(Luận văn) giá trị cảm nhận của khách hàng tỉnh thừa thiên huế đối với sản phẩm may mặc của công ty cổ phân dệt may huế (huegatex)

ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ an tê lu ́H uê -* - tn to in n h va nl w ho p ie gh ̣c K KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ại oa GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG an lu Đ d TỈNH THỪA THIÊN HUẾ ĐỐI VỚI SẢN PHẨM MAY MẶC g ươ ̀n Tr Giảng viên hƣớng dẫn TS Hồ Thị Hƣơng Lan z m co l gm @ Niên khóa: 2016-2020 z at nh Lớp: K50A Marketing oi Trƣơng Thị Minh Nhật m Sinh viên thực ll u nf va CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỆT MAY HUẾ (HUEGATEX) an Lu Huế, tháng 05/2020 n va ac th si Lời Cảm Ơn Trong suốt thời gian thực tập thực trình nghiên cứu đề tài, bên cạnh nỗ lực thân, tơi cịn nhận giúp đỡ, hướng dẫn tận tình lời khuyên chân thành từ phía Nhà trường, Q thầy anh chị Công ty cổ phần Dệt may Huế ́ Trước tiên, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn lời cảm ơn sâu sắc đến Quý thầy cô ́H Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế trang bị cho kiến thức chuyên môn kỹ cần thiết để giúp tơi hồn thành đề tài khóa lu an tê luận tốt nghiệp Những kiến thức có q trình học tập nghiên h biệt, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Giảng viên hướng dẫn - TS Hồ Thị tn to in n va cứu tảng vững để tơi bước đường tương lai phía trước Đặc gh ̣c K Hương Lan tận tình dẫn, định hướng giúp đỡ trình làm đề tài p ie khóa luận w ho Hơn nữa, xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Công ty cổ phần Dệt may ại oa nl Huế, anh chị nhân viên tạo hội cho thu thập số liệu, thông tin cần thiết, lu Đ d giúp cho đề tài nghiên cứu tơi trở nên hồn thiện xác g va an Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, người thân bạn bè m ươ ̀n ll hồn thành khố luận u nf chia sẻ tơi lúc khó khăn, tạo động lực để thân học tập, nghiên cứu z at nh Tr oi Quá trình thực tập Công ty cổ phần Dệt may Huế cho nhiều kinh nghiệm quý giá Dù cố gắng kiến thức thân tơi cịn nhiều hạn chế nên khố luận khơng thể tránh thiếu sót Vì vậy, tơi mong nhận z m co l Tôi xin chân thành cảm ơn! gm @ đóng góp ý kiến Q Thầy để khóa luận hồn thiện Huế, tháng 05 năm 2020 an Lu Sinh viên thực Trƣơng Thị Minh Nhật va n i ac th si GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC SƠ ĐỒ viii ́ uê DANH MỤC BIỂU ĐỒ ix ́H PHẦN I MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài lu an tê 1.2 Mục tiêu nghiên cứu h 1.2.2 Mục tiêu cụ thể tn to in n va 1.2.1 Mục tiêu tổng quát gh ̣c K 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu p ie 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu w ho 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu oa nl 1.3.2.1 Phạm vi không gian d ại 1.3.2.2 Phạm vi thời gian an lu Đ 1.3.2.3 Phạm vi nội dung g u nf va 1.4 Quy trình phương pháp nghiên cứu .4 ll ươ ̀n 1.4.1 Quy trình nghiên cứu oi m 1.4.2 Phương pháp nghiên cứu .4 Tr z at nh 1.4.2.1 Phương pháp thu thập số liệu .4 1.4.2.2 Phương pháp phân tích xử lý số liệu z 1.5 Kết cấu nghiên cứu @ PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU gm l CHƢƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐẾN m co GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM MAY MẶC 1.1 Một số vấn đề lý luận liên quan đến giá trị cảm nhận khách hàng sản an Lu phẩm may mặc n va SVTH: Trương Thị Minh Nhật ii ac th si GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp 1.1.1 Khái quát sản phẩm may mặc 1.1.1.1 Sản phẩm phân loại sản phẩm .9 1.1.1.2 Sản phẩm may mặc đặc điểm sản phẩm may mặc 11 1.1.2 Giá trị cảm nhận khách hàng 12 1.1.2.1 Khái niệm giá trị cảm nhận 12 1.1.2.2 Đo lường giá trị cảm nhận 14 1.1.