Mot so giai phap nang cao hieu qua kinh doanh 142993

Lời mở đầu Lý chọn đề tài Ngày nay, hoạt động du lịch đà trở nên phổ biến không xa lạ ngời Nếu nh trớc nhu cầu du lịch nhu cầu cao cấp ngày với tác động trình đô thị hoá sống cách mạng khoa học công nghệ, du lịch dần trở thành nhu cầu cần thiết ngời Du lịch phơng tiện giúp phục hồi sức khoẻ, tăng cờng khả lao động, đồng thời nâng cao thể chất đời sống tinh thần ngời Ngày nhiều nớc giới đà coi du lịch ngành kinh tế quan trọng chiến lợc phát triển kinh tế đất nớc Trong tiến trình hội nhập phát triển Đảng Nhà nớc đà xác định: phát triển du lịch thật trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, nâng cao chất lợng hiệu hoạt động sở khai thác lợi điều kiện tự nhiên, sinh thái, truyền thống văn hoá, lịch sử Đáp ứng nhu cầu du lịch nớc phát triển nhanh du lịch quốc tế sớm đạt trình độ phát triển du lịch khu vực, xây dựng nâng cấp sở vật chất, hình thành khu du lịch trọng điểm, đẩy mạnh hợp tác, liên kết với nớc Phát triển du lịch không nói đến phát triển hệ thống khách sạn Khách sạn điều kiện cần thiết, cầu nối cung cầu du lịch - khách sạn cầu nối để đáp ứng nhu cầu đa dạng du khách số lợng chất lợng đặc trng dịch vụ lu trú dịch vụ ăn uống Ngày nhà quản lý khách sạn không ngừng nghiên cứu đổi phơng thức sách sản phẩm, phơng thức dịch vụ để phục vụ ăn uống trở thành yếu tố quan trọng thu hút khách Tuy nhiên để dịch vụ ăn uống khách sạn trở thành yếu tố thu hút khách quan trọng hiệu đặt nhiều vấn đề đa dạng phức tạp cần phải giải nh: tổ chức sử dụng đội ngũ lao động, quản lý chất lợng dịch vụ, loại hình sản phẩm sản phẩm đặc thù, xây dùng c¬ së vËt chÊt kü thuËt cho chÕ biÕn phục vụ, quảng cáo tuyên truyền, tiếp thị giá cả, thị trờng khách Vì sau thời gian thực tập khách sạn Thắng Lợi em đà mạnh dạn chọn đề tài "Một số giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ ăn uống khách sạn Thắng Lợi" để làm khoá luận tốt nghiệp, để nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ ăn uống để đẩy mạnh việc thu hút khách tới khách sạn nói chung phận ăn uống nói riêng, khách sạn Thắng Lợi khẳng định đợc vị cạnh tranh với khách sạn liên doanh tập đoàn lớn giới địa bàn Hà Nội Đối tợng mục tiêu nghiên cứu Trên sở lý luận định nghĩa khách sạn kinh doanh dịch vụ ăn uống khách sạn, khoá luận tậpt rung nghiên cứu thực trạng dịch vụ ăn uống khách sạn Thắng Lợi thơi gian 2001 - 2003 đồng thời đa đợc số giải pháp chủ yếu kiến nghị cụ thể để không ngừng nâng cao hiệu kinh doanh ăn uống khách sạn Thắng Lợi Phơng pháp nghiên cứu Khoá luận đợc hoàn thành sở sử dụng phơng pháp nghiên cứu chủ yếu: Phơng pháp vật biện chứng, phơng pháp thống kê, phơng pháp so sánh, phơng pháp phân tích hệ thống phơng pháp thực địa Nội dung khoá luận Ngoài phần lời nói đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo phụ lục, khoá luận có kết cấu víi néi dung nh sau: Ch¬ng 1: Mét sè vÊn đề lý luận khách