Khóa luận tốt nghiệp nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bưu chính của vnpost trên địa bàn huyện hoài đức, thành phố hà nội

HỌC VIỆN NƠNG NGHIỆP VIỆT NAM PHĨ ĐÌNH HANH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CỦA VNPOST TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN HỒI ĐỨC, THÀNH PHỐ HÀ NỘI Ngành: Quản lý Kinh tế Mã số: 31 01 10 Người hướng dẫn: TS Tơ Thế Ngun NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NƠNG NGHIỆP - 2021 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực khách quan chưa sử dụng cơng bố cơng trình Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn, thơng tin trích dẫn khóa luận tốt nghiệp rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày… tháng… năm 2021 Tác giả luận văn Phó Đình Hanh i LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập nghiên cứu, tơi hồn thành luận văn thạc sĩ chuyên ngành quản lý kinh tế với đề tài: “Nghiên cứu hài lòng khách hàng đối dịch vụ bưu Vnpost địa bàn huyện Hồi Đức, Thành Phố Hà Nội ” Trước tiên cho phép tơi bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới TS Tơ Thế Ngun tận tình giúp đỡ tơi mặt, dành nhiều công sức, thời gian tạo điều kiện cho tơi suốt q trình học tập thực luận văn Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới Ban Giám đốc, Ban Quản lý đào tạo, Bộ môn Kế hoạch Đầu tư, Khoa Kinh tế Phát triển nông thôn - Học viện Nơng nghiệp Việt Nam tận tình giúp đỡ tơi mặt q trình học tập, thực đề tài hoàn thành luận văn Qua đây, tơi xin cảm ơn tồn thể nhân viên, ban lãnh đạo Bưu điện Huyện Hoài Đức, cán UBND huyện Hồi Đức phịng ban chức năng, ban ngành liên quan huyện Hoài Đức giúp đỡ tơi q trình thu thập số liệu thơng tin cần thiết để hồn thành luận văn Cuối cùng, tơi xin gửi lời cám ơn tới gia đình, người thân, bạn bè động viên giúp đỡ tơi tinh thần, vật chất suốt q trình học tập thực luận văn Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày… tháng… năm 2021 Tác giả luận văn Phó Đình Hanh ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt ASEAN Hiệp hội quốc gia Đông Nam BĐVHX Bưu điện văn hóa xã HĐND Hội đồng nhân dân TP Thành Phố UPU liên minh Bưu giới iii MỤC LỤC Lời cam đoan .i Lời cảm ơn ii Danh mục chữ viết tắt iii Mục lục iv Danh mục bảng vi Danh mục hình,sơ đồ viii Danh mục hộp viii Trích yếu luận văn ix Extract of thesis .xi Phần Mở đầu .1 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .2 1.2.1 Mục tiêu chung .2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Những đóng góp luận văn .3 Phần Cơ sở lý luận thực tiễn 2.1 Cơ sở lý luận 2.1.1 Các khái niệm 2.1.2 Đặc điểm vai trò phân loại dịch vụ ngành bưu 11 2.1.3 Nội dung nghiên cứu hài lòng khách hàng đến dịch vụ bưu 17 2.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng đến dịch vụ ngành Bưu 20 2.2 Cơ sở thực tiễn 21 2.2.1 Sự phát triển bưu giới 21 2.2.2 Sự phát triển ngành bưu Việt Nam .23 Phần Phương pháp nghiên cứu .25 3.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 25 3.1.1 Đặc điểm kinh tế - xã hội huyện Hoài Đức, TP Hà Nội 25 3.1.2 Khái quát chung Bưu điện huyện Hoài Đức 29 iv 3.2 Phương pháp nghiên cứu 32 3.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 32 3.2.3 Phương pháp phân tích thông tin 33 3.2.4 Hệ thống tiêu nghiên cứu 35 Phần Kết nghiên cứu thảo luận 37 4.1 Thực trạng phát triển dịch vụ bưu vnpost địa bàn Huyện Hoài Đức, Thành Phố Hà Nội 37 4.1.1 Các loại dịch vụ chuyển phát VnPost địa bàn huyện Hồi Đức 37 4.1.2 Tình hình thực sản lượng dịch vụ chuyển phát VnPost huyện Hoài Đức 41 4.1.