Khóa luận tốt nghiệp nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai trên địa bàn huyện hoài đức, thành phố hà nội

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM ĐẶNG HÀ PHƯƠNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRONG LĨNH VỰC ĐẤT ĐAI TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN HOÀI ĐỨC, THÀNH PHỐ HÀ NỘI Ngành: Quản lý Kinh tế Mã số: 31 01 10 Người hướng dẫn: TS Tô Thế Nguyên NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NƠNG NGHIỆP - 2021 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực khách quan chưa sử dụng công bố bất cứu cơng trình Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn, thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày… tháng… năm 2021 Tác giả luận văn Đặng Hà Phương i LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập nghiên cứu, tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Cao học, chuyên ngành Quản lý kinh tế với đề tài: “Nghiên cứu hài lòng người dân dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai địa bàn huyện Hoài Đức, thành phố Hà Nội ” Trước tiên, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS Tơ Thế Ngun tận tình giúp đỡ tơi mặt, dành nhiều công sức, thời gian tạo điều kiện cho tơi suốt q trình học tập thực đề tài Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành tới Ban Giám đốc, Ban Quản lý đào tạo, Bộ môn Kế Hoạch Đầu Tư, Khoa Kinh tế Phát triển nông thôn - Học viện Nơng nghiệp Việt Nam tận tình giúp đỡ tơi mặt trình học tập, thực đề tài hoàn thành luận văn tốt nghiệp Đồng thời, tơi xin cảm ơn quyền UBND huyện Hồi Đức, Phịng Tài ngun mơi trường, văn phịng quản lý đất đai huyện Hoài Đức người dân tham gia vấn giúp đỡ trình thu thập số liệu thơng tin cần thiết để hồn thành luận văn tốt nghiệp Cuối cùng, tơi xin gửi lời cám ơn tới gia đình, người thân, bạn bè động viên giúp đỡ tinh thần, vật chất suốt trình học tập thực đề tài Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày… tháng… năm 20 Tác giả luận văn Đặng Hà Phương ii MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục chữ viết tắt vi Danh mục bảng vii Danh mục biểu đồ ix Trích yếu luận văn x Thesis abstract xii Phần Đặt vấn đề 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Muc tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Đóng góp luận văn 1.5.1 Về sở lý luận 1.5.2 Về sở thực tiễn Phần Cơ sở lý luận thực tiễn hài lòng dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai 2.1 Cơ sở lý luận hài lòng dịch vụ Hành cơng 2.1.1 Một số khái niệm liên quan 2.1.2 Vai trò nghiên cứu hài lòng người dân dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai 11 2.1.3 Đặc trưng dịch vụ hành cơng dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai 12 2.1.4 Nội dung nghiên cứu hài lòng người dân dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai 14 2.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai 16 iii 2.2 Cơ sở thực tiễn hài lòng người dân dịch vụ Hành cơng lĩnh vực đất đai 18 2.2.1 Kinh nghiệm số nước giới cải cách thủ tục hành cơng 18 2.2.2 Kinh nghiệm nâng cao hài lịng người dân dịch vụ hành công lĩnh vực đất đai số địa phương Việt Nam 20 2.2.3 Bài học kinh nghiệm cho huyện Hoài Đức 22 2.2.4 Một số nghiên cứu có liên quan đến luận văn 23 Phần Phương pháp nghiên cứu 24 3.