sạn kinh doanh ăn uống khách sạn Chơng 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống khách sạn Thắng Lợi Chơng 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống khách sạn Thắng Lợi Em xin chân thành cảm ơn tới cô giáo hớng dẫn Trần Thị Minh Hoà toàn thể cán công nhân viên khách sạn Thắng Lợi đà hết lòng tận tình giúp đỡ em hoàn thành khoá luận Vì thời gian có hạn, trình độ kiến thức khả tiếp cận thực tế nhiều mặt hạn chế Do vậy, khoá luận chắn nhiều khiếm khuyết, kính mong thầy cô giáo, bạn đọc góp ý khoá luận đợc hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn Chơng Một số vấn đề lý luận khách sạn Đánh giá hiệu kinh doanh dịch vụ ăn uống khách sạn 1.1 Khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn Khách sạn loại hình sở lu trú đặc thù ngành du lịch, phận thiếu trình kinh doanh du lịch Thuật ngữ "khách sạn " có nguồn gốc từ tiếng Pháp "Lhotel" Tuỳ vào giai đoạn phát triển hoạt động du lịch mà ngời ta đa nhiều khái niệm khác khách sạn Từ loại nhà trọ phục vụ nhu cầu cần chỗ nghỉ ngơi ăn uống tạm thời cho du khách, khách sạn đà phát triển để đáp ứng dịch vụ đa dạng, phong phú, thoả mÃn nhu cầu khách du lịch Việt Nam, theo pháp lệnh du lịch đà đợc Tổng cục du lịch Việt Nam ban hành nh sau: "Khách sạn du lịch sở kinh doanh, phơc vơ kh¸ch lu tró mét thêi gian định nhằm đáp ứng nhu cầu mặt: ăn, uống, nghỉ ngơi, giải trí dịch vụ cần thiết khác" 1.1.2 Kinh doanh khách sạn 1.1.2.1 Kinh doanh dịch vụ đặc điểm bật kinh doanh khách sạn Dịch vụ giá trị mà ngời tổ chức cung cấp cho ngời tổ chức khác nhằm mục đích trao đổi để thu lại lợi nhuận Không giống nh dịch vụ khác, dịch vụ khách sạn có đặc điểm riêng biệt Hoạt động kinh doanh khách sạn tạo tiêu thụ dịch vụ hàng hoá nhằm đáp ứng nhu cầu khách trình lu trú khách sạn Không nên hiểu sản phẩm khách sạn dịch vụ đơn lẻ mang tính chất kỹ thuật thô cứng mà trình có mối liên hệ mật thiết với Việc hiểu khái niệm khách sạn giúp cho ngời quản lý đánh giá đợc khả đơn vị mình, từ kết hợp liên doanh với sở khác nhằm tạo sản phẩm hoàn hảo cung ứng cho khách du lịch đạt hiệu kinh tế cao 1.1.2.2 Các loại hình dịch vụ khách sạn Tùy theo quy mô thứ hạng khách sạn mà dịch vụ đợc mở nhiều hay Nhng nhìn chung, khách sạn bao gồm hai loại hình dịch vụ dịch vụ dịch vụ bổ sung * Dịch vụ - Dịch vụ lu trú: việc cho thuê loại phòng ngủ nhằm mang lại doanh thu cho khách sạn Có thể nói dịch vụ lu trú đóng vai trò quan trọng kinh doanh khách sạn doanh thu phận thờng chiếm tỷ lệ cao doanh thu khách sạn - Dịch vụ ăn uống: Đây dịch vụ thoả mÃn nhu thiết yếu sống sinh hoạt thờng ngày khách Do vậy, khách sạn sản xuất, bán phục vụ khách bao gồm khách lu trú khách vÃng lai Những ăn ngon, hợp vị đối tợng khách để họ thởng thức họ nghỉ khách sạn Hoạt động đáp ứng nhu cầu thiết yếu ngời, thuộc dịch vụ không thê thiếu đợc kinh doanh khách sạn Theo thống kê Tổ chức Du Lịch giới (WTO) chi tiêu khách