(Luận văn) giải pháp huy động vốn tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín – chi nhánh quảng bình min

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ an ́H lu U ĐẶNG THỊ MINH HƯƠNG Ế TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ n TÊ va to H gh tn GIẢI PHÁP HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG p N ie THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN va an H O lu ̣C d oa nl w KI CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH ẠI oi m z at nh Đ ll u nf LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC KINH TẾ z m co l gm @ an Lu HUẾ, 2019 n va ac th i si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ an ́H lu U Ế ĐẶNG THỊ MINH HƯƠNG TÊ n va GIẢI PHÁP HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG tn to THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN p N ie gh H CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH nl w KI u nf va an H O lu ̣C d oa CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 34 01 01 ẠI oi m z at nh Đ ll LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC KINH TẾ GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN: z m co l gm @ PGS.TS NGUYỄN TÀI PHÚC an Lu HUẾ, 2019 n va ac th i si LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn “Giải pháp huy động vốn Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Quảng Bình” cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập tôi, chưa sử dụng để bảo vệ học vị Các số liệu kết sử dụng Luận văn hoàn toàn trung U Ế thực có trích dẫn nguồn gốc rõ ràng Tác giả luận văn an ́H lu n TÊ va p N ie gh H tn to Đặng Thị Minh Hương ẠI oi m z at nh Đ ll u nf va an H O lu ̣C d oa nl w KI z m co l gm @ an Lu n va ac th i si LỜI CẢM ƠN Em xin trân trọng cảm ơn Thầy Cô Ban Giám Hiệu Trường Đại học Kinh tế Huế động viên tạo điều kiện để em n tâm với cơng việc nghiên cứu Hơn hết, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Nguyễn Tài Phúc người Thầy hướng dẫn bảo tận tình, động viên em suốt q trình Ế nghiên cứu để hồn thành Luận văn U Em xin chân thành cảm ơn Lãnh Đạo, cán nhân viên Ngân hàng an ́H lu Thương mại cổ phần Sài gịn Thương Tín – Chi nhánh Quảng Bình hỗ trợ cung TÊ va cấp tài liệu để em có sở thực tiễn bổ sung vào viết n Mặc dù cố gắng hoàn thành nội dung nghiên cứu tất lực gh H tn to cố gắng thân, nhiên luận văn tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận ý kiến đóng góp q báu Thầy Cơ em hoàn N ie p thiện nhận thức KI ẠI oi m z at nh Đ ll u nf va an H O lu ̣C d oa nl w Xin chân thành cảm ơn! z m co l gm @ an Lu n va ac th ii si TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: ĐẶNG THỊ MINH HƯƠNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 34 01 01 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN TÀI PHÚC Tên đề tài: GIẢI PHÁP HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH U Ế Mục đích đối tượng nghiên cứu Luận văn nghiên cứu thực trạng huy động vốn Ngân hàng Thương mại lu an ́H cổ phần Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Quảng Bình giai đoạn từ 2016 -2018, từ TÊ tn N Phương pháp thu thập số liệu (sơ cấp thứ cấp) Phương pháp xử lý liệu p ie gh H Các phương pháp nghiên cứu sử dụng gồm: phương pháp tổng hợp, phương pháp thống kê, phân tích, phương pháp so KI to thời gian tới nl w sánh dùng phần mềm SPSS để xử lý số liệu sơ cấp d oa Các kết nghiên cứu kết luận ̣C n va đề xuất giải pháp nhằm tăng cường huy động vốn Ngân hàng an H O lu Luận văn hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn hoạt động va huy động vốn ngân hàng thương mại; Phân tích thực trạng huy động vốn ẠI u nf Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Quảng Bình ll thời gian 2016 – 2018 sở phân tích đưa nhận xét, kết oi m z at nh Đ đạt được, hạn chế nguyên nhân hạn chế huy động vốn Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Quảng Bình; z Từ đề xuất giải pháp nhằm tăng cường huy động vốn Ngân hàng @ thời gian tới gm l Với giải pháp trình bày chương 3, tác giả tin góp phần nhằm Thương Tín – Chi nhánh Quảng Bình thời gian tới m co tăng cường hoạt động huy động vốn Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn an Lu n va ac th iii si MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii MỤC LỤC iv DANH MỤC VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC HÌNH ix Ế ĐẶT VẤN ĐỀ U Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu ́H lu Mục tiêu nghiên cứu an Đối tượng phạm vi nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ HUY ĐỘNG VỐN CỦA gh H tn to TÊ n va Phương pháp nghiên cứu N ie CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI p 1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại w KI 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại oa nl 1.1.2 Vai trò ngân hàng thương mại ̣C d 1.1.3 Các hoạt động ngân hàng thương mại an H O lu 1.1.4 Nguồn vốn ngân hàng thương mại va 1.2 Huy động vốn ngân hàng thương mại 16 ẠI u nf 1.2.1 Huy động vốn ngân hàng thương mại 16 ll 1.2.2 Đặc điểm vốn huy động ngân hàng thương mại 16 m z at nh Đ oi 1.2.3 Vai trò huy động vốn ngân hàng thương mại 19 1.2 Các tiêu đánh giá huy động vốn ngân hàng thương mại 20 1.2.5 Các hình thức huy động vốn ngân hàng thương mại 24 z @ 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động huy động vốn ngân hàng thương mại 27 gm 1.3.1 Các yếu tố khách quan 27 l 1.3.2 Yếu tố chủ quan 29 m co 1.4 Kinh nghiệm huy động vốn số ngân hàng thương mại học kinh an Lu nghiệm cho Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Quảng Bình 32 n va ac th iv si 1.4.1 Kinh nghiệm huy động vốn số ngân hàng thương mại địa bàn tỉnh Quảng Bình 32 .2 Bài học kinh nghiệm huy động vốn cho Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Quảng Bình 35 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH 36 2.1 Tổng quan Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn Thương Tín – Chi Ế nhánh Quảng Bình 36 U 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 36 an ́H lu 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Ngân hàng ngân hàng 37 va TÊ 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lý Ngân hàng 39 n 2.1.4 Một số kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng 40 tn to 2.2 Thực trạng huy động vốn Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn Thương gh H Tín – Chi nhánh Quảng Bình 46 p N ie 2.2.1 Sản phẩm huy động vốn Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn w KI Thương Tín – Chi nhánh Quảng Bình 46 oa nl 2.2.2 Chính sách lãi suất huy động vốn Ngân hàng 49 ̣C d 2.2.3 Quy mô tốc độ tăng trưởng vốn huy động Ngân hàng 50 an H O lu 2.2 Cơ cấu vốn huy động Ngân hàng 54 u nf va 2.2.5 Chi phí huy động vốn Ngân hàng 59 ll ẠI 2.2.6 Thu nhập từ sử dụng vốn huy động Sacombank – CN Quảng Bình 61 oi m 2.3 Đánh giá khách hàng huy động vốn Ngân hàng Thương mại cổ phần Đ z at nh Sài Gòn Thương Tín – CN Quảng Bình 62 2.3.1 Thông tin chung khách hàng khảo sát 62 z 2.3.2 Kết khảo sát 64 gm @ Đánh giá chung hoạt động huy động vốn Sacombank – CN Quảng Bình 70 l 2.4.1 Kết đạt 70 m co 2.4.2 Những tồn hạn chế 71 .3 Nguyên nhân tồn hạn chế 72 an Lu n va ac th v si CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH 75 3.1 Định hướng mục tiêu tăng cường huy động vốn Sacombank – CN Quảng Bình thời gian tới 75 3.1.1 Định hướng tăng cường hoạt động huy động vốn Ngân hàng 75 3.1.2 Mục tiêu cần đạt công tác huy động vốn Ngân hàng 77 Ế 3.2 Giải pháp tăng cường hoạt động huy động vốn Ngân hàng Thương mại cổ U phần Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Quảng Bình 78 an ́H lu 3.2.1 Xây dựng chiến lược để cải thiện cấu nguồn vốn 78 va TÊ 3.2.2 Đa dạng hoá hình thức huy động vốn, tìm kiếm phát triển sản phẩm 78 n 3.2.3 Mở rộng mạng lưới 81 tn to 3.2 Đẩy mạnh hoạt động Marketing ngân hàng 82 gh H 3.2.5 Hồn thiện sách chăm sóc khách hàng 84 p N ie 3.2.6 Chú trọng phát triển nguồn nhân lực 86 w KI 3.2.7 Xây dựng sách lãi suất linh hoạt, hấp dẫn 87 oa nl 3.2.8 Đổi mới, đại hố cơng nghệ ngân hàng sở vật chất kỹ thuật 89 ̣C d 3.2.9 Nâng cao uy tín vị Sacombank - CN Quảng Bình 90 an H O lu KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 92 u nf va Kết luận 92 ll ẠI Kiến nghị 93 oi m 2.1 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 93 Đ z at nh 2.2 Kiến nghị Sacombank Hội Sở 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 z PHỤ LỤC 98 Phản biện luận văn thạc sỹ Bản giải trình chỉnh sửa luận văn m co Biên Hội đồng chấm luận văn thạc sỹ kinh tế l gm @ Quyết định Hội đồng chấm luận văn an Lu Giấy xác nhận hoàn thiện luận văn n va ac th vi si DANH MỤC VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU Ký hiệu STT Nguyên nghĩa NHTM Ngân hàng Thương mại TCTD Tài tín dụng TNHH Trách nhiệm hữu hạn ATM Máy rút tiền tự động HĐQT Hội đồng Quản trị HĐV Huy động vốn NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng nhà nước 10 NH Ngân hàng 11 InternetBanking Ngân hàng trực tuyến ́H U Ế p N gh tn to H n va Thương mại Cổ phần TÊ an TMCP ie lu w KI KT – XH Kinh tế - Xã hội 13 Sacombank Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín ẠI oi m z at nh Đ ll u nf va an H O lu ̣C d oa nl 12 z m co l gm @ an Lu n va ac th vii si DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Tình hình dư nợ cho vay Sacombank – CN Quảng Bình giai đoạn 2016 -2018 42 Bảng 2.2 Cơ cấu thu nhập Sacombank – CN Quảng Bình giai đoạn 2016 -2018 44 Bảng 2.3 Lợi nhuận Sacombank – CN Quảng