(Luận văn) thực trạng sự hài lòng của người bệnh đến khám tại khoa chẩn đoán hình ảnh và thăm dò chức năng bệnh viện y học cổ truyền bộ công an năm 2019

BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỀU DƯỠNG NAM ĐỊNH -  - lu an n va p ie gh tn to ĐOÀN THỊ MAI ANH nl w THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐẾN KHÁM d oa TẠI KHOA CHẨN ĐỐN HÌNH ẢNH VÀ THĂM DỊ CHỨC NĂNG oi lm ul nf va an lu BỆNH VIỆN Y HỌC CỔ TRUYỀN BỘ CÔNG AN NĂM 2019 z at nh BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP z m co l gm @ an Lu n va NAM ĐỊNH – 2019 ac th si BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỀU DƯỠNG NAM ĐỊNH lu an ĐOÀN THỊ MAI ANH n va gh tn to THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐẾN KHÁM p ie TẠI KHOA CHẨN ĐOÁN HÌNH ẢNH VÀ THĂM DỊ CHỨC NĂNG BỆNH VIỆN Y HỌC CỔ TRUYỀN BỘ CÔNG AN NĂM 2019 d oa nl w va an lu Chuyên ngành: Điều dưỡng Nội người lớn oi lm ul nf BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: z at nh TS.BS TRẦN VĂN LONG z m co l gm @ an Lu n va NAM ĐỊNH - 2019 ac th si i LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban Giám hiệu trường Đại học Điều dưỡng Nam Định, thầy cô giáo tồn trường tạo điều kiện giúp đỡ tơi suốt q trình học tập trường Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành sâu sắc tới thầy Trần Văn Long - người tận tình bảo, hướng dẫn tơi q trình thực chuyên đề tốt nghiệp Tôi xin chân thành cảm ơn Đảng ủy, Ban Giám đốc, Phòng KHTH, Phòng lu Điều dưỡng, Khoa CĐHA&TDCN điều dưỡng Bệnh viện YHCT Bộ Công an an quan tâm giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho thực chuyên đề va Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn tới gia đình bạn bè, đồng nghiệp, n tn to người bệnh giúp đỡ trình thực chuyên đề Mặc dù có nhiều cố gắng để thực chuyên đề cách hồn chỉnh gh p ie Song khơng thể tránh khỏi thiếu sót mà thân chưa thấy Tơi mong đóng góp quý thầy cô bạn lớp, đồng nghiệp để nl w chuyên đề hoàn chỉnh d oa Xin chân thành cảm ơn! an lu Hà Nội, tháng 12/2019 va oi lm ul nf Học viên z at nh Đoàn Thị Mai Anh z m co l gm @ an Lu n va ac th si ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan báo cáo chuyên đề riêng Nội dung báo cáo hoàn toàn trung thực, khách quan chưa công bố công trình khác Báo cáo thân tơi thực hướng dẫn giáo viên hướng dẫn Nếu có điều sai trái tơi xin hồn toàn chịu trách nhiệm Người làm báo cáo lu an n va p ie gh tn to Đoàn Thị Mai Anh d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si iii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG .vii lu DANH MỤC BIỂU ĐỒ .viii an ĐẶT VẤN ĐỀ va Chương n tn to 1.1 Cơ sở lý luận gh 1.1.1 Khái niệm bệnh viện p ie 1.1.2 Vai trò bệnh viện hệ thống Y tế w 1.1.3 Hệ thống bệnh viện Việt Nam oa nl 1.1.3.1 Ở Việt Nam, hệ thống bệnh viện chia làm tuyến: 1.1.3.2 Xếp hạng bệnh viện d va an lu 1.2 Các quan niệm hài lòng người bệnh với sở Khám chữa bệnh ul nf 1.2.1 Khái niệm hài lòng oi lm 1.2.2 Thuyết hài lòng 1.2.3 Một số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh z at nh 1.2.3.1 Thời gian chờ 1.2.3.2 Chăm sóc điều dưỡng z 1.2.3.3 Điều trị bác sĩ @ gm 1.2.3.4 Giáo dục sức khỏe (GDSK) l 1.2.3.5 Thông tin m co 1.2.3.6 Nhu cầu 1.2.3.7 Cơ sở vật chất an Lu 2.3.8 Cơ sở hạ tầng bệnh viện: n va 1.2.3.9.Trang thiết bị: ac th 1.2.3.10 Các yếu tố xã hội nhân học NB si iv 1.3 Chất lượng chăm sóc y tế 1.3.1 Khái niệm chất lượng 1.3.2 Khái niệm chất lượng chăm sóc y tế: 10 1.3.3 Sự hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ CSSK 11 1.3.4 Các văn Bộ Y tế Sự Hài lòng người bệnh sở KCB: 11 1.4 Cơ sở thực tiễn 13 1.4.1 Các cơng trình nghiên cứu hài lịng người bệnh nước ngồi nước 13 1.4.1.1 Các nghiên cứu nước 13 lu an 1.4.1.2 Các nghiên cứu nước 14 n va Chương 16 tn to 2.1 Giới thiệu Bệnh viện YHCT Bộ công an 16 2.1.1.Về chuyên môn: 17 gh p ie 2.1.2 Công tác đào tạo: 17 2.1.3 Công tác nghiên cứu khoa học: 17 nl w 2.1.4 Hợp tác quốc tế: 18 d oa 2.1.5 Một số thành tích khen thưởng Bệnh viện Y học cổ truyền Bộ Công an 18 lu va an 2.1.6 Chăm sóc sức khỏe cộng đồng 