Quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông công nghệ thông tin của trung tâm kinh doanh vnpt trên địa bàn tỉnh nghệ an

HỌC VIỆN NƠNG NGHIỆP VIỆT NAM ĐINH TIẾN BÌNH QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG - CÔNG NGHỆ THÔNG TIN CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH – VNPT TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH NGHỆ AN Ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8340410 Người hướng dẫn khoa học: TS Đinh Phạm Hiền NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực, khách quan chưa dùng để bảo vệ lấy học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cám ơn, thông tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn Đinh Tiến Bình i LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn, nhận hướng dẫn, bảo tận tình thầy giáo, giúp đỡ, động viên bạn bè, đồng nghiệp gia đình Nhân dịp hồn thành luận văn, cho phép tơi bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc TS Đinh Phạm Hiền tận tình hướng dẫn, dành nhiều công sức, thời gian tạo điều kiện cho tơi suốt q trình học tập thực đề tài Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành tới Ban Giám đốc, Ban Quản lý đào tạo, Bộ môn Phát triển nông thôn, Khoa Kinh tế Phát triển nông thôn - Học viện Nông nghiệp Việt Nam tận tình giúp đỡ tơi q trình học tập, thực đề tài hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo, cán viên chức VNPT Nghệ An giúp đỡ tạo điều kiện cho suốt trình thực đề tài Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ mặt, động viên khuyến khích tơi hồn thành luận văn./ Hà nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn Đinh Tiến Bình ii MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục .iii Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt vi Danh mục bảng .viii Danh mục hình, biểu đồ x Trích yếu luận văn xi Thesis abstract .xiii Phần Mở đầu 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Ý nghĩa khoa học đề tài Phần Cơ sở lý luận thực tiễn quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin 2.1 Cơ sở lý luận 2.1.1 Một số khái niệm 2.1.2 Vai trò, đặc điểm quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông công nghệ thông tin 14 2.1.3 Nội dung quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin 16 2.1.4 Yếu tố ảnh hưởng đến kết kinh doanh dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin 20 2.2 Cơ sở thực tiễn 22 2.2.1 Kinh nghiệm quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin giới 22 2.2.2 Kinh nghiệm quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin Việt Nam 23 iii 2.2.3 Bài học kinh nghiệm cho Trung tâm Kinh doanh - VNPT Nghệ An 26 Phần Phương pháp nghiên cứu 28 3.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 28 3.1.1 Đặc điểm tự nhiên 28 3.1.2 Tài nguyên thiên nhiên 29 3.1.3 Cơ sở hạ tầng 29 3.1.4 Đặc điểm kinh tế - xã hội 31 3.2 Phương pháp nghiên cứu 31 3.2.1 Phương pháp chọn điểm nghiên cứu 31 3.2.2 Phương pháp điều tra thu thập thông tin 31 3.2.3 Phương pháp tổng hợp xử lý số liệu 32 3.2.4 Phương pháp phân tích thơng tin 32 3.2.5 Hệ thống tiêu nghiên cứu 33 Phần Kết nghiên cứu thảo luận 34 4.1 Thực trạng quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin Trung tâm Kinh doanh - VNPT địa bàn tỉnh Nghệ An 34 4.1.1 Giới thiệu Trung tâm Kinh doanh VNPT Nghệ An 34 4.1.2 Thực trạng quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ Viễn thông-Công nghệ thông tin trung tâm kinh doanh –VNPT địa bàn tỉnh Nghệ An 38 4.1.3 Đánh giá chung quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin Trung tâm Kinh doanh VNPT - Nghệ An 66 4.2 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông – công nghệ thông tin Trung tâm Kinh doanh - VNPT địa bàn tỉnh Nghệ An 74 4.2.1 Cơ chế sách 74 4.2.2 Cơ sở hạ tầng 74 4.2.3 Năng lực đội ngũ cán nhân viên Trung tâm Kinh doanh VNPT Nghệ An 75 4.2.4 Khách hàng sử dụng