Bình giai đoạn 2016 -2018 45 Bảng Quy định lãi suất huy động vốn Sacombank – CN Quảng Bình Ế giai đoạn 2016 -2018 49 U Bảng 2.5 Thực trạng khách hàng gửi tiền Sacombank – CN Quảng Bình ́H lu giai đoạn 2016 -2018 54 an Bảng 2.6 Cơ cấu vốn huy động theo kỳ hạn Sacombank – CN Quảng Bình Bảng 2.7 Cơ cấu vốn huy động theo thành phần kinh tế Sacombank – CN tn to TÊ n va giai đoạn 2016 -2018 55 gh H Quảng Bình giai đoạn 2016 -2018 57 N ie Bảng 2.8 Cơ cấu nguồn vốn huy động theo loại tiền Sacombank – CN Quảng p Bình giai đoạn 2016 -2018 58 KI nl w Bảng 2.9 Chi phí huy động vốn Sacombank – CN Quảng Bình giai đoạn ̣C oa 2016 -2018 60 d Bảng 2.10 Thu nhập từ sử dụng vốn huy động Sacombank – CN Quảng Bình H O lu an giai đoạn 2016 -2018 61 u nf va Bảng 2.11 Thông tin chung khách hàng khảo sát 63 ll ẠI Bảng 2.12 Đánh giá khách hàng sản phẩm, dịch vụ huy động vốn oi m Sacombank – CN Quảng Bình 64 Đ z at nh Bảng 2.13 Đánh giá khách hàng yếu tố xúc tiến thương mại dịch vụ chăm sóc khách hàng Sacombank – CN Quảng Bình 66 z Bảng 2.1 Đánh giá khách hàng kênh phân phối Sacombank – CN gm @ Quảng Bình 67 Bảng 2.15 Đánh giá khách hàng thương hiệu uy tín Sacombank – CN l m co Quảng Bình 68 Bảng 2.16 Đánh giá khách hàng nhân viên Sacombank – CN Quảng Bình 68 an Lu Bảng 2.17 Đánh giá chung hài lòng khách hàng huy động vốn Sacombank – chi nhánh Quảng Bình 69 n va ac th viii si TÀI LIỆU THAM KHẢO Lương Thị Quỳnh Nga (2011), Nâng cao hiệu huy động nguồn vốn tiền gửi Ngân hàng TMCP Quân đội, Luận văn thạc sĩ trường Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Đăng Dờn (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê Nguyễn Hải Tuyến (2014), Tăng cường huy động vốn tiền gửi dân cư Ế U Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – Ngân hàng Điện Biên, Nguyễn Thị Hoài Giang (201 ), Nâng cao hiệu huy động vốn Ngân va TÊ an ́H lu Luận văn thạc sĩ trường Đại học Kinh tế quốc dân n hàng TMCP Công Thương – Ngân hàng Hoàn Kiếm Luận văn thạc sĩ trường to tn Đại học Thương Mại N mua bán vốn nội Ngân hàng Quốc tế, Luận văn thạc sĩ kinh tế Học p ie gh H Nguyễn Thị Thùy Giang (201 ), Thực trạng giải pháp nâng cao hiệu w KI viện Ngân hàng Nguyễn Trọng Đàn (2009), Từ điển Ngân hàng tài quốc tế Anh ̣C oa nl d Việt, Nxb ĐH Quốc gia thành phố Hồ Chí Minh H O lu Nguyễn Văn Cơng (2009) Giáo trình Phân tích kinh doanh, Nhà xuất an ẠI Phan Thị Hoa (2011), Quản trị nguồn vốn huy động Ngân hàng Nông ll u nf va Đại học Kinh tế Quốc Dân z at nh Đ oi Học viện Ngân hàng m nghiệp – Ngân hàng Bắc Hà Nội Thực trạng giải pháp, Luận văn thạc sĩ Quốc Hội (2010), Luật tổ chức tín dụng số 47/2010/QH 12, Hà Nội 10 Tô Ngọc Hưng (2009), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất z @ Nguyễn Minh Kiều (2012), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Lao Động m co l 11 gm Thống kê, Hà Nội Xã Hội, Hà Nội Sacombank - CN Quảng Bình (2016), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh an Lu 12 năm 2016 n va ac th 96 si Sacombank - CN Quảng Bình (2017), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh 13 năm 2017 Sacombank - CN Quảng Bình (2018), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh 14 năm 2018 Sacombank - CN Quảng Bình (2018), Chiến lược kinh doanh năm 2018 15 tầm nhìn chiến lược kinh doanh đến năm 2025 Sacombank – CN Quảng Bình Vũ Thị Sáu (201 ), Huy động vốn Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát Ế 16 lu U triển, Luận văn thạc sĩ Kinh tế trường Đại học Thương Mại Nguyễn Thị Thu Trang (2015), Địa vị pháp lý ngân hàng nước ́H an 17 TÊ Website: H http://www.sbv.gov.vn http://www.sacombank.com.vn http://www.viettinbank.vn http://www.bidv.com.vn http://www.acb.com.vn http://www.cafef.vn http://www.thoibaonganhang.vn http://www.vneconomy.vn lu ̣C d oa nl w KI - N p ie gh tn to 18 ẠI oi m z at nh Đ ll u nf va an H O n va theo pháp luật số nước giới, Luận văn thạc sĩ luật học z m co l gm @ an Lu n va ac th 97 si PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG GỬI TIỀN Kính gửi Q khách hàng! Tơi Đặng Thị Minh Hương, học viên Cao học QTKD - Khóa 18, Trường Đại học Kinh tế Huế Hiện nghiên cứu đề tài ““Giải pháp huy động Ế vốn Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh lu U Quảng Bình”’ Sự giúp đỡ Quý khách đóng góp lớn vào kết luận an ́H văn Rất mong Quý khách dành thời gian quý báu để trả lời TÊ khác Tơi xin chân thành cảm ơn hợp tác giúp đỡ Quý khách! gh tn to thu thập được, sử dụng cho mục đích nghiên cứu mà khơng mục đích p N ie Phần I Thơng tin v khách hàng H n va câu hỏi nghiên cứu Chúng tơi cam kết tuyệt đối giữ bí mật thơng tin vào thích hợp KI Xin Quý khách vui lòng lựa chọn đánh dấu chéo nl w Nếu Quý khách hàng cá nhân, xin vui lòng trả lời câu hỏi sau: ̣C d oa 1.1 Giới tính: Nữ an H O lu Nam va 1.2 Tuổi: Từ 36 – 55 Trên 55 tuổi ll m ẠI Từ 23 – 35 u nf Từ 18 – 22 Dưới trung học Trung học Trên đại học z Cao đẳng, Đại học z at nh Đ oi 1.3 Trình độ học vấn/chun mơn: CBCNV Lao động phổ thơng Hưu trí 1.5 Thu nhập: Từ -10 triệu an Lu Dưới triệu Kinh doanh m co Sinh viên l gm @ 1.4 Nghề nghiệp/công việc: Trên 10 triệu n va ac th 98 si Phần II Quan hệ c a Quý khách hàng với ngân hàng Quý khách có quan hệ với Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Quảng Bình bao lâu: Dưới năm Từ – năm Từ – năm Trên năm Ngoài Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín – CN Quảng Bình, Quý khách có quan hệ tiền gửi ngân hàng nào: Vietcombank Vietinbank VPBank BIDV Ngân hàng khác Ế Nông nghiệp an ́H lu Tín – Chi nhánh Quảng Bình qua nguồn thông tin: U Quý khách gửi tiền Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương TÊ Qua quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng gh H tn N p ie Qua bạn bè, người thân, đồng nghiệp giới thiệu Băng rôn, áp phích, tờ rơi … KI to Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Quảng Bình nl w Nguồn khác (đề nghị nêu rõ): ………………………………… d oa Phần III Đánh giá ch t lượng ho t động huy động vốn c a Ngân hàng Thương ̣C n va Qua buổi giới thiệu sản phẩm Ngân hàng Thương mại cổ phần an H O lu m i cổ phần Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Quảng Bình va Xin vui lòng lựa chọn khoanh tròn vào số mà Quý khách cho phù ẠI Đ đồng ý Đồng ý Rất đồng ý z at nh Tương đối oi Không đồng ý m đồng ý ll Rất không