Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa hải tiến thuộc công ty cổ phần medipha

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND TỈNH THANH HÓA TRƢỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC - - NGUYỄN THẾ HÙNG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA HẢI TIẾN THUỘC CÔNG TY CỔ PHẦN MEDIPHA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ THANH HÓA, NĂM 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND TỈNH THANH HÓA TRƯỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC - - NGUYỄN THẾ HÙNG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA HẢI TIẾN THUỘC CÔNG TY CỔ PHẦN MEDIPHA LU N V N THẠC S KINH DOANH VÀ QUẢN L C uy n n n Quản trị M s N ƣờ ƣớn dẫn n n 34 01 01 o ọc TS N uyễn Đức V ệt THANH HÓA, N M 2020 D n sác Hộ đồn c ấm luận văn T ạc sĩ o ọc Theo Quyết định số: 915/QĐ-ĐHHĐ ngày tháng năm 2020 Hiệu trưởng Trường Đại học Hồng Đức: Học m, ọc vị, Cơ qu n Côn tác Họ v t n C ức d n tron Hộ đồn TS Lê Hoằng Bá Huyền Trường Đại học Hồng Đức PGS TS Đỗ Anh Tài Trường ĐH Thái Nguyên Phản biện TS Nguyễn Thị Thanh Xuân Trường Đại học Hồng Đức Phản biện PGS.TS Phạm Thị Huyền Trường ĐH Kinh tế Quốc dân Ủy viên TS Lê Huy Chính Trường Đại học Hồng Đức Thư ký Học viên chỉnh sửa theo ý kiến Hội đồng Ngày tháng năm 2020 Xác n ận củ N ƣờ ƣớn dẫn TS N uyễn Đức V ệt Chủ tịch LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập tác giả Các số liệu kết nêu luận văn trung thực, chưa cơng bố cơng trình khác Các số liệu trích dẫn q trình nghiên cứu ghi rõ nguồn gốc TÁC GIẢ LUẬN VĂN N uyễn T ế Hùn i LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình học tập, nghiên cứu thực luận văn, nhận giúp đỡ tập thể, cá nhân, quan ngồi Trường Đại học Hồng Đức Tơi xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn đến thầy giáo, TS Nguyễn Đức Việt trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ thời gian thực đề tài Tôi xin cảm ơn Khoa Kinh tế- QTKD, Phòng sau đại học Trường Đại học Hồng Đức tạo điều kiện thuận lợi cho học tập trình thực luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn đến Ban lãnh đạo, cán công nhân viên, Khoa Phòng chức Bệnh viện Đa Khoa Hải Tiến thuộc công ty cổ phần Medipha; Xin cảm ơn bệnh nhân, người nhà bệnh nhân khảo sát, giúp đỡ thu thập số liệu, vấn để thực luận văn Cuối cùng, xin cảm ơn gia đình, người thân ln động viên, chia sẻ khó khăn thời gian nghiên cứu hoàn thành luận văn TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Thế Hùng ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH, BIỂU ĐỒ ix LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Dự kiến kết đạt 6 Nội dung nghiên cứu C ƣơn CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH 1.1 Khái niệm phân loại dịch vụ khám chữa bệnh 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Phân loại 1.2 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 13 1.2.3 nghĩa vai trò chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 15 1.3 Nội dung tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 16 1.3.1 Chất lượng chuyên môn, kỹ thuật 16 iii 1.3.2 Chất lượng chức 18 1.4 Các nhân tô ảnh hưởng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 24 1.4.1.Yếu tố chủ quan 25 1.4.2 Yếu tố khách quan 27 1.5 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 28 1.5.1 Kinh nghiệm Bệnh viện đa khoa Quảng Xương 29 1.5.2 Kinh nghiệm Bệnh viện đa khoa Phúc Thịnh 31 1.5.3 Một số học kinh nghiệm rút cho nâng cao chất lượng dịch vụ KCB Bệnh viện đa khoa Hải tiến thuộc Công ty cổ phần Medipha .32 Kết luận chương 33 C ƣơn THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA HẢI TIẾN THUỘC CÔNG TY CỔ PHẦN MEDIPHA 34 2.1 Giới thiệu tổng quan Bệnh viện đa khoa Hải Tiến thuộc công ty cổ 34 2.1.1 Sự đời phát triển 34 2.1.2 Cơ cấu tổ chức đội ngũ can nhân viên 37 2.1.3 Quy trình khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa Hải Tiến 40 2.1.4 Về sở hạ tầng , trang thiết bị công tác xã hội 42 2.1.5 Công tác tài kết hoạt động SXKD 42 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa Hải Tiến 44 2.2.1 Chất lượng dịch vụ KCB bệnh viện theo chuyên môn kỹ thuật 44 2.2.2 Chất lượng dịch vụ KCB Bệnh viện đa khoa Hải Tiến theo chức 51 iv 2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa Hải Tiến thuộc Công ty cổ phần Medipha 66 2.3.1 Những mặt đạt 66 2.3.2 Hạn chế 67 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 68 Kết luận chương 71 C ƣơn GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA HẢI TIẾN THUỘC CÔNG TY CỔ PHẦN MEDIPHA 72 3.1 Định hướng phát triển ngành y tế Bệnh viện đa khoa Hải Tiến72 3.1.1 Định hướng phát triển ngành y tế 72 3.1.2 Định hướng phát triển Bệnh viện đa khoa Hải Tiến 74 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa Hải Tiến 75 3.2.1 Nhóm giải pháp liên quan đến sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh 75 3.2.2 Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế 80 3.2.3 Nâng cao lực chuyên môn nhân viên y tế 84 3.2.4 Nhóm giải pháp tạo niềm tin chất lượng tăng cương khả tiếp cận, minh bạch KCB 87 3.3 Kiến nghị 89 Kết luận chương 90 KẾT LUẬN 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 PHỤ LỤC P1 v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BHXH Bảo hiểm xã hội BHYT Bảo hiểm y tế BN Bệnh nhâ BVĐK Bệnh viện đa khoa ĐTB Điểm trung bình KCB Khám chữa bệnh QĐ-BYT Quyết định- Bộ y tế SL Số lượng UBND Ủy ban nhân dân vi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1: Số lượng phiếu phát ra, thu hợp lệ đối tượng điều tra BVĐK Hải Tiến Bảng 2: Thành phần đặc điểm đối tượng điều tra BVĐK Hải Tiến Bảng 1.1 Nội dung tiêu chí đánh giá chất lượng chuyên môn, kỹ thuật dịch vụ KCB Bệnh viện 17 Bảng 1.2 Tiêu chí đánh giá mức độ hài lòng cho BN điều trị nội trú ngoại trú nhóm A 20 Bảng 1.3 Tiêu chí đánh giá mức độ hài lịng cho BN điều trị nội trú ngoại trú nhóm B 21 