(Luận văn) đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thuộc nhóm hàng hóa mỹ phẩm tại siêu thị co opmart vĩnh long

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG - - TRẦN THANH NHÂN lu an n va ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI HÓA MỸ PHẨM TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART p ie gh tn to VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THUỘC NHÓM HÀNG d oa nl w VĨNH LONG lu MÃ SỐ: 60 34 01 02 ll u nf va an CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH oi m z at nh LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH z @ m co l gm NGƯỜI HƯỜNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS HOÀNG THỊ CHỈNH an Lu n va Vĩnh Long, 2016 ac th si Xác nhận học viên chỉnh sửa theo góp ý Hội đồng bảo vệ luận văn thạc sĩ ngành Quản trị kinh doanh khoá (lớp 0131245A) Học viên (Ký ghi rõ họ tên) lu an n va tn to p ie gh Giảng viên hƣớng dẫn (Ký ghi rõ họ tên) d oa nl w nf va an lu oi lm ul Chủ tịch Hội đồng bảo vệ luận văn (Ký ghi rõ họ tên) z at nh z @ m co l gm Thƣ ký Hội đồng bảo vệ luận văn (Ký ghi rõ họ tên) an Lu n va ac th i si LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam kết luận văn đƣợc hoàn thành dựa kết nghiên cứu kết nghiên cứu chƣa đƣợc cơng bố cơng trình khoa học khác lu an n va tn to Vĩnh Long, ngày 10 tháng 12 năm 2015 p ie gh Tác giả oa nl w d Học viên Trần Thanh Nhân oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th ii si LỜI CẢM ƠN Kính thƣa Q thầy/cơ sau thời gian tháng, em tìm hiểu thực nghiên cứu đề tài luận văn, hơm đề tài đƣợc hồn thành Kết trình làm việc nghiêm túc thân thời gian qua Tuy nhiên, thành lu công không đến với em nhƣ khơng có hƣớng dẫn tận tình Cô hƣớng dẫn an cho phép trƣờng Đại học Cửu Long, nhƣ giúp đỡ bạn bè va n lớp học Hôm nay, với thành ý cao em xin chân thành; to gh tn Bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến GS TS Hoàng Thị Chỉnh hƣớng dẫn em p ie thực nghiên cứu đề tài; Chân thành cảm ơn trƣờng Đại học Cửu Long tạo điều kiện để em học tập oa nl w hoàn thành luận văn; d Đồng thời gửi lời cảm ơn thân mến đến tất bạn bè chia kiến thức lu va an thời gian học tập nhƣ thực đề tài nf Cuối lời xin kính chúc Q thầy/cơ, bạn bè thêm nhiều sức khỏe hƣởng trọn oi lm ul niềm vui sống hạnh phúc! z at nh z Vĩnh Long, ngày 10 tháng 12 năm 2015 m co l gm @ Học viên Trần Thanh Nhân an Lu n va ac th iii si TÓM TẮT Đề tài sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng để xác định nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng CLDV thuộc nhóm hàng hóa mỹ phẩm siêu thị Co.opmart Vĩnh Long Sử dụng liệu thu đƣợc từ khảo sát 222 khách hàng đến siêu thị Co.opmart Vĩnh Long mua sắm hàng hóa mỹ phẩm Sử dụng phƣơng pháp lu chọn mẫu phi xác suất, cụ thể phƣơng pháp chọn mẫu thuận tiện cách an vấn trực tiếp Phƣơng pháp thống kê mô tả đƣợc sử dụng để đánh giá thực trạng chất n va lƣợng dịch vụ thuộc nhóm hàng hóa mỹ phẩm siêu thị to