(Luận văn) thực trạng sự hài lòng của sản phụ sinh dịch vụ tại khoa đẻ dịch vụ d3 bệnh viện phụ sản hà nội

BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỀU DƯỠNG NAM ĐỊNH lu an va n NGUYỄN PHƯƠNG HUYỀN p ie gh tn to w d oa nl THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA SẢN PHỤ SINH DỊCH VỤ TẠI KHOA ĐẺ DỊCH VỤ D3 BỆNH VIỆN PHỤ SẢN HÀ NỘI TỪ 4/2020 ĐẾN 6/2020 oi lm ul nf va an lu z at nh BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP z m co l gm @ an Lu NAM ĐỊNH - 2020 n va ac th si BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỀU DƯỠNG NAM ĐỊNH lu an va n NGUYỄN PHƯƠNG HUYỀN p ie gh tn to w d oa nl THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA SẢN PHỤ SINH DỊCH VỤ TẠI KHOA ĐẺ DỊCH VỤ D3 BỆNH VIỆN PHỤ SẢN HÀ NỘI TỪ 4/2020 ĐẾN 6/2020 va an lu oi lm ul nf Chuyên nghành: Điều Dưỡng Sản Phụ Khoa BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP z at nh z GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN TS.VŨ VĂN ĐẨU m co l gm @ an Lu NAM ĐỊNH – 2020 n va ac th si i LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập thực chuyên đề, nhận giúp đỡ vô to lớn ban Lãnh đạo Bệnh viện Phụ sản Hà Nội, Ban lãnh đạo tập thể Khoa đẻ dịch vụ D3 Tôi xin bày tỏ cám ơn sâu sắc tới ban Lãnh đạo Bệnh viện Phụ sản Hà Nội, Ban Lãnh đạo tập thể khoa D3 Tôi xin chân thành gửi lời cám ơn đến Ban Lãnh đạo Trường Đại học Điều dưỡng Nam Đinh, Khoa sau Đại học thầy cô hướng dẫn lu an thời gian qua n va Tôi xin chân thành cảm ơn Thầy giáo, Tiến sỹ Vũ Văn Đẩu tận tn to tình hướng dẫn tơi q trình hồn thành chun đề Cuối tơi xin bày tỏ cám ơn đến gia đình, đồng nghiệp bạn bè gh p ie – người bên tôi, động viên, giúp đỡ vật chất tinh oa nl w thần suốt q trình học tập hồn thành chun đề Người làm báo cáo d oi lm ul nf va an lu Nguyễn Phương Huyền z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan báo cáo chuyên đề riêng Nội dung báo cáo hoàn toàn trung thực, khách quan chưa công bố cơng trình khác Báo cáo thân thực hướng dẫn giáo viên hướng dẫn Nếu có điều sai trái tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lu an Người làm báo cáo n va gh tn to p ie Nguyễn Phương Huyền d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si iii MỤC LỤC lu an n va p ie gh tn to LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ vii ĐẶT VẤN ĐỀ Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN 1.1 Các khái niệm Bệnh viện 1.1.1 Khái niệm Bệnh viện 1.1.2 Khái niệm chất lượng bệnh viện 1.2 Các khái niệm dịch vụ 1.2.1 Khái niệm dịch vụ 1.2.2 Đặc tính dịch vụ 1.3 Dịch vụ chăm sóc sức khỏe 10 1.3.1 Khái niệm 10 1.3.2 Đặc điểm dịch vụ y tế 11 1.4 Chất lượng dịch vụ 13 1.4.1 Khái niệm 13 1.4.2 Các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ 14 1.5 Sự hài lòng khách hàng 16 1.5.1 Khái niệm 16 1.5.2 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe 17 1.5.3 Phân chia mức độ hài lòng 21 1.5.4 Tình hình nghiên cứu Thế giới Việt Nam hài lòng khách hàng 21 1.6 Một số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 26 1.6.