(Luận văn) hoàn thiện công tác kiểm soát nội bộ hoạt động tín dụng tại ngân hàng tmcp công thương việt nam v

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LÊ THỊ NGA lu an n va QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI p ie gh tn to CHI NHÁNH MOBIFONE ĐĂK LĂK d oa nl w u nf va an lu ll LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH oi m z at nh z m co l gm @ an Lu Đà Nẵng - Năm 2015 n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LÊ THỊ NGA lu an n va QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI p ie gh tn to CHI NHÁNH MOBIFONE ĐĂK LĂK oa nl w Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh d Mã số: 60.34.01.02 ll u nf va an lu m oi LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH z at nh z @ m co l gm Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ VĂN HUY an Lu n va Đà Nẵng - Năm 2015 ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Tác giả luận văn lu an Lê Thị Nga n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu đề tài Đối tƣợng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn lu Tổng quan tài liệu nghiên cứu an CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH va n HÀNG gh tn to 1.1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG p ie 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng oa nl w 1.1.3 Vai trò khách hàng 1.1.4 Giá trị thỏa mãn khách hàng d an lu 1.2 TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG u nf va 1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng 1.2.2 Mục đích vai trị CRM ll oi m 1.2.3 Lợi ích CRM 10 z at nh 1.2.4 Các yếu tố tác động đến CRM 10 1.3 NỘI DUNG CỦA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 11 z gm @ 1.3.1 Nhận diện khách hàng 12 1.3.2 Phân biệt khách hàng 16 l m co 1.3.3 Tƣơng tác với khách hàng 17 1.3.4 Cá biệt hóa theo khách hàng 19 an Lu KẾT LUẬN CHƢƠNG 22 n va ac th si CHƢƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH MOBIFONE ĐẮK LẮK 23 2.1 TỔNG QUAN VỀ CHI NHÁNH THÔNG TIN DI DỘNG MOBIFONE ĐẮK LẮK 23 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển chi nhánh 23 2.1.2 Tình hình nhân tổ chức máy Mobifone Đắk Lắk 23 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh chi nhánh từ năm 2012-2014 24 2.1.4 Chức nhiệm vụ chi nhánh 26 lu 2.1.5 Đặc điểm nguồn lực MobiFone Đắk lắk ảnh hƣởng đến an hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 27 va n 2.2 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI gh tn to MOBIFONE ĐẮK LẮK GIAI ĐOẠN 2012-2014 29 ie 2.2.1 Mục tiêu sách quản trị quan hệ khách hàng 29 p 2.2.2 Hoạt động nhận diện khách hàng 30 nl w 2.2.3 Hoạt động phân loại khách hàng 34 d oa 2.2.4 Hoạt động tƣơng tác với khách hàng 37 an lu 2.2.5 Cá biệt hóa khách hàng 42 u nf va 2.2.6 Đánh giá hiệu Quản trị quan hệ khách hàng chi nhánh MobiFone Đắk Lắk 48 ll oi m KẾT LUẬN CHƢƠNG 50 z at nh CHƢƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH MOBIFONE ĐẮK LẮK 51 z 3.1 CÁC CƠ SỞ ĐỂ ĐƢA RA GIẢI PHÁP 51 @ l gm 3.1.1 Đặc điểm địa bàn tỉnh Đắk Lắk 51 m co 3.1.2 Tác động Hội nhập kinh tế toàn cầu ảnh hƣởng đến thị trƣờng Viễn thông 53 an Lu 3.2 THỰC TRẠNG THỊ TRƢỜNG VIỄN THÔNG DI ĐỘNG ĐẮK LẮK 54 n va ac th si 3.3 DỰ BÁO ĐỐI THỦ CẠNH TRANH CỦA MOBIFONE TRONG THỜI GIAN TỚI 58 3.3.1 Cạnh tranh đối thủ ngành 58 3.3.2 Các yếu tố cạnh tranh nhà cung cấp 59 3.4 HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH MOBIFONE ĐẮK LẮK 61 3.4.1 Hoàn thiện sở liệu khách hàng 61 3.4.2 Hoàn thiện hoạt động phân loại khách hàng 65 lu 3.4.3 Hoàn thiện hoạt động tƣơng tác với khách hàng 68 an 3.5 CÁ BIỆT HÓA THEO KHÁCH HÀNG 71 va n 3.6 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỂ THỰC HIỆN THÀNH CÔNG CHƢƠNG gh tn to TRÌNH CRM 72 ie 3.6.1 Đầu tƣ khoa học công nghệ đặc biệt phần mềm CRM 72 p 3.6.2 Đẩy mạnh hoạt động đào tạo phát triển nguồn nhân lực 73 nl w 3.6.3 Đẩy mạnh công tác trì khách hàng 75 d oa 3.6.4 Tối ƣu hóa quy trình chăm sóc khách hàng giải khiếu an lu nại 76 u nf va KẾT LUẬN CHƢƠNG 78 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 79 ll oi m DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC z at nh QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao) z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang lu an 2.1 Lao động chi nhánh qua năm 2012, 2013, 1014 28 2.2 Tình hình trạm thu phát sóng qua năm 29 2.3 Mã hóa liệu thuê bao trả sau 33 2.4 Số lƣợng thuê bao di động loại từ năm 2012-2014 34 2.5 Tình hình nhập liệu khách hàng Tại MobiFone Đắk n va Lắk 34 Số lƣợng khách hàng theo phân loại MobiFone Đắk tn to 2.6 gh Lắk 36 ie Tổng hợp hoạt động trì khách hàng p 2.7 40 w MobiFone Đắk Lắk Bảng mô tả chức tiếp nhận khiếu nại phần oa nl 2.8 mềm hệ thống chăm sóc khách hàng d 43 lu Bảng mô tả chức xử lý khiếu nại phần mềm va an 2.9 43 2.10 Bảng mô tả chức báo cáo giải khiếu nại 43 2.11 Tình hình giải khiếu nại MobiFone Đắk Lắk 44 2.12 Tỉ lệ loại khiếu nại 3.1 Điểm tính có giá trị 3.2 Điểm tính có giá trị tiềm 3.3 Điểm tính lịng trung thành thơng qua số Cr 3.4 Điểm tính lịng trung thành thơng qua thời gian sử ll u nf hệ thống chăm sóc khách hàng oi m z at nh 44 z 66 @ gm 66 m co l 67 67 an Lu dụng dịch vụ n va ac th si 3.5 Kết khảo sát thành phần Sự hài lòng 3.6 Số lƣợng nhân viên chăm sóc khách hàng trực tiếp kế 69 hoạch đến năm 2019 70 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình hình Trang 1.1 Tiến trình quản trị quan hệ khách hàng 12 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức Mobifone Đắk Lắk 24 2.2 Đồ thị số lƣợng thuê bao Mobifone Đắk Lắk giai đoạn 2012 - 2014 25 Đồ thị kết kinh doanh Mobifone Đắk Lắk giai lu 2.3 an 26 2.4 Lƣu đồ quy trình chăm sóc khách hàng 38 3.1 Đồ thị số lƣợng thuê bao di động địa bàn tỉnh Đắk n va đoạn 2012 - 2014 gh tn to p ie Lắk qua năm Đồ thị số lƣợng thuê bao thị phần nhà cung w 3.2 56 oa nl cấp dịch vụ viễn thông di động địa bàn tỉnh Đắk Lắk qua năm d 57 lu Mơ hình xử lý u cầu hệ thống CSDLKH tập trung 64 ll u nf va an 3.2 oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Khi kinh tế ngày cạnh tranh liệt, xu hƣớng tồn cầu hóa trở nên rõ rệt, để tồn phát triển bắt buộc doanh nghiệp phải hƣớng đến khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm Chiến lƣợc kinh doanh khách hàng chiến lƣợc có tầm quan