(Luận văn) đánh giá thành tích nhân viên tại ngân hàng tmcp bắc á, chi nhánh đà nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ÐÀO TẠO ÐẠI HỌC ÐÀ NẴNG LÊ THỊ HỒNG HẠNH lu an n va p ie gh tn to ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN BẮC Á, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG d oa nl w u nf va an lu ll LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH oi m z at nh z m co l gm @ an Lu Ðà Nẵng – Năm 2015 n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ÐÀO TẠO ÐẠI HỌC ÐÀ NẴNG LÊ THỊ HỒNG HẠNH lu an ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN n va TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN BẮC Á, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG p ie gh tn to d oa nl w Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.02.01 u nf va an lu ll LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH oi m z at nh z m co l gm @ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS NGUYỄN VĂN HÙNG an Lu Ðà Nẵng – Năm 2015 n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả lu an n va p ie gh tn to Lê Thị Hồng Hạnh d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục đích nội dung nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Bố cục đề tài lu Tổng quan tài liệu nghiên cứu an n va CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH VÀ 1.1 TỔNG QUAN VỀ ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN 1.1.1 Một số khái niệm p ie gh tn to HỆ THỐNG ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH TRONG TỔ CHỨC 1.1.2 Ý nghĩa cơng tác đánh giá thành tích nhân viên 10 oa nl w 1.1.3 Tiến trình đánh giá thành tích nhân viên 12 d 1.2 NỘI DUNG CỦA ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN 14 an lu 1.2.1 Xác định mục tiêu đánh giá 14 u nf va 1.2.2 Tiêu chí đánh giá 15 ll 1.2.3 Các cách thức đánh giá thành tích 17 oi m 1.2.4 Thời điểm đánh giá 23 z at nh 1.2.5 Đối tƣợng thực đánh giá 23 1.2.6 Kết đánh giá 26 z gm @ 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN 27 l m co 1.3.1 Bối cảnh bên 27 1.3.2 Bối cảnh bên 29 an Lu KẾT LUẬN CHƢƠNG 35 n va ac th si CHƢƠNG THỰC TRẠNG CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á 36 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG BẮC Á 36 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển ngân hàng 36 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển BacABank Đà Nẵng 39 2.2 THỰC TRẠNG CƠNG TÁC ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á 43 2.2.1 Thực trạng việc xác định mục tiêu đánh giá 43 lu 2.2.2 Thực trạng tiêu chí đánh giá thành tích nhân viên 45 an 2.2.3 Thực trạng phƣơng pháp đánh giá thành tích nhân viên 49 va n 2.2.4.Thực trạng thời điểm đánh giá thành tích nhân viên 50 to 2.2.6 Thực trạng kết đánh giá thành tích nhân viên 51 ie gh tn 2.2.5 Đối tƣợng thực đánh giá thành tích nhân viên 50 p 2.3 ĐÁNH GIÁ TÍNH HIỆU QUẢ VÀ NHỮNG TỒN TẠI CỦA CÔNG oa nl w TÁC ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH HIỆN TẠI 51 2.3.1 Thành công 51 d an lu 