(Luận văn) đánh giá sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với chất lượng dịch vụ xe điện trên địa bàn tỉnh thừa thiên huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN KINH TẾ an h lu tế H uế - - n in va KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC p ie gh tn cK to w họ ườ NGUYỄN THỊ LỘC z m co l gm @ Tr z at nh oi lm ul ng nf va an lu Đ ại d oa nl ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THỪA THIÊN HUẾ an Lu KHÓA HỌC 2016 - 2020 n va ac th si ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN KINH TẾ tế H uế - - an h lu KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC n in va tn cK to p ie gh ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THỪA THIÊN HUẾ nf va an lu Đ ại d oa nl w họ Sinh viên thực hiện: m co l gm @ ng Tr z ườ Niên khóa: 2016 - 2020 TS Phan Thị Thu Hương z at nh oi Lớp: K50 TKKD lm ul Nguyễn Thị Lộc Giảng viên hướng dẫn: an Lu n va Huế, tháng 12 năm 2019 ac th si GVHD: TS Phan Thị Thu Hương Khóa Luận Tốt Nghiệp LỜI CẢM ƠN uế Sau thời gian học tập rèn luyện năm Trường Đại Học Kinh Tế - Đại Học Huế, em hồn thành khóa học mình, gắn liền với việc hồn thành khóa tế H luận tốt nghiệp chuyên ngành Thống Kê Kinh Doanh qua đề tài “Đánh giá hài lòng khách du lịch nội địa chất lượng dịch vụ xe điện địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế” Để đạt kết ngày hôm nay, em xin gửi lời biết ơn chân thành lu an h sâu sắc đến tồn thể q Thầy/Cơ giảng viên trường Đại học Kinh Tế Huế nói chung va n in quý Thầy/Cô Khoa Hệ Thống Thông Tin Kinh Tế nói riêng, người tận tn cK to tâm giảng dạy, truyền đạt cho em kiến thức kinh nghiệm quý báu để em ie gh trưởng thành tự tin bước vào đời p Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Cô T.S Phan Thị Thu Hương– họ giáo viên hướng dẫn quan tâm, động viên giúp đỡ em nhiều việc tiếp w d oa nl cận nghiên cứu hồn thành khóa luận tốt nghiệp an lu Đ ại Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn thành kính sâu sắc đến gia đình - người sinh thành, ni dưỡng, chăm sóc, động viên, tạo điều kiện dõi theo nf va lm ul ng em suốt bước đường đời z at nh oi Huế, tháng 12 năm 2019 Sinh viên thực tập co l gm @ Tr z ườ Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn Nguyễn Thị Lộc m an Lu n va i ac th SVTH: Nguyễn Thị Lộc si GVHD: TS Phan Thị Thu Hương Khóa Luận Tốt Nghiệp MỤC LỤC PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài .1 2.1 Mục tiêu tổng quát uế 2.2 Mục tiêu cụ thể tế H Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu an h lu 4.2 Phương pháp tổng hợp xử lý số liệu .4 n va in 4.3 Phương pháp phân tích 4.3.1 Phương pháp thống kê mô tả to gh tn cK 4.3.2 Phương pháp phân tích nhân tố EFA (Exploratory Factor Analysis) 4.3.3 Phương pháp phân tích hồi quy tương quan ie p Kết cấu đề tài .5 họ nl w Đóng góp đề tài .6 oa PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU lu Đ ại d CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA nf va an ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE ĐIỆN 1.1 Một số khái niệm liên quan du lịch lm ul ng 1.1.1 Du lịch z at nh oi 1.1.2 Khách du lịch ườ 1.1.3 Sản phẩm du lịch 12 1.1.4 Dịch vụ du lịch .16 z gm @ Tr 1.2 Chất lượng dịch vụ du lịch hài lòng khách hàng 19 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 19 l 1.