trọng bậc Việc tổ chức tốt hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tiết kiệm cho lu doanh nghiệp nhiều chi phí Chi phí bán hàng phục vụ khách hàng cũ an n va thấp nhiều so với khách hàng Ngồi ra, giúp cho doanh nghiệp tn to đạt đƣợc trung thành thỏa mãn khách hàng Những khách hàng gh trung thành công cụ quảng bá hữu ích cho doanh nghiệp giúp doanh p ie nghiệp có thêm khách hàng w Song tính cạnh tranh ngày cao, với đời nhiều đối oa nl thủ cạnh tranh nhƣ: Vinaphone, Viettel,Vietnam Mobile…, năm d gần lƣợng thuê bao ảo, thuê bao rời mạng ngày tăng.Trong bối cảnh lu va an đó, quản trị quan hệ khách hàng nhằm thu hút trì phát triển khách hàng u nf thực mang lại hiệu lợi ích to lớn cho MobiFone nói riêng ll doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thơng hoạt động dịch vụ ln oi m z at nh gắn liền với khách hàng Tại Chi nhánh MobiFone Đắk Lắk quản trị quan hệ khách hàng dựa z vào nhân lực Trong đó, thị trƣờng dịch vụ viễn thông Việt Nam @ gm ngày mở rộng với gia nhập cạnh tranh gay gắt doanh m co l nghiệp Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty chủ yếu giao tiếp trực tiếp với khách hàng quầy giao dịch Mặt khác giao dịch an Lu cịn mang nặng tính giấy tờ, thủ tục, chƣa thực tạo thuận lợi cho khách n va ac th si 70 vụ nhu cầu dịch vụ viễn thông khách hàng cách tốt Cụ thể khơng ngừng hồn thiện cơng nghệ, nâng cấp mở rộng vùng phủ song biển, núi; đầu tƣ nhiều mạng lƣới sở hạ tầng kinh doanh; nâng cao chất lƣợng đàm thoại; đặc biệt nghiên cứu, cải tiến đƣa dịch vụ mới, gói dịch vụ hù hợp, thuận tiện với khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao chất lƣợng dịch vụ nhƣ chiều sâu công nghệ dịch vụ khách hàng Chiến lƣợc phát triển sản phẩm: nâng cao sản phẩm dịch vụ cốt lõi, lu tập trung sang tạo dịch vụ giá trị gia tăng có tính ứng dụng cao an Chiến lƣợc mở rộng vùng phủ sóng địa bàn tỉnh Đắk Lắk va n Quan tâm hoạt động giải khiếu nại to Có kế hoạch mở rộng qui mơ điểm giao dịch trực tiếp, tăng cƣờng ie gh tn - Gặp gỡ trực tiếp KH p điểm giao dịch địa điểm khác nhƣ lực lƣợng nhân viên chăm sóc nl w khách hàng Ngồi cịn phải trọng tuye dụng cá nhân có d oa lực, trình độ phù hợp với cơng việc an lu Bảng 3.6 Số lượng nhân viên chăm sóc khách hàng trực tiếp kế hoạch u nf va đến năm 2019 (Đvt: nhân viên/1000 KH) ll oi m Tỷ lệ 41 1,100 0,151 gm @ 62 z Nhân viên thị, trƣờng Số lƣợng z at nh Nhân viên giao dịch Kế hoạch đến năm 2019 m co l Với lực lƣợng nhân viên đơng đảo trình độ cao, thời gian chất lƣợng tƣ vấn dịch vụ cho khách hàng đƣợc đảm bảo, khách hàng hiểu an Lu cách sử dụng sản phẩm, dịch vụ MobiFone, nhƣ nắm đƣợc n va ac th si 71 lợi ích tham gia sử dụng, tọa niềm tin cho khách hàng nhà mạng - Xây dựng sách KH: Cần triển khai hình thức đăng ký trực tuyến để sử dụng dịch vụ trang web: mobiFone.com.vn.Nếu khách hàng vào tham khảo dịch vụ thích sứ dụng dịch vụ đó, họ đăng ký từ web, khách hàng chia sẻ thắc mắc, hỏi đáp dịch vụ trực tuyến trang web Tổng đại call center: MobiFone cần chủ động triển khai công tác gọi ra, tham khảo nhu cầu, quan tâm khách hàng, tâm tƣ nguyện vọng lu khách hàng, đồng thời