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân hạn chế 52 u nf va KẾT LUẬN CHƢƠNG 54 CHƢƠNG GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC ĐÁNH GIÁ ll oi m THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á - CHI z at nh NHÁNH ĐÀ NẴNG 55 3.1 NHỮNG CĂN CỨ HOÀN THIỆN CƠNG TÁC ĐÁNH GIÁ THÀNH z TÍCH NHÂN VIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á – CN ĐÀ NẴNG 55 @ l gm 3.1.1 Căn vào chiến lƣợc phát triển kinh doanh Ngân hàng m co thời gian tới 55 3.1.2 Căn vào định hƣớng phát triển nguồn nhân lực Ngân an Lu hàng thời gian tới 55 n va ac th si 3.1.3 Căn vào tiêu chuẩn cần có cho chƣơng trình đánh giá thành tích 56 3.2 HỒN THIỆN CƠNG TÁC ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á – CN ĐÀ NẴNG 59 3.2.1 Hồn thiện mục tiêu đánh giá thành tích nhân viên 59 3.2.2 Hồn thiện tiêu chí đánh giá thành tích nhân viên 60 3.2.3 Hồn thiện phƣơng pháp đánh giá thành tích nhân viên 90 3.2.4 Xác định thời điểm định kỳ đánh giá thành tích nhân viên 91 lu 3.2.5 Xác định đối tƣợng thực đánh giá 91 an 3.2.6 Giải pháp bổ trợ 92 va n KẾT LUẬN 111 gh tn to TÀI LIỆU THAM KHẢO p ie QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao) d oa nl w PHỤ LỤC ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình hình Trang 1.1 Quy trình quản trị nguồn nhân lực 1.2 Hệ thống đánh giá lực công việc nhân viên 12 1.3 Quản trị theo mục tiêu 23 2.1 Sơ đồ tổ chức Ngân hàng Bắc Á – CN Đà Nẵng 41 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong xu tồn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế cạnh tranh khốc liệt nay, ngƣời tài sản quí giá doanh nghiệp đem lại lợi ích to lớn kinh doanh doanh nghiệp nói chung ngân hàng nói riêng Thực tế chứng tỏ tầm quan trọng ngày lớn mối quan hệ nhân viên thành tích họ với thành công lu doanh nghiệp Nếu doanh nghiệp đánh giá tầm quan trọng, hệ thống an n va đánh giá thành tích đƣợc đầu tƣ thích đáng triển khai hiệu hệ thống mạnh nội bộ, đồng thời họ cịn xây dựng đƣợc thành cơng hoạt gh tn to mặt họ thành cơng vững việc xây dựng sức p ie động kinh doanh Ngân hàng Bắc Á CN Đà Nẵng đơn vị kinh doanh tiền tệ, đặc điểm mà cần đến vai trị then chốt, chủ oa nl w lực nhân viên nhƣ nỗ lực, cố gắng làm việc hiệu toàn thể d đội ngũ nhân viên an lu Mục đích nội dung nghiên cứu u nf va -Làm rõ sở lí luận thực tiễn thành tích, cơng tác đánh giá ll thành tích quản trị thành tích hoạt động kinh doanh Ngân hàng oi m Bắc Á z at nh -Đánh giá toàn diện hệ thống đánh giá thành tích Ngân hàng Bắc Á, mặt làm đƣợc tồn hệ thống z gm @ -Hoàn thiện chƣơng trình đánh giá thành tích hiệu nhằm thực cơng tác đánh giá thành tích năm 2015 mở rộng cho m co Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu l năm Ngân hàngBắc Á an Lu -Đối tƣợng nghiên cứu: Đánh giá thành tích nhân viên ngân hàng n va ac th si Bắc Á -Phạm vi nghiên cứu: + Không gian nghiên cứu: đề tài nghiên cứu phạm vi Ngân hàng Bắc Á CN Đà Nẵng + Thời gian nghiên cứu: Sử dụng số liệu giai đoạn từ 2011-2014, định hƣớng giải pháp đến năm 2020 Ý nghĩa khoa học tính