dịch vụ ăn uống chiếm tỷ trọng cao tổng số chi tiêu cđa chun du lÞch, nã cịng chiÕm mét tû lƯ gần chi tiêu khách cho dịch vụ lu trú Bảng Cơ cấu chi tiêu khách du lÞch ë mét sè níc (tÝnh theo %) ST T Cơ cấu chi tiêu Tên nớc Indonexi Lu tró ¡n ng VËn Tham Mua chun quan hµng 30,8 7,4 10,8 21 30 a Philippin 40,7 21,5 4,6 9,6 23,6 Singapo 21,3 12,1 5,3 6,5 54,8 ThaiLan 23,4 15,1 22,3 4,4 34,8 (Nguån: WTO - Tæ chức du lịch giới) * Các loại hình dịch vụ bổ sung Ngoài hai dịch vụ khách sạn, mở nhiều loại hình dịch vụ bổ sung để đáp ứng nhu cầu bổ sung khách du lịch nh: Dịch vụ thẩm mỹ: giặt là, cắt uốn tóc, đánh giầy Còn dịch vụ kèm theo nh: đổi tiền, t vấn, đặt hàng Các dịch vụ ăn văn hoá: karaoke, biểu diễn nghệ thuật, hội Các dịch vụ văn phòng: th ký, đánh máy, phiên dịch Dịch vụ y tế: Massage Dịch vụ thể thao: bể bơi, sân tenis, đánh gôn Dịch vụ giải trí: câu cá, mua sắm quà lu niệm 1.1.3 Các yếu tố tác động tới hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.3.1 Tính mùa vụ Tính mùa vụ yếu tố tác động rõ rệt hoạt động kinh doanh khách sạn Yếu tố mùa vụ đợc chia làm mùa: Mùa vụ vµ mïa sau vơ Mïa chÝnh vơ lµ mùa mà khách sạn có nhiều khách Hoạt động kinh doanh khách sạn bận rộn, công suất sử dụng buồng, công suất sử dụng chỗ ngồi đạt mức cao Ngợc lại, vụ thời gian mà khách sạn khách, công suất sử dụng luồng, chỗ ngồi thấp Lao động d thừa Đó mùa vụ theo năm, nhng đổi với hoạt động kinh doanh ăn uống mùa vụ theo ngày Đó thời gian đông khách bữa ăn sáng, ăn tra ăn tối, thời gian lại khoảng khách hầu nh 1.1.3.2 Yếu tố môi trờng Hoạt động ngành du lịch nói chung nh kinh doanh khách sạn nói riêng nhạy cảm với yếu tố môi trờng Đặc biệt yếu tố trị, sách, quốc phòng, an ninh, dịch bệnh, xà hội Nếu nh mà tình hình trị bất ổn xảy dịch bệnh nơi khách du lịch không đến hoạt động kinh doanh khách sạn chịu thiệt hại nặng nề Hoặc xảy khủng hoảng kinh tế có nhiều khả xảy thể thu hút đợc nhiều khách chẳng có khách du lịch đến Hoặc có hoạt động xà hội đặc biệt thu hút đợc khách du lịch đến với nơi đó, tác động tích cực tới hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.3.3 Yếu tố nội Đây yếu tố thân khách sạn Nó bao gồm nhiều yếu tố nh: sở vật chất kỹ thuật, đội ngũ lao động, công tác quản lý Các yếu tố nội có liên quan trực tiếp đến chất lợng sản phẩm Mà chất lợng sản phẩm yếu tố hàng đầu để thu hút khách du lịch Do đó, có nhiều khách đến với khách sạn hoạt động kinh doanh khách sạn có hiệu 1.2 Dịch vụ ăn uống kinh doanh khách sạn 1.2.1 Vai trò dịch vụ ăn uống kinh doanh khách sạn Hoạt động kinh doanh ăn uống đóng vai trò thiếu kinh doanh khách sạn Hoạt động bao gồm việc sản xuất, bán phục vụ ăn uống cho du khách với mục đích kiếm lợi nhuận Dịch vụ ăn uống phận lớn phận quan trọng khách sạn dịch vụ nhằm mục đích thoả mÃn nhu cầu thiết yếu khách họ lu trú khách sạn, nh phục vụ khách vÃng lai Dịch vụ ăn uống không đáp ứng nhu cầu vật chất mà