tn Từ lý thuyết hài lịng kết phân tích định tính thang đo nhân ie gh tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng CLDV thuộc nhóm hàng hóa mỹ p phẩm siêu thị Vĩnh Long, mơ hình nghiên cứu, bảng câu hỏi điều tra, thang đo đƣợc w hình thành Số liệu đƣợc xử lý phần mềm thống kê SPSS 20, xử lý kỹ thuật oa nl theo kiểm định thang đo hệ số Cronbach’s Alpha, mơ hình phân tích nhân tố d khám phá (EFA) đánh giá mức độ tác động nhân tố đến hài lòng lu va an khách hàng CLDV thuộc nhóm hàng hóa mỹ phẩm siêu thị Co.opmart Vĩnh ul nf Long đƣợc đo lƣờng mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến oi lm Kết phân tích cho thấy có nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng CLDV thuộc nhóm hàng hóa mỹ phẩm siêu thị Co.opmart Vĩnh Long z at nh gồm: Sự phục vụ nhân viên, ảnh hƣởng xã hội, trƣng bày hàng hóa, đa dạng hàng hóa, chất lƣợng hàng hóa, an tồn siêu thị, thói quen tiêu dùng z gm @ Từ 06 nhóm yếu tố tác động khách quan đến hài lòng khách hàng l CLDV thuộc nhóm hàng hóa mỹ phẩm, tác giả tính giá trị trung bình cho biến m co quan sát 06 nhóm so sánh giá trị với giá trị hài lòng thang đo Để từ an Lu có sở khuyến nghị hợp lý cho siêu thị Co.opmart Vĩnh Long CLDV thuộc nhóm hàng hóa mỹ phẩm n va ac th iv si NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN lu an va n gh tn to p ie w oa nl d lu va an ul nf oi lm z at nh z Giáo viên hƣớng dẫn m co l gm @ Vĩnh Long, ngày …… tháng …… năm 20… an Lu GS.TS Hoàng Thị Chỉnh n va ac th iii si NHẬN XÉT CỦA HỘI ĐỒNG XÉT DUYỆT lu an va n gh tn to p ie w oa nl d lu va an ul nf oi lm z at nh z gm @ l Vĩnh Long, ngày …… tháng …… năm 201… m co Hội đồng xét duyệt an Lu n va ac th iv si MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN iii lu NHẬN XÉT CỦA HỘI ĐỒNG XÉT DUYỆT .iv an n va MỤC LỤC v tn to DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT xi ie gh DANH MỤC CÁC BẢNG xiii p DANH MỤC CÁC HÌNH – SƠ ĐỒ xv oa nl w CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU d 1.1 Đặt vấn đề lu va an 1.2 Tính cấp thiết đề tài ul nf 1.3 Mục tiêu nghiên cứu oi lm 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu z at nh 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.6 Kết cấu đề tài: z 1.7 Tóm tắt chƣơng: gm @ CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU l Khái niệm dịch vụ chất lƣợng dịch vụ .6 an Lu 2.1.1 m co 2.1 Lý thuyết chất lƣợng dịch vụ 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ: n va ac th v si 2.1.1.2 Đặc tính dịch vụ 2.1.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 2.1.3 Tại phải cần nâng cao chất lƣợng dịch vụ 2.1.4 Các nhân tố định đến CLDV – Các mô h nh đánh giá CLDV .9 2.1.4.1 Mô h nh đánh giá chất lƣợng kỹ thuật chức Gronroos (1984) 10 2.1.4.2 Mơ hình khoảng cách CLDV Parasuraman cộng (1985) 11 lu an 2.1.4.3 Mơ hình tổng hợp chất lƣợng dịch vụ Brogowicz cộng (1990) 12 va n 2.2 Lý thuyết hài lòng khách hàng 14 gh tn to Khái niệm hài lòng khách