thực tiễn đề án: -Hệ thống hóa sở lí luận cơng tác đánh giá thành tích quản trị lu thành tích nhân viên an -Hồn thiện chƣơng trình đánh giá thành tích hiệu dựa va n việc tận dụng ƣu điểm có khắc phục tồn hệ thống gh tn to tại, nhằm hồn thiện cơng tác đánh giá thành tích Ngân hàng Bắc ie Á Đồng thời, đề xuất giải pháp triển khai hệ thống phản hồi kết p đánh giá nl w Phƣơng pháp nghiên cứu d oa Để thực nội dung nghiên cứu nêu trên, đề tài sử dụng an lu phƣơng pháp nghiên cứu sau: u nf va - Phƣơng pháp phân tích thực chứng, phƣơng pháp phân tích chuẩn tắc - Phƣơng pháp điều tra, khảo sát ll Bố cục đề tài z at nh - Các phƣơng pháp khác oi m - Phƣơng pháp phân tích, so sánh, khái quát z Ngoài phần mở đầu, kết luận, luận văn gồm chƣơng: @ l gm -Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH VÀ HỆ m co THỐNG ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH TRONG TỔ CHỨC -Chƣơng 2: THỰC TRẠNG CƠNG TÁC ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN an Lu VIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á n va ac th si -Chƣơng 3: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á – CN ĐÀ NẴNG Tổng quan tài liệu nghiên cứu Trong tất nhiệm vụ quản trị, quản trị nguồn nhân lực nhiệm vụ trung tâm quan trọng tất vấn đề khác phụ thuộc vào mức độ thành cơng QTNNL Chính vậy, làm để QTNNL có hiệu vấn đề khó khăn thử thách lớn tổ chức kinh tế lu Qua nghiên cứu tài liệu, tác giả tham khảo số nghiên cứu khoa an học, cụ thể nhƣ sau: va n - Giáo trình quản trị nguồn nhân lực Chủ biên: TS Nguyễn Quốc gh tn to Tuấn (chủ biên ) – TS Đoàn Gia Dũng – PGS.TS Đào Hữu Hòa – TS Nguyễn Thị Loan – TS Nguyễn Thị Bích Thu – TS Nguyễn Phúc Nguyên ie p trƣờng ĐH Kinh tế Đà Nẵng – xuất năm 2006 Cuốn sách giới thiệu tổng nl w quan quản trị nguồn nhân lực Nội dung gồm chƣơng, chƣơng VI “ d oa Đánh giá thành tích”, chƣơng trình bày rõ ràng nội dung, tiêu an lu chuẩn, tiến trình đánh giá thành tích u nf va - Giáo trình quản trị nguồn nhân lực PGS.TS Trần Kim Dung NXB Tổng hợp TP.HCM – xuất năm 2011- Nội dung gồm 12 chƣơng, ll oi m chƣơng “ Đánh giá lực thực công việc nhân viên”, chƣơng z at nh trình bày mục đích, nội dung, trình tự, phƣơng pháp số nội dung khác cơng tác đánh giá thành tích nhân viên z - Giáo trình quản trị học TS Lê Thế Giới – xuất năm 2007 – l gm @ NXB Tài Chính - Giáo trình Quản trị nhân - TS Nguyễn Hữu Thân – xuất năm m co 2008- NXB Thống kê Cuốn sách gồm 12 chƣơng, có chƣơng “ an Lu Đánh giá thành tích cơng tác”, mục tiêu chƣơng đánh giá thành tích n va ac th si phẩm đó; tham gia đề xuất kiến nghị cải thiện sản phẩm dịch vụ để nâng cao khả cạnh tranh Thiết lập mối liên hệ với khách hàng tiềm thị trƣờng mục tiêu để mở rộng khách hàng Hỗ trợ, hƣớng dẫn phận thực quan hệ, giới thiệu bán sản phẩm cho khách hàng Theo dõi việc sử dụng hạn mức khách hàng Chi nhánh Hội sở Trực tiếp xây dựng kế hoạch kinh doanh ngắn hạn cho phận Thực phƣơng án hoạt động kinh doanh phận theo tiêu lu đƣợc giao thời kì cụ thể Tƣ vấn hỗ trợ khách hàng lập hồ sơ vay