18 2.1.7 Giới thiệu khoa CĐHA&TDCN 19 nf oi lm ul 2.2.Thực trạng vấn đề: 19 2.2.1.Thông tin chung người bệnh: 19 z at nh 2.2.2 Đánh giá việc sử dụng dịch vụ y tế 20 2.2.2.1 Khả tiếp cận vấn đề: 20 z 2.2.2.2 Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị 21 @ 2.2.2.3 Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh 23 gm l 2.2.2.4 Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế 25 m co 2.2.2.5 Kết cung cấp dịch vụ 26 2.2.2.6 Đánh giá nhu cầu quay trở lại người bệnh 27 an Lu 2.3 Nguyên nhân tồn 27 va 2.3.2 Các ưu điểm tồn 28 n 2.3.2.1 Ưu điểm 28 ac th si v 2.3.2.2 Tồn 30 2.3.2.3 Nguyên nhân 31 Chương 33 3.1 Cơ sở để đề xuất giải pháp: 33 3.2 Các giải pháp cụ thể: 36 3.2.1 Đối với bệnh viện: 36 3.2.2 Đối với Điều dưỡng: 39 3.2.3 Đối với người bệnh 42 lu KẾT LUẬN 43 an TÀI LIỆU THAM KHẢO 44 va PHỤ LỤC n p ie gh tn to PHỤ LỤC d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si vi DANH MỤC VIẾT TẮT lu an n va p ie gh tn to Cán y tế NB Người bệnh CSSK Chăm sóc sức khỏe KCB Khám chữa bệnh DVYT Dịch vụ y tế ĐD Điều dưỡng BS Bác sĩ CS Cộng TCYTTG Tổ chức y tế giới KTV Kỹ thuật viên BV Bệnh viện CĐHA&TDCN chẩn đốn hình ảnh thăm dị chức nl w CBYT y học cổ truyền d oa YHCT oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si vii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Khả tiếp cận vấn đề 21 Bảng 2.2 Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị 21 Bảng 2.3 Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh Error! Bookmark not defined Bảng 2.4 Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế 25 lu Bảng 2.5 Kết cung cấp dịch vụ 26 an n va p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Tỷ lệ giới tính 20 Biểu đồ 2.2 Tỷ lệ phân bố theo tuổi 20 Biểu đồ 2.3 Nhu cầu khám bệnh cho lần sau 27 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 36 - Thực “đường dây nóng”: Ban Giám đốc Bệnh viện, lãnh đạo phịng KHTH tiếp nhận xử lý kịp thời ý kiến phản ánh người dân qua đường dây nóng - Duy trì, củng cố hịm thư góp ý: + Thay thế, bổ sung hịm thư góp ý quy cách đặt vị trí theo quy định + Ban Giám đốc Bệnh viện tiếp nhận xử lý kịp thời ý kiến phản ánh người dân qua hịm thư góp ý lu - Tổ chức ký cam kết, thực nội dung cam kết: an + CBCCVC khoa, phòng cam kết thực với Trưởng khoa, phòng va +Trưởng khoa, phòng ký cam kết thực với Giám đốc bệnh viện n với lãnh đạo Bộ Công an, lãnh đạo Cơng đồn Cơng An nhân dân gh tn to + Giám đốc Bệnh viện Chủ tịch Công đoàn Bệnh viện cam kết thực p ie 3.2 Các giải pháp cụ thể: 3.2.1 Đối với bệnh viện: nl w *Công tác tuyên truyền, phổ biến văn quy phạm pháp luật quy an lu bệnh nhân d oa tắc ứng xử, giao tiếp, y đức đến nhân viên Bệnh viện bệnh nhân, người nhà - Thường xuyên nhắc nhở toàn thể nhân viên Bệnh viện việc thực Quy tắc va ul nf ứng xử, 12 điều y đức buổi giao ban khoa, phòng; oi lm - Lồng ghép Quy tắc ứng xử, 12 điều Y đức, Luật Khám bệnh, chữa bệnh vào nội dung kiểm tra, vấn xét tuyển biên chế năm; buổi kiểm tra bệnh viện; z at nh - Phỏng vấn trực tiếp nhân viên Bệnh viện Quy tắc ứng xử 12 điều Y đức z - Thường xuyên theo dõi, bổ sung bảng tuyên truyền Quy tắc ứng xử, 12 gm @ điều y đức khoa phòng m co bệnh l - Tuyên truyền gương người tốt, việc tốt phong cách, thái độ phục vụ người * Tập huấn nâng cao kỹ ứng xử, giao tiếp, y đức cho nhân viên an Lu - Tổ chức lớp tập huấn nâng cao kỹ ứng xử, giao tiếp, y đức cho toàn n va thể nhân viên Bệnh viện theo tài liệu hướng dẫn tập huấn Bộ Y tế ac th si 37 - Nội dung tập huấn cần rõ ràng, dễ hiểu, gần gũi với ví dụ cụ thể để nhân viên y tế nắm vững kỹ giao tiếp, ứng xử với bệnh nhân người nhà bệnh nhân * Thành lập tổ “Tiếp đón người bệnh bệnh viện” - Bệnh viện thành lập tổ tiếp đón người bệnh - Tổ tiếp đón NB phối hợp với Đoàn Thanh niên, Chi hội Bác sĩ trẻ xây dựng triển khai thực Đề án “Tiếp sức người bệnh bệnh viện” nhằm phát huy tinh thần xung kích, tình nguyện tuổi trẻ việc giúp đỡ bệnh nhân người lu nhà đến khám, điều trị, khơi dậy tinh thần tương thân tương ái, quan tâm giúp đỡ an người bệnh lúc khó khăn, bệnh