(Luận văn) nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về hệ thống cửa hàng tiện ích circle k

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU - lu an n va tn to p ie gh HOÀNG THANH SƠN d oa nl w nf va an lu NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ HỆ THỐNG CỬA HÀNG TIỆN ÍCH CIRCLE K z at nh oi lm ul z m co l gm @ LUẬN VĂN THẠC SĨ an Lu Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 12 năm 2020 n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU - lu an va n HOÀNG THANH SƠN ie gh tn to p NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ HỆ THỐNG CỬA HÀNG TIỆN ÍCH CIRCLE K d oa nl w an lu nf va LUẬN VĂN THẠC SĨ lm ul Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh z at nh oi Mã số ngành: 60340102 z CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: gm @ TS Nguyễn Quang Vinh m co l an Lu Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 12 năm 2020 n va ac th si i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc lu an Học viên thực Luận văn n va gh tn to p ie Hoàng Thanh Sơn d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy/Quý Cô Viện Đào tạo Quốc tế Sau Đại học – Trường Đại học Bà Rịa - Vũng Tàu tận tình giảng dạy hướng dẫn cho tơi nhiều kiến thức quý báu suốt thời gian học tập Trường Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn tới TS Nguyễn Quang Vinh tận tình hướng dẫntôi thực luận văn này.Thầy cho lời khuyên bổ ích từ việc chọn đề tài, hướng dẫn cách xử lý Một lần xin bày tỏ lịng biết ơn sâu lu sắc! an Tơi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám đốc Công ty TNHH Vòng Tròn Đỏ va n thành viên bạn bè hỗ trợ giúp đỡ Trong q trình nghiên cứu gặp nhiều tn to khó khăn song nhờ hỗ trợ giúp đỡ mà tơi hồn thành luận Ngồi anh chị đồng nghiệp, bạn bè người thân luôn sát cánh p ie gh văn w với tơi Món q từ hỗ trợ tinh thần tất người khiến tơi có d oa nl thêm động lực để hoàn thành luận lu nf va an Người thực luận văn z at nh oi lm ul Hoàng Thanh Sơn z m co l gm @ an Lu n va ac th si iii TÓM TẮT Kể từ thức tham gia làm thành viên Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) vào năm 2007, kinh tế Việt Nam ngày phát triển mạnh xu hướng hội nhập với kinh tế giới Theo kết khảo sát Savills Việt Nam (2019) thị trường bán lẻ Việt Nam đầy tiềm có hàng loạt trung tâm thương mại mọc lên khơng nhà bán lẻ tiếp tục gia nhập thị trường Ngành kinh doanh bán lẻ có cạnh tranh khốc liệt đoanh nghiệp nước với với tập đoàn quốc tế xâm nhập vào thị trường Việt Nam yêu cầu chất lượng người tiêu dùng lu an cao trước Là công ty chuyên hoạt động lĩnh vực bán lẻ n va Việt Nam, Cơng ty TNHH Vịng Trịn Đỏ (dưới gọi tắt Vòng Tròn Đỏ) tn to mở rộng hệ thống cửa hàng tiện ích Circle K nhằm cạnh tranh với doanh gh nghiệp bán lẻ khác Đề tài “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng p ie khách hàng hệ thống cửa hàng tiện ích Circle K” hình thành dựa tính cấp thiết này.Qua khảo sát 250 khách hàng thường xuyên mua sắm hàng hóa sử oa nl w dụng dịch vụ cửa hàng hệ thống cửa hàng tiện ích Circle K, kết nghiên cứu cho thấy yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng hệ d an lu thống cửa hàng tiện ích Circle K là: Sự đồng cảm, Hàng hóa dịch vụ, Giá nf va phương thứcthanh toán, Sự tin cậy, Sự đáp ứng, đó, yếu tố Sự đồng cảm có lm ul ảnh hưởng mạnh nhất; kế yếu tố Hàng hóa dịch vụ có ảnh hưởng mạnh thứ nhì, yếu tố Giá cách thức toán yếu tố Sự tin cậy, cuối z at nh oi yếu tố Sự đáp ứng có mức độ ảnh hưởng thấp Bên cạnh đó, nghiên cứu cho thấy khơng có khác biệt mức độ hài lòng khách hàng có khác z giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập mua hàng hóa sử dụng @ m co l quản trị tương ứng đề xuất gm dịch vụcủa hệ thống Circle K thành phố Hồ Chí Minh Cuối cùng, số hàm ý an Lu n va ac th si iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CÁC HÌNH viii DANH MỤC CÁC BẢNG ix CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU lu an 1.1 Tính cấp thiết lý chọn đề tài n va 1.2 Mục đích, mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu gh tn to 1.2.1 Mục đích nghiên cứu p ie 1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu oa nl w 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu .4 d an lu 1.4 Ý nghĩa nghiên cứu .4 nf va 1.5Kết cấu luận văn .4 lm ul CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT .6 2.1 Các khái niệm z at nh oi 2.1.1 Chất lượng dịch vụ .6 2.1.2 Cửa hàng tiện ích Chuỗi cửa hàng tiện ích z 2.1.2.1 Cửa hàng tiện ích .7 @ gm 2.1.2.2 Chuỗi cửa hàng tiện ích .8 l 2.2 Lý thuyết hài lòng khách hàng 10 m co 2.2.1 Khái niệm hài lòng 10 2.2.2 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 11 an Lu 2.3 Các mơ hình nghiên cứu liên quan 12 n va ac th si v 2.3.1 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 12 2.3.1.1 Mơ hình Gronroos (1984) .12 2.3.1.2 Mơ hình Parasuraman cộng (1985) .13 2.3.1.3 Mơ hình Cronin Taylor (1992) 14 2.3.2 Các nghiên cứu hài lòng khách hàng 15 2.3.2.1 Nghiên cứu Pizam Ellis (1999) 15 2.3.2.3 Nghiên cứu Oliver (1981) 16 2.3.2.4 Nghiên cứu Phạm H.Cường, Nguyễn X.Minh, Võ H.Nhân (2019) 17 lu 2.3.3 Các nghiên cứu chất lượng dịch vụ bán lẻ .17 an n va 2.3.3.1 Nghiên cứu Nguyễn Huy Phong Phạm Ngọc Thúy (2007) 17 to 2.3.3.2 Nghiên cứu Võ Thị Lan Hạ Minh Tuấn (2013) 18 gh tn 2.3.3.3 Nghiên cứu Nguyễn Thị Mai Hương (2014) 19 p ie 2.3.3.4 Nghiên cứu Nguyễn Thu Hà (2015) 20 2.3.3.5 Nghiên cứu Nguyễn Thị Quỳnh Nga, Phan Mỹ Huyền (2019) 20 nl w 2.2.4 Tổng hợp nghiên cứu liên quan 21 d oa CHƯƠNG3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .24 an lu 3.1 Quy trình nghiên cứu 24 nf va 3.2 Xây dựng mơ hình nghiên cứu 25 3.2.1 Thảo luận chuyên gia 25 lm ul 3.2.2 Mơ hình nghiên cứu 26 z at nh oi 3.2.3 Xây dựng thang đo bảng câu hỏi khảo sát 29 3.2.4 Thu thập liệu 31 3.3 Phương pháp phân tích liệu 32 z gm @ 3.3.1 Kiểm định thang đo 32 3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá 32 l co 3.3.3 Phân tích hồi quy tuyến tính .33 m 3.3.5 Kiểm định phương sai ANOVA .33 an Lu CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 35 n va ac th si vi 4.1 Giới thiệu đơn vị nghiên cứu 35 4.1.1 Tổng quan Cơng ty TNHH Vịng Trịn Đỏ 35 4.1.2 Giới thiệu chuỗi cửa hàng tiện lợi Circle K Việt Nam 35 4.1.3 Hoạt động kinh doanh hệ thống Circle K TP.Hồ Chí Minh 38 4.1.3.1 Đặc điểm thị trường 38 4.1.3.2 Khách hàng 39 4.1.3.3 Đối thủ cạnh tranh 39 4.1.3.4 Sản phẩm hàng hóa 40 4.1.3.5 Sản phẩm dịch vụ 40 lu 4.1.3.6 Tiện nghi – sở vật chất 41 an n va 4.1.3.7 Nhân viên 41 4.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 41 gh tn to 4.2 Kết phân tích liệu khảo sát .41 p ie 4.2.2 Kiểm định thang đo 45 4.2.2.Phân tích nhân tố khám phá .49 nl w 4.2.2.1 Phân tích nhân tố khám phá với biến độc lập 49 d oa 4.