vốn, nhƣ thủ tục để sử dụng sản phẩm, dịch vụ Bắc Á an va Tƣ vấn, bảo lãnh phát hành trái phiếu doanh nghiệp n phân tích, thẩm định lập báo cáo đề xuất tín dụng trình cấp có thẩm quyền theo Quy định trình tự, thủ tục cấp tín dụng Bắc Á; thơng báo cho khách hàng định tín dụng Bắc Á 11 Xây dựng chiến lƣợc phát triển khách hàng cho phòng giao dịch p ie gh tn to 10 Trên sở nhu cầu tín dụng khách hàng, thực thu thập thông tin, w oa nl 12 Đảm bảo cho công việc phận tuân thủ theo pháp luật, d qui định ngân hàng Nhà nƣớc Quan hệ đối ngoại với quan quyền địa bàn đối tác kinh doanh có liên quan Thực cơng việc theo phân công Giám đốc chi nhánh Thực thủ tục pháp lý (công chứng tài sản đảm bảo, đăng ký giao dịch đảm bảo,…) Kiểm tra giám sát trình sử dụng vốn vay; tài sản đảm bảo nợ vay; đề xuất cấu lại thời hạn trả nợ… ll u nf va 15 an 14 lu 13 oi m z at nh 16 z 17 Đảm bảo thắc mắc khách hàng nhƣ ý kiến tƣ vấn cho @ m co l gm khách hàng đƣợc giải quyết/thực cách hiệu chuyên nghiệp 18 Báo cáo Ban điều hành cung cấp thông tin cho bên liên quan thẩm quyền phạm vi quản lý 19 Theo sát diễn biến thị trƣờng sản phẩm phạm vi quản lý an Lu n va ac th si 20 Thực nhiệm vụ khác Ban Điều hành giao thuộc chức nhiệm vụ phòng IV CÁC NHIỆM VỤ KHÁC Nội dung nhiệm vụ khác Tham gia chƣơng trình, dự án, phong trào Ngân hàng phát động Thực nhiệm vụ khác cấp giao V CÁC MỐI QUAN HỆ CƠNG VIỆC Nội Bên ngồi Ngân hàng Giám đốc chi nhánh: Nhận nhiệm Khách hàng: phát triển kinh doanh, lu vụ, tham vấn, giúp việc, báo cáo quảng bá thƣơng hiệu; phát triển định kỳ phát sinh khách hàng dựa mối quan hệ Các phòng ban, đồng nghiệp khác khách hàng an n va p ie gh tn to đơn vị: Phối hợp thực công việc Các nhân viên: đôn đốc, giao nhiệm vụ kiểm tra, kiểm sốt q trình thực cơng việc nhân viên nl w VI CÁC YÊU CẦU ĐỐI VỚI VỊ TRÍ CƠNG VIỆC oa Học vấn (Bằng cấp, khoá đào tạo): d - Tốt nghiệp Đại học trở lên chuyên ngành tài - ngân hàng, kinh tế, lu an ngoại thƣơng ll u nf va Kinh nghiệm - Có kinh nghiệm năm làm việc Ngân hàng Thƣơng mại với năm kinh nghiệm quản lý, am hiểu lĩnh vực hoạt động ngân quỹ Ngân hàng oi m z at nh Kiến thức chuyên môn - Nắm rõ nghiệp vụ tín dụng ngân hàng z - Hiểu biết quy định Ngân hàng Nhà nƣớc, Luật tổ chức tín dụng - Hiểu biết hoạt động kinh doanh Bắc Á gm @ m co l - Tham gia khóa đào tạo nghiệp vụ dành cho Trƣởng phòng Quan hệ Khách hàng an Lu Kỹ - Có khả lãnh đạo, quản lý, điều hành tổ chức thực công việc n va ac th si khoa học - Có khả lập kế hoạch định hƣớng chiến lƣợc - Có khả thiết kế, lập kế hoạch điều phối dự án Có khả đánh giá tình hình thị trƣờng nƣớc, quốc tế kiến thức xã hội có liên quan đến nội dung cơng việc - Có khả làm việc độc lập, làm việc nhóm chịu đƣợc áp lực công việc cao lu an - Khả giao tiếp tốt Kỹ đàm phán thƣơng lƣợng, kỹ thuyết phục - Nhiệt tình, nhanh nhẹn, tác phong làm việc chuyên nghiệp - Anh Văn B Vi tính văn phịng n va - Tinh thần phục vụ - Cam kết xây dựng tập thể Bắc Á đoàn kết vững mạnh p ie gh tn to Thái độ - Liêm chính, trung thực, tơn trọng