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu 21 ́ 1.1.3.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .21 ́H 1.1.3.2 Các giả thuyết nghiên cứu bảng mã hóa thang đo .23 1.2 Kinh nghiệm phát triển sản phẩm may mặc nâng cao giá trị cảm nhận tê lu an khách hàng sản phẩm may mặc 26 h trang nước 26 tn to in n va 1.2.1 Một số kinh nghiệm phát triển sản phẩm may mặc thương hiệu thời gh ̣c K 1.2.1.1 Kinh nghiệm từ Tổng công ty Đức Giang 26 p ie 1.2.1.2 Kinh nghiệm từ Công ty Thời trang Việt (Ninomaxx) 27 w ho 1.2.1.3 Kinh nghiệm từ Công ty cổ phần Việt Tiến .27 ại oa nl 1.2.2 Bài học kinh nghiệm việc phát triển hàng may mặc Công ty cổ phần Đ d Dệt may Huế (Huegatex) 29 an lu CHƢƠNG PHÂN TÍCH GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG TỈNH g ươ ̀n u nf va THỪA THIÊN HUẾ ĐỐI VỚI SẢN PHẨM MAY MẶC CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỆT MAY HUẾ 30 ll oi m 2.1 Giới thiệu Công ty cổ phần Dệt May Huế (Huegatex) 30 Tr z at nh 2.1.1 Thông tin chung công ty cổ phần Dệt May Huế (Huegatex) 30 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển .30 z 2.1.2.1 Những thành tích ghi nhận 30 @ gm 2.1.2.2 Thành tựu hoạt động sản xuất kinh doanh 32 l 2.1.3 Cơ cấu tổ chức công ty 33 m co 2.1.4 Định hướng phát triển 34 an Lu 2.1.4.1 Tầm nhìn cơng ty 34 2.1.4.2 Sứ mệnh công ty 34 n va SVTH: Trương Thị Minh Nhật iii ac th si GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp 2.1.4.3 Giá trị cốt lõi .34 2.1.4.4 Triết lý kinh doanh 35 2.1.4.5 Slogan .35 2.1.4.6 Mục tiêu hoạt động Công ty .35 2.1.5 Khái quát nguồn lực công ty giai đoạn 2017-2019 .35 2.1.5.1 Tình hình lao động 35 2.1.5.2 Tình hình tổng tài sản nguồn vốn 38 ́ uê 2.1.6 Cửa hàng trưng bày giới thiệu sản phẩm công ty Huegatex 40 ́H 2.1.7 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh công ty giai đoạn 2017-2019 40 2.2 Tình hình kinh doanh sản phẩm may mặc công ty 41 tê lu an 2.2.1 Tình hình khách hàng cửa hàng trưng bày giới thiệu sản phẩm cơng ty va 2.2.2 Tình hình tiêu thụ sản phẩm may mặc cửa hàng trưng bày giới thiệu sản tn to in n h Huegatex 41 gh ̣c K phẩm công ty Huegatex 42 p ie 2.3 Giá trị cảm nhận khách hàng sản phẩm may mặc công ty Huegatex 43 w ho 2.3.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 43 ại oa nl 2.3.2 Đặc điểm hành vi tiêu dùng khách hàng .45 Đ d 2.3.2.1 Đơn vị cung cấp sản phẩm may mặc mà khách hàng trải nghiệm 45 an lu 2.3.2.2 Nguồn thông tin khách hàng biết đến sản phẩm may mặc công ty g u nf va Huegatex 46 ll ươ ̀n 2.3.2.3 Loại sản phẩm khách hàng mua 48 oi m 2.3.2.4 Mức chi tiêu trung bình cho lần mua sắm sản phẩm may mặc cửa hàng Tr z at nh trưng bày giới thiệu sản phẩm công ty Huegatex 48 2.3.2.5 Lý khách hàng lựa chọn sản phẩm may mặc công ty Huegatex 49 z 2.3.2.6 Tầm quan trọng thuộc tính định mua sản phẩm may mặc 50 @ gm 2.3.3 Cảm nhận khách hàng yếu tố thành phần giá trị cảm nhận sản l phẩm may mặc công ty Huegatex 51 m co 2.3.3.