ưu tiên, thông tin nên truyền thời điểm Trong thông báo không nên chứa đụng nhiều nội dung, nội dung không nên phức tạp làm cho nhân viên khó hiểu Có phải chia thành phần thông tin nhiều lần khác + Cần có bình đẳng thơng tin Trong tổ chức cần có cởi mở thơng tin Trừ bí mật kinh tế, bí kinh doanh, hay tin tức mà tiết lộ gây tác hại lớn cho tổ chức, thông tin rộng rãi tốt Mỗi nhân viên biết tối đa họ gắn bó tối đa với quan, với tổ chức Giấu thông tin không cần thiết hay xem thông tin đặc ân, để củng cố quyền lực khơng có lợi, điều gây thêm tò mò, bàn tán, thêm thắt, có biến thành tin đồn gây tác hại cho tổ chức Hơn thời buổi bùng nổ thơng tin khó lịng mà giữ kín thơng tin, có nhân viên họ biết đuợc điều mà cấp dấu diếm thông qua phương tiện truyền thơng đại chúng Các nhà quản trị cần khuyến khích nhiều thơng tin từ lên tốt, qua nắm nhu cầu, nguyện vọng, tâm tư khó khǎn cơng việc cấp để kịp thời đáp ứng giải Muốn cần phải biết lắng nghe có 13 thái độ chấp nhận phản hồi việc bình thường Nhà quản trị cần có chế tạo điều kiện cho thông tin từ lên lưu thông, tổ chức buổi góp ý, hộp thư Nói chung, truyền thơng tổ chức hiệu hoạt động quan xí nghiệp thuận lợi Thông tin rộng rãi, cởi mở, thuộc cấp thỏa mãn, hài lịng thúc đẩy hoạt động tổ chức mau chóng đạt mục tiêu 5.3 Vai trị giao tiếp nội Giao tiếp nội ảnh hưởng đến tính thống ổn định tổ chức Nhờ có giao tiếp mà thành viên làm việc chung, phận phối họp hoạt động thuận lợi nhằm hoàn thành mục tiêu chung doanh nghiệp Giao tiếp nội hiệu mang lại lợi ích phía cá nhân lẫn doanh nghiệp Lợi ích cá nhân: + Nâng cao hiệu công việc + Tạo tâm lý vui vẻ, hài lòng thời gian làm việc + Xây dụng mối quan hệ tốt đẹp với đồng nghiệp, từ giúp cho việc tương tác công việc trở nên thuận lợi dễ dàng Lợi ích cơng ty: + Có thơng tin đúng, tận dụng ý tưởng nhân viên, gia tăng tính ổn định nguồn nhân lực + Giúp cho giao tiếp bên hiệu + Giao tiếp nội hiệu giúp hình thành văn hóa cơng ty, tạo nên sức mạnh nối kết, chia sẻ hỗ trợ công việc 5.4 Kỹ giao tiếp nội 5.4.1 Kỹ giao tiếp với cấp Giao tiếp với cấp hay giao tiếp từ cấp lên thường xuất tình nhân viên phản hồi việc triển khai kết hoạt động tổ chức, bao gồm việc thực nhiệm vụ theo phân công cấp ý kiến 14 sách tổ chức Giao tiếp từ cấp lên thường thấy dạng báo cáo, ghi nhớ, hòm thư góp ý, họp nhóm, đơn đề xuất hay nhũng lời phàn nàn truyền miệng Nhìn chung giao tiếp với cấp dùng để thực mục tiêu: + Báo cáo việc thực công việc hay thành tích cá nhân, phận + Đưa đề xuất, kiến nghị + Phát huy tham gia vào quản lý người lao động Thông tin giao tiếp từ cấp xác giúp cho nhà quản trị có nhũng thơng tin tình cảm, nhận thức cấp dưới, giúp họ phát khả hạn chế nhân viên chuẩn bị luồng giao tiếp từ xuống hiệu Tuy nhiên, thông tin giao tiếp từ cấp lên khơng hồn tồn đáng tin cậy, nhìn chung nhân viên thường báo cáo