hàng 14 2.2.1 Tại phải làm hài lòng khách hàng 15 p ie 2.2.2 Các nhân tố định đến hài lịng khách hàng – Các mơ h nh đánh w 2.2.3 oa nl giá SHL 15 d 2.2.3.1 Mô h nh: CSI model – số hài lòng khách hàng 15 lu va an 2.2.3.2 Mơ h nh số hài lịng châu u (ECSI) 17 oi lm ul nf 2.2.3.3 Một số mơ hình nghiên cứu thực tiễn: 17 2.3 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 19 2.4.1 z at nh 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề tài 19 Cơ sở hình thành mơ hình nghiên cứu 19 z gm @ 2.5 GIỚI THIỆU VỀ SIÊU THỊ COOPMART VĨNH LONG 23 Lịch sử hình thành phát triển siêu thị Co.opmart Vĩnh long 23 2.5.2 Chức nhiệm vụ siêu thị 25 m co l 2.5.1 an Lu 2.5.2.1 Chức năng: 25 n va ac th vi si 2.5.2.2 Nhiệm vụ: 26 Lĩnh vực kinh doanh 26 2.5.4 Cơ cấu tổ chức chức hoạt động 27 2.5.5 Cơ cấu tr nh độ nhân siêu thị 29 2.5.6 Tình hình hoạt động kinh doanh siêu thị Co.opmart Vĩnh Long 33 2.5.7 Hàng hóa mỹ phẩm siêu thị Co.opmart Vĩnh Long 40 lu 2.5.3 an 2.5.7.1 Tổng quan hàng hóa mỹ phẩm 40 va n 2.5.7.2 Thông tin hàng hóa mỹ phẩm siêu thị Co.opmart Vĩnh Long 41 gh tn to 2.6 Tóm tắt chƣơng: 42 p ie CHƢƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 43 nl w 3.1 Thiết kế nghiên cứu 43 Quy trình nghiên cứu 43 3.1.2 Thang đo nghiên cứu: 45 3.1.3 Chọn mẫu 46 d oa 3.1.1 nf va an lu oi lm ul 3.1.3.1 Phƣơng pháp chọn mẫu 46 3.1.3.2 Kích thƣớc mẫu 46 z at nh 3.1.3.3 Xây dựng bảng câu hỏi 47 z 3.2 Sơ đồ xử lý kỹ thuật SPSS 48 @ gm 3.3 Tóm tắt chƣơng: 49 m co l CHƢƠNG 4: THỰC HIỆN & KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 50 4.1 Kiểm tra sở liệu 50 an Lu 4.1.1 Chọn mẫu 50 n va ac th vii si Tình trạng nhân Group Statistics hon_nhan lu SHL N Mean Std Deviation Std Error Mean an 165 3.75 687 053 57 3.88 650 086 va n Independent Samples Test to p ie gh tn Levene's Test for Equality of Variances Sig t df Sig (2- Mean tailed) Difference d oa nl w F t-test for Equality of Means nf va an lu Std 95% Error Confidence Difference Interval of the Difference 143 706 1.264 z at nh Equal variances assumed oi lm ul Lower Upper 220 104 -.337 074 197 -.132 101 -.333 069 m co l gm 102.382 1.299 @ variances not assumed -.132 z SHL Equal 208 an Lu n va ac th 115 si Nhóm tuổi Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 df2 1.430 Sig 218 242 lu an n va ANOVA tn to SHL ie gh Sum of Squares 641 p Between Groups df F Sig .214 461 710 101.105 218 464 101.747 221 d Total oa nl w Within Groups Mean Square ul nf va an lu Tr nh độ Levene Statistic z at nh SHL oi lm Test of Homogeneity of Variances df1 z Sig 218 443 m co l gm @ 899 df2 an Lu n va ac th 116 si ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df 2.059 Within Groups lu Total Mean Square F 686 99.688 218 457 Sig 1.501 215 101.747 221 an n va Nghề nghiệp tn to Test of Homogeneity of Variances p ie gh SHL Levene Statistic df1 208 z at nh Within Groups 4.670 oi lm Between Groups Sum of Squares df Mean Square ul nf va an lu SHL Total 