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ 20 co m 1.2.3 Sự hài lòng khách hàng .21 an Lu 1.2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 25 n va ii ac th SVTH: Nguyễn Thị Lộc si GVHD: TS Phan Thị Thu Hương Khóa Luận Tốt Nghiệp 1.3 Thực trạng thị trường du lịch Thừa thiên Huế, dịch vụ xe điện số địa phương Việt Nam học kinh nghiệm đơn vị kinh doanh dịch vụ xe điện Tỉnh Thừa Thiên Huế 26 1.3.1 Tình hình phát triển du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế 26 1.3.2 Dịch vụ xe điện số địa phương Việt Nam học kinh uế nghiệm dịch vụ xe điện Tỉnh Thừa Thiên Huế 33 tế H 1.3.2.1 Dịch vụ xe điện số địa phương Việt Nam 33 1.3.2.2 Bài học kinh nghiệm đơn vị kinh doanh dịch vụ xe điện địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế .38 CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA an h lu ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH n va in THỪA THIÊN HUẾ 41 2.1 Giới thiệu dịch vụ xe điện tỉnh Thừa Thiên Huế 41 to gh tn cK 2.2 Đánh giá hài lòng khách du lịch nội địa chất lượng dịch vụ xe điện địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế 46 ie p 2.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 46 họ nl w 2.2.1.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính 48 oa 2.2.1.2 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 48 lu Đ ại d 2.2.1.3 Cơ cấu mẫu theo trình độ 48 nf va an 2.2.1.4 Cơ cấu mẫu theo thu nhập 49 2.2.1.5 Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 50 lm ul ng 2.2.1.6 Kênh thông tin biết đến dịch vụ xe điện 51 z at nh oi 2.2.2 Đánh giá hài lòng khách du lịch 51 ườ 2.2.2.1 Đánh giá hài lòng khách du lịch lực phục vụ 51 2.2.2.2 Đánh giá hài lòng khách du lịch đồng cảm 53 z gm @ Tr 2.2.2.3 Đánh giá hài lòng khách du lịch phương tiện hữu hình 54 2.2.2.4 Đánh giá hài lòng khách du lịch giá .55 l 2.2.2.5 Đánh giá hài lòng khách du lịch mức độ đáp ứng 55 co m 2.2.2.6 Đánh giá hài lòng khách du lịch tin cậy .57 an Lu 2.2.2.7 Đánh giá hài lòng chung dịch vụ xe điện khách du lịch 58 2.2.3 Kiểm tra phù hợp thang đo 59 n va iii ac th SVTH: Nguyễn Thị Lộc si GVHD: TS Phan Thị Thu Hương Khóa Luận Tốt Nghiệp 2.2.3.1 Kiểm tra phù hợp thang đo lực phục vụ 60 2.2.3.2 Kiểm tra phù hợp thang đo đồng cảm .61 2.2.3.3 Kiểm tra phù hợp thang đo phương tiện hữu hình 61 2.2.3.4 Kiểm tra phù hợp thang đo giá 62 2.2.3.5 Kiểm tra phù hợp thang đo mức độ đáp ứng 63 uế 2.2.3.6 Kiểm tra phù hợp thang đo tin cậy 64 tế H 2.2.3.7 Kiểm tra phù hợp thang đo mức dộ hài lòng chung .65 2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 66 2.2.5 Mơ hình hồi qui bội đánh giá mức độ hài lòng khách du lịch nội địa dịch vụ xe điện địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế 71 an h lu 2.2.6 Kiểm định khác biệt hài lòng khách du lịch nội địa chất n va in lượng dịch vụ xe điện địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế 74 2.3 Đánh giá tổng quát hài lòng khách du lịch nội địa chất lượng dịch to tn cK vụ xe điện địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế 77 ie gh CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU p LỊCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN họ TỈNH THỪA THIÊN HUẾ 80 nl w oa 3.1 Những thuận lợi khó khăn dịch vụ xe điện tỉnh Thừa Thiên Huế 80 lu Đ ại d 3.2 Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách du lịch nội địa chất lượng an dịch vụ xe điện địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế 83 nf va 3.2.1 Thay đổi phương thức phục vụ nhân viên khách du lịch 83 ng lm ul 3.2.2 Quảng bá, tuyên truyền du lịch xe điện Tỉnh Thừa Thiên Huế .85 3.2.3 Điều chỉnh lại thời gian đưa đón khách .86 z at nh oi ườ 3.2.4 Cải tiến hệ thống trang thiết bị 86 3.2.5 Cải tiến chất lượng cho phù hợp với giá vé xe điện .87 @ Tr z PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .89 gm 1.Kết Luận .89 l Kiến nghị 90 m co 2.1 Đối với Sở Văn hóa Thể thao Du lịch Huế .90 an Lu 2.2 Đối với Trung tâm Bảo tồn