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 24 3.1.1 Điều kiện tự nhiên 24 3.1.2 Điều kiện kinh tế - xã hội 30 3.1.3 Chi nhánh văn phòng đăng ký đất đai huyện Hoài Đức, thành phố Hà Nội 30 3.2 Phương pháp nghiên cứu 34 3.2.1 Chọn điểm nghiên cứu 34 3.2.2 Phương pháp thu thập số liệu 34 Phần Kết nghiên cứu thảo luận 39 4.1 Thực trạng giải thủ tục hành cơng lĩnh vực đất Đai địa bàn huyện Hoài Đức 39 4.1.1 Tình hình thực thủ tục hành cơng lĩnh vực đất đai trung tâm hành cơng huyện Hồi Đức 39 4.1.2 Tình hình giải thủ tục hành cơng trung tâm hành cơng huyện Hồi Đức 43 4.2 Sự hài lòng người dân dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai huyện Hoài Đức 52 4.2.1 Sự hài lòng người dân khả tiếp cận thông tin dịch vụ 52 4.2.2 Sự hài lòng người dân sở vật chất, trang thiết bị 54 4.2.3 Sự hài lịng người dân thủ tục hành 57 4.2.4 Sự hài lòng người dân thời gian giải hồ sơ 59 4.2.5 Sự hài lòng người dân tinh thần thái độ làm việc cán công chức làm HCC lĩnh vực đất đai 62 4.2.6 Sự hài lịng người dân phí lệ phí 66 4.2.7 Mức độ hài lòng chung 67 4.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng Người dân dịch vụ Hành cơng đất đai 68 iv 4.3.1 Quy định Nhà nước sách đất đai dịch vụ hành công 68 4.3.2 Chất lượng cán cơng chức làm hành cơng 69 4.3.3 Trình độ hiểu biết người dân 71 4.3.4 Cơ sở vật chất, trang thiết bị 72 4.3.5 Cơ chế, qui định nội quan hành 73 4.4 Một số giải pháp cải thiện hài lòng Người dân dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai địa bàn huyện Hoài Đức 73 4.4.1 Hồn thiện quy trình thực thủ tục hành cơng đất đai 73 4.4.2 Tăng cường cải cách thủ tục hành cơng, đặc biệt thủ tục hành cơng lĩnh vực đất đai địa bàn huyện Hoài Đức 74 4.4.3 Tăng cường công tác đào tạo, bồi dưỡng nâng cao chất lượng cán cơng chức làm hành cơng lĩnh vực đất đai 74 4.4.4 Nâng cao nhận thức trình độ hiểu biết lĩnh vực đất đai người dân địa bàn huyện Hoài Đức 75 4.4.5 Tăng cường công tác tuyên truyền nâng cao khả tiếp cận dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai 76 4.4.6 Tăng cường đầu tư cải tiến trang thiết bị phục vụ công tác xử lý hồ sơ 77 4.4.7 Tăng cường chế giám sát, kiểm tra, giải khiếu nại, tố cáo 78 4.4.8 Một số giải pháp khác địa bàn Huyện Hoài Đức 78 Phần Kết luận kiến nghị 81 5.1 Kết luận 81 5.2 Kiến nghị 81 5.2.1 Đối với Nhà nước Chính phủ 81 5.2.2 Đối với UBND Thành phố Hà Nội 82 Tài liệu tham khảo 83 Phụ lục 86 v DANH MỤC VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt BOT Xây dựng – hoạt động – chuyển giao CBCC Cán công chức CCHC Cải cách hành CMTND Chứng minh thư nhân dân CQHC Cơ quan hành DNNN Doanh nghiệp Nhà nước GCN Giấy chứng nhận GCNQSDĐ Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất MĐSDĐ Mục đích sử dụng đất QLHC Quản lý hành QSD Quyền sử dụng QSDĐ Quyền sử dụng đất SDĐ Sử dụng đất TAND Tòa án nhân dân TN MT Tài nguyên Môi trường TTHC Thủ tục hành UBND Ủy ban nhân dân vi DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Biến động sử dụng đất đai thành phố Hà Nội 2017-2020 27 Bảng 3.2 Cơ cấu mẫu, phương pháp nội dung điều tra 35 Bảng 4.1 Số lượng hồ sơ thủ tục HCC lĩnh vực đất đai địa bàn huyện Hoài Đức giai đoạn 2018-2020 44 Bảng 4.2 Tỷ lệ giải hạn hồ sơ thủ tục HCC lĩnh vực đất đai địa bàn huyện Hoài Đức giai đoạn 2018-2020 .47 Bảng 4.3 Những lĩnh vực dịch vụ cửa huyện Hoài Đức 40 Bảng 4.4 Tái thiết chế quy trình số thủ tục hành huyện Hoài Đức .41 Bảng 4.5 Các thủ tục hành cơng lĩnh vực đất đai .52 Bảng 4.6 Mức độ hài lòng người dân tiếp cận thông tin liên quan đến dịch vụ HCC lĩnh vực đất đai 54 Bảng 4.7 Đánh giá người dân sở vật chất 55 Bảng 4.8 Kết khảo sát tiêu chí “Mức độ ứng dụng cơng nghệ thông tin” vào dịch vụ HCC Chi nhánh Văn phịng đăng ký đất đai Hà Nội huyện Hồi Đức 56 Bảng 4.9 Mức độ hài lòng người dân sở vật chất phục vụ cho dịch vụ HCC lĩnh vực đất đai 57 Bảng 4.10 Sự hài lịng người dân thủ tục hành lĩnh vực đất đai UBND huyện Hoài Đức 58 Bảng 4.11 Mức độ hài lòng người dân thủ tục HCC lĩnh vực đất đai địa bàn huyện Hoài Đức .58 Bảng 4.12 Thời gian chờ đợi người dân để đến lượt giải hồ sơ 59 Bảng 4.13 Đánh giá thời gian trả kết giải hồ sơ người dân 61 Bảng 4.14 Mức độ hài lòng người dân thời gian giải hồ sơ .61 Bảng 4.15 Đánh giá người dân tinh thần thái độ làm việc CBCC làm HCC 62 Bảng 4.16 Đánh giá người dân chế tiếp thu góp ý, khiếu nại, tố cáo 64 Bảng 4.17 Kết khảo sát tiêu chí “Sự đồng cảm” CBCC Chi nhánh Văn phòng đăng ký đất đai Hà Nội huyện Hoài Đức 65 vii Bảng 4.18 Mức độ hài lịng người dân cán bộ, cơng chức thực giải hồ sơ đất đai 65 Bảng 4.19 Đánh giá người dân phí lệ phí 66 Bảng 4.20 Mức độ hài lịng người phí lệ phí giải hồ sơ liên quan đến đất đai 67 Bảng 4.21 Mức độ hài lòng người dân chế, sách quy định Nhà nước liên quan đến đất đai địa bàn huyện Hoài Đức 68 Bảng 4.22 Thâm niên công tác cán chuyên trách lĩnh vực đất đai địa bàn huyện Hoài Đức, thành phố Hà Nội .69 Bảng 4.23 Mức độ hài lòng người dân ứng xử CBCC liên quan đến đất đai huyện Hoài Đức 70 Bảng 4.24 Trình độ chun mơn kỹ tin học cán chuyên trách lĩnh vực đất đai 70 Bảng 4.25 Thông tin chung người tham gia khảo sát 71 Bảng 4.26 Thực trạng sở vật chất Chi nhánh văn phòng đăng ký đất đai huyện Hoài Đức 72 viii PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 KẾT LUẬN Sau tiến hành nghiên cứu đề tài, đưa số kết luận sau: Đề tài góp phần hồn thiện thêm vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ, dịch vụ HCC hài lòng người dân dịch vụ HCC (bao gồm: hài lòng TTHC, thời gian giải hồ sơ, tinh thần thái độ làm việc CBCC, hiểu biết người dân, phí lệ phí) Sự hài lịng chung người dân dịch vụ HCC lĩnh vực đất đai huyện Hoài Đức dù mức cao (76,67%) xong tồn nhiều điểm cần phải quan tâm khắc phục: Đa phần người dân chưa biết cách sử dụng không quan tâm tới Hệ thống máy tra cứu thơng tin; cịn thiếu số mẫu đơn; Hồ sơ giải có giấy hẹn trả rõ ràng, nhiên vài trường hợp chậm hẹn; Đa phần, CBCC làm HCC có thái độ lịch sự, dễ gần, dễ hỏi Nhưng trường hợp tỏ khó chịu; Vẫn cịn tượng phí ngồi quy