kết hợp giải đáp thắc mắc khách an hàng.Thành lập tổ gọi hoạt đọng song song với tổ nhận gọi khách va n hàng, lên kế hoạch gọi cho lần lƣợt nhóm khách hàng trọng tâm, có SMS Marketing: tin nhắn quãng bá nhà mạng: cần hạn ie gh tn to kịch gọi chung p chế tối đa nhắn tin cho khách hàng; thông tin truyền tải phải đơn giản, nl w ngắn gọn, dễ hiểu; nhắn tin vào thời gian không làm phiển khách hàng tránh d oa sinh hoạt nghĩ ngợi cá nhân an lu Mạng xã hội: MobiFone thơng qua mạng xã hội để kết nối khách u nf va hàng, nhận đƣợc chia sẻ vủa khách hàng nhƣ phản hồi từ khachs hàng.Các mạng xã hội thê giới: My Space, Mixi, Facebook, ll oi m Zingme… - Đối với KH loại A z at nh 3.5 CÁ BIỆT HÓA THEO KHÁCH HÀNG z @ + Hàng tháng nhân viên CSKH liên hệ trực tiếp tìm hiểu nhu cầu mức l gm độ hài lòng KH dịch vụ Chi nhánh MobiFone cung ứng m co + Ƣu tiên việc sử dụng dịch vụ mới, nhận đƣợc chăm sóc đặc biệt nhân viên CSKH thời gian thực chƣơng trình khuyến mãi, an Lu tặng quà kiện lớn KH… n va ac th si 72 + Đƣợc áp dụng sách KH loại B + Ƣu tiên hoạt động CSKH nhƣ khuyến riêng: tặng quà kiện lớn khách hàng: sinh nhật, lễ tết… + Đƣợc áp dụng sách KH loại B - Đối với KH loại B + Nhận đƣợc ƣu đãi nhƣ khuyến mãi, quà tặng để khuyến khích giữ KH sử dụng dịch vụ Chi nhánh MobiFone Đắk Lắk + Đƣợc mời tham dự hội nghị KH để giới thiệu dịch vụ phù hợp lu với nhu cầu KH an + Đƣợc áp dụng sách KH loại C va n - Đối với KH loại C to gh tn + Có thứ tiếng chăm sóc riêng cho đồng bào,nhận đƣợc ƣu đãi ie nhƣ khuyến mại hành gói cƣớc gọi nhắn tin rẻ p 3.6 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỂ THỰC HIỆN THÀNH CÔNG CHƢƠNG nl w TRÌNH CRM d oa 3.6.1 Đầu tƣ khoa học công nghệ đặc biệt phần mềm CRM an lu - MobiFone Đắk Lăk đầu tƣ khoa học công nghệ nhất, chất u nf va lƣợng dịch vụ công ty không ngừng đƣợc cải tiến nhằm đem lại cho KH dịch vụ hoàn hảo ll oi m - Về định hƣớng cho tƣơng lai không xa, hệ thống tính cƣớc, thu cƣớc, z at nh thông tin KH đƣợc thông qua ngân hàng thông tin qua mạng cơng cộng, KH trả cƣớc qua mạng vi tính cơng cộng Nhân viên thu cƣớc không z @ phải thu nhà nhƣ l gm - Phát triển hoàn thiện mạng thông tin tối ƣu để hỗ trợ KH mục tiêu m co MobiFone nhƣ tất nhà khai thác thông tin di động điều kiện đặc thù kinh doanh khai thác lĩnh vực viễn thơng Hệ thống thơng tin an Lu hồn thiện công cụ vô đắc lực định đến suất lao động n va ac th si 73 hiệu lao động - Cần lƣu ý vấn đề xây dựng chiến lƣợc mục tiêu việc phát triển, hoàn thiện hệ thống thơng tin cách cụ thể.Sau đội ngũ cán tin học cần đƣợc tuyển dụng đào tạo cách - Với phát triển nhu cầu công việc hoạt động CSKH, hệ thống tích hợp chƣơng trình quản lý khai thác nghiệp vụ dịch vụ KH hoàn hảo cần thiết cấp bách để khắc phục tồn lu tốc độ khả khai thác hệ thống thông tin an - Cần phải xây dựng đƣợc đội ngũ cán tin học có trình độ kinh va n nghiệm, đủ khả tiếp thu phát triển cơng nghệ tin học để hồn gh tn to thiện hệ thống thông tin hỗ trợ hoạt động CSKH bên cạnh điều kiện ie sở vật chất p 3.6.2 Đẩy mạnh hoạt động đào tạo phát triển nguồn nhân lực nl w - Đội ngũ nhân viên vững lƣợng, mạnh chất tài sản vô