Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Lời mở đầu Sau gÇn hai thËp kØ héi nhËp víi nỊn kinh tÕ giới, kinh tế nớc ta đà phát triển nhanh chóng ổn định Từ nớc nông nghiệp lạc hậu, nớc ta đà bớc phát triển trở thành nớc có kinh tế khu vực nh giới, đời sống nhân dân dần đợc cải thiện Năm 2002 năm thứ hai thực nhiệm vụ kế hoạch nhà nớc năm (2001 _ 2005) năm thứ hai toàn ngành Du lịch thực Nghị Đại hội Đảng lần thứ IX, phát triển du lịch thực trở thành ngành kinh tế mũi nhọn Năm 2002 năm đánh dấu chuyển biến mạnh mẽ thành công nghiệp phát triển du lịch Sự tăng trởng du lịch đợc xếp mét 10 sù kiƯn nỉi bËt cđa ®Êt níc năm 2002 Hoạt động du lịch nhận đợc quan tâm, lÃnh đạo, đạo sát Đảng Nhà nớc Cùng với phát triển du lịch nói chung , hoạt động kinh doanh khách sạn đà có bớc tiến đáng kể Trong vài năm trở lại việc đầu t ạt vào khách sạn, hàng loạt khách sạn liên doanh đời dẫn đến việc cung lớn nhiều so với cầu Hoạt động kinh doanh khách sạn đà thực trở nên sôi động có cạnh tranh liệt thị trờng du lịch Chính việc nâng cao chất lợng sản phẩm, dịch vụ khách sạn điểm đặc biệt quan trọng cần phải quan tâm nhằm nâng cao hiệu kinh doanh, đem lại hiệu kinh tế cao tăng khả cạnh tranh cho khách sạn Lê Duy Hoàng Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Chính sách sản phẩm bốn sách chiến lợc marketing hỗn hợp gồm: sách sản phẩm, sách giá cả, sách xúc tiến sách phân phối Việc hoàn thiện sách sản phẩm khách sạn có ý nghĩa định đến hiệu kinh doanh Công ty khách sạn du lịch Sông Nhuệ nằm phía Tây Nam thủ đô Hà Nội, nơi có nhiều khách sạn liên doanh lớn với nớc ngoài, vào hoạt động khách sạn gặp không khó khăn kinh doanh Việc hoàn thiện sách sản phẩm hoạt động marketing hỗn hợp biện pháp hữu hiệu để công ty khách sạn du lịch Sông Nhuệ ngày góp phần vào việc tăng GDP tỉnh Hà Tây nh nghiệp công nghiệp hoá, đại hoá đất nớc nói chung Qua thời gian thực tập công ty khách sạn du lịch Sông Nhuệ, với nhận thức đợc tầm quan trọng việc phát triển sản phẩm, dịch vụ khách sạn, với giúp đỡ nhiệt tình cán công nhân viên khách sạn hớng dẫn tận tình thầy Nguyễn Văn Đính, em xin trình bày chuyên đề tốt nghiệp với đề tài sau: Hoàn thiện sách sản phẩm công ty khách sạn du lịch Sông Nhuệ Mục tiêu đề tài: Nhằm hoàn thiện sách sản phẩm, đa dạng hoá nâng cao chất lợng sản phẩm dịch vụ, thoả mÃn cách tốt nhu cầu khách sạn nâng cao hiệu kinh doanh công ty khách sạn du lịch Sông Nhuệ Đối tợng phạm vi nghiên cứu: Lê Duy Hoàng Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đối tợng phạm vi nghiên cứu loại hình sản phẩm dịch vụ sách phát triển sản phẩm công ty khách sạn du lịch Sông Nhuệ mà công ty kinh doanh Thời gian nghiên cứu: Tình hình thực tế công ty giai đoạn 2000 _ 2002 đồng thời nghiên cứu số xu hớng phát triển, giải pháp cho số năm Phơng pháp nghiên cứu: Vận dụng kết hợp phơng pháp thu thập thông tin, thống kê, so sánh, quan sát, đánh giá phân tích tổng hợp nhằm giải quết vấn đề chuyên đề Bố cục chuyên đề: Ngoài Lời mở đầu phần kết luận , chuyên đề gồm ba chơng với nội dung chÝnh nh sau: Ch¬ng I: Mét sè lÝ luËn sách sản phẩm Marketing hỗn hợp hoạt động kinh doanh khách sạn Chơng II: Thực trạng vận dụng sách sản phẩm công ty khách sạn du lịch Sông Nhuệ Chơng III: Các phơng hớng giải pháp nhằm hoàn thiện sách sản phẩm Marketing hỗn hợp công ty khách sạn du lịch Sông Nhuệ Lê Duy Hoàng Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Phần Nội dung Chơng I Một số lí luận sách sản phẩm Marketing hỗn hợp hoạt động kinh doanh khách sạn Chính sách sản phẩm vị trí Marketing hỗn