(Luận văn) hoàn thiện công tác cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín – chi nhánh quảng trị

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LÊ ĐẠI NHÂN lu an n va p ie gh tn to HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ nl w d oa Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH nf va an lu MÃ SỐ: 8340101 lm ul LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ z at nh oi z Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRẦN VĂN HÒA m co l gm @ an Lu Huế, năm 2018 n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn rõ nguồn gốc Tác giả luận văn lu an n va LÊ ĐẠI NHÂN p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th i si LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, nỗ lực thân, nhận giúp đỡ tận tình quý báu từ thầy hướng dẫn khoa học, quan công tác, ngân hàng Nhà nước, sở ban ngành tỉnh Quảng Trị, doanh nghiệp, đồng nghiệp, bạn bè người thân Nhân đây, xin chân thành gửi lời cảm ơn đến: PGS.TS Trần Văn Hòa - người hướng dẫn khoa học - dành nhiều thời gian quý báu để dẫn đề tài định hướng phương pháp nghiên cứu thời gian tiến hành thực luận văn Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Sài gịn Thương tín – Chi nhánh Quảng Trị lu an đồng nghiệp tạo điều kiện thời gian giúp đỡ việc điều tra n va vấn tn to Cuối cùng, tơi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè động viên, khuyến khích tinh thần cho tơi trình thực luận văn p ie gh Xin gửi lời chúc sức khỏe chân thành cảm ơn! d oa nl w Tác giả luận văn nf va an lu LÊ ĐẠI NHÂN z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th ii si TÓM LƯỢC LUẬN VĂN Họ tên học viên: Lê Đại Nhân Chuyên ngành: Quản Trị kinh Doanh Niên khóa: 2016 – 2018 Tên đề tài: Hồn thiện cơng tác cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Quảng Trị Tính cấp thiết đề tài Từ thực tế nhu cầu tiêu dung cho thấy, xã hội ngày phát triển, khơng có cơng ty, doanh nghiệp cần vốn để sản xuất kinh doanh, mở rộng thị trường mà cá nhân người cần vốn hết lu an Nhưng ngân hàng thương mại Việt Nam chưa có nhiều kinh nghiệm n va cơng tác cho vay tiêu dùng Xuất phát từ lý nói với mong Thương Tín – Chi nhánh Quảng Trị (viết tắc là: Sacombank – CN Quảng trị), để từ gh tn to muốn đóng góp vào phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn ie đề xuất giải pháp, chất lượng dịch vụ, lựa chọn sản phẩm cốt lõi cho p vay tiêu dùng nhằm hồn thiện cơng tác cho vay tiêu dùng Sacombank CN nl w Quảng Trị thời gian tới oa Phương pháp nghiên cứu d Thu thập số liệu thứ cấp, sơ cấp thông qua bảng câu hỏi khảo sát lu an Sử dụng tổng hợp phương pháp phân tích: Phương pháp tổng hợp, Phân nf va tích (phương pháp thống kê mô tả), chạy số liệu thông qua chương trình SPSS, lm ul Phương pháp so sánh,… Kết đạt z at nh oi Tổng hợp hệ thống số nội dung lý luận, thực tiễn liên quan đến công tác cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại z Phân tích đánh giá thực trạng cơng tác cho vay tiêu dùng Sacombank chi gm @ nhánh Quảng trị Đề xuất định hướng giải pháp việc hoàn thiện cho vay chất l co lượng dịch vụ nhằm hồn thiện cơng tác cho vay