Bảng 1.4 Tiêu chí đánh giá mức độ hài lòng cho BN điều trị nội trú ngoại trú nhóm C 22 Bảng 1.5 Tiêu chí đánh giá mức độ hài lịng cho BN điều trị nội trú ngoại trú nhóm D 23 Bảng 1.6 Tiêu chí đánh giá mức độ hài lòng cho BN điều trị nội trú ngoại trú nhóm E 24 Bảng 2.1 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh BVĐK Hải Tiến giai đoạn 2017-2019 43 Bảng 2.2 Chỉ số giường bệnh bệnh viện đa khoa Hải Tiến giao đoạn 2017-2019 44 Bảng 2.3 Số lượt số ngày điều trị nội trú BN Bệnh viện đa khoa Hải Tiến giai đoạn 2017-2019 46 Bảng 2.4 Tình trạng BN viện nội trú Bệnh viện đa khoa Hải Tiến giai đoạn 2017 – 2019 47 vii Các hướng dẫn/phác đồ điều trị Hội đồng thuốc điều trị xây dựng, Hội đồng khoa học kỹ thuật thẩm định Giám đốc bệnh viện phê duyệt ban hành Các kết giám sát hướng dẫn/phác đồ điều trị chưa lưu trữ phần mềm tin học 3.2.4 Nhóm giải pháp tạo niềm tin chất lượng tăng cương khả tiếp cận , minh bạch KCB Bệnh viện đa khoa Hải Tiến có thực công khai loại bảng giá dịch vụ ,tuy nhiên có nhiều loại dịch vụ KCB bệnh viện chưa cập nhật bổ sung bảng thông báo để đảm bảo tính minh bạch; hướng dẫn, cung cấp thơng tin việc tốn có trước khám chữa bệnh để bệnh nhân người nhà bệnh nhân có chuẩn bị trước Vì vậy, có thay đổi giá dịch vụ bổ sung dịch vụ cần bổ sung niêm yết công khai kịp thời Đẩy mạnh dụng phần mềm quản lý bệnh viện khám, chữa bệnh, phân quyền sử dụng phần mềm theo vị trí việc làm, phần mềm cài đặt danh mục thuốc dùng chung, danh mục dịch vụ kỹ thuật dùng chung, cài đặt giá dịch vụ theo Thông tư số 15/2018/TT-BYT ngày 30/5/2018 Bộ Y tế quy định thống giá khám bệnh, chữa bệnh bảo hiểm y tế bệnh viện hạng toàn quốc hướng dẫn áp dụng giá, tốn chi phí khám bệnh, chữa bệnh số trường hợp Các chứng từ toán ghi chi tiết cụ thể hạng mục giải thích rõ cho bệnh nhân, tạo niềm tiên cho Bệnh nhân Hiện tốn bệnh nhân BHYT dịch vụ phân cấp riêng, nên tính chun mơn hóa cao tạo nên chuyên nghiệp cho nhân viên toán bệnh viện Mặc dù bệnh viện áp dụng công nghệ thông tin để cải tiến quy trình làm việc gặp nhiều khó khăn khâu tốn dễ sai sót q trình viết hóa đơn, lượng thời gian công sức phải bỏ thực tốn cho bệnh nhân, cơng tác lưu trữ bảo quản hóa đơn hiệu tốn 87 Chính điều này, việc tự động hóa q trình xuất hóa đơn bệnh viện yêu cầu vô cấp thiết Nghị định số 04/2014/NĐ-CP Chính phủ quy định sở y tế đáp ứng điều kiện sử dụng hóa đơn điện tử khuyến khích sử dụng hình thức hóa đơn Bên cạnh đó, để giải đáp thắc mắc cho nhiều đơn vị thiếu kinh nghiệm áp dụng hóa đơn điện tử vào cơng tác khám chữa bệnh, ngày 11/09/2017, BHXH Việt Nam dã ban hành Công văn 3991/BHXH-TCKT hướng dẫn việc sử dụng hóa đơn điện tử tốn chi phí khám bệnh, chữa bệnh BHYT Hướng tương lai cần tiếp tục toán hóa đơn điện tử, Thứ nhất, bệnh viện rút ngắn thời gian phát hành hóa đơn bệnh viện Việc tạo lập hóa đơn điện tử sau ký điện tử vơ nhanh chóng tiện lợi Hóa đơn điện tử đảm bảo tính an tồn tuyệt quy trình ký điện tử xác nhận hóa đơn khép kín bước bảo mật tránh giả mạo Việc truy cập liệu hóa đơn thực nhân viên bệnh viện cấp quyền, người khơng truy cập hay thay đổi nội dung thơng tin người bệnh Bên cạnh đó, phần mềm hóa đơn điện tử thường có chế lưu phục hồi tự động trường hợp xảy lỗi điện đột ngột, tránh trường hợp mát thơng tin quan trọng Hóa đơn điện tử cho phép bệnh viện thông báo cho bệnh nhân gia đình nhận hóa đơn website, tin nhắn SMS, email… ngày phát sinh toán hay kể sau ngày phát sinh nghiệp vụ toán với bệnh viện Bệnh nhân người nhà cịn tra cứu thơng tin hóa đơn địa điểm thời điểm thông quan mạng Internet Đầu tư xây dựng trang Web, sử dụng tuyên truyền hướng dẫn để người dân biết cách sử dụng cách thức tiếp cận dịch vụ KCB đăng ký Web Xây dựng giá trị thương hiệu y tế hướng tới hài lòng người bệnh cần Ban lãnh đạo đặc biệt quan tâm Nhằm khắc sâu vào tâm trí khách 88 hàng tác phong phục vụ chuyên nghiệp đội ngũ bác sĩ, nhân viên y tế, Bệnh viện đa khoa Hải Tiến cần xây dựng ban hành Bộ nhận diện thương hiệu tương lai, quy định cụ thể hệ thống trang phục, bảng biển dẫn, quảng cáo, truyền thông; lo-go thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ y tế…Đây sở để gây ấn tượng với khách hàng, tạo nên lợi cạnh tranh thời kì tự chủ tài 3.3 Kiến nghị - Đối với Bộ Y tế Tiếp tục đạo hướng dẫn sở thực quy trình kiểm định chất lượng theo quy định nhà nước để không ngừng nâng cao chất lượng KCB bệnh viện - Đối với sở y tế tỉnh Thanh Hóa Kiểm tra giám sát việc thực định Bộ Y tế Giám sát, thực nghiêm đánh giá hài lòng người bệnh chất lượng bệnh viện theo quy định Bộ Y tế đưa hàng năm Hỗ trợ hoạt động chuyên môn bệnh viện 89 Kết luận c ƣơn Chương phân tích định hướng phát triển ngành y tế Bệnh viện đa khoa Hải Tiến Từ đề xuất nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng KCB gồm: (i) Nhóm giải pháp liên quan đến sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh; (ii) Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế; (iii) Nâng cao lực chuyên môn nhân viên y tế; (iv) Nhóm giải pháp tạo niềm tin chất lượng tăng cương khả tiếp cận, minh bạch KCB Đồng thời đề xuất kiến nghị với Bộ y tế sử y tế Thanh Hóa hoạt động nâng cao chất lượng KCB Bệnh viện đa khoa Hải Tiến 90 KẾT LUẬN Chất lượng KCB có vai trị quan trọng ngành y tế nói chung BVĐK Hải Tiến nói riêng Vì nâng cao chất lượng KCB quan tâm nhằm nâng cao vị Bệnh viện đáp ứng nhu cầu ngày cao người bệnh Giai đoạn 2017-2019, cho thấy: Chất lượng KCB BVĐK Hải Tiến đánh giá tiêu chí: (1) Chất lượng chun mơn, kỹ thuật; Chỉ số giường bệnh thực kê xu hướng tăng đạt 99 giường công suất sử dụng giường bệnh đạt 98.8 % năm 2019 Số lượt khám bệnh, 2019 84.824 lượt ( tăng đáng kế tăng 40% so năm 2018 tăng 82 % so năm 2017), điều chứng tỏ chất lượng dịch vụ Bênh viện ngày tốt hơn, làm cho nhân dân tin tưởng Tổng số lượt số ngày điều trị nội trú, Số lượt điều trị nội trú năm 2017 đạt 