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận tổng thể khách hàng an Lu sản phẩm may mặc 51 n va SVTH: Trương Thị Minh Nhật iv ac th si GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp 2.3.3.2 Đánh giá khách hàng thành phần giá trị cảm nhận sản phẩm may mặc công ty Huegatex 66 CHƢƠNG ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG TỈNH THỪA THIÊN HUẾ ĐỐI VỚI SẢN PHẨM MAY MẶC CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỆT MAY HUẾ .75 3.1 Định hướng .75 3.2 Giải pháp .75 ́ uê 3.2.1 Nâng cao giá trị cảm nhận việc phân phối tiêu thụ sản phẩm 76 ́H 3.2.2 Nâng cao giá trị cảm nhận “Tính chuyên nghiệp nhân viên” 77 3.2.3 Xây dựng chiến lược giá hợp lý 78 tê lu an 3.2.4 Nâng cao giá trị cảm nhận sản phẩm 79 h in n va 3.2.5 Nâng cao giá trị cảm nhận “Giá trị cảm tính” 80 tn to PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 81 gh ̣c K 3.1 Kết luận 81 p ie 3.2 Kiến nghị 82 w ho 3.2.1 Đối với Sở Ban ngành liên quan 82 ại oa nl 3.2.2 Đối với lãnh đạo công ty 83 lu Đ d DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 an PHỤ LỤC 86 g ươ ̀n oi m z at nh Tr ll u nf va PHỤ LỤC 91 z m co l gm @ an Lu n va SVTH: Trương Thị Minh Nhật v ac th si GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT GTCN Giá trị cảm nhận GTLN Giá trị lớn GTNN Giá trị nhỏ GTTB Gía trị trung bình Huegatex Cơng ty cổ phần Dệt May Huế KH Khách hàng KMO Kaiser – Meyer – Olkin Sig Significance (Mức ý nghĩa) SPSS Statistical Package for the Social Sciences ie gh tn to tê h in n va ̣c K an (Phần mềm thống kê khoa học xã hội) Thành phố Huế p TP Huế TT Huế ho lu ́H ́ Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) uê EFA Tỉnh Thừa Thiên Huế ại g ươ ̀n oi m z at nh Tr ll u nf va an lu Đ d oa nl w z m co l gm @ an Lu n va SVTH: Trương Thị Minh Nhật vi ac th si GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Mã hóa thang đo 25 Bảng 2.1 Tình hình lao động công ty giai đoạn 2017-2019 35 Bảng 2.2 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh công ty giai đoạn 2017-2019 41 Bảng 2.3 Tình hình khách hàng cửa hàng giai đoạn 2017 – 2019 42 Bảng 2.4 Tình hình tiêu thụ sản phẩm may mặc cửa hàng công ty Huegatex giai đoạn 2017-2019 43 ́ uê Bảng 2.5 Đặc điểm mẫu khảo sát 44 Bảng 2.6 Thống kê vài đơn vị cung cấp sản phẩm may mặc TP.Huế 46 ́H Bảng 2.7 Nguồn thông tin khách hàng tiếp cận 47 an tê lu Bảng 2.8 Sản phẩm khách hàng mua 48 Bảng 2.9 Thống kê mức chi tiêu trung bình cho lần mua sắm khách hàng .49 va Bảng 2.11 Yếu tố quan trọng định mua sản phẩm may mặc khách hàng 50 tn to in n h Bảng 2.10 Lý khách hàng lựa chọn sản phẩm Huegatex 49 gh ̣c K Bảng 2.12 Bảng kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập 52 ie Bảng 2.13 Bảng kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 53 ho p Bảng 2.14 Bảng kiểm định KMO and Bartlett’s Test biến độc lập 54 nl w Bảng 2.15 Bảng rút trích nhân tố biến độc lập……………………………………… 58 ại oa Bảng 2.16 Bảng kiểm định KMO and Bartlett's Test biến phụ thuộc……………… 60 lu Đ d Bảng 2.17 Bảng rút trích nhân tố biến phụ thuộc 58 an Bảng 2.18 Bảng mã hóa thang đo hiệu chỉnh 60 g u nf va Bảng 2.19 Bảng Kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố .61 ll ươ ̀n Bảng 2.20 Bảng phân tích tương quan Pearson 61 m