Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa tỉnh thanh hóa

BỘ GIÁO DỤCVÀ ĐÀO TẠO UBND TỈNH THANH HÓA TRƢỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC NGUYỄN THỊ LY NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH THANH HÓA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ Thanh Hóa, năm 2023 BỘ GIÁO DỤCVÀ ĐÀO TẠO UBND TỈNH THANH HÓA TRƢỜNGLỜI ĐẠICAM HỌCĐOAN HỒNG ĐỨC Tôi xin cam đoan luận văn công trình nghiên cứu thân tơi sở trình nghiên cứu học tập thời gian qua thực tế đơn vị; số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực Mọi giúp đỡ cho việc thực luận văn trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Đây công trình nghiên cứu độc lập, khơng trùng lặp với khóa luận, luận văn, luận án cácNGUYỄN cơng trình nghiên THỊcứu LYđã công bố khác Ngƣời cam đoan Nguyễn Thị Lê NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH THANH HÓA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8.34.01.01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Lê Huy Chính Thanh Hóa, năm 2023 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam kết công trình nghiên cứu độc lập tơi thực hướng dẫn khoa học TS Lê Huy Chính Số liệu nêu luận văn trung thực có trích nguồn Kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác Thanh hóa, ngày tháng Ngƣời cam đoan Nguyễn Thị Ly i năm 2023 LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn thạc sĩ cách hoàn chỉnh, bên cạnh nỗ lực cố gắng thân, tơi cịn nhận hướng dẫn nhiệt tình quý Thầy giáo, Cô giáo Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh trường Đại học Hồng Đức, động viên ủng hộ gia đình bạn bè suốt thời gian học tập, nghiên cứu thực luận văn thạc sĩ Xin chân thành bày tỏ lịng biết ơn đến TS Lê Huy Chính, người trực tiếp hướng dẫn, hết lòng giúp đỡ tạo điều kiện tốt cho tơi hồn thành luận văn Xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Thanh Hoá – nơi công tác - hỗ trợ tạo điều kiện tốt cho suốt thời gian học tập, nghiên cứu thực luận văn Xin chân thành bày bỏ lòng biết ơn đến bệnh nhân điều trị nội trú Khoa Bệnh viện Đa khoa tỉnh Thanh Hoá bày tỏ ý kiến thông qua phiếu khảo sát Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn đến gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp hỗ trợ nhiều suốt trình học tập, nghiên cứu để tơi hồn thành tốt luận văn thạc sỹ Thanh Hóa, ngày tháng năm 2023 Tác giả Nguyễn Thị Ly ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu Nội dung nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Kết đạt đƣợc đề tài Cấu trúc nội dung luận văn Chƣơng CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH 1.1.Những vấn đề dịch vụ khám chữa bệnh 1.1.1.Khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ khám chữa bệnh 1.2.Chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh 1.2.1.Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.2.Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 1.2.3 Đặc điểm dịch vụ khám chữa bệnh 10 1.3.Nội dung đánh giá chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh 12 1.3.1 Sự hài lòng khách hàng lĩnh vực chăm sóc sức khỏe 12 1.3.2 Chất lượng chuyên môn, kỹ thuật dịch vụ khám chữa bệnh 14 iii 1.3.3 Chất lượng chức dịch vụ khám chữa bệnh BV 16 1.4.Các yếu tố ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ KCB 22 1.4.1.Yếu tố chủ quan 22 1.4.2.Yếu tố khách quan 24 Tóm tắt chƣơng 27 Chƣơng 2.THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHƢA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH THANH HÓA 28 2.1 Giới thiệu khái quát Bệnh viện Đa Khoa tỉnh Thanh Hóa 28 2.1.1 Q trình phát triển 28 2.1.2 Cơ cấu tổ chức nguồn nhân lực Bệnh viện 31 2.1.3 Quy trình khám chữa bệnh Bệnh viện 34 2.1.4 Cơ sở hạ tầng, máy móc trang thiết bị hoạt động khác 37 2.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa tỉnh Thanh Hóa 40 2.2.1 Chất lượng dịch vụ Bệnh viện đa khoa tỉnh Thanh Hóa xét theo chun mơn, kỹ thuật 40 2.2.2 Chất lượng dịch vụ Bệnh viện đa khoa tỉnh Thanh Hóa xét theo chức 47 2.3.Đánh giá chung hài lòng bệnh nhân chất lƣợng dịch vụ Bệnh viện đa khoa Tỉnh Thanh Hóa 60 2.3.1.Kết đạt 60 2.3.2.Những mặt hạn chế 62 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 63 Tóm tắt chƣơng 64 Chƣơng GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KCB TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH THANH HÓA 65 3.1 Mục tiêu, định hƣớng phát triển Bệnh viện Đa khoa tỉnh Thanh Hóa 65 iv 3.1.1 Mục tiêu 65 3.1.2 Định hướng 67 3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Đa Khoa tỉnh Thanh Hóa thời gian tới 69 3.2.1 Nâng cao chất lượng công tác khám chữa bệnh 69 3.2.2 Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế 71 3.2.3 Tăng cường công tác phịng chống dịch bệnh, thiên tai, an tồn, an ninh Bệnh viện 73 3.2.4 Nhóm giải pháp tạo niềm tin chất lượng tăng cương khả tiếp cận, minh bạch KCB 74 Kết luận chƣơng 75 KẾT LUẬN 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 PHỤ LỤC P1 v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt BH BHYT Tên đầy đủ Bảo hiểm Bảo hiểm y tế BN Bệnh nhân BV Bệnh viện BVĐK BVĐK CSYT Cơ sở y tế ĐTB Điểm trung bình EMR Bệnh án điện tử KCB KCB PSI Chỉ số hài lòng bệnh nhân UBND Ủy ban nhân dân vi DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Nội dung tiêu chí đánh giá chất lượng chuyên môn, kỹ thuậtdịch vụ KCB BV 14 Bảng 1.2 Tiêu chí đánh giá mức độ hài lịng cho BN điều trị nội trú ngoạitrú nhóm A 17 Bảng 1.3 Tiêu chí đánh giá mức độ hài lòng cho BN điều trị nội trú ngoại trú nhóm B 18 Bảng 1.4 Tiêu chí đánh giá mức độ hài lịng cho BN điều trị nội trú ngoạitrú nhóm C 20 Bảng 1.5 Tiêu chí đánh giá mức độ hài lòng cho BN điều trị nội trú ngoạitrú nhóm D 21 Bảng 1.6 Tiêu chí đánh giá mức độ hài lịng cho BN điều trị nội trú ngoạitrú nhóm E 22 Bảng 2.1: Số liệu hoạt động chuyên môn Bệnh viện Đa Khoa tỉnh Thành Hóa giai đoạn 2019-2021 41 Bảng 2.2: Cơ cấu thu viện phí BVĐK tỉnh Thanh Hóa giai đoạn 20192021 44 Bảng 2.3 Mô tả đặc điểm bệnh nhân tham gia khảo sát 48 Bảng 2.5 Mức độ hài lòng Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ 56 Bảng 2.6 