đáp ứng nhu cầu văn hoá tinh thần khách Nếu hoạt động kinh doanh khách sạn thiếu dịch vụ ăn uống thiếu tính đồng không đạt đợc hiệu kinh doanh không khai thác triệt để khả toán khách Mặt khác, không đảm bảo đợc tiện lợi công việc thoả mÃn nhu cầu ăn uống hàng ngày Do vậy, nguồn khách bị giảm xuống Dịch vụ ăn uống khách sạn cung cấp đợc ăn có hình thức đẹp chất lợng tốt đáp ứng nhu cầu nhiều loại khách giới có độ tuổi giới tính sở thích khác từ dịch vụ ăn uống cầu nối để thu hút khách đến với khách sạn tiêu dùng dịch vụ khác nh lu trú, massage, điện thoại Trong khách sạn, dịch vụ ăn uống tạo cho khách sạn sản phẩm độc đáo riêng biệt mang tính cách riêng khách sạn Đó phơng thức dị biệt hoá sản phẩm mà không khách sạn khác bắt chớc đợc góp phần tích cực vào tăng trởng cầu khách khách sạn Phát triển dịch vụ ăn uống giải vấn đề công ăn việc làm cho khách sạn, tăng thu nhập ngời lao động Bên cạnh đó, khách sạn giúp cho việc tiêu thụ sản phẩm nông nghiệp (rau, thịt, cá ) cho hộ nông dân vùng sản xuất, giải tốt vấn đề tiêu thụ chỗ, giảm bớt chi phí vận chuyển thủ tục nhập hàng hoá thực phẩm từ nớc 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ăn uống Kinh doanh dịch vụ ăn uống khách sạn khó khăn phức tạp khách đến nhµ hµng thc mäi løa ti, mäi giíi tÝnh vµ nguồn gốc dân tộc khác Do nhu cầu ¨n ng cịng rÊt kh¸c Do cã sù trïng hợp thời gian, địa điểm sản xuất tiêu dùng dịch vụ ăn uống nên có diện ngời sản xuất ngời tiêu dùng trình sản xuất Đặc điểm tạo nên tính phức tạp tổ chức để sai sót hội sửa chữa Do vậy, đòi hỏi ngời phục vụ phải có nghiệp vụ cao cố gắng không để xảy sai sót Dung lợng lao động lớn khách phải đợc phục vụ trực tiếp, khí hoá đợc động tác bán hàng, chế biến phục vụ Mặt khác, lao động phận lao động thủ công cần có đội ngũ lao động đặc thù, có tay nghề cao Không đồng sản phẩm dịch vụ cung ứng, nhng đồng nhÊt vỊ chÊt lỵng phơc vơ mäi lóc mäi nơi Tuy nhiên, chất lợng phục vụ phụ thuộc vào tâm lý khách hàng cách ứng xử nhân viên khách Sự tôn trọng tập quán ăn uống khách dẫn đến mức độ thoả mÃn nhu cầu khách làm ¶nh hëng tíi kÕt qu¶ kinh doanh cđa c¶ kh¸ch sạn Việc phục vụ ăn uống khách sạn đòi hỏi chất lợng, tính mỹ thuật cao nghệ thuật nấu ăn pha chế đồ uống, trang trí ăn, đồ uống phải phù hợp với loại thực đơn, loại khách Dịch vụ ăn uống khách sạn có đặc điểm quan trọng, tính đa dạng sản phẩm chẳng hạn nh: ăn á, ăn Âu, tiệc đứng, tiệc di động, tiệc buffet loại hình ăn uống nh tiệc đứng, tiệc ngồi, tiệc hội nghị Vì vậy, đòi hỏi nhân viên phải hiểu đợc sản phẩm để phục vụ cách tốt 1.2.3 Khách hàng Biết đợc nhu cầu khách, doanh nghiệp tồn đợc Khách sạn phục vụ cho nhiều loại khách khác nhau: họ đến từ nhiều quốc gia khác nhau, với nhiều văn hoá, phong tục tập quán, thói quen tiêu dùng trình độ, đẳng cấp khác Nhng khác biệt có không đáng kể nhng đôi lúc lớn Một số khách đà du lịch khách sạn nhiều lần; số khác lần du lịch Một số