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát VnPost huyện Hoài Đức 43 4.2 Thực trạng hài lòng khách hàng dịch vụ bưu post Huyện Hồi Đức, Thành Phố Hà Nội 48 4.2.1 Đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ chuyển phát hỏa tốc (EMS) 48 4.2.2 Đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ bưu chuyển phát bưu phẩm, bưu kiện truyền thống 49 4.2.3 Đánh giá mức độ hài lịng dịch vụ bưu tài thu hộ - chi hộ .53 4.3.2 Yếu tố khách quan 57 4.4 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ vnpost huyện hoài đức, thành phố hà nội .62 4.4.1 Tăng cường đổi trang thiết bị phù hợp công nghệ 62 4.4.2 Tăng cường chế quản lý dịch vụ bưu 65 4.4.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ bưu 68 4.4.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 69 4.4.5 Xây dựng sách giá linh hoạt hợp lý .73 Phần Kết luận kiến nghị 75 5.1 Kết luận .75 5.2 Kiến nghị .76 5.2.1 Kiến nghị với nhà nước .76 5.2.2 Kiến nghị với Tổng công ty Bưu điện Việt Nam 76 5.2.3 Kiến nghị với Bưu điện Huyện Hoài Đúc, Thành Phố Hà Nội 77 Tài liệu tham khảo 78 Phụ lục 80 v DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Hiện trạng dân số, mật độ dân số huyện Hoài Đức năm 2019 28 Bảng 3.2 Cơ cấu lao động Bưu điện huyện Hoài Đức giai đoạn 2018 - 2020 31 Bảng 3.3 Số lượng mẫu điều tra, vấn 33 Bảng 4.1 Kết hoạt động kinh doanh Bưu điện huyện Hoài Đức giai đoạn 2018-2020 37 Bảng 4.2 Doanh thu theo loại dịch vụ Bưu điện huyện Hoài Đức giai đoạn 2018-2020 38 Bảng 4.3 Bảng giá dịch vụ Vn post (EMS) 39 Bảng 4.4 Bảng giá Bưu kiện - VN Post 40 Bảng 4.5 Sản lượng dịch vụ bưu VnPost Bưu điện huyện Hoài Đức giai đoạn 2018-2020 41 Bảng 4.6 Doanh thu dịch vụ bưu VnPost Bưu điện huyện Hoài Đức giai đoạn 2018-2020 41 Bảng 4.7 Bán kính phục vụ bình qn giai đoạn 2018-2020 42 Bảng 4.8 Các bưu cục trực thuộc Bưu điện Hoài Đức 42 Bảng 4.9 Tình hình đảm bảo chất lượng an toàn dịch vụ vận chuyển 44 Bảng 4.10 Số lượng lao động cho vận chuyển hàng hóa 45 Bảng 4.11 Đánh giá khách hàng tin cậy dịch vụ Vnpost Bưu điện huyện Hoài Đức 46 Bảng 4.12 Thống kê tiêu vi phạm chất lượng EMS năm 2020 48 Bảng 4.13 Đánh giá khách hàng giá cước dịch vụ VnPost huyện Hoài Đức 49 Bảng 4.14 Đánh giá khách hàng sẵn sàng đáp ứng dịch vụ VnPost Huyện Hoài Đức 50 Bảng 4.15 Đánh giá khách hàng tư vấn dịch vụ Vn post huyện Hoài Đức 51 Bảng 4.16 Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát bưu kiện Bưu điện huyện Hoài Đức 52 Bảng 4.17 Đánh giá mạng lưới bưu cục vận chuyển huyện Hoài Đức 53 Bảng 4.18 Đánh giá người dân dịch vụ chi hộ 54 Bảng 4.19 Đánh giá người dân thái độ nhân viên 54 Bảng 4.20 Đánh giá khách hàng nhân viên bưu điện huyện Hoài Đức 56 vi Bảng 4.21 Thông tin chung khách hàng sử dụng dịch vụ VnPost huyện Hoài Đức 59 Bảng 4.22 Đầu tư trang thiết bị Bưu điện huyện Hoài Đức giai đoạn 2018 2020 61 Bảng 4.23 Dự kiến mức đầu tư trang thiết bị Bưu điện huyện Hoài Đức đến năm 2025 64 vii DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ Hình 3.1 Bản đồ huyện Hoài Đức 25 Sơ đồ 3.1 Cơ cấu tổ chức máy Bưu điện huyện Hoài Đức 30 DANH MỤC HỘP Hộp 4.1 Đánh giá khách hàng thái độ phục vụ nhân viên dịch vụ VnPost Huyện Hoài Đức 57 viii TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Phó Đình Hanh Tên luận văn: Nghiên cứu hài lòng khách hàng