tiêu dùng Sacombank chi m nhánh Quảng trị an Lu n va ac th iii si DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Sacombank Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Sacombank-SBL Cơng ty TNHH MTV cho th tài Ngân hàng Sài Gịn Thương Tín an NHTM Ngân hàng thương mại TCTD Tổ chức tài CN/PGD Chi nhánh/ Phịng giao dịch KDNH Kinh doanh ngoại hối HĐKD Hoạt động kinh doanh DV Dịch vụ LN Lợi nhuận DPRR Dự phòng rủi ro TNDN Thu nhập doanh nghiệp NQH Nợ hạn Tài sản đảm bảo n va Ngân hàng nhà nước w lu NHNN p ie gh tn to oa nl TSĐB Hạn mức tín dụng d HMTD Chính sách tín dụng Chứng minh lực hành lm ul CMNLTC Bất động sản nf va CSTD an lu BĐS Tài khoản tiền gửi GĐKV Giám đốc khu vực CBNV Cán nhân viên CV.KH Chuyên viên khách hàng CV.TĐ Chuyên viên thẩm định NVHT Nhân viên hỗ trợ KSVTD Kiểm sốt viên tín dụng TTV.TTQ Thanh tốn viên toán Quốc tế z at nh oi TKTG z m co l gm @ an Lu n va ac th iv si lu an Giao dịch viên tín dụng GDV Giao dịch viên CV.QLN Chuyên viên quản lý nợ TDCN Tín dụng cá nhân UBTD/HĐTD Ủy Ban tín dụng/Hội đồng tín dụng BP.TTQT Bộ phận tốn quốc tế CVTD Cho vay tiêu dung CV Cho vay VTD Vay tiêu dung CNVC Công nhân viên chức CNTT Cơng nghệ thơng tin CIC Trung tâm thơng tin tín dụng n va GDVTD p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th v si MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn .ii Tóm lược luận văndanh mục từ viết tắt iii Mục lục vi Danh mục bảng .ix Danh mục sơ đồ .x PHẦN ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu lu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 an Phương pháp nghiên cứu va n Kết cấu luận văn tn to PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .9 gh CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA p ie NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI w 1.Cơ sở lý luận cho vay tiêu dùng oa nl 1.1.Khái niệm cho vay tiêu dùng 1.2 Đặc điểm cho vay tiêu dùng d an lu 1.3 Các hình thức cho vay tiêu dùng 11 nf va 1.3.1 Căn vào mục đíchvay 11 1.3.2 Căn vào phương thức hoàn trả: 11 lm ul 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến cho vay tiêu dùng 20 z at nh oi 1.4.1 Nhân tố bên 20 1.4.2 Nhân tố bên 23 1.4.3 Các nhân tố khác 24 z gm @ 1.5 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ mơ hình SERVQUAL 24 1.5.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 24 l 1.5.2 Các tiêu chí đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ 25 co m 1.5.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 26 an Lu 1.5.4 Mơ hình đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng công tác cho n va ac th vi si vay tiêu dùng 27 2.Kinh nghiệm phát triển bán lẽ số ngân hàng nước nước khu vực lân cận học kinh nghiệm cho Sacombank 28 2.1 Kinh nghiệm SeaBank 28 2.2 Kinh nghiệm VietinBank .28 2.3 Kinh nghiệm VietcomBank 29 2.4.Kinh nghiệm Ngân hàng Union - Phi-lip-pin 29 2.5.Kinh nghiệm Standard Chartered Sing-ga-po 30 2.6.Bài học kinh nghiêm cho Sacombank 31 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI SACOMBANK CHI lu NHÁNH QUẢNG TRỊ .33 an 2.1 Vài nét khái quát Sacombank CN Quảng Trị 33 va n 