Đánh giá thang đo “Kết cung cấp dịch vụ” 59 Bảng 2.7 Đánh giá thang đo “Sự hài lịng chung tồn dịch vụ cung cấp” 60 vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Cơ cấu lượt bệnh nhân khám chữa bệnh BVĐK Tỉnh Thanh Hóa năm 2021 47 Biểu đồ 2.2.Mức độ hài lòng BN “Khả tiếp cận” 53 Biểu đồ 2.3 Mức độ hài lòng Sự minh bạch thông tin thủ tục 53 Biểu đồ 2.4 Mức độ hài lòng thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế 57 viii 22/11/2013 Bộ Y tế việc tăng cường tiếp nhận xử lý ý kiến phản ánh người dân chất lượng dịch vụ khámchữa bệnh thơng qua đường dây nóng… Tăng cường bảo đảm an ninh trật tự BV, nghiêm túc triển khai thực Bộ Tiêu chí đánh giá chất lượng BV ban hành kèm theo Quyết định 4858/QĐBYT ngày 3/12/2013 Bộ trưởng Bộ Y tế, đặc biệt ưu tiên thực tiêu chí “Bảo đảm an ninh trật tự BV” hoạt động cụ thể như: Phân công lãnh đạo BV nhân viên chuyên trách phụ trách, phối hợp với quan công an địa phương xây dựng quy chế phối hợp BV công an công tác bảo đảm an ninh trật tự BV, nghiêm túc thực việc hạn chế người nhà bệnh nhân vào khoa cấp cứu, điều trị nội trú khu vực khám bệnh qui định Rà sốt củng cố tồn khn viên, tường rào BV, kiểm soát lối ra, vào BV; xem xét lắp đặt hệ thống Camera an ninh, hệ thống báo động khẩn cấp, trang bị khóa từ khoa có nguy an ninh cao Phân công đủ nhân viên bảo vệ trực thường xuyên 24/24h; đào tạo nghiệp vụ bảo vệ phản ứng nhanh cho lực lượng bảo vệ BV nhằm sẵn sàng đối phó với cố bất thường xảy Các đơn vị tiếp tục phổ biến, giáo dục cho nhân viên y tế nâng cao kỹ giao tiếp, ứng xử với bệnh nhân, người nhà bệnh nhân kỹ phát hiện, xử lý tình nguy bất trắc xảy 3.2.4 Nhóm giải pháp tạo niềm tin chất lượng tăng cương khả tiếp cận, minh bạch KCB BVĐK Tỉnh Thanh Hóa có thực cơng khai loại bảng giá dịch vụ ,tuy nhiên có nhiều loại dịch vụ KCB BV chưa cập nhật bổ sung bảng thơng báo để đảm bảo tính minh bạch; hướng dẫn, cung cấp thông tin việc tốn có trước khám chữa bệnh để bệnh nhân người nhà bệnh nhân có chuẩn bị trước Vì vậy, có thay đổi giá dịch vụ bổ sung dịch vụ cần bổ sung niêm yết công khai kịp thời Đẩy mạnh dụng phần mềm quản lý BV khám, chữa bệnh, phân quyền sử dụng phần mềm theo vị trí việc làm, phần mềm cài đặt danh mục thuốc dùng 74 chung, danh mục dịch vụ kỹ thuật dùng chung, cài đặt giá dịch vụ theo Thông tư số 15/2018/TT-BYT ngày 30/5/2018 Bộ Y tế quy định thống giá khám bệnh, chữa bệnh bảo hiểm y tế BV hạng toàn quốc hướng dẫn áp dụng giá, tốn chi phí khám bệnh, chữa bệnh số trường hợp Các chứng từ toán ghi chi tiết cụ thể hạng mục giải thích rõ cho bệnh nhân, tạo niềm tiên cho Bệnh nhân Hiện ô toán bệnh nhân BHYT dịch vụ phân cấp riêng, nên tính chun mơn hóa cao tạo nên chuyên nghiệp cho nhân viên toán BV Mặc dù BV áp dụng công nghệ thông tin để cải tiến quy trình làm việc gặp nhiều khó khăn khâu tốn dễ sai sót q trình viết hóa đơn, lượng thời gian công sức phải bỏ thực tốn cho bệnh nhân, cơng tác lưu trữ bảo quản hóa đơn hiệu tốn Kết luận chƣơng Tóm tắt chương 3, sở phân tích hệ thống sở lý luận chất lượng dịch