Bảng 2.21 Bảng đánh giá độ phù hợp mơ hình .62 z at nh Tr oi Bảng 2.22 Bảng kiểm định ANOVA .63 Bảng 2.23 Bảng hệ số phân tích hồi quy .64 Bảng 2.24 Đánh giá khách hàng yếu tố Giá trị chức .66 z @ Bảng 2.25 Đánh giá khách hàng yếu tố Tính chuyên nghiệp nhân viên .68 gm Bảng 2.26 Đánh giá khách hàng yếu tố Giá cảm nhận 69 m co l Bảng 2.27 Đánh giá khách hàng yếu tố Chất lượng cảm nhận 70 Bảng 2.28 Đánh giá khách hàng yếu tố Giá trị cảm tính 71 an Lu Bảng 2.29 Đánh giá khách hàng Giá trị cảm nhận tổng thể………………… 76 n va SVTH: Trương Thị Minh Nhật vii ac th si GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ Quy trình nghiên cứu Sơ đồ 1.1 Mơ hình yếu tố cấu thành giá trị cảm nhận khách hàng Sheth .18 Sơ đồ 1.2 Mơ hình đo lường giá trị cảm nhận khách hàng Sweeney & Soutar 19 Sơ đồ 1.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 22 ́ uê Sơ đồ 1.4 Sơ đồ tổ chức .33 ́H Sơ đồ 2.1 Mơ hình hiệu chỉnh giá trị cảm nhận khách hàng sản phẩm may mặc công ty Huegatex 59 an tê lu ại g ươ ̀n oi m z at nh Tr ll u nf va an lu Đ d oa nl w ho p ie gh ̣c K tn to in n h va z m co l gm @ an Lu n va SVTH: Trương Thị Minh Nhật viii ac th si GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Tình hình tài sản giai đoạn 2017-2019 38 ́ an tê lu ́H uê Biểu đồ 2.2 Cơ cấu nguồn vốn giai đoạn 2017-2019 39 ại g ươ ̀n oi m z at nh Tr ll u nf va an lu Đ d oa nl w ho p ie gh ̣c K tn to in n h va z m co l gm @ an Lu n va SVTH: Trương Thị Minh Nhật ix ac th si GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp  Mức chi tiêu trung bình cho lần mua hàng Muc chi tieu trung binh cho mot lan mua Valid Percent Cumulative Percent duoi 200 42 35.0 35.0 35.0 200 den 850 49 40.8 40.8 75.8 Valid 850 den trieu 500 tren trieu 500 17 14.2 14.2 90.0 12 10.0 10.0 100.0 120 100.0 100.0 ́H Total ́ Percent uê Frequency 19 15.8 15.8 15.8 co 101 84.2 84.2 100.0 Total 120 100.0 100.0 p ie gh w ho tn to in n Cumulative Percent 13 10.8 10.8 10.8 89.2 89.2 100.0 120 100.0 100.0 ại Valid Percent Đ Frequency ll oi m ươ ̀n 107 u nf g an lu co Total Percent va d oa nl Ly lua chon Huegatex: chat luong san pham tot khong Valid Valid Percent h khong va Percent Valid Tr Ly lua chon Huegatex: danh tieng cong ty z at nh 22 18.3 co 98 81.7 Total 120 100.0 18.3 18.3 81.7 100.0 l khong Cumulative Percent Valid Percent gm Percent @ Frequency z Valid Cumulative Percent Frequency ̣c K an tê lu  Lý khách hàng lựa chọn sản phẩm may mặc công ty Huegatex Ly lua chon Huegatex: gia ca phu hop 100.0 m co an Lu n va SVTH: Trương Thị Minh Nhật 97 ac th si GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp Ly lua chon Huegatex: dang co nhu cau mua san pham Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong 56 46.7 46.7 46.7 co 64 53.3 53.3 100.0 Total 120 100.0 100.0 Valid ́ uê Ly lua chon Huegatex: co nhieu chuong trinh khuyen mai Cumulative Percent khong 31 25.8 25.8 25.8 co 89 74.2 74.2 100.0 Total 120 100.0 100.0 ̣c K tn to in n va Valid ́H Valid Percent tê an Percent h lu Frequency Valid Percent Cumulative Percent 75.0 75.0 75.0 100.0 ie gh Ly lua chon Huegatex: khac Percent khong 90 co 30 25.0 25.0 120 100.0 100.0 ại d g va an lu Total Đ Valid oa nl w ho p Frequency ươ ̀n Valid Percent Cumulative Percent 8.3 8.3 8.3 91.7 100.0 Percent oi Frequency m z at nh