cho cấp họ tin cấp muốn nghe khơng phải tồn thật mà họ cần nói khì họ nhận thấy nguy ảnh hường đến quyền lợi công việc Khi nhận thấy rủi ro từ việc nói lên tồn suy nghĩ với cấp trên, phản úng thường thấy nhân viên phủ nhận che giấu thông tin mà họ cho khơng có lợi Giao tiếp từ cấp lên thật đáng tin cậy hai bên có tin tưởng lẫn Khi hai bên tin tường mức độ đó, thi họ bộc lộ thân khơng cảm thấy lo sợ phải nói lên tồn thật Chỉ nhà quán trị thật hiểu điều diễn doanh nghiệp nhận thức người lao động, từ có cách thức xử lý phù hợp kịp thời Về phía nhân viên, họ làm việc với tinh thần tích cực khơng phải lo lắng hay bǎn khoăn việc khơng cung cấp toàn thật cho cấp Để đảm bảo hiệu giao tiếp với cấp tránh sai sót cơng việc yếu tố nhiễu trình giao tiếp với cấp trên, nhân viên cần ý nguyên tắc sau đây: - Tuân thủ trật tự đẳng cấp: việc tuân thủ thứ tự cấp bậc tổ chức đảm bảo cho hoạt động tổ chức ổn định, tránh rối loạn thông tin chồng chéo cách giải khơng qn có hành vi vượt cấp nhân viên 15 Hơn nữa, bạn vượt cấp việc báo cáo công việc hay để xuất ý kiến đó, hành vi nhà quản trị đánh giá thiếu tôn trọng quy định tổ chức, thiếu tôn trọng cấp trục tiếp quy tắc làm việc nơi công sở Chỉ trường hợp bạn báo cáo với người quản lý trực tiếp không giải kịp thời, người quản lý bạn vắng mặt việc xin ý kiến nguời quản lý cao để giải công việc trước mắt coi hành vi thể tỉnh thần trách nhiệm cao công việc - Phản hồi thường xuyên việc thực công việc mình: tâm lý “sợ sệt” vị khác biệt thường khiến nhân viên e ngại việc phản hồi cấp giao việc Vì cấp giao nhiều việc họ không dám từ chối, dẫn đến chất lượng công việc không cao khơng thể hồn thành hết nhiệm vụ giao Ngoài ra, tâm lý sợ bị đánh giá yếu yêu cầu hỗ trợ từ cấp nguyên nhân làm cho hiệu công việc họ không đạt mong đợi nhà quản lý Để tránh rơi vào tình trạng trên, cấp giao việc, bạn cần chủ động hỏi nhũng thông tin cụ thể, cần thiết cho việc thực nhiệm vụ, thời hạn hồn thành, tiêu chí đánh giá kết quả, người hỗ trợ cần Trong trình thực nhiệm vụ, gặp khó khǎn hay cần hỗ trợ từ cấp quản lý, bạn cần chủ động trao đổi để hướng dẫn xử lý kịp thời Sự tích cực, chủ động cơng việc bạn để lại ấn tượng tốt đánh giá nhà quản lý - Tiếp nhận lời phê bình cách vơ tư: khơng nhân viên mong muốn bị cấp phê bình, nhiên thực tế bạn tránh khỏi sai sót suốt q trình làm việc Vì bạn cần thay đổi thái độ tiếp nhận lời phê bình cấp Nếu bạn cho cấp phê bình hiềm khích cá nhân điều làm cho bạn nhận sai sót cơng việc để khắc phục Ngược lại, bạn xem lời phê bình cần thiết giúp cho bạn hồn thành cơng việc tốt bạn cần phải cảm ơn cấp giúp cho bạn nhận thấy hạn chế thân - Quý trọng thời gian cấp trên: cấp vừa quản lý, hỗ trợ công việc khơng cho bạn mà cịn nhiều nhân viên khác; bên cạnh họ phải thực nhiệm vụ khác ban lãnh đạo u cầu Chính thời gian họ đưrợc quản lý chặt chẽ Khi giao tiếp với cấp trên, bạn cần đặt trước hẹn, chuẩn bị nội dung 16 trình bày ngắn gọn, rõ ràng, cụ thể Nếu cần gửi trước tài liệu cho cấp xem xét để rút gọn thời gian trao đổi trực tiếp Ngoài ra, việc tuân thủ hẹn điều quan trọng cần lưu ý giao tiếp với cấp Cư xử cách khéo léo, khơng nói xấu, khơng chê bai sau lưng: giao tiếp với cấp trên, bạn cần ý đến trạng thái tâm lý họ để có cách ứng xử phù họp Nếu họ trạng thái mệt mỏi, căng thẳng việc trình bày yêu cầu hay hối thúc phê duyệt hợp đồng/đề xuất điều khơng nên Nếu nhận thấy yêu cầu hay đánh giá họ không đúng, bạn cần mạnh dạn trao đổi góp ý dù cấp họ khơng tránh khỏi sai sót cơng việc Điều tốt việc họ nghe lại từ người khác ý kiến bạn - Học hỏi phong cách kinh nghiệm tốt: nhà quản lý, nhân viên có lực chưa xuất sắc có tinh thần cầu tiến đánh giá tốt người có lực khơng chịu khó học hỏi Có thể cơng tác chun mơn, bạn có nhiều kinh nghiệm cấp trên, bạn học họ kỹ phân tích, đánh giá vấn đề bao qt, tồn diện; kỹ quản lý thời gian; kỹ giao tiếp giúp cho bạn nhanh chóng thăng tiến cơng việc Trong trình tương tác với cấp trên, nhân viên cần lưu ý:  Hiểu ý cấp  Lắng nghe mà không bàn tán, tuyên truyền  San sẻ nỗi lo với cấp  Mang theo số ghi chép trao đổi công việc với cấp  Hỏi lại chưa hiểu rõ lệnh cấp  Hỏi rõ thời gian hồn thành cơng việc  Kịp thời báo cáo công việc với cấp 5.4.2 Kỹ giao tiếp với cấp Đây hoạt động bị yếu tố quyền hạn, quyền lực gây nhiễu trình giao tiếp Nhân viên thường có tâm lí e dè, ngại hỏi thêm vấn đề chưa rõ cấp giao việc làm hiệu việc giao tiếp không đảm bảo Kết 17 công việc không cấp mong đợi dẫn đến khoảng cách hai bên ngày rộng Giao tiếp với cấp hay gọi giao tiếp từ cấp xuống cấp hơn, ví dụ: phân cơng trách nhiệm, hướng dẫn công việc, đánh giá người quản lý kết việc nhân viên, thông báo kế hoạch cơng ty Q trình giao tiếp với cấp nhằm đạt mục đích sau nhà quản trị: - Kiểm tra việc thực định - Đánh giá tiến độ thực công việc nhân viên phận, kịp thời động viên người lao động - Đánh giá cấp phẩm chất đạo đức, lực chuyên môn, khả thǎng tiến - Nắm bắt tâm tư, nguyện vọng nhân viên để có biện pháp tác động, hỗ trợ phù hợp Để đạt mục đích trên, địi hỏi nhà quản trị cần phải có nghệ thuật giao tiếp để tạo bầu khơng khí tâm lý thân tình, cởi mở nhân viên giữ thái độ mực, lịch thiệp, ý lắng nghe ý kiến nhân viên, không ép buộc nhân viên uy quyền mà phải thuyết phục họ uy tín thật Vì vậy, giao tiếp với cấp dưới, nhà quản trị cần thực nguyên tắc sau đây: - Tin tưởng tín nhiệm nhân tài: Tuyển dụng người tài khó, sử dụng giữ họ cịn khó Để sử dụng người tài, trước hết cần phải tin tưởng tín nhiệm họ, có họ làm việc cống hiến toàn tâm toàn lực cho doanh nghiệp Khi tin tưởng, họ mạnh dạn đưa đề xuất, ý tưởng tập trung sức lực để chứng minh cho cấp thấy khả họ Được cấp tin tưởng tín nhiệm động lực mạnh mẽ thúc