215 d ANOVA Sig oa nl w 1.421 df2 F Sig .778 1.724 117 97.076 215 452 101.747 221 z m co l gm @ an Lu n va ac th 117 si Thu nhập Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 1.096 df2 Sig 217 360 lu an n va ANOVA tn to SHL ie gh Sum of Squares 1.135 p Between Groups df F Sig .284 612 655 100.612 217 464 101.747 221 d Total oa nl w Within Groups Mean Square oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 118 si Phụ lục số 6: Thành tích siêu thị đạt đƣợc Các thành tích đạt đƣợc siêu thị Co.opmart tỉnh Vĩnh Long, chi tiết nhƣ sau:  Năm Cờ thi đua Liên Hiện HTX TM TP.HCM “Phục vụ tết kỷ sửu năm 9” (Quyết định số QĐ-KTLH, ngày 17/03/2009) lu an Cờ thi đua UBND TPHCM “Đơn vị xuất sắc năm 8” (Quyết định số n va 1123 QĐ-UBND, ngày 23/03/2009) tn to Bằng khen UBND TPHCM “Tập thể lao động xuất sắc năm 8” (Quyết p ie gh định số 1124 QĐ-UBND, ngày 23/03/2009) Bằng khen kỉ niệm chƣơng Doanh Nghiệp tiêu biểu năm UBND nl w tỉnh Vĩnh Long: “ ây dựng Doanh Nghiệp phát triển hƣớng bền vững tiêu oa biểu phong trào thi đua sản xuất – kinh doanh đạt hiệu cao năm 8” d (Quyết định số 58 QĐ-UBND, ngày 09/01/2009) an lu va Bằng khen UBND tỉnh Vĩnh Long “Thực tốt nghĩa vụ nộp thuế cho z at nh  Năm oi lm 17/04/2009) 8” (Quyết định số 89 QĐ-UBND, ngày ul nf nhà nƣớc tỉnh Vĩnh Long năm Bằng khen UBND tỉnh Vĩnh Long “ ây dựng Doanh Nghiệp phát triển z hƣớng bền vững tiêu biểu phong trào thi đua sản xuất – kinh doanh đạt @ 9” (Quyết định số 154 QĐ-UBND, ngày 25/01/2010) l gm hiệu cao năm (Quyết định số 1126 QĐ, ngày 23 ) m co Bằng khen UBND TPHCM “Tập thể lao động xuất sắc năm 9” an Lu n va ac th 119 si Bằng khen LH HTX TM TPHCM “Phục vụ tết canh dần ” (Quyết định số 995 QĐ-KTLH, ngày 04/03/2010) Giấy khen BCH Thành Đoàn TPHCM “Hồn thành tốt cơng tác đồn phong trào niên liên hiệp HTX TM thành phố năm 9” Bằng khen BCH LĐLĐ TPHCM phong trào thi đua hoạt động cơng đồn năm lu  Năm an n va Bằng vinh danh ban đạo diễn đàn hợp tác kinh tế ĐBSCL 2010 tuần tn to lễ ĐBSCL TPHCM “Có thành tích xuất sắc góp phần phát triển mối quan hệ hợp gh tác TPHCM tỉnh ĐBSCL”(Quyết định số 46QĐ BTC-TNB ngày p ie 10/06/2010) w Bằng khen UBND tỉnh Vĩnh Long “ ây dựng doanh nghiệp phát triển oa nl hƣớng bền vững tiêu biểu phong trào thi đua sản xuất – kinh doanh đạt d hiệu cao năm ” lu va an Bằng khen LH HTX TM TPHCM “Phục vụ tết Tân Mão năm 11” ul nf Cờ thi đua UBND TPHCM “Tập thể lao động xuất sắc năm ”  Năm 11 z at nh luật thuế năm ” oi lm Bằng khen tài “Đã có thành tích chấp hành tốt sách, pháp z @ Bằng khen UBND tỉnh Vĩnh Long “ ây dựng doanh nghiệp phát triển l gm hƣớng bền vững tiêu biểu phong trào thi đua sản xuất-kinh doanh đạt hiệu cao năm ” m co  Năm 12 an Lu Tập thể lao động xuất sắc số 2345 QĐ-UBND ngày 10/05/2013 n va ac th 120 si Bằng khen UBND tỉnh Vĩnh Long số 334 QĐ-UBND ngày 06/02/2013 Cờ thi đua UBND TP-HCM tỉnh Vĩnh Long số 24 QĐ-UBND TP-HCM ngày 28/02/2013  Năm 13 Tập thể lao động xuất sắc số 