tật, góp phần làm giảm tải đón tiếp, va khám bệnh cho người bệnh bệnh viện n 30/11/2015 Bộ Y tế gh tn to * Thực trang phục y tế theo Thông tư số 45/2015/TT-BYT ngày p ie - Xây dựng lộ trình triển khai thực trang phục y tế cho CBCCVC theo Thông tư số 45/2015/TT-BYT ngày 30/11/2015 Bộ Y tế quy định trang phục nl w y tế từ ngày 01/01/2016 d oa - Từng cán y tế cam kết nghiêm túc thực quy định trang an lu phục y tế theo quy định triển khai thực kế hoạch Bệnh viện - Các khoa phòng khám, khoa CĐHA&TDCN, khoa xét nghiệm 100% phải va ul nf mang dép quai hậu giầy oi lm * Tiếp tục thực “đường dây nóng”, hịm thư góp ý, chun mục tiếp nhận trả lời ý kiến góp ý website z at nh - Tiếp tục triển khai, hồn thiện “đường dây nóng”, hịm thư góp ý, hướng đến xây dựng chuyên mục tiếp nhận trả lời ý kiến góp ý website Bệnh viện z - Sớm nâng cấp website Bệnh viện @ gm - Rà sốt, bổ sung bảng cơng khai niêm yết số điện thoại đường dây nóng, l hộp thư điện tử, hịm thư góp ý đặt khoa, phịng bệnh viện; xử lý tế theo quy định m co nghiêm cá nhân khơng hồn thành nhiệm vụ; kịp thời tổng hợp báo cáo Bộ Y an Lu n va ac th si 38 * Xây dựng phong cách, thái độ phục vụ văn minh, thân thiện, khơng có tiêu cực - Xây dựng hiệu ngắn gọn, dễ nhớ, dễ thực BV khoa, phòng: “Chủ động - Kỷ cương - Trách nhiệm - Hiệu quả”; “ Lấy bệnh nhân làm trung tâm, lấy hài lịng làm tiêu chuẩn” - Cơng đồn Bệnh viện phát động phong trào thi đua có thái độ phục vụ văn minh, thân thiện, khơng có tiêu cực Phối hợp với Bệnh viện tổ chức ký cam kết thực “Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế hướng tới hài lu lòng người bệnh” an - Tiếp tục thực phong trào, mơ hình hội phụ nữ bệnh viện “ Tiếp va đón thân thiện”, “ Buồng bệnh kiểu mẫu” tồn Bệnh viện n ứng xử khơng tốt cán y tế khoa, phòng với người bệnh như: thờ ơ, gh tn to - Tổ chức thảo luận, đưa biện pháp cụ thể, khắc phục hành vi p ie cáu gắt, hách dịch, cửa quyền, có biểu gợi ý nhận tiền, quà, gây phiền hà cho người bệnh buổi giao ban khoa, phòng, Bệnh viện nl w - Kiểm tra, giám sát hàng năm gắn với chất lượng hoạt động bệnh viện d oa chất lượng hoạt động cơng đồn cách hành va an lu - Xây dựng kế hoạch đánh giá hài lịng người bệnh gắn với cơng tác cải ul nf - Đề xuất xây dựng biện pháp chế tài xử lý vi phạm cụ thể Bệnh oi lm viện * Công tác kiểm tra, giám sát z at nh - Thường xuyên kiểm tra, giám sát việc thực quy tắc ứng xử, giao tiếp, y đức nhân viên Bệnh viện thông qua buổi kiểm tra thường xuyên đột xuất z - Của Đồn kiểm tra Bệnh viện @ gm - Trưởng phó khoa phòng, điều dưỡng trưởng thường xuyên theo dõi nhân an Lu * Công tác khen thưởng, xử lý vi phạm m co nhân l viên thực thi nhiệm vụ, thái độ giao tiếp, ứng xử với bệnh nhân người nhà bệnh - Rà soát, bổ sung Quy chế thi đua khen thưởng theo quy định pháp luật n va ac th si 39 - Kịp thời biểu dương, khen thưởng hình thức nhằm khuyến khích, động viên tập thể, cá nhân thực tốt nội dung “Đổi phong cách, thái độ phục vụ viên chức y tế hướng tới hài lòng người bệnh”, người dân khen ngợi qua ý kiến trực tiếp, qua hộp thư góp ý, đường dây nóng - Xây dựng Quy chế xử lý vi phạm, xử lý kỷ luật theo thẩm quyền theo quy định pháp luật; ban hành tiêu chí đánh giá cụ thể mức độ vi phạm, phù hợp với đặc điểm Bệnh viện pháp luật - Tổ chức sơ kết, tổng kết việc triển khai thực hiện; xử lý trường hợp vi phạm theo phản ánh nhân dân qua phản ánh trực tiếp kênh thông tin, lu an qua hộp thư góp ý, đường dây nóng, qua tra kiểm tra ; kiên xử lý va nghiêm minh cá nhân vi phạm Quy tắc ứng xử, gây hậu nghiêm trọng n * Công tác tổng hợp, báo cáo, tổng kết cáo kết thực cho Ban đạo p ie gh tn to - Phòng Tổ chức hành có trách nhiệm theo dõi, định kỳ tổng hợp, báo - Ban đạo tổ chức tổng kết năm ban hành phương hướng, kế hoạch w nhiệm vụ năm sau oa nl 3.2.2 Đối với Điều dưỡng: Cán y tế nói chung, Điều dưỡng nói riêng phải thường xuyên tự cập nhật, d an lu nâng cao trình độ, kỹ giao tiếp với NB hướng tới hài lòng NB thân điều dưỡng cán y tế cần phải: va nf * Nhiệt tình với người bệnh: oi lm ul + Người bệnh thân nhân người