(Luận văn) nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp tiên phong bank

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ lu an n va gh tn to NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ p ie TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG BANK d oa nl w lu nf va an Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng z at nh oi lm ul z PHẠM ĐỨC DŨNG m co l gm @ an Lu Hà Nội - 2019 n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ lu an va n Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ to p ie gh tn Ngân hàng TMCP Tiên Phong Bank w oa nl Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng d Mã số: 83.40.201 nf va an lu lm ul Họ tên học viên: PHẠM ĐỨC DŨNG z at nh oi z Người hướng dẫn: TS NGUYỄN THỊ HIỀN m co l gm @ an Lu Hà Nội - 2019 n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Luận văn với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TP Bank” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu khóa luận sử dụng trung thực Kết nghiên cứu trình bày khóa luận chưa cơng bố cơng trình khác Nếu sai tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm Hà Nội , ngày tháng năm 2019 Tác giả luận văn lu an va n Phạm Đức Dũng p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th i si MỤC LỤC TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN LỜI MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu dịch vụ NHBL chất lượng dịch vụ NHBL .4 1.2 Tổng quan dịch vụ Ngân hàng bán lẻ (NHBL) lu 1.2.1 Định nghĩa dịch vụ NHBL an 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ NHBL .9 va n 1.2.3 Vai trò dịch vụ NHBL .11 1.3 Chất lượng dịch vụ NHBL NHTM 18 ie gh tn to 1.2.4 Các dịch vụ NHBL 14 p 1.3.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ NHBL .18 w 1.3.2 Vai trò chất lượng dịch vụ NHBL .22 oa nl 1.3.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL 23 d 1.3.4 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ .25 lu an 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL 30 nf va 1.4.1 Nhân tố từ bên ngân hàng .30 lm ul 1.4.2 Nhân tố từ mơi trường bên ngồi .33 z at nh oi 1.5 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL giới học kinh nghiệm cho Ngân hàng thương mại Việt Nam 35 1.5.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL giới 35 z 1.5.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng thương mại Việt Nam 38 @ l gm CHƯƠNG : THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TIÊN PHONG 41 co 2.1 Tổng quan Ngân hàng TPBANK .41 m 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển TPBANK 41 an Lu 2.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động TPBANK kết kinh doanh .45 ac th ii n va 2.1.3 Hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL TPBANK 46 si 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL TP BANK thời gian qua 50 2.2.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL TP BANK từ kết kinh doanh 50 2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL TP BANK thông qua khảo sát ý kiến khách hàng 53 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ TPBANK .61 2.3.1 Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ NHBL TPBANK 62 2.3.2 Những kết đạt 68 2.3.3 Những hạn chế chất lượng dịch vụ NHBL 68 2.3.4 Nguyên nhân 70 lu CHƯƠNG : GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG .72 an va n 3.1 Định hướng phát triển TPBANK thời gian tới .72 3.1.2 Định hướng phát triển TPBank thời gian tới: 72 ie gh tn to 3.1.1 Dự đốn kinh tế vĩ mơ thời gian tới TPBank: 72 p 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ TPBANK .76 w oa nl 3.2.1 Nâng cao hình ảnh, phát triển sở vật chất 76 d 3.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực .78 an lu 3.2.3 Nâng cao chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng .82 nf va 3.2.4 Kiện tồn mơ hình tổ chức, nâng cao chất lượng quản trị điều hành hoạt động Ngân hàng bán lẻ .85 lm ul 3.2.6 Tăng cường hoạt động Marketing 89 z at nh oi 3.2.7 Đa dạng hoá kênh phân phối thực phân phối hiệu 90 3.2.8 Tìm kiếm, bổ sung nguồn nhân lực “mới” hoạt động NHBL 91 3.3 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước, quan khác 92 z gm @ 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng Nhà Nước 92 3.3.2 Đẩy mạnh liên kết hợp tác 93 l co 3.3.3 Xây dựng hệ thống phòng ngừa cảnh báo rủi ro 94 m KẾT LUẬN .95 an Lu DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 97 ac th iii n va PHỤ LỤC 01 100 si PHỤ LỤC 02 109 PHỤ LỤC 03 113 PHỤ LỤC 04 114 PHỤ LỤC 05 115 PHỤ LỤC 06 117 PHỤ LỤC 07 118 PHỤ LỤC 08 120 PHỤ LỤC 09 121 PHỤ LỤC 10 122 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th iv si DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Ngân hàng thương mại NHBL Ngân hàng bán lẻ TCTD Tổ chức tín dụng NHTW Ngân hàng trung ương NHNN Ngân hàng nhà nước TTTC Thị trường tài CMND Chứng minh nhân dân CNTT Công nghệ thông tin lu NHTM an n va tn to DVNH Dịch vụ Ngân hàng gh Phòng giao dịch/ Giao dịch viên p ie PGD/ GDV QHKH/QHKHCN Quan hệ khách