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos (1990) 26 1.6.2 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng SERVQUAL 27 1.6.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gi - Du Kang & Jeffrey James (2004) 28 d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si iv lu an n va p ie gh tn to Chương MÔ TẢ VẤN ĐỀ CẦN GIẢI QUYẾT 30 2.1 Tổng quan Bệnh viện Phụ sản Hà Nội Khoa dịch vụ D3 30 2.1.1 Bệnh viện Phụ Sản Hà Nội 30 2.1.2 Giới thiệu khoa dịch vụ D3 31 2.2 Thực trạng 32 2.2.1 Quy trình khám chăm sóc sản phụ 32 2.2.2 Địa điểm thời gian khảo sát 32 2.2.3 Đặc điểm chung đối tượng khảo sát 33 2.2.4 Sự hài lòng sản phụ sinh dịch vụ Khoa D3 35 Chương BÀN LUẬN 38 3.1 Đặc điểm sản phụ đến khám Khoa Để theo yêu cầu D3 – Bệnh viện Phụ sản Hà Nội 38 3.2 Thực trạng vấn đế 40 3.2.1 Những việc làm 40 3.2.2 Những việc chưa làm 41 3.2.3 Thuận lợi 41 3.2.4 Khó khăn 41 3.3 Giải pháp 41 3.3.1 Thuận lợi 42 3.3.2 Khó khăn 42 KẾT LUẬN 43 GIẢI PHÁP 45 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CSHT : Cơ sở hạ tầng CSSK : Chăm sóc sức khỏe CSVC : Cơ sở vật chất NVYT : Nhân viên y tế TTB : Trang thiết bị WHO : World Health Organization (Tổ chức Y tế Thế giới) lu an n va p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si vi DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Thông tin chung đối tượng khảo sat 33 Bảng 2.2 Một số đặc điểm chung thai phụ 34 Bảng 2.3 Một số đặc điểm tiền sử sản khoa sản phụ 34 Bảng 2.4 Sự hài lịng chun mơn cán y tế 35 Bảng 2.5 Sự hài lòng sản phụ với thái độ làm việc nhân viên y tế 36 Bảng 2.6 Sự hài lòng sản phụ sở vật chất, trang thiết bị Khoa D3 37 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si vii DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Cấu thành chất lượng dịch vụ 16 Hình 2.1 Hình ảnh bệnh viện Phụ Sản Hà 30 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si ĐẶT VẤN ĐỀ Dịch vụ y tế dịch vụ đặc biệt Về chất, dịch vụ y tế bao gồm hoạt động thực nhân viên y tế như: khám, chữa bệnh phục vụ bệnh nhân gia đình Thực tế cho thấy bệnh nhân ngày quan tâm nhiều đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh từ khâu bắt đầu tham gia vào dịch vụ khâu cuối Sự hài lịng người bệnh tiêu chí quan lu trọng dùng để đo lường đáp ứng sở y tế mong đợi an va người bệnh dịch vụ y tế Sự hài lịng người bệnh có mối n quan hệ nhân với khiếu kiện nguyên nhân thúc đẩy ý định khiếu kiện gh tn to Khiếu kiện làm khách hàng trung thành, phá vỡ mối quan hệ thầy thuốc - p ie người bệnh, làm giảm hình ảnh ngành y tế, đồng thời làm gia tăng phí tổn y tế cho người bệnh sở y tế phải đương đầu với khiếu kiện Chính nl w vậy, khẳng định mức độ hài lòng bệnh nhân chất d oa lượng dịch vụ y tế quan trọng, tài sản bệnh viện nỗ lực nâng an lu cao chất lượng dịch vụ trì người bệnh khách hàng thân thiện nf va Trên giới, có