15 QĐ-UBND ngày 28/04/2014 UBNDTPHCM lu an Bằng khen số 151 QĐ-UBND ngày 28/03/2014 UBND-TPHCM n va p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 121 si Phụ lục số 7: Các chƣơng tr nh hu ến siêu thị Các chƣơng tr nh khuyến mãi: Chi tiết chƣơng tr nh khuyến siêu thị Co.opmart Vĩnh Long nhƣ sau: o Giảm giá; o Quà tặng hàng kèm; lu o Rút thăm may mắn nhận quà thƣởng (theo trị giá hóa đơn); an o Các chƣơng tr nh khuyến mang tính thƣờng niên: Trong năm có va n kiện lớn: Mừng sinh nhật hệ thống (tháng 04), tháng tự hào hàng Việt (tháng gh tn to 09), tháng trân trọng cảm ơn khách hàng (tháng 11) p ie Quý I: w o Hái lộc đầu xuân oa nl o Ngày Quốc Tế Phụ Nữ 08/03 d o Thực chƣơng tr nh NCC chƣơng tr nh khác phòng lu ul nf Quý II: va an Marketing LH phát động oi lm o Mừng sinh nhật hệ thống; z at nh o Ngày miền Nam hồn tồn giải phóng 30/04 Quốc tế lao động 01/05; o Quốc tế thiếu nhi, hội thi vẽ tranh thiếu nhi 01/06; z gm @ o Ngày cách mạng Báo chí Việt Nam 21/06; m co l o Ngày gia đ nh Việt Nam 28/06; o Thực chƣơng tr nh NCC chƣơng tr nh khác phòng an Lu Marketing LH phát động n va ac th 122 si Quý III: o Ngày quốc tế HTX 03/07; o Chuẩn bị cho chƣơng tr nh hàng Việt Nam chất lƣợng cao; o Chƣơng tr nh khuyến tự hào hàng Việt; o Tổ chức đêm hội trăng rằm đêm Trung Thu; lu o Thực chƣơng tr nh NCC chƣơng tr nh khác phòng an Marketing LH phát động va n Quý IV: to p ie gh tn o Mừng ngày phụ nữ Việt Nam 20/10; o Chƣơng tr nh khuyến tháng trân trọng cảm ơn khách hàng tháng 11; nl w o Chƣơng tr nh khuyến ngày nhà giáo Việt Nam 20/11; d oa o Chuẩn bị trang trí Noel, trang trí kinh doanh Tết; an lu o Thực chƣơng tr nh NCC chƣơng tr nh khác phòng nf va Marketing LH phát động oi lm ul o Các dịch vụ tiện ích o Chƣơng tr nh khách hàng thân thiết; z at nh o Giao hàng miễn phí (hóa đơn mua hàng từ 200.000 trở lên, phạm vi bán kính KM); z @ gm o Gói q miễn phí; m co l o Xuất hóa đơn giá trị gia tăng; o Nhận đặt hàng qua điện thoại; an Lu o Chiết khấu mua hàng với số lƣợng lớn; n va ac th 123 si o Tăng phiếu mua hàng: siêu thị Co.opmart Vĩnh Long có loại phiếu mua hàng nhƣ: o Phiếu ƣu đãi mua sắm: dùng để mua hàng nhãn hiệu Co.opmart Đƣợc phát miễn phí khách hàng tham gia chƣơng tr nh hoàn tiền mua sắm o Phiếu tiêu dùng xanh: dùng mua tất mặt hàng khu tự chọn siêu thị Phiếu đƣợc phát miễn phí khách hàng tham gia chƣơng tr nh lu “Tiêu dùng xanh” đƣợc tổ chức thƣờng xuyên siêu thị an va o Phiếu quà tặng: dùng để mua tất mặt hàng khu tự chọn hệ n thống siêu thị Co.opmart toàn quốc Với giá trị: to gh tn đồng, đồng, đồng, đồng, đồng, 20.000 đồng, đồng p ie o Phiếu khách hàng mua quầy dịch vụ siêu thị, hay khách hàng nhận đƣợc thông qua chƣơng tr nh ƣu đãi cho khách hàng Thành oa nl w Viên, VIP, hay thông qua chƣơng tr nh khuyến siêu thị d Coupon sinh nhật: phiếu đƣợc phát cho khách hàng Thành Viên hay lu đồng phiếu có giá trị lần sử dụng oi lm ul nf va đơn tối đa an VIP siêu thị với mức chiết khấu 