Di tích Cố Đơ .90 2.3 Đối với đơn vị cung cấp xe điện tỉnh Thừa Thiên Huế 90 n va 2.4 Kiến nghị quyền ban ngành có liên quan: 91 iv ac th SVTH: Nguyễn Thị Lộc si GVHD: TS Phan Thị Thu Hương Khóa Luận Tốt Nghiệp TÀI LIỆU THAM KHẢO .92 an h lu tế H uế PHỤ LỤC 93 n in va p ie gh tn cK to m co l gm @ Tr z ườ z at nh oi lm ul ng nf va an lu Đ ại d oa nl w họ an Lu n va v ac th SVTH: Nguyễn Thị Lộc si GVHD: TS Phan Thị Thu Hương Khóa Luận Tốt Nghiệp DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Liên Hợp Quốc ĐTTM&DV: Đầu tư thương mại dịch vụ TTBTDTCĐ: Trung Tâm Bảo Tồn Di Tích Cố Đơ TNHH: Trách nhiệm hữu hạn CTCP ĐTTM: Công ty cổ phần đầu tư thương mại UBND: Uỷ Ban nhân dân an h lu tế H uế LHQ: n in va p ie gh tn cK to m co l gm @ Tr z ườ z at nh oi lm ul ng nf va an lu Đ ại d oa nl w họ an Lu n va vi ac th SVTH: Nguyễn Thị Lộc si GVHD: TS Phan Thị Thu Hương Khóa Luận Tốt Nghiệp DANH MỤC BẢNG Bảng giá vé dịch vụ xe điện Tỉnh Thừa Thiên Huế 44 Bảng 2.2: Thông tin chung mẫu điều tra .46 Bảng 2.3: Đánh giá khách du lịch lực phục vụ nhân viên .52 Bảng 2.4: Đánh giá khách du lịch mức độ đồng cảm .53 Bảng 2.5: Đánh giá khách du lịch phương tiện hữu hình .54 Bảng 2.6: Đánh giá khách du lịch giá 55 Bảng 2.7: Đánh giá khách du lịch mức độ đáp ứng 56 Bảng 2.8: Bảng 2.9: Đánh giá khách du lịch tin cậy 57 Đánh giá khách du lịch mức độ hài lòng chung .58 tế H uế Bảng 2.1: Bảng 2.10: Bảng hệ số tin cậy Cronbach Alpha thành phần thang lu đo lực phục vụ 60 an h Bảng 2.11: Bảng hệ số tin cậy Cronbach Alpha thành phần thang in to Bảng 2.12: Bảng hệ số tin cậy Cronbach Alpha thành phần thang cK n va đo đồng cảm 61 gh tn đo phương tiện hữu hình 62 Bảng 2.13: Bảng hệ số tin cậy Cronbach Alpha thành phần thang p ie đo giá .62 họ Bảng 2.14: Bảng hệ số tin cậy Cronbach Alpha thành phần thang w oa nl đo mức độ đáp ứng 63 Đ ại d Bảng 2.15: Bảng hệ số tin cậy Cronbach Alpha thành phần thang an lu đo tin cậy .64 nf va Bảng 2.16: Bảng hệ số tin cậy Cronbach Alpha thành phần thang ng lm ul đo mức độ hài lòng chung 65 Bảng 2.17: Kiểm định KMO hài lòng 67 z at nh oi Bảng 2.18: Kết EFA cho thang đo nhân tố thành phần ườ hài lòng khách du lịch (lần 4) 67 Bảng 2.19: Mơ hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter 72 Tr z Bảng 2.20: Bảng phân tích hồi quy ANOVAa .72 l gm @ Bảng 2.21: Kết phân tích hệ số hồi qui nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách du lịch nội địa dịch vụ xe điện .72 Bảng 2.22: Kiểm định phương sai đồng nhóm .75 co m Bảng 2.23: Kết kiểm định ANOVA 76 an Lu n va vii ac th SVTH: Nguyễn Thị Lộc si GVHD: TS Phan Thị Thu Hương Khóa Luận Tốt Nghiệp DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH BIỂU ĐỒ Hình 1.1: Mơ hình SERVQUAL Parasuraman (1988) 22 Hình 1.2 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ (ACSI) 24 Hình 1.3: Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU( ECSI) 24 uế Hình 1.4: Mơ hình khung nghiên cứu đề nghị .25 tế H Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 70 HÌNH Biểu đồ 2.1: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo giới tính 48 Biểu đồ 2.2: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo độ tuổi 48 an h lu Biểu đồ 2.3: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo trình độ học vấn 49 in n va Biểu đồ 2.4: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo thu nhập 49 Biểu đồ 2.5: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo nghề nghiệp 50 to p ie gh tn cK Biểu đồ 2.6: Kênh thông tin biết đến dịch vụ xe điện 51 m co l gm @ Tr z ườ z at nh oi lm ul ng nf va an lu Đ ại d oa nl w họ an Lu n va viii ac th SVTH: Nguyễn Thị Lộc