nhiều nghiên cứu hài lịng người bệnh đối oi lm ul với dịch vụ y tế theo mơ hình ví dụ mơ hình SERVQUAL [39],[40],[41] cho thấy đa phần khách hàng hài lòng với dịch vụ y tế mà họ nhận được, z at nh có yếu tố mà khách hàng khơng hài lịng thời gian chờ đợi, phí dịch vụ thái độ nhân viên y tế [42],[1] Tại Việt Nam, có nhiều nghiên z @ cứu hài lòng khác hàng tiến hành theo tiêu chí bệnh viện l gm kết đa dạng phụ thuộc vào yếu tố đánh giá nghiên cứu, từ kết nghiên cứu đưa giải pháp nhằm cải tiện m co phần chất lượng bệnh viện [2],[3] an Lu Nhằm có sở khoa học chứng để lãnh đạo có kế hoạch cụ thể cải va tiến phương cách phục vụ nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, tạo sở n để cán y tế thay đổi phong cách phục vụ người bệnh nhằm tăng uy ac th si 43 KẾT LUẬN  Sự hài lòng sản phụ dịch vụ sinh Khoa đẻ dịch vụ D3, Bệnh viện Phụ sản Hà Nội - Tỷ lệ hài lòng sản phụ phổ biến thông tin, nội dung khám điều trị bác sĩ Khoa đẻ dịch vụ D3 60,5% (3,66 điểm) - Tỷ lệ hài lịng việc bác sĩ giải thích tình trạng, chẩn đoán phương pháp điều trị Khoa đẻ dịch vụ D3 42% (3,41 điểm) lu - Tỷ lệ hài lịng sản phụ cơng tác điều trị, chăm sóc chung an va nhân viên y tế Khoa đẻ dịch vụ D3 33% (3,2 điểm) n - Tỷ lệ hài lòng sản phụ đề tận tình dẫn, giúp đỡ, khơng có - Tỷ lệ hài lòng sản phụ thái độ chung NVYT Khoa đẻ dịch ie gh tn to biểu ban ơn NVYT Khoa đẻ dịch vụ D3 46,9% (3,62 điểm) p vụ D3 45,1% (3,51 điểm) w - Tỷ lệ hài lòng sản phụ quấn áo bệnh nhân Khoa đẻ dịch vụ D3 oa nl 32,8% (3,34 điểm) d - Tỷ lệ hài lòng sản phụ hành lang, biển dẫn, biển khoa phòng lu an Khoa đẻ dịch vụ D3 30,1% (3,32 điểm) nf va  Thực trạng vấn đề  Chuyên môn: oi lm ul  Những việc làm z at nh + Phổ biến thông tin, nôi dung khám điều trị + Bác sĩ giải thích tình trạng, chẩn đốn phương pháp điều trị z + Giải thích, động viên trước làm thủ thuật, can thiệp @ + Sự phối hợp NVYT chăm sóc điều trị + Lời nói cử chỉ, thái độ thân thiện m co Thái độ nhân viên y tế l  gm + Công khai thuốc điều trị an Lu +Tận tình dẫn, giúp đỡ, khơng có biểu ban ơn n tư cá nhân sản phụ va + Giúp đỡ, chăm sóc ăn uống vệ sinh ngày ôn trọng quyền riêng ac th si 44  Cơ sở vật chất, trang thiết bị + Khơng gian khoa phịng rộng, thoải mái + Vệ sinh khoa phòng + Trang thiết bị, giường bệnh đầy đủ + Quần áo bệnh nhân sẽ, không giới hạn + Hành lang, biển dẫn, biển khoa phòng  Những việc chưa làm được: - Chưa đủ nhân lực để đảm bảo 24/24 sản phụ người nhà có vấn lu đề cần hỏi an n va - Phòng bệnh chưa đạt 100% khép kín (nhà vệ sinh bên trong) p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 45 GIẢI PHÁP Một số giải pháp giúp cho bệnh viện có biện pháp cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nhằm tăng cường hài lòng sản phụ người nhà sản phụ Qua kết nghiên cứu hài lòng sản phụ dịch vụ đẻ Khoa Đẻ dịch vụ D3, Bệnh viện Phụ sản Hà Nội năm 2020, nhóm nghiên cứu chúng tơi đề xuất số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ đẻ theo lu an yêu cầu Khoa D3 nâng cao hài lòng khách hàng sau: n va - Tỷ lệ hài lòng sản phụ cơng tác điều trị, chăm sóc chung nâng cao tính thuận tiện tiếp cận dịch vụ sản phụ cần thiết Bệnh gh tn to nhân viên y tế Khoa đẻ dịch vụ D3 33% (3,2 điểm) từ cho thấy việc p ie viện cần phổ biến hình thức đăng ký đẻ gián tiếp dịch vụ đặt lịch qua điện thoại, dịch vụ khám theo toán trực tiếp qua internet oa nl w toán qua thẻ ATM Bằng máy điện thoại thông minh, thông qua ứng dụng, sản phụ đặt lịch khám kiểm tra định kỳ hay lịch sinh mổ theo d an lu yêu cầu, chọn Bác sỹ Điều dưỡng chăm sóc Tại trung tâm CNTT nf va viện, sau tiếp nhận thông tin lên lịch chuyển cho Khoa thực oi lm ul - Tỷ lệ hài lòng sản phụ hành lang, biển dẫn, biển khoa phòng Khoa đẻ dịch vụ D3 30,1% (3,32 điểm) Qua cho thấy Bệnh viện cần z at nh đầu tư thêm bảng, biển dẫn hợp lý để đáp ứng nhu cầu ngày cao sản phụ, đồng thời triển khai thêm phòng khám bảo z hiểm y tế giúp mở rộng thêm đối tượng tham gia khám chữa bệnh theo nhu cầu @ m co l Phụ lục số gm để tăng thêm nguồn thu bệnh viện Nội dung biển nêu an Lu n va ac th si TÀI LIỆU THAM KHẢO  Tiếng Việt Nguyễn Bích Lưu (2002), Những yếu tố liên quan đến chất lượng chăm sóc đánh giá bệnh nhân xuất viện từ bệnh viện Banpong, tỉnh Ratchaburi, Thailand, Kỷ yếu đề tài nghiên cứu hội nghị khoa học Điều Dưỡng toàn quốc lần thứ nhất, 23-30 Phạm Nhật Yên (2008), Đánh giá hài lòng NB chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Khoa khám bệnh theo yêu cầu Bệnh viện Bạch Mai, lu an Luận văn thạc sỹ y tế công cộng- Đại học y tế công cộng, Hà Nội Bùi Thị Thu Hương (2009), Đánh giá hài lòng người bệnh chất va n lượng dịch vụ khám chữa bệnh khoa khám bệnh, bệnh viện đa khoa to gh tn huyện Tiên Du, Bắc Ninh năm 2009, Luận văn thạc sỹ y tế công cộng- ie Đại học y tế công cộng, Hà Nội, p Trường Đại học y tế công cộng (2010), Tổng quan quản lý bệnh viện, nl w Kỷ yếu “35 năm bệnh viện Phụ Sản Hà Nội – Niềm tự hào”, (2014) Trường Đại học y tế công cộng (2010), Giới thiệu quản lý chất lượng an lu d oa Nguyên lý quản lý bệnh viện toàn diện (TQM) tổ chức thực TQM bệnh viện, Quản lý va Bộ y tế (1997), Quy chế bệnh viện, Ban hành kèm theo định oi lm ul nf chất lượng bệnh viện, 9-13 Bộ trưởng Bộ Y tế số 1895/1997/BYT-QĐ ngày 19/9/1997 z at nh Quyết định số 4858/QĐ-BYT Bộ Y tế ngày tháng 12 năm 2013 việc ban hành thí điểm tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh z Bộ Y tế (2009), Chất lượng thay đổi quan niệm chất lượng, gm @ Quản lý chất lượng bệnh viện, NXB Y học, Hà Nội, 28-29 l Đặng Hồng Anh, Lê Dân (2013), “Nghiên cứu ảnh hưởng nhân m co 10 tố đến hài lòng bệnh nhân dịch vụ khám chữa bệnh an Lu bệnh viện Hoàn Mỹ Thành phố Đà Nẵng”, Luận văn Thạc sỹ Quản trị n va kinh doanh ac th si 11 Nguyễn Thị Kim Chúc & cs (2007), Kinh tế y tế Bảo hiểm y tế, NXB Y học 12 Nguyễn Duy Luật & cs (2006), Tổ chức, Quản lý Chính sách y tế, NXB Y học 13 Luật