(Luận văn) nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương mại việt nam trên địa bàn hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ lu an va n NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ gh tn to TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM p ie TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI d oa nl w ll u nf va an lu Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng oi m z at nh ĐỖ THỊ HÀ TRANG z m co l gm @ an Lu Hà Nội - 2019 n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ lu an va n Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ p ie gh tn to ngân hàng thương mại Việt Nam địa bàn Hà Nội oa nl w Ngành: Tài – Ngân hàng – Bảo hiểm Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng d ll u nf va an lu Mã số: 83.40.201 oi m z at nh Họ tên học viên: Đỗ Thị Hà Trang z Người hướng dẫn: TS Phan Trần Trung Dũng m co l gm @ an Lu n va Hà Nội - 2019 ac th si i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu độc lập riêng tơi Các số liệu trích dẫn luận văn có nguồn gốc rõ ràng trung thực HỌC VIÊN lu an ĐỖ THỊ HÀ TRANG n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si ii LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn này, tơi nhận hỗ trợ nhiều quan, tổ chức, cá nhân gia đình Trước hết, xin trân trọng cám ơn giảng viên cán trường Đại học Ngoại thương giúp tơi hồn thành chương trình Thạc sĩ giúp tơi có đủ kiến thức để hồn thành luận văn Tơi xin bày tỏ biết ơn sâu sắc Tiến sĩ Phan Trần Trung Dũng – Phó trưởng Khoa Tài – Ngân hàng người tận tình hướng dẫn, định hướng giúp đỡ tơi để hồn thành nội dung luận văn Xin trân trọng cám ơn chuyên gia cung cấp ý kiến, khách hàng thẻ lu an ngân hàng thương mại tham gia trả lời phiếu khảo sát để có tơi có đủ n va liệu thực luận văn tn to Xin gửi lời cám ơn tới Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương gh tạo điều kiện để tơi hồn thành luận văn Xin cám ơn Anh, Chị học p ie viên lớp cao học TCNH K24A trường Đại học Ngoại thương hỗ trợ tơi q w trình học viết luận văn oa nl Cuối cùng, xin trân trọng cám ơn thành viên gia đình ln hỗ trợ, d động viên, khích lệ để tơi hồn thành luận văn ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC HÌNH vii LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết Tình hình nghiên cứu .3 Mục tiêu .6 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu lu an Kết cấu luận văn n va CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA 1.1 Dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại dịch vụ ngân hàng p ie gh tn to CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI w 1.1.2 Dịch vụ thẻ oa nl 1.2 Tổng quan đánh giá chất lượng dịch vụ 17 d 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 17 an lu 1.2.2 Chất lượng dịch vụ từ đánh giá khách hàng 21 u nf va CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI KHU VỰC HÀ NỘI .26 ll oi m 2.1.Khái quát dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại khu vực Hà Nội z at nh 26 2.1.1 Số lượng thẻ phát hành 26 z 2.1.2 Về số dịch vụ thẻ .30 @ gm 2.2.Điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại l khu vực Hà Nội 38 m co 2.2.1 Cơ sở pháp lý 38 an Lu 2.2.2 Cơ sở hạ tầng 41 n va ac th si iv 2.3.Thiết kế nghiên cứu đánh giá khách hàng dịch thẻ ngân hàng địa bàn Hà Nội 48 2.3.1 Các bước nghiên cứu 48 2.3.2 Xây dựng phiếu khảo sát 49 2.3.3 Tiến hành khảo sát 50 2.4 Thống kê mô tả .53 2.4.1 Đặc điểm cá nhân khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ mẫu khảo sát 53 2.4.2 Thực trạng sử dụng thẻ khách hàng mẫu khảo sát .57 2.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ khách hàng .61 lu an 2.5.1 Đánh giá tin cậy 62 n va 2.5.2 Đánh giá mức độ đáp ứng 63 2.5.4 Đánh giá đồng cảm 66 2.5.5 Đánh giá sở vật chất 67 p ie gh tn to 2.5.3 Đánh giá lực phục vụ 65 w 2.6.Đánh giá chung chất lượng dịch vụ thẻ .68 oa nl 2.7.