3189 lượt, năm 2018 3251 lượt tăng 1.9% so năm 2017, năm 2019 đạt 3975 lượt tăng 22.3% so năm 2018 Tỷ suất tử vong, chữa khỏi, không chữa khỏi bệnh viện nhỏ, lượt bệnh nhân chữa khỏi chiếm tỷ lệ cao đạt 65.4%, Bệnh nhân đỡ giảm chiếm 31.8% Số bệnh nhân không chuyển biến xin chiếm tỷ lệ thấp ( 2.2% cho bệnh nhân không thay đổi bệnh 0.6% cho bệnh nhân nặng xin về), đặc biệt khơng có bệnh nhân tử vong Bệnh viện giai đoạn 2017-2019 (2) Chất lượng chức năng; Bệnh viện KCB cho nhân dân cộng đồng, bao gồm Bệnh nhân có thẻ BHYT đăng ký, khơng BHYT chủ yếu xã ven biển Đánh giá mức độ hài lịng, hầu hết tiêu chí đạt mức trung bình trở lên (trong số tiêu chí đạt mức hài lịng tốt với điểm TB cao đạt 4.1 “Được bảo đảm an tồn, an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp ”, nhiên cịn số tiêu chí nhỏ đạt mức trung bình cần khắc phục : Được giải thích tình trạng bệnh, phương pháp thời gian dự kiến điều trị rõ ràng, đầy đủ” thấp với 2.9 ĐTB (Trong số người điều tra trả lời mức đánh giá trung bình chiếm gần chiếm 44%) 91 Luận văn phân tích làm rõ tồn nguyên nhân chất lượng KCB BVĐK Hải Tiến Từ đề xuất nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng KCB gồm: (i) Nhóm giải pháp liên quan đến sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh; (ii) Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế; (iii) Nâng cao lực chuyên mơn nhân viên y tế; (iv) Nhóm giải pháp tạo niềm tin chất lượng tăng cương khả tiếp cận, minh bạch KCB Đồng thời đề xuất kiến nghị với Bộ y tế sử y tế Thanh Hóa hoạt động nâng cao chất lượng KCB Bệnh viện đa khoa Hải Tiến 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng việt Bộ GD&ĐT (2014), Giáo trình Kinh tế trị Mác Lê Nin, NXB Chính trị Quốc Gia Bộ trưởng Bộ Y tế (2016); Theo tiêu quốc gia ban hành kèm theo Quyết định số 40/2006/QĐBYT ngày 25 tháng 12 năm 2006 Bộ trưởng Bộ Y tế việc ban hành hệ thống tiêu thống kê ngành y tế Bộ Y tế (2015), Quyết định số 2151/QĐ-BYT ngày 04/6/2015 Bộ Y tế phê duyệt Kế hoạch triển khai thực “Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế hướng tới hài lòng người bệnh” Bộ Y tế (2015), Thông tư 40/2015/TT-BYT Bộ Y tế ban hành hướng dẫn việc đăng ký khám, chữa bệnh bảo hiểm y tế (KCB BHYT) ban đầu chuyển tuyến KCB BHYT Bộ Y tế (2019), Quyết định số: 3869 /QĐ-BYT, QĐ Ban hành mẫu phiếu hướng dẫn khảo sát hài lòng Người bệnh Nhân viên y tế Bộ Y tế (2019), Quyết định số 4448/QĐ-BYT việc phê duyệt đề án “Xác định phương pháp đo lường hài lòng người dân dịch vụ y tế cơng” Chính phủ (2014), Quyết định 122/QĐ-TTg ngày 11/10/2014 thủ tướng phủ phê duyệt chiến lược quốc gia bảo vệ, chăm sóc, nâng cao sức khỏe nhân dân giai đoạn 2011-2020, tầm nhìn đến năm 2030 Trần Thị Dung (1999), Quản lý chất lượng đồng (TQM), Nhà xuất Giáo dục Thu Hà (2019), Bệnh viện đa khoa Phúc Thịnh nâng cao chất lượng KCB, http://benhvienphucthinh.vn/web/trang-chu/gioi-thieu/gioi-thieu-ve-benhvien, truy cập 