vụ hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ y tế, kết hợp với việc phân tích thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ KCB hài lòng bệnh nhân chương 2, chương tác giả luận văn đưa giải pháp cụ thể nhằm nâng cao hài lòng bệnh nhân thời gian tới Để nâng cao chất lượng dịch vụ hài lòng bệnh nhân giải pháp cần phải thực cách đồng cần nỗ lực cố gắng toàn thể cán nhân viên BV, đặc biệt Ban lãnh đạo BVĐK tỉnh Thanh Hóa 75 KẾT LUẬN Chất lượng KCB có vai trị quan trọng ngành y tế nói chung BVĐK Tỉnh Thanh Hóa nói riêng Vì nâng cao chất lượng KCB quan tâm nhằm nâng cao vị BV đáp ứng nhu cầu ngày cao bệnh nhân Giai đoạn 2019-2021, cho thấy: Chất lượng KCB BVĐK Tỉnh Thanh Hóa đánh giá tiêu chí: (1) Chất lượng chun mơn, kỹ thuật; Chỉ số giường bệnh thực kê xu hướng tăng Số lượt khám bệnh cũng, điều chứng tỏ chất lượng dịch vụ Bênh viện ngày tốt hơn, làm cho nhân dân tin tưởng (2) Chất lượng chức năng; BV KCB cho nhân dân cộng đồng Đánh giá mức độ hài lịng, hầu hết tiêu chí đạt mức trung bình trở lên Luận văn phân tích làm rõ tồn nguyên nhân chất lượng KCB BVĐK Tỉnh Thanh Hóa Từ đề xuất nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng KCB gồm: (i) Nâng cao chất lượng công tác KCB; (ii) Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế; (iii) Tăng cường cơng tác phịng chống dịch bệnh, thiên tai, an tồn, an ninh BV; (iv) Nhóm giải pháp tạo niềm tin chất lượng tăng cương khả tiếp cận, minh bạch KCB./ 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt [1] BVĐK tỉnh Thanh Hóa tỉnh Thanh Hóa (2019), Báo cáo tổng kết kết hoạt động BV năm 2019 phương hướng, nhiệm vụ năm 2020 [2] BVĐK tỉnh Thanh Hóa (2020), Đề án sử dụng tài sản cơng BVĐK tỉnh Thanh Hóa vào mục đích cho thuê kinh doanh nhà ăn căng tin nhà để xe khách quầy dịch vụ tổng hợp dịch vụ điều trị KCB tự nguyện theo yêu cầu [3] BVĐK tỉnh Thanh Hóa tỉnh Thanh Hóa (2020), Báo cáo tổng kết kết hoạt động BV năm 2020 phương hướng, nhiệm vụ năm 2021 [4] BVĐK tỉnh Thanh Hóa tỉnh Thanh Hóa (2021), Báo cáo tổng kết kết hoạt động BV năm 2021 phương hướng, nhiệm vụ năm 2021 [5] BVĐK tỉnh Thanh Hóa tỉnh Thanh Hóa (2021), Dự án liên kết “Hệ thống xử lý cung cấp nước uống tinh khiết vòi” phục vụ BN, người nhà BNvà nhân viên y tế BVĐK tỉnh Thanh Hóa [6] BVĐK tỉnh Thanh Hóa tỉnh Thanh Hóa (2021), Đề án sử dụng tài sản cơng BVĐK tỉnh Thanh Hóa tỉnh Thanh Hóa vào mục đích cho thuê, kinh doanh nhà ăn, căng tin, nhà để xe khách, quầy dịch vụ tổng hợp dịch vụ điều trị, KCB tự nguyện theo yêu cầu [7] Bộ Y tế (2013), Quyết định số 1313/QĐ-BYT ngày 22/4/2013 việc ban hành Hướng dẫn quy trình khám bệnh Khoa Khám bệnh BV [8] Bộ Y tế (2014), Thông tư số 28/2014/TT-BYT ngày 14/8/2014 Bộ Y tế Quy định nội dung hệ thống tiêu thống kê ngành Y tế [9] Bộ Y tế (2015), QĐ Số 2151/QĐ-BYT, Quyết định việc phê duyệt kế hoạch triển khai thực “đổi phong cách, thái độ phục vụ cuả cán y tế hướng tới hài lòng cuả bệnh nhân [10] Bộ Y tế (2016), QĐ Số 7051/QĐ- BYT Quyết định ban hành hướng dẫn xây dựng thí điểm số số đo lường