đạo đức nghề nghiệp - Tinh thần trách nhiệm cao nl w d oa 2.Chuyên viên quan hệ khách hàng Mã TL: Ngày hiệu lực: I THÔNG TIN CHUNG ll Chuyên viên Quan hệ Chi nhánh/Hội sở: ĐÀ NẴNG oi m Chức danh: khách hàng u nf va an lu MÔ TẢ CƠNG VIỆC Quản lý trực tiếp vị trí: l gm @ II MỤC TIÊU CÔNG VIỆC Địa điểm làm việc: z Báo cáo trực tiếp cho: Trƣởng phòng Quan hệ khách hàng z at nh Ngƣời đảm nhiệm cơng việc: m co Trực tiếp tìm kiếm, phát triển nhóm khách hàng doanh nghiệp giới thiệu sản phẩm tín dụng/phi tín dụng Ngân hàng nhằm đạt đƣợc kế hoạch kinh doanh Phòng giao dịch định hƣớng phát triển Ngân hàng an Lu n va ac th si III CÁC NHIỆM VỤ CHÍNH Nội dung nhiệm vụ chính: Tìm kiếm tƣ vấn cho khách hàng sản phẩm tín dụng/phi tín dụng Bắc Á - Thiết lập kế hoạch khai thác nhóm khách hàng doanh nghiệp theo khu vực, địa bàn cụ thể Xây dựng kế hoạch tiếp thị nhóm khách hàng doanh nghiệp, lĩnh vực kinh doanh cụ thể, xác định rõ: mục tiêu, lộ trình thời gian, - hành động cụ thể, hỗ trợ cần thiết hệ thống, giả định xảy q trình phát triển quan hệ khách hàng Tổ chức triển khai kế hoạch đƣợc thiết lập thực đánh giá kết đạt đƣợc, vƣớng mắc, kết học cần thiết lu - an va n Tiếp nhận, thẩm định hoàn tất hồ sơ vay khách hàng Hƣớng dẫn khách hàng lập giấy đề nghị vay vốn chuẩn bị hồ sơ cần thiết theo mẫu theo quy định Bắc Á thời điểm tiếp xúc với khách hàng - Tiến hành thẩm định khách hàng theo quy trình cho vay Bắc Á khách hàng p ie gh tn to - w oa nl Hƣớng dẫn thủ tục giải ngân cho khách hàng d Theo dõi thƣờng xuyên kiểm tra hoạt động kinh doanh việc trả nợ khách hàng theo quy định Bắc Á khách hàng Theo dõi, chăm sóc khách hàng nhằm đảm bảo mối quan hệ tốt với Bắc Á, đồng thời tăng cƣờng bán chéo sản phẩm Giải nhu cầu phát sinh khách hàng theo qui định Bắc Á Thực yêu cầu công việc cấp quản lý nhƣ: thu hồi nợ xấu, thƣơng lƣợng lãi suất, kiểm tra việc thực điều kiện tín dụng… ll u nf va an lu oi m z at nh z Cập nhật thông tin pháp luật, thị trƣờng ngân hàng bạn để có đề xuất nâng cao hiệu cơng việc, uy tín hình ảnh Bắc Á Định kỳ báo cáo công việc theo qui định 10 Chỉ tiêu cơng việc: TÀI CHÍNH m co l gm @ Tổng thu thuần: ……………………………………………… an Lu - n va ac th si - Thu nhập lãi tín dụng: - Thu phí, dịch vụ khác: Tăng trƣởng dƣ nợ: - Ngân sách dành cho chi phí bán hàng: phạm vi cho phép PHI TÀI CHÍNH - Số lƣợng khách hàng doanh nghiệp mới: - Chất lƣợng tín dụng: - Tuân thủ: Tuyệt đối - Bán chéo: sản phẩm dịch vụ khác IV CÁC NHIỆM VỤ KHÁC lu Nội dung nhiệm vụ khác 11 Tham gia chƣơng trình, dự án, phong trào Ngân hàng phát động an va n 12 Thực nhiệm vụ khác cấp giao tn to V CÁC MỐI QUAN HỆ CÔNG VIỆC gh Nội Bên ngồi Ngân hàng p ie Trƣởng/phó phịng: Nhận nhiệm vụ, tham Khách hàng: phát triển kinh vấn, giúp việc, báo cáo định kỳ phát doanh, quảng bá thƣơng hiệu; phát d oa nl w sinh triển khách hàng dựa mối Các phòng ban, đồng nghiệp khác quan hệ khách hàng đơn vị: Phối hợp thực công việc lu an VI CÁC YÊU CẦU ĐỐI VỚI VỊ TRÍ CƠNG VIỆC va Học vấn (Bằng cấp, khố đào tạo): ll u nf - Tốt