13h ngày 12/1/2010 10 Tô Hà (2020), Bệnh viện đa khoa Quảng Xương Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, http://benhviendakhoaquangxuong.vn/web/trang- chu/benh-vien-da-khoa-huyen-quang-xuong-nang-cao-chat-luong-khamchua-benh.html, truy cập 12h ngày 12/1/2020 93 11 Nguyễn Thị Lưu Hồng (2018), Nâng cao hài lòng bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị nội trú bệnh viện đa khoa Tỉnh Quảng Trị, Luận văn quản lý kinh tế, Đại học kinh tế- Đại học Huế 12 Bùi Nguyên Hùng (2004), Quản lý chất lượng, NXB Thống Kê, Hà Nội 13 Lê Văn Huy, Nguyễn Đăng Quang (2013), Nghiên cứu thang đo chất lượng dịch vụ bệnh viện , Tạp chí Phát triển Kinh tế số 278 tháng 12/2013 14 Quốc Hội (2009), Luật khám bệnh, chữa bệnh số 40/2009/QH12 ngày 23 tháng 11 năm 2009 15 Hồ Văn Vĩnh (2006), “Thương mại dịch vụ: Một số vấn đề lý luận thực tiễn”, Tạp chí Cộng sản điện tử, số 108 Tài liệu tiếng anh 16 Cronin J, Taylor A (1994), “SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling performance basedand perceptions-minusexpectationsmeasurement of service quality”, Journal of Marketing,vol.58 No.1,tr 125-131 17 Gronroos (1984), Service Quality Model and Its Marketing Implications, European Journal of Marketing, 18 (4): 36-44 18 Gronross (1993), A Service Quality Model and Its Marketing Implication 19 Lehtinen, U & J R (2982), Lehtinen, Service Quality: A Study of Quality Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland 20 Parasuraman.A, Zeithaml V.A, Berry L.L.(1985), “A Conceptual model of service quality and its implication for future research”, Journal of marketing,pp.41–50 94 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA Phụ lục 1: KHẢO SÁT Ý KIẾN NGƢỜI BỆNH NỘI TRÚ BỆNH VIỆN ĐA KHOA HẢI TIẾN Họ tên: Nghề nghiệp bệnh nhân Thu nhập: Nơi ở: Tên khoa nằm điều trị trước viện: THÔNG TIN NGƢỜI BỆNH A1 Giới Nam tính: Nữ Tuổi ………… A2 A3 Số di động: A4 Tổng số ngày nằm viện …ngày A5 Ơng/Bà có sử dụng thẻ BHYT cho lần điều trị khơng? Khơng Có ĐÁNH GIÁ VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ Ông/Bà đánh dấu gạch chéo vào số từ đến 5, tương ứng với mức độ hài lòng nhận xét từ ém đến t t cho câu hỏi đây: là: là: là: Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường hoặc: Rất hoặc: Kém hoặc: Trung là: Hài lòng là: Rất hài lịng hoặc: Tốt hoặc: Rất tốt bình A Khả năn t ếp cận A1 Các sơ đồ, biển báo dẫn đường đến khoa, 5 phòng bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm P1 A2 Thời gian vào thăm người bệnh thông báo rõ ràng A3 Các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh đánh số rõ A4 Các lối bệnh viện, hành lang phẳng, dễ A5 Người bệnh hỏi gọi nhân viên y tế cần 5 5 5 5 5 C5 Được cung cấp quần áo đầy đủ, C6 Được cung cấp đầy đủ nước uống nóng, lạnh ràng, dễ tìm thiết B Sự minh bạch thơng tin thủ tục khám bện , đ ều trị B1 Quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng, cơng khai, thuận tiện