định Những yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân lĩnh vực đất đai bao gồm: chất lượng CBCC làm HCC, trang thiết bị, hiểu biết người dân, quy định nội quan hành Nhà nước, chế giám sát kiểm tra khiếu nại tố cáo thăm dò ý kiến người dân Các giải pháp mà đề tài đưa là: (1) Hoàn thiện TTHC đất đai: Trong trường hợp hồ sơ chưa đúng, chưa đầy đủ theo quy định cơng chức, viên chức tiếp nhận phải hướng dẫn phiếu hướng dẫn để công dân bổ sung, hoàn chỉnh hồ sơ; (2) Đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn, nghiệp vụ, nâng cao tinh thần trách nhiệm, thái độ làm việc, phục vụ nhân dân nhằm nâng cao lực cho đội ngũ CBCC; (3) Nâng cao khả tiếp cận dịch vụ cho công dân; (4) Cải tiến trang thiết bị, rút ngắn thời gian giải hồ sơ tăng cường chế giám sát, kiểm tra, giải khiếu nại, tố cáo 5.2 KIẾN NGHỊ 5.2.1 Đối với Nhà nước Chính phủ Cần hồn thiện hệ thống sách đất đai, phù hợp, đơn giản, dễ thực hiện; Nhà nước cần có chế độ đãi ngộ tiền lương hợp lý cho cán lĩnh vực đất đai, 81 cán trực tiếp tiếp xúc với dân để khuyến khích họ tích cực hăng say với cơng việc 5.2.2 Đối với UBND Thành phố Hà Nội Cần phối hợp với phòng ban, quan ngành để đưa định phù hợp với tình hình thực sách đất đai địa phương; Tích cực công tác cải cách TTHC, lĩnh vực đất đai; Thường xuyên mở lớp đào tạo nghiệp vụ, kỹ chuyên môn cho cán đất đai; Có sách khen thưởng, đãi ngộ với cán có thành tích tốt; Phân cấp uỷ quyền rõ ràng cấp huyện cấp sở theo chức năng, nhiệm vụ, thẩm quyền 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO Chế Việt Phương (2014) Đánh giá mức độ hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng theo chế cửa UBND thị xã Cửa Lò, Nghệ An Luận văn Thạc sĩ Đại học Nha Trang Lê Chi Mai (2006) Dịch vụ hành cơng Nxb Lý luận trị, Hà Nội Lê Dân (2011) Phương án đánh giá hài lòng dịch vụ hành cơng cơng dân tổ chức Tạp chí Khoa học Cơng nghệ Đại học Đà Nẵng 3(44): 163-168 Nguyễn Ngọc Hiếu cs (2006) Giới hạn Quy hoạch Tạp chí Người xây dựng Tổng hội Xây dựng Việt Nam (1,2,3) Nguyễn Thị Phương Anh (2015) Nghiên cứu hài lòng người dân dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai UBND huyện Quế Võ, tỉnh Bắc Ninh Nguyễn Văn Thanh (2008) Bài giảng Marketing dịch vụ Đại học Bách khoa Hà Nội Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hịa (2010) “Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ cơng quan hành Nhà nước” Tạp chí Tổ chức Nhà nước (3) Tổng cục thống kê (2019) Niên giám thống kê thành phố Hà Nội 2019 Nhà xuất Thống kê 2019 UBND huyện Hồi Đức (2018) Báo cáo tinh hình kinh tế -xã hội huyện Hoài Đức năm 2018 UBND huyện Hoài Đức (2019) Báo cáo tinh hình kinh tế -xã hội huyện Hoài Đức năm 2019 UBND huyện Hoài Đức.