giá d oa cho phép MobiFone làm chủ đƣợc công nghệ, làm chủ thị trƣờng chủ động an lu hoạt động kinh doanh công ty u nf va - Thực chế độ khen thƣởng, phân phối hợp lý tạo động lực cho nhân viên CSKH ý thức đƣợc trách nhiệm mình, tạo dựng đƣợc niềm ll oi m tin vững nhân viên công ty z at nh - Để việc nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực có chế độ khuyến khích cán cơng nhân viên hiệu sách đào tạo cần đƣợc thực z theo chiến lƣợc nguồn nhân lực đƣợc thể rõ mục tiêu l gm @ nhân lực CN m co - Chi nhánh cần phối hợp với tổ chức, sở đào tạo chuyên nghiệp để học thêm khóa học ngắn hạn, lớp bồi dƣỡng khác nhƣ đợt an Lu tham quan, tập huấn, hội thảo nƣớc ngồi để nâng cao trình độ chun mơn n va ac th si 74 NV CSKH Về hình thức đào tạo áp dụng nhiều hình thức linh động khác nhƣ đào tạo chỗ, đào tạo tập trung, phối kết hợp với tổ chức, đơn vị đào tạo chuyên nghiệp Giảng viên thuê chuyên gia bên chuyên viên chuyên trách đào tạo Trung tâm Các khóa học đào tạo cần đƣợc tổ chức nghiêm túc, có kiểm tra đánh giá kết thƣờng xuyên để làm xem xét thi đua định kỳ, xét nâng lƣơng xây dựng kế hoạch, chƣơng trình đào tạo cho thời gian Những học viên xuất sắc cần đƣợc khen thƣởng, động viên kịp thời để lu khuyến khích tạo động lực cho nhân viên tồn Cơng ty Gắn kết đào an tạo với việc bố trí sử dụng lao động sau đào tạo va n - Tổ chức đợt thi chuyên môn nghiệp vụ hoạt động CSKH gh tn to Chi nhánh hàng tháng Khen thƣởng nhân viên có trình độ chun p ie mơn xuất sắc, kiểm điểm nhân viên có kết thi không đạt yêu cầu nl w - Ngồi việc nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, việc nâng cao d oa kĩ giao tiếp, khả ngoại ngữ kinh nghiệm khác an lu chƣơng trình đào tạo Chi nhánh vô cần thiết giúp hoạt động chăm u nf va sóc khách hàng Chi nhánh ngày đƣợc hồn thiện, củng cố khơng ngừng cải tiến nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng Đội ll oi m ngũ nhân viên vững lƣợng, mạnh chất tài sản vô giá cho phép hoạt động kinh doanh công ty z at nh MobiFone làm chủ đƣợc công nghệ, làm chủ thị trƣờng chủ động z - Chi nhánh xây dựng hệ thống quy định chế độ thƣởng phạt @ l gm cho TH theo định kì, q có đánh giá xem xét khen thƣởng cho m co nhân viên thực tốt công tác CSKH nhân viên đƣợc khách hàng phản hồi tốt Thực chế độ khen thƣởng, phân phối hợp lý an Lu tạo động lực cho nhân viên CSKH ý thức đƣợc trách nhiệm mình, tạo n va ac th si 75 dựng đƣợc niềm tin vững nhân viên công ty - Để việc nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực có chế độ khuyến khích cán cơng nhân viên hiệu sách đào tạo cần đƣợc thực theo chiến lƣợc nguồn nhân lực đƣợc thể rõ mục tiêu nhân lực Chi nhánh 3.6.3 Đẩy mạnh công tác trì khách hàng Phịng CSKH ln chủ động kế hoạch CSKH, cân đối đƣợc nguồn tài đảm bảo chƣơng trình CSKH đƣợc KH hƣởng ứng lu đền đáp việc gắn bó lâu dài với MobiFone Dƣới số kiến nghị an để nâng cao hiệu chƣơng trình CSKH: va n * Chƣơng trình chúc mừng sinh nhật KH: to gh tn - Mở rộng đối tƣợng đƣợc hƣởng chƣơng trình CSKH cho tất ie thuê bao trả trƣớc trả sau p - Đa dạng hóa quà tặng để tăng hấp dẫn quà cho nl w đối tƣợng KH theo năm d