u nf hợp với mức độ đồng ý hay không đồng ý Quý khách: z @ - Dịch vụ tiền gửi Ngân hàng ứng dụng nhiều công nghệ đại, tiện ích cao - Dịch vụ tiền gửi Ngân hàng đa dạng, thuận lợi, m co l gm an Lu NỘI DUNG ĐÁNG GIÁ Yếu tố v sản phẩm, dịch vụ huy động vốn c a Ngân hàng n va ac th 99 si đáp ứng yêu cầu khách hàng - Dịch vụ tiền gửi Ngân hàng đổi cải tiến để đáp ứng nhu cầu khách hàng - Dịch vụ tiền gửi Ngân hàng có nhiều chương trình khuyến mại hấp dẫn 5 Yếu tố v xúc tiến thương m i dịch vụ chăm sóc khách hàng c a Ngân hàng - Ngân hàng có nhiều chương trình xúc tiến thương mại, an tn to gh H - Mạng lưới địa điểm giao dịch nhiều TÊ n va Yếu tố kênh phân phối c a Ngân hàng p N ie - Địa điểm giao dịch thuận lợi lại giao w KI dịch oa nl - Ngân hàng có nhiều kênh phân phối để tiếp cận: Đài d 5 5 5 5 5 ̣C truyền thơng, Báo chí, hình ảnh … u nf va an H O lu - Thời gian thực giao dịch Ngân hàng nhanh chóng ́H lu - Quảng cáo Ngân hàng đa dạng hấp dẫn U - Ngân hàng có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt - Ngân hàng có dịch vụ hậu tốt Ế khuyến mại đa dạng, hấp dẫn ll ẠI Yếu tố thương hiệu uy tín c a Ngân hàng z at nh Đ oi khách đến giao dịch m - Thương hiệu Ngân hàng tạo niềm tin cho Quý - Quý khách hoàn toàn yên tâm gửi tiền Ngân z hàng @ gm - Dịch vụ gửi tiền Ngân hàng hồn tồn làm Q - Dịch vụ tín dụng, dịch vụ khác Ngân hàng làm an Lu Quý khách định gửi tiền m co l khách thỏa mãn hài lòng n va ac th 100 si Yếu tố nhân viên ngân hàng - Đội ngũ nhân viên Ngân hàng chuyên nghiệp, động, thân thiện, nhiệt tình - Đội ngũ nhân viên Ngân hàng nắm vững thao tác quy trình nghiệp vụ - Đội ngũ nhân viên Ngân hàng có phong cách giao 5 Ế dịch tốt U Đánh giá chung v huy động vốn t i Ngân hàng Thương m i cổ phần Sài Gòn ́H lu Thương Tín – Chi nhánh Quảng Bình an Yếu tố hài lòng c a khách hàng v huy động vốn va Về xúc tiến thương mại dịch vụ chăm sóc khách hàng tn to TÊ n Về sản phẩm, dịch vụ huy động vốn Ngân hàng ie gh H Ngân hàng p N Về kênh phân phối Ngân hàng w KI Về thương hiệu uy tín Ngân hàng ̣C d oa nl Về nhân viên Ngân hàng an H O lu Phần IV Chúng chân thành mong muốn lắng nghe ý va kiến đóng góp khác từ Quý khách nhằm cải tiến, nâng cao ch t lượng dịch vụ ẠI ll u nf huy động vốn c a Ngân hàng Thương m i cổ phần Sài Gịn Thương Tín – Chi oi m nhánh Quảng Bình ngày tốt hơn: Đ z at nh Tính đa dạng, tiện ích dịch vụ tiền gửi ngân hàng: z @ l gm Về lãi suất, phí liên quan đến tiền gửi: m co an Lu n va ac th 101 si Về sách phân phối: Về sách xúc tiến hỗn hợp: Ế lu U Về trình độ, phong cách giao dịch cán ngân hàng: an ́H n TÊ va gh H tn to N p ie Xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách! ẠI oi m z at nh Đ ll u nf va an H O lu ̣C d oa nl w KI z m co l gm @ an Lu n va ac th 102 si PHỤ LỤC 2: XỬ LÝ SỐ LIỆU TRÊN PHẦN MỀM EXCEL Phần : Thông tin chung v khách hàng khảo sát Chỉ tiêu Tần số Phần trăm Phần trăm tích lũy Giới tính 61 34.86 34.86 Nữ 114 65.14 100,00 Tổng 175 100 Ế Nam n va 4.00 20 - 35 50 28.57 32.57 36 - 55 83 47.43 80.00 Trên 55 35 20.00 100.00 to w Trung hoc oa nl Cao đẳng, đại học N Dưới trung học 5.14 5.14 30 17.14 22.29 111 