Đo lường sự hài lòng của du khách về giao tiếp ứng xử của các hộ kinh doanh cá thể tại khu du lịch sầm sơn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND TỈNH THANH HÓA TRƢỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC NGUYỄN THỊ NGA ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH VỀ GIAO TIẾP ỨNG XỬ CỦA CÁC HỘ KINH DOANH CÁ THỂ TẠI KHU DU LỊCH SẦM SƠN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ THANH HÓA, NĂM 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND TỈNH THANH HÓA TRƢỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC NGUYỄN THỊ NGA ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH VỀ GIAO TIẾP ỨNG XỬ CỦA CÁC HỘ KINH DOANH CÁ THỂ TẠI KHU DU LỊCH SẦM SƠN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS TS Phạm Thị Huyền THANH HÓA, NĂM 2017 Danh sách Hội đồng chấm luận văn Thạc sĩ khoa học theo Quyết định số 1316/QĐ-ĐHHĐ ngày 16 tháng năm 2017 Hiệu trưởng Trường Đại học Hồng Đức: Cơ quan Công tác Chức danh Hội đồng PGS.TS Vũ Huy Thông Trƣờng Đại học Kinh tế quốc dân Chủ tịch TS Lê Quang Hiếu Trƣờng Đại học Hồng Đức Phản biện PGS.TS Trần Hùng Trƣờng Đại học Hồng Đức Phản biện TS Nguyễn Xuân Dƣơng Trƣờng Đại học Hồng Đức Ủy viên TS Nguyễn Đức Việt Trƣờng Đại học Hồng Đức Thƣ ký Học hàm, học vị, Họ tên Học viên chỉnh sửa theo ý kiến Hội đồng Ngày Xác nhận Thƣ ký Hội đồng TS Nguyễn Đức Việt tháng năm 2017 Xác nhận Ngƣời hƣớng dẫn PGS TS Phạm Thị Huyền * Có thể tham khảo luận văn Thư viện trường Bộ môn i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Đo lƣờng hài lòng du khách giao tiếp ứng xử hộ kinh doanh cá thể khu du lịch Sầm Sơn” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu đƣợc sử dụng trung thực kết nêu luận văn chƣa đƣợc công bố công trình khác Thanh Hóa, ngày tháng 07 năm 2017 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Nga ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành đƣợc bày tỏ cám ơn sâu sắc tới đơn vị cá nhân giúp đỡ, tạo điều kiện cho q trình học tập nghiên cứu Tơi xin chân thành cảm ơn tồn thể thầy, giáo cán công chức Trƣờng Đại học Hồng Đức trực tiếp gián tiếp giúp đỡ mặt suốt trình học tập nghiên cứu Đặc biệt xin cảm ơn cô giáo PGS.TS Phạm Thị Huyền - ngƣời trực tiếp hƣớng dẫn, giúp đỡ suốt thời gian học tập nghiên cứu để hồn thành luận văn Tơi xin cảm ơn Phịng Văn hóa thơng tin du lịch Sầm Sơn, đội ngũ cán làm nghiệp vụ du lịch đơn vị Sầm Sơn du khách đến thăm quan du lịch Sầm Sơn tạo điều kiện cho điều tra khảo sát thu thập tài liệu để có liệu viết luận văn Mặc dù tác giả luận văn có nhiều cố gắng hồn thiện tất nhiệt tình lực nhiên khơng thể tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận đƣợc đóng góp q báu q thầy bạn Cuối cùng, xin chân thành cám ơn gia đình, ngƣời thân bạn bè chia tơi khó khăn, động viên tạo điều kiện cho học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn Thanh Hố, ngày 24 tháng năm 