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Sacombank CN Quảng Trị 33 tn to 2.1.2 Sơ đồ tổ chức máy hoạt động nhiệm vụ phòng ban Sacombank CN ie gh QTrị 33 p 2.1.3 Khái quát hoạt động kinh doanh Sacombank-chi nhánh QTrị 36 2.2 Thực trạng cho vay tiêu dùng Sacombank CN Quảng Trị 43 w oa nl 2.2.1 Các sản phẩm quy trình cho vay tiêu dùng Sacombank-chi nhánh d Quảng Trị 43 lu an 2.2.2 Tình hình cho vay tiêu dùng Sacombank chi nhánh Quảng Trị 46 nf va 2.2.3 Phân tích đánh giá khảo sát cho vay tiêu dùng Sacombank chi nhánh lm ul Quảng Trị 48 2.3 Đánh giá chung công tác cho vay tiêu dùng Sacombank - chi nhánh Quảng z at nh oi Trị thời gian qua 71 2.3.1 Những kết đạt 71 z 2.3.2 Một số hạn chế hoạt động cho vay tiêu dùng Sacombank-chi nhánh Quảng @ gm Trị nguyên nhân 72 l CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHO co VAY TIÊU DÙNG TẠI SACOMBANKCHI NHÁNH QUẢNG TRỊ 75 m 3.1 Định hướng hồn thiện cơng tác cho vay tiêu dùng Sacombank - chi nhánh an Lu Quảng Trị thời gian tới 75 n va ac th vii si 3.2 Giải pháp hồn thiện cơng tác cho vay tiêu dùng Sacombank - chi nhánh Quảng Trị 80 3.2.1Đa dạng hóa nâng cao tính cạnh tranh hình thức cho vay tiêu dùng .80 3.2.2Tăng thêm số lượng nhân viên tín dụng tiêu dùng 81 3.2.3Tổ chức đào tạo nguồn nhân lực 81 3.2.4Áp dụng sách lãi suất hợp lý 82 3.2.5Nâng cao chất lượng công tác thẩm định khách hàng 82 3.2.6 Nâng cao chất lượng dịch vụ 83 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 84 I.KẾT LUẬN .84 lu II KIẾN NGHỊ 84 an 1.1.Kiến nghị Sacombank: 84 va n 1.2.Kiến nghị ngân hàng Trung ương: 85 tn to 1.3.Kiến nghị quyền tỉnh Quảng Trị phủ: 85 gh DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 p ie PHỤ LỤC 88 w QUYẾT ĐỊNH VỀ VIỆC THÀNH LẬP CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ oa nl BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ d NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN an lu NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN nf va BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN z at nh oi lm ul XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN z m co l gm @ an Lu n va ac th viii si DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 : Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn từ 2014 - 2016 37 Bảng 2.2 Thị phần cho vay Sacombank địa bàn Quảng Trị 39 Bảng 2.3: Tình hình huy động vốn từ dân cư Sacombank – CN Quảng Trị địa bàn 39 lu an Bảng 2.4: Tỷ trọng dư nợ ngắn hạn .40 Bảng 2.5 Một số thông tin phản ánh chất lượng tín dụng 42 Bảng 2.6: Cho vay tiêu dùng theo sản phẩm .47 Bảng 2.7: Đặc điểm đối tượng điều tra 48 Bảng 2.8: Hoạt động vay tiêu dùng khách hàng 49 Bảng 2.9: Kết phân tích CronbachỊs Alpha cơng tác quản lý cho vay tiêu va n dùng Sacombank– CN Quảng Trị 53 Kết đánh giá độ tin cậy Sacombank – CN Quảng Trị 56 Bảng 2.11 Kết đánh giá Sự đáp ứng ngân hàng Sacombank 57 gh tn to Bảng 2.10 p ie – CN Quảng Trị 57 Kết đánh giá sở vật chất ngân hàng Sacombank – CN Quảng Trị 58 Kết đánh giá hiệu phục vụ Sacombank d Bảng 2.13 oa nl w Bảng 2.12 lu Kết đánh giá lực phục vụ Sacombank nf va Bảng 2.14 an – CN Quảng Trị 59 