Tr ll khong 10 co 110 91.7 Total 120 100.0 z Valid u nf  Yếu tố quan trọng khách hàng định mua sản phẩm may mặc Yeu to quyet dinh mua: gia san pham m co l gm @ 100.0 an Lu n va SVTH: Trương Thị Minh Nhật 98 ac th si GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp Yeu to quyet dinh mua: chat lieu san pham Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong 11 9.2 9.2 9.2 co 109 90.8 90.8 100.0 Total 120 100.0 100.0 Valid ́ uê Yeu to quyet dinh mua: mau ma hinh dang san pham Valid Percent khong 31 25.8 25.8 co 89 74.2 Total 120 100.0 Cumulative Percent 25.8 tê an Valid ́H Percent 74.2 100.0 to in n va 100.0 h lu Frequency 22 98 Total 120 Valid Percent 18.3 81.7 18.3 81.7 100.0 100.0 ại Cumulative Percent 18.3 100.0 lu Đ d oa nl Percent ho khong co Valid w p ie Frequency ̣c K gh tn Yeu to quyet dinh mua: thuong hieu danh tieng Percent Valid Percent khong co 35 85 29.2 70.8 29.2 70.8 Total 120 100.0 100.0 z at nh Tr oi m Valid ll ươ ̀n g Frequency u nf va an Yeu to quyet dinh mua: tim mua san pham de dang Cumulative Percent 29.2 100.0 z Yeu to quyet dinh mua: khuyen mai, chiet khau gm @ Percent Valid Percent 16 104 120 13.3 86.7 100.0 13.3 86.7 100.0 m co Cumulative Percent 13.3 100.0 an Lu n va SVTH: Trương Thị Minh Nhật l Valid khong co Total Frequency 99 ac th si GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp Yeu to quyet dinh mua: thai do, phuc vu cua nhan vien ban hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong 14 11.7 11.7 11.7 co 106 88.3 88.3 100.0 Total 120 100.0 100.0 Valid 786 ́ an tê ́H N of Items lu Cronbach's Alpha uê  Kiểm định độ tin cậy thang đo:  Chất lƣợng cảm nhận Reliability Statistics Cronbach's Alpha if Item Deleted 785 745 760 728 706 Đ d oa nl w ho p ie CHATLUONG1 CHATLUONG2 CHATLUONG3 CHATLUONG4 CHATLUONG5 ại gh ̣c K tn to in n h va Item-Total Statistics Corrected ItemScale Mean if Scale Variance Total Item Deleted if Item Deleted Correlation 14.81 4.812 457 14.98 4.899 566 15.08 5.153 517 15.06 4.526 614 15.08 4.423 679 ll g ươ ̀n N of Items u nf Cronbach's Alpha va an lu  Giá trị xã hội Reliability Statistics z at nh Tr oi Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 607 666 520 661 582 755 m co l 1.584 1.580 2.198 gm 7.75 7.91 7.89 @ Scale Mean if Item Deleted z XAHOI1 XAHOI2 XAHOI3 m 758 an Lu n va SVTH: Trương Thị Minh Nhật 100 ac th si GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp  Giá trị cảm xúc Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 691 Item-Total Statistics n va  Gía cảm nhận Reliability Statistics ́ 674 657 481 gh tê ̣c K tn to N of Items ho p ie Cronbach's Alpha ại oa nl w 754 lu Đ d Item-Total Statistics g 1.748 1.681 1.605 546 560 643 ll 712 697 600 z at nh Tr oi m ươ ̀n Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted u nf 7.52 7.84 7.66 va an Scale Mean if Item Deleted GIACA1 GIACA2 GIACA3 464 461 645 ́H 1.529 1.704 1.853 h an 7.52 7.90 7.75 Cronbach's Alpha if Item Deleted in lu CAMXUC1 CAMXUC2 CAMXUC3 Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation uê Scale Mean if Item Deleted m co l 804 gm N of Items @ Cronbach's Alpha z  Tính chuyên nghiệp nhân viên Reliability Statistics an Lu n va SVTH: Trương Thị Minh Nhật 101 ac th si GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 7.62 