nghiệp Đại học trở lên chuyên ngành tài - ngân hàng, kinh tế, ngoại thƣơng oi m z at nh Kinh nghiệm - Ƣu tiên cho nhân có kinh nghiệm công tác lĩnh vực z Kiến thức chuyên mơn - Nắm rõ nghiệp vụ tín dụng ngân hàng - Hiểu biết quy định Ngân hàng Nhà nƣớc, Luật tổ chức tín dụng gm @ m co l - Hiểu biết hoạt động kinh doanh Bắc Á - Tham gia khóa đào tạo nghiệp vụ dành cho chuyên viên Quan hệ Khách hàng an Lu n va ac th si Kỹ - Kỹ bán hàng - Kỹ giao tiếp - Kỹ chăm sóc khách hàng - Kỹ đàm phán thuyết phục - Kỹ phân tích, tổng hợp, đánh giá thị trƣờng - Anh Văn B - Vi tính văn phịng Thái độ - Liêm chính, trung thực, tơn trọng đạo đức nghề nghiệp lu - Tinh thần trách nhiệm cao an - Tinh thần phục vụ va n - Cam kết xây dựng tập thể Bắc Á đoàn kết vững mạnh tn to VII BẢN MÔ TẢ CÔNG VIỆC NÀY ĐƢỢC ĐỒNG Ý BỞI p ie gh NGƢỜI GIỮ VỊ TRÍ CƠNG VIỆC: _ (Ký ghi rõ họ tên, chức vụ) (Ngày/Tháng/Năm) d oa nl w lu ll u nf va an CẤP QUẢN LÝ TRỰC TIẾP: _ (Ký ghi rõ họ tên, chức vụ) (Ngày/Tháng/Năm) oi m z at nh CẤP PHÊ DUYỆT z m co l gm @ _ (Ký ghi rõ họ tên, chức vụ) (Ngày/Tháng/Năm) an Lu n va ac th si 3.Nhân viên dịch vụ khách hàng Mã TL: MÔ TẢ CÔNG VIỆC Ngày hiệu lực: I THÔNG TIN CHUNG Chức danh: Nhân viên DVKH Chi nhánh/Hội sở: ĐÀ NẴNG Ngƣời đảm nhiệm công việc: Địa điểm làm việc: Báo cáo trực tiếp cho: Trƣởng phòng Tác nghiệp Quản lý trực tiếp vị trí: II MỤC TIÊU CƠNG VIỆC lu an n va - Tƣ vấn, hỗ trợ khách hàng sản phẩm Ngân hàng - Trực tiếp thực kế toán giao dịch với khách hàng quầy giao dịch Thực công tác chăm sóc phát triển quan hệ khách hàng tn to III CÁC NHIỆM VỤ CHÍNH ie gh Nội dung nhiệm vụ chính: Nhận tiếp quỹ đầu ngày kết quỹ cuối ngày chuyển Phòng Ngân quỹ, p đảm bảo an tồn xác Thực mở tài khoản, giao dịch gửi, rút tiền tài khoản nl w d oa ll u nf va an lu toán và/hoặc tài khoản tiết kiệm khách hàng Chăm sóc tƣ vấn cho khách hàng Thực chuyển tiền nƣớc cho khách hàng Thực giải ngân, thu lãi gốc tiền vay Thực thu đủ loại phí dịch vụ theo biểu phí Ngân hàng Bắc Á Thực đăng ký làm dịch vụ ngân hàng điện tử, sms bankin, thẻ cho khách hàng Tiếp nhận xử lý ban đầu hồ sơ toán quốc tế, mua bán ngoại tệ oi z at nh m z với khách hàng Giải vƣớng mắc phát sinh liên quan đến nghiệp vụ thao tác mà giao dịch viên thực m co l gm @ IV CÁC NHIỆM VỤ KHÁC an Lu Nội dung nhiệm vụ khác Quản lý danh mục quà tặng chƣơng trình khuyến n va ac th si Làm báo cáo liên quan theo định kỳ theo yêu cầu Thực công việc khác theo phân cơng KSV, Trƣởng phịng Tác nghiệp/ GIám đốc V CÁC MỐI QUAN HỆ CÔNG VIỆC Nội Bên ngồi Ngân hàng Trƣởng/phó phịng: Nhận nhiệm vụ, tham Khách hàng: phát triển kinh doanh, vấn, giúp việc, báo cáo định kỳ phát quảng bá thƣơng hiệu; phát triển sinh khách hàng dựa mối quan Các phòng ban, đồng nghiệp khác hệ khách hàng đơn vị: Phối hợp thực công việc lu VI CÁC YÊU CẦU ĐỐI VỚI VỊ TRÍ CƠNG VIỆC an Học vấn (Bằng cấp, khoá đào tạo): va n - Tốt nghiệp Đại học trở lên chuyên ngành tài - ngân hàng, kinh tế, ngoại thƣơng tn to p ie gh Kinh nghiệm - Ƣu tiên cho nhân có kinh nghiệm công