dịch vụ 76 4.2.5 Công nghệ 4.0 79 4.2.6 Thị trường dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin 80 4.3 Định hướng giải pháp 83 iv 4.3.1 Định hướng 83 4.3.2 Giải pháp 84 Phần Kết luận kiến nghị 94 5.1 Kết luận 94 5.2 Kiến nghị 95 5.2.1 Đối với Tập đồn bưu Viễn thông Việt Nam 95 5.2.2 Đối với Bộ Thông tin truyền thông 96 Tài liệu tham khảo 97 Phụ lục 102 v DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt 2G Mạng điện thoại di động hệ thứ hai (The Second Generat on) 3G Mạng điện thoại di động hệ thứ ba (Third Generation) 4.0 Cách mạng Công nghiệp lần thứ Tư (Industrie 4.0) 4G Mạng điện thoại di động hệ thứ tư (Fourth Generation) ADSL Đường dây thuê bao số không đối xứng (Asymmetric Digital Subscriber Line) BQ Bình quân BSC Khái niệm thẻ cân CBCNV Cán công nhân viên Core Network Mạng lõi CNTT Công nghệ thông tin CSKH Chăm sóc khách hàng CSHT Cơ sở hạ tầng ĐHTT Điều hành thông tin ĐHSXKD Điều hành sản xuất kinh doanh GĐ Giám đốc KH Kế hoạch KHTCDN Khách hàng tổ chức doanh nghiệp PGĐ Phó giám đốc SXKD Sản xuất kinh doanh TTVT Trung tâm Viễn thông TB Thuê bao TCT Tổng Công Ty vi TTKD Trung tâm Kinh doanh TT-TT Thơng tin - Truyền thơng VIETTEL Tập đồn Cơng nghiệp - Viễn thơng Qn đội VNPT Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam VT-CNTT Viễn thơng - Cơng nghệ thông tin UBND Uỷ ban nhân dân vii DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Tổng hợp số mẫu điều tra, vấn 32 Bảng 4.1 Ma trận phân quyền, phân nhiệm RACI trung tâm kinh doanh VNPT Nghệ An 40 Bảng 4.2 Các loại văn bản, kế hoạch quản lý Trung tâm Kinh doanh VNPT Nghệ An ban hành giai đoạn 2017-2019 41 Bảng 4.3 Kế hoạch sản xuất kinh doanh Trung tâm Kinh doanh VNPT Nghệ An giai đoạn 2017-2019 42 Bảng 4.4 Cơ sở hạ tầng dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin Trung tâm Kinh doanh VNPT Nghệ An giai đoạn 2017-2019 43 Bảng 4.5 Chất lượng mạng lưới dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin Trung tâm Kinh doanh VNPT Nghệ An huyện điều tra giai đoạn 2017-2019 44 Bảng 4.6 Kết khảo sát dịch vụ viễn thông – công nghệ thông tin khách hàng sử dụng VNPT Nghệ An 53 Bảng 4.7 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ viễn thông – công nghệ thông tin trung tâm kinh doanh - VNPT Nghệ An 54 Bảng 4.8 Công tác truyền thông, nhận diện thương hiệu Trung tâm Kinh doanh VNPT Nghệ An giai đoạn 2017-2019 55 Bảng 4.9 Tình hình đào tạo Trung tâm Kinh doanh VNPT Nghệ An giai đoạn 2017-2019 57 Bảng 4.10 Tình hình cấp chứng quốc tế cơng nhận giảng viên Trung tâm Kinh doanh VNPT Nghệ An giai đoạn 2017-2019 58 Bảng 4.11 Năng suất thu nhập người lao động giai đoạn 2017- 2019 59 Bảng 4.12 Doanh thu dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin Trung tâm Kinh doanh VNPT - Nghệ An giai đoạn 2017-2019 60 Bảng 4.13 Số lượng thuê bao số dịch vụ Viễn thông Trung tâm Kinh doanh VNPT - Nghệ An giai đoạn 2017-2019 61 Bảng 4.14 Tổng hợp tình hình sử dụng dịch vụ, thị phần dịch vụ đơn vị Trung tâm Kinh doanh VNPT - Nghệ An (tính đến 31/12/2019) 62 Bảng 4.15 Kết kiểm tra, giám sát tình hình thu nợ Trung tâm Kinh doanh VNPT - Nghệ An giai đoạn 2017-2019 64 viii Bảng 4.16 Các số kiểm soát hiệu kinh doanh Trung tâm Kinh doanh VNPT Nghệ An 65 Bảng 4.17 Thị phần dịch vụ di động 4G tỉnh Nghệ An giai đoạn 2017-2019 67 Bảng 4.18 Thị phần dịch vụ công nghệ thông tin tỉnh Nghệ An đến 31/12/2019 67 Bảng 4.19 Tình hình lao động Trung tâm Kinh doanh VNPT - Nghệ An giai đoạn 2017-2019 76 Bảng 4.20 Thông tin mẫu điều tra tổng hợp 78 Bảng 4.21 Nghề nghiệp, thu nhập bình quân/tháng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông- Công nghệ thông tin 79 Bảng 4.22 Phân tích SWOT quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông công nghệ thông tin Trung tâm Kinh doanh VNPT - Nghệ An 82 ix phân hóa ngày mạnh mẽ đơn vị làm tốt đơn vị làm chưa tốt, người làm tốt người làm