chất lượng BV [11] Bộ Y tế (2020), Quyết định số 3869 /QĐ-BYT, QĐ Ban hành mẫu phiếu hướng dẫn khảo sát hài lòng Bệnh nhân Nhân viên y tế 77 [12] Bộ Y tế (2020), Quyết định số 4448/QĐ-BYT việc phê duyệt đề án “Xác định phương pháp đo lường hài lòng người dân dịch vụ y tế công” [13] Ngọc Linh (2020), “Chỉ số hài lòng bệnh nhân - Thước đo chất lượng dịch vụ y tế cơng”, Tạp chí số kiện (5) [14] Phan Nguyên Kiều Đan Ly Cs (2016), “Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng người dân dịch vụ KCB: Nghiên cứu trường hợp cuả TPHCM”, Tạp chí Khoa học Lạc Hồng (5), trang 47-52 [15] Nguyễn Đăng Minh (2021), “Giải pháp quản trị yếu tố hữu hình giúp nâng cao chất lượng dịch vụ KCB - Nghiên cứu Khoa Khám bệnh, BV Hữu nghị Việt Đức”, Tạp chí Cơng Thương (7), trang 23-26 [16] Hồng Phê (2004), Từ điển Tiếng Việt, NXB Đà Nang, tr 256 [17] Quốc Hội (2009), Luật số 40/2009/QH12 Luật khám bệnh, chữa bệnh [18] Hồng Thắm (2010), nghiên cứu “Các yếu tố tác động đến hài lòng bệnh nhân ngoại trú BV da khoa thành phố Hồ Chí Minh” [19] Đỗ quang Thuần cộng (2011) nghiên cứu “Sự hài lòng bệnh nhân khoa khám bệnh, BV da liễu trung ương, Hà nội năm 2011” [20] UBND tỉnh Thanh Hóa (2016), Quyết định phê duyệt quy hoạch chi tiết xây dựng tỷ lệ 1/500 BV Ung bước tỉnh Thanh Hóa [21] Lê Vân Xuyến (2020), “Chất lượng dịch vụ nguyên tắc đánh giá”, Tạp chí tài (5), tr.14-16 Tiếng anh [22] Cronin J, Taylor A (1994), “SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling performance basedand perceptions-minusexpectationsmeasurement of service quality”, Journal of Marketing,vol.58 No.1,tr 125-131 [23] Gronroos (1984), “Service Quality Model and Its Marketing Implications’’, European Journal of Marketing, 18 (4): 36-44 [24] Gronross (1993), A Service Quality Model and Its Marketing Implication 78 [25] Parasuraman.A, Zeithaml V.A, Berry L.L.(1985), “A Conceptual model of service quality and its implication for future research”, Journal of marketing, pp.41-50 Internet [26] BVĐK tỉnh Thanh Hóa Hà Nội (2021), https://benhvienungbuouhanoi.vn/ky-thuat-chuyen-mon,truy cập 21hngày 15.11.2021 [27] BVĐK tỉnh Thanh Hóa Nghệ An (2021), http://benhvienungbuounghean.vn/2021/01/benh-vien-ung-buou-nghe-an- vi-suckhoe-nguoi-benh/, truy cập 20h ngày 15.11.2021 [28] Cao Minh Nghĩa (2021), Tổng quan lý thuyết ngành kinh tế dịch vụ, http://www.hids.hochiminhcity.gov.vn/web, truy cập 20h ngày 15/11/2021 79 PHỤ LỤC Phụ lục Một số Kỹ thuật đƣợc thực BVĐK tỉnh Thanh Hóa BV thực 100% danh mục dịch dịch vụ kỹ thuật theo phân tuyến chuyên môn BV hạng I thực nhiều dịch vụ kỹ thuật cao, kỹ thuật khó tương đương tuyến trung ương như: Ngoại khoa: - Ghép thận từ người cho sống người cho chết não; - Phẫu thuật nội soi ổ bụng; - Phẫu thuật nội soi cắt u xơ tiền liệt tuyến, u bàng quang, cắt nang thận, nội soi sau phúc mạc lấy sỏi niệu quản, phẫu thuật cắt thận, cắt thận bán phần nội soi, tạo hình bàng quang quai ruột; tán sỏi ngồi thể định vị siêu âm Xquang; tán sỏi niệu quản nội soi ngược dòng laser, tán sỏi thận nội soi