Ý định sử dụng dịch vụ thẻ khách hàng tương lai 70 d CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA an lu CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI HÀ NỘI 72 u nf va 3.1 Cơ hội thách thức dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Việt Nam thời gian tới 72 ll oi m 3.1.1 Cơ hội dịch vụ thẻ 72 z at nh 3.1.2 Thách thức dịch vụ thẻ 77 3.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Việt z Nam .78 @ gm 3.2.1 Đề án phát triển tốn khơng dùng tiền mặt 78 l 3.2.2 Kế hoạch thực Đề án phát triển tốn khơng dùng tiền mặt m co địa bàn Hà Nội giai đoạn 2018-2020 .80 an Lu 3.3 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại địa bàn Hà Nội .81 n va ac th si v 3.3.1 Xác định rõ nhóm khách hàng có giải pháp riêng nhóm khách hàng nâng cao chất lượng thẻ 81 3.3.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: hướng tới lực phục vụ đồng cảm 82 3.3.3 Đầu tư nâng cấp sở vật chất 84 3.3.4 Gia tăng tiện ích dịch vụ thẻ 86 3.3.5 Ứng dụng công nghệ đại 86 3.3.6 Giải pháp tăng cường kết nối 87 3.4 Kiến nghị .88 3.4.1 Với Ngân hàng nhà nước .88 lu an 3.4.2 Với Hội Thẻ Ngân hàngViệt Nam 89 va KẾT LUẬN 91 n tn to TÀI LIỆU THAM KHẢO 92 p ie gh PHỤ LỤC 99 d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si vi DANH MỤC BẢNG Bảng Số lượng thẻ lưu hành 27 Bảng Thông tin sử dụng thẻ nhóm khách hàng phân theo độ tuổi, thu nhập trình độ học vấn (tỷ lệ %) 62 Bảng Đánh giá tin cậy (trên tổngđiểm 5) 63 Bảng Đánh giá mức độ đáp ứng (trên tổng điểm 5) 65 Bảng Đánh giá lực phục vụ (trên tổng điểm 5) 66 Bảng Đánh giá đồng cảm (trên tổng điểm 5) 67 Bảng Đánh giá sở vật chất (trên tổng điểm 5) 68 Bảng 8.Đánh giá chung chất lượng dịch vụ thẻ (trên tổng điểm 5) 69 lu an Bảng Đánh giá ý định sử dụng dịch vụ thẻ khách hàng (trên tổng điểm 5) 71 n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si vii DANH MỤC HÌNH Hình 1: Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ .25 Hình Tỷ lệ tiền mặt tổng phương diện toán 28 Hình 3: Số lượng thẻ Vietcombank phát hành .33 Hình 4: Doanh số tốn thẻ tín dụng Vietcombank 33 Hình 5: Số liệu ATM 37 Hình 6: Số liệu POS/EFTPOS/EDC 38 Hình 7: Cơ cấu độ tuổi người trả lời khảo sát 54 Hình 8: Cơ cấu nghề nghiệp người trả lời khảo sát 54 lu an Hình 9: Thu nhập hàng tháng người trả lời khảo sát 55 n va Hình 10:Trình độ học vấn người trả lời khảo sát 56 Hình 12:Thời điểm khách hàng mở thẻ 57 gh tn to Hình 11: Người thân người trả lời khảo sát làm ngân hàng 57 p ie Hình 13: Ngân hàng khách hàng mở thẻ 58 Hình 14: Yếu tố khách hàng quan tâm mở thẻ 58 nl w Hình 15: Số lượng thẻ khách hàng sử dụng 59 d oa Hình 16: Nơi khách hàng mở thẻ .60 ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si viii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN Sự phát triển nhanh chóng khoa học, cơng nghệ Cách mạng công nghiệp 4.0 tác động sâu sắc tới ngành dịch vụ nói chung dịch vụ ngân hàng nói riêng có dịch vụ thẻ Thu nhập người dân nâng cao Các siêu thị, cửa hàng đại thay dần hình thức chợ truyền thống Sự phát triển thương mại điện tử diễn với tốc độ nhanh quy mô rộng lớn Đây điều kiện quan trọng để hệ thống ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ thẻ, cung cấp giá trị gia tăng nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng, mở rộng hoạt động kinh doanh dịch vụ lu an Mặc dù đạt kết ban đầu, thực trạng tốn khơng dùng n va tiền mặt dịch vụ thẻ Việt Nam nhiều hạn chế Nguyên nhân quan trọng tn to chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng nhiều hạn chế vấn đề thông tin gh bất cân xứng ngân hàng thương mại người sử dụng thẻ Luận văn sử p ie dụng số liệu thu thập từ khảo sát 396 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ địa w bàn Hà Nội tiến hành phân tích mức độ đánh giá chất lượng thẻ nhóm oa nl khách hàng khác phân theo độ tuổi, mức thu nhập