tác lĩnh vực nl w Kiến thức chuyên môn - Hiểu biết quy định Ngân hàng Nhà nƣớc, Luật tổ chức tín dụng oa - Hiểu biết sân phẩm dịch vụ Ngân hàng Bắc Á d - Nắm rõ nghiệp vụ kế toán, hiểu biết dịch vụ toán Ngân hàng lu u nf va an Kỹ - Kỹ giao tiếp trực tiếp qua điện thoại - Kỹ chăm sóc khách hàng ll - Kỹ đàm phán thuyết phục - Anh Văn B - Vi tính văn phịng oi m z at nh z Thái độ - Nhiệt tình vui vẻ giao tiếp với khách hàng @ l gm - Tác phong làm việc nhanh nhẹn, chuyên nghiệp - Tinh thần phục vụ m co - Cam kết xây dựng tập thể Bắc Á đoàn kết vững mạnh an Lu n va ac th si VII BẢN MÔ TẢ CÔNG VIỆC NÀY ĐƢỢC ĐỒNG Ý BỞI NGƢỜI GIỮ VỊ TRÍ CƠNG VIỆC: _ (Ký ghi rõ họ tên, chức vụ) (Ngày/Tháng/Năm) CẤP QUẢN LÝ TRỰC TIẾP: _ (Ký ghi rõ họ tên, chức vụ) lu (Ngày/Tháng/Năm) an va CẤP PHÊ DUYỆT n gh tn to _ p ie (Ký ghi rõ họ tên, chức vụ) (Ngày/Tháng/Năm) d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC 02: Bảng tự đánh giá công việc áp dụng cho cấp nhân viên BM01 (Dành cho nhân viên Chi Nhánh) ĐÁNH GIÁ XẾP LOẠI CÁ NHÂN Họ tên:………………………… Phòng/bộ phận: ………… Chức danh: ………………………… Đơn vị: ………… Cá Điểm nhân ST Chỉ tiêu T tối tự đa an n va 60 60 45 45 Giám Đốc Ghi đánh giá 0 Hoàn thành nhiệm vụ đƣợc giao (về mặt số lƣợng, chất lƣợng thời gian hồn thành) Trong đó: - Đạt kết Xuất sắc p ie gh tn to - Đạt kết Tốt 40 - Đạt kết Khá 35 nl w phòng đánh đánh giá giá lu Yêu cầu nhiệm vụ chuyên môn I Trƣởng 30 - Đạt kết Trung bình 20 - Đạt kết Dƣới trung bình d oa - Đạt kết Trung bình va an lu 10 - Có vi phạm mức độ nhẹ ll u nf - Chấp hành, tuân thủ chế độ, sách, quy trình, quy định Nhà nƣớc Ngân hàng thực nhiệm vụ chuyên môn oi m z at nh 5 m co l gm @ an Lu - Đạt đƣợc kết qủa đáng kể tiếp thị khách hàng hoàn thành tốt công việc chung khác mà không thuộc chức trách nhiệm vụ (nêu rõ) z - Vi phạm nghiêm trọng có nhiều lần vi phạm 10 n va ac th si II - Không có Yêu cầu phong cách chuyên nghiệp 40 40 10 10 0 - Đoàn kết nội bộ, có tinh thần tham gia ý kiến xây dựng tập thể, giúp đỡ, hỗ trợ đồng nghiệp - Có tinh thần đồn kết nhƣng có ý kiến xây dựng tập thể, giao tiếp quan tâm đồng nghiệp lu - Gây đoàn kết nội an - Chấp hành, tuân thủ tốt trang n va phục, phong cách giao tiếp, điện thoại … tn to - Chấp hành kém, có từ vi phạm trở lên p ie gh - Chấp hành chƣa tốt, có từ đến lần vi phạm w oa nl - Có ý thức chấp hành nghiêm chỉnh phân cơng lãnh đạo phịng, ban, đơn vị - Khơng chấp hành - Tuân thủ thời gian làm việc, giờ, khơng ngồi làm việc riêng (ăn sáng, chợ, …) 10 - Vi phạm từ - lần d ll u nf va an z at nh - Vi phạm nhiều lần gm @ - lần trở lên an Lu - Một lần bị phàn nàn m co l - Phong cách, thái độ giao dịch với khách hàng, đồng nghiệp văn minh, lịch Khơng có trƣờng hợp bị kêu ca, phàn nàn z 10 oi m 4 lu n va ac th si - Tích cực tham gia, hƣởng ứng phong trào văn hóa, văn nghệ, thể thao, hoạt động cơng đồn, tổ chức ngày lễ năm … - Ít tham gia 5 Những tiêu công việc vƣợt trội III (điểm cộng đƣợc tính cho nhân * 10 10 0 0 Điểm cộng viên xếp loại xuất sắc) Một số tiêu chí để đánh