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá vớibiến phụ thuộc 50 an lu 4.2.3 Phân tích hồi quy 51 nf va 4.2.3.1 Phân tích tương quan 51 4.2.3.2 Phân tích ANOVA 52 lm ul 4.2.4 Kiểm định khác biệt .54 z at nh oi 4.2.4.1 Xét với yếu tố Giới tính 55 4.2.4.2 Xét với yếu tố Độ tuổi 55 4.2.4.3 Xét với yếu tốNghề nghiệp .56 z gm @ 4.2.4.4 Xét với yếu tốThu nhập 57 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ .59 l co 5.1 Kết luận 59 m 5.2 Hàm ý quản trị đề xuất .60 an Lu 5.2.1 Sự đồng cảm .60 n va ac th si vii 5.2.2 Sự đáp ứng 61 5.2.3 Hàng hóa dịch vụ 62 5.2.4 Sự tin cậy 64 5.2.5 Giá phương thứcthanh toán .65 5.3 Giới hạn phạm vi nghiên cứu hướng nghiên cứu 66 5.3.1 Giới hạn phạm vi nghiên cứu 66 5.3.2 Hướng nghiên cứu .66 TÀI LIỆU THAM KHẢO 68 PHỤ LỤC 73 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si viii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức 13 Hình 2.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 13 Hình 2.3: Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 15 Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu Pizam Ellis (1999) 15 Hình 2.5: Mơ hình nghiên cứu Spreng Mackoy (1996) 16 Hình 2.6: Mơ hình nghiên cứu Oliver (1981) 16 Hình 2.7: Mơ hình Phạm H Cường, Nguyễn X Minh, Võ H Nhân (2019) 17 Hình 2.8: Mơ hình nghiên cứu Nguyễn H Phong Phạm N Thúy (2007) 18 lu an Hình 2.9: Mơ hình nghiên cứu Võ Thị Lan Hạ Minh Tuấn (2013) 19 n va Hình 2.10: Mơ hình nghiên cứu Nguyễn Thị Mai Hương (2014) 19 tn to Hình 2.11: Mơ hình nghiên cứu Nguyễn Thu Hà (2015) 20 gh Hình 2.12: Mơ hình nghiên cứu Nguyễn T Q Nga & Phan M Huyền (2019) 21 p ie Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu đề tài 25 Hình 4.1: Thống kê mơ tả mẫu khảo sát giới tính 42 oa nl w Hình 4.2: Thống kê mơ tả mẫu khảo sát độ tuổi 42 Hình 4.3: Thống kê mơ tả mẫu khảo sát nghề nghiệp 43 d nf va an lu Hình 4.4: Thống kê mô tả mẫu khảo sát thu nhập 44 z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si 61 đo “Sự đồng cảm” lớn 3và có chênh lệch khơng nhiều, thể đồng ý đối tượng khảo sát biến quan sát thang đo Bảng 5.1: Đánh giá giá trị trung bình yếu tố “Sự đồng cảm” Biến quan sát Mô tả Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn DC1 Hàng hóa dịch vụ phong phú, có nguồn gốc rõ ràng 3,64 1,196 DC2 Hàng hóa dịch vụ phù hợp với nhu cầu 3,66 1,149 DC3 Việc mua bán đơn giản, tiện lợi 3,60 1,218 Giá trị trung bình 3,62 lu an va Từ đó, dễ dàng nhận thấy để gia tăng hài lịng khách n hàng hệ thống cửa hàng tiện lợi, Circle K cần cải thiện tiếp sản phẩm hàng tn to hóa dịch vụ cho tiếp tục cung cấp cho khách hàng với giá trì ổn ie gh định Kế đó, tiếp tục cung cấp cho khách hàng hàng hóa dịch vụ đa p dạng chủng loại với thơng tin nguồn gốc rõ ràng (ví dụ, sản nl w phẩm thực phẩm, hoa quả, đồ ăn, rau củ quả, v.v ln có giấy chứng nhận an oa tồn thực thẩm kèm) Cuối cùng, Circle K nên cố gắng trì quy trình mua d bán tốn đơn giản, thuận tiện hướng tới việc đơn giản lu nf va an hóa quy trình mua bán tốn tương lai, đặc biệt lưu ý đến ứng dụng công nghệ 4.0 z at nh oi lm ul 5.2.2 Sự đáp ứng Bảng 5.2 cho thấy yếu tố “Sự đáp ứng”, đa số kỳ vọng khách hàng tập trung vào Nhân viên thường hỏi thăm khách nhu cầu mua săm sử dụng (DU2) z với Giá trị trung bình lớn 3,81 Các giá trị trung bình biến quan sát gm @ lại thang đo “Sự đáp ứng” lớn có chênh lệch khơng m co thang đo l nhiều, thể đồng ý đối tượng khảo sát biến quan sát an Lu n va ac th si 62 Bảng 5.2: Đánh giá giá trị trung bình yếu tố “Sự đáp ứng” Biến quan sát Mô tả Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn DU1 Cơng ty thường xun lấy ý kiến hàng hóa dịch vụ 3,55 1,311 DU2 Nhân viên thường hỏi thăm khách nhu cầu mua sắm sử dụng 3,81 0,937 DU3 Thắc mắc sản phẩm giải đáp nhanh chóng 3,45 1,361 DU4 Luôn lắng nghe phản hồi ý kiến khách hàng 3,68 1,111 lu an Giá trị trung bình 3,68 va n Bảng 5.2 cho thấy biến quan sát Nhân viên thường hỏi thăm khách nhu gh tn to cầu mua sắm sử dụng có giá trị trung bình lớn (3,81), biến