qua da đường hầm nhỏ (Mini - PCNL) sử dụng Laser cường độ cao 100W - Phẫu thuật nội soi lồng ngực; Phẫu thuật sọ não, hộp sọ; phẫu thuật cột sống; - Phẫu thuật kết hợp xương phức tạp, thay chỏm xương đùi, thay khớp háng toàn phần/bán phần, thay khớp gối; phẫu thuật nội soi khớp gối, tái tạo dây chằng tổn thương chấn thương - Phẫu thuật cắt khối tá tụy, cắt dày toàn bộ, cắt u dày nội soi, cắt u thực quản 1/3 dưới, phẫu thuật cắt đại tràng nội soi, cắt tuyến giáp nội soi, phẫu thuật trĩ Longo - Phẫu thuật Phaco mắt; - Phẫu thuật nội soi Tai mũi họng, cấy ghép Implant - Phẫu thuật khối u trung thất, u phổi, u màng tim, phẫu thuật thay van tim nhân tạo, phẫu thuật nội soi số bệnh tim bẩm sinh, phẫu thuật thay đoạn động mạch chủ Nội khoa can thiệp - Điều trị nội khoa can thiệp bệnh lý viêm loét ống tiêu hóa; khối u tử cung, khối u gan, giãn tĩnh mạch thực quản, bệnh tim bẩm sinh, đột quỵ nhồi máu não… P1 - Chụp can thiệp đặt stent động mạch vành; đặt máy tạo nhịp tạm thời, vĩnh viễn; kỹ thuật thăm dò điện sinh lý tim điều trị rối loạn nhịp tim sóng cao tần RF - Can thiệp nút mạch, thắt tĩnh mạch thực quản qua nội soi, bít dù lỗ thông tim can thiệp tim mạch, tiêu sợi huyết, can thiệp mạch não lấy huyết khối dụng cụ học Solitaire, điều trị túi phình mạch não phương pháp đặt coil nội mạch - Điều trị khối u sóng siêu âm cao tần (HIFU), điều trị khối u phổi đốt sóng cao tần RFA, bước đầu đạt hiệu quả, mở triển vọng điều trị cho số bệnh nhân mắc ung thư gan, tụy, tiền liệt tuyến tuyến vú…; - Sinh thiết mù màng phổi; sinh thiết tạng - Sử dụng huyết tương giầu tiểu cầu điều trị bệnh thối hóa khớp gối; - Điện quang can thiệp điều trị u gan RF, điều trị ho máu… - Chạy thận nhân tạo chu kỳ, lọc máu liên tục, siêu thẩm tách HDF-online, lọc máu phụ; - Sốc điện cấp cứu ngừng tuần hoàn, bơm xi măng cột sống điều trị bệnh lý cột sống, hồi sức tích cực, hồi sức cấp cứu tim mạch, chăm sóc tăng cường, thở máy thở máy dài ngày, kỹ cấp cứu điều trị nội ngoại khoa, kỹ thuật gây mê, thủ thuật lâm sàng, triển khai dịch vụ giảm đau theo mơ hình Nhật Bản Cận lâm sàng - Các khoa Hóa sinh, Vi sinh, Trung tâm Huyết học Truyền máu đạt tiêu chuẩn Quốc tế ISO 15189:2012; - Các khoa cận lâm sàng trang bị nhiều trang thiết bị đại: Hệ thống máy đông máu tự động, máy phân tích huyết học tự động, hệ thống máy xét nghiệm miễn dịch điện hóa phát quang tự động, hệ thống labo trung tâm hóa sinh cao cấp Cobas 8000, xét nghiệm marker ung thư, máy cấy máu tự động, hệ thống máy định danh vi khuẩn nhanh kháng sinh đồ tự động, hệ thống nột soi ống mềm chẩn đoán can thiệp điều trị, hệ thống máy siêu âm Doppler màu, siêu âm tim qua thực quản, máy chụp vú Mammography, máy chụp cắt lớp vi tính CT- Scanner máy chụp cắt lớp đa dãy đầu dò MSCT-128 lát cắt, 02 hệ thống chụp mạch kỹ P2 thuật số DSA, máy chụp cộng hưởng từ MRI, thiết bị chẩn đoán tế bào tổ chức học, phát sớm ung thư, máy xét nghiệm hóa mơ miễn dịch, máy chụp đáy mắt võng mạc; P3 Phụ lục PHIẾU ĐIỀU TRA KHẢO SÁT Ý KIẾN BỆNH NHÂN NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH THANH HĨA Kính thưa Ơng/Bà! Tác giả thực đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa tỉnh Thanh Hóa” Mục đích đề tài đánh giá, đo lường chất lượng dịch vụ KCB; phân tích đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng KCB Chúng cam kết sử dụng thơng tin cho mục đích nghiên cứu đảm bảo không tiết lộ thông tin cá nhân Xin trân trọng cảm ơn! P4 STT Nội dung I.Khả tiếp cận Địa điểm, vị trí, biển báo bệnh viện dễ tiếp cận Thời gian, thời điểm cung cấp dịch vụ dễ tiếp cận Có giới thiệu dẫn cung cấp dịch vụ bệnh viện ngồi khn viên bệnh viện để khách hàng dễ tiếp cận Sơ đồ khoa/phòng niêm yết dẫn rõ ràng 5 Bố trí khơng gian, quang cảnh, hình ảnh thể thân thiện, dễ tiếp cận 5 II Sự minh bạch thông tin thủ tục Các thủ tục, quy trình cần có sử dụng dịch vụ KCB thông báo rõ Thời gian chờ đợi kết dịch vụ KCB thông báo trước Giá dịch vụ niêm yết/thông báo Cơ chế tiếp nhận xử lý thông tin phản hồi khách hàng niêm yết/thông báo 10 Quy định quyền hạn, trách nhiệm NVYT, khách hàng niêm yết/thông báo Buồng bệnh nằm điều trị khang trang, sẽ, có đầy đủ thiết bị điều chỉnh nhiệt độ phù hợp quạt, máy sưởi, điều hòa Giường bệnh, ga, gối đầy đủ cho người giường, an toàn, chắn, sử dụng tốt 5 13 Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, sẽ, sử dụng tốt 14 15 16 Được bảo đảm an tồn, an ninh, trật tự, phịng ngừa trộm cắp, yên tâm nằm viện Được cung cấp quần áo đầy đủ, Được cung cấp quần áo đầy đủ, 2 3 4 5 Được bảo đảm riêng tư nằm viện thay quần áo, khám bệnh, vệ sinh giường… có rèm che, vách ngăn nằm riêng Căng-tin bệnh viện phục vụ ăn uống nhu cầu sinh hoạt thiết yếu đầy đủ chất lượng Môi trường khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp 5 5 III Cơ sở vật chất phƣơng tiện phục vụ 11 12 17 18 19 IV Thái độ lực nhân viên 20 Nhân viên y tế (bác sỹ, điều dưỡng) có lời nói, thái độ, giao tiếp mực P5 Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế tốn…) có lời nói, thái độ, giao tiếp mực Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ 5 Năng lực chuyên môn bác sỹ, điều dưỡng đáp ứng mong đợi V Kết cung cấp dịch vụ Cấp phát thuốc đầy đủ, chất lượng 5 25 Có hướng dẫn cụ thể sử dụng thuốc trình điều trị 26 Kết khám điều trị đáp ứng nguyện vọng 21 22 23 24 VI Sự hài lịng chung tồn dịch vụ cung cấp 27 Ông/Bà đánh giá mức độ tin tưởng chất lượng dịch vụ y tế 28 Ông/Bà đánh giá mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ y tế 29 Ông/Bà tiếp tục sử dụng dịch vụ y tế bệnh viện có nhu cầu 30 Ơng/Bà có phản hồi tích cực dịch vụ y tế bệnh viện Ý kiến góp ý ………………………………………………………………………………… Trân trọng cảm ơn nhận xét, góp ý bệnh nhân Chúc ơng/bà sức khỏe! P6 Phụ lục PHIẾU ĐIỀU TRA KHẢO SÁT Ý KIẾN BỆNH NHÂN NGOẠI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH THANH HĨA Kính thưa Ơng/Bà! Tác giả thực đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa tỉnh Thanh Hóa” Mục đích đề tài đánh giá, đo lường chất lượng dịch vụ KCB; phân tích đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng KCB Chúng