si GVHD: TS Phan Thị Thu Hương Khóa Luận Tốt Nghiệp an n va gh tn to giai quyet tac nhan nhin gian vien vien duoc cam the tro tren xe lam dao luon trang xuc chuyen thoang dich vu van de viec tao thua thai len ve chat mat niemm nhanh chuyen chuyen hieu hang luong no chong nghiep nghiep khach kdl dau dich vu 150 150 150 150 150 150 150 0 0 0 3.86 3.83 3.94 3.87 3.93 3.89 4.00 4.00 4.00 xe dien nho 150 150 150 150 150 150 0 0 0 Mean 1.48 3.04 3.05 3.23 2.64 2.21 3.68 3.77 Median 1.00 3.00 3.00 3.00 3.00 2.00 4.00 4.00 4.00 4 2 4 222 456 458 484 396 332 552 565 579 ll fu an m 4.00 z at nh 150 nv nghiep 4 574 591 580 ghe 590 tim cua hinh thong Đ kha nang nang nhung vien tu goi cung chuyen cam nhan san van dich ung mon ket thoi giao vien sang cho vu thoi dich cua dich gian gia dich phuc giai khach cua gian vu nhan vu xe dua thiet em xuong logo vu xe ve ve vu dap goi xe doi cach vien doi don khong bi sach xe an than tren hop hop nhanh thac phu dien xe ro huong voi dung mui tot se toan thien website ly ly chong mac hop nhieu ngan rang dan kdl han 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 0 0 0 0 0 0 0 0 4.06 4.09 3.97 4.17 4.07 4.07 3.75 3.87 3.84 3.88 3.83 3.91 3.84 3.88 3.93 3.81 3.86 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4 4 4 4 4 4 4 4 4 584 609 614 595 625 610 610 563 580 576 582 575 586 576 582 590 571 579 m o l.c an Lu ờn g kha cac tin dich gm n va ac th Tr diem vien thuc @ 103 dia kiem z SVTH: Nguyễn Thị Lộc nhan len họ nghe ại thu ket dua ngoi cK phong hoc thiet ke cac nhap Sum kdl co van van Mode dat vu tu tuoi Missing khong nhan phuc tinh N Valid nhan ty cam nhan co the h vien luon a lu gioi luon bietden d vien vien oi oa nl w trinh nhan in p ie nhan tế H uế lu nhan cong si GVHD: TS Phan Thị Thu Hương Khóa Luận Tốt Nghiệp Cronbach anpha Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items uế 815 Cronbach's Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted an n va nhan vien giai quyet cac van 3.981 to 11.37 730 592 788 4.355 tn cK de nhanh chong 716 in lu 11.45 h Scale Variance van niemm no gh tac phong lam viec chuyen 11.27 4.187 597 786 11.31 3.946 640 766 p ie nghiep nl w họ nhan vien dao tao chuyen lu Đ ại d oa Reliability Statistics Cronbach's Corrected ItemScale Mean if nhan vien luon phuc vu tu nghiep tế H Item-Total Statistics N of Items ườ Tr if Item Deleted Correlation Deleted 11.69 3.959 581 11.77 3.992 11.70 4.131 580 11.74 4.046 550 740 666 698 m an Lu 739 756 n va chat luong dich vu Alpha if Item co kdl co the tro chuyen ve Total l dat cam xuc len hang dau Scale Variance gm duoc trang thai kdl Item Deleted Cronbach's @ nhan vien luon nhin nhan Scale Mean if Corrected Item- z khach Item-Total Statistics z at nh oi nhan vien luon thua hieu lm ul ng 786 nf va an Alpha 104 ac th SVTH: Nguyễn Thị Lộc si GVHD: TS Phan Thị Thu Hương Khóa Luận Tốt Nghiệp Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items uế 758 Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted h 735 in an 452 5.859 536 713 6.209 495 725 20.25 6.056 491 725 hinh thuc logo than thien 20.35 5.854 524 717 co the tim kiem thong tin họ khong gian tren xe thoang lu tế H Item-Total Statistics 5.908 496 724 mat khong mui va thiet bi tot 6.245 20.33 20.45 n 20.36 to tn cK ghe ngoi em sach se toan p ie gh thiet ke cua len xuong xe an w nl 20.35 nf va an lu Đ ại d oa dich vu xe tren website Reliability Statistics ng Alpha N of Items @ Scale Variance Item Deleted if Item Deleted dia diem giao dich ve hop ly 3.75 523 Correlation Deleted 529 529 an Lu 653 Alpha if Item m 3.87 Total co gia ve hop ly Cronbach's l