trình độ học vấn theo 30 d nhân tố thuộc nhóm nhân tố bao gồm tin cậy, mức độ đáp ứng, lực phục an lu vụ, đồng cảm, sở vật chất u nf va Kết phân tích cho thấy khách hàng đánh giá cao nhân tố thuộc nhóm tin cậy mức độ đáp ứng dịch vụ thẻ Tuy nhiên, mức độ đánh giá ll oi m nhân tố thuộc nhóm lực phục vụ, đồng cảm sở vật chất thấp Nghiên z at nh cứu cho thấy khách hàng thuộc nhóm có độ tuổi trẻ, có thu nhập thấp có trình độ học vấn thấp có xu hướng đánh giá nhân tố thuộc nhóm lực z phục vụ, đồng cảm sở vật chất thấp Đây kết để ngân @ gm hàng thương mại địa bàn Hà Nội dựa vào nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tập l trung vào nhân tố cốt lõi xây dựng triển khai chương trình dịch vụ thẻ m co thời gian tới phù hợp với nhóm khách hàng tiềm an Lu n va ac th si 93 11 Brady, M, K, and Cronin, J, J, Jn, (2001), ‘Some New Thoughts on Conceptualizing Perceived Service Quality: A Hierarchical Approach’, Journal of Marketing, 65 (July),34-49 12 Chaoprasert, C., and Elsey, B (2004), ‘Service quality improvement in Thai retail banking and its management implications’, ABAC Journal, Vol 24, No 1, pp.47-66 13 Chaston, I (1993), ‘Managing for Total Training Quality’, Journal of European Industrial Training, Vol 17, Issue: lu 14 Dawes, J., and Swailes, S (1999), ‘Retention sans frontiers: issues for an financial service retailers’, International Journal of Bank Marketing, Vol 17, va n No 1, pp.36-43 to Quality: An International Journal, Vol Iss: 2, pp.142 –149 ie gh tn 15 Edvardsson, B (1998), ‘Service quality improvement’, Managing Service p 16 Eshghi, A., Roy, S K., & Ganguli, S (2008), ‘Service quality and customer nl w satisfaction: An empirical investigation in Indian mobile Telecommunications d oa services’, Marketing Management Journal, Vol 18, Number 2, p.119-144 an lu 17 Ghylin, K M., Green, B D., Drury, C G., Chen, J., Schultz, J L., Uggirala, u nf va A., Abraham, J K., & Lawson, T A, (2008), Clarifying the dimensions of four concepts of quality Theoretical Issues in Ergonomics Science, 9(1), 73-94 ll oi m http://dx.doi.org/10.1080/14639220600857639 z at nh 18 Gronroos,C,(1984),‘A Service Quality Model and Its Marketing Implications’, 19 European Journal of Marketing, Vol.18, p.36-44 z gm @ 20 Guo, X., Duff, A., Hair, M (2008), Service quality measurement in the Chinese corporate banking market International Journal of Bank Marketing, m co l Vol 26 (5), 305-327 an Lu 21 Hà, N K G (2011), ‘Mức độ hài lòng khách hàng sử dụng thẻ toán Thành phố Hồ Chí Minh’,Tạp chí Khoa học đào tạo Ngân hàng,(111),tr.24- n va ac th si 94 30 22 Hà, T (2012), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chi nhánh Ngân hàng NN&PTNT tỉnh Quảng Nam điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, Luận án tiến sỹ Kinh tế, Học viện Chính trị - Hành Quốc gia TP Hồ Chí Minh 23 Haider, S., (2001), ISO 9001:2000 Document Development Compliance Manual, Boca Raton, Florida: St Lucie Press 24 Hardie N.and Walsh P.,(1994),‘Towards a better understanding of quality’, 25 International Journal of Quality & Reliability Management, Vol 11, p.53-63 lu 26 Hasan, A (2013) cộng “ATM Service Quality and its Effect on an Customer Retention: A Case from Pakistani Banks” Information Management va n and Business Review Vol 5, No 6, pp 300-305, June 2013 (ISSN 2220- to 27 Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam p ie gh tn 3796) http://www.vnba.org.vn/index.php?option=com_k2&view=itemlist&task=catego oa nl w ry&id=89:hoi-the-ngan-hang&Itemid=219&lang=vi [truy cập ngày 20/4/2019] 28 Hoyer, W D., & MacInnis, D J (2001), Consumer Behaviour, 2nd ed., d an lu Boston: Houghton Mifflin Company u nf va 29 Huỳnh, T P (2010) “Nâng cao hài lòng khách hàng thẻ Connect24 ngân hàng TMCP Ngoại thương Chi nhánh TP HCM” Luận văn Thạc sỹ ll oi m Đại học Kinh tế TPHCM z at nh 30 Jackson B B (1985), ‘Build Customer Relationships that Last’, Harvard Business Review, 63, 120-128 z gm @ 31 Krampf, R., Ueltschy, L and d’Amico, M (2003), ‘The contribution of emotion to consumer satisfaction in the service setting’, Marketing m co l Management Journal, Vol 13, pp.32-52 an Lu 32 Kumbhar (2011).