lm ul – CN Quảng Trị 60 Kết kiểm định KMO Bartlett’s Test 62 Bảng 2.16 Kết phân tích nhân tố khám phá nhân tố ảnh hưởng đến công z at nh oi Bảng 2.15 tác quản lý cho vay tiêu dùng Sacombank– CN Quảng Trị 68 Hệ số tương quan Pearson 66 Bảng 2.18 Tóm tắt mơ hình 68 z Bảng 2.17 gm @ co l Bảng 2.19 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 68 Bảng 2.20 Kiểm định tượng đa cộng tuyến .69 m an Lu Bảng 2.21 Kết phân tích hồi quy .70 n va ac th ix si Khác 2.6 2.6 Total 193 100.0 100.0 100.0 Mức thu nhập trung bình hàng tháng Frequenc Percent y 2–4 Cumulative Percent Percent 1.6 1.6 1.6 61 31.6 31.6 33.2 > triệu 129 66.8 66.8 100.0 Total 193 100.0 100.0 triệu lu Valid Valid 4-6 triệu an n va p ie gh tn to Cases Valid Missing d oa nl w Case Summary Percent Percent N 0.0% Percent 193 100.0% z at nh oi lm ul 193 100.0% a Group N nf va $C4a an lu N Total $C4 Frequencies 137 70.6% 71.0% m co tài sản đất Cases l Quyền sử dụng đất Percent Percent of gm $C4a @ N z Responses an Lu n va ac th 94 si Tài sản hình thành từ 32 16.5% 16.6% 25 12.9% 13.0% 194 100.0% 100.5% vốn vay Tín chấp (Khơng có tài sản đảm bảo Total a Group Case Summary Cases lu Valid an n va N Percent N 193 100.0% Total Percent N 0.0% Percent 193 100.0% a Group p ie gh tn to $C2a Missing $C2 Frequencies oa nl w Responses N Percent of Cases Percent d lu Mua, xây dựng, sửa 116 18.1% 55 25.8% 28.5% 2.3% 2.6% 0.9% 1.0% 213 100.0% 110.4% l gm Total 16.4% @ Khác 35 z Đi du học 60.1% z at nh oi Mua Ơ tơ lm ul Mua sắm đồ dùng gia $C2a đình 54.5% nf va an chữa nhà, đất a Group co m Case Summary an Lu n va ac th 95 si Cases Valid N $C1a Missing Percent N Total Percent 193 100.0% N 0.0% Percent 193 100.0% a Group $C1 Frequencies lu Responses an va N n Bạn bè, người thân Cases Percent tn to 101 39.6% 52.3% 52 20.4% 26.9% 99 38.8% 51.3% 1.2% 1.6% 255 100.0% 132.1% Báo chí, truyền ie gh hình p $C1a Percent of Nhân viên an lu Total d Khác oa nl w Sacombank nf va a Group lm ul Case Summary Valid N Missing Percent N Percent 0.0% N Percent 193 100.0% gm @ 193 100.0% Total z $C5a z at nh oi Cases a Group Percent of m Responses co l $C5 Frequencies an Lu n va ac th 96 si N Từ lương $C5a Percent 118 60.8% 61.1% 73 37.6% 37.8% 1.5% 1.6% 194 100.0% 100.5% Kinh doanh Khác Total Cases a Group Case Summary Cases lu Valid an n va N Percent N 193 100.0% Total Percent N 0.0% Percent 193 100.0% tn to $C8a Missing gh a Group p ie $C8 Frequencies w Responses oa nl N d TD Bảo Tồn lu TD bảo tín TD Cán nhân TD Khác Total 84 43.3% 43.5% 40 20.6% 20.7% 14 7.2% 7.3% 9.8% 9.8% 37 19.1% 19.2% 194 100.0% 100.5% 19 z at nh oi viên Cases Percent lm ul $C8a nf va an TD Mua Ơ tơ Percent of z gm @ a Group Case Summary l Missing Total m Valid co Cases an Lu n va ac th 97 si N $C9a Percent N 193 100.0% Percent N 0.0% Percent 193 100.0% a Group $C9 Frequencies Responses N lần Từ đến lu $C9a lần an Trên lần n va Chưa lần tn to Total Percent of Cases Percent 60 30.9% 31.1% 94 48.5% 48.7% 3.6% 3.6% 33 17.0% 17.1% 194 100.0% 100.5% gh p ie a Group d oa nl w PHỤ LỤC 3: CRONBACHÒS ALPHA N of Alpha Items 913 z at nh oi lm ul