Scale Mean if Corrected Item- gm Tr Item-Total Statistics z ườ 689 z at nh oi lm ul Cronbach's n va 105 ac th SVTH: Nguyễn Thị Lộc si GVHD: TS Phan Thị Thu Hương Khóa Luận Tốt Nghiệp Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 725 Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation 11.58 3.185 Deleted 541 649 591 616 an h 3.472 n va nhan vien tu van cho khach in lu dap thac mac 11.62 tế H Total nhan vien san sang giai 11.63 goi phu hop 3.269 cK to tn cac goi dich vu cua xe dien 11.55 ie gh nhieu p Reliability Statistics 3.712 560 636 376 744 họ Cronbach's w N of Items Item-Total Statistics Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted 15.48 15.44 4.802 540 669 5.255 437 708 452 703 15.39 5.326 15.51 4.936 15.46 4.988 cong ty cam ket dua 517 524 an Lu doi voi kdl thoi gian dua don dung han 678 m nhung cam ket dich vu xe co l nhan vien huong dan Scale Variance gm kha nang chuyen mon cua Scale Mean if @ Tr cach ro rang Cronbach's z ườ kha nang cung ung dich vu Corrected Item- z at nh oi thoi gian doi xe ngan lm ul ng nf va an lu Đ ại d oa nl 733 Cronbach's Scale Variance chong Alpha Corrected ItemScale Mean if nhan vien phuc vu nhanh uế Item-Total Statistics 675 n va 106 ac th SVTH: Nguyễn Thị Lộc si GVHD: TS Phan Thị Thu Hương Khóa Luận Tốt Nghiệp EFA *lần KMO and Bartlett's Test Approx Chi-Square 1632.032 df 300 Sig .000 an h lu n Extraction to tn 1.000 gh van niemm no ie nhan vien giai quyet cac van p 1.000 de nhanh chong w oa nl 664 1.000 718 ng kdl co the tro chuyen ve khong gian tren xe thoang 1.000 1.000 594 592 542 ghe ngoi em sach se 1.000 673 1.000 475 thiet ke cua len xuong xe an toan an Lu 592 m 1.000 co thiet bi tot l 522 gm 1.000 mat khong mui @ Tr chat luong dich vu 1.000 z ườ dat cam xuc len hang dau 573 z at nh oi duoc trang thai kdl 1.000 lm ul nhan vien luon nhin nhan nf va an lu Đ ại d nhan vien luon thua hieu khach 677 1.000 nhan vien dao tao chuyen nghiep 721 họ tac phong lam viec chuyen nghiep cK va Initial in Communalities nhan vien luon phuc vu tu tế H Bartlett's Test of Sphericity 816 uế Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy n va 107 ac th SVTH: Nguyễn Thị Lộc si GVHD: TS Phan Thị Thu Hương 578 gia ve hop ly 1.000 614 dia diem giao dich ve hop ly 1.000 739 1.000 730 1.000 719 1.000 651 1.000 616 1.000 712 1.000 414 dich vu xe tren website nhan vien phuc vu nhanh chong nhan vien san sang giai dap thac mac nhan vien tu van cho khach goi phu hop cac goi dich vu cua xe dien lu an nhieu n va thoi gian doi xe ngan kha nang cung ung dich vu to tn cach ro rang gh kha nang chuyen mon cua 1.000 p ie nhan vien huong dan oa nl w nhung cam ket dich vu xe doi voi kdl 589 họ cong ty cam ket dua tế H 1.000 co the tim kiem thong tin h 535 in 1.000 cK hinh thuc logo than thien uế Khóa Luận Tốt Nghiệp 570 1.000 690 lu Đ ại d thoi gian dua don dung han 1.000 m co l gm @ Tr z ườ z at nh oi lm ul ng nf va an Extraction Method: Principal Component Analysis an Lu n va 108 ac th SVTH: Nguyễn Thị Lộc si GVHD: TS Phan Thị Thu Hương Khóa Luận Tốt Nghiệp lu n va tế H uế an Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 7.364 29.456 29.456 3.066 12.263 41.720 1.605 6.418 48.138 1.273 5.090 53.228 1.167 4.668 57.896 1.025 4.101 61.997 to p ie gh tn Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Cumulative % 7.364 29.456 29.456 3.066 12.263 41.720 1.605 6.418 48.138 1.273 5.090 53.228 1.167 4.668 57.896 1.025 4.101 61.997 978 3.914 65.911 905 3.618 69.529 846 3.384 72.913 10 754 3.014 75.927 11 736 2.942 78.869 12 670 2.679 81.548 13 607 2.429 83.978 14 504 2.017 85.995 15 491 1.965 