(Luận văn) đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại ubnd thị xã dĩ an tỉnh bình dương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC QUỐC TẾ HỒNG BÀNG NGÔ HỒNG LAN THẢO lu an n va gh tn to ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI p ie CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND nl w THỊ XÃ DĨ AN d oa TỈNH BÌNH DƢƠNG ll u nf va an lu oi m z at nh z LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH m co l gm @ n va i an Lu TP Hồ Chí Minh, Năm 2016 ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC QUỐC TẾ HỒNG BÀNG lu an NGÔ HỒNG LAN THẢO n va ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI p ie gh tn to ĐỀ TÀI: nl w CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND d oa THỊ XÃ DĨ AN va an lu TỈNH BÌNH DƢƠNG ll u nf Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh oi m Mã số: 60340102 z at nh z LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH m co l gm @ TP Hồ Chí Minh, Năm 2016 n va ii an Lu Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS Hà Nam Khánh Giao ac th si LÝ LỊCH KHOA HỌC SƠ LƢỢC LÝ LỊCH: Họ tên : NGƠ HỒNG LAN THẢO Giới tính: Nữ Nơi sinh: Bình Dương Ngày sinh : 05/8/1987 Quê quán : Tân Bình – Dĩ An – Bình Dương Địa : 25/11 KP.Tân Phú 1, Tân Bình, Dĩ An, Bình Dương Điện thoại :0989.172.388 Dân tộc: Kinh ;- E-mail: ngohonglanthao@gmail.com lu QUÁ TRÌNH HỌC TẬP:  Từ tháng 11/2006 đến tháng 11/2010: Học Trường Đại Học Cơng Nghệ Sài Gịn  Từ tháng 6/2014 đến tháng 6/2016: Học Trường Đại Học Quốc Tế Hồng bàng QUÁ TRÌNH LÀM VIỆC:  Từ năm 2011 đến tháng 8/2012: Đoàn phường Tân Bình – thị xã Dĩ An – tỉnh Bình Dương Chức vụ: Cán an n va p ie gh tn to  Từ tháng 9/2012 đến nay: Thị Đoàn Dĩ An – thị xã Dĩ An – tỉnh Bình Dương Chức vụ: Cán nl w d oa Tôi cam đoan khai thật lu va an Dĩ An, ngày 10 tháng 06 năm 2016 ll u nf Học viên oi m z at nh Ngô Hồng Lan Thảo z m co l gm @ an Lu n va ac th i si LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Đánh giá hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND thị xã Dĩ An” tơi tự nghiên cứu, tìm hiểu, vận dụng kiến thức học trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè… Các thông tin, liệu mà sử dụng luận văn hồn tồn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Ngƣời thực luận văn lu an Ngô Hồng Lan Thảo n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ii ac th si LỜI CẢM ƠN Để hồn thành chương trình Cao học Quản trị Kinh Doanh luận văn tốt nghiệp, xin chân thành cảm ơn: Quý thầy cô, trường Đại học Quốc tế Hồng Bàng truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian học tập trường Đặc biệt Thầy PGS.TS Hà Nam Khánh Giao trưởng khoa Khoa sau Đại học trường Đại học tài Marketing tận tình hướng dẫn tơi thực đề tài Cuối cùng, Tôi xin chân thành cảm ơn đến bạn bè, đồng nghiệp gia đình tận tình hỗ trợ, góp ý động viên suốt thời gian học tập nghiên cứu lu an Trong trình thực hiện, cố gắng hoàn thiện luận văn, va trao đổi tiếp thu ý kiến đóng góp từ Quý Thầy cô bạn bè với khuôn n khổ thời gian nghiên cứu khối lượng kiến thức cịn hạn chế, luận văn khơng gh tn to tránh khỏi sai sót Rất mong nhận thơng tin góp ý Q p ie thầy Xin chân thành cảm ơn d oa nl w Ngƣời thực luận văn va an lu ll u nf Ngô Hồng Lan Thảo oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va iii ac th si TÓM TẮT Nghiên cứu thực với phương pháp nghiên cứu hỗn hợp (định tính định lượng), nghiên cứu định lượng dựa thang đo SERVQUAL Parasuraman cộng để đo lường hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND thị xã Dĩ An Nghiên cứu sử dụng kiểm độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha phương pháp phân tích nhân tố EFA với mẫu khảo sát có kích cỡ n = 287 người dân đến giao dịch phận tiếp nhân trả hồ sơ UBND thị xã