cam kết sử dụng thông tin cho mục đích nghiên cứu đảm bảo khơng tiết lộ thông tin cá nhân Xin trân trọng cảm ơn! Mức 1: Hồn tồn khơng đồng ý/hài lịng; Mức 2: Khơng đồng ý/khơng hài lịng; Mức 3: Trung bình; Mức 4: Đồng ý/hài lòng; Mức 5: Rất đồng ý/ Rất hài lịng; Bằng cách tích dấu “X” vào tương ứng theo nội dung I Thông tin chung Giới tính bệnh nhân: Nam Nữ Độ tuổi bệnh nhân: Từ 18-dưới 30 tuổi Từ 30-55 tuổi Trên 55 tuổi Trình độ học vấn: Phổ thơng Cao đẳng đại học Sau đại học Nghề nghiệp: Nông dân, công nhân, bán hàng,… Cơng chức, văn phịng Lao động tự Nghỉ hưu, sức, người già Khác Loại dịch vụ khám: Khám thẻ BHYT Nội trú Ngoại trú Có Khơng II Đánh giá hài lịng ngƣời bệnh chất lƣợng dịch vụ khámchữa bệnh P7 STT I Nội dung Khả tiếp cận Địa điểm, vị trí, biển báo bệnh viện dễ tiếp cận Thời gian, thời điểm cung cấp dịch vụ dễ tiếp cận Có giới thiệu dẫn cung cấp dịch vụ bệnh viện ngồi khn viên bệnh viện để khách hàng dễ tiếp cận Sơ đồ khoa/phòng niêm yết dẫn rõ ràng 5 Bố trí khơng gian, quang cảnh, hình ảnh thể thân thiện, dễ tiếp cận 5 II Sự minh bạch thơng tin thủ tục Quy trình KB niêm yết rõ ràng, công khai, dễ hiểu Quy trình, thủ tục KB cải cách đơn giản, thuận tiện Giá dịch vụ y tế niêm yết rõ ràng, công khai 1 2 3 4 5 10 Nhân viên y tế tiếp đón, hướng dẫn BN làm thủ tục Được xếp hàng làm thủ tục đăng ký, KCB 1 2 3 4 5 11 12 13 ĐG thời gian chờ đợi làm thủ tục đăng ký khám ĐG thời gian chờ tới lượt bác sỹ khám ĐG thời gian bác sỹ khám tư vấn 1 2 3 4 5 ĐG thời gian chờ làm xét nghiệm, chiếu chụp ĐG thời gian chờ nhận kết xét nghiệm, chiếu chụp Có phịng/sảnh chờ khám sẽ, thống mát vào mùa hè; kín gió Phịng chờ có đủ ghế ngồi cho người bệnh sử dụng tốt 5 5 5 5 14 15 III Cơ sở vật chất phƣơng tiện phục vụ 16 17 18 19 20 21 22 19 Phịng chờ có quạt (điều hịa) đầy đủ, hoạt động thường xun Phịng chờ có phương tiện ti-vi, tranh ảnh, tờ rơi, Bảo đảm riêng tư khám bệnh, chiếu chụp, thủ thuật Nhà vệ sinh thuận tiện, sử dụng tốt, Môi trường khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp Khu khám bệnh bảo đảm an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm P8 IV Thái độ lực nhân viên 20 Nhân viên y tế (bác sỹ, điều dưỡng) có lời nói, thái độ, giao tiếp mực 21 Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế tốn…) có lời nói, thái độ, giao tiếp mực Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ 5 Năng lực chuyên môn bác sỹ, điều dưỡng đáp ứng mong đợi V Kết cung cấp dịch vụ Cấp phát thuốc đầy đủ, chất lượng 5 25 Có hướng dẫn cụ thể sử dụng thuốc trình điều trị 26 Kết khám điều trị đáp ứng nguyện vọng 22 23 24 VI Sự hài lòng chung tồn dịch vụ cung cấp 27 Ơng/Bà đánh giá mức độ tin tưởng chất lượng dịch vụ y tế 28 Ông/Bà đánh giá mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ y tế 29 Ông/Bà tiếp tục sử dụng dịch vụ y tế bệnh viện có nhu cầu 30 Ơng/Bà có phản hồi tích cực dịch vụ y tế bệnh viện III Ý kiến góp ý ……………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Trân trọng cảm ơn nhận xét, góp ý bệnh nhân Chúc ông/bà sức khỏe! P9