63.43 85.71 25 14.29 100.00 3.43 3.43 57 32.57 36.00 30.29 66.29 53 oi ẠI m Kinh doanh ll CBCNV u nf va Sinh viên Đ 175 100 Nghề nghiệp an H O lu ̣C d Trên đại học Tổng 4.00 100 H 175 Trình độ KI p ie gh tn Tổng ́H an 18 - 22 TÊ lu U Tuổi 42 24.00 90.29 Hưu trí 17 9.71 100.00 175 Thu nhập 100 z Tổng z at nh Lao động phổ thông 17.71 17.71 - 10 triệu 70 40.00 57.71 Trên 10 triệu 74 42.29 Tổng 175 100.00 m co l 31 gm @ Dưới triệu 100.00 an Lu n va ac th 103 si Phần 2: Quan hệ với ngân hàng Tần số Phần trăm Phần trăm tích lũy Thời gian quan hệ với Sacombank CN Quảng Bình Dưới năm 16 9.14 9.14 Từ - năm Từ - năm 114 25 65.14 14.29 74.29 88.57 Trên năm 20 11.43 100.00 175 100 Có quan hệ tiền gửi với ngân hàng khác Nông Nghiệp 27 15.43 15.43 Vietcombank Vietinbank VPBank 35 35 10 20.00 20.00 5.71 35.43 55.43 61.14 BIDV Ngân hàng khác H Chỉ tiêu 63 36.00 2.86 97.14 100.00 175 100 n ́H va Tổng p ie gh tn to TÊ an N lu U Ế Tổng KI ̣C oa nl w Quý khách gửi tiền Sacombank CN Quảng Bình qua nguồn thơng tin d Qua buổi giới thiệu sản phẩm Sacombank CN Quảng Bình 8.57 8.57 31 17.71 26.29 46 26.29 52.57 20.00 27.43 72.57 100.00 va an H O lu 15 Đ z at nh 35 48 100 m co l gm @ 175 z Băng rơn, áp phích, tờ rơi Nguồn khác oi Qua bạn bè, người thân, đồng nghiệp giới thiệu m ẠI ll u nf Qua quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng an Lu n va ac th 104 si Phần : Đánh giá ch t lượng ho t động huy động vốn c a Ngân hàng Sacombank – CN Quảng Bình - Yếu tố v sản phẩm, dịch vụ huy động vốn c a Ngân hàng 1.Dịch vụ tiền gửi Ngân hàng ứng dụng nhiều cơng nghệ đại, tiện ích cao 3.59 4.00 4.57 Ế n va 31.43 20.00 55 35 U 40.00 tn to KI Số phiếu đánh giá khách hàng khảo sát 3.Dịch vụ tiền gửi Ngân hàng đổi cải tiến để đáp ứng nhu cầu khách hàng d 10.86 31.43 29.71 21.14 12 19 55 52 37 2.86 13.14 34.86 29.14 20.00 23 61 51 35 4.57 43.43 33.14 18.86 76 58 33 ̣C oa nl w 6.86 N p 70 H 3.47 gh ie ́H an Số phiếu đánh giá khách hàng khảo sát 2.Dịch vụ tiền gửi Ngân hàng đa dạng, thuận lợi, đáp ứng yêu cầu khách hàng Tần su t đánh giá (%) TÊ lu Chỉ tiêu Giá trị trung bình u nf va an H O lu 3.50 z at nh ẠI Đ oi m 3.66 0.00 z Dịch vụ tiền gửi Ngân hàng có nhiều chương trình khuyến mại hấp dẫn ll Số phiếu đánh giá khách hàng khảo sát m co l gm @ Số phiếu đánh giá khách hàng khảo sát an Lu n va ac th 105 si - Yếu tố v xúc tiến thương m i dịch vụ chăm sóc khách hàng c a Ngân hàng Chỉ tiêu 3.66 5.14 5.14 31.43 34.86 23.43 Tần su t đánh giá (%) Số phiếu đánh giá khách hàng khảo sát an n va 3.75 tn to Số phiếu đánh giá khách hàng khảo sát 1.14 3.54 p w KI 3.51 38.29 30.29 25.71 53 45 5.14 8.57 34.29 31.43 20.57 15 60 55 36 6.86 5.71 34.29 35.43 17.71 12 10 60 62 31 lu Số phiếu đánh giá khách hàng khảo sát ẠI oi m z at nh Đ ll u nf va an H O 41 67 ̣C d oa nl đa 61 Số phiếu đánh giá khách hàng khảo sát Quảng cáo Ngân hàng dạng hấp dẫn 4.57 55 N ie gh H 3.Ngân hàng có dịch vụ hậu tốt ́H TÊ lu 2.Ngân hàng có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt U Ế 1.Ngân hàng có nhiều chương trình xúc tiến thương mại, khuyến mại đa dạng, hấp dẫn Giá trị trung bình z m co l gm @ an Lu n va