oa - Không ngừng thay đổi, cải tiến mẫu thiệp, bao thƣ mang phong cách an lu đặc trƣng riêng MobiFone u nf va - Thiệp chúc mừng có chữ kí lãnh đạo Công ty Điều khiến KH cảm thấy đƣợc quan tâm trân trọng thể chiến lƣợc hƣớng tới ll oi m KH từ cấp z at nh - Tăng cƣờng tổ chức hội nghị KH: Hội nghị KH môi trƣờng giao lƣu, trao đổi thông tin công ty với KH, hội để đơn vị nắm bắt đƣợc z cảm nhận, thái độ KH dịch vụ MobiFone nhƣ mong @ m co dịch vụ MobiFone đến KH l gm muốn, nhu cầu tiềm ẩn KH Đồng thời hội để MobiFone giới thiệu - Với KH lớn: Nên tổ chức thƣờng xuyên hội nghị KH lớn, an Lu tung thị trƣờng dịch vụ cần tổ chức để mắt, quảng bá n va ac th si 76 sản phẩm, dịch vụ MobiFone với KH Và sau thu thập ý kiến phản hồi KH dịch vụ sản phẩm - Với nhóm KH vừa nhỏ: Tổ chức thƣờng xuyên hoạt động chƣơng trình nhƣ: “MobiFone tri ân KH, ngày hội giao lƣu với KH ” giải pháp thích hợp Tổ chức phát quà cho KH gắn bó lâu dài với MobiFone, KH sử dụng lớn số lƣợng dịch vụ MobiFone … Ngồi ra, tổ chức số chƣơng trình có tính chất bổ sung phụ trợ nhƣ picnic, gặp mặt cuối tuần, cuối năm…Đây chƣơng trình nhằm lu bổ sung hồn thiện cho chƣơng trình CSKH thƣờng xun, tăng tính an bất ngờ hấp dẫn cơng tác trì KH va n 3.6.4 Tối ƣu hóa quy trình chăm sóc khách hàng giải khiếu gh tn to nại ie Với mục tiêu cung cấp cho KH dịch vụ có chất lƣợng tốt nhất, giá cƣớc p phù hợp đặc biệt đảm bảo nhu cầu nhanh gọn, xác Thì Chi oa nl w nhánh MobiFone Đắk Lắk cần tối ƣu hóa quy trình CSKH: - Giảm tải thủ tục, giấy tờ không cần thiết d an lu - Đơn giản hóa quy trình CSKH: Cần linh hoạt q trình giải u nf va khiếu nại nhƣ khiếu nại đơn giản, phận tiếp nhận giải trực tiếp vừa làm giảm thời gian chờ đợi KH vừa làm tăng hiệu công ll oi m việc z at nh - Thống quy trình cải tiến phƣơng thức giải khiếu nại: + Các quy trình vận động luồng thơng tin giải khiếu nại z cần đƣợc đảm bảo tính thống nhất, có ổn định Trong TH có cố @ l gm trở ngại, chậm chễ khâu cần thơng báo có giải m co pháp kịp thời để q trình giải khiếu nại khơng bị gián đoạn + Vấn đề cần trọng giải khiếu nại quan điểm quan tâm an Lu đến lợi ích ngƣời tiêu dùng Khi xác định rõ nguyên nhân vấn đề n va ac th si 77 khiếu nại nhân viên giải khiếu nại cần thẳng thắn nhìn nhận vấn đề, đáp ứng yêu cầu, đề nghị KH có ƣu đãi thỏa đáng để tạo dựng lòng tin KH, xây dựng hình ảnh Cơng ty lịng KH + Quy trình phƣơng thức giải khiếu nại tối ƣu nâng cao hiệu công tác giải khiếu nại KH có ấn tƣợng tốt đẹp cơng ty vấn đề đƣợc giải thỏa đáng quyền lợi đƣợc đảm bảo lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 78 KẾT LUẬN CHƢƠNG Trong chƣơng 3, đề tài tập trung đƣa giải pháp nhằm nâng cao hiệu Quản trị quan hệ khách hàng Chi nhánh MobiFone Đắk Lắk, giải pháp mà đề tài đƣa cần phải đƣợc kết hợp thực đồng góp phần nâng cao hiệu quản trị quan hệ khách hàng chi nhánh MobiFone Đắk Lắk Với hy vọng xây dựng mái nhà chung MobiFone phát triển cách toàn diện, thời gian không xa, MobiFone không lu biết đến với thƣơng hiệu mạng đứng đầu vùng phủ sóng số lƣợng an thuê bao mà nắm giữ vị trí số mạng có chất lƣợng dịch vụ CSKH va n hoàn hảo