chưa tốt, bổ sung đơn giá khuyến khích đơn vị phát triển dịch vụ CNTT Số hóa 100% khâu tính trả lương cho người lao động Triển khai mạnh mẽ chế thu hút người tài, khuyến khích cho nhân có trình độ làm việc có trách nhiệm cao - Tăng cường công tác giám sát hỗ trợ đơn vị việc đánh giá chất lượng người lao động để tiền lương thực động lực cho người lao động; nghiên cứu nhân rộng đơn vị làm tốt, hỗ trợ đơn vị chưa tốt - Áp dụng đầy đủ công cụ đánh giá công việc để đảm bảo việc trả lương xứng đáng với đóng góp người lao động - Thường xuyên phối hợp với Cơng đồn để tổ chức chương trình thi đua sôi nổi, tôn vinh tập thể, cá nhân xuất sắc *Về công tác quản trị doanh nghiệp - Tiếp tục đổi phương thức tổ chức thực theo chủ trương lớn Tập đoàn Đồng thời với việc phê duyệt triển khai dự án, chương trình, kế hoạch phê duyệt ln tiến độ hồn thành, lãnh đạo đơn vị/cá nhân chịu trách nhiệm chương trình/dự án/sản phẩm cụ thể VTT, TTKD ban hành Bộ số xuyên suốt gắn với tiêu, đơn vị cá nhân để điều hành phân định rõ trách nhiệm cấp - Áp dụng cách triệt để, hiệu phương pháp, công cụ quản trị từ ma trận phân quyền, phân nhiệm RACI, cải tiến chất lượng theo phương pháp Lean Sigma, trả lương theo 3Ps, đánh giá kết theo thẻ điểm cân BSC, quản trị nhân đại HRM v.v số hóa nội tiến tới số hóa 100% hoạt động VTT, TTKD thời gian tới - Tăng cường, nâng cao chất lượng yểm trợ, chất lượng công tác giám sát, hậu kiểm từ VTT, TTKD đến địa bàn, đơn vị trực thuộc tất lĩnh vực cấp quản lý, kịp thời điều chỉnh chế sách, tháo gỡ khó khăn, vướng mắc đơn vị, địa bàn kịp thời - Tiếp tục đạo tăng cường giải pháp quản trị chi phí, số hóa quy trình, số hóa khách hàng để tiết kiệm chi phí (chi phí thuê thu 11,5 tỷ), đảm bảo mục tiêu hiệu chênh lệch thu chi, tình hình tài lành mạnh, đặc biệt kiểm sốt tốt khoản chi phí trực tiết - Chỉ đạo triển khai có hiệu cơng tác quản trị rủi ro theo định hướng Tập đồn Tích hợp quản trị rủi ro với hoạt động xây dựng triển khai 91 kế hoạch SXKD, BSC, đầu tư chế sách nhằm nhận diện toàn diện đầy đủ nguy hội ảnh hưởng đến việc hoàn thành mục tiêu SXKD đơn vị từ có giải pháp, kế hoạch ứng phó với biến động, thách thức, nắm bắt hội cách tối ưu Hộp 4.2 Phát biểu lãnh đạo TTKD-VNPT Nghệ An TTKD –VNPT Nghệ An hoạt động với phương châm “kỷ luật - suất - chất lượng” Trong điều kiện thay đổi hệ thống tổ chức quản trị, cạnh tranh liệt thị trường, giám sát chặt chẽ quan quản lý nhà nước; TTKD gặt hái kết tốt doanh thu địa bàn tăng trưởng ổn định, trì thị phần, mơi trường làm việc ngày động hơn, … thu nhập người lao động tốt Với tinh thần “ Sáng tạo đổi mới”, Ban lãnh đạo VNPT địa bàn Nghệ An tồn thể CBCNV đồng lịng, sáng tạo mạnh dạn đổi cơng việc, chủ động nhiệm vụ/quyền hạn mình, góp sức nhiều cho phát triển phận mà cơng tác VNPT địa bàn, góp phần hồn thành xuất sắc tiêu doanh thu, suất lao động tăng; Thu nhập người lao động tăng tương ứng mức tăng trưởng doanh thu địa bàn Xây dựng môi trường làm việc động, sáng tạo hơn, lấy hiệu công việc làm thước đo, lấy thái độ, tinh thần làm việc VNPT làm sở đánh giá; phát triển định vị thương hiệu VNPT chất lượng, thân thiện lòng khách hàng Nguồn: Phỏng vấn bà Hồ Thị Hà – Giám đốc TTKD-VNPT Nghệ An, 10h00 ngày 22 tháng 12 năm 2019, phòng Giám đốc TTKD-VNPT Nghệ An 4.3.2.4 Tăng cường phối hợp Kinh doanh - Kỹ thuật, tăng sức mạnh hợp lực địa bàn - Tiếp tục tăng cường hợp lực hai khối việc hợp lực triển khai chương trình kinh doanh chăm sóc khách hàng từ đầu năm RACI phân giao đạo, triển khai chương trình phát triển kênh bán hàng, chương trình phát triển dịch vụ năm cho tập khách hàng, dịch vụ, địa bàn từ cấp Trưởng Đại diện, Lãnh đạo hai khối, Lãnh đạo Phòng chức năng, Lãnh đạo Phịng bán hàng, Lãnh đạo Trung tâm Viễn thơng cá nhân chuyên viên Phòng chức năng, nhân viên địa bàn Gắn trách nhiệm đánh giá hoàn thành nhiệm vụ Lãnh đạo, nhân viên với kết