Đánh giá hiệu quả hoạt động của mô hình kinh doanh travel desk tại công ty lữ hành hương giang hà nội hg travel

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Trương Tử Nhân LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, phạm vi toàn Giới, du lịch trở thành nhu cầu thiếu đời sống văn hóa, xã hội Hoạt động du lịch ngày phát triển với tốc độ chóng mặt trở thành ngành kinh tế mũi nhọn nhiều nước giới, có Việt Nam Ngành du lịch phát triển mạnh mẽ, đồng nghĩa với việc doanh nghiệp kinh doanh du lịch đời hàng loạt tạo nên áp lực cạnh tranh lớn cơng ty lữ hành Chỉ tính riêng địa bàn Hà Nội có khoảng vài trăm cơng ty hoạt động lĩnh vực du lịch, tổ chức lữ hành nội đia, quốc tế Chính vậy, để tồn phát triển công ty lữ hành chiến lược nâng cao chất lượng sản phẩm, giảm giá thành sản phẩm cịn phải tìm cách để tiếp cận khách hàng mục tiêu, đưa sản phẩm đến với khách hàng cách thuận tiện nhất, thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ cơng ty Sau thực tập Công ty Lữ hành Hương Giang Hà Nội, em thấy công ty thực chiến lược bán hàng thơng qua mơ hình kinh doanh Travel Desk hiệu Tuy nhiên, trình kinh doanh, nhiều vướng mắc cần giải nhằm nâng cao phát triển hiệu kinh doanh mô hình Do đó, em lựa chọn đề tài nghiên cứu “Đánh giá hiệu hoạt động mơ hình kinh doanh Travel Desk Cơng ty Lữ hành Hương Giang Hà Nội – HG Travel ” để từ xác định điểm mạnh, điểm yếu, hiệu hoạt động mơ hình đề xuất giải pháp giúp nâng cao hiệu kinh doanh cho cơng ty Trong đề tài này, ngồi phần lời mở đầu phần kết luận ra, nội dung nghiên cứu gồm ba chương kết cấu sau: Chương 1: Giới thiệu công ty TNHH Lữ hành Hương Gianh Hà Nội Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Trương Tử Nhân Chương 2: Đánh giá thực trạng hiệu hoạt động mơ hình Travel Desk Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động mơ hình Travel Desk Cơng ty HG Travel  Mục đích nghiên cứu Luận văn tập trung làm rõ thực trạng, điểm mạnh, điểm yếu hiệu kinh doanh mơ hình Travel Desk doanh nghiệp HG Travel Trên sở đó, đề xuất phương hướng giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao hiểu kinh doanh  Nhiệm vụ nghiên cứu - Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động mơ hình Travel Desk cơng ty HG Travel thời gian qua dựa lý luận phân tích hiệu kinh doanh kinh doanh lữ hành - Đề xuất phương hướng giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao hiệu hoạt động mơ hình Travel Desk cơng ty  Đối tượng nghiên cứu Hiệu hoạt động mơ hình kinh doanh Travel Desk công ty HG Travel  Phạm vi nghiên cứu Chủ yếu từ năm 2009 đến Phạm vi đề tài giới hạn việc đưa đánh giá, xác định hiệu hoạt động mơ hình Travel Desk Cơng ty HG Travel từ đưa số giải pháp góp phần nâng cao hiệu mơ hình kinh doanh doanh nghiệp  Phương pháp nghiên cứu Trong đề tài em sử dụng phương pháp sau để nghiên cứu: - Phương pháp phân tích - Phương pháp thu thập nghiên cứu tài liệu có liên quan Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Trương Tử Nhân MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU TÓM TẮT NỘI DUNG 12 CHƯƠNG