(2020) Báo cáo tinh hình kinh tế -xã hội huyện Hồi Đức năm 2020 Quốc hội (2013) Luật đất đai số 45/2013/QH13 ban hành ngày 29/11/2013 83 Gi-Du Kang & Jeffrey J (2004) “Service quality dimensions: an examination of Gronroos’s service quality model” Emeral group publishing Ltd, managing service quality 14(14): 266-277 Bo Gattis (2010) “The why’s and how’s of citizen satisfaction surveys: An Examination of the Relationships between Data Use and Achieving Desired Outcomes Among National Citizen Survey Participants” The University of North Carolina at Chapel Hill Donnelly, M., E Shiu, J F Dalrymple & M Wisniewski (1996) “Adapting the SERVQUAL scale and approach to meet the needs of local authority services.” Total Quality Management in Action 263-266 Springer Fehr, B & Russell, J A (1984) Concept of emotion viewed from a prototype perspective Journal of Experimental Psychology: General 113(3): 464–486 Jo Bitner, M., Faranda, W T., Hubbert, A R & Zeithaml, V A (1997).“Customer contributions and roles in service delivery.” International Journal of Service Industry Management 8(3): 193-205 Kotler, P & Keller, K.L (2006) Marketing Management Pearson Prentice 105 Hall, USA Tony Bovaird & Elike Loffler (1996) Public management and governance, London and Newyork: Taylor & Francis Group 138-144 Tse, D K & Wilton, P C (1988) “Models of consumer satisfaction formation: An extension.” Journal of Marketing Research 25(2): 204-212 Zeithaml, Valarie A & Mary Jo Bitner (1996) Services Marketing, New York: McGraw Hill Second Edition ISBN 0-07-1169946 UBND tỉnh Bắc Giang (2017) Quyết định số 484/QĐ-UBND ngày 23/8/2016 UBND tỉnh việc triển khai xây dựng mơ hình hành cơng Chính phủ (2004) Nghị số 01/2004/NQ-CP ngày 12 tháng năm 2004 Chính phủ số giải pháp chủ yếu cần tập trung đạo, điều hành thực kế hoạch ngân sách nhà nước năm 2004 84 Chính phủ (2007a) Nghị định số 64/2007/NĐ-TTg ngày 13/4/2007 Chính phủ ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động quan Nhà nước nhằm hỗ trợ cho công tác cải cách hành Chính phủ (2007b) Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg ngày 22/6/2007 Thủ tướng Chính phủ việc ban hành Quy chế thực chế cửa, cửa liên thơng quan hành nhà nước địa phương Chính phủ (2010) Nghị định số 63/2010/NĐ-CP, ngày 08/6/2010 Chính phủ kiểm sốt thủ tục hành Chính phủ (2011b) Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/06/2011 Chính phủ Quy định việc cung cấp thông tin dịch vụ công trực tuyến trang thông tin điện tử cổng thông tin điện tử quan nhà nước Chính phủ (2011a) Nghị số 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011 Chính phủ Chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước giai đoạn 2011 – 2020 Thủ tướng Chính phủ (2013) Chỉ thị số 07/CT-TTg ngày 22/5/2013 đẩy mạnh thực chương trình cải cách hành nhà nước giai đoạn 2011-2020 Chính phủ (2016) Nghị số 76/NQ-CP ngày 3/9/2016 Chính phủ sửa đổi, bổ sung số điều Nghị số 30c/NQ_CP 85 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRONG LĨNH VỰC ĐẤT ĐAI TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN HOÀI ĐỨC, THÀNH PHỐ HÀ NỘI Phần Tìm hiểu thơng tin, tiếp cận dịch vụ, sở vật chất Họ tên: Số điện thoại: Tuổi người tham gia vấn: Trình độ chuyên môn: □ Chưa tốt nghiệp cấp □ Tốt nghiệp cấp □ Trung cấp, cao đẳng □ Đại học sau đại học Ơng/Bà tìm hiểu thơng tin để giải hồ sơ qua hình thức nào? □ Nhờ người quen hướng dẫn □ Qua phương tiện thông tin đại chúng (báo, đài, mạng điện tử ) □ Đọc bảng niêm yết nơi tiếp nhận hồ sơ □ Qua công chức tiếp nhận hướng dẫn □ Hình thức khác:………………………… Nguồn cung cấp thông tin đa dạng? □ Rất không hài lịng □ Khơng hài lịng □ Hài lịng trung bình □ Hài lịng □ Rất hài lịng Theo Ơng/Bà việc tìm hiểu thơng tin để giải hồ sơ dàng khơng? 