thực theo kế hoạch RACI phân giao theo kỳ đánh giá tháng, tháng, tháng nhằm có giải pháp sớm địa bàn không cải thiện số, thực chiến lược VNPT địa bàn Nghệ An đạt kết chưa cao - Tiếp tục triển khai KPI/BSC, chương trình kinh doanh chăm sóc 92 khách hàng đồng tăng tính phối hợp hai khối, gắn kết địa bàn với kết cá nhân địa bàn - Triển khai chương trình thi đua phấn đấu hồn thành kế hoạch SXKD tháng, năm, chương trình kinh doanh trọng điểm nhằm tạo khí thường xuyên thi đua phấn đấu hoàn thành nhiệm vụ Triển khai tơn vinh điển hình tiên tiến cho cá nhân hai khối địa bàn Gắn trách nhiệm cho Trưởng, Phó địa bàn việc thực tiêu kế hoạch địa bàn kết thực chương trình kinh doanh trọng điểm địa bàn - Thường xuyên rà soát điều chỉnh quy trình, quy định phối hợp địa bàn phù hợp; tăng cường bổ sung chương trình số hóa thực quy trình, quy định sử dụng chung cho hai khối địa bàn - Tiếp tục trì quy định cơng tác giao ban hàng tuần Trưởng đại diện Lãnh đạo hai khối từ cấp tỉnh đến cấp huyện thành thị, thực chế độ làm việc định kỳ Trưởng Đại diện, Lãnh đạo VNPT NA, TTKD địa bàn cấp có số kinh doanh/ kỹ thuật chưa tốt, phối hợp chưa tốt - Tiếp tục phát huy tốt vai trò, trách nhiệm Trưởng đại diện VNPT địa bàn nhân giúp việc Trưởng Đại diện tất lĩnh vực theo quy định 93 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 KẾT LUẬN Là ngành tác động chung đến kinh tế ảnh hưởng sâu rộng đến ngành khác, Viễn thơng - Cơng nghệ thơng tin đóng góp vai trị quan trọng, tích cực đến phát triển kinh tế, xã hội đất nước Đặc biệt, Cách mạng công nghiệp lần thứ tư diễn mạnh mẽ, ngành VT-CNTT ngày thu hút bạn trẻ đam mê khoa học công nghệ ngành có nhu cầu nguồn nhân lực lớn Bên cạnh ba trụ cột tạo nên thương hiệu VNPT hạ tầng, dịch vụ kinh doanh, trụ cột thứ tư công nghệ thông tin (CNTT) Song song với việc xếp lại cấu trúc tinh gọn hơn, phân rõ chức nhiệm vụ đơn vị, VNPT có bước chuyển dịch mạnh mẽ cấu tăng trưởng, từ dịch vụ viễn thông truyền thống sang phát triển, cung cấp sản phẩm dịch vụ VT-CNTT Sự chuyển dịch đem lại kết tích cực, giải pháp CNTT VNPT có chỗ đứng định thị trường VNPT Nghệ An nằm hệ thống Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam - Tập đồn viễn thơng chủ lực quốc gia Tại địa phương, VNPT Nghệ An đóng vai trị vừa ngành hạ tầng thông tin, vừa ngành kinh tế mũi nhọn, đồng thời gánh trách nhiệm đảm bảo thơng tin liên lạc tình phục vụ cho lãnh đạo, đạo Đảng, quyền, Ban huy Phòng chống lụt bão cấp cơng tác phịng chống lụt bão, giảm nhẹ thiên tai, cứu nạn cứu hộ VNPT Nghệ An có vai trị quan trọng đóng góp vào cơng phát triển kinh tế xã hội, đảm bảo an ninh quốc phòng địa bàn tỉnh nhà Sau tách thành hai khối kinh doanh kỹ thuật Trung tâm kinh doạnh VNPT Nghệ An sớm khẳng định việc tạo đột phát quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ VT-CNTT địa bàn tỉnh Kết VNPT Nghệ An cáp quang hóa đến tất huyện thị, khu vực, đảm bảo cung cấp dịch vụ tốc độ cao đến 100% xã tỉnh Nghệ An Mạng truy cập Internet băng rộng có gần 300 điểm cung cấp dịch vụ, với 300.000 cổng kết nối; cung cấp dịch vụ băng rộng đến tất khách hàng địa bàn toàn tỉnh Đặc biệt, lĩnh vực mạng di động VNPT tập trung đầu tư mạnh mẽ Từ 20 trạm BTS vào năm 1996, đến VNPT Nghệ An có 1.800 trạm BTS, tăng gấp 90 lần; có gần 750 trạm 3G/4G, đưa Vinaphone trở thành nhà mạng có 94 vùng phủ sóng 3G rộng tồn tỉnh với 99% số xã phủ sóng Bên cạnh kết đạt TTKD VNPT Nghệ An tồn hạn chế định công tác quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ VT-CNTT như: Tổ chức triển khai, tính tuân thủ, kỷ luật chưa chuyên nghiệp; Nghiên cứu thị trường, nhanh nhạy thị trường chưa tốt; Chất lượng dịch vụ số thời điểm, số địa bàn chưa ổn định, chưa đáp ứng tốt theo yêu cầu khách hàng/thị trường; Nhân lực kinh doanh mỏng số lượng chất lượng chưa thực đáp ứng yêu cầu đặc biệt lực lượng bán dịch vụ CNTT Qua xác định yếu tố ảnh hưởng đến công tác quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ VT-CNTT bao gồm chế, sách, cơng nghệ 4.0, thị trường dịch vụ VT-CNTT, đội ngũ cán công nhân viên lao động TTKD VNPT Nghệ An, khách hàng sử dụng dịch vụ VT-CNTT, sở hạ tầng VT-CNTT Từ đề xuất giải pháp nhằm tăng cường quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ VT-CNTT như: nhóm giải pháp cơng tác mạng lưới dịch vụ; nhóm giải pháp kinh doanh, chăm sóc khách hàng truyền thông với dịch vụ di động, fiber mytv, dịch vụ CNTT, nhóm khách hàng doanh nghiệp, đẩy mạnh kênh bán hàng, số hóa khách hàng kênh bán hàng, tăng cường công tác truyền thông chăm sóc khách hàng; sử dụng hiệu nguồn nhân lực có, tăng cường cơng tác đào tạo, hồn thiện chế tiền lương tạo động lực, tăng cường quản trị doanh nghiệp, tăng cường công tác phối hợp Kinh doanh - Kỹ thuật, tăng sức mạnh hợp lực địa bàn 5.2 KIẾN NGHỊ 5.2.1 Đối với Tập đồn bưu Viễn thơng Việt Nam Sớm hồn thiện hệ sinh thái Chính phủ điện tử, Y tế, Giáo dục đáp ứng nhu cầu khách hàng, cạnh tranh với nhà cung cấp dịch vụ khác đặc biệt hệ sinh thái Y tế nguy thị phần năm tới cao khơng sớm hồn thiện phân hệ dược, tích hợp chữ ký số bệnh án điện tử Cần phải rà sốt, nâng cấp hồn thiện hệ thống để đáp ứng tốt yêu cầu CSYT theo tiêu chuẩn ban hành Định hướng đơn vị cải tiến hợp lý hóa quy trình sản xuất để đảm bảo tiêu thời gian độ tin cậy cung cấp dịch vụ Tăng cường áp dụng công nghệ tin học để tăng suất lao động tiết kiệm nhân lực Hiện tỉnh phát triển thuê bao tốt, thực tăng sản lượng cao doanh thu khơng tăng chí bị giảm (ví dụ Nghệ An năm 2019 thực tăng 12.500 thuê bao băng rộng doanh thu không tăng, 95 có thời điểm doanh thu giảm nhẹ), đề nghị Tập đồn có giải pháp đề xuất quan quản lý Nhà nước đảm bảo việc cạnh lành mạnh, tránh bán giá thành nay, giúp tỉnh nâng cao Apru, tăng trưởng doanh thu dịch vụ bền vững 5.2.2 Đối với Bộ Thông tin truyền thông Bộ Thông tin Truyền thông duyệt phương án định giá cước dịch vụ công ty cần u cầu cơng ty trình bày phương án đảm bảo chất lượng dịch vụ để đảm bảo doanh nghiệp thực quy định Thực định kỳ đo kiểm tiêu chất lượng dịch vụ công ty, công bố công khai kết cơng ty, có chế tài phạt với công ty không đảm bảo tiêu cam kết Tăng cường tuyên truyền phổ biến quy định nhà nước quyền nghĩa vụ người sử dụng dịch vụ Luật Viễn thông nhà nước xã hội người tiêu dùng, để khách hàng nắm quyền lợi sử dụng dịch vụ đồng thời hiểu nghĩa vụ sử dụng dịch vụ 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ TTTT (2013) Thông tư số 08/2013/TT-BTTTT ngày 26/3/2013 việc Quy định quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông, Hà Nội Bộ TTTT (2013) Thông tư số 08/2013/TT-BTTTT ngày 26/3/2013 việc Quy định quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông, Hà Nội Bộ TTTT (2014) QCVN 34:2014/BTTTT ngày 02/10/2014 Quy chuẩn kỹ thuật Quốc gia chất lượng truy cập dịch vụ Internet băng rộng cố định mặt đất, Hà Nội Bộ TTTT (2014) QCVN 34:2014/BTTTT ngày 02/10/2014 Quy chuẩn kỹ thuật Quốc gia chất lượng truy cập dịch vụ Internet băng rộng cố định mặt đất, Hà Nội Bộ TTTT (2014) Thông tư số 12/2014/TT-BTTTT ngày 02/10/2014 việc Ban hành Quy chuẩn kỹ thuật Quốc gia chất lượng truy cập dịch vụ Internet băng rộng cố định mặt đất, Hà Nội Bộ TTTT (2014) Thông tư số 12/2014/TT-BTTTT ngày 02/10/2014 việc Ban hành Quy chuẩn kỹ thuật Quốc gia chất lượng truy cập dịch vụ Internet băng rộng cố định mặt đất, Hà Nội Chính phủ (1993) Nghị 49/CP Chính phủ phát triển công nghệ thông tin nước ta năm 90 ký ngày tháng năm 1993 Chính phủ (1993) Nghị 49/CP Chính phủ phát triển công nghệ thông tin nước ta năm 90 ký ngày tháng năm 1993 Chính phủ (2008) Nghị định 97/2008/NĐ-CP quản lý, cung cấp sử dụng dịch vụ Internet cáp quang thơng tin điện tử Internet Chính phủ (2008) Nghị định 97/2008/NĐ-CP quản lý, cung cấp sử dụng dịch vụ Internet cáp quang