Luôn lắng nghe phản hồi ý kiến khách hàng (3,68) cuối Công ty thường ie p xuyên lấy ý kiến hàng hóa dịch vụ(3,55) Những thắc mắc sản phẩm nl w giải đáp nhanh chóng(3,45) Do vậy, nhân viên thuộc hệ thống cửa hàng tiện oa lợi Circle K nên tiếp tục hành vi, cố gắng trở thành thói quen, hỏi thăm khách d hàng cảm nhận, phản hồi sau mua hàng hay sử dụng, nhu cầu lu nf va an mua hàng hóa sử dụng dịch vụ Circle K Bên cạnh đó, nhân viên Circle K nên tiếp tục thường xuyên đào tạo để trang bị kiến thức kỹ lm ul liên quan đến hàng hóa dịch vụ cung cấp để Circle K 5.2.3 Hàng hóa dịch vụ z at nh oi trả lời thắc mắc khách hàng, thể tính chuyên nghiệp thân z gm @ Bảng 5.3 cho thấy yếu tố “Hàng hóa dịch vụ”, giá trị trung bình biến quan sát Hàng hóa cửa hàng thường tươi mới(HHDV2) lớn nhất: l 3,67 Các giá trị trung bình biến quan sát lại thang đo “Hàng co m hóa dịch vụ” lớn có chênh lệch khơng q nhiều, thể an Lu đồng ý đối tượng khảo sát biến quan sát thang đo n va ac th si 63 Bảng 5.3:Đánh giá giá trị trung bình yếu tố “Hàng hóa dịch vụ” Các biến quan sát Mô tả Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn HHDV1 Hàng hóa cửa hàng đảm bảo vệ sinh an toàn 3,35 1,185 HHDV2 Hàng hóa cửa hàng thường tươi 3,67 1,205 HHDV3 Trưng bày hàng hóa dịch vụ đẹp mắt, dễ nhìn 3,42 1,226 HHDV4 Cơ sở vật chất thiết bị cửa hàng đại, tiện nghi 3,31 1,213 lu Giá trị trung bình 3,39 an n va Bảng 5.3 cho thấy biến quan sát “Hàng hóa cửa hàng đảm bảo vệ sinh tn to an tồn”, “Hàng hóa cửa hàng thường tươi mới”, “Trưng bày hàng hóa dịch vụ đẹp mắt, dễ nhìn”, “Cơ sở vật chất thiết bị cửa hàng đại, tiện gh p ie nghi” có giá trị trung bình 3,35; 3,67; 3,42 3,31, đó, yếu tố sản phẩm hàng hóa cần tươi mới, đặc biệt mặt hàng rau quả, thực phẩm nl w khách hàng đánh giá quan trọng yếu tố Do vậy, Circle K d oa cần tiếp tục tìm kiếm hợp tác với đối tác uy tín tuân thủ nghiêm ngặt an lu chuẩn mực vệ sinh an toàn thực phẩm Chuỗi cung ứng phải trang bị nf va đại giúp kiểm sốt tồn điểm kiểm sốt tới hạn từ sở sản xuất đến lm ul kho trung tâm cửa hàng Việc trưng bày sản phẩm đẹp mắt, thuận tiện với thông tin xác nhãn hiệu giá nên Circle tiếp tục z at nh oi trì cải tiến ngày bắt mắt hơn, giúp tiết kiệm thời gian cho khách hàng; đồng thời mang lại thoải mái hài lòng cho khách hàng z Góp vai trị quan trọng khơng việc tác động đến hài lòng @ gm khách hàng sở trang thiết bị vật chất cửa hàng, theo đó, ln l đảm bảo cửa hàng thoáng mát với hệ thống thiết bị tân tiến máy lạnh, m co máy nước sôi, bàn ghế, đèn chiếu sáng, quạt máy đầy đủ Bên cạnh đó, với thay đổi chóng mặt ứng dụng Internet, Circle K nên trang bị wifi đại tất an Lu cửa hàng trực thuộc đảm bảo cho tốc độ truy cập cao nhằm gia tăng thu hút n va ac th si 64 khách hàng Cùng với đó, quy trình tốn cần đầu tư trọng Không phải tất khách hàng mang tiền mặt theo tốn, việc đầu tư sở vật chất, hay máy tính tiền đại nhanh chóng, máy tốn thẻ tín dụng, thẻ ATM có mặt cửa hàng đáp ứng tính tiện lợi, tạo hài lịng cho khách hàng 5.2.4 Sự tin cậy Bảng 5.4 cho thấy yếu tố “Sự tin cậy”, giá trị trung bình biến quan sát Tính cách mua hàng quán cá nhân từ trước đến nay(TC3) Văn hóa mua sắm tin tưởng cộng đồng khách hàng sinh sống (TC4) lu có giá trị lớn nhất: 3,68 Các giá trị trung bình biến quan sát cịn lại an n va thang đo “Sự tin cậy” lớn có chênh lệch khơng q nhiều, Bảng 5.4: Đánh giá giá trị trung bình yếu tố “Sự tin cậy” Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Thông tin truyền thông phương tiện đại chúng rõ ràng 3,58 1,207 TC2 Theo ý kiến khách hàng trải nghiệm mua sắm sử dụng 