86 □ Không dễ dàng □ Chưa dễ dàng □ Dễ dàng □ Rất dễ dàng Ông/Bà đánh sở vật chất, thiết bị phục vụ (bàn, ghế, nước uống, quạt mát ) nơi nộp hồ sơ? □ Chưa đáp ứng yêu cầu thiết bị phục vụ □ Chưa đáp ứng yêu cầu diện tích phục vụ □ Đảm bảo đáp ứng yêu cầu □ Rất tốt Về bàn , ghế phòng tiếp dân giải hồ sơ? □ Rất khơng hài lịng □ Khơng hài lịng □ Hài lịng trung bình □ Hài lòng □ Rất hài lòng 10 Trang thiết bị phục vụ cho việc tra cứu thông tin? □ Rất khơng hài lịng □ Khơng hài lịng □ Hài lịng trung bình □ Hài lịng □ Rất hài lịng 11 Khơng gian làm việc □ Rất khơng hài lịng □ Khơng hài lịng □ Hài lịng trung bình □ Hài lịng □ Rất hài lòng 12 Khi nộp hồ sơ, nhận kết giải Ông/Bà thấy thời gian chờ đợi làm thủ tục có nhanh khơng? 87 □ Chờ đợi lâu, do…………… □ Chờ đợi lâu cơng chức xử lý chậm □ Bình thường, thực theo thứ tự □ Rất nhanh gọn 13 Nếu lựa chọn, Ông/Bà chọn nhận kết giải hồ sơ hình thức sau đây? □ Nhận trực tiếp Bộ phận tiếp nhận trả kết □ Nhận nhà thông qua dịch vụ chuyển phát Bưu điện trả phí dịch vụ □ Nhận kết qua hệ thống Internet trả phí dịch vụ thơng qua tài khoản Ngân hàng (nếu có) Phần 2: Đánh giá công tác thực thủ tục hành 14 Theo Ơng/Bà mức độ cơng khai thủ tục nào? □ Không thấy công khai, thơng tin thủ tục □ Có cơng khai đọc khó hiểu □ Tương đối đầy đủ thơng tin để thực □ Rất tốt 15 Ơng/Bà nhận thấy thủ tục để giải hồ sơ ? □ Thủ tục rườm rà quy định nhiều giấy tờ □ Thủ tục tương đối đơn giản, ngắn gọn □ Thủ tục đơn giản, ngắn gọn □ Các quy định khác 16 Ơng/Bà có bị u cầu bổ sung thêm loại giấy tờ loại giấy tờ Nhà nước quy định không? □ Không bổ sung thêm giấy tờ □ Có bổ sung thêm ngồi giấy tờ quy định 17 Mức độ hài lịng người dân TTHC □ Rất khơng hài lịng □ Khơng hài lịng □ Hài lịng trung bình □ Hài lịng □ Rất hài lịng 88 18 Các TTHC cơng niêm yết cơng khai □ Rất khơng hài lịng □ Khơng hài lịng □ Hài lịng trung bình □ Hài lòng □ Rất hài lòng Phần 3: Công chức giải công việc cho người dân 19 Ông/Bà nhận xét thái độ công chức Bộ phận tiếp nhận trả kết giao tiếp? □ Hách dịch, nhũng nhiễu □ Thờ ơ, khơng thân thiện khó chịu □ Giao tiếp bình thường □ Rất lịch sự, thân thiện, dễ gần 20 Thái độ phục vụ CBCC? □ Rất khơng hài lịng □ Khơng hài lịng □ Hài lịng trung bình □ Hài lịng □ Rất hài lòng 21 Cách hướng dẫn TTHC? □ Rất khơng hài lịng □ Khơng hài lịng □ Hài lịng trung bình □ Hài lịng □ Rất hài lòng 22 Thái độ CBCC tiếp nhận hồ sơ không đầy đủ? □ Rất khơng hài lịng □ Khơng hài lịng □ Hài lịng trung bình 89 □ Hài lịng □ Rất hài lịng 23 Tác phong tính chun nghiệp giải công việc cán bộ, công chức? □ Rất khơng hài lịng □ Khơng hài lịng □ Hài lịng trung bình □ Hài lịng □ Rất hài lịng 24 Ơng/Bà đánh tận tình, chu đáo công chức giao dịch? □ Không hướng dẫn mà đề nghị tự tìm hiểu lấy □ Có hướng dẫn, thờ □ Bình thường □ Tận tình, chu đáo 25 Ông/Bà đánh mức độ thành thạo