ac th 106 si - Yếu tố kênh phân phối c a Ngân hàng Tần su t đánh giá (%) an n va 3.55 46.29 23 81 4.00 10.86 19 4.00 N ie gh p Số phiếu đánh giá khách hàng khảo sát Thời gian thực giao dịch Ngân hàng 3.71 nhanh chóng Số phiếu đánh giá khách hàng khảo sát lu ̣C d oa nl w KI 18.86 17.14 33 30 37.71 66 6.29 38.86 11 68 3.43 5.71 30.29 10 53 29.71 17.71 52 31 32.00 18.86 56 33 37.14 23.43 65 41 ẠI oi m z at nh Đ ll u nf va an H O 13.14 H tn to 3.Ngân hàng có nhiều kênh phân phối để tiếp cận: Đài truyền thơng, Báo chí, hình ảnh … 4.57 TÊ lu Số phiếu đánh giá khách hàng khảo sát 2.Địa điểm giao dịch thuận lợi lại giao 3.46 dịch Số phiếu đánh giá khách hàng khảo sát Ế 3.31 U 1.Mạng lưới địa điểm giao dịch nhiều ́H Giá trị trung bình Chỉ tiêu z m co l gm @ an Lu n va ac th 107 si - Yếu tố thương hiệu uy tín c a Ngân hàng Giá trị trung bình 2.Q khách hồn tồn n tâm gửi tiền Ngân hàng 3.47 10.86 n va gh tn to H an 19 13.14 2.86 p N ie Số phiếu đánh giá khách hàng khảo sát 23 KI 3.57 lu 31.43 20.00 55 35 31.43 29.71 21.14 52 37 29.14 20.00 51 35 31.43 20.00 55 35 55 34.86 38.86 68 ẠI oi m z at nh Đ ll u nf va an H O Số phiếu đánh giá khách hàng khảo sát 61 5.14 4.57 ̣C d oa nl w Dịch vụ tín dụng, dịch vụ khác Ngân hàng làm Quý khách định gửi tiền 70 TÊ lu 3.50 12 40.00 6.86 Số phiếu đánh giá khách hàng khảo sát 3.Dịch vụ gửi tiền Ngân hàng hoàn toàn làm Quý khách thỏa mãn hài lòng 4.57 4.00 Số phiếu đánh giá khách hàng khảo sát Ế 3.59 U 1.Thương hiệu Ngân hàng tạo niềm tin cho Quý khách đến giao dịch Tần su t đánh giá (%) ́H Chỉ tiêu z m co l gm @ an Lu n va ac th 108 si - Yếu tố nhân viên Ngân hàng Tần su t đánh giá (%) Giá trị trung bình 4.01 0.00 2.86 24.00 42.86 30.29 Số phiếu đánh giá khách hàng khảo sát an n va gh 36.57 26.29 55 64 46 0.00 2.86 25.71 42.29 29.14 45 74 51 5.14 3.98 KI p w 31.43 0.57 N ie 53 H tn to 75 U 3.83 Số phiếu đánh giá khách hàng khảo sát 3.Đội ngũ nhân viên Ngân hàng có phong cách giao dịch tốt 42 TÊ lu 2.Đội ngũ nhân viên Ngân hàng nắm vững thao tác quy trình nghiệp vụ Ế 1.Đội ngũ nhân viên Ngân hàng chuyên nghiệp, động, thân thiện, nhiệt tình ́H Chỉ tiêu ẠI oi m z at nh Đ ll u nf va an H O lu ̣C d oa nl Số phiếu đánh giá khách hàng khảo sát z m co l gm @ an Lu n va ac th 109 si - Đánh giá chung v huy động vốn c a Sacombank – CN Quảng Bình 3.59 4.00 4.57 40.00 31.43 20.00 70 55 35 4.00 6.86 1.Về sản phẩm, dịch vụ huy động vốn Ngân hàng Tần su t đánh giá (%) Số phiếu đánh giá khách hàng khảo sát 2.Về xúc tiến thương mại dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng 21.14 59 60 37 12.57 34.86 29.14 20.00 22 61 51 35 2.86 10.86 37.71 29.71 18.86 19 66 52 33 0.00 5.14 24.00 42.29 28.57 42 74 50 H Số phiếu đánh giá khách hàng khảo sát 3.51 w KI N p ie gh tn to 4.00 d oa nl Số phiếu đánh giá khách hàng khảo sát ̣C n va 3.48 3.94 va an H O lu 5.Về nhân viên Ngân hàng 12 TÊ an 3.Về kênh phân phối Ngân hàng ́H lu 34.29 Số phiếu đánh giá khách hàng khảo sát Về thương hiệu uy tín Ngân hàng 33.71 U 3.62 Ế Chỉ tiêu Giá trị trung bình ẠI oi m z at nh Đ ll u nf Số phiếu đánh giá khách hàng khảo sát z m co l gm @ an Lu n va ac th 110 si