2017 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Nga iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC HÌNH vii PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Khái quát du lịch khách du lịch 1.2 Sự hài lòng khách du lịch 1.3 Văn hóa giao tiếp ứng xử ảnh hƣởng tới hài lòng du khách 1.4 Giao tiếp môi trƣờng hoạt động du lịch 14 1.5 Các cơng trình nghiên cứu giao tiếp, ứng xử du lịch 15 1.6 Các mơ hình đo lƣờng hài lòng du khách 18 1.7 Các giả thuyết nghiên cứu 23 CHƢƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 24 2.1 Tiến trình nghiên cứu 24 2.2 Mẫu nghiên cứu định lƣợng 25 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 29 3.1 Giới thiệu khu du lịch Sầm Sơn 29 3.2 Thực tế phát triển du lịch Tại Sầm Sơn 34 3.3 Một số đặc điểm tiêu biểu văn hóa giao tiếp, ứng xử hộ kinh doanh cá thể khu du lịch Sầm Sơn 32 3.4 Hành vi du khách đến với khu du lịch Sầm Sơn mùa hè năm 2017 37 3.5 Đánh giá du khách chất lƣợng dịch vụ du lịch Sầm Sơn 39 3.6 Sự hài lòng du khách với dịch vụ du lịch Sầm Sơn 45 3.7 Một số vấn đề tồn ảnh hƣởng xấu đến hài lịng hình ảnh du lịch Sầm Sơn 48 iv 3.8 Nguyên nhân dẫn đến hạn chế văn hóa giao tiếp, ứng xử cộng đồng dân cƣ Sầm Sơn 56 Chƣơng ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 60 4.1 Định hƣớng phát triển du lịch Sầm Sơn năm tới 60 4.2 Một số đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách du lịch đến Sầm Sơn 61 4.3 Một số kiến nghị với UBND thành phố Sầm Sơn tỉnh Thanh Hóa 68 4.4 Một số đề xuất khác 68 KẾT LUẬN 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO 72 v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CSLTDL: Cơ sở lƣu trú du lịch DL: Du lịch HDV: Hƣớng Dẫn viên NXB: Nhà xuất VHTTDL: Văn hóa, Thể thao Du lịch vi DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Đặc trƣng mẫu nghiên cứu 26 Bảng 2.2 Hệ số Cronbach Alpha mơ hình nghiên cứu 28 Bảng 3.1 Mức độ thƣờng xuyên đến du lịch Sầm Sơn du khách 39 Bảng 3.2 Đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ du lịch Sầm Sơn 45 Bảng 3.3 Kết hồi quy mức độ hài lòng khách du lịch dịch vụ du lịch Sầm Sơn 47 vii DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Các yếu tố ảnh hƣởng tới hài lòng du khách 18 Hình 1.2 Mơ hình nhân tố ảnh hƣởng đến hài lịng du khách 19 Hình 1.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 23 Hình 2.2 Đặc trƣng nghề nghiệp mẫu nghiên cứu 27 Hình 3.1 Bản đồ du lịch thành phố Sầm Sơn – Thanh Hóa 29 Hình 3.2 Loại hình kinh doanh phân theo lao động Sầm Sơn 31 Hình 3.3 Mục đích đến Sầm Sơn khách du lịch 37 Hình 3.4 Hình thức tổ chức chuyến du khách Sầm Sơn 38 Hình 3.5 Thời gian lƣu trú du khách Sầm Sơn 38 Hình 3.6 Mức độ tin cậy dịch vụ du lịch Sầm Sơn 40 Hình 3.7 Mức độ đáp ứng dịch vụ du lịch Sầm Sơn 40 Hình 3.8 Mức độ đồng cảm dịch vụ du lịch Sầm Sơn 41 Hình 3.9 Mức độ đầu tƣ phƣơng tiện hữu hình dịch vụ du lịch Sầm Sơn 42 Hình 3.10 Năng lực