bệnh đến bệnh viện mong muốn nhận niềm nở nhiệt tình thầy thuốc nhân viên bệnh viện z at nh + Để có hài lịng người bệnh, từ đầu bệnh viện phải đáp ứng mong muốn đó: Thầy thuốc chủ động giới thiệu với người bệnh thân z nhân người bệnh từ người bệnh nhập viện “Bệnh viện cố gắng tạo gm @ điều kiện để người bệnh điều trị chăm sóc tốt nhất” câu nói mà thầy thuốc nhân viên y tế cần nói cho người bệnh thân nhân người bệnh m co l họ đến bệnh viện + Bác sĩ điều dưỡng trực tiếp tiếp xúc người bệnh cần cố gắng nhớ tên bệnh an Lu nhân diễn biến bệnh họ, xưng hô phù hợp với người bệnh Hàng ngày, nên dùng thời gian thích đáng để tiếp xúc nói chuyện với người bệnh bên cạnh công n va việc khám bệnh, điều trị chăm sóc ac th si 40 *Nâng cao kỹ giao tiếp, ứng xử: + Người bệnh đánh giá chất lượng dịch vụ y tế chủ yếu thông qua cách họ khám, chữa bệnh chăm sóc + Để giao tiếp với người bệnh có hiệu nhân viên y tế cần có kỹ sau: + Sử dụng giao tiếp không lời hiệu quả: kết nghiên cứu ngơn ngữ hình thể biểu nét mặt, cử chỉ, hành động, nhân viên y tế gây ấn tượng quan trọng người bệnh + Sử dụng từ ngữ giọng nói phù hợp: cần nhớ giọng nói nhân lu an viên y tế có tác động mạnh đến cảm nhận người bệnh Người bệnh va quên lời nói khó quên giọng nói hành vi nhân viên y tế n + Đồng cảm với lo lắng người bệnh: bệnh khơng khỏi biến + Giải thích thấu đáo người bệnh có than phiền tai biến: cách thức ie gh tn to chứng nặng p giải thích đồng cảm bác sĩ, điều dưỡng nhân viên y tế biến w chứng làm cho người bệnh giảm từ bỏ ý định khiếu kiện oa nl + Cung cấp thông tin “xấu” cho người bệnh người nhà kịp thời: nhân viên y tế cần biết chuẩn bị tinh thần cho người bệnh người nhà trước cung d an lu cấp thông tin xấu sức khoẻ cho người bệnh Cần hết tránh đưa tin “xấu” đột ngột gây sốc khủng hoảng tinh thần cho người bệnh va nf + Khơng để người bệnh viện cịn xúc chưa giải quyết: trải oi lm ul nghiệm q trình nằm viện ln dẫn đến cảm xúc tốt không tốt người bệnh lúc viện Hình ảnh bệnh viện tăng lên giảm xúc chưa giải z at nh người bệnh viện, khơng để người bệnh viện mà cịn có điều z * Thông tin đầy đủ, mức kịp thời: gm @ + Các thông tin cho người bệnh cần phải lúc mức, khơng nên nói q thành cơng ngược lại khơng nói khả xảy nguy m co l làm người bệnh hoang mang + Những thông tin người bệnh cần biết: Chẩn đoán; Phương pháp điều an Lu trị; Các can thiệp thủ thuật, phẫu thuật; Các chăm sóc, theo dõi thực người bệnh; Thuốc điều trị hàng ngày; Các diễn biến tiến triển người bệnh; n va Chi phí khám chữa bệnh; Quyền nghĩa vụ người bệnh nằm viện ac th si 41 + Các điều dưỡng cần ý thông tin cho người bệnh suốt trình làm thủ thuật, đặc biệt thời khắc quan trọng bước thủ thuật + Người bệnh viện cần hướng dẫn cụ thể bác sĩ điều dưỡng như: theo dõi biến chứng đau, nhiễm trùng, hạn chế vận động, cách dùng thuốc, chế độ ăn, hẹn thời gian khám lại cung cấp cho người bệnh số điện thoại để liên hệ phát có dấu hiệu nặng cần đến bệnh viện sớm * Bảo đảm công bằng: + Luôn tôn trọng nguyên tắc “người đến trước phục vụ trước” trừ có cấp cứu lu + Các điều dưỡng trưởng cần đảm bảo công việc bố trí buồng an bệnh/giường bệnh cho người bệnh; va n + Các bác sĩ trưởng khoa cần đảm bảo cơng việc bố trí bác sĩ có khả chi trả người bệnh gh tn to tay nghề để giải kỹ thuật phức tạp cho người bệnh mà không bị phân biệt p ie + Đối với người bệnh có bảo hiểm, nhân viên y tế cần giải thích cơng khai cho người bệnh dịch vụ bảo hiểm y tế không chi trả để người bệnh lựa nl w chọn; Khơng thủ tục hành làm chậm trễ việc khám chữa bệnh oa * Đảm bảo an toàn cho người bệnh: d + An toàn người bệnh nguyên tắc hàng đầu khám điều trị cho lu an người bệnh, thành tố quan chất lượng bệnh viện va +Bất thời điểm q trình điều trị chăm sóc người bệnh ul nf gắn liền với cố không mong muốn luôn mối đe doạ thường trực oi lm người bệnh mà nhân viên y tế sở y tế phải cảnh giác cao Vì vậy, an tồn người bệnh mục tiêu hàng đầu thực hành quản lý chất lượng z at nh bệnh viện +Thông thường người bệnh không phân biệt nguyên nhân biến z chứng cẩu thả, tiên lượng