I: CÔNG TY TNHH LỮ HÀNH HƯƠNG GIANG HÀ NỘI VÀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA MƠ HÌNH TRAVEL DESK 12 Khái qt cơng ty TNHH Lữ hành Hương Giang Hà Nội 12 1.1 Các yếu tố cấu thành Doanh nghiệp 12 1.1.1 Giới thiệu tổng quan công ty 12 1.1.2 Quá trình hình thành phát triển 14 1.1.3 Ngành nghề kinh doanh 16 1.1.4 Sứ mệnh mục tiêu .17 1.1.5 Chiến lược kinh doanh 18 1.1.6 Cơ cấu tổ chức nguồn nhân lực 19 1.1.6.1 Cơ cấu tổ chức 19 1.1.6.2 Nguồn nhân lực .20 1.1.7 Hệ thống thông tin quản lý 21 1.1.8 Văn hóa doanh nghiệp 22 1.2 Mơi trường bên ngồi 23 1.2.1 Khách hàng mục tiêu .23 1.2.2 Đối tác nhà cung cấp 27 1.3 Đánh giá kết hoạt động kinh doanh HG Travel qua số tiêu .28 1.3.1 Lượt khách .28 1.3.2 Doanh thu 30 Đánh giá hiệu hoạt động mơ hình Travel Desk HG Travel .31 2.1 Tổ chức mơ hình Travel Desk HG Travel 31 2.1.1 Mơ hình Travel Desk (TD) 31 2.1.2 Cách thức tổ chức 33 2.1.3 Cách thức hoạt động 35 2.2 Đánh giá hiệu hoạt động mơ hình Travel Desk .37 2.2.1 Đánh giá dựa vào tiêu cụ thể .37 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Trương Tử Nhân 2.2.1.1 Số lượt khách 37 2.2.1.2 Doanh thu 38 2.2.1.3 Lợi nhuận chi phí .39 2.2.1.4 Hiệu kinh doanh tỷ suất lợi nhuận .44 2.2.2 Khả mở rộng thị trường phát triển thương hiệu .46 2.2.3 Hiệu ứng khuyếch tán 49 2.3 Nhận xét chung 50 2.3.1 Ưu điểm 50 2.3.2 Hạn chế 51 CHƯƠNG II: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA MƠ HÌNH TRAVEL DESK TẠI HG TRAVEL 52 Mục tiêu phương hướng hoạt động công ty HG travel thời gian tới 52 3.1 Mục tiêu phương hướng hoạt động HG Travel .52 3.2 Mục tiêu phận Direct Sales Travel Desk 53 Một số giải pháp nhằm cao hiệu hoạt động mơ hình Travel Desk 55 4.1 Giải pháp tăng doanh thu cho Travel Desk 56 4.1.1 Phát triển sản phẩm để tận thu .56 4.1.2 Linh hoạt sách giá 58 4.1.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên tư vấn TD 58 4.1.4 Tăng cường hoạt động quảng cáo .60 4.2 Các giải pháp sử dụng chi phí hiệu 62 KẾT LUẬN 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Trương Tử Nhân DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DS HG TD SH WB TCB NV CBNV GTGT CAs TNHH VNA F&E FIT Phịng Direct Sales Cơng ty Hương Giang Hà Nội Travel Desk Khách sạn Sheraton Ngân hàng World Bank Ngân hàng Techcombank Nhân viên Cán nhân viên Thuế giá trị gia tăng Coporate Acounts (khách hàng tổ chức, công ty Trách nhiệm hữu hạn Hàng không Việt Nam – Vietnam Airline Free & Easy Free Independent Traveller (khách du lịch cá nhân nhóm nhỏ) DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 1.1: Sơ đồ tổ chức tập đoàn HG Holdings 13 Bảng 1.2: Sơ đồ cấu tổ chức công ty HG Travel .19 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Trương Tử Nhân Bảng 1.3: Thống kê nhân HG travel 21 Bảng 1.4: Thống kê lượt khách công ty Hương Giang Hà Nội 28 Bảng 1.5: Thống kê lượt khách du lịch quốc tế đến Việt Nam .29 Bảng 1.6: Cơ cấu khách quốc tế công ty năm 2010 29 Bảng1.7: Cơ cấu thị trường khách quốc tế công ty Hương Giang Hà Nội 30 Bảng 1.8: Doanh thu công ty năm 2009 - 2010 30 Bảng1.9 Bảng cấu