đối dịch vụ bưu Vnpost địa bàn huyện Hồi Đức, thành phố Hà Nội Ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 34 01 10 Tên sở đào tạo: Học viện Nông nghiệp Việt Nam Mục tiêu nghiên cứu Đánh giá phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ bưu VnPost địa bàn huyện Hồi Đức, thành phố Hà Nội thời gian qua nhằm đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng họ thời gian tới Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu tiến hành chọn ngẫu nhiên 100 khách hàng sử dụng dịch vụ bưu Vnpost 10 nhân viên thực dịch vụ bưu Các phương pháp phân tích số liệu sử dụng nghiên cứu bao gồm: phương pháp thống kê mô tả, so sánh sử dụng thang đo likert để đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ bưu Vnpost huyện Hồi Đức, thành phố Hà Nội Kết nghiên cứu kết luận Luận văn góp phần hệ thống hố số lý luận có liên quan đến hài lịng khách hàng dịch vụ bưu Đó lý luận khái niệm dịch vụ, dịch vụ bưu chính, hài lịng khách hàng, hài lòng khách hàng dịch vụ bưu Trong luận văn tác giả đánh giá hài lòng người tiêu dùng đến dịch vụ sau: (1) dịch vụ bưu chuyển phát nhanh (EMS); (2) Dịch vụ chuyển phát hàng hóa; (3) Dịch vụ thu hộ - chi hộ Luận văn phân tích thực trạng hải lịng khách hàng dịch vụ VnPost huyện Hoài Đức, khách hàng hài lòng dịch vụ vận chuyển EMS dịch vụ vận chuyển bưu kiện, dịch vụ đảm bảo chất lượng độ lưu thoát ngày tốt Tuy nhiên, VnPost ix đối tượng nhiều Họ phải có thái độ lịch sự, ân cần, chu đáo, nhiệt tình,… tiếp xúc với khách Biết lắng nghe xử lý mong muốn, yêu cầu, khiếu nại khách nắm vững kiến thức chuyên môn nghiệp vụ Từ phục vụ nhanh, hướng dẫn đúng, giảm thiểu sai sót Họ phải nắm vững sách ngành, đơn vị - Tổ chức huấn luyện chuyên sâu kỹ giao tiếp, bán hàng Giao dịch viên lực lượng chủ lực đơn vị, nhiên từ trước tới trọng huấn luyện nghiệp vụ, huấn luyện kỹ giao tiếp bán hàng lại quan tâm Họ phải có nhận thức tầm quan trọng khách hàng Đề nghị phương án tự tổ chức lớp học đơn vị thuê giảng viên từ bên ngoài, lớp học nhằm cung cấp kỹ giao tiếp sát với thực tế cho giao mà lại tiết kiệm chi phí tận dụng phịng họp, hội trường đơn vị Hiện ý thức nhiều nhân viên tầm quan trọng khách hàng thấp, họ cần hiểu khách hàng “nuôi sống” họ Nhà nước - Chú trọng phong trào rèn luyện thể chất, hoạt động văn hoá, văn nghệ, hoạt động xã hội,… nhằm tạo vui tươi, nhân viên phát triển toàn diện Thực sách uống nước nhớ nguồn, nhà tình nghĩa, từ thiện xã hội,… - Mọi nhân viên đơn vị cần trang bị kiến thức marketing Tất nhân viên đơn vị phải làm công tác marketing, có sách chi hoa hồng, thưởng cho nhân viên mang khách hàng cho bưu điện - Đề nghị tăng cường tuyển dụng lao động có trình độ đại học, thu hút chất xám chuyên viên giỏi phục vụ cho đơn vị Đề nghị xây dựng cấu trình độ hợp lý, nâng dần tỉ lệ lao động có trình độ đại học cao đẳng nhằm đảm đương yêu cầu nhiệm vụ Đề nghị tuyển dụng người có trình độ cao, nhiều kinh nghiệm lĩnh vực marketing - Xây dựng chương trình đào tạo, bồi dưỡng kiến thức kinh doanh lĩnh vực bưu cho đội ngũ cán quản lý Tổ chức cho họ tham quan học hỏi kinh nghiệm - Đề nghị chống Chủ nghĩa bình quân, siêng lười, đùn đẩy trốn việc, sống lâu lên lão làng, trốn tránh trách nhiệm… Đề nghị đưa tiêu “Thái độ cơng việc” vào tính lương, thưởng, tổ trưởng thực công tâm chấm tiêu này, tránh “bệnh hình thức”, chấm điểm theo lối mòn, qua loa, lấy lệ 70 - Xây dựng văn hố cơng ty Bưu điện huyện Hồi