kém, ngẫu nhiên hay hạn chế y học Bệnh @ gm viện cần nghiêm túc kiểm điểm xảy tai biến cho người bệnh cho dù l nguyên nhân Đồng thời cần xin lỗi người bệnh hạn chế tiên m co lượng, tai biến không chủ ý mà cố khách quan ý muốn + Chúng ta cần có tư văn hố bệnh viện “Văn hố an Lu xin lỗi” Xin lỗi khơng có nghĩa thừa nhận sai sót mà kèm theo đồng cảm với tổn thất người bệnh qua nhận thơng cảm người bệnh n va hạn chế bệnh viện hạn chế y học ac th si 42 * Giảm thời gian chờ đợi người bệnh: + Mục tiêu cải cách thủ tục hành cần dựa nguyên tắc đặt lợi ích người bệnh lên trên, lấy người bệnh làm trung tâm + Các biện pháp cải cách thủ tục hành chính, giảm thời gian chờ đợi cho người bệnh bệnh viện: Bố trí, tiếp nhận, quản lý người bệnh theo phần mềm tin học giảm bớt phiền phức không đáng có phát sinh từ thủ tục hành Cải tiến dây chuyền khám bệnh theo nguyên tắc cửa: bảng điện tử lấy số khám tự động, bố trí nhân viên hướng dẫn người bệnh khoa khám, xếp lu phòng xét nghiệm nhà thuốc ngoại trú an Giảm thời gian chờ người bệnh tất khâu như: khám, chờ làm xét va n nghiệm, chờ mua thuốc, chờ tốn viện phí khám bệnh giờ; Trả kết xét nghiệm nhiều lần ngày; Duyệt mổ hàng gh tn to Tăng ca, tăng làm việc khoa khám bệnh, tổ chức thêm phận p ie ngày thay cho hàng tuần, tổ chức mổ phiên ngày thứ bảy; Sắp xếp lại phận tốn viện phí, hoạt động 24/24 nl w * Khảo sát hài lòng người bệnh: oa + Việc đánh giá số hài lòng người bệnh phải xem việc kiểm tốn d tài sản vơ hình hàng năm uy tín, thương hiệu, chất lượng dịch vụ tình cảm lu an người bệnh dành cho bệnh viện va + Điều tra đo lường hài lòng người bệnh phải coi ul nf công cụ quản lý bệnh viện Các thơng tin từ đo lường hài lịng người oi lm bệnh cần đảm bảo khách quan, phải nghiên cứu, phân tích kỹ lưỡng để: (1) Xác định mức độ hài lòng người bệnh thời điểm nghiên cứu; z at nh (2) Xác định yếu tố tác động đến hài lòng người bệnh; (3) So sánh đánh giá người bệnh tiêu chí so với z trước để làm sở việc cải tiến hoạch định chiến lược tương l 3.2.3 Đối với người bệnh gm @ lai m co Tuyên truyền quyền hạn nghĩa vụ bệnh nhân, người nhà bệnh nhân sở y tế, thực nếp sống văn hóa, văn minh bệnh viện… an Lu buổi tư vấn, khám chữa bệnh n va ac th si 43 KẾT LUẬN Qua khảo sát 60 NB tới khám Khoa CĐHA &TDCN Bệnh viện YHCT Bộ Công An năm 2019 nhằm khảo sát thực trạng mức độ hài lòng NB tới khám Khoa, chúng tơi có số kết luận sau đây: * Thực trạng hài lòng người bệnh đến khám khoa Chẩn đốn hình ảnh thăm dị chức BV YHCT Bộ Cơng An năm 2019 - Đánh giá khả tiếp cận vấn đề: hài lòng NB chiếm tỷ lệ ~ 68.3% 76.7%; hài lòng chiểm tỷ lệ ~ 16.7% - 21.7% lu - Đánh giá minh bạch thông tin: hài lòng NB chiếm tỷ lệ ~ 65% - an va 81.6%; hài lòng chiếm tỷ lệ ~ 18.3 % - 30% n - Đánh giá Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh: hài lòng NB gh tn to chiếm tỷ lệ ~ 61.7% - 78.3%; hài lòng chiếm tỷ lệ ~ 16.7% - 38.3% - Đánh giá lực chuyên môn y bác sỹ: hài lòng NB chiếm tỷ lệ ie p ~ 66.7% - 75%; hài lòng chiếm tỷ lệ ~ 30% -33% nl w * Còn có tồn tại: Cịn tỷ lệ khơng nhỏ NB chưa hài lòng về: 5% NB cảm oa thấy ‘‘bình thường” mục khối nhà, cầu thang đánh số rõ ràng, dễ tìm; d 6.7% NB cảm thấy ‘‘bình thường” mục lối BV, hành lang lu va an phẳng, dễ tìm; 6.6% NB cảm thấy ‘‘bình thường” mục đánh giá thời gian chờ tới lượt bác sỹ khám; 5% NB cảm thấy ‘‘bình thường” mục đánh giá thời gian chờ nf oi lm ul nhận kết xét nghiệm, chiếu chụp; 6.7 % NB cảm thấy “bình thường” Phịng chờ có phương tiện giúp NB có tâm lý thoải mái ti-vi, tranh ảnh, tờ rơi, z at nh nước uống 15% NB cảm thấy ‘‘bình thường” mục Wersib BV * Để khắc phục số tồn xin đề xuất số giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng NB đến khám khoa CĐHA&TDCN sau: z - Nâng cấp trang Wersib BV an Lu - Cải cách thủ tục hành m co l gm @ - Đề xuất biện pháp cải thiện tình trạng đường đi, sớm đưa hệ thống thang máy nhà 15 tầng vào hoạt động, chống nóng, an ninh, an toàn NB - Nâng cao chất lượng hệ thống Mạng Lan - Tham gia đầy đủ lớp tập huấn, bồi dưỡng kiến thức BV tổ chức.Tăng n va cường kỹ hướng