Bảo vệ Sức khỏe Nhân dân (1989) 14 Pháp lệnh Hành nghề Y dược Tư nhân số 07/2003/PL-UBTVQH11 15 Luật Khám bệnh, Chữa bệnh (2009) 16 Phạm Trí Dũng (2010), Khái niệm nguyên tắc marketing, lu Maketting bệnh viện, 1-10 an va 17 Ngơ Thị Ngỗn (2002), Kết nghiên cứu hài lòng người bệnh n khoa Khám bệnh Bệnh viện khu vực Hà Nội tỉnh, Kỷ to gh tn yếu đề tài nghiên cứu khoa học Hội nghị Khoa học Điều dưỡng p ie Toàn quốc lần thứ Nhất, 20-22 Nguyễn Thị Thu Thủy (2005), Khảo sát hài lòng người bệnh 18 nl w Bệnh viện huyện Hòa Thành - Tây Ninh năm 2004, Kỷ yếu đề tài nghiên Nguyễn Đức Thành (2006), Nghiên cứu hài lòng người bệnh nội an lu 19 d oa cứu khoa học Điều dưỡng Toàn quốc lần thứ Hai, 338-343 va trú chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe bệnh viện tỉnh Hòa Nguyễn Thị Ly (2007), Khảo sát hài lòng người bệnh điều trị nội oi lm 20 ul nf Bình, Báo cáo kết đề tài cấp sở trú bệnh viện tỉnh Hải Dương năm 2007, Kỷ yếu đề tài nghiên cứu z at nh khoa học điều dưỡng toàn quốc lần thứ III Nguyễn Thị Hồng Thái (2009), Đánh giá hài lòng người bệnh z 21 @ thái độ giao tiếp nhân viên y tế yếu tố liên quan Bệnh viện gm Bùi Dương Vân (2011), Đánh giá hài lòng người bệnh với hoạt m co 22 l Lao Bệnh phổi Trung ương, Bệnh viện Phổi Trung ương, Hà Nội động khám chữa bệnh bệnh viện Phổi Trung ương, Trường Đại học an Lu Y tế Công cộng, chủ biên, Luận văn thạc sỹ Quản lý bệnh viện n va ac th si 23 Nguyễn Quốc Tuấn (2013), Nghiên cứu thực trạng hoạt động khám chữa bệnh hài lòng bệnh nhân điều trị nội trú bệnh viện đa khoa huyện Quảng Ninh tỉnh Quảng Bình, Tạp chí y học thực hành, 201 – 206 24 Ahmad and Samreen (2011), Assesing the service quality of some selected hospitals in Karachi based the SERVQUAL model, Pakistan review, Juny, 266 – 314 25 Brahmbohatt.M (2011), Barser.N & Joshi.G.N (2011), Adapting the SERVQUAL scale to hospital service: An empirical investigation of lu patients` perception of service quality, International Journal of an va Multidisciplinary Research, 1(8), 27 -42 n 26 Ahuja et al (2011), Study of service quality management with to gh tn SERVQUAL model: An empirical study of GOVT/NGO`S eye hospitals p ie in Haryana, Indian journal of comerce and management studies, 2(2) 310 – 318 Mubondwa E.P, Leshabari M.T, Mwangu M et al (2008), Patient nl w 27 d oa satisfaction at the Muhimbili National Hospital in Tanzania, East African Kotler & Armstrong va 28 an lu Journal of Public Health 112 - 114 (2004), Principles of Marketing, 10th Zeithaml V., Berry L & Parasuraman A., (1988), Communication and oi lm 29 ul nf EditionPublished by Pearson Prentice Hall, Upper Saddle River, NJ control processes in the delivery of service quality, Journal of Marketing, Christian Gronroos , (1990) "Service Management: A Management z 30 z at nh Vol 52, pp 35-48 @ Focus for Service Competition", International Journal of Service gm l Industry Management , Vol Iss: 1, pp.6 – 14 WHO (2003), Healthcare Financing for Viet nam, Discussion Paper No.2 32 Mia Mikic (2007), Health-related Services in Multilateral and m co 31 an Lu Preferential Trade Arrangements in Asia and the Pacific n va ac th si 33 Burke J.K (2003), Dissatisfaction with medical care among women with HIV: Dimensions and associated factors,, AIDS Care 15(4), 451- 453 34 Irish Society for Quanlity & Safety in Healthcare (2003), Measurement of Patient Satisfaction Guidelines, truy cập ngày 22 tháng năm 2014, trang web http://www.dohe.ie/issues/health strategy/action-48.pdfdirect 35 Linder-Pelz S.U (1982), Toward a theory of patient satisfaction, Social Science & Medicine 16(5), 577-582 36 Glynna L.G, Byrnea M, Newellb J et al (2004), The effect of health status lu on patients' satisfaction with out-of-hours care provided by a family an doctor co-operative, Family Practice 21(6), 677-683 va n 37 Anna Maria Murante (2010), Patient satisfaction a strategic tool for to tn health services management, truy cập ngày 22 tháng năm 2014, p ie gh trang web http://www.phdmanagement.sssup.it/documentti/awarded/murantethesis.pdf 38 Michael M, Schaffer S D, Egan P L et al (2013), Improving wait times w d 60 oa nl and patient satisfaction in primary care, J Healthc Qual 35(2), 50-59; 59- va Ahmad and Samreen (2011), Assesing the service quality of some nf 39 an lu  Tiếng Anh oi lm ul selected hospitals in Karachi based the SERVQUAL model, Pakistan review, Juny, 266 – 314 Brahmbohatt.M (2011), Barser.N & Joshi.G.N (2011), Adapting the z at nh 40 SERVQUAL scale to hospital service: An empirical investigation of z gm @ patients` perception of service quality, International Journal of Multidisciplinary Research, 1(8), 27 -42 l 41 Ahuja et al (2011), Study of service quality management with m co SERVQUAL model: An empirical study of GOVT/NGO`S eye hospitals an Lu in Haryana, Indian journal of comerce and management studies, 2(2) 310 – 318 n va ac th si 42 Mubondwa E.P, Leshabari M.T, Mwangu M et al (2008), Patient satisfaction at the Muhimbili National Hospital in Tanzania, East African Journal of Public Health 112 - 114 43 Kotler & Armstrong (2004), Principles of Marketing, 10th EditionPublished by Pearson Prentice Hall, Upper Saddle River, NJ 44 Zeithaml V., Berry L & Parasuraman A., (1988), Communication and control processes in the delivery of service quality, Journal of Marketing, Vol 52, pp 35-48 45 Christian Gronroos , (1990) "Service Management: A Management lu an Focus for Service Competition", International Journal of Service n va Industry Management , Vol Iss: 1, pp.6 – 14 WHO (2003), Healthcare Financing for Viet nam, Discussion Paper No.2 47 Mia Mikic (2007), Health-related Services in Multilateral and gh tn to 46 p ie Preferential Trade Arrangements in Asia and the Pacific Burke J.K (2003), Dissatisfaction with medical care among women with 48 Irish Society for Quanlity & Safety in