thông tin điện tử Internet Chính phủ (2012) Quyết định số 32/2012/QĐ-TTg ngày 27/7/2012 Quy hoạch phát triển viễn thông internet Việt Nam đến năm 2020, Hà Nội Chính phủ (2012) Quyết định số 32/2012/QĐ-TTg ngày 27/7/2012 Quy hoạch phát triển viễn thông internet Việt Nam đến năm 2020, Hà Nội Chính phủ (2013) Nghị định Số: 72/2013/NĐ-CP ngày 15/7/2013 Quản lý, cung cấp, sử dụng dịch vụ Internet thơng tin mạng, Hà Nội Chính phủ (2013) Nghị định Số: 72/2013/NĐ-CP ngày 15/7/2013 Quản lý, cung cấp, sử dụng dịch vụ Internet thông tin mạng, Hà Nội Harold J Leavitt and Thomas L Whisler (1980) Management in the 1980’s Harvard Business Review, 1958-11 97 Hồ Minh Sánh (2009) Đo lường chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng dịch vụ FTTH, Luận văn Thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Hồ Minh Sánh (2009) Đo lường chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng dịch vụ FTTH, Luận văn Thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Đình Phan (2002) Giáo trình quản lý chất lượng tổ chức NXB Giáo dục, Hà Nội Nguyễn Đình Phan (2002) Giáo trình quản lý chất lượng tổ chức NXB Giáo dục, Hà Nội Nguyễn Nhật (2017) Mạng 4G gì? 4G LTE gì? 4G 4G LTE giống hay khác nhau? Truy cập ngày 12/9/2019 https://www.thegioididong.com/tin-tuc/mang-4g-la-gi4g-la-gi-4gva-4g-lte-giong-hay-khac-nhau-900599 Nguyễn Nhật (2017) Mạng 4G gì? 4G LTE gì? 4G 4G LTE giống hay khác nhau? Truy cập ngày 12/9/2019 https://www.thegioididong.com/tin-tuc/mang-4g-la-gi4g-la-gi-4gva-4g-lte-giong-hay-khac-nhau-900599 Nguyễn Thị Diệp (2005) Một số giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh cung cấp dịch vụ truy cập mạng internet Công ty TNHH viễn thông FPT miền Bắc, Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đại học, Hà Nội Nguyễn Thị Diệp (2005) Một số giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh cung cấp dịch vụ truy cập mạng internet Công ty TNHH viễn thông FPT miền Bắc, Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đại học, Hà Nội Nguyễn Thị Lệ Hằng (2018) Giải pháp phát triển thị trường dịch vụ FTTH VNPT Quảng Trị Luận văn Thạc sỹ Trường Đại học Kinh tế Huế Nguyễn Thị Lệ Hằng (2018) Giải pháp phát triển thị trường dịch vụ FTTH VNPT Quảng Trị Luận văn Thạc sỹ Trường Đại học Kinh tế Huế Nguyễn Thị Ngọc Dung (2007) Khảo sát hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Internet băng rộng FTTH nhà cung cấp dịch vụ thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn tốt nghiệp Đại học, Trường Đại học Bách khoa Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Thị Ngọc Dung (2007) Khảo sát hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Internet băng rộng FTTH nhà cung cấp dịch vụ thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn tốt nghiệp Đại học, Trường Đại học Bách khoa Thành phố Hồ Chí Minh Phan Huy Đường & cs (2017) Giáo trình Khoa học quản lý NXB Đại học Quốc Gia, Hà Nội Phan Huy Đường & cs (2017) Giáo trình Khoa học quản lý NXB Đại học Quốc Gia, Hà Nội 98 Phan Minh Tuấn (2017) Hồn thiện sách Marketing dịch vụ Internet cáp quang VNPT Nghệ An Luận văn thạc sỹ Đại hoc Kinh tế quốc dân Hà Nội Phan Minh Tuấn (2017) Hồn thiện sách Marketing dịch vụ Internet cáp quang VNPT Nghệ An Luận văn thạc sỹ Đại hoc Kinh tế quốc dân Hà Nội Phan Thị Lan (2014) Giải pháp marketing dịch vụ Internet cáp quang cáp quang VNPT cổ phần viễn thông FPT - Chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Kinh tế - Đà Nẵng Phan Thị Lan (2014) Giải pháp marketing dịch vụ Internet cáp quang cáp quang VNPT cổ phần viễn thông FPT - Chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Kinh tế - Đà Nẵng Quốc hội (2006) Luật Công nghệ thông tin số 67/2006/QH11 ngày 12/7/2006 Quốc hội (2006) Luật Công nghệ thông tin số 67/2006/QH11 ngày 12/7/2006 Quốc hội (2009) Luật Viễn thông số: 41/2009/QH12 ngày 23 tháng 11 năm 2009, Hà Nội