công việc công chức giao dịch ? □ Xử lý công việc chấp nhận □ Chưa thành thạo, lúng túng □ Thành thạo, xử lý bình thường □ Rất thành thạo, chuyên nghiệp cao 26 Mức độ hài lòng người dân thời gian giải hồ sơ? □ Rất khơng hài lịng □ Khơng hài lịng □ Hài lịng trung bình □ Hài lịng □ Rất hài lòng 27 Thời gian chờ để tiếp nhận hồ sơ? □ Rất không hài lịng □ Khơng hài lịng □ Hài lịng trung bình 90 □ Hài lịng □ Rất hài lòng 28 Thời gian xử lý hồ sơ theo quy định hành? □ Rất khơng hài lịng □ Khơng hài lịng □ Hài lịng trung bình □ Hài lịng □ Rất hài lịng 29 Thời gian trả kết giải hồ sơ so với giấy hẹn? □ Rất khơng hài lịng □ Khơng hài lịng □ Hài lịng trung bình □ Hài lịng □ Rất hài lịng Phần 4: Về kết giải hồ sơ 30 Thời gian giải hồ sơ Ông/Bà nào? □ Trễ hẹn không thông báo lý trễ □ Trễ hẹn thông báo lý trễ □ Đúng ngày hẹn trả kết □ Sớm hẹn □ Đúng ngày hẹn trả kết 31 Ơng/Bà có trả thêm khoản phí khác ngồi mức phí quy định phải đóng khơng? □ Khơng phải trả thêm chi phí khác □ Có, tình nguyện □ Có, cơng chức gợi ý ép buộc 32 Trong trình giải hồ sơ Ơng/Bà có kiến nghị quan nhà nước giải hồ sơ? □ Có kiến nghị khơng trả lời kiến nghị □ Có kiến nghị tiếp thu sửa đổi □ Không có kiến nghị 91 33 Mức độ hài lịng người dân thời gian giải hồ sơ? □ Rất khơng hài lịng □ Khơng hài lịng □ Hài lịng trung bình □ Hài lòng □ Rất hài lòng 34 Thời gian chờ để tiếp nhận hồ sơ? 35 Thời gian xử lý hồ sơ theo quy định hàn 36 Thời gian trả kết giải hồ sơ so với giấy hẹn? Phần Đánh giá mức phí đóng 37 Ơng bà có hài lịng mức phí đóng khơng? □ Rất khơng hài lịng □ Khơng hài lịng □ Hài lịng trung bình □ Hài lịng □ Rất hài lịng 38 Mức phí đóng theo quy định hành? □ Rất khơng hài lịng □ Khơng hài lịng □ Hài lịng trung bình □ Hài lịng □ Rất hài lịng 39 Mức lệ phí đóng thêm ngồi quy định phí dịch vụ? □ Rất khơng hài lịng □ Khơng hài lịng □ Hài lịng trung bình □ Hài lịng □ Rất hài lòng Phần Đánh giá hoạt động tham gia đóng góp ý kiến, khiếu nại 40 Ơng bà có hài lịng hoạt động tham gia đóng góp ý kiến, khiếu nại khơng? □ Rất khơng hài lịng 92 □ Khơng hài lịng □ Hài lịng trung bình □ Hài lịng □ Rất hài lịng 41 Mức độ tham gia góp ý kiến, khiếu nại, tố cáo dân? □ Rất không hài lịng □ Khơng hài lịng □ Hài lịng trung bình □ Hài lịng □ Rất hài lịng 42 Phản hồi góp ý kiến, khiếu nại, tố cáo dân? □ Rất khơng hài lịng □ Khơng hài lịng □ Hài lịng trung bình □ Hài lịng □ Rất hài lịng Phần Đánh giá chế, sách quy định Nhà nước 43 Ơng bà có hài lịng chế, sách quy định Nhà Nước khơng? □ Rất khơng hài lịng □ Khơng hài lịng □ Hài lịng trung bình □ Hài lòng □ Rất hài lòng 44 Mức độ hài lịng người dân chế, sách, quy định Nhà nước lĩnh vực quản lý đất đai? □ Rất khơng hài lịng □ Khơng hài lịng □ Hài lịng trung bình □ Hài lòng □ Rất hài lòng 93 45 Phản hồi góp ý kiến đóng góp dân chế, sách, quy định Nhà nước □ Rất khơng hài lịng □ Khơng hài lịng □ Hài lịng trung bình □ Hài lịng □ Rất hài lòng Phần Đánh giá chung lựa chọn giải pháp 46 Ơng/Bà vui lịng đánh giá chung mức độ hài lòng trình giải hồ sơ □ Rất khơng hài lịng □ Khơng hài lịng □ Hài lịng trung bình □ Hài lịng □ Rất hài lòng 94 95