hợp hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1 Kinh doanh khách sạn sản phẩm khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn Trong hoạt động kinh doanh du lịch khách sạn khâu quan trọng, cung cấp cho khách chủ yếu dịch vụ lu trú Lê Duy Hoàng Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Ngày nay, khách sạn đà trở thành nhu cầu thiếu du khách nhu cầu du khách ngày cao, khách sạn không phục vụ nhu cầu lu trú mà khách sạn có nhiều dịch vụ khác nh dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí, tổ chức hội nghị, bán hàng lu niệm, dịch vụ văn phòng Hiện có nhiều khái niệm khách sạn, sau khái niệm khách sạn Việt Nam: Khách sạn sở lu trú phổ biến cho khách du lịch Khách sạn sản xuất, bán thực dịch vụ hàng hoá nhằm đáp ứng nhu cầu khách du lịch ăn uống, nghỉ nghơi nhu cầu giải trí khác phù hợp với mục đích chuyến Chất lợng tính đa dạng dịch vụ khách sạn xác định thứ hạng khách sạn mục đích kinh doanh khách sạn thu lợi nhuận. 1.1.2 Kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn loại hình kinh doanh dịch vụ phục vụ khách du lịch thời gian lu lại tạm thời họ điểm du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu lu trú, ăn uống nhu cầu bổ xung cần thiết khác Kinh doanh khách sạn có ba chức sau: - Chức sản xuất: Kinh doanh khách sạn làm chức sản xuất thông qua việc tạo sản phẩm dới dạng vật chất để phục vụ khách, thể chủ yếu phận bếp, bàn , bar - Chức lu thông: Kinh doanh khách sạn làm chức lu thông thông qua việc phân phối, bán sản phẩm Lê Duy Hoàng Chuyên đề thực tập tốt nghiệp tạo phân phối lại, bán lại sản phẩm nhà cung cấp khác khách - Chức phục vụ: Kinh doanh khách sạn trình tạo điều kiện, tổ chức , trình tiêu dùng sản phẩm trực tiếp khách khách sạn 1.1.3 Sản phẩm khách sạn Sản phẩm khách sạn tất dịch vụ, hàng hoá vô hình hữu hình mà khách sạn cung cấp cho du khách nhằm thoả mÃn nhu cầu họ Sản phẩm khách sạn tồn dới hai dạng chính: vật chất phi vật chất Dới dạng vật chất, sản phẩm khách sạn cân , đong , đo , đếm , sờ mó đợc, bao gồm: thức ăn, đồ uống phục vụ khách có chứa yếu tố dịch vụ, hàng lu niệm hàng tiêu dùng khác Dới dạng phi vật chất, sản phẩm khách sạn loại hình dịch vụ Dịch vụ khách sạn đợc chia làm hai loại: dịch vụ dịch vụ bổ xung Dịch vụ bao gồm dịch vụ ăn uống dịch vụ buồng ngủ Đây dịch vụ bản, thiếu đợc kinh doanh khách sạn nh chuyến du khách Dịch vụ bổ xung dịch vụ nhằm thoả mÃn nhu cầu đặc trng nhu cầu bổ xung du khách Sự đa dạng dịch vụ bổ xung yếu tố tạo nên độc đáo sản phẩm khách sạn Đặc điểm sản phẩm khách sạn: Lê Duy Hoàng Chuyên đề thực tập tốt nghiệp _ Sản phẩm khách sạn chủ yếu dịch vụ, không tồn dới dạng vật thể để khách hàng kiểm tra xem xét trớc tiêu dùng nên độc đáo Mặt khác ngời bán lại khó chứng minh đợc chất lợng dịch vụ trớc bán _ Sản phẩm khách sạn sản xuất hàng loạt, dập khuôn, giống nh sản phẩm hàng hoá thông thờng khác mà phải thiết kế tạo sản phẩm cách đơn _ Quá trình tạo sản phẩm dịch vụ tiêu dùng gần nh diễn cách đồng thời, để tồn kho Sản phẩm không cho phép làm thử, làm lại loại bỏ phế phẩm trình tạo _ Sản phẩm khách sạn mang tính chất tổng hợp, đợc tạo nhiều ngành, nhiều nghề kinh doanh _ Sản phẩm khách sạn phụ thuộc nhiều vào yếu tố ngời 1.1.4 ý nghĩa hoạt động kinh doanh khách sạn Hoạt động kinh doanh khách sạn ảnh hëng ®Õn nỊn kinh tÕ cđa mét qc gia theo hai hớng tích cực tiêu cực ý nghĩa tích cực: _ Hoạt động kinh doanh khách sạn đem lại nguồn thu đáng kể tăng thu nhập ngoại tệ tăng GDP cho kinh tế _ Hoạt động kinh doanh khách sạn lĩnh vực xuất chỗ, giải nhiều công