giá như: lu - Có sáng kiến cải tiến chất lƣợng cơng việc an - Đóng góp dự án thay n va 10 - Có sáng kiến cải tiến dịch vụ khách hàng p ie gh tn to đổi hệ thống (Core Banking, ) thay đổi mơ hình kinh doanh, sơ đồ tổ chức… oa nl w - Có sáng kiến tiết kiệm cho Ngân hàng d - Nhận đƣợc thƣ khen ngợi Khách hàng, Ban giám đốc Tổng giám Đốc u nf va an lu ll - Đƣợc 100% đồng nghiệp bầu chọn xuất sắc oi m Tổng số điểm 110 110 z at nh Ý kiến Nhân viên đƣợc đánh giá: Nhận xét Trƣởng phòng: z m co l gm @ Nhận xét Giám Đốc: an Lu n va ac th si PHỤ LỤC 03: Bảng đánh giá công việc dành cho cấp quản lý Phiếu đánh giá kết làm việc (Áp dụng cho chuyên viên cấp quản lý) Management Performance Review (Applied for professional staff and management level) Họ tên -Name: Chức danh/Job Tittle: TÓM TẮT MỤC TIÊU CƠNG VIỆC ĐÃ HỒN THÀNH - SUMMARY lu an (Mục tiên phải đạt tiêu chí SMART: (S) nỗ lực, (M)cụ thể, (A) thống nhất, (R)mang tính thực tiển, (T) có thời gian hồn thành) n va tn to (Objectives should be SMART -Stretching, Measurable, Agreed, Realistic, TimeBound) NHỮNG ĐÓNG GĨP THỰC ie gh MỤC TIÊU CƠNG VIỆC p TẾ CONTRIBUTIONS TOWARD w KEY BUSINESS OBJECTIVES oa nl OBJECTIVES d LÊN KẾ HOẠCH KINH DOANH HẰNG TUẦN: - Lên kế hoạch kinh doanh hàng tuần chung cho ĐGD - Lên kế hoạch làm việc cho nhân viên ll u nf va an lu m oi 2.CÔNG VIỆC KIỂM TRA / KIỂM SOÁT CHỨNG TỪ z at nh Ý THỨC CHẤP HÀNH QUY ĐỊNH z m co l gm an Lu 4.CÔNG VIỆC PHÁT TRIỂN HUY ĐỘNG VỐN/ THẺ / KHÁCH HÀNG @ TRONG CÔNG VIỆC: - Tuân thủ 100% quy định công việc - Luôn nâng cao ý thức chấp hành trách nhiệm công việc n va ac th si TRIỂN KHAI CÁC CHƢƠNG TRÌNH CSKH, MARKERTING: MƠI QUAN HỆ VỚI PHÕNG, BAN : ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG LIÊN QUAN ĐẾN CÔNG VIỆC/KỸ NĂNG LÃNH ĐẠO ASSESSMENT OF JOB RELATED SKILL/LEADERSHIP BEHAVIORS (Dựa theo tiêu chuẩn yêu cầu cách hồn thành cơng việc-Based on Job related skill/leadership behaviour ) KẾT QUẢ ĐẠT ĐƢỢC lu TIÊU CHÍ an Sự tin cập trung thực va n Làm điều thích hợp tn to Đa dạng gh Nhạy bén kinh doanh p ie Cải tiến áp dụng chuyên môn/ kỹ năng/ kỹ thuật cao oa Dũng cảm nl w Cam kết đảm bảo chất lƣợng d Sự hài lòng khách hàng lu an Phát triển nhân viên nhóm làm việc u nf va Kết nối với khách hàng ll NHẬN XÉT CHUNG VỀ KẾT QUẢ LÀM VIÊC CỦA NHÂN VIÊN oi m z at nh EMPLOYEE SELF ASSESSMENT OF OVERALL PERFORMANCE z (Tóm tắt cơng việc hồn thành năm 2013 cách hồn thành cơng việc) m co l gm an Lu Describe your key contributions and accomplishments and assessment of leadership behaviours) @ Summarize your overall performance for this performance period-2013 n va ac th si NHẬN XÉT CHUNG VỀ KẾT QUẢ LÀM VIÊC CỦA TRƢỞNG PHONG/NGƢỜI QUẢN LÝ SUPERVISOR’S ASSESSMENT OF OVERALL PERFORMANCE (Nhận xét chung công việc nhân viên hồn thành theo tiêu chí cơng việc đặt cách hồn thành cơng việc dựa u cầu kỹ công việc liên quan kỹ lãnh đạo) lu an Summary comments regarding assessment of n va overall performance should reflect p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si