doanh thu 31 Bảng 2.1: Sơ đồ tổ chức Travel Desk .34 Bảng 2.2: Biểu đồ tổng số lượt khách TD qua năm .37 Bảng 2.3: Thống kê Doanh thu dịch vụ du lịch TD qua năm 38 Bảng 2.4: Tỷ lệ doanh thu 3t đầu năm 2011 DS 39 Bảng 2.5: Tổng hợp chi phí hoạt động Travel Desk Sheraton .40 Bảng 2.6: Tổng hợp chi phí Travel Desk WB 41 Bảng 2.7: Tổng hợp chi phí Travel Desk TCB tháng đầu năm 2011 .42 Bảng 2.8: Biểu đồ tăng trưởng lợi nhuận Travel Desk qua năm 43 Bảng 2.9: Biểu đồ tỉ lệ lợi nhuận phận DS - tháng đầu năm 2011 44 Bảng 2.10: Tổng hợp khách hàng cá nhân WB TCB 49 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Trương Tử Nhân TĨM TẮT Chương I: CƠNG TY TNHH LỮ HÀNH HƯƠNG GIANG HÀ NỘI VÀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA MƠ HÌNH TRAVEL DESK Khái qt cơng ty TNHH Lữ hành Hương Giang Hà Nội  Các yếu tố cấu thành Doanh nghiệp  Giới thiệu tổng quan công ty Thành lập từ năm 1997, HG Travel có đội ngũ gồm 700 cán bộ, nhân viên nhiều kinh nghiệm làm việc 12 văn phịng, cơng ty trực thuộc khu vực Đơng Dương văn phịng đại diện Châu Âu, HG Travel Hà Nội có khoảng 70 nhân viên  Chiến lược kinh doanh Chiến lược công ty tập trung khai thác vào sản phẩm du lịch nước Đông Dương dành cho thị trường khách Inbound sản phẩm du lịch cao cấp, du lịch hội thảo, hội nghị, khuyến thưởng cho thị trường khách nội địa outbound mà tập trung vào khách hàng công ty, tổ chức (CAs) Vì vậy, cơng ty tổ chức mơ hình Travel Desk cho tổ chức Đây bước quan trọng để thực chiến lược phát triển sản phẩm du lịch công vụ cho khách hàng nội địa outbound  Khách hàng mục tiêu Hương Giang xác định khách hàng mục tiêu cho sản phẩm Inbound khách hàng trường Châu Âu, đặc biệt Nga, Pháp Thị trường Nga coi thị trường cơng ty mảng du lịch Inbound từ cuối năm 2008, chiếm khoảng 45% tổng doanh thu toàn phận Inbound, chiếm 25% tổng doanh thu toàn cơng ty Khách Nga đặc biệt ưa thích du lịch biển đảo kén dịch vụ, lưu trú dài ngày (khoảng 15-20 ngày) nhu cầu chi tiêu lớn (khoảng 200 USD/ngày) Việt Nam nằm số Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Trương Tử Nhân nước hàng đầu độ hấp dẫn người dân xứ sở Bạch Dương Vì vậy, thực thị trường đầy tiềm Thị trường khách Pháp Châu Âu thị trường mà công ty hướng đến Tuy nhiên, thời gian gần đây, khách Pháp châu Âu chiếm 9.3% 8% tổng số khách inbound công ty khai thác Đối với thị trường khách Nột địa Outbound, HG xác định tập trung vào nhóm khách hàng có khả chi trả cao, khách hàng tổ chức, cơng ty có nhu cầu lớn du lịch công vụ, du lịch hội thảo, hội nghị khuyến thưởng  Đánh giá kết hoạt động kinh doanh HG Travel qua số tiêu  Lượt khách Số lượt khách tiêu quan trọng để xem xét hiệu hoạt động kinh doanh công ty lữ hành Năm 2009, tổng số lượt khách cơng ty có giảm nhẹ (0.05%) so với năm 2008 Lượng khách Inbound công ty giảm 9,6% khách Nội địa inbound tăng 5% Năm 2009 diễn khủng hoảng tài tồn cầu, suy thối kinh tế giới ảnh hưởng không nhỏ đến phát triển du lịch Việt Nam, khiến lượng khách quốc tế giảm sút nghiêm trọng (giảm 11.3%), lượng khách nội địa lại tăng 21% tác động đúp tỷ giá