87.960 16 451 1.802 89.762 17 417 1.668 91.430 18 388 1.554 92.983 19 346 1.385 94.368 20 306 1.225 95.593 21 289 1.158 96.750 22 245 981 97.731 23 198 793 98.524 24 189 756 99.280 25 180 720 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis d in oa nl w h oi m ờn g an Lu n va 109 ac th Tr m o l.c gm @ Đ z ại z at nh họ ll fu an nv cK a lu SVTH: Nguyễn Thị Lộc Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 5.097 20.389 20.389 2.604 10.415 30.804 2.367 9.467 40.271 2.185 8.739 49.010 1.726 6.905 55.915 1.521 6.083 61.997 si GVHD: TS Phan Thị Thu Hương Khóa Luận Tốt Nghiệp a Rotated Component Matrix Component n va p ie gh tn d oa nl w họ uế tế H 428 546 353 343 815 768 cK to 631 322 804 720 547 356 379 361 601 lu 573 nf va an 571 322 655 ườ *lần z at nh oi lm ul ng 312 h an Đ ại in lu nhan vien phuc vu nhanh 791 chong dat cam xuc len hang dau 729 nhan vien luon nhin nhan 723 duoc trang thai kdl nhan vien luon thua hieu 716 khach nhan vien dao tao chuyen 707 nghiep nhan vien san sang giai 702 dap thac mac nhan vien luon phuc vu tu 657 van niemm no kdl co the tro chuyen ve 648 chat luong dich vu tac phong lam viec chuyen 577 nghiep ghe ngoi em sach se 723 hinh thuc logo than thien 689 thiet bi tot 621 khong gian tren xe thoang 611 mat khong mui thiet ke cua len xuong xe an 549 toan thoi gian doi xe ngan thoi gian dua don dung han cac goi dich vu cua xe dien nhieu dia diem giao dich ve hop ly gia ve hop ly co the tim kiem thong tin 490 dich vu xe tren website kha nang cung ung dich vu cach ro rang cong ty cam ket dua nhung cam ket dich vu xe doi voi kdl nhan vien tu van cho khach 533 goi phu hop kha nang chuyen mon cua nhan vien huong dan nhan vien giai quyet cac van 384 de nhanh chong Extraction Method: Principal Component Analysis a Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 10 iterations z KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig Extraction 611 an Lu 648 m co l gm n va Communalities Initial nhan vien dao tao chuyen 1.000 nghiep nhan vien luon thua hieu 1.000 khach @ Tr 780 720.448 91 000 110 ac th SVTH: Nguyễn Thị Lộc si GVHD: TS Phan Thị Thu Hương Khóa Luận Tốt Nghiệp 589 584 591 712 531 uế 630 752 749 588 601 728 693 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulative % of Cumulative Component Total Variance % Total Variance % 4.445 31.749 31.749 4.445 31.749 31.749 2.190 15.646 47.395 2.190 15.646 47.395 1.301 9.296 56.691 1.301 9.296 56.691 1.070 7.640 64.331 1.070 7.640 64.331 838 5.984 70.315 718 5.128 75.443 676 4.829 80.272 534 3.814 84.085 496 3.543 87.629 10 448 3.200 90.829 11 388 2.771 93.600 12 341 2.437 96.037 13 304 2.169 98.206 14 251 1.794 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 3.492 24.945 24.945 2.115 15.104 40.049 1.798 12.846 52.895 1.601 11.436 64.331 n va p ie gh tn cK to in an h lu tế H nhan vien luon nhin nhan 1.000 duoc trang thai kdl dat cam xuc len hang dau 1.000 kdl co the tro chuyen ve 1.000 chat luong dich vu ghe ngoi em sach se 1.000 thiet ke cua len xuong xe an 1.000 toan hinh thuc logo than thien 1.000 gia ve hop ly 1.000 dia diem giao dich ve hop ly 1.000 nhan vien phuc vu nhanh 1.000 chong cac goi dich vu cua xe dien 1.000 nhieu thoi gian doi xe ngan 1.000 thoi gian dua don dung han 1.000 Extraction Method: Principal Component Analysis an lu Đ ại d oa nl w họ nf va a ườ 763 760 757 739 z 734 312 gm 702 @ 824 783 697 m co l Tr z at nh oi 794 750 324 636 828 an Lu nhan vien luon thua hieu khach nhan vien luon nhin nhan duoc trang thai kdl nhan vien dao tao chuyen nghiep nhan vien phuc vu nhanh chong dat cam xuc len hang dau kdl co