3,63 1,114 TC3 Tính cách mua hàng quán cá nhân từ trước đến 3,68 1,129 TC4 lm ul gh tn to thể đồng ý đối tượng khảo sát biến quan sát thang đo Văn hóa mua sắm tin tưởng cộng đồng khách hàng sinh sống 3,68 1,129 ie Các biến quan sát p Mô tả d oa nl w TC1 nf va an lu z at nh oi Giá trị trung bình 3,64 Bảng 5.4 cho thấy biến quan sát “Tính cách mua hàng quán cá z gm @ nhân từ trước đến nay”, biến quan sát “Văn hóa mua sắm tin tưởng cộng đồng khách hàng sinh sống” khách hàng coi trọng nhiều so với biến l co quan sát “Theo ý kiến khách hàng trải nghiệm mua sắm sử dụng” m (3,63) biến quan sát “Thông tin truyền thông phương tiện đại chúng an Lu rõ ràng” (3,58) Do vậy, Circle K yên tâm phong cách mua hàng sử n va ac th si 65 dụng dịch vụ khách hàng Tuy vậy, Circle K nên quan tâm đến vấn đề truyền thơng, đó, cố gắng truyền tải thơng điệp tích cực đến từ khách hàng trải nghiệm mua sắm sử dụng dịch vụ hệ thống Circle K thông tin sản phẩm cung cấp Circle K phương tiện đại chúng cho ấn tượng hơn, phổ biến 5.2.5 Giá phương thức toán Bảng 5.5 cho thấy yếu tố “Giá phương thức tốn”, giá trị trung bình biến quan sát Giá hàng hóa dịch vụ phải chăng(GC1) có giá trị lớn 3,55 Các giá trị trung bình biến quan sát cịn lại thang lu đo “Giá phương thứcthanh toán” lớn 3, có chênh lệch khơng q an n va nhiều, thể đồng ý đối tượng khảo sát biến quan sát Bảng 5.5: Đánh giá giá trị trung bình yếu tố “Giá phương thức toán” Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Giá hàng hóa dịch vụ phải 3,55 1,311 GC2 nl gh tn to thang đo Phương thức toán thuận tiện 3,33 1,196 GC3 Nhân viên thu ngân chuyên nghiệp 3,12 1,179 ie Các biến quan sát p Mô tả w GC1 d oa lu 3,35 nf va an Giá trị trung bình Bảng 5.5 cho thấy biến quan sát “Giá hàng hóa dịch vụ phải chăng” lm ul khách hàng đánh giá cao (3,55) Do vậy, Circle K yên tâm giá z at nh oi hàng hóa dịch vụ cung cấp Tuy vậy, Circle K không nên chủ quan “ngủ quên chiến thắng”, cần tiếp tục giữ vững có thể, giảm giá z tương lai phạm vi nhằm mang lại cho khách hàng hài lòng cao gm @ giúp thu hút thêm nhiều khách hàng Bên cạnh đó, Circle K l cần quan tâm đến việc trì vị trí kinh doanh tính chất thuận tiện cho co mua sắm, toán trường hợp mở rộng địa điểm kinh doanh m Cuối cùng, nhân viên thu ngân nên tiếp tục đào tạo huấn luyện cho có an Lu thể phục vụ khách hàng cách chuyên nghiệp tin cậy thường xuyên n va ac th si 66 5.3 Giới hạn phạm vi nghiên cứu hướng nghiên cứu 5.3.1 Giới hạn phạm vi nghiên cứu Bên cạnh kết thu thập phân tích đáng giá, nghiên cứu có số giới hạn phạm vi nghiên cứu sau: Về thời gian Nghiên cứu thực phần nhỏ khách hàng sử dụng tiện ích mà hệ thống cửa hàng Circle K mang lại, thời gian nghiên cứu không đủ dài, cho thấy khả tổng quát đề tài chưa cao Để xây dựng thang đo hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ có tính tổng qt cao hơn, dùng để đánh giá cho mơ hình cửa hàng tiện lu an ích khác cần phải có nghiên cứu tương tự với quy mô mẫu rộng hơn, thời Về không gian Nghiên cứu thực cửa hàng tiện ích n va gian khảo sát trải năm gh tn to Hồ Chí Minh nơi mà loại hình kinh doanh chuỗi cửa hàng tiện ích phát triển p ie mạnh mẽ Việc mở rộng nghiên cứu đến vùng ven đô thị hay địa phương lân cận cần thiết Do thời gian thực có hạn nên nghiên cứu thực nl w cửa hàng Circle K chọn ngẫu nhiên quận nội thành phố d oa Hồ Chí Minh Bên cạnh đó, yếu tố ảnh hưởng xác định đến hài lòng an lu khách hàng giải thích 70% biến động yếu tố hài lòng nf va Do vậy, có nhiều yếu tố tác động khác chưa nghiên cứu đến 5.3.2 Hướng nghiên cứu lm ul Chỉ tương lai không xa, nghiên