10% 15% khách hàng mua sắm với hóa z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 124 si Phụ lục số 8: Chức nhiệm vụ phòng ban Mỗi phận phòng ban siêu thị Co.opmart Vĩnh Long có vai trị chức riêng, chi tiết theo thông tin nhƣ sau: o Cơ cấu tổ chức đƣợc thực theo mẫu chung LH HTX TM TPHCM tƣơng đối có qn cơng việc nhƣ quản lý Tồn hệ thống siêu thị có tổ, tổ có chức nhiệm vụ riêng lu o Bộ phận văn phòng: Đây phận có nhiều nhân viên siêu thị an n va với tổng số 41 nhân viên gồm có: tn to o Giám đốc: Là ngƣời chịu trách nhiệm cao nhất, tổ chức điều hành hoạt p ie gh động, giải vấn đề xảy siêu thị Là ngƣời đại diện pháp nhân siêu thị trƣớc pháp luật, chịu trách nhiệm trƣớc toàn nhân viên từ cấp w cao đến cấp thấp Lập kế hoạch kinh doanh cho siêu thị, mục tiêu hoạt động, oa nl bổ nhiệm khen thƣởng, kỷ luật, tuyển dụng nhân viên siêu thị d o Phó giám đốc: Siêu thị gồm có phó giám đốc Phó giám đốc phụ trách lu an ngành hàng thực phẩm phi thực phẩm Chịu trách nhiệm trƣớc giám đốc nf va hoạt động ngành hàng mà phụ trách tổng doanh số bán, luân oi lm ul chuyển hàng hóa, hàng tồn kho, cách trƣng bày hàng hóa, giá cả, phụ trách tổ chức hoạt động thi đua khen thƣởng tổ thuộc ngành hàng mà z at nh phụ trách Thay mặt siêu thị đàm phán với đối tác, giải vấn đề xảy ra, duyệt đơn hàng, ký duyệt toán, z gm @ o Kế toán trƣởng: Giám sát cơng tác hạch tốn, lập báo cáo huyết tốn Bộ tài đề ra, theo dõi cơng nợ đầy đủ xác khơng để xảy tình trạng l m co thất thoát tài sản siêu thị Tổ chức điều hành tổ kế toán, phận vi tính, giám sát kho, thủ quỹ, tổ bảo vệ thu ngân, phận tổ chức hành chính, phận an Lu bảo trì quảng cáo khuyến siêu thị n va ac th 125 si Nhiệm vụ tổ phận: o Bộ phận ngành hàng: Bao gồm ngành hàng thực phẩm phi thực phẩm có trách nhiệm theo dõi hàng hóa, đặt hàng hay xuất trả hàng bán chậm cho nhà cung cấp, ngành hàng tổ trƣởng đảm nhận o Bộ phận Marketing: Chịu trách nhiệm tìm hiểu thị trƣờng thị hiếu ngƣời tiêu dùng để từ lên kế hoạch tiếp thị cho sản phẩm, chƣơng tr nh lu khuyến từ Liên Hiệp đƣa xuống cho siêu thị Thực chƣơng tr nh an khách hàng thân thiết làm bảng khuyến mãi, bảng báo giá phục vụ cho va n sản phẩm giảm giá hay khuyến thu thập ý kiến khách hàng từ to gh tn quầy dịch vụ khách hàng p ie o Bộ phận kế toán: Theo dõi hoạt động thu chi ngày siêu thị, kiểm tra niêm phong hàng tồn quỹ, ý biến động giá để kịp thời thông nl w báo đến ngành hàng để điều chỉnh kịp thời Ngoài ra, phận cịn có d oa trách nhiệm quản lý khoản công nợ phải thu, lập bảng báo cáo kế tốn tài an lu để báo cáo lên giám đốc va o Bộ phận giám sát kho: Giám sát theo dõi việc xuất nhập kho, đổi trả hàng oi lm ul nf hóa, ký nhận hóa đơn, giám sát kiểm tra nhân viên làm việc kho o Bộ phận chất lƣợng: Xây dựng tiêu chất lƣợng, giám sát việc thực thị, z at nh trì quản lý trình quản lý chất lƣợng đƣợc thiết lập siêu z @ o Bộ phận bảo trì: Có nhiệm vụ sữa chữa, bảo trì thiết bị siêu thị, l gm tham mƣu ban