Healthcare (2003), Measurement of d oa 49 nl w HIV: Dimensions and associated factors,, AIDS Care 15(4), 451- 453 an lu Patient Satisfaction Guidelines, truy cập ngày 22 tháng năm 2014, trang web http://www.dohe.ie/issues/health strategy/action-48.pdfdirect va Linder-Pelz S.U (1982), Toward a theory of patient satisfaction, Social ul nf 50 51 oi lm Science & Medicine 16(5), 577-582 Glynna L.G, Byrnea M, Newellb J et al (2004), The effect of health status z at nh on patients' satisfaction with out-of-hours care provided by a family doctor co-operative, Family Practice 21(6), 677-683 Anna Maria Murante (2010), Patient satisfaction a strategic tool for z 52 @ gm health services management, truy cập ngày 22 tháng năm 2014, Michael M, Schaffer S D, Egan P L et al (2013), Improving wait times an Lu 53 m co /murantethesis.pdf l trang web http://www.phdmanagement.sssup.it/documentti/awarded- and patient satisfaction in primary care, J Healthc Qual 35(2), 50-59; 59- n va 60 ac th si PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Đề tài: “Đánh giá hài lòng củag sản phụ sinh dịch vụ khoa D3 bệnh viện Phụ Sản Hà Nội” Nghiên cứu viên: CN Nguyễn Phương Huyền Người hướng dẫn: Ts Vũ Văn Đẩu lu an Mã số bệnh viện Mã số nghiên cứu n va to gh tn I HÀNH CHÍNH: Họ tên sản phụ : ie p Tuổi: Nghề nghiệp : w Công nhân oa nl Công chức : Số điện thoại : d Địa chỉ: an lu Tự : II oi lm ul nf Ngày viện : va Ngày nhập viện Làm ruộng TÌNH TRẠNG HƠN NHÂN = Góa chồng z at nh = chưa kết hôn :[ ] = Đã kết = Ly dị z TRÌNH ĐỘ VĂN HÓA :[ ] 2= Tiểu học =Trung học phổ thông 5= Trung cấp, cao đẳng = Trung học sở = Đại học, sau đại học m co 1= Mù chữ l gm @ III an Lu n va ac th si IV ĐIỀU KIỆN KINH TẾ = Khó khăn V :[ ] = Ổn định = Khá giả TIỀN SỬ BẢN THÂN: Bệnh toàn thân (ghi rõ tên bệnh): Chấn thương: Có chấn thương : [ ] Khơng chấn thương Hút thuốc lá: [ ] Thuốc chất kích thích khác: [ ] Uống rượu: [ ] :[ ] Tình trạng dinh dưỡng mang thai: [ ] = Tốt = Khá = Kém lu an :[ ] Trầm cảm :[ ] Phẫu thuật vùng bụng : [ ]; Nguyên nhân: Viêm nha chu :[ ] n va Căng thẳng thần kinh gh tn to VI TIỀN SỬ SẢN KHOA: p ie Số lần có thai : [ ] Số lần sảy thai: [ ] Số lần thai lưu: [ ] : [ ] Số lần phá thai: [ ] nl w Số lần sinh non : [ ] Số sống : [ ] oa Số lần sinh sống d Hình thức sinh lu : [ ] Mổ lấy thai :[ ] Sinh non : [ ] Sinh đủ tháng :[ ] nf va an THAI KỲ HIỆN TẠI: Khám toàn thân: [ ] = Tăng huyết áp; oi lm ul VII Sinh đường âm đạo = Hen; = Bệnh tuyến giáp z at nh = Tiểu đường; = Viêm phổi; = Viêm đường tiết niệu = Bệnh khác: z @ Điều trị Mạch: Khung chậu: Protein niệu: : Kết sinh : Sinh mổ: [ ] n va Sinh thường: [ ] an Lu Lý nhập viện Phù: m co Huyết áp: BMI: l Chiều cao: gm Cân nặng: ac th si VIII MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SẢN PHỤ VỚI KHOA DỊCH VỤ D3 A Sự hài lịng sản phụ chun mơn cán tế A1 Hài lịng phố biến thơng tin, nội dung khám điều trị A2 Hài lòng việc bác sĩ giải lu thích