Đức phải xây dựng văn hoá hướng vào khách hàng Khái niệm khách hàng bao gồm khách hàng bên khách hàng nội bộ, phải phục vụ tốt hai loại khách hàng này, xây dựng mối quan hệ tốt đẹp Hai là, dùng đòn bẩy kinh tế (tiền lương, tiền thưởng) để khuyến khích nâng cao chất lượng dịch vụ: Đấu tranh xoá bỏ tư tưởng: “Làm nhiều hay hưởng chừng lương” Chất lượng cơng việc phải gắn với chế độ tiền lương, tiền thưởng Đầu tiên cần cải tiến dần phương thức xếp lương theo thâm niên mà nên vào lực, theo mức độ cống hiến, số lượng hay chất lượng sản phẩm tạo Xố bỏ chế độ bình qn chủ nghĩa phân phối thu nhập Căn vào mức hồn thành tiêu chất lượng mà có khen thưởng xứng đáng, ngược lại nhân viên vi phạm chất lượng bị giảm hay cắt bỏ thu nhập Để đánh giá nhân viên có hồn thành chất lượng hay khơng phải xây dựng hệ thống báo cáo tiêu chất lượng, chấm điểm, đánh giá chất lượng công việc cá nhân, đơn vị trực thuộc tháng, q từ vào chất lượng, hiệu công việc để khen thưởng Hệ thống báo cáo, đánh giá phải thực cơng khai, dân chủ trách chạy theo thành tích, hình thức, cạnh tranh khơng lành mạnh Chất lượng cá nhân đơn vị quản lý, chất lượng đơn vị đơn vị cấp quản lý Những cá nhân hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ đề nghị khen thưởng trước tồn cơng ty Đề nghị đánh giá chất lượng dịch vụ bưu phương pháp cho điểm Cho tới nay, việc đề tiêu chí chất lượng cho điểm có mang tính hình thức Tóm lại tiền lương, tiền thưởng phải gắn liền với mức độ cống hiến, số lượng chất lượng sản phẩm tạo ra, nhận xét phải công tâm, thưởng phạt kèm với chất lượng cơng việc Ba là, khuyến khích phi vật chất, phát động thi đua, tăng cường kỷ luật lao động để nâng cao chất lượng: Ngày sống cải thiện, xuất nhu cầu tự khẳng định Nên bên cạnh khen thưởng vật chất, phương pháp kích thích tinh thần trở nên hữu hiệu nhằm kích thích nhân viên nâng cao chất lượng Có nhiều phương pháp như: 71 - Công bố người lao động xuất sắc Người khen thưởng cảm thấy vinh dự, người tơn trọng u mến Có thể thơng báo cho tồn bưu điện, ghi tên người xuất sắc lên bảng vàng, vào sổ truyền thống đơn vị, ngành bưu điện, tặng danh hiệu: “Người xuất sắc với sản phẩm chất lượng cao”, “Bàn tay vàng”,… Tổ chức phong trào thi đua ứng cử viên quản lý xuất sắc, thi thợ giỏi,…Với giao dịch viên cho thi tay nghề, mở thi trắc nghiệm nghiệp vụ, thể lệ thủ tục, tác phong ứng xử kết hợp với việc thực hành máy tính, bàn khai thác để đánh giá suất lao động,… Những thi phải tổ chức tinh thần thi đua lành mạnh, khơng hình thức, tạo bầu khơng khí vui tươi cho người thắng hội khẳng định mình, người thua tâm phấn đấu - Cần tạo hội thăng tiến cho người Những nhân viên có phẩm chất có hồi bão, có ý chí, nhạy bén, đốn, đáng tin cậy, tinh thần trách nhiệm, có tri thức, không sợ rủi ro, khao khát vươn lên nghề nghiệp… người sau khoảng thời gian làm việc, có nhiều cống hiến đáng kể có điều kiện nên cân nhắc, đưa họ lên vị trí cao hơn, phù hợp với tài họ - Cần tạo điều kiện làm việc thuận lợi, thú vị cho nhân viên Lãnh đạo đơn vị cần hiểu tâm tư, tình cảm, hồn cảnh nhân viên để có cách động viên, khuyến khích, khen thưởng phù hợp Cần tạo điều kiện cho nhân viên độc lập, sáng tạo, linh động, thừa nhận đồng nghiệp Nên tạo mơi trường làm việc thoải mái, có nhân viên có điều kiện nâng cao chất lượng dịch vụ bưu được, điều đơi kích thích họ mạnh so với kích thích tiền bạc, vật chất Cụ thể vi tính hố, thể lệ thủ tục giấy tờ nhanh gọn, ánh sáng, nhiệt độ, âm thanh, ngăn nắp, chế độ làm việc, nghỉ ngơi… Nhân viên có thời gian chăm sóc khách hàng nhiều hơn, thao tác sai sót, giảm stress cho nhân viên - Phát động phong trào thi đua sáng kiến cải tiến kèm sách động viên, tuyên dương, khen thưởng cho sáng kiến dù lớn hay nhỏ Chính người lao động khuyết điểm trình lao động đề sáng kiến để khắc phục, cải tiến nhằm hoàn thiện, nâng cao hiệu lao động Tùy lợi ích sáng kiến mang lại mà nhân viên thưởng xứng đáng hình thức tuyên dương, khen, giấy chứng nhận, thưởng tiền, cử học khoá đào tạo 72 4.4.5 Xây dựng sách giá linh hoạt hợp lý Chính sách giá có vai trò quan trọng chiến lược marketing doanh nghiệp Việc định giá đắn phương pháp xử lý giá linh hoạt có tác động mạnh nhân tố quan trọng kích thích cầu tiêu dùng, từ ảnh hưởng đến doanh lợi doanh nghiệp Ngồi ra, sách giá cịn ảnh hưởng trực tiếp đến vòng đời giai đoạn khác chu kỳ sống sản phẩm hàng hoá dịch vụ Một sách giá đắn, linh hoạt thứ vũ khí sắc bén giúp doanh nghiệp giữ vững nâng cao uy tín thị trường, chiến thắng cạnh tranh kéo dài thêm vòng đời sản phẩm dịch vụ Tuỳ điều kiện cụ thể vị trí doanh nghiệp thị trường mà đơn vị hình thành sách giá theo hai hướng: Chính sách giá hướng vào doanh nghiệp sách giá hướng thị trường Tuy nhiên muốn có sách giá phù hợp dù chọn cách hình thành giá cước doanh nghiệp phải dựa vào giá thành hay chi phí để làm sản phẩm hàng hoá dịch vụ Căn vào giá thành, doanh nghiệp tuỳ thuộc vào mục đích kinh doanh, tương quan cung cầu thị trường thời kỳ mà có biện pháp giá linh hoạt để đảm bảo khuyến khích người tiêu dùng sản phẩm hàng hố dịch vụ Việc hình thành giá cước dịch vụ bưu cần dựa số nguyên tắc sau: Giá cước phải vào khoản chi phí giá thành để tạo dịch vụ, theo nguyên tắc đảm bảo tổng lượng hao phí bình qn hiệu kinh doanh theo quy mơ tổng thể, có xét đến ảnh hưởng cung cầu độ co giãn nhu cầu, cở sở nghiên cứu dự báo thị trường cách sâu sắc toàn diện Khi nghiên cứu dự báo thị trường để xây dựng sách giá linh hoạt cần cần ý tới số nội dung sau - Ảnh hưởng quan hệ cung cầu thị trường đến giá cước dịch vụ - Những tác động tình hình cạnh tranh thị trường nước xu hướng biến động giá cước giới đến giá cước dịch vụ - Phân tích dự đốn cấu khách hàng khả sử dụng dịch vụ 73 - Giá cước quy định phải vào sách kinh tế xã hội Đảng Nhà nước, vào mục tiêu nhiệm vụ phát triển ngành doanh nghiệp thời kỳ - Giá cước xây dựng phải đảm bảo phù hợp với mặt giá xã hội nước phù hợp với điều ước quốc tế mà Việt Nam tham gia, phù hợp với khả toán người tiêu dùng khuyến khích cạnh tranh lành mạnh 74 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 KẾT LUẬN Dịch vụ Vn Post Huyện Hồi Đức dịch vụ có tiềm phát triển đóng góp tỷ trọng doanh thu cao cho Bưu điện huyện Hồi Đức, góp phần vào lưu thơng hàng hóa Hồi Đức với địa phương khác Tuy nhiên, hoạt động chế thị trường, đối mặt với cạnh tranh gay gắt nhà cung cấp thị trường việc khai thác kinh doanh dịch vụ VnPost huyện Hồi Đức cịn nhiều hạn chế bộc lộ nhiều bất cập Do đó, việc nghiên cứu đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ VnPost huyện Hoài Đức thực có ý nghĩa quan trọng Nghiên cứu đề tài: “Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ bưu Vnpost địa bàn huyện Hoài Đức, thành phố Hà Nội”, tác giả đưa số kết luận sau: Thứ nhất, phương diện lý thuyết, tác giả hệ thống hoá lý luận có liên quan đến hài lịng khách hàng dịch