“Customers’ satisfaction in atm service: an empirical evidences from public and private sector banks in india” Management n va ac th si 95 research and practice Vol Issue (2011) pp: 1-14 33 Le Blanc, G., and Nguyen, N (1988), ‘Customers’ perceptions of service quality in financial institutions’, International Journal of Bank Marketing, Vol No 4, p.7-18 34 Lê, T D (2009) “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Đông Á Cần Thơ” Luận văn tốt nghiệp đại học Trường Đai học Cần Thơ 35 Lê, T T H., Nguyễn, M T., Đỗ, H N., Lê, V T., and Tăng, T N (2014), lu an Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ toán n va Vietinbank – Chi nhánh Cần Thơ, Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần 36 Lê, V H., and Phạm, T T T (2008), ‘Phương pháp đo lường chất lượng dịch p ie gh tn to Thơ, 33 (2014): 21-28 vụ lĩnh vực ngân hàng’, Tạp chí Ngân hàng, (6), Tr23-29 nl w 37 Lee, M and Cunningham, L.F (2001), ‘A cost/benefit approach to oa understanding service loyalty’, Journal of Services Marketing, Vol 15, No 2, d pp.113-30 an lu va 38 Lehtinen, U and J R Lehtinen (1982), Service Quality: A Study of Quality ll u nf Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki,Filand oi m 39 Lewis, R C., and Booms, B H (1983), “The marketing aspect of service z at nh quality,” In L Berry, G Shostack, and G Upah, (Eds), Emerging Perspective on Service Marketing, American Marketing Association, Chicago, IL, pp 99- z 107, 1983 @ gm 40 Lovelock, C., Patterson, P and Walker, R (2001), Services marketing: An m co l Asia- Pacific Perspective, 2nd ed., Prentice-Hall, Englewood Cliffs,NJ 41 Madill, J.J., Feeney, L., Riding, A and Haines, G.H Jr (2002), ‘Determinants an Lu of SME owners’ satisfaction with their banking relationships: a Canadian study’, International Journal of Bank Marketing, Vol 20, No 2, pp.86-98 n va ac th si 96 42 Mishkin, F.S (2001), The Economics of Money, Banking and Financial Markets, 6th ed., Addison-Wesley, Reading,MA 43 Moriarty, R.T., Kimball, R.C and Gay, J.H (1983), ‘The management of corporate banking relationships’, Sloan Management Review, Vol 24 No 3, pp.3-15 44 Mwatsika, C (2014) “Customers' satisfaction with ATM banking in Malawi” African Journal of Business Management Vol 8(7) Pp 218 – 277 14, April, 2014 lu 45 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, https://www.sbv.gov.vn/application- an frontend/faces/dieutrathongke.jspx?_afrLoop=814866856245000&_afrWindow va n Mode=0&_adf.ctrl-state=5djrcr52g_4,[truy cập ngày 20/4/2019] to Đào p ie gh tn 46 Nguyễn, V T (2010), Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, Trường tạo Phát triển nguồn nhân lực Vietinbank, http://www.vietinbankschool.edu.vn/home/edu/vn/news/banks/trongnuoc/2010/2 [truy cập nl w 0100930_chat_luong_dich_vu_trong_ngan_hang_dien_tu.html, d oa ngày 10/12/2013] an lu 47 Nguyễn Thị Khánh Linh , luận văn thạc sỹ kinh tế “ Giải pháp phát triển 2018- Học viện tài ll u nf va dịch vụ thẻ NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam, chi nhánh Hà Nội “ năm z at nh exposure oi m 48 Oliver, L R (1977) Effect of expectation and disconfirmation on post product evaluations: an alternative interpretation, Journal of Applied z Psychology, 62 (4), 480- 486 @ gm 49 Olson, J C., and Dover, P (1976), “Effects of Expectations Product m co l Performance and Disconfirmation Belief Elements of Cognitive Structures,” Advances in Consumer Research PROVO UT: Association for consumer an Lu research 50 