tình trạng, chẩn an va đoán phương pháp điểu n trị to gh tn A3 Hài lịng giải thích động p ie viện trước làm thủ thuật, can thiệp nl w A4 Hài lòng phối hợp d oa NVYT chăm sóc an lu điểu trị ul nf điểu trị va A5 Hài lòng cơng khai thuốc oi lm A6 Hài lịng cơng tác điểu trị, chăm sóc chung NVYT z at nh B Sự hài lòng sản phụ với thái độ làm việc nhân viên y tế Hài lòng lời nói, cử chỉ, B3 Hài lịng tơn trọng quyền n va riêng tư cá nhân sản phụ an Lu ban ơn m co dẫn, giúp đỡ, khơng có biểu l Hài lịng việc tận tình gm B2 @ thái độ thân mật z B1 ac th si B4 Hài lòng việc giúp đỡ, chăm sóc, ăn uống vệ sinh hàng ngày B5 Hài lòng thái độ chung NVYT C Sự hài lòng sở vật chất, trang thiết bị khoa D3 C1 Hài lịng khơng gian khoa phòng rộng, thoải mái lu an C2 Hài lòng tình trạng nhà vệ n va sinh bệnh nhân tn to C3 Hài lòng vệ sinh khoa phòng p ie gh C4 Hài lòng trang thiết bị, Hài lòng quần áo bệnh oa nl C5 w giường bệnh nhân bệnh viện d Hài lòng hành lang, biển an lu C6 oi lm ul nf va dẫn, biển khoa phòng NVYT phổ biến nội quy thông tin cần thiết vào viện = Rất hài lịng z at nh q trình điều trị: [ ] = Hài lòng = Chưa hài lịng z Bác sỹ giải thích tình trạng bệnh, chẩn đoán, phương pháp điều trị: [ ] @ = Rất hài lòng = Hài lòng = Chưa hài lòng gm = Hài lòng = Chưa hài lòng m co = Rất hài lòng l NVYT giúp đỡ sản phụ việc chăm sóc, ăn uống, vệ sinh hàng ngày: NVYT giải thích động viên sản phụ trước, sau làm kỹ = Hài lòng = Chưa hài lòng n va = Rất hài lòng an Lu thuật, thủ thuật: [ ] ac th si NVYT công khai thuốc trước sử dụng cho sản phụ: [ ] = Rất hài lòng = Hài lòng = Chưa hài lòng NVYT có lời nói, cử chỉ, thái độ thân thiện với sản phụ: [ ] = Rất hài lòng = Hài lòng = Chưa hài lòng NVYT tận tình giúp đỡ sản phụ, khơng có biểu ban ơn, gợi ý tiền quà [ ] = Rất hài lòng = Hài lòng = Chưa hài lịng Các thủ tục hành không phiền hà không làm thời gian chờ đợi lu cho sản phụ [ ] an = Rất hài lòng = Hài lòng = Chưa hài lòng va n NVYT hợp tác tốt với điều trị, chăm sóc sản phụ [ ] to gh tn = Rất hài lòng = Hài lòng = Chưa hài lòng 10 Sản phụ hài lịng với cơng tác điều trị, chăm sóc, phục vụ NVYT [ ] p ie = Rất hài lòng = Hài lòng = Chưa hài lòng IX ĐÁNH GIÁ CỦA SẢN PHỤ VỀ VỆ SINH KHOA DỊCH VỤ D3 nl w oa Đánh giá sản phụ vệ sinh khoa dịch vụ D3 [ ] = Chấp nhận d = Sạch lu ĐÁNH GIÁ CỦA SẢN PHỤ VỀ KHÔNG GIAN KHOA DỊCH VỤ D3 va an X = Vệ sinh Đánh giá sản phụ không gian khoa dịch vụ D3 [ ] = Vừa đủ sinh hoạt = Chật hẹp oi lm ul XI nf = Rộng rãi ĐÁNH GIÁ CỦA SẢN PHỤ VỀ TRANG THIẾT BỊ = Đầy đủ = Chưa đầy đủ = Không có ĐÁNH GIÁ CỦA SẢN PHỤ VỀ CHẤT LƯỢNG QUẦN ÁO CỦA z XII z at nh Đánh giá người bệnh trang thiết bị [ ] gm @ BỆNH VIỆN = Quần áo không = Quần áo không vừa, thiếu khuy, dây buộc tháng an Lu Ngày m co = Quần áo l Đánh giá người bệnh chất lượng quần áo bệnh viện [ ] năm 2020 Người lập phiếu n va ac th si MỘT SỐ HÌNH ẢNH lu an n va p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si