vụ bưu Đó lý luận khái niệm dịch vụ, dịch vụ bưu chính, hài lịng khách hàng, hài lòng khách hàng dịch vụ bưu chính; Đặc điểm, vai trị phân loại dịch vụ bưu chính; Trong luận văn tác giả đánh giá hài lòng người tiêu dùng đến dịch vụ sau: (1) dịch vụ bưu chuyển phát nhanh (EMS); (2) Dịch vụ chuyển phát hàng hóa; (3) Dịch vụ thu hộ - chi hộ Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ bưu Sự phát triển bưu giới; Sự phát triển bưu Việt Nam Thứ hai, qua thực tế phân tích thực trạng hải lòng khách hàng dịch vụ CỦA VnPost huyện Hoài Đức cho thấy, khách hàng hài lòng dịch vụ vận chuyển EMS dịch vụ vận chuyển bưu kiện, dịch vụ tình hình đảm bảo chất lượng độ lưu thoát ngày tốt hơn, tiến tới đạt tiêu chuẩn ngày mở rộng điểm dịch vụ Huyện Hoài Đức Với 21 điểm phục vụ toàn huyện, dịch vụ VnPost huyện Hoài Đức ngày tin dùng người dân Hoài Đức thời gian tới Tuy nhiên, Bưu điện tồn số hạn chế giá cước không linh hoạt, suất lao động chưa cao, số phàn nàn khách hàng chất lượng dịch vụ Thứ ba, để nâng cao hài lòng khách hàng đối với dịch vụ VnPost huyện Hoài Đức luận văn đưa giải pháp sau: Tăng cường đổi trang thiết bị phù hợp công nghệ mới; Tăng cường chế quản lý dịch vụ bưu 75 chính; Nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính; Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; Xây dựng sách giá linh hoạt hợp lý 5.2 KIẾN NGHỊ 5.2.1 Kiến nghị với nhà nước Cần có chế trả lương thống hơn, khơng nên khống chế mức lương tối đa với doanh nghiệp bưu trực thuộc VNPT nói chung đặc biệt dịch vụ Vn Post nói riêng Dịch vụ bưu Vn Post cần hỗ trợ Nhà nước tài chính, cơng nghệ, nhân lực, giải lao động dư thừa, chế độ bảo hiểm xã hội phải cắt giảm người Đảng Nhà nước cần tiếp tục sách khuyến khích nhiều thành phần kinh tế tham gia kinh doanh bưu chính, chống độc quyền, khuyến khích cạnh tranh Xây dựng hoàn thiện máy quản lý nhà nước thống bưu Đẩy mạnh cải cách hành Phân định rõ quyền sở hữu quyền quản lý doanh nghiệp bưu chính, khơng can thiệp sâu vào hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Đề nghị Nhà nước đẩy nhanh việc thực cổ phần hố, liên kết, sát nhập doanh nghiệp bưu chính, bước xoá bỏ chế bù lỗ chéo dịch vụ, thực hạch toán độc lập, phân định rõ nhiệm vụ cơng ích kinh doanh Hiện nay, vấn đề giá dịch vụ nhận nhiều bất cập, Nhà nước quy định cho sản phẩm truyền thống xác định khung giá cho dịch vụ gia tăng giá trị Điều khơng kích thích tinh thần trách nhiệm, sáng tạo đội ngũ cán bộ, công nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ Bên cạnh đó, chi phí cho việc cung cấp dịch vụ Bưu cơng ích q lớn Vì vậy, Nhà nước cần phải có sách trợ giá dịch vụ để tạo điều kiện cho dịch vụ phát triển 5.2.2 Kiến nghị với Tổng công ty Bưu điện Việt Nam Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Vn Post đòi hỏi ngành bưu phải tăng tốc khai thác, vận chuyển, chuyển phát bưu gửi nên phải sử dụng thiết bị tự động hoá, phải áp dụng tin học vào quản lý khai thác để định vị bưu gửi, phải tin học hóa mạng lưới để cập nhật liệu, thống kê sản lượng, doanh thu, điều hành từ đưa chiến lược phát triển, để xây dựng trung tâm chia chọn bưu gửi tự động, đại hố ngành bưu chính,… phải thiết lập mã bưu 76 Việc chuẩn hố bưu gửi gồm chuẩn hố kích thước bưu gửi, chuẩn hố ghi chép bề mặt bưu gửi, chuẩn hố bao gói Trong lĩnh vực bưu chính, việc xây dựng qui trình cơng nghệ bưu tự động hố khơng thể thực khơng giải vấn đề tiêu chuẩn hố