dẫn tiếp đón, gải thích cán y tế ac th si 44 TÀI LIỆU THAM KHẢO * Tiếng Việt Phạm Thị Ngọc Bích Nguyễn Phương Hoa (2014), "Mức độ hài lòng bệnh nhân chất lượng khám chữa bệnh bác sỹ tuyến y tế sở Thái Nguyên Thành phố Hồ Chí Minh", Tạp chí Y học Việt Nam, (418), tr 104 108 Đỗ Thị Minh Hà cộng (2006) “đánh giá hài lòng người bệnh giao tiếp Điều dưỡng’’ Tại Bệnh viện Lao bệnh phổi, 16-18 Nguyễn Thị Tuyết Mai cộng sự, "Đánh giá hài lòng người bệnh đến khám điều trị ngoại trú Khoa Khám bệnh, Bệnh viện ĐKTT An Giang" lu an Nguyễn Thị Ngọc chăm sóc – Kỷ yếu cơng trình nghiên cứu khoa học Điều dưỡng toàn quốc lần thứ năm 2005, NXB Y học, XB năm 2006 - Khảo sát hài lòng người bệnh khu điều trị nội trú Bệnh viện ĐKKV Thống Nhất Đồng Nai năm 2004; tr 179 n va p ie gh tn to Ngơ Thị Ngỗn cộng (2002), “Kết nghiên cứu hài lòng người bệnh khoa khám bệnh Bệnh viện khu vực Hà nội tỉnh”, Kỷ yếu đề tài nghiên cứu Hội nghị khoa học Điều dưỡng toàn quốc lần thứ I, Hội Điều dưỡng Việt nam 20-22 d oa nl w Bộ Y tế (2008), Quyết định số 29/2008/QĐ-BYT, “Nội dung Quy tắc ứng xử cán viên chức đơn vị nghiệp y tế”; 18/8/2008 Bộ Y Tế (2015), Quyết định số 2151/ BYT 4/6/2015 an lu Bộ Y tế (2015), HD: 1013/ HD –BYT 11/11/2015 va ul nf Bộ Y Tế (2014), “Niên giám thống kê” NXB y học 2014, tr.47 oi lm 10 Bộ Y Tế (2015), Quyết định số 1334/KCB-QLCL Hướng dẫn kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện năm 2015 z at nh 11 Bộ Y Tế (2013), Quyết định số 4448/QĐ-BYT việc phê duyệt đề án “xác định phương pháp đo lường hài lòng người dân dịch vụ y tế công” 06/11/2013 z l gm @ 12 Bộ Y Tế (2013), Quyết định 4858/QĐ-BYT thí điểm Bộ Tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện ngày 03/12/2013 với mục tiêu cải tiến chất lượng bệnh viện, mang lại hài lòng cho người bệnh m co 13 Bộ Y Tế (2009), số 527/CTr-BYT “Nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh sở khám chữa bệnh mục tiêu đáp ứng hài lịng người bệnh BHYT” an Lu n va 14 Bộ Y Tế (2014), Thông tư 07/2014 TT-BYT, Quy định quy tắc ứng xử công chức, viên chức, người lao động làm việc sở y tế, ngày 25 tháng 02 năm 2014 ac th si 45 15 Bộ Y tế (1997) “Quy chế bệnh viện”, Ban hành kèm theo Quyết định số 1895/1997/ QĐ -BYT, ngày 19/9/1997 16 Bộ Y tế (2013) Quyết định 1313/QĐ-BYT 22/4/2013 Bộ trưởng Bộ Y tế "Hướng dẫn quy trình khám bệnh khoa khám bệnh sở y tế" 17 Bộ Y tế Quyết định số 6859/TT-BYT ngày 18/11/2016 18 Bộ Y tế Quyết định số: 3869/QĐ-BYT ngày 28 tháng năm 2019 19 Bộ Y tế (2015): KH số 1218/KH – BYT 31/12/2015 lu 20 Phạm Thị Vân (2009), “ Khảo sát thực trạng giao tiếp ứng xử Điều dưỡng Bệnh viện đa khoa tỉnh Hà giang từ tháng 4/2009 đến tháng 8/2009”, Kỷ yếu đề tài nghiên cứu Hội nghị khoa học Điều dưỡng toàn quốc lần thứ I, Hội Điều dưỡng Việt nam 20-22 an va n 21 Đào Thi Vui cộng (2004), “báo cáo thực trạng giao tiếp Điều dưỡng Bệnh viện Nhi Trung ương”,18-21 gh tn to * Tiếng Anh p ie 22 A.F Al-Assaf (2004) "Chất lượng y tế Đo lường & quản lý chất lượng y tế - Hợp phần đào tạo tập huấn cán đào tạo đảm bảo chất lượng" Viện Nghiên cứu Hệ thống Y tế, Bộ Y tế Malaysia w d oa nl 23 Andrew Thompson (2006) “thuyết hài lòng người bệnh’’ báo cáo hội nghị lần thứ VII nhóm Điều dưỡng giới suy giảm miễn dịch Budapest –Hungary, 35 lu nf va an 24 Hội đồng Điều dưỡng Thái Lan (1999) “tiêu chuẩn đánh giá đạo đức Điều dưỡng” Thái lan 23-25 oi lm ul 25 Press Ganey (2008) “Nghiên cứu hài lòng người bệnh” viện ung thư Roswell Park- Buffalo- Mỹ, tạp chí y học số 24 z at nh 26 Press Ganey (2007) “Nghiên cứu hài lòng người bệnh” Minnesota viện Hazelden Foundation - Mỹ, tạp chí y học 24 z 27 Steetesh Ghose and S.Vivek Adhish (2011), "Patient satisfaction with medical service: A hospital - based study", Health and Population - Perspectives and Issues Vol 34, No 4, pp 232 - 242 gm @ m co l 28 Theo Koria Ke-ping A (2001) “ Đánh giá chất lượng chăm sóc người bệnh” Mỹ Hàn quốc, tạp chí y học số13 an Lu 29 Tengilimoglu, D., Kisa, A & Dziegielewski, S F (2001), "Measurement of patient satisfaction in a public hospital in