người lao động vượt qua khó khăn để hồn thành nhiệm vụ giao Tin tưởng trao quyền cho người tài biện pháp quản lý hiệu để đưa doanh nghiệp đến thành công - Dùng nguời đúng việc: nhà quản trị phải xác định khả tiềm nhân viên để bố trí cơng việc phù hợp, có sử dụng hết giá trị họ Nếu nhân viên có tài khơng trọng dụng mà bố trí vào công việc thấp khả ngược lại, người giao cơng việc vượt q khả tâm lý chán nản, bất mãn họ điều không tránh khỏi Điều không làm 18 cho hiệu công việc họ xuống thấp mà cịn ảnh hưởng đến bầu khơng khí tâm lý chung phận/phòng ban, trạng thái tâm lý tiêu cực lây lan sang nhiều người cuối ảnh hưởng đến hiệu làm việc toàn doanh nghiệp “Đúng người việc” phải nguyên tắc hàng đầu việc tuyển dụng bố trí, phân cơng hoạch định nhân sự, có sử dụng hết khả phát huy tiềm nguời lao động biện pháp giữ người hiệu doanh nghiệp Đào tạo bồi dưỡng nguồn nhân lực: Tài người tự sinh mà kết trình rèn luyện phát triển học tập, lao động Vì vậy, nhà quản lý cần quan tâm đến vấn đề đào tạo phát triển nguồn nhân lực cho doanh nghiệp Có đảm bảo doanh nghiệp có nguồn nhân lực chất lượng cao gắn bó lâu dài với phát triển doanh nghiệp Việc đào tạo diễn bên doanh nghiệp - đưa nhân viên học tập, huấn luyện trung tâm đào tạo nước hay nước ngồi Hoặc việc đào tạo tiến hành doanh nghiệp: cấp đào tạo cấp dưới, người có nhiều kinh nghiệm chia sẻ cho người làm, nhân viên đưa đào tạo bên huấn luyện trở lại cho nhân viên khác Tùy thuộc vào nội dung đào tạo khả người lao động chiến lược hoạch định nhân doanh nghiệp mà có hình thức đào tạo phù hợp Một động làm việc người lao động học hỏi, phát triển nghề nghiệp Nếu người quản lý giúp cho nhân viên thỏa mãn nhu cầu thực nhiệm vụ tạo gắn bó lâu dài họ cơng việc - Lắng nghe ý kiến cấp dưới: Ai có nhu cầu người khác lắng nghe Người quản lý có lắng nghe nắm bắt tâm tư nguyện vọng nhân viên để đáp ứng kịp thời nhu cầu họ; đồng thời nhanh chóng điều chỉnh sách, kế hoạch cho phù hợp Mặt khác, lắng nghe cịn khuyến khích tính tích cực, sáng tạo nhân viên Vì cấp lắng nghe, nhân viên cảm thấy tơn trọng nhũng ý kiến có giá trị với cơng ty Từ họ mạnh dạn nêu lên ý kiến góp phần nâng cao hiệu cơng việc cho doanh nghiệp - Tôn trọng quan tâm đến cấp dưới: Được tôn trọng quan tâm nhu cầu đáng người lao động Nếu nhà quản lý tôn trọng quan tâm đến nhân viên lẫn 19 gia đình họ, làm cho họ cảm kích sẵn sàng cống hiến tồn tâm tồn ý cho doanh nghiệp Chỉ hành động nhỏ tôn trọng đặc điểm cá nhân người lao động (giọng nói địa phương, hình thể, tơn giáo, quan điểm cá nhân ) hay câu nói/tin nhắn hỏi thăm thân người lao động hay người thân họ có chuyện buồn đủ làm họ vơ cảm kích Điều làm thắt chặt sợi dây tình cảm nơi cơng sở vốn có nguyên tắc quy định khô khan - Tăng cường mối quan hệ tình cảm: Trong cơng việc, nhà quản lý nhân viên làm việc theo nguyên tắc cứng nhắc việc