7.60 7.67 1.869 2.007 2.123 684 641 629 697 742 755 NHANVIEN1 NHANVIEN2 NHANVIEN3 ́ 799 ́H N of Items an tê lu Cronbach's Alpha uê  Giá trị chức Reliability Statistics n h va 2.200 2.208 2.597 684 631 624 681 742 749 ại an lu Đ d oa nl w 7.21 7.90 7.26 Cronbach's Alpha if Item Deleted ho CHUCNANG1 CHUCNANG2 CHUCNANG3 Corrected ItemTotal Correlation Scale Variance if Item Deleted p ie gh Scale Mean if Item Deleted ̣c K tn to in Item-Total Statistics g ươ ̀n u nf va  Giá trị cảm nhận tổng thể Reliability Statistics 718 oi m z at nh Tr N of Items ll Cronbach's Alpha z Item-Total Statistics Corrected ItemScale Mean if Scale Variance Total Item Deleted if Item Deleted Correlation 7.48 2.101 501 7.60 1.939 579 7.53 2.117 535 m co l gm @ TONGQUAT1 TONGQUAT2 TONGQUAT3 Cronbach's Alpha if Item Deleted 674 577 633 an Lu n va SVTH: Trương Thị Minh Nhật 102 ac th si GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp  Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .808 Approx Chi-Square 922.851 df 190 Sig .000 Bartlett's Test of Sphericity ́ uê  Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings tê 27.874 39.250 49.265 56.783 64.283 h 5.575 27.874 2.275 11.376 2.003 10.014 1.504 7.519 1.500 7.499 in 27.874 39.250 49.265 56.783 64.283 68.696 72.623 76.154 79.290 82.093 84.579 86.946 88.989 90.923 92.804 94.505 96.147 97.634 98.930 100.000 ̣c K p ie gh 3.550 2.795 2.220 2.200 2.091 17.750 13.973 11.101 11.002 10.457 17.750 31.723 42.824 53.826 64.283 d oa nl w oi m z at nh Tr ll ươ ̀n u nf va an lu Đ tn to 5.575 27.874 2.275 11.376 2.003 10.014 1.504 7.519 1.500 7.499 883 4.414 785 3.926 706 3.531 627 3.137 561 2.803 497 2.486 473 2.367 409 2.043 387 1.934 376 1.881 340 1.701 329 1.643 297 1.487 259 1.296 214 1.070 g n va z 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 % of Cumulative % of Cumulative % of Cumulative Total Total Variance % Variance % Variance % ho an Total ại lu Component Rotation Sums of Squared Loadings ́H Initial Eigenvalues l gm @ Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa XAHOI2 808 n va SVTH: Trương Thị Minh Nhật an Lu m co Component 103 ac th si GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp 800 778 725 681 615 ́ uê 820 768 712 667 617 n va ́H tê 821 809 779 h an 817 806 779 833 787 763 ho p ie gh ̣c K tn to in lu CAMXUC3 CAMXUC1 XAHOI1 XAHOI3 CAMXUC2 CHATLUONG5 CHATLUONG4 CHATLUONG3 CHATLUONG2 CHATLUONG1 CHUCNANG1 CHUCNANG2 CHUCNANG3 NHANVIEN1 NHANVIEN2 NHANVIEN3 GIACA3 GIACA1 GIACA2 ại an lu Đ d oa nl w Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations g ươ ̀n ll u nf va  Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Approx Chi-Square 69.392 df Sig .000 z at nh Tr oi Bartlett's Test of Sphericity 671 m Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy z m co l gm @ an Lu n va SVTH: Trương Thị Minh Nhật 104 ac th si GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp  Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 1.920 600 480 63.995 20.003 16.003 63.995 83.997 100.000 Total % of Variance Cumulativ e% 1.920 63.995 63.995 ́ Componen t uê Initial Eigenvalues lu ́H Extraction Method: Principal Component Analysis tê an Rotated Component Matrixa h lu g ươ ̀n Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation oi z at nh