phục vụ dịch vụ du lịch Sầm Sơn 43 Hình 3.11 Mức độ hài lịng giao tiếp ứng xử hộ kinh doanh cá thể Sầm Sơn 43 Hình 3.12 Mức độ hài lịng chung du khách với dịch vụ du lịch Sầm Sơn 44 Hình 3.13 Đánh giá hài lịng với thuộc tính dịch vụ du lịch Sầm Sơn 46 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt Trần Thúy Anh (Chủ biên) - Ứng xử văn hóa Du lịch - NXB Đại học Quốc gia Hà Nội, 2004 Báo Văn hoá Đời sống (2015), “Văn hoá giao tiếp ứng xử du lịch thị xã Sầm Sơn” Th.S Đinh Văn Đáng - Giáo trình Kỹ giao tiếp - NXB Lao động - Xã hội - Hà nội, 2006 TS.Trần Thị Minh Đức chủ biên - Tâm lý học đại cƣơng - , NXB khoa học xã hội - 2007 Đồn Hƣơng Lan (Chủ biên) - Giáo trình Nghiệp vụ Hƣớng dẫn Du lịch NXB Đại học Kinh tế Quốc dân - Hà Nội, 2007 Luật Bảo vệ Môi trƣờng Việt Nam Luật Du lịch Việt Nam Nguyễn Phan Quế Mai - Văn hóa ứng xử, điều kiện cần thành phố văn minh - Báo Hà Nội mới, ngày 21/6/2010 Hoàng Tuấn Phổ - Thắng cảnh Sầm Sơn" - Nhà xuất Thanh Hóa 10 Thành Phố Sầm Sơn (2015), Bài báo “Giải pháp nâng cao chất lƣợng văn hoá giao tiếp ứng xử cộng đồng dân cƣ hoạt động du lịch thành phố Sầm Sơn” 11 Bằng Thị Vân (2016), Nghiên cứu hài lòng ý định quay trở lại du khách thành phố Hạ Long, Trƣờng ĐH Kinh Tế Quốc Dân Tài liệu Tiếng Anh 12 Tribe, J., & Snaith, T (1998) From SERVQUAL to HOLSAT: Holiday satisfaction in Varadero, Cuba, Tourism Management P1 PHỤ LỤC MẪU PHIẾU KHẢO SÁT PHIẾU KHẢO SÁT DU KHÁCH Phiếu số: Về chất lƣợng dịch vụ giao tiếp ứng xử hộ kinh doanh cá thể Khu du lịch biển Sầm Sơn Thƣa quý khách, Nhằm phục vụ quý khách tốt hơn, cần biết ý kiến quý khách trạng chất lƣợng dịch vụ giao tiếp ứng xử hộ kinh doanh cá thể khu du lịch biển Sầm Sơn Thanh Hóa Hãy trả lời câu hỏi dƣới cách tích  vào ô  vào khung điểm số phù hợp với đánh giá quý vị Mọi thông tin quý vị cung cấp đƣợc sử dụng theo nguyên tắc bất định danh để làm cải thiện chất lƣợng dịch vụ nhƣ xây dựng quy chuẩn giao tiếp ứng xử với du khách đây! Xin chân thành cảm ơn chúc Quý khách kỳ nghỉ thật vui! PHẦN I THÔNG TIN CÁ NHÂN Quốc tịch: Việt Nam Nƣớc ngoài, cụ thể: ………… Giới tính: Nam Nữ Khác 21 - 30 tuổi 51 - 60 tuổi 31 - 40 tuổi Trên 60 tuổi Dƣới THPT THPT Độ tuổi Dƣới 20 tuổi 41 - 50 tuổi Trình độ học vấn Trung cấp Cao Đẳng/Đại học Sau đại học Kinh doanh Công chức Sinh viên Nội trợ Nghỉ hƣu Thất nghiệp Khác Nghề nghiệp PHẦN II THÔNG TIN VỀ CHUYẾN DU LỊCH CỦA QUÝ KHÁCH Quý vị đến với Sầm Sơn lần chuyến du lịch: Nghỉ dƣỡng Thăm thân Công tác Đi ngang qua Khác Quý vị chuyến này? Một Gia đình Bạn bè Đồng nghiệp Khác Quý vị lại Sầm Sơn ngày? Trong ngày Nghỉ đêm Nghỉ đêm Nghỉ 3-6 đêm Khác P2 Quý vị đến du lịch biển Sầm Sơn lần? Lần Từ 2-5 lần trở lên  >5 lần 10 Quý vị biết đến biển Sầm Sơn thông qua nguồn thông tin dƣới đây? Công ty lữ hành Ngƣời thân hay bạn bè Internet Đài, Báo chí Thƣ trực tiếp/tờ gấp  Khác: PHẦN III ĐÁNH GIÁ VỀ DỊCH VỤ TẠI KHU DU LỊCH SẦM SƠN 