bưu gửi Việc lựa chọn hợp lý qui cách bao gói bưu gửi, qui định rõ kích thước, trọng lượng bưu gửi trước xử lý, ghi địa mặt bưu gửi hỗ trợ cho thao tác qui trình cơng nghệ, tạo khả ứng dụng phương pháp hữu hiệu phương tiện kỹ thuật giới hoá - tự động hoá - tin học hố hoạt động bưu Theo qui định bưu phẩm, bưu kiện không chứa thông tin riêng, thực tế qui định gây nhiều phiền toái cho khách, bưu điện nên chấp nhận tính thêm tiền cước 5.2.3 Kiến nghị với Bưu điện Huyện Hoài Đúc, Thành Phố Hà Nội Thường xuyên đổi chế thi đua khen thưởng, động biên, khen thưởng kịp thời cá nhân, tập thể có thành tích tốt phong trào thi đua nhằm khích lệ tinh thần làm việc cán bộ, công nhân viên giúp họ hang say làm việc để tạo kết tốt Tăng cường hợp tác với đối tác khác để nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ, đảm bảo sản xuất kinh doanh có hiệu phát triển cách bền vững Mở rộng thêm số bưu cục điểm phục vụ để rút ngắn bán kính phục vụ bình qn đồng thời giảm số dân phục vụ bình quân giúp nâng cao chất lượng dịch vụ giảm thời gian, chi phí khách hàng 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bùi Minh Hải (2015).“Sự phát triển bưu Việt Nam” Tạp chí Bưu Viễn thơng tháng 5/2014 Bùi Thanh Giang (2015) Cơng nghệ bưu viễn thơng Nxb Bưu điện, Hà Nội Bùi Xuân Phong (2017).“Một số biện pháp nâng cao lực cạnh tranh Tổng Cơng ty Bưu Viễn thông Việt Nam cung cấp dịch vụ bưu viễn thơng Tạp chí Kinh tế Bưu điện huyện Hồi Đức (2019) Tình hình hoạt động kinh doanh Bưu điện huyện Hoài Đức giai đoạn 2017 – 2019 Cronin J J & Taylor, S A (1992) “Measuring Service Quality: a reexamination and extensio” Journal of Marketing 56 Đỗ Đức Huấn (2016) Sự hài lòng khách hàng dịch vụ Bưu viễn thơng Tạp chí Bưu Viễn thông tháng 7/2016 Hà Văn Hội (2015) Quản trị nguồn nhân lực doanh nghiệp bưu viễn thơng Nxb Bưu điện, Hà Nội Kyophilavong, P (2011) Simple manual for estimating economic value of wetland for Lao policymakers, sponsored by the Lao Wetland Project (LWP) funded through UNDP Lê Đức Hùng (2015) Nghiên cứu hài lòng dịch vụ bưu Tổng Cơng ty Bưu Viễn thông Việt Nam Luận án Tiến sĩ Kinh tế Đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh Tp Hồ Chí Minh Lý Diệp Linh (2016).“Thị trường truyền thơng bưu chính” Tạp chí Bưu Viễn thơng tháng 10/2016 Nitecki, Danuta A, and Peter Hernon “Measuring Service Quality at Yale University’s Libraries.” The Journal of Academic Librarianship 26.4 (2000): 259–273 Nguyễn Đăng Quang (2015) “Văn hố cơng ty nhìn từ điểm giao dịch bưu điện” Nxb Bưu điện, Hà Nội Nguyễn Huy Cường (2016) Nâng cao chất lượng dịch vụ bưu tập đồn Bưu viễn thơng Việt Nam Luận văn Thạc sĩ Kinh tế Đại học Kinh tế Hồ Chí Minh Nguyễn Mai Trang (2014) Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị Thành phố Hồ Chí Minh” Tạp chí Phát triển Khoa học Cơng nghệ (9) Nguyễn Ngọc Khánh (2014) “Dự báo nhu cầu dịch vụ bưu cơng tác xây 78 dựng kế hoạch, qui hoạch, chiến lược kinh doanh” Tạp chí Bưu Viễn thơng Nguyễn Quang Vũ (2010) Hội nhập WTO – Những tác động đến bưu chính, viễn thơng công nghệ thông tin việt nam Nxb Bưu điện, Hà Nội Nguyễn Thị Minh An (2013).