Cronbach's Alpha if Item Deleted 668 729 594 657 507 707 820 807 835 823 850 818 m co l gm @ 8.258 8.185 9.478 8.158 9.129 9.209 z 19.33 19.49 19.47 19.29 19.67 19.53 m Scale Mean if Item Deleted Item-Total Statistics ll Tr u nf va XAHOI1 XAHOI2 XAHOI3 CAMXUC1 CAMXUC2 CAMXUC3 an 851 N of Items Đ Cronbach's Alpha ại d oa nl w ho p ie gh ̣c K tn to in n va a Only one component was extracted The solution cannot be rotated  Kiểm định độ tin cậy thang đo sau phân tích nhân tố khám phá EFA Nhân tố mới: Giá trị cảm tính (CXXH) Reliability Statistics an Lu n va SVTH: Trương Thị Minh Nhật 105 ac th si GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp  Phân tích tƣơng quan hồi quy:  Phân tích tƣơng quan: Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Removed Method GC, CL, NV, CN, CXXHb Enter ́ uê a Dependent Variable: TQ b All requested variables entered Correlations g ươ ̀n oi m NV 587 ** GC 486** 120 120 120 120 120 ** ** ** 297 304 409 230* 001 001 000 012 120 120 120 120 ** * 309 208 149 001 023 105 120 120 120 120 ** ** 309 314 279** 001 000 002 120 120 120 120 * ** 208 314 258** 023 000 004 120 120 120 120 ** ** 149 279 258 000 120 297** 001 120 304** 001 120 409** 000 120 230* 000 000 Sig (2-tailed) 000 012 105 002 004 N 120 120 120 120 120 z at nh Tr ll u nf va an lu Đ d oa nl w GC 651 ** tê p ie gh tn NV CN 000 ̣c K to CN 120 549** 000 120 485** 000 120 651** 000 120 587** 000 120 486** ho n va N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation 485 ** 000 h Sig (2-tailed) CXXH CL 549 ại an TQ CL ** in lu Pearson Correlation CXXH ́H TQ 120 z ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) m co l gm @ an Lu n va SVTH: Trương Thị Minh Nhật 106 ac th si GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp  Đánh giá độ phù hợp mơ hình Model Summaryb Change Statistics Std Adjusted R Error of DurbinR R R F Sig F Square the Watson Square df1 df2 Square Change Change Estimate Change Model 858a 735 724 35244 735 63.360 Regression 39.350 Residual 14.160 ie gh ́ uê 2.170 ́H 7.870 114 53.510 F Sig 63.360 000b 124 119 ho p Total Mean Square ̣c K tn to tê df n va Sum of Squares 000 h an Model in lu a Predictors: (Constant), GC, CL, NV, CN, CXXH b Dependent Variable: TQ  Kiểm định phù hợp mơ hình: ANOVAa 114 ại d oa nl w a Dependent Variable: TQ b Predictors: (Constant), GC, CL, NV, CN, CXXH CN NV GC 1.000 549 485 651 587 486 549 1.000 297 304 409 230 CL 485 297 1.000 309 208 149 CN 651 304 309 1.000 314 279 NV 587 409 208 314 1.000 258 GC TQ CXXH CL CN NV 486 000 000 000 000 230 000 000 000 000 149 000 000 000 011 279 000 000 000 000 258 000 000 011 000 1.000 000 006 052 001 002 TQ CXXH z at nh z m co l gm @ an Lu n va SVTH: Trương Thị Minh Nhật oi ươ ̀n CL m Tr CXXH ll Sig (1-tailed) TQ u nf Pearson Correlation Correlations va g an lu Đ  Phân tích hồi quy 107 ac th si GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp N GC TQ 000 120 006 120 052 120 001 120 002 120 120 CXXH 120 120 120 120 120 120 CL 120 120 120 120 120 120 CN 120 120 120 120 120 120 NV 120 120 120 120 120 120 GC 120 120 120 120 120 120 ́ uê Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients t tn to in n va ZeroPartial Part Tolerance VIF order Beta h an Std Error B 000 4.635 235 064 CN 339 NV 282 273 066 Đ d 204 