11 Hãy cho biết mức độ đồng ý quý vị tiêu chí dƣới du lịch biển Sầm Sơn: 1- Rất không đồng ý; 2- Không đồng ý; 3- Trung lập; 4- Đồng ý; 5- Rất đồng ý Tiêu chí đánh giá Mức độ đồng ý tăng dần Mức độ tin cậy Giá dịch vụ hợp lý Ở Sầm Sơn khơng có tình trạng chèo kéo khách, trộm cắp Hoạt động cứu hộ cứu nạn Sầm Sơn nhanh, kịp thời Công tác vệ sinh an tồn thực phẩm, vệ sinh mơi trƣờng đƣợc đảm bảo 5 Khơng có tình trạng thiếu phịng/hết dịch vụ đặt sẵn Khi có vấn đề xảy ra, du khách báo cho quyền qua đƣờng dây nóng Thơng tin qua đƣờng dây nóng đƣợc phản hồi nhanh chóng Mức độ đáp ứng Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ nhanh gọn, kịp thời, dễ hiểu theo yêu cầu Dịch vụ ăn uống đƣợc đáp ứng theo vị khách hàng 10 Những thay đổi dịch vụ đƣợc thông báo kịp thời 11 Dịch vụ biển Sầm Sơn đa dạng chủng loại 12 Du khách dễ dàng sử dụng dịch vụ spa/massage khu du lịch Sầm Sơn 13 Dễ dàng mua đồ uống Sầm Sơn 14 Ở Sầm Sơn, có đủ dịch vụ vui chơi cho trẻ em 15 Du khách mua đƣợc sản vật địa phƣơng Sầm Sơn dễ dàng P3 Tiêu chí đánh giá 16 Du khách mua đồ lƣu niệm Sầm Sơn Mức độ đồng ý tăng dần Mức độ đồng cảm 17 Khách du lịch đƣợc giúp đỡ hƣớng dẫn tận tình từ ngƣời dân địa phƣơng 18 Thời gian chờ đợi để đƣợc sử dụng dịch vụ không lâu 19 Những khiếu nại quý khách dịch vụ đƣợc giải nhanh chóng linh hoạt 20 Thông tin đƣợc cung cấp cho khách hàng kịp thời, xác 21 Ý kiến phản hồi khách hàng đƣợc lắng nghe giải Mức độ đầu tƣ phƣơng tiện hữu hình 22 Đƣờng xá, giao thơng thuận tiện 23 Phƣơng tiện giao thông chỗ đa dạng 24 Bến bãi đỗ xe rộng rãi, an toàn, 25 Cơ sở lƣu trú đại 26 Vị trí sở lƣu trú thuận lợi 27 Bãi biển đẹp, sẽ, hoang sơ, lành 28 Cơ sở nhà hàng ăn uống đa dạng, thoáng mát, 29 Hệ thống quầy hàng lƣu niệm trí đẹp, rộng rãi, quy mơ Năng lực phục vụ 30 Trình độ ngoại ngữ nhân viên tốt 31 Kiến thức nhân viên trả lời câu hỏi quý khách tốt 32 Trang phục nhân viên phục vụ ấn tƣợng, lịch 33 Năng lực phục vụ cửa hàng Sầm Sơn đáp ứng yêu cầu 34 Trình độ ngoại ngữ dân cƣ Sầm Sơn tốt Giao tiếp ứng xử hộ kinh doanh cá thể 35 Ngƣời bán chuyên nghiệp, trang nhã 36 Ngƣời bán hàng mến khách 37 Ngƣời bán hàng sẵn sàng chuyên nghiệp P4 Tiêu chí đánh giá Mức độ đồng ý tăng dần 38 Ngƣời bán hàng thân thiện 39 Ngƣời bán hàng nhanh nhạy 40 Các hộ kinh doanh giao tiếp tiếng Anh 41 Ở Sầm Sơn, khơng có tình trạng chặt chém du khách 42 Khi mua sản vật Sầm Sơn, không lo mua phải đồ chất lƣợng bị đổi đồ 43 Khi mua sản vật Sầm Sơn, không lo giá đắt 44 Tơi hài lịng với việc sản phẩm Sầm Sơn Mức độ hài lịng du khách 45 Tơi hài lòng với giao tiếp ứng xử hộ KD Sầm Sơn 46 Tôi hài lòng với cửa hàng bán đồ lƣu niệm Sầm Sơn 47 Tôi hài lòng với cửa hàng bán đồ hải sản tƣơi sống mang Sầm Sơn 48 Tơi hài lịng với nhà hàng Sầm Sơn 49 Tôi hài lòng với cửa hàng bán đồ tiêu dùng Sầm Sơn 50 Tôi hài lòng với dịch vụ chụp ảnh Sầm Sơn 51 Tơi hài lịng với dịch vụ xe ôm, xe lôi chỗ Sầm Sơn 52 Tơi hài lịng với dịch vụ xe xích lơ chỗ Sầm Sơn 53 Tơi hài lịng chất lƣợng dịch vụ biển Sầm Sơn 54 Tôi quay trở lại biển Sầm Sơn để du lịch 12 Hãy đóng góp ý kiến để nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch biển Sầm Sơn? Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý vị! P5 PHỤ LỤC KẾT QUẢ TÍNH SỐ LIỆU Mức độ tin cậy Descriptive Statistics 220 220 5 Std Deviation 2,98 ,953 2,93 ,841 217 3,25 ,836 220 3,38 ,816 220 3,30 ,933 218 3,50 1,003 220 3,63 ,910 N 11.1 Giá hợp lý 11.2 Ở Sầm Sơn khơng có tình trang chèo kéo khách, trộm cắp 11.3 Hoạt động cứu hộ cứu nạn Sầm Sơn nhanh, kịp thời 11.4 Công tác vệ sinh an tồn thực phẩm, vệ sinh mơi trƣờng đƣợc đảm bảo 11.5 Khơng có tình trạng thiếu phịng/hết dịch vụ đặt sẵn 11.6 Khi có vấn đề xảy ra, du khách báo cho quyền qua đƣờng dây nóng 11.7 Thơng tin qua đƣờng dây nóng đƣợc phản hồi nhanh chóng Valid N (listwise) 215 Minimum Maximum Mean P6 Mức độ đáp ứng Descriptive Statistics 219 Std Deviation 3,82 ,780 217 3,42 ,791 219 3,37 ,988 219 3,58 ,966 218 3,64 ,917 219 3,68 ,903 220 3,57 ,921 219 3,71 ,886 220 3,69 ,879 N 11.8 Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ nhanh gọn, kịp thời, dễ hiểu theo yêu cầu 11.9 Dịch vụ ăn uống đƣợc đáp ứng theo vị khách hàng 11.10 Những thay đổi dịch vụ đƣợc thông báo kịp thời 11.11 Dịch vụ biển Sầm Sơn đa dạng chủng loại 11.12 Du khách dễ dàng sử dụng dịch vụ spa/massage khu du lịch Sầm Sơn 11.13 Dễ dàng mua đồ uống Sầm Sơn 11.14 Ở Sầm Sơn, có đủ dịch vụ vui chơi cho trẻ em 11.15 Du khách mua đƣợc sản vật địa phƣơng Sầm Sơn dễ dàng 11.16 Du khách mua đồ lƣu niệm Sầm Sơn Valid N (listwise) 211 Minimum Maximum Mean P7 Mức độ đồng cảm Descriptive Statistics N 11.17 Khách du lịch Minimum Maximum Mean Std Deviation 220 3,82 ,734 220 3,44 ,806 219 3,52 ,964 218 3,63 ,902 219 3,65 ,914 đƣợc giúp đỡ hƣớng dẫn tận tình từ ngƣời dân địa phƣơng 11.18 Thời gian chờ đợi để đƣợc sử dụng dịch vụ không lâu 11.19 Những khiếu nại quý khách dịch vụ đƣợc giải nhanh chóng linh hoạt 11.20 Thông tin đƣợc cung cấp cho khách hàng kịp thời, xác 11.21 Ý kiến phản hồi khách hàng đƣợc lắng nghe giải Valid N (listwise) 216 P8 Mức độ phƣơng tiện hữu hình Descriptive Statistics Std N 11.22 Đƣờng xá, giao Minimum Maximum Mean Deviation 220 3,88 ,718 219 3,59 ,837 217 3,56 ,917 219 3,63 ,865 219 3,74 ,887 218 3,73 ,943 219 3,82 ,905 219 3,78 ,892 thông thuận tiện 11.23 Phƣơng tiện giao thông chỗ đa dạng 11.24 Bến bãi đỗ xe rộng rãi, an toàn, 11.25 Cơ sở lƣu trú đại 11.26 Vị trí sở lƣu trú thuận lợi 11.27 Bãi biển đẹp, sẽ, hoang sơ, lành 11.28 Cơ sở nhà hàng ăn uống đa dạng, thoáng mát, 11.29 Hệ thống quầy hàng lƣu niệm trí đẹp, rộng rãi, quy mơ Valid N (listwise) 210 P9 Năng lực phục vụ Descriptive Statistics Std N 11.30 Trình độ ngoại Minimum Maximum Mean Deviation 218 3,04 ,959 219 3,05 ,734 215 3,34 ,816 216 3,41 ,858 218 3,34 1,092 ngữ nhân viên tốt 11.31 Kiến thức nhân viên trả lời câu hỏi quý khách tốt 11.32 Trang phục nhân viên phục vụ ấn tƣợng, lịch 11.33 Năng lực phục vụ cửa hàng Sầm Sơn đáp ứng yêu cầu 11.34 Trình độ ngoại ngữ dân cƣ Sầm Sơn tốt Valid N (listwise) 210 P10 Giao tiếp ứng xử hộ kinh doanh cá thể Descriptive Statistics 11.35 Ngƣời bán chuyên nghiệp, trang nhã 11.36 Ngƣời bán hàng mến khách 11.37 Ngƣời bán hàng sẵn sàng chuyên nghiệp 11.38 Ngƣời bán hàng thân thiện 11.39 Ngƣời bán hàng nhanh nhạy 11.40 Các hộ kinh doanh giao tiếp tiếng Anh 11.41 Ở Sầm Sơn, khơng có tình trạng chặt chém du khách 11.42 Khi mua sản vật Sầm Sơn, không lo mua phải đồ chất lƣợng bị đổi đồ 11.43 Khi mua sản vật Sầm Sơn, không lo giá đắt 11.44 Tơi hài lịng với việc sản phẩm Sầm Sơn Valid N (listwise) Std N Minimum Maximum Mean Deviation 219 3,63 ,792 220 3,51 ,852 219 3,63 ,853 220 3,60 ,889 218 3,56 ,945 218 3,47 1,091 220 3,61 1,007 218 3,70 ,869 220 3,60 ,877 217 3,69 ,914 209 P11 Mức độ hài lòng du khách Descriptive Statistics 11.45 Tơi hài lịng với giao tiếp ứng xử hộ KD Sầm Sơn 11.46 Tơi hài lịng với cửa hàng bán đồ lƣu niệm Sầm Sơn 11.47 Tơi hài lịng với cửa hàng bán đồ hải sản tƣơi sống mang Sầm Sơn 11.48 Tơi hài lịng với nhà hàng Sầm Sơn 11.49 Tơi hài lịng với cửa hàng bán đồ tiêu dùng Sầm Sơn 11.50 Tơi hài lịng với dịch vụ chụp ảnh Sầm Sơn 11.51 Tơi hài lịng với dịch vụ xe ơm, xe lôi chỗ Sầm Sơn 11.52 Tôi hài lịng với dịch vụ xe xích lơ chỗ Sầm Sơn 11.53 Tơi hài lịng chất lƣợng dịch vụ biển Sầm Sơn 11.54 Tôi quay trở lại biển Sầm Sơn để du lịch Valid N (listwise) Std N Minimum Maximum Mean Deviation 220 3,70 ,793 218 3,45 ,820 220 3,63 ,885 219 3,56 ,846 220 3,49 ,868 219 3,54 ,954 218 3,67 ,921 219 3,67 ,841 220 3,80 ,853 219 3,84 ,885 212 P12 Đóng góp ý kiến nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch biển Sầm Sơn Valid Cải thiện dịch vụ chụp Valid Cumulative Percent Frequency Percent Percent 215 97,7 97,7 97,7 ,5 ,5 98,2 ,5 ,5 98,6 ,5 ,5 99,1 ,5 ,5 99,5 ,5 ,5 100,0 220 100,0 100,0 ảnh lƣu niệm Cần trang bị nâng cao thái độ phục vụ dịch vụ cho du khách Đầu tƣ phát triển chất lƣợng ăn uống tốt Nâng cao khu vui chơi giải trí mua sắm nhƣ tham qua điểm du lịch địa bàn Nâng cao chất lƣợng điểm du lịch, di tích địa phƣơng Total P13 Descriptive Statistics Std N Minimum Maximum Mean Deviation Q11.TC 220 3,28 ,536 Q11.DU 220 3,60 ,575 Q11.DC 220 3,61 ,610 Q11.DTPTHH 220 3,72 ,525 Q11.NLPV 219 3,23 ,594 Q11.GTUX 220 3,60 ,581 Q11.MDHL 220 3,64 ,533 Valid N 219 (listwise) Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,832 Item-Total Statistics Scale Scale Cronbach's Mean if Variance Corrected Alpha if Item if Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted Q11.TC 17,78 4,883 ,501 ,824 Q11.DU 17,46 4,433 ,660 ,793 Q11.DC 17,44 4,437 ,610 ,804 Q11.DTPTHH 17,34 4,702 ,611 ,804 Q11.NLPV 17,82 4,745 ,489 ,829 Q11.GTUX 17,46 4,203 ,765 ,770 P14