“Môi trường kinh doanh bưu viễn thơng – Cơ hội Thách thức” Tạp chí Kinh tế (4) Phan Chu Minh (2015) “Về tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ bưu viễn thơng” Tạp chí Kinh tế Uỷ ban nhân dân huyện Hoài Đức (2018) Báo cáo phát triển kinh tế xã hội Uỷ ban nhân dân huyện Hoài Đức (2019) Báo cáo phát triển kinh tế xã hội 79 PHỤ LỤC PHIẾU THU THẬP THÔNG TIN (Dành cho Khách hàng) I Thông tin chung Họ tên: Tuổi: Giới tính: □ Nam Nữ Nghề nghiệp…………………… Thu nhập trung bình o Dưới triệu o Từ 2- triệu o Từ 5- 10 triệu o Trên 10 triệu Hiện nay, ông/bà sử dụng dịch vụ chuyển phát Vn Post? ………………………………………………………………………………… Ông bà sử dụng lần dịch vụ chuyển phát Vn Post …………………………………………………………………………… II Đánh giá tin cậy dịch vụ Vnpost Đánh giá khách hàng tin cậy dịch vụ Vnpost huyện Hoài Đức? o Bưu điện huyện Hoài Đức doanh nghiệp đáng tin cậy o Bưu điện huyện Hoài Đức cung cấp dịch vụ thời gian o Nhân viên bưu điện làm theo yêu cầu khách hàng o Thư từ, hàng hóa đóng gói cẩn thận, tính bảo mật cao o Bưu phẩm chuyển đến địa điểm người nhận Đánh giá khách hàng đảm bảo dịch vụ Vnpost huyện Hồi Đức? (Khách hàng chọn nhiều phương án trả lời) o Nhân viên ngày tạo tin tưởng tín nhiệm khách hàng o Các tuyến đường thư hoạt động hiệu quả, đảm bảo thời gian o Nhân viên chăm sóc khách hàng lịch sự, nhã nhặn nhiệt tình o Nhân viên có đủ kiến thức hiểu biết để trả lời câu hỏi khách hàng Đánh giá khách hàng sẵn sàng đáp ứng dịch vụ Vnpost huyện Hoài Đức? (Khách hàng chọn nhiều phương án trả lời) 80 o Bưu điện cung cấp thông tin cho khách hàng o Các dịch vụ kèm theo hỗ trợ đắc lực cho khách hàng o Bưu điện hỗ trợ khách hàng, giải nhanh chóng khiếu nại Đánh giá khách hàng cảm thông khách hàng sử dụng Vnpost huyện Hoài Đức? (Khách hàng chọn nhiều phương án trả lời) o Nhân viên giao dịch có thái độ quan tâm, thấu hiểu khách hàng o Nhân viên tư vấn lựa chọ tốt cho khách hàng o Bưu điện đảm bảo lợi ích cho khách hàng Đánh giá khách hàng tính hữu hình sử dụng dịch vụ Vnpost huyện Hồi Đức? (Khách hàng chọn nhiều phương án trả lời) o Bưu điện có quầy giao dịch hợp lý o Khơng gian giao dịch sẽ, thoáng mát o Bảng giá cước rõ ràng, dễ hiểu o Nhân viên bưu điện ăn mặc gọn gàng, lịch III Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Vnpost huyện Hoài Đức? o o o Chất lượng dịch vụ Rất hài lòng o Hài lòng o Bình thường o Khơng hài lịng Hài lịng o Bình thường o Khơng hài lịng o Bình thường o Khơng hài lịng Gía cước dịch vụ Rất hài lịng o Đánh giá mạng lưới phục vụ Rất hài lòng o Hài lòng Khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ Vnpost huyện Hồi Đức? o Có o Khơng Khách hàng có sẵn lịng giới thiệu cho người thân, bạn bè? o Có o Khơng Cám ơn ông (bà) dành thời gian cung cấp thông tin cho chúng tơi! 81 PHIẾU THU THẬP THƠNG TIN (Dành cho nhân viên Bưu điện) I Thông tin chung Họ tên: Đơn vị công tác: Chứcvụ: Trình độ chun mơn: o Trên đại học o Đại học o Cao đẳng o Trung cấp o Khác II Phần trả lời câu hỏi Ông/bà làm việc thời gian? o Dưới năm o Từ 1- năm o Trên năm Mức lương bình qn hàng tháng ơng/bà bao nhiêu? o Dưới triệu o Từ 3-5 triệu o Trên triệu Đánh giá ông/bà sở vật chất phục vụ cho công việc vận chuyển hàng hóa o Đầy đủ, thiết bị cịn vận hành tốt o Chưa đồng o Một số máy móc cũ, khơng đáp ứng nhu cầu o Trang thiết bị củ, hỏng, cần thay Đánh giá mạng lưới bưu cục huyện o Đã đủ phục vụ nhu cầu o Cần thuê thêm địa điểm để mở rộng bưu cục o Một số bưu cục hoạt động không hiệu quả, cần giải tỏa 82 10 Theo ông/bà làm để nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ bưu Bưu điện huyện Hồi Đức? Ý kiến đề xuất ông/bà với Bưu điện huyện Hoài Đức? Cám ơn ông (bà) dành thời gian cung cấp thông tin cho chúng tôi! 83 84