p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 79 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ● Kiến Nghị: Để xây dựng thành công hệ thống quản trị quan hệ khách hàng MobiFone Đắk Lắk, tác giả có số kiến nghị nhƣ sau, với định hƣớng chăm sóc khách hàng có đóng góp lớn nói riêng khách hàng nói chung - Cải tiến quy trình quản trị quan hệ khách hàng: hồn thiện qui lu trình chuẩn quản trị quan hệ khách hàng đặc biệt khách hàng ca an n va cấp, khách hàng lớn.Thƣờng xuyên thực công tác đánh giá tình hình - Xây dựng dịch vụ giá trị gia tăng phong cách, sáng tạo, đại gh tn to CRM đơn vị, phận p ie nữa, phù hợp với nhu cầu, xu hƣớng xã hội - Nâng cao kỹ mềm cho nhân viên giao dịch oa nl w - Nâng cao kiến thức cho đội ngũ Giao dịch viên nhân viên thị trƣờng d ● Kết Luận an lu Quản trị quan hệ khách hàng không đem lại lợi cish cho ngân hàng u nf va mà cịn đem lại lợi ích cho khách hàng khách hàng thõa mãn mục ll tiêu CRM nhắm tới Qua CRM kho liệu ngân hàng khách hàng oi m đƣợc cập nhật, qua ngân hàng nắm bắt đƣợc tất thay đổi z at nh nhỏ thị hiếu, thói quen khách hàng Từ sách, chiến lƣợc kinh doanh MobiFone Đắk Lắk điều chỉnh cho phù hợp z gm @ Với cố gắng nỗ lực không ngừng nhân viên phịng CSKH Chi nhánh MobiFone Đắk Lắk nói riêng tồn cán cơng nhân l m co viên MobiFone nói chung, MobiFone có đƣợc bƣớc tiến đáng kể hoạt động CSKH Để thỏa mãn nhu cầu ngày cao an Lu KH, phòng CSKH chi nhánh MobiFone đƣa giải pháp nhằm hoàn n va ac th si 80 thiện hoạt động CSKH MobiFone nhƣ hoàn thiện kế hoạch xây dựng chƣơng trình CSKH cụ thể chi nhánh MobiFone Đắk Lắk Với hy vọng xây dựng mái nhà chung MobiFone phát triển cách tồn diện, thời gian khơng xa, MobiFone đến với thƣơng hiệu mạng đứng đầu vùng phủ sóng số lƣợng th bao mà cịn nắm giữ vị trí số mạng có chất lƣợng dịch vụ CSKH hồn hảo Luận văn hoàn thành số nội dung chủ yếu sau: Khái quát, hệ thống văn lý luận thực tiễn vấn đề quản trị lu quan hệ khách hàng an Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh thực trạng hoạt động va n CRM MobiFone Đắk Lawsk to Dựa khoa học thực tiễn để xây dựng sách ie gh tn Hồn thiện hệ thống CRM MobiFone Đắk lắk p khách hàng cho nhóm khách hàng mục tiêu để phục vụ cho chƣơng trình d oa nl w CRM ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Trƣơng Đình Chiến (2011), Quản trị quan hệ KH, nhà xuất Phụ nữ [2] Lê Thế Giới (chủ biên) – Nguyễn Xuân Lãn (2007), Quản trị Marketing, Nhà Xuất Bản Giáo Dục [3] Lê Hoàng Ái Kha, Quản trị Quan hệ khách hàng chi nhánh MobiFone Bình Định [4] Tài liệu nội cơng ty lu [5] Nguyễn Thƣợng Thái (2007), Quản trị Marketing dịch vụ, Tài liệu lƣu an n va hành nội Học viện cơng nghệ Bƣu Viễn thơng Lao động gh tn to [6] Trƣờng Đại học Kinh tế TP.HCM (2009), Marketing bản, Nhà xuất p ie Tiếng Anh: w [7] Laudon’s MIS Lecture Note (2001), Business Intelegent oa nl [8] Philip K (2003), Marketing Management, Page 62 d [9] Ranjit B (2002), Customer Relationship Management: Keys component lu an for IT success, page u nf va [10] Paul G (2004), CRM at the speed of light, page 48 ll [11] David J (2001), Selling and sales Management oi m Tài liệu website