Dĩ An để kiểm định thang đo, kiểm định mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng người dân Kết thang đo hài lòng người dân chất lượng dịch vụ lu an hành cơng có nhân tố là: tin cậy, sở vật chất, lực nhân viên, n va thái độ phục vụ, đồng cảm, quy trình thủ tục với 28 biến quan sát, thang đo Từ kết nghiên cứu giúp nhà lãnh đạo UBND thị xã Dĩ An hiểu gh tn to hài lịng có biến quan sát p ie rõ nhân tố ảnh hường mức độ nhân tố đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND thị xã Dĩ An từ d oa nl w có giải pháp hợp lý nâng cao hài lòng ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va iv ac th si ABSTRACT The study was done with mixed research methods (quantitative and qualitative) Quantitative research based on SERQUAL scale to assess people’s satisfaction with the public administration service quality at Di An Town People’s Committee Research used test reliability scales with Cronbach’s Alpha and factor analysis EFA method with n = 287 people making transaction in Di An Town people’s Committee to test the scale, test the level of influence of each factor on the people’s satisfaction The scales result of people’s satisfaction with the quality of public lu an administration service has elements: Credibility, facilities, staff competence, n va service attitude, empathy, processes procedures with 28 observed variables, the The research results help leaders in Di An Town People’s Committee gh tn to scale of satisfaction with three observed variables p ie understand the factor that influence and the degree of each factor to the people’s satisfaction for the puplic administration services quality in Di An Town people’s d oa applied nl w Comminttee, from which reasonable solution to improve satisfaction can bie ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va v ac th si MỤC LỤC Trang LÝ LỊCH KHOA HỌC i LỜI CAM ĐOAN ii LỜI CẢM ƠN iii TÓM TẮT iv ABSTRACT v CHƢƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu lu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát an va 1.2.2 Mục tiêu cụ thể n 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu to tn 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu ie gh Nghiên cứu tập trung khảo sát hài lòng người dân dịch vụ p hành cơng UBND thị xã Dĩ An nl w 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu oa 1.3.3 Khách thể nghiên cứu: d 1.4 Phương pháp nghiên cứu lu va an 1.5 Cơ sở liệu u nf 1.5.1 Dữ liệu thứ cấp ll 1.5.2 Dữ liệu sơ cấp m oi 1.6 Kết cấu luận văn z at nh CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ LÝ THUYẾT 2.1 Khái niệm dịch vụ hành cơng z @ 2.1.1 Dịch vụ l gm 2.1.2 Khái niệm hành cơng 2.1.3 Khái niệm Dịch vụ hành cơng m co 2.1.4 Đặc trưng dịch vụ hành cơng an Lu 2.2 Khái niệm chế cửa n va 2.3 Chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng 10 vi ac th si 2.3.1 Chất lượng dịch vụ 10 2.3.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ - Mơ hình SERVQUAL 10 2.3.3 Sự hài lòng 14 2.3.4 Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ 14 2.3.5 Vai trò việc đo lường hài lịng người dân dịch vụ hành công 15 2.3.6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu liên quan 17 2.3.7 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 18 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20 3.1 Giới thiệu thị xã Dĩ An 20 lu 3.1.1 Các dịch vụ hành cơng UBND thị xã Dĩ An 21 an va 3.1.2 Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ hành cơng n UBND thị xã Dĩ An 21 to tn 3.1.3 Đánh giá hoạt động cung cấp dịch vụ hành công thị xã p ie gh Dĩ An 25 3.2 Quy trình nghiên cứu 26 nl w 3.3 Phương pháp nghiên cứu 27 oa 3.3.1 Nghiên cứu định tính 27 d 3.3.2 Nghiên cứu định lượng 27 lu va an 3.3.3 Kết nghiên cứu định tính 28 u nf 3.3.4 Kết nghiên cứu định lượng sơ bộ: 28 ll 3.4 Kỹ thuật phân tích liệu 28 m oi 3.4.