cứu sơ khai chuyên sâu chất z at nh oi lượng dịch vụ cần tiếp tục dựa vào nghiên cứu yếu tố chất lượng tác động mạnh đến hài lòng, hay lòng trung thành mà khách hàng chiến lược z hoạt động bán lẻ phân phối trực tiếp phân phối bán lẻ trực tuyến qua internet (e- gm @ retailer) Các vấn đề kể đến giao tiếp nhằm tạo tương tác trực tuyến, tiến l hàng xử lý đơn khiếu nại, giao hàng phải hạn, v.v số lần xem m thị trường tương lai gần co xét kỹ trước tiến hành nghiên cứu yếu tố chất lượng mảng bán lẻ đại an Lu - Thứ nhất, nghiên cứu sau cần đưa vào mơ hình nghiên cứu n va ac th si 67 yếu tố khác lòng trung thành, thương hiệu sản phẩm, dịch vụ, giá cả, hậu mãi, v.v xem yếu tố tác động mạnh đến hài lòng khách hàng - Thứ hai, mở rộng phạm vi nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, cần đầu tư nhiều khâu thực khảo sát, lượng mẫu lớn để kết mang tính khả thi - Thứ ba, cần nghiên cứu loại hình dịch vụ cung ứng chuỗi cửa hàng tiện ích khác Satrafoods, Family mart, VinMart, v.v để so sánh chuỗi cửa hàng với lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu nước:  Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất thống kê TP Hồ Chí Minh, 56-89  Kotler, P (2004) Quản trị Marketing, Nhà xuất Giáo dục, Hà Nội  Nguyễn Đình Thọ (2013).Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh Nhà xuất Lao động Xã hội, Hà Nội, 393-420  Nguyễn Huy Phong Phạm Ngọc Thúy (2007) SERVQUAL hay SERVPERF – Một nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt lu an Nam.Tạp chí phát triển khoa học công nghệ, tập 10, số 08 Trường Đại n va học Bách khoa, Đại học quốc gia TP Hồ Chí Minh tn to  Nguyễn Thị Mai Trang Nguyễn Đình Thọ (2008) Nghiên cứu khoa học học quốc gia TP Hồ Chí Minh p ie gh Marketing -Ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM, Nhà xuất Đại w  Nguyễn Thị Quỳnh Nga Phan Mỹ Huyền (2019) Đánh giá hài lòng oa nl sinh viên cửa hàng tiện lợi phục vụ 24h địa bàn Thành d phố Hồ Chí Minh Tạp chí Phát triển khoa học & Công nghệ: Chuyên san lu an Kinh tế - Luật Quản lý (STDJELM), Trường Đại học Kinh tế - Luật, Đại nf va học Quốc gia TP Hồ Chí Minh, kỳ số 3, 199-210 lm ul  Nguyễn Thu Hà (2015) Chất lượng dịch vụ bán lẻ siêu thị cửa z at nh oi hàng tiện ích Hà Nội Luận án Tiến sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Quốc gia Hà Nội, Trường Đại học Kinh tế  Nguyễn Văn Ngọc (2006) Từ điển kinh tế học Nhà xuất Trường Đại z @ học Kinh tế quốc dân, Hà Nội gm  Phạm Hùng Cường, Nguyễn Xuân Minh, Võ Hoàng Nhân (2019) Đánh giá co l hài lòng khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ doanh m nghiệp Tạp chí Tài chính, kỳ 1, tháng 4/2019, Bộ Tài an Lu n va ac th si 69  Võ Thị Lan Hạ Minh Tuấn (2013) Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chuỗi cửa hàng tiện lợi Co.op Food địa bàn TP Hồ Chí Minh Tạp chí Phát triển Kinh tế, số 278, 39-49 Tài liệu nước ngoài:  Comrey, A L (1973) A First Course in Factors Analysis, New York: Academic Press  Cronin J J & Taylor, S A (1992) Measuring Service Quality: A reexamination and extension Journal of Marketing(56)  Curry, A & Sinclair, E (2002) Assessing the Quality of Physiotherapy lu an Services using Servqual International Journal of Health Care Quality va Assurance, 15 (5), 197 n tn to  Feigenbaum, V A., (1991) Total Quality Control McGraw-Hill, Edition gh New York p ie  Fornell, C (1995) The Quality of Economic Output: Empirical Generalizations about its Distribution and Relationship to Market Share w oa nl Marketing Science, 14 (3),203-210 d  Gronroos, C., (1984) A service quality model and its