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry, L.L (1985), ‘A conceptual model n va ac th si 97 of service quality and its implications for future research’, Journal of Marketing, 49,Fall Kotler, P (2000), Marketing Management, Millenium Edition, Pearson Custom, Boston 51 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry, L.L (1988), ‘SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality’, Journal of Retailing, Vol.64, Spring,pp.12-40 52 Parasuraman, A.,Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1994), Alternative scales for measuaring service quality: a comparative assessment based on psychometric and diagnostic criteria, Journal of Retailing, Vol 70 No 3, pp 201-30 lu an 53 Peter, S R (2004), Quản trị ngân hàng thương mại (Bản dịch), NXB Tài n va – HàNội tn to 54 Pham, T B D (2016), Chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ ngân hàng thương ie gh mại Việt Nam, Luận án Tiến sĩ, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân p 55 Phạm, T G (2012), Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nl w ngân hàng 100% vốn nước ngân hàng thương mại cổ phần d oa Việt Nam, Luận án tiến sỹ kinh tế, ĐH Kinh tế Quốc dân, HàNội an lu 56 Rahaman, M M cộng (2011) “Measuring Service Quality using va SERVQUAL Model: A Study on PCBs (Private Commercial Banks) in ll oi m pp.01-11 u nf Bangladesh” Business Management Dynamics Vol.1, No.1, July 2011, z at nh 57 Reichheld, F and Sasser, W.E.J (1990), ‘Zero defections: quality comes to services’, Harvard Business Review, Vol 68, No 5, pp.105-11 z 58 Reichheld, F.F (1996), ‘Learning from customer defections’, Harvard @ l gm Business Review, Vol 74, No 2, pp.56-69 59 Rust, R.T and Zahorik, A.J (1993), ‘Customer satisfaction customer m co retention, and market share’, Journal of Retailing, Vol 69, No 2, pp.193-215 an Lu 60 Ruyter, K.D., Wetzels, M and Bloemer, J (1997), ‘On the relationship n va ac th si 98 between perceived service quality, service loyalty and switching costs’, International Journal of Service Industry Management, Vol 9, No 5, pp.43653 61 Sower, V., and Fair, F (2005), ‘There is moreto quality than continuous improvement: Listening to Plato’, The Quality Management Journal, Vol.12, No.1, pp.8-20 62 Thủ tướng Chính Phủ (2011), Quyết định số 2453/QĐ-TTG Thủ tướng Chính phủ: Phê duyệt Đề án phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2011 –2015 lu an 63 Trần Đ T., and Phạm, L (2013), ‘Mối quan hệ chất lượng dịch vụ ngân n va hàng điện tử với thỏa mãn lòng trung thành khách hàng Việt Nam’, 64 Wang, Y., Lo, H., and Hui, Y.V (2003), ‘The antecedents of service quality p ie gh tn to Tạp chí Kinh tế & Phát triển, Số 195, tháng9/2013 and product quality and their influences on bank reputation: evidence from 83 oa nl w banking industry in China’, Managing Service Quality, Vol 13 No 1, pp.72- d 65 Wicks, A M., and Roethlein, C J (2009), ‘A Satisfaction-Based Definition of lu 2009, pp 82-97 u nf va an Quality’, Journal of Business & Economic Studies, Vol 15, No 1, Spring ll 66 Zeithaml, V.A and Bitner, M.J (2003), Services Marketing, McGraw-Hill, oi m Chicago, IL z at nh 67 Zeithaml, V.A., Berry, L.L and Parasuraman, A (1996), ‘The behavioral z consequences of service quality’, Journal of Marketing, Vol 52, No 7, pp 2-22 m co l gm @ an Lu n va ac th si 99 PHỤ LỤC lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 100 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 101 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 102 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 103 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 104 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 105 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 106 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 107 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si