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 28 z at nh 3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 28 3.4.3 Phân tích hồi quy 29 z @ 3.5 Thiết kế thang đo 30 l gm 3.5.1 Thang đo tin cậy 31 3.5.2 Thang đo sở vật chất 31 m co 3.5.3 Thang đo lực nhân viên 31 an Lu 3.5.4 Thang đo thái độ phục vụ nhân viên 32 n va 3.5.5 Thang đo đồng cảm 33 vii ac th si 3.5.6 Thang đo quy trình thủ tục 33 3.5.7 Thang đo hài lòng 33 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 35 4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 35 4.2 Xử lý phân tích liệu 36 4.2.1 Kiểm định thang đo 36 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 42 4.2.3 Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha cho nhân tố “Khả phục vụ” 45 4.2.4 Phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc 45 lu 4.3 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu 46 an va 4.4 Kiểm định mô hình giải thuyết nghiên cứu 47 n 4.4.1 Phân tích tương quan 47 to tn 4.4.2 Phân tích hồi quy 49 p ie gh 4.4.3 Phân tích ANOVA đặc điểm cá nhân đến hài lòng 51 4.5 Thảo luận kết nghiên cứu 55 nl w CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 57 oa 5.1 Kết luận 57 d 5.2 Kiến nghị từ kết nghiên cứu 58 lu va an 5.3 Đóng góp, ý nghĩa nghiên cứu 64 u nf 5.4 Hạn chế nghiên cứu 65 ll 5.5 Hướng nghiên cứu 65 m oi TÀI LIỆU THAM KHẢO 66 z at nh z m co l gm @ an Lu n va viii ac th si Test of Homogeneity of Variances SHL Levene df1 df2 Sig Statistic 1.929 282 106 lu an ANOVA n va SHL to Sum of df Mean gh tn Squares Sig .845 497 Square 3.081 770 256.889 282 911 259.970 286 ie Between F p Groups nf va Nghề nghiệp an lu Total d oa Groups nl w Within SHL df1 Statistic 8.757 df2 Sig z at nh Levene oi lm ul Test of Homogeneity of Variances 000 283 z m co l gm @ ANOVA SHL Squares df Mean Square F Sig an Lu Sum of n va ac th si Between 5.834 1.945 2.165 09 Groups Within 254.136 28 Groups 898 259.970 Total 28 Ranks Nghe_nghiep N Mean Rank lu Noi tro an 40 130.30 216.92 Cong nhan, vien chuc 103 139.71 Khac 138 148.00 Total 287 n va Hoc sinh, sinh vien ie gh tn to HL p Test Statisticsa,b SHL w 6.475 -Square an lu Df d oa nl Chi Asy 091 va b oi lm a Kruskal Wallis Test ul nf mp Sig Grouping z at nh Variable:Nghe_nghiep z PHỤ LỤC 9: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN @ Pearson Correlation DC NPV 136* 345** Q TTT an Lu S SVC K m co TC S l C gm Correlations 133* S HL - 032 368** n va ac th si TC Sig (2-tailed) N 87 021 000 024 585 000 2 2 87 87 87 87 87 105 ** * ** Pearson Correlation C 136 Sig (2-tailed) SVC * lu 87 an va 345** n Sig (2-tailed) DC gh tn to S 000 p ie N 076 000 026 000 2 2 87 87 87 87 87 - 105 284** 136* 332** 076 000 021 000 w 87 87 87 87 87 87 * ** ** 032 ** 000 000 593 000 2 2 87 87 87 87 87 - 131* 136* 032 302** 026 021 593 000 2 2 87 87 87 87 87 87 ** ** 218 024 va an lu oi lm 032 585 z 379 ** ** ** 332 531 302 531 m co l Correlation 368 gm HL Pearson @ S 284 z at nh Sig (2-tailed) ul Correlation N 87 nf Pearson TTT d Sig (2-tailed) N Q oa NPV 133 nl K Pearson Correlation 379 Pearson Correlation 131 021 N 218 an Lu n va ac th si Sig (2-tailed) 000 N 87 000 000 000 000 2 2 87 87 87 87 87 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) lu an n va p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC 10: KẾT QUẢ THÔNG KẾ CÁC NHÂN TỐ Descriptive Statistics N Mini Maxi mum 287 STC Mean Std mum 1.20 Deviation 5.00 2.9965 9101 287 CSVC 1.33 5.00 3.0348 7812 287 lu SDC 1.00 5.00 3.0790 1.059 an 95 va 287 KNPV 1.44 5.00 2.9895 9095 n tn to 287 QTTT 5.00 3.4225 7740 p ie gh 287 SHL 1.33 4.67 3.0743 9534 287 N d oa nl w Valid (listwise) 1.25 oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC 11: KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ THANG ĐO SƠ BỘ Dữ liệu phân tích thang đo nháp thực phần mềm spss 20 với kiểm định thực gồm: Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha phân tích EFA từ kết khảo sát 100 khách hàng câu hỏi soạn sẵng Case Processing Summary lu an N va Valid n C % 100.0 0 100 100.0 Excludeda ases gh tn to 100 Total p ie a Listwise deletion based on all variables in the procedure Đánh giá thang đo Cronbach’s Alpha “sự tin cậy” nl w Thang đo “sự tin cậy” gồm biến quan sát có hệ số Cronbach alpha d oa 0,818 >0,6 hệ số tương quan biến tổng lớn 0,3 Do biến quan Reliability oi lm N ul Cron nf Statistics va an lu sát đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA 818 z at nh bach's Alpha of Items z @ Scale Variance if Item Deleted Deleted Correcte Cronbach's d Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted m co Mean if Item l Scale gm Item-Total Statistics an Lu n va ac th si STC1 STC2 STC3 STC4 STC5 12.14 14.505 551 798 12.08 13.731 598 785 12.32 13.270 621 778 12.34 12.085 739 739 12.44 14.411 536 802 lu Đánh giá thang đo Cronbach’s Alpha “sự đồng cảm” an va Thang đo “Sự đồng cảm” gồm biến quan sát có hệ số Cronbach’s n Alpha 0,854 >0,6 hệ số tương quan biến tổng lớn 0,3 Do gh tn to biến quan sát đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA p ie Reliability Statistics N nl w Cron d oa bach's Alpha of Items oi lm ul nf va an lu 854 Item-Total Statistics Scale Corrected z at nh Scale Cronbach's Mean if Item Variance if Item Item-Total Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted z 6.27 4.724 6.26 5.851 758 769 736 789 m co l 710 824 an Lu SDC3 4.494 gm SDC2 6.47 @ SDC1 n va ac th si Đánh giá thang đo Crobach’s Alpha “cơ sở vật chất” Thang đo “Cơ sở vật chất” gồm biến quan sát có hệ số Cronbach’s Alpha 0,779 >0,6 hệ số tương quan biến tổng lớn 0,3 Do biến quan sát đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA Reliability Statistics Cronb ach's Alpha N of Items lu 779 an va n Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach' Mean if Item Variance if Item Item-Total s Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted p ie gh tn to Scale CSVC1 3.021 594 725 5.69 2.701 657 654 5.93 2.854 598 721 oa nl w 5.64 CSVC2 d an lu CSVC3 va ul nf Đánh giá thang đo Crobach’s Alpha “Thái độ phục vụ” oi lm Thang đo “Thái độ phục vụ” gồm biến quan sát có hệ số Cronbach’s z at nh Alpha 0,802>0,6 nhiên hệ số tương quan biến tổng biến TDPV2 (Nhân viên tiếp nhận có thái độ thân thiện trả lời thắc mắc người dân” z 0,176 nhỏ tiêu chuẩn cho phép Do biến quan sát TDPV loại @ gm bỏ khơng đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA Statistics ach's Alpha N of Items an Lu Cronb m co l Reliability n va ac th si .802 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Item Variance if Item Item-Total Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted TDPV1 lu an TDPV2 n va gh tn to TDPV3 TDPV4 16.782 619 758 15.29 20.673 176 847 16.22 15.769 686 740 16.34 16.166 629 754 16.34 16.408 593 763 16.25 16.008 670 745 p ie 16.31 TDPV5 d oa nl w TDPV6 va an lu nf Đánh giá thang đo Crobach’s Alpha “Năng lực nhân viên” oi lm ul Thang đo “Năng lực nhân viên” gồm biến quan sát có hệ số Cronbach’s Alpha 0,840>0,6 hệ số tương quan biến tổng lớn 0,3 Do z at nh biến quan sát đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA Reliability Statistics z N of Items 840 m co l Alpha gm @ Cronbach's an Lu n va ac th si Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Item Variance if Item Item-Total Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted NLNV1 lu NLNV2 an va n NLNV3 tn to 8.669 727 781 9.44 7.522 730 773 9.20 8.788 565 844 9.29 7.905 694 789 p ie gh NLNV4 