B2 Được phổ biến nội quy thông tin cần thiết nằm viện rõ ràng, đầy đủ B3 Được giải thích tình trạng bệnh, phương pháp thời gian dự kiến điều trị rõ ràng, đầy đủ B4 Được giải thích, tư vấn trước yêu cầu làm xét nghiệm, thăm dò, kỹ thuật cao rõ ràng, đầy đủ B5 Được công khai cập nhật thơng tin dùng thuốc chi phí điều trị C Cơ sở vật chất v p ƣơn t ện phục vụ n ƣời bệnh C1 Buồng bệnh nằm điều trị khang trang, sẽ, có đầy đủ thiết bị điều chỉnh nhiệt độ phù hợp quạt, máy sưởi, điều hòa C2 Giường bệnh, ga, gối đầy đủ cho người giường, an toàn, chắn, sử dụng tốt C3 Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, sẽ, sử dụng tốt C4 Được bảo đảm an tồn, an ninh, trật tự, phịng ngừa trộm cắp, yên tâm nằm viện P2 C7 Được bảo đảm riêng tư nằm viện thay 5 5 5 D5 Được bác sỹ thăm khám, động viên phòng điều trị D6 Được tư vấn chế độ ăn, vận động, theo dõi phòng 5 5 E3 Kết điều trị đáp ứng nguyện vọng E4 Ông/Bà đánh giá mức độ tin tưởng chất lượng dịch 4 5 quần áo, khám bệnh, vệ sinh giường… có rèm che, vách ngăn nằm riêng C8 Căng-tin bệnh viện phục vụ ăn uống nhu cầu sinh hoạt thiết yếu đầy đủ chất lượng C9 Môi trường khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp D T độ ứng xử, năn lực chuyên môn nhân viên y tế D1 Bác sỹ, điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp mực D2 Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế toán…) có lời nói, thái độ, giao tiếp mực D3 Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ D4 Bác sỹ, điều dưỡng hợp tác tốt xử lý công việc thành thạo, kịp thời ngừa biến chứng D7 Nhân viên y tế khơng có biểu gợi ý bồi dưỡng E Kết cung cấp dịch vụ E1 Cấp phát thuốc hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ, chất lượng E2 Trang thiết bị, vật tư y tế đầy đủ, đại, đáp ứng nguyện vọng vụ y tế P3 E5 Ông/Bà đánh giá mức độ hài lòng giá dịch vụ y tế G1 Đánh giá chung, bệnh viện đáp ứn đƣợc % so vớ mon đợi Ông/Bà trước nằm ………… % viện? (điền số từ 0% đến 100% điền 100% bệnh viện điều trị tốt, vượt mong đợi Ơng/Bà) G2 Nếu có nhu cầu Chắc chắn không quay lại khám, chữa Khơng muốn quay lại có lựa chọn bệnh tương tự, khác Ơng/Bà có quay trở Muốn chuyển tuyến sang bệnh viện khác lại giới thiệu cho Có thể quay lại người khác đến Chắc chắn quay lại giới thiệu cho không? người khác Khác (ghi rõ)……………………………………… H Ơng/Bà có ý kiến khác, xin ghi rõ? XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN ÔNG/BÀ! P4 Phụ lục 2: KHẢO SÁT Ý KIẾN NGƢỜI BỆNH NGOẠI TRÚ BỆNH VIỆN ĐA KHOA HẢI TIẾN Họ tên: Nghề nghiệp bệnh nhân Thu nhập: THÔNG TIN NGƢỜI BỆNH A1 Giới Nam tính: A2 Tuổi ………… Nữ A3 Số di động: A4: Nơi ở: A5 Ơng/Bà có sử dụng thẻ BHYT cho lần điều trị Có khơng? Khơng ĐÁNH GIÁ VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ Ông/Bà đánh dấu gạch chéo vào s từ đến 5, tương ứng với mức độ hài lòng nhận xét từ ém đến t t cho câu hỏi đây: là: là: là: là: Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường hoặc: Rất hoặc: Kém hoặc: Trung Hài lòng là: Rất hài lịng hoặc: Tốt hoặc: Rất tốt bình A Khả năn t ếp cận A6 Các biển báo, dẫn đường đến bệnh viện rõ ràng, dễ nhìn, dễ 5 A8 Các khối nhà, cầu thang đánh số rõ ràng, dễ tìm A9 Các lối bệnh viện, hành lang phẳng, dễ 5 tìm A7 Các sơ đồ, biển báo dẫn đường đến khoa, phòng bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm A10 Có thể tìm hiểu thông tin đăng ký khám qua điện thoại, trang tin điện tử bệnh viện (website) thuận tiện P5 B Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bện , đ ều trị B6 Quy trình khám bệnh niêm yết rõ ràng, công khai, dễ 5 5 5 B12 Đánh giá thời gian chờ tới lượt bác sỹ khám B13 Đánh giá thời gian bác sỹ khám tư vấn B14 Đánh giá thời gian chờ làm xét nghiệm, chiếu chụp B15 Đánh giá thời gian chờ nhận kết xét nghiệm, chiếu chụp 5 C11 Phịng chờ có đủ ghế ngồi cho người bệnh sử dụng tốt C12 Phịng chờ có quạt (điều hịa) đầy đủ, hoạt động thường xuyên 5 C15 Nhà vệ sinh thuận tiện, sử dụng tốt, C16 Môi trường khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp 5 hiểu B7 Các quy trình, thủ tục khám bệnh cải cách đơn giản, thuận tiện B8 Giá dịch vụ y tế niêm yết rõ ràng, cơng khai B9 Nhân viên y tế tiếp đón, hướng dẫn người bệnh làm thủ tục niềm nở, tận tình B10 Được xếp hàng theo thứ tự trước sau làm thủ tục đăng ký, nộp tiền, khám bệnh, xét nghiệm, chiếu chụp B11 Đánh giá thời gian chờ đợi làm thủ tục đăng ký khám C Cơ sở vật chất v p ƣơn t ện phục vụ n ƣời bệnh C10 Có phịng/sảnh chờ khám sẽ, thống mát vào mùa hè; kín gió ấm áp vào mùa đơng C13 Phịng chờ có phương tiện giúp người bệnh có tâm lý thoải mái ti-vi, tranh ảnh, tờ rơi, nước uống C14 Được bảo đảm riêng tư khám bệnh, chiếu chụp, làm thủ thuật C17 Khu khám bệnh bảo đảm an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp cho người dân P6 D T độ ứng xử, năn lực chuyên môn nhân viên y tế D8 Nhân viên y tế (bác sỹ, điều dưỡng) có lời nói, thái độ, giao tiếp 5 4 5 5 E8 Đánh giá mức độ tin tưởng chất lượng dịch vụ y tế E9 Đánh giá mức độ hài lòng giá dịch vụ y tế mực D9 Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế tốn…) có lời nói, thái độ, giao tiếp mực D10 Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ D11 Năng lực chuyên môn bác sỹ, điều dưỡng đáp ứng mong đợi E Kết cung cấp dịch vụ E6 Kết khám bệnh đáp ứng nguyện vọng Ông/Bà E7 Các hóa đơn, phiếu thu, đơn thuốc kết khám bệnh cung cấp đầy đủ, rõ ràng, minh bạch giải thích có thắc mắc F Đánh giá chung bệnh viện đáp ứn đƣợc % so vớ mon đợi trước tới khám bệnh? ………… % (điền số từ 0% đến 100% điền 100% bệnh viện điều trị tốt, vượt mong đợi Ông/Bà) G Nếu có nhu cầu khám Chắc chắn khơng quay lại bệnh, Ơng/Bà có quay trở Khơng muốn quay lại có lựa chọn khác lại giới thiệu cho Có thể quay lại người khác đến không? Chắc chắn quay lại giới thiệu cho người khác Khác (ghi rõ)……………………………………… XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN! P7