Quốc hội (2009) Luật Viễn thông số: 41/2009/QH12 ngày 23 tháng 11 năm 2009, Hà Nội Quốc hội (2013) Luật Giá số 11/2012/QH13 ngày 20 tháng năm 2013, Hà Nội Quốc hội (2013) Luật Giá số 11/2012/QH13 ngày 20 tháng năm 2013, Hà Nội Sở Thông tin Truyền thông tỉnh Nghệ An (2018) Báo cáo thống kê số thuê bao dịch vụ Internet cáp quang tỉnh Nghệ An Sở Thông tin Truyền thông tỉnh Nghệ An (2018) Báo cáo thống kê số thuê bao dịch vụ Internet cáp quang tỉnh Nghệ An Tạ Đức Khánh (2014) Quản lý hoạt động ngành bưu viễn thơng Luận văn thạc sỹ, trường đại học Kinh tế – đại học Quốc gia Hà Nội Tạ Đức Khánh (2014) Quản lý hoạt động ngành bưu viễn thơng Luận văn thạc sỹ, trường đại học Kinh tế – đại học Quốc gia Hà Nội Tâm Anh (2018) Doanh thu 2018 VNPT đạt 154.000 tỷ đồng Truy cập ngày 15/12/2019 tại, https://vnexpress.net/kinh-doanh/doanh-thu-2018-cua-vnpt-dathon-154-000-ty-dong-3879999.html Tâm Anh (2018) Doanh thu 2018 VNPT đạt 154.000 tỷ đồng Truy cập ngày 15/12/2019 tại, https://vnexpress.net/kinh-doanh/doanh-thu-2018-cua-vnpt-dathon-154-000-ty-dong-3879999.html Tập đoàn VNPT (2010) Chiến lược hội nhập phát triển đến năm 2010 định hướng đến năm 2020, NXB Bưu điện, Hà Nội Tập đoàn VNPT (2010) Chiến lược hội nhập phát triển đến năm 2010 định hướng đến năm 2020, NXB Bưu điện, Hà Nội Tú Anh (2019) Viettel đạt doanh thu từ viễn thông 64.954 tỷ đồng, cán mốc 63,9 99 triệu thuê bao di động Truy cập https://doanhnghiepvathuonghieu.vn/vietteldat-doanh-thu-tu-vien-thong-la-64-954-ty-dong-can-moc-63-9-trieu-thue-bao-didong.html ngày 15/12/2019 Tú Anh (2019) Viettel đạt doanh thu từ viễn thông 64.954 tỷ đồng, cán mốc 63,9 triệu thuê bao di động Truy cập https://doanhnghiepvathuonghieu.vn/vietteldat-doanh-thu-tu-vien-thong-la-64-954-ty-dong-can-moc-63-9-trieu-thue-bao-didong.html ngày 15/12/2019 Từ điển Tiếng Việt (2004) NXB Đà Nẵng, tr256 Từ điển Tiếng Việt (2004) NXB Đà Nẵng, tr256 Thái Linh (2019) VNPT liên tiếp đạt mức tăng trưởng lợi nhuận 20% Truy cập, http://nhandan.com.vn/bancanbiet/thong-tin-doanh-nghiep/item/38689602-vnptlien-tiep-dat-muc-tang-truong-loi-nhuan-hon-20.html ngày 25/12/2019 Thái Linh (2019) VNPT liên tiếp đạt mức tăng trưởng lợi nhuận 20% Truy cập, http://nhandan.com.vn/bancanbiet/thong-tin-doanh-nghiep/item/38689602-vnptlien-tiep-dat-muc-tang-truong-loi-nhuan-hon-20.html ngày 25/12/2019 Thanh Bình (2019) VNPT địa bàn Hà Nội tâm hoàn thành kế hoạch 2019 Truy cập https://hanoi.vnpt.vn/web/tintuc_chitiet.asp?news_id=8127 ngày 17/12/2019 Thanh Bình (2019) VNPT địa bàn Hà Nội tâm hoàn thành kế hoạch 2019 Truy cập từ https://hanoi.vnpt.vn/web/tintuc_chitiet.asp?news_id=8127 ngày 17/12/2019 Trần Tuấn Anh (2015) Đánh giá chất lượng dịch vụ internet cáp quangcủa công ty Viettel chi nhánh Lý Thường Kiệt., Luận văn Thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Trần Tuấn Anh (2015) Đánh giá chất lượng dịch vụ internet cáp quangcủa công ty Viettel chi nhánh Lý Thường Kiệt., Luận văn Thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh UBND tỉnh Nghệ An (2019a) Báo cáo phát triển kinh tế xã hội tỉnh Nghệ An năm 2017-2019, Nghệ An UBND tỉnh Nghệ An (2019a) Báo cáo phát triển kinh tế xã hội tỉnh Nghệ An năm 2017-2019, Nghệ An UBND tỉnh Nghệ An (2019b) Cổng thông tin điện tử tỉnh Nghệ An UBND tỉnh Nghệ An (2019b) Cổng thông tin điện tử tỉnh Nghệ An 100 Uỷ ban thường vụ Quốc hội (2002) Pháp lệnh Số: 43/2002/PL-UBTVQH10 ngày 25/5/2002 uỷ ban thường vụ quốc hội bưu chính, viễn thơng Uỷ ban thường vụ Quốc hội (2002) Pháp lệnh Số: 43/2002/PL-UBTVQH10 ngày 25/5/2002 uỷ ban thường vụ quốc hội bưu chính, viễn thơng VNPT (2018) Báo cáo tổng kết công tác chuyên môn năm 2017 - 2019 phương hướng hoạt động đến 2025 VNPT, Hà Nội VNPT (2018) Báo cáo tổng kết công tác chuyên môn năm 2017 - 2019 phương hướng hoạt động đến 2025 VNPT, Hà Nội VNPT (2018) Internet cáp quang VNPT sách Truy cập