the tro chuyen ve chat luong dich vu thoi gian doi xe ngan thoi gian dua don dung han cac goi dich vu cua xe dien nhieu ghe ngoi em sach se hinh thuc logo than thien thiet ke cua len xuong xe an toan gia ve hop ly lm ul ng Rotated Component Matrix Component n va 111 ac th SVTH: Nguyễn Thị Lộc si GVHD: TS Phan Thị Thu Hương Khóa Luận Tốt Nghiệp dia diem giao dich ve hop ly Extraction Method: Principal Component Analysis a Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .784 661.231 78 000 n va tế H h an p ie gh tn cK to in lu Communalities Initial Extraction nhan vien dao tao chuyen 1.000 670 nghiep nhan vien luon thua hieu 1.000 615 khach nhan vien luon nhin nhan 1.000 592 duoc trang thai kdl dat cam xuc len hang dau 1.000 592 kdl co the tro chuyen ve 1.000 596 chat luong dich vu ghe ngoi em sach se 1.000 722 hinh thuc logo than thien 1.000 723 gia ve hop ly 1.000 747 dia diem giao dich ve hop ly 1.000 775 nhan vien phuc vu nhanh 1.000 599 chong cac goi dich vu cua xe dien 1.000 605 nhieu thoi gian doi xe ngan 1.000 748 thoi gian dua don dung han 1.000 664 Extraction Method: Principal Component Analysis uế  813 oa nl w họ co l gm @ Tr z ườ Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 3.455 26.573 26.573 2.098 16.136 42.709 1.608 12.367 55.076 1.486 11.434 66.511 z at nh oi lm ul ng nf va an lu Đ ại d Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulative % of Cumulative Component Total Variance % Total Variance % 4.329 33.303 33.303 4.329 33.303 33.303 1.990 15.306 48.609 1.990 15.306 48.609 1.290 9.926 58.535 1.290 9.926 58.535 1.037 7.975 66.511 1.037 7.975 66.511 745 5.728 72.239 708 5.448 77.687 575 4.421 82.108 530 4.080 86.188 455 3.498 89.686 10 415 3.194 92.879 11 342 2.629 95.508 12 323 2.481 97.989 13 261 2.011 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis a m an Lu Rotated Component Matrix Component nhan vien dao tao chuyen 766 nghiep n va 112 ac th SVTH: Nguyễn Thị Lộc si .840 818 809 789 tế H nhan vien luon thua hieu 764 khach nhan vien luon nhin nhan 762 duoc trang thai kdl dat cam xuc len hang dau 724 nhan vien phuc vu nhanh 718 chong kdl co the tro chuyen ve 709 304 chat luong dich vu thoi gian doi xe ngan 840 thoi gian dua don dung han 794 cac goi dich vu cua xe dien 708 nhieu dia diem giao dich ve hop ly gia ve hop ly ghe ngoi em sach se hinh thuc logo than thien Extraction Method: Principal Component Analysis a Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations *Lần n va h an gh tn cK to 768 567.867 66 000 in lu KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig uế GVHD: TS Phan Thị Thu Hương Khóa Luận Tốt Nghiệp p ie Communalities Initial Extraction nhan vien dao tao chuyen 1.000 659 nghiep nhan vien luon thua hieu 1.000 638 khach nhan vien luon nhin nhan 1.000 620 duoc trang thai kdl dat cam xuc len hang dau 1.000 608 ghe ngoi em sach se 1.000 710 hinh thuc logo than thien 1.000 744 gia ve hop ly 1.000 759 dia diem giao dich ve hop ly 1.000 769 nhan vien phuc vu nhanh 1.000 593 chong cac goi dich vu cua xe dien 1.000 606 nhieu thoi gian doi xe ngan 1.000 758 thoi gian dua don dung han 1.000 679 Extraction Method: Principal Component Analysis m co l gm @ Tr z ườ z at nh oi lm ul ng nf va an lu Đ ại d oa nl w họ an Lu n va 113 ac th SVTH: Nguyễn Thị Lộc si GVHD: TS Phan Thị Thu Hương Khóa Luận Tốt Nghiệp Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulative % of Cumulative Component Total Variance % Total Variance % 3.919 32.656 32.656 3.919 32.656 32.656 1.931 16.093 48.748 1.931 16.093 48.748 1.256 10.467 59.215 1.256 10.467 59.215 1.037 8.640 67.855 1.037 