Ankara", Health Services Management Research, 14, pp.27-35 n va ac th si PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN NGƯỜI BỆNH NGOẠI TRÚ Nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, đáp ứng hài lòng người bệnh, Bộ Y tế bệnh viện tổ chức khảo sát để tìm hiểu nguyện vọng người bệnh Các ý kiến quý báu giúp ngành y tế khắc phục khó khăn, bước cải BỘ Y TẾ MẪU SỐ tiến chất lượng để phục vụ người dân tốt Bộ Y tế bảo đảm giữ bí mật thông tin không ảnh hưởng đến việc điều trị Xin trân trọng cảm ơn! lu an Tên bệnh viện: ……………………………………………… n va Ngày điền phiếu ………………… A1 Giới tính: Nam Nữ A2 Tuổi: ………………… Số di động (bắt buộc): A4 Ước tính khoảng cách từ nơi sinh sống đến bệnh viện: …….km A5 Ông/Bà có sử dụng thẻ BHYT cho lần khám bệnh khơng? Có ie A3 p gh tn to THƠNG TIN NGƯỜI BỆNH nl w d oa Khơng lu ĐÁNH GIÁ VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ va an Ông/Bà đánh dấu gạch chéo vào số từ đến 5, tương ứng với mức độ hài là: là: oi lm ul là: nf lòng nhận xét từ đến tốt cho câu hỏi đây: Khơng hài lịng hoặc: Rất hoặc: Kém Bình thường hoặc: Trung z at nh Rất khơng hài lịng là: bình là: Hài lịng Rất hài lịng hoặc: Tốt hoặc: Rất tốt z gm @ A Khả tiếp cận m co nhìn, dễ tìm l A1 Các biển báo, dẫn đường đến bệnh viện rõ ràng, dễ A2 Các sơ đồ, biển báo dẫn đường đến khoa, phòng n va A3 Các khối nhà, cầu thang đánh số rõ ràng, dễ tìm an Lu bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm ac th si A4 Các lối bệnh viện, hành lang phẳng, dễ A5 Có thể tìm hiểu thơng tin đăng ký khám qua điện thoại, trang tin điện tử bệnh viện (website) thuận tiện B Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị B1 Quy trình khám bệnh niêm yết rõ ràng, công khai, dễ hiểu B2 Các quy trình, thủ tục khám bệnh cải cách đơn giản, thuận tiện B3 Giá dịch vụ y tế niêm yết rõ ràng, công khai lu an B4 Nhân viên y tế tiếp đón, hướng dẫn người bệnh làm n va thủ tục niềm nở, tận tình to B5 Được xếp hàng theo thứ tự trước sau làm thủ tục B6 Đánh giá thời gian chờ đợi làm thủ tục đăng ký khám ie gh tn đăng ký, nộp tiền, khám bệnh, xét nghiệm, chiếu chụp p B7 Đánh giá thời gian chờ tới lượt bác sỹ khám nl w B8 Đánh giá thời gian bác sỹ khám tư vấn oa B9 Đánh giá thời gian chờ làm xét nghiệm, chiếu chụp d B10 Đánh giá thời gian chờ nhận kết xét nghiệm, chiếu nf va an lu chụp C Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh ul oi lm C1 Có phịng/sảnh chờ khám sẽ, thống mát vào mùa hè; kín gió ấm áp vào mùa đơng z at nh C2 Phịng chờ có đủ ghế ngồi cho người bệnh sử dụng tốt z gm xun @ C3 Phịng chờ có quạt (điều hòa) đầy đủ, hoạt động thường thoải mái ti-vi, tranh ảnh, tờ rơi, nước uống m co l C4 Phịng chờ có phương tiện giúp người bệnh có tâm lý C5 Được bảo đảm riêng tư khám bệnh, chiếu chụp, n C7 Môi trường khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp va C6 Nhà vệ sinh thuận tiện, sử dụng tốt, an Lu làm thủ thuật ac th si C8 Khu khám bệnh bảo đảm an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp cho người dân D Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế D1 Nhân viên y tế (bác sỹ, điều dưỡng) có lời nói, thái độ, giao tiếp mực D2 Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế tốn ) có lời nói, thái độ, giao tiếp mực D3 Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ D4 Năng lực chuyên môn bác sỹ, điều dưỡng đáp ứng lu an mong đợi n va E1 Kết khám bệnh đáp ứng nguyện vọng gh tn to E Kết cung cấp dịch vụ Ơng/Bà ie p E2 Các hóa đơn, phiếu thu, đơn thuốc kết khám bệnh w cung cấp đầy đủ, rõ ràng, minh bạch giải oa nl thích có thắc mắc d E3 Đánh giá mức độ tin tưởng chất lượng dịch vụ y tế lu an E4 Đánh giá mức độ hài lòng giá dịch vụ y tế va F Đánh giá chung bệnh viện đáp ứng ul nf % so với mong đợi trước tới khám bệnh? oi lm (điền số từ 0% đến 100% điền 100% ……… % bệnh viện điều trị tốt, vượt mong đợi z at nh Ông/Bà) G Nếu có nhu cầu khám Chắc chắn khơng quay lại Khơng muốn quay lại có lựa chọn khác trở lại giới thiệu Có thể quay lại cho người khác đến Chắc chắn quay lại giới thiệu cho người không? khác z