http://www.vnpt.vn/News/Khachhang/ViewCustomer/tabid/147/newsid/47737/se o/Internet-cap-quang-cua-VNPT-va-chinh-sach-3-nhat/Default.aspx ngày 9/11/2019 VNPT (2018) Internet cáp quang VNPT sách Truy cập http://www.vnpt.vn/News/Khachhang/ViewCustomer/tabid/147/newsid/47737/se o/Internet-cap-quang-cua-VNPT-va-chinh-sach-3-nhat/Default.aspx ngày 9/11/2019 VNPT Nghệ An (2019) Báo cáo tổng kết công tác chuyên môn năm 2017 - 2019 phương hướng hoạt động đến 2025 VNPT Nghệ An, Nghệ An VNPT Nghệ An (2019) Báo cáo tổng kết công tác chuyên môn năm 2017 - 2019 phương hướng hoạt động đến 2025 VNPT Nghệ An, Nghệ An 101 PHỤ LỤC Phiếu điều tra cán quản lý TTKD - VNPT Nghệ An Kính chào Anh/chị, tơi Đinh Tiến Bình, học viên c a o h ọ c Học Viện Nông Nghiệp Việt Nam Hiện thực đề tài nghiên cứu “Quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ VT - CNTT TTKD VNPT Nghệ An” Tôi mong hỗ trợ từ Anh/chị việc trả lời câu hỏi phiếu khảo sát Dữ liệu thu thập q trình nghiên cứu khơng mục đích kinh doanh mà dùng cho việc kiểm tra lý thuyết chủ đề Tơi cam kết thơng tin trình bày kết nghiên cứu dạng thống kê mà không nêu cụ thể tên cá nhân TT Nội dung Đơn vị có phận chuyên trách CNTT không? Tổng số cán chuyên trách CNTT (nếu có) Tổng số cán khác kiêm nhiệm cán CNTT (nếu có) Trả lời Có Khơng Tổng số cán CNTT kiêm nhiệm vị trí khác (nếu có) Thống kê trình độ cán - Tiến sĩ: cán có cấp trình độ - Thạc sĩ: cán CNTT? - Đại học tương đương: cán - Cao đẳng: cán - Trung cấp: cán Các cán công tác Quý đơn vị sử dụng thành thạo phần mềm văn phòng, hệ thống ứng dụng CNTT, CSDL chuyên ngành để xử lý cơng việc khơng? Có 102 Chưa Ơng/bà vui lịng cung cấp văn sách, chiến lược kế hoạch đầu tư ứng dụng VT - CNTT có liên quan đến Quý đơn vị giai đoạn 2016-2020 Quý đơn vị có ban hành kế hoạch sách phát triển nguồn nhân lực VT-CNTT thời gian tới khơng? Q đơn vị có ban hành tuân thủ quy chế, chế nội việc sử dụng, vận hành, khai thác hệ thống ứng dụng VT - CNTT có không? Quý đơn vị nêu mục tiêu chiến lược cần đạt việc quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ VT-CNTT giai đoạn 2016-2020 Tổng kinh phí dự kiến phân bổ cho đầu tư ứng dụng CNTT giai đoạn 2016-2020 Quý đơn vị 103 Khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ VT - CNTT VNPT Xin vui lòng cho biết đôi nét thông tin cá nhân anh/chị Giới tính: o Nam o Nữ Độ tuổi anh/chị o Dưới 20 50 o Từ 21 đến 35 o Từ 35 đến 50 o Trên Mục đích Anh/chị sử dụng dịch vụ VT-CNTT Trình độ học vấn: Cấp 1: [ ] Cấp 3: [ ] Cao đẳng, Đại học: [ ] Cấp 2: [ ] TH chuyên nghiệp: [ ] Khác: ……………… Số nhân khẩu: …… người …… Nam …….Nữ Số lao động:……… o Công việc o Giải trí o Trao đổi/liên lạc o Mục đích khác o Học tập nghiên cứu Nghề nghiệp anh chị o Học sinh, sinh viên o Kinh doanh o Cán nhà nước, hành o Khác Thu nhập bình quân/tháng anh chị o Dưới triệu o 5- 10 triệu o Từ 2-5 triệu o >10 triệu Trước sử dụng dịch vụ VT-CNTT Công ty này, Anh/chị sử dụng dịch vụ tương tự Công ty khác chưa ? o Đã sử dụng Công ty khác o Chưa sử dụng Vui lòng cho biết khu vực (Quận, Huyện) mà anh/chị lắp đặt dịch vụ ? …………………………………………………………… 10 Vui lòng cho biết số điện thoại liên lạc với Anh/chị: Điện thoại để bàn: Điện thoại di động: 11 Anh/chị sử dụng dịch vụ VT CNTT VNPT ? 104 o Di động o Internet o My TV o Khác 12 Cước phí sử dụng dịch vụ VT - CNTT anh/chị tiền/tháng 13 Anh/chị đánh giá chất lượng dịch vụ VNPT? o Rất hài lòng lòng o Hài lịng o Bình thường o Khơng hài 14 Anh/chị khơng hài lịng điều dịch vụ VT - CNTT VNPT ? 15 Anh/chị có sẵn sàng giới thiệu khách hàng sử dụng dịch VT - CNTT cho người thân, bạn bè, đồng nghiệp sử dụng không ? Tại ? 16 Theo anh/chị TTKD - VNPT Nghệ An cần làm để tăng cường quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ VT - CNTT thời gian tới ? Địa điểm điều tra: Thời gian điều tra: Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/chị 105