giám đốc việc tiết kiệm điện, an toàn sử dụng Ngoài ra, phận hỗ trợ cho phận Marketing trang trí cảnh quang, chuẩn m co bị quầy kệ trƣng bày sản phẩm an Lu n va ac th 126 si o Bộ phận vi tính: Có trách nhiệm cập nhật số liệu, hỗ trợ phận khác gặp khó khăn vấn đề vi tính Tiến hành thu âm, cài phát loa thông tin cần truyền đạt cho khách hàng (đặc biệt chƣơng tr nh khuyến mãi) o Bộ phận tổ chức hàng chính: Có nhiệm vụ chấm cơng thực vấn đề phúc lợi cho ngƣời lao động chịu trách nhiệm mua, phân phát văn phòng lu cho ban sử dụng an o Tổ thu ngân dịch vụ khách hàng: Có nhiệm vụ nhập mã khách hàng vào va n hệ thống máy tính, khách hàng thân thiết, khách hàng thành viên, khách to tn hàng VIP để tích lũy điểm cho họ thu đủ số tiền tính Đây p ie gh phận chịu trách nhiệm cao không đƣợc sai sót, phận ngƣời truyền thông tin đến cho khách hàng chƣơng tr nh siêu thị w Quầy dịch vụ có trách nhiệm gói q miễn phí cho khách hàng có nhu oa nl cầu, giải đáp thắc mắc khách hàng tiếp nhận ý kiến đóng góp từ d họ Đây nơi đăng kí làm thẻ khách hàng đổi thẻ làm lại thẻ an lu va Tổ bảo vệ: Có trách nhiệm giữ gìn trật tự khn viên siêu thị, coi ul nf xe hàng, giỏ mà khách hàng sử dụng xong Quản lý, theo dõi hoạt động oi lm siêu thị, bảo vệ thu ngân tính tiền, bảo vệ tài sản siêu thị phịng chống cháy nổ Trong coi hàng hóa giao hàng theo yêu cầu khách hàng Các phận z at nh siêu thị điều có liên kết thực nhiệm vụ nhằm mục đích m co l gm @ thƣợng đế” z mang đến thoải mái cho khách hàng hƣớng đến phƣơng châm “khách hàng an Lu n va ac th 127 si Phụ lục số 9: Danh sách mặt hàng hóa mỹ phẩm ĐVT Tên hàng Ghi lu an n va Gói BG OMO Matic Topload 4.5kg Gói BG OMO Comf Nluong xoay4.1kg Gói Tặng NX 600ml NRC SUNLIGHT chanh 4kg Chai Tặng thau DG CLEAR mlanh bha skhoai 650g Chai NX Comf.dd h.b.mai T1.8/1.6L Gói Tặng giấy BG Tide Downy moi 4.5kg Gói Tặng giấy Gói Tặng rổ 4T Chai Tặng rổ 4T gh tn to BG OMO N.Luong xoay 4.5kg p ie NX Comf.1lx h.b.mai T1.8/1.6L w NLS Vim SUNLIGHT hoa 4kg Gói d oa nl BG OMO Matic Fontload 4.5kg Chai Tặng thau Lốc nf va GVS ANAN 2CX5 an lu NRC SUN.txanh 2tdong 4kg oi lm ul NX Comf.1lx h.g.xuan T1.8/1.6L KDR CLOSE UP p.le b.ha210/220g @ Hộp Mua 02 giá 45,200 Hộp Mua 02 giá 45,200 Lốc gm GVS PULPPY xanh 2lop 2CX5 Tặng giấy Hộp z KDR P/S trxanh hcuc/chkhoe200g z at nh KDR CLOSE UP p.le l.de210/220g Gói Hộp Chai BVS KOTEXstyle sth smc aloe20M Lốc an Lu DG CLEARml bha skhoai370g/380g m co l KDR P/S bao ve 123- 200g n va ac th 128 si DG CLEARml bha skhoai 950g/1kg Chai NG OMO Matic Comfort Top 2.7kg Gói NG Omo d.dac tui 1.8kg Gói Bột giặt Omo tinh dầu thơm 4.1kg Gói Tặng xô Tặng NX 600ml Phụ lục số 10: Danh sách chuyên gia lu an va n STT CHỨC VỤ Giám đốc Nguyên Minh Phúc Trƣởng phòng Martketing Nguyễn Thanh Vinh Chuyên viên Trần Huy Thanh Huyền Khách hàng Nguyễn Thị Mỹ Hạnh Khách hàng d oa nl w p ie gh tn to HỌ TÊN Trần Thị Tuyết Hồng oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 129 si