z at nh [12] http:vi.wikipedia.org [13] https://chienluocmarketing.wordpress.com/ [17] http://www.mobifone.com.vn an Lu [18] luanvan.co m co [16] http://daklak.gov.vn/portal/page/portal/daklak l gm @ [15] www.google.com.vn z [14] www.crmvietnam.com n va ac th si PHỤ LỤC Phụ lục PHIẾU THĂM DÕ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Xin chào quý khách hàng, nhân viên Chi nhánh MobiFone Đắk Lắk.Nay thiết kế bảng câu hỏi nhằm mục đích nghiên cứu mức độ hài lòng Quý khách MobiFone chi nhánh Đắk Lắk.Rất mong Quý khách dành chút thời gian q báu để giúp chúng tơi lu hồn thành phiếu thăm dò Tất câu trả lời có giá trị nghiên an Chúng tơi cảm ơn cộng tác giúp đỡ Quý khách hàng n va cứu tn to Xin Quý khách hàng vui lòng đánh giá mức độ hài lịng vào p ie gh Phần I: Đo lƣờng hài lòng khách hàng w sau: oa nl Hồn tồn khơng hài lịng d Khơng hài lịng lu ll Rất hài lòng u nf Hài lòng va an Không ý kiến m z at nh Tốc độ kết nối oi I CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Tốc độ truyền tron kèm cao điềm z gm @ Tốc độ truyền trung bình mạng thoại ) MobiFone chi nhánh Đắk Lắk cung cấp m co l Độ bền thiết bị kèm ( Fast connect, máy điện an Lu Tính ổn định mạng ( có xảy tƣợng n va ac th si kết nối, nghẽn mạng ) II CƢỚC PHÍ SỬ DỤNG Cƣớc đấu nối hòa mạng Các qui định, sách cách tính cƣớc phí Mức cƣớc phí với dịch vụ nhà cung cấp mạng khác Cƣớc sử dụng 10 Thông tin cho khách hàng có thay đổi lu cƣớc phí an n va III KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG 12 Cách thức đăng ký sử dụng dịch vụ ( nhanh chóng, gh tn to 11 Sự thuận tiện ( dễ dàng) tiếp cận dịch vụ p ie đơn giản ) w 13 Sự nhanh chòng viêc kết nối sử dụng oa nl 14 Thời gian xử lý, sữa chữa trƣờng hợp rớt mạng d xả khách hàng lu an 15 Thủ tục khách hàng muốn thay đổi gói cƣớc hay u nf va chuyển đổi hình thức thuê bao ( trả sau) trả trƣớc) ll IV QUẢNG CÁO, KHUYẾN MẠI m oi 16 Chƣơng trình quảng cáo MobiFone Đắk lắk z at nh 17 Các chƣơng trình khuyến ban đầu hịa mạng 18 Các sách hậu ( bao gồm hƣớng dẫn sử z @ dụng dịch vụ, kiểm tra, sữa chữa miễn phí, tặng trang l gm thiết bị ) an Lu nhà cung cấp khác m co 19 Các chƣơng trình khuyến MobiFone so với n va ac th si V CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ VÀ CHẮM SÓC KHÁCH HÀNG 20 Tính chuyên nghiệp nhân viên đến thu tiền cƣớc phí 21 Sự thân thiện nhân viên 22 Tinh thần trách nhiệm công việc, nhƣ khách hàng nhân viên 23 Giải đề, yêu cầu khách hàng lu 24 Cam kết khách hàng an n va VI SỰ TIN CẬY MobiFone Chi nhánh Đắk Lắk gh tn to 25 Thƣờng xuyên sử dụng dịch vụ vieenc thơng p ie 26 Hài lịng với dịch vụ MobiFone CN Đắk Lăk so w với nhà cung cấp khác oa nl 27 Giới thiệu gợi ý để bạn bè, đồng nghiệp sử dụng d sản phẩ dịch vụ MobiFone Đắk lắk lu va an 28 Tiếp tục sử dụng dịch vụ MobiFone CN Đắk Lắk ll u nf m oi Phần II: Thông tin cá nhân z at nh Tên thuê bao: Địa chỉ: z gm @ ĐT: Email l Những ý kiến quý bàu Quý khách hàng đƣợc tieps thu, MobiFone Đắk Lắk m co xem xét nghiêm túc nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng an Lu Xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách hàng n va ac th si