tương tác, hỗ trợ khó linh hoạt; mối quan hệ lỏng lẻo, khơng bền chặt Vì thế, ngồi cơng việc, nhà quản trị cần quan tâm đến đời sống cá nhân nhân viên, tạo điều kiện cho thành viên phận lẫn nhân viên quản lý có hội tìm hiểu, gắn bó mặt tình cảm với thơng qua hoạt động, buối sinh hoạt ngồi làm việc Chỉ hoạt động ngồi mơi trường công sở ấy, cấp nhân viên có hội hiểu rõ nhau, đồng cảm hợp tác dễ dàng công việc - Giữ lời hứa: Một hứa điều với cấp dưới, nhà quản trị cần cố gắng thực hiện, không thực phải phản hồi, xin lỗi kịp thời Có xây dụng giữ vững niềm tin cấp Trong nhận thức người lao động, cấp người vị cao hơn, lời nói hành động họ có giá trị uy tín cao người Vì nhà quản lý phải cân nhắc thật kỹ trước đưa lời hứa để tránh làm lòng tin nơi cấp - Khen chê kịp thời, mực, khách quan, công bằng, tế nhị, thời điểm bối cảnh: Khi nhân viên hồn thành cơng việc tốt, đạt thành tích cao người quản lý cần khen thưởng cơng khai, kịp thời, có đảm bảo tính động viên, thúc đẩy họ ngày cố gắng phấn đấu Trường hợp cấp sai phạm, nhà quản trị cần nhanh chóng có biện pháp xử lí theo quy định cơng ty Tuy nhiên xử lí vi phạm kỷ luật cần hợp tình hợp lý, cơng tư phân minh Có biện pháp xử lí có tác dụng răn đe ngăn ngừa sai phạm 5.4.3 Kỹ giao tiếp với đồng nghiệp Giao tiếp với đồng nghiệp hay gọi giao tiếp hàng ngang (đồng cấp) Đây luồng giao tiếp người cấp, bậc tổ chức, lĩnh vực hoạt động khác Tuy sơ đồ tổ chức không phản ánh quan hệ hàng 20 ngang cấp thực tế quan hệ lại sở để đạt phối hợp cá nhân phận cấp tổ chức Sự giao hàng ngang phương thức chủ yếu để đạt phối hợp tổ chức Kênh giao tiếp không ngừng trở nên quan trọng tổ chức trở nên rộng lớn hơn, phức tạp chun mơn hóa Mặc dù vậy, cơng ty có quy mô nhỏ, giao tiếp hàng ngang thiết yếu để phối hợp chức khác nhau, khuyến khích tỉnh thần tập thể đồng nghiệp Những trở ngại giao tiếp hàng ngang bao gồm: biệt lập phận, thiếu thời gian hội giao tiếp, ghen tỵ kình địch nhóm, khác biệt quyền lợi trách nhiệm nhóm Ngồi ra, kênh giao tiếp chịu ảnh hưởng khác biệt tỉnh cách, văn hóa, kinh nghiệm, thành kiến, nhận thức Những trở ngại vượt qua tất thành viên đề cao lợi ích tập thể, hiểu lợi ích cá nhân ln gắn liền với lợi ích tập thể để từ phối hợp cơng tác, giải khó khăn, chia sẻ thông tin, giải tranh chấp, tăng cường mối quan hệ cá nhân, tích cực hỗ trợ cơng việc chung Trên sở đó, phận tổ chức phối hợp hoạt động với để thực mục tiêu chung dây chuyền liên tục Vì tính chất quan trọng đó, thành viên tổ chức, nhân viên cần lưu ý điều sau nhằm tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp với đồng nghiệp:  Tránh tranh chấp kinh tế với đồng nghiệp  Nhiệt tình giúp đỡ đồng nghiệp  Tôn trọng công việc riêng tư  Chủ động xin lỗi  Làm việc với tinh thần hợp tác  Không tuỳ tiện mượn sử dụng đồ đồng nghiệp  Không giải cơng việc theo cảm tính  Khiêm tốn