marketing implications lu an European Journal of Marketing, 18 (4), 36-44 nf va  Hair, J.F., Black, W.C., Babin, B.J., Anderson, R.E & Tatham, R.L., 2006 lm ul Multivariate Data Analysis New Jersey: Prentice Hall z at nh oi  Hansemark, O C & Albinson, M., (2004) Customer Satisfaction and Retention: The Experiences of Individual Employees, Managing Service Quality, 14 (1), 40-57 z Boston l gm @  Hoyer, W D & MacInnis, D J., (2001) Consumer Behaviour 2nd ed., co  Jamal, A &Naser, K (2002) Customer satisfaction and retail banking: an m assessment of some of the key antecedents of customer satisfaction in retail an Lu banking, International Journal of Bank Marketing, 20(4), 146-160 n va ac th si 70  Juran, J M., 1988 Quality Control Handbook, 4th edition McGraw-Hill, New York  Kotler, P (1999) Marketing Essentials NXB Thống kê, Hà Nội  Kotler, P., & Keller, K L., (2006) Marketing Management PearsonPrentice Hall, New York  Kotler, P.,& Armstrong, G (2008) Principles of Marketing, PearsonPrentice Hall, New York  Lehtinen, U &Lektinen, J R (1982).Service Quality: A Study of Quality lu Dimensions.Working Paper, Service Management Insitute, Helsinki, Finland an  Malhotra, N K., Kim, S S., & Patil, A (2006) Common Method Variance va n in IS Research: A Comparison of Alternative Approaches and a Reanalysis  Oliver, R.L (1993) A conceptual model of service quality and service satisfaction: compatible goals, different concepts.Advances in Services p ie gh tn to of Past Research Management Science, 52(12), 1865-1883 Marketing and Management: Research and Practice, 65-85 w d 33-44 oa nl  Oliver, R L (1999) Whence Consumer Loyalty? Journal of Marketing, 63, lu nf va an  Parasuraman, A., Zeithamt,V.A., &BerryL L., (1985).A concept model of service quality and its implications for future research.Journal of Marketing, lm ul 49, 41-50 z at nh oi  Paul, M., Hennig-Thurau, T., Gremler, D., Gwinner, K., &Wiertz, C., (2009) Toward a theory of repeat purchase drivers for consumer services Journal of the Academy of Marketing Science, 37, 215-237 z gm @  Pizam, A &Ellis, T (1999) Customer satisfaction and its measurement in hospitality enterprises International Journal of Contemporary Hospitality m co l Management, 11 (7), 326-339 an Lu n va ac th si 71  Russell (1999) Core Affect, Prototypical Emotional Episodes, and Other Things Called Emotion: Dissecting the Elephant.Journal of Personality and Social Psychology, 76(5), 805-819  Ruytera, K D., Bloemerb, J &Peetersa, P (1997) Merging service quality and service satisfaction An empirical test of an integrative model Journal of Economic Psychology, 18 (4), 387-406  Spreng, R A & Mackoy, R D (1996) An Empirical Examination of a Model of Perceived Service Quality and Satisfaction Journal of Retailing 72 (2), 201-214 lu an  Varki, S & Colgate, M (2001) The Role of Price Perception in an va integrated Model of Behavioral Intension, Journal of Service Research, 30(2), n  Voss, G.B., Parasuraman, A & Grewal, D., (1998) The Roles of Price Performance and Expectations in Determining Satisfaction in Service p ie gh tn to 19-30 w Exchanges, Journal of Marketing, 62(4), 46-61 oa nl  Zeithaml, V A & Bitner, M J (2000) Services Marketing: Integrating d Customer Focus Across the Firm Irwin McGraw- Hill, New York lu nf va an  Yavas U., Bilgin Z & Shemwell D J., (1997) Service Quality in the Banking Sector in an Emerging Economy: A Consumer Survey International Website: z at nh oi lm ul Journal ofBank Marketing, 15 (6), 217-223  Bách khoa toàn thư mở Wikipedia (2020) Cửa