lạm phát nên nhiều người chuyển từ du lịch nước sang du lịch nước Đến năm 2010, công ty lấy lại tăng trưởng đáng kinh ngạc tăng số lượt khách lên 17,284 lượt khách, tăng 26,73% so với năm 2009  Doanh thu Mức doanh thu công ty tăng đáng kể vào năm 2010, đạt 13,978,702 đô la Mỹ, tăng 22,47% so với năm 2009 Trong đóng góp Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Trương Tử Nhân 45% từ Inbound, Driect Sales đạt 7% năm 2010 9% Điều trái ngược với cấu lượng khách công ty Doanh thu đầu khách DS đạt 142 USD với Inbound 753USD DS non trẻ chưa có nhiều kinh nghiệm để khai thác thị trường Tuy nhiên, thị trường Nội địa outbound cịn nhiều tiềm năng, DS cần cố gắng nỗ lực để gia tăng doanh thu phận Đánh giá hiệu hoạt động mơ hình Travel Desk HG Travel  Tổ chức mơ hình Travel Desk HG Travel  Mơ hình Travel Desk (TD) Theo cách hiểu đơn giản, Travel Desk bàn du lịch, có nhiệm vụ tư vấn du lịch bán hàng trực tiếp cho khách du lịch Nó loại kênh phân phối trực tiếp mà doanh nghiệp lữ hành sử dụng với mục tiêu tập trung tiếp cận với nhóm khách hàng mục tiêu định HG Travel áp dụng mơ hình mảng kinh doanh Domestic Outbound với hai mơ hình Travel Desk: - TD khách sạn Hà Nội Mục tiêu nhắm tới nhóm khách hàng nghỉ khách sạn - TD đặt trụ sở cơng ty, tổ chức có nhu cầu sử dụng dịch vụ du lịch với mục đích cơng vụ lớn mà HG đàm phán kí kết hợp đồng – nhà cung cấp dịch vụ du lịch cho cơng ty, tổ chức Nhiệm vụ Travel Desk quảng cáo, tư vấn bán lẻ dịch vụ du lịch cho khách chỗ  Cách thức tổ chức Hiện tại, công ty tổ chức 03 Travel Desk khách sạn trụ sở công ty, tổ chức: TD khách sạn TD Sheraton (TDSH), TD công ty tổ chức TD World Bank (TDWB) TD Techcombank (TDTCB) Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Trương Tử Nhân Các Travel Desk chịu quản lý trực tiếp phận Direct Sales Các thức tổ chức TD tương đồng như: Tại điểm, HG lắp đặt quầy “Travel Desk” có nhân viên có trình độ kỹ làm việc quầy để trực tiếp giao dịch, tư vấn, xử lý nhu cầu du lịch Đặc biệt, quầy TD hỗ trợ Back office, văn phòng khu vực HG Travel cho tất tác nghiệp liên quan  Cách thức hoạt động Tại Sheraton, TD làm việc văn phòng đại diện công ty, bán hàng trực tiếp với khách Mọi định, xác nhận thông tin dịch vụ toán, nhân viên TD giải trực tiếp với khách Đối với TD đặt cơng ty, tổ chức (CAs) quy trình làm việc tuân thủ theo hợp đồng ký kết hai bên từ việc triển khai dịch vụ đến quy trình tốn mức giá dịch vụ Điểm khác biệt TD khách sạn (SH) với TD cho cơng ty (TCB, WB) công ty HG định nhà cung cấp giải pháp du lịch cho công ty Chính vậy, hành tháng, HG nhận khoản phí điều hành từ cơng ty Giá trị khoản phí thỏa thuận hợp đồng  Đánh giá hiệu hoạt động mơ hình Travel Desk  Đánh giá dựa vào tiêu cụ thể  Số lượt khách Tổng số lượt khách qua năm, số lượt khách SH tăng nhẹ từ 947 lượt khách lên 1094 lượt vào năm 2010 số lượt khách WB lại giảm 62% so với năm 2009 Trong tháng đầu năm 2011, tổng số lượt khách TD đạt 1150 lượt, chiếm 62% tổng số lượt khách tồn phận, SH có số lượt khách lớn - 673 lượt khách, chiếm 38%, TCB chiếm 16% WB chiếm 6%