8.640 67.855 719 5.988 73.843 707 5.888 79.731 559 4.654 84.386 457 3.812 88.197 425 3.546 91.743 10 349 2.907 94.650 11 342 2.847 97.497 12 300 2.503 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis lu tế H uế Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 3.009 25.076 25.076 2.050 17.080 42.156 1.603 13.359 55.516 1.481 12.339 67.855 a n h va p ie gh tn cK to nhan vien luon thua hieu 784 khach nhan vien luon nhin nhan 775 duoc trang thai kdl nhan vien dao tao chuyen 755 nghiep dat cam xuc len hang dau 733 nhan vien phuc vu nhanh 713 chong thoi gian doi xe ngan 848 thoi gian dua don dung han 805 cac goi dich vu cua xe dien 711 nhieu dia diem giao dich ve hop ly gia ve hop ly hinh thuc logo than thien ghe ngoi em sach se Extraction Method: Principal Component Analysis a Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations in an Rotated Component Matrix Component d oa nl w họ lu Đ ại 830 826 z at nh oi lm ul ng nf va an 804 793 317 306 566 697 m co l gm @ Tr z ườ Component Transformation Matrix Component 737 469 369 -.674 557 376 -.044 -.679 466 -.003 093 -.711 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization an Lu n va 114 ac th SVTH: Nguyễn Thị Lộc si GVHD: TS Phan Thị Thu Hương Khóa Luận Tốt Nghiệp Hồi quy b Model Summary R Std Error of the Square Estimate R Square 697 a 486 472 Durbin-Watson 53521 2.170 uế Model Adjusted R a Predictors: (Constant), X4, X1, X2, X3 tế H b Dependent Variable: Y a ANOVA Model Sum of Squares Mean Square n va 39.233 9.808 Residual 41.536 145 286 Total 80.769 149 to p ie gh tn cK b Predictors: (Constant), X4, X1, X2, X3 nl w họ Đ ại d -.525 399 418 075 399 X4 075 Collinearity Statistics Beta t Sig Tolerance 191 356 5.579 000 872 1.14 074 356 5.402 000 816 1.22 074 196 2.935 004 792 1.26 082 060 922 358 830 1.20 148 Sig .004 m df2 co df1 l ANOVA Giới tính Test of Homogeneity of Variances Y Levene Statistic 8.333 an Lu ANOVA Y n va 115 ac th SVTH: Nguyễn Thị Lộc VIF -1.315 gm Tr a @  b z ườ a Dependent Variable: Y 000 Coefficients z at nh oi 216 lm ul ng nf va X3 34.240 Standardized Std Error an X2 B lu (Constant) X1 Coefficients Unstandardized Coefficients oa Model Sig h an Regression a Dependent Variable: Y F in lu df si GVHD: TS Phan Thị Thu Hương Khóa Luận Tốt Nghiệp Sum of Squares 503 80.266 80.769 Between Groups Within Groups Total df 148 149 Mean Square 503 542 F Sig .337 927 *tuổi uế Test of Homogeneity of Variances Y Levene Statistic df1 df2 Sig 1.105 146 349 tế H ANOVA Y Sum of Squares 645 80.124 80.769 Between Groups Within Groups Total df 146 149 Mean Square 215 549 lu n gh tn cK to ANOVA ie p Y h va Test of Homogeneity of Variances Y Levene Statistic df1 df2 Sig .951 146 418 Sig .759 392 in an *trình độ F F 718 Sig .543 F 2.563 Sig .041 ườ df 145 149 Nghề nghiệp Mean Square 1.334 520 co l gm Test of Homogeneity of Variances Y Levene Statistic df1 df2 Sig .156 145 960 @ Tr z   Sum of Squares 5.334 75.435 80.769 ANOVA z at nh oi Between Groups Within Groups Total lm ul Y ng nf va an lu Đ ại d oa nl w họ Sum of Squares df Mean Square Between Groups 1.174 391 Within Groups 79.595 146 545 Total 80.769 149  Thu nhập  Test of Homogeneity of Variances Y Levene Statistic df1 df2 Sig 5.497 145 000 m ANOVA Y df 145 149 Mean Square 157 553 F 284 Sig .888 n va Sum of Squares 627 80.142 80.769 an Lu Between Groups Within Groups Total 116 ac th SVTH: Nguyễn Thị Lộc si GVHD: TS Phan Thị Thu Hương an h lu tế H uế Khóa Luận Tốt Nghiệp n in va p ie gh tn cK to m co l gm @ Tr z ườ z at nh oi lm ul ng nf va an lu Đ ại d oa nl w họ an Lu n va 117 ac th SVTH: Nguyễn Thị Lộc si