Cronbach’s nf va an lu Reliability Statistics z Item-Total Statistics m co l gm @ an Lu n va ac th 98 si Scale Mean Scale Corrected Cronbach’s if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted Ngân hàng thực dịch vụ cho vay tiêu dùng 15.85 7.614 852 877 15.84 7.583 844 879 15.83 7.952 715 906 15.81 7.809 757 897 8.214 724 904 cam kết Nhân viên tín dụng lu có trách nhiệm với an khách hàng va n Nhân viên tín dụng tn to ngân hàng thực ie gh giao dịch xác, p khơng sai sót w Nhân viên tín dụng oa nl ngân hàng nhiệt tình, d thân thiện với khách 15.58 lm ul bảo mật thông tin nf va Nhân viên tín dụng an lu hàng z at nh oi khách hàng tốt Reliability Statistics Items l 889 gm Alpha @ N of z Cronbach’s m co an Lu n va ac th 99 si Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach’s if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted Ngân hàng đáp ứng yêu cầu vay tiêu dùng 15.77 6.927 664 880 15.61 6.301 770 857 15.56 6.112 737 864 lm ul kịp thời đầy đủ 15.69 5.797 800 849 15.46 6.312 695 874 khách hàng lu Nhân viên tín dụng an ngân hàng xử lý thủ va n tục vay tiêu dùng tn to khách hàng cách ie gh nhanh chóng p Nhân viên tín dụng w ngân hàng giải đáp oa nl thắc mắc d khách hàng cách ngân hàng có hiểu dịch vụ cung cấp z at nh oi biết tốt sản phẩm nf va Nhân viên tín dụng an lu tận tình gm @ dây nóng phục vụ z Ngân hàng có đường m co l khách hàng 24/24 an Lu Reliability Statistics n va ac th 100 si Cronbach’s N of Alpha Items 952 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach’s if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted lu Ngân hàng có địa an va điểm giao dịch thuận 10.48 4.907 916 928 10.46 4.874 919 927 11.24 4.828 846 947 4.378 872 944 n tiện tn to Ngân hàng có sở ie gh vật chất, trang thiết bị p máy móc đại nl w Nhà xe ngân oa hàng thuận tiện d Ngân hàng trí bảng biểu kệ tài 10.59 lm ul liệu khoa học nf va an lu quầy giao dịch, z at nh oi tiện lợi Reliability Statistics Items l m co 953 gm Alpha @ N of z Cronbach’s an Lu n va ac th 101 si Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach’s if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted Quy trình, thủ tục vay vốn đơn giản, rõ ràng, thuận tiện cho 11.85 4.889 925 927 11.90 5.041 889 938 11.91 4.856 889 939 11.82 5.326 847 951 khách hàng lu Điều kiện cho vay an hợp lý va n Thời gian xét duyệt tn to hồ sơ nhanh chóng ie gh Nhân viên ngân hàng p cung cấp đầy đủ w thông tin dịch vụ cho d khách hàng oa nl vay tiêu dùng cho Alpha Items 974 z at nh oi N of lm ul Cronbach’s nf va an lu Reliability Statistics z m co l gm @ Item-Total Statistics an Lu n va ac th 102 si Scale Mean Scale Corrected Cronbach’s if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted Nhân viên ngân hàng quan tâm đến nhu cầu mục đích 11.46 5.343 933 965 11.47 5.125 953 960 11.43 5.288 948 961 11.41 5.222 902 974 sử dụng vốn khách hàng lu Khách hàng không an phải chờ lâu để va n phục vụ tn to Nhân viên ngân hàng ie gh tiếp đón niềm nở p khách hàng đến giao w dịch oa nl Nhân viên tín dụng d ngân hàng trơng lu nf va mặc lịch an chuyên nghiệp ăn z at nh oi lm ul z