3.700 000 549 327 178 761 1.313 217 4.160 000 485 363 200 856 1.168 368 6.805 000 651 537 328 793 1.261 284 5.185 000 587 437 250 776 1.289 4.494 000 486 388 216 880 1.136 ại CL oa nl w CXXH ho p ie ̣c K 320 gh (Constant) -1.481 Sig Collinearity Statistics tê lu Model ́H Correlations z at nh g a Dependent Variable: TQ 231 oi Tr 056 m ươ ̀n ll 253 u nf GC 054 va an lu 050 z m co l gm @ an Lu n va SVTH: Trương Thị Minh Nhật 108 ac th si GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp  Đánh giá khách hàng: Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation 3.94 802 CHATLUONG2 120 3.77 679 CHATLUONG3 120 3.67 640 CHATLUONG4 120 CHATLUONG5 120 XAHOI1 XAHOI2 XAHOI3 CAMXUC1 CAMXUC2 CAMXUC3 GIACA1 GIACA2 GIACA3 NHANVIEN1 NHANVIEN2 NHANVIEN3 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 2 2 2 2 2 2 5 5 5 5 5 5 ́ 120 ại g 120 735 4.03 3.87 3.88 4.07 3.68 3.83 3.99 3.67 3.85 3.82 3.84 3.78 845 809 638 877 799 613 739 760 741 827 799 761 ́H 3.97 884 3.28 918 3.93 780 120 oi 120 m CHUCNANG3 Tr ll u nf ươ ̀n va an lu Đ d oa nl w ho p ie gh tn to CHUCNANG2 3.67 tê h n va 120 754 3.69 in an ̣c K lu CHUCNANG1 uê CHATLUONG1 z at nh Valid N (listwise) Maximum Mean Std Deviation gm Minimum @ N z Descriptive Statistics 3.82 TONGQUAT2 120 3.71 TONGQUAT3 120 3.78 Valid N (listwise) 120 847 854 m co 120 l TONGQUAT1 814 an Lu n va SVTH: Trương Thị Minh Nhật 109 ac th si GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp  Kiểm định One sample T-Test One-Sample Statistics N CN Mean 120 Std Deviation 3.7278 Std Error Mean 72823 06648 One-Sample Test df Sig (2-tailed) ́ Mean Difference 95% Confidence Interval of the ́H t uê Test Value = Difference 119 000 72778 va gh tn 120 Std Deviation Std Error Mean ̣c K to NV Mean 3.8139 67474 p ie ho 06159 One-Sample Test w Test Value = oa nl t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference lu Đ d 6919 9359 m Mean Std Deviation oi Std Error Mean z at nh 120 ll ươ ̀n 81389 One-Sample Statistics N Tr 000 Upper u nf g 119 va 13.214 GC Lower an NV 8594 in n One-Sample Statistics N 5961 h 10.948 ại an CN Upper tê lu Lower 3.8361 61113 05579 z One-Sample Test @ Test Value = df Sig (2-tailed) Mean Difference gm t 95% Confidence Interval of the m co l Difference Lower GC 14.987 119 000 9466 n va SVTH: Trương Thị Minh Nhật 7256 an Lu One-Sample Statistics 83611 Upper 110 ac th si GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp N Mean CL 120 Std Deviation 3.7500 Std Error Mean 53153 04852 One-Sample Test Test Value = Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the ́ df uê t Difference CL 15.457 119 000 ́H Lower 75000 6539 an Std Deviation Std Error Mean CXXH 120 3.8931 58250 p ie gh ho One-Sample Test Test Value = nl w df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference lu Đ d ại oa t 05317 ̣c K tn to in n h va Mean 89306 7878 9983 ll ươ ̀n 000 Upper u nf g 119 va 16.795 Lower an CXXH 8461 tê lu One-Sample Statistics N Upper m One-Sample Statistics Tr 120 Std Deviation 3.7694 Std Error Mean z at nh TQ Mean oi N 67057 06121 z One-Sample Test df Sig (2-tailed) gm t @ Test Value = Mean Difference 95% Confidence Interval of the l Difference m co Lower 12.570 119 76944 6482 8907 n va SVTH: Trương Thị Minh Nhật 000 an Lu TQ Upper 111 ac th si