bệnh, Ơng/Bà có quay m co l gm @ Khác (ghi rõ) ………………………… an Lu XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN! n va ac th si PHỤ LỤC DANH SÁCH BỆNH NHÂN THAM GIA PHỎNG VẤN Số KB/ Mã VV Họ tên người bệnh Năm sinh Giới tính Đối tượng Mã thẻ BHYT Thị 1909200255 Nguyễn Phương L 1910210601 Lại Lan P 1911200046 Nguyễn Đức H 1909250437 La Văn H 1909120533 Dương Xuân K 1910180200 Lê Thị Mai L 1911190188 Dương Văn S 1911010189 Lê Văn H 1910210564 Ngô Thị T 1910210451 Lưu Thị G 1910210545 Ngô Thị X 1911140200 Lê Ngọc T 1909200230 Bùi Kim T 1909200303 Nguyễn Thị T 1910300116 Đào Nguyên Đ 1909200049 Nguyễn Phi H 1909200142 Trần Minh H 1909160029 Đào Linh C 1910230086 Mai Văn C 1909170480 Trần Văn L 1910230204 Nguyễn Thị T 1910230221 Vương Thị H 1910290041 Mai Thị H 1910290053 Đỗ Thị L 1910290123 Lê Thị T Thị Cúc 1911130122 Nguyễn P 1909100031 Đỗ Văn T 1909060160 Vũ Xuân L 1909090022 Vũ Quang T 1909100106 Nguyễn Kim T 1911200381 Nguyễn Thị L 1911200412 Lê Thị Hoàng O 1911010103 Trần Tuấn L 1971 Nữ Bảo hiểm CA5989815010586 1965 2001 2000 1975 1986 1953 1988 1986 1961 1973 2002 1981 1987 1980 1976 1960 2003 1978 1966 1960 1970 1974 1966 1978 Nữ Nam Nam Nam Nữ Nam Nam Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nam Nam Nam Nữ Nam Nam Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Bảo hiểm Bảo hiểm Dịch vụ Bảo hiểm Bảo hiểm Bảo hiểm Bảo hiểm Bảo hiểm Bảo hiểm Bảo hiểm Bảo hiểm Bảo hiểm Bảo hiểm Bảo hiểm Bảo hiểm Bảo hiểm Bảo hiểm Dịch vụ Bảo hiểm Bảo hiểm Bảo hiểm Bảo hiểm Bảo hiểm Bảo hiểm CA5987798630712 CN3010125567835 Stt lu an n va p ie gh tn to 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh GD4010128976763 Bảo hiểm Bảo hiểm Bảo hiểm Bảo hiểm Bảo hiểm Bảo hiểm Dịch vụ HT2010125732135 HT2010123151926 TA4010125647774 HT3010125683868 GD4010123981739 GD4010129275248 m co an Lu n va Nam Nam Nam Nam Nữ Nữ Nam DN4010199064699 GD4010125765301 DN4010198090723 CA5987705660023 HT3010125609991 HX4010113132882 Bảo hiểm l gm 1945 1954 1958 1956 1969 1973 2000 Nữ @ 1977 z 27 28 29 30 31 32 33 26 CA5987798010002 DN4010110177914 HT3010121456781 GD4010116006771 GD4010129750644 GD4010128365436 GD4010130482896 HS4010123994361 GD4010116323176 GD4010129710441 GD4010125549582 DN4010111090890 TA4010128096955 HS4010123719749 ac th si 1980 Nữ Bảo hiểm CH4010109041425 35 36 37 38 39 40 Thị Thu 1910170296 Nguyễn H 1909060230 Nguyễn Văn D 1911050035 Nguyễn Thị H 1911250055 Đậu Thị B 1910090016 Dương Thị N 1911060073 Cao Thị Y 1911070208 Đào Hoàng A 1950 1981 1947 1937 1982 1981 Nam Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Bảo hiểm Bảo hiểm Bảo hiểm Bảo hiểm Bảo hiểm Bảo hiểm GD4010125658409 GD4010123743527 GD4010128355549 BT2010129726849 GD4010125279687 CA5987708640549 41 1910100214 Phạm Văn V 1939 Nam Dịch vụ 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 1911110326 1911150263 1909060328 1909060109 1911040519 1911140013 1909090045 1909100114 1909170082 1909110077 1911190089 1909090266 1909100033 1911060091 1982 1990 1954 1954 1985 1980 1957 1972 1972 1940 1947 1964 1959 1984 Nữ Nữ Nam Nam Nữ Nam Nam Nam Nam Nam Nữ Nam Nữ Nam Dịch vụ Bảo hiểm Bảo hiểm Bảo hiểm Bảo hiểm Bảo hiểm Bảo hiểm Bảo hiểm Bảo hiểm Bảo hiểm Bảo hiểm Bảo hiểm Bảo hiểm Bảo hiểm GD4017913043914 CK2010125583751 MS2010128662960 GD4010129429225 DN4010110072428 CB2010129985227 DN4010106014881 DN4010116333033 HT2010128622392 GD4010128365333 HT3010128489975 GD4010128365571 DN4010125788215 1989 Nữ Bảo hiểm DN4010114015860 1949 1949 1957 1952 Nữ Nam Nam Nữ Bảo hiểm Bảo hiểm Bảo hiểm Bảo hiểm GD4010128357148 HT2010128686374 HT3010123293783 HT3010128558683 34 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w oi lm z at nh 1908090007 1908210023 1909110107 1909190003 ul 57 58 59 60 nf 1911080185 va 56 an lu Lê Thị Kim A Ngô Thị Minh T Phan Đình A Nguyễn Duy H Phạm Thị P Vũ Qúy Đ Nguyễn Đức L Nguyễn Văn H Nguyễn Văn T Nguyễn Xuân M Nguyễn Thị V Trần Văn C Nguyễn Thị N Hoàng Xuân T Nguyễn Thị Thu N Nguyễn Thị H Đỗ Văn M Trần Xuân L Nguyễn Thị M z m co l gm @ an Lu n va ac th si