hàng tiện lợi Truy cập 15/9/2020 từ: z @ người tiêu dùng Truy m cầu co l  Nielsen (2020) Tiện ích khơng khái niệm cửa hàng mà nhu cập 16/9/2020 an Lu n va ac th si 72 tại:  Savills (2019) Xu hướng thị trường mặt bán lẻ Việt Nam năm 2019 Truy cập 15/9/2020 từ:  Việt Hưng (31/12/2018) Ai thống trị thị trường cửa hàng tiện lợi Việt Nam TheLEADER - Cơ quan báo chí Hội Nhà quản trị doanh nghiệp Việt Nam Truy cập 16/9/2020 từ: n va  VOV (13/11/2018) Tăng xu hướng mua sắm cửa hàng tiện lợi siêu thị tn to mini Báo điện tử VOV Truy cập 16/9/2020từ: p ie gh truong/tang-xu-huong-mua-sam-tai-cua-hang-tien-loi-va-sieu-thi-mini- w  WordReference.com Truy cập 16/9/2020 từ: oa nl z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si 73 PHỤ LỤC DANH SÁCH THÀNH VIÊN THAM GIA THẢO LUẬN TRAO ĐỔI Họ tên Đơn vị công tác Kinh nghiệm Ghi Nguyễn Quang Vinh Trường Đại học Cơng nghiệp TP Hồ Chí Minh Tiến sĩ chuyên ngành QTKD Giảng viên Vũ Văn Đông Trường Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu Tiến sĩ chuyên ngành QTKD Giảng viên Yan Wai Ming (Tony Yan) Cơng ty TNHH Vịng Trịn Đỏ Tổng giám đốc Nhà quản lý Phạm Mạnh Cường Công ty TNHH Vòng Tròn Đỏ Giám đốc kinh doanh Nhà quản lý Nguyễn Thị Tú Uyên Công ty Bảo hiểm Manulife Nhân viên kinh doanh Khách hàng Nguyễn Xuân Quỳnh Kinh doanh tự Khách hàng Nội trợ Khách hàng Stt lu an n va ie gh tn to Bùi Tuyết Trinh p d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si 74 BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Kính chào Quý vị, Với mong muốn cải thiện chất lượng dịch vụ nâng cao hài lòng Quý vị mua sắm hàng hóa sử dụng dịch vụ cửa hàng tiện ích Circle K, nghiên cứu thực nhằm khảo sát ý kiến Quý vị Rất mong nhận phản hồi từ Quý vị câu hỏi nhận định đề xuất xin ý kiến phiếu khảo sát Xin cam đoan thông tin thu thập liên quan đến cá nhân Quý vị khảo sát sử dụng cho mục đích nghiên cứu lu Xin trân trọng cảm ơn! an n va PHẦN I THÔNG TIN CÁ NHÂN Câu 1: Quý vị là: gh tn to Xin Quý vị vui lòng chọn cách đánh dấu ý sau: ie Nam  Nữ  p Câu 2: Độ tuổi: Từ 25-51  Lớn 51  nl w Nhỏ 25  d oa Câu 3: Nghề nghiệp: Cán bộ, nhân viên  an lu Học sinh – sinh viên  Câu Thu nhập Khác  nf va Kinh doanh  lm ul Ít triệu đồng  Từ đến 10 triệu đồng  PHẦN z at nh oi Từ 10 đến 30 triệu đồng  Từ 30 triệu đồng trở lên  THÔNG TIN KHẢO SÁT Dưới số nhận định giả thiết liên quan đến phục vụ, hàng hóa, z gm @ dịch vụ, nhân viên, thuận tiện, v.v… cửa hàng tiện ích Circle K Quý vị vui lòng cho biết mức độ đồng ý nhận định cách đánh l m ý, “3” Phân vân, “4” Đồng ý, “5” Hoàn toàn đồng ý” co dấu vào tương ứng, đó, “1” = Hồn tồn không đồng ý, “2” Không đồng an Lu n va ac th si 75 Các nhận định Stt Sự đồng cảm Hàng hóa dịch vụ phong phú, có nguồn gốc rõ ràng Hàng hóa dịch vụ phù hợp với nhu cầu Việc mua bán đơn giản, tiện lợi                Sự đáp ứng lu an n va Thường xuyên lấy ý kiến sản phẩm      Hỏi han khách hàng nhu cầu mua      Thắc mắc sản phẩm giải đáp nhanh chóng      Luôn lắng nghe phản hồi ý kiến người mua                               tn to Sự tin cậy gh Thông tin truyền thông đại chúng rõ ràng p ie Dựa theo ý kiến khách hàng trải nghiệm Tập quán mua hàng quán cá nhân Văn hóa mua sắm tin tưởng d oa nl w lu Hàng hóa đảm bảo an tồn vệ sinh Hàng hóa cửa hàng thường tươi      Trưng bày đẹp mắt, dễ nhìn, thơng tin dễ hiểu      Cơ sở vật chất thiết bị đại, khang trang                     lm ul z at nh oi nf va an Hàng hóa – Dịch vụ z Giá phương thức toán Nhân viên thu ngân chuyên nghiệp m co Phương thức toán thuận tiện l gm Giá hàng hóa dịch vụ phải @ an Lu n va ac th si