9.24 w Đánh giá thang đo Crobach’s Alpha “Quy trình thủ tục” oa nl Thang đo “Quy trình thủ tục” gồm biến quan sát có hệ số Cronbach’s d Alpha 0,783 >0,6 hệ số tương quan biến tổng lớn 0,3 Do lu nf Reliability va an biến quan sát đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA 783 N of Items z at nh ach's Alpha oi lm Cronb ul Statistics z @ Scale Correc l Scale gm Item-Total Statistics Cronbach' Variance if ted Item-Total s Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted m co Mean if Item an Lu n va ac th si QTTT1 QTTT2 QTTT3 QTTT4 10.14 6.606 595 728 10.26 6.740 597 726 10.23 7.068 574 738 10.26 7.204 593 730 lu Kết định định EFA cho nhóm biến độc lập an KMO and Bartlett's Test va n Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 52 tn to Adequacy gh Approx Chi- p ie Square Bartlett's Test of 244.996 df 76 oa nl w Sphericity Sig d 00 an lu % of Variance 034 2 11.88 853 8.013 ulative % 38.254 50.140 58.153 25.6 5.612 12 38.2 2.642 54 50.1 1.886 40 3.034 2.853 1.923 58.1 013 53 n va 923 6.147 an Lu 12.64 25.612 m co Cum Variance l % of gm 147 tive % @ 25.61 Total z Cumula z at nh oi lm otal Loadings ul T Extraction Sums of Squared nf mponent Initial Eigenvalues va Co Total Variance Explained ac th si 64.715 1.575 575 lu n 75.462 3.150 78.612 2.714 81.326 2.414 83.740 2.212 85.952 2.034 87.987 1.763 89.750 1.578 91.327 tn 579 12 531 p ie 3.326 651 11 gh 72.137 15 756 10 to 3.628 562 798 va 68.509 64.7 871 an 3.794 911 w 13 488 oa nl d 14 6.562 362 1.216 292 1.022 96.603 940 97.543 860 98.403 226 n va 206 an Lu m co l 245 gm 95.581 @ 21 94.365 1.507 z 20 92.857 z at nh 19 367 1.530 oi lm 18 ul 17 379 nf 16 va 15 an lu 423 ac th si 22 658 99.061 585 99.646 354 100.000 158 23 140 24 085 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component lu an 818 n va NLNV4 to 796 p ie gh tn NLNV2 TDPV1 w 762 lu TDPV6 758 d oa nl TDPV3 NLNV1 TDPV4 z @ NLNV3 656 z at nh TDPV5 676 oi lm ul nf 716 va an 746 628 641 an Lu STC4 651 m co STC2 l gm SDC3 n va ac th si .635 STC3 566 STC1 STC5 649 QTTT2 637 QTTT4 633 QTTT1 lu 591 an QTTT3 va 727 n CSVC1 tn to 709 CSVC2 ie gh 671 p CSVC3 565 nl w SDC1 oa 525 SDC2 d lu va an Extraction Method: Principal Component Analysis components extracted oi lm ul nf a Bảng tổng hợp sau kiểm định nhân tố EFA nhân tốt độc lập BIẾN TỐ CHỈ TIÊU @ KHẢ gm Nhân viên tiếp nhận hồ sơ thành thạo chuyên môn NĂNG nghiệp vụ liên quan m co l NLNV2 NHÓM Nhân viên tiếp nhận thụ lý giải thỏa đáng vướng mắc người dân X1 TÊN z NLNV4 z at nh NHÂN PHỤC Nhân viên tiếp nhận có thái độ lịch tiếp nhận hồ sơ VỤ TDPV3 Nhân viên tiếp nhận nhiệt tình giải đáp thắc mắc an Lu TDPV1 n va ac th si Nhân viên khơng có thái độ phiền hà nhiễu TDPV6 tiếp nhận hồ sơ NLNV1 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có khả giao tiếp tốt TDPV4 Nhân viên tiếp nhân phục vụ công người dân TDPV5 Nhân viên tiếp nhận có trách nhiệm cao hồ sơ NLNV3 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có kiến thức kỹ giải công việc liên quan an va n STC4 Hồ sơ giải hạn SỰ STC3 Người dân lại nhiều lần để giải TIN STC1 Quy trình thủ tục công khai minh bạch CẬY QTTT2 Thời gian giải hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý QUY QTTT4 Quy trình thủ tục hành cơng phù hợp TRÌNH Yêu cầu thành phần hồ sơ hợp lý THỦ Quy trình xử lý hồ sơ hợp lý TỤC Bộ phận tiếp nhận trả hồ sơ tương đối đại CƠ SỞ CSVC2 Bộ phận tiếp nhận trả hồ sơ rộng rãi thoáng mát VẬT CSVC3 Bộ phận tiếp nhận trả hồ sơ đầy đủ tiện nghi CHẤT SDC1 Nhân viên giải hồ sơ cách linh hoạt kịp thời SDC2 Những yêu cầu hợp lý người dân quan tâm ĐỒNG p ie gh tn to Hồ sơ khơng bị sai sót, mát an lu X2 STC2 w X3 oa nl QTTT1 QTTT3 d ul nf SỰ oi lm X5 va X4 lu CSVC1 z at nh giải CẢM z m co l gm @ an Lu n va ac th si