PHỤ LỤC 4: KIỂM ĐỊNH GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH co l gm @ One-Sample Test m Test Value = an Lu n va ac th 103 si t df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval tailed) Differe of the Difference nce Lower Upper Ngân hàng thực dịch vụ cho vay tiêu dùng 15.323 192 000 876 76 99 15.362 192 000 891 78 1.01 15.023 192 000 896 78 1.01 192 000 917 80 1.03 1.150 1.04 1.26 cam kết Nhân viên tín lu dụng có trách an nhiệm với khách va n hàng tn to Nhân viên tín ie gh dụng ngân hàng p thực giao w dịch xác, Nhân viên tín 15.444 Nhân viên tín dụng bảo mật 20.863 192 000 z @ thông tin z at nh oi lm ul hàng nf va thiện với khách an nhiệt tình, thân lu dụng ngân hàng d oa nl không sai sót m One-Sample Test co l gm khách hàng tốt an Lu n va ac th 104 si Test Value = t df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval tailed) Differe of the Difference nce Lower Upper Ngân hàng đáp ứng kịp thời đầy đủ yêu cầu vay tiêu dùng 16.369 192 000 751 66 84 17.778 192 000 912 81 1.01 17.170 192 000 964 85 1.07 192 000 829 71 94 1.067 96 1.18 khách hàng Nhân viên tín dụng lu ngân hàng xử lý thủ an tục vay tiêu dùng va n khách hàng cách tn to nhanh chóng ie gh Nhân viên tín dụng p ngân hàng giải đáp nl w thắc mắc d tận tình oa khách hàng cách ngân hàng có hiểu biết Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ 19.404 z at nh oi dịch vụ cung cấp 14.253 lm ul tốt sản phẩm nf va an lu Nhân viên tín dụng 192 000 z m co l gm @ khách hàng 24/24 an Lu n va ac th 105 si One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval tailed) Differe of the Difference nce Lower Upper lu Ngân hàng có địa va 15.158 192 000 777 68 88 15.428 192 000 798 70 90 279 192 780 016 -.09 13 nf va an điểm giao dịch thuận 192 000 663 54 79 n tiện tn to Ngân hàng có sở ie gh vật chất, trang thiết bị p máy móc đại nl w Nhà xe ngân hàng oa thuận tiện d Ngân hàng trí bảng biểu kệ tài 10.598 lm ul liệu khoa học an lu quầy giao dịch, z at nh oi tiện lợi One-Sample Test z t df Sig (2- gm @ Test Value = tailed) Differe Mean 95% Confidence Interval Lower Upper m co l nce of the Difference an Lu n va ac th 106 si Quy trình, thủ tục vay vốn đơn giản, rõ ràng, thuận tiện cho khách 16.916 192 000 974 86 1.09 16.367 192 000 927 82 1.04 15.327 192 000 917 80 1.04 18.706 192 000 1.005 90 1.11 hàng Điều kiện cho vay hợp lý Thời gian xét duyệt hồ sơ nhanh chóng Nhân viên ngân hàng lu cung cấp đầy đủ an thông tin dịch vụ cho va n vay tiêu dùng cho ie gh tn to khách hàng p One-Sample Test nl w Test Value = df d oa t Sig (2- Mean 95% Confidence Interval tailed) Differe of the Difference lu Nhân viên ngân hàng 14.442 sử dụng vốn khách hàng 192 000 192 000 Upper 69 91 67 90 z 13.599 gm @ Khách hàng chờ lâu để 798 z at nh oi nhu cầu mục đích lm ul ln quan tâm đến Lower nf va an nce 788 l m co phục vụ an Lu n va ac th 107 si Nhân viên ngân hàng tiếp đón niềm nở khách hàng đến giao 14.852 192 000 824 71 93 14.407 192 000 845 73 96 dịch Nhân viên tín dụng ngân hàng trông chuyên nghiệp ăn mặc lịch lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th 108 si