ăn việc làm cho ngời dân xứ _ Hoạt động kinh doanh khách sạn góp phần phát triển sở hạ tầng, thu hút vốn đầu t nớc thúc đẩy ngành khác Lê Duy Hoàng Chuyên đề thực tập tốt nghiệp phát triển nh: giao thông vận tải, thông tin liên lạc, ngân hàng _Thúc đẩy phát triển kinh tế thông qua việc tạo số nhân cho nỊn kinh tÕ ý nghÜa tiªu cùc _NÕu tËp trung vào khách sạn làm cân đối cấu đầu t hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi lợng vốn đầu t ban đầu lớn vốn cố định tơng đối cao Việt Nam laị u tiên vốn vào ngành giáo dục, y tế, sở hạ tầng trớc tiên _ Hoạt động kinh doanh khách sạn gây nên tăng mặt giá, cung khan hiếm, dẫn đến tình trạng lạm phát _ Hoạt động kinh doanh khách sạn tạo nên thất nghiệp theo mùa vụ, từ gây nên hậu kinh tế 1.2 Khái niệm sách sản phẩm 1.2.1 Khái niệm marketing khách sạn Marketing khách sạn có nghĩa tiến hành hoạt động Marketing lĩnh vực kinh doanh khách sạn, với mục đích tiêu thụ đợc sản phẩm khách sạn nhiệm vụ Marketing khách sạn kích thích tiêu thụ sản phẩm khách sạn, hoạt động kinh doanh thu đợc lợi nhuận cao Marketing khách sạn trình quản lý bao gồm nhiều hoạt động khác nhau, từ việc lập số kế hoạch Marketing cụ thể đến công tác nghiên cứu Marketing, nh thực thi sách Marketing hỗn hợp Cùng với việc đó, việc kiểm soát Lê Duy Hoàng Chuyên đề thực tập tốt nghiệp đánh giá hiệu hoạt động Marketing phải đợc thực Đặc điểm Marketing khách sạn : Kinh doanh khách sạn nganh kinh doanh dịch vụ; Marketing khách sạn mang đặc điểm chung Marketing dịch vụ Tuy nhiên Marketing khách sạn có số đặc trng riêng sau: Thứ nhất, khách sạn bao gồm nhiều nghề tỉ chøc cã liªn quan mËt thiÕt víi nhau, phơ thuộc lẫn tham gia phục vụ khách hàng Marketing thuật ngữ mới, nhấn mạnh đến tầm qua träng cđa viƯc thiÕt lËp mèi quan hƯ l©u dài với khách hàng với tổ chức dây chuyền phân phối Mặt khác Marketing không đơn công việc phòng Marketing mà trách nhiệm chung tất phận khách sạn Thứ hai, ngành khách sạn thành viên ngành hệ thống mở Mỗi phần hệ thống không đợc tổ chức xác theo cách cố định mà động luôn thay đổi Hệ thống Marketing khách sạn bao gồm nhiều bớc thực nhng để tồn phát triển khách sạn cần phải có sách Marketing riêng cho cho phù hợp Thứ ba, thị trờng thay đổi nên buộc ngành khách sạn phải thay đổi theo, khách sạn không tồn không thích ứng đợc với thay đổi Mỗi hệ thống phải phù hợp với cấu tổ chức Lê Duy Hoàng Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Thứ t, hình thức tổ chức khách sạn đa dạng, từ khách sạn độc lập đến khách sạn hợp tác quản lí Quan hệ khách sạn phức tạp, khách sạn quan hệ trực tiếp với khách hàng thông qua hÃng lữ hành, tổ chức, cá nhân đa khách Chính có nhiều phơng pháp khác hoạt động khuyến mại, định giá , tiêu thụ sản phẩm nên công thức chung dẫn đến thành công cho khách sạn Thứ năm, ngành khách sạn, cạnh tranh diễn gay gắt, liệt Mức độ cạnh tranh lại trở nên mạnh mẽ hÃng lớn tạo liên hiệp khách sạn khách sạn nhỏ liên kết lại với Tất tập trung nỗ lực để chiếm lĩnh thị trờng cách tạo lập liên hiệp , tổ hợp liên kết Marketing 1.2.2 Khái niệm sách sản phẩm Chính sách sản phẩm bốn công cụ sách Marketing hỗn hợp khách sạn nhằm đa sản phẩm dịch vụ khách sạn đến tận tay khách hàng với chất lợng cao nhất, thoả mÃn cách tối u nhu cầu khách hàng đạt đợc mục tiêu khách sạn hoạt động kinh doanh 1.3 Vị trí sách sản phẩm Marketing_Mix khách sạn Có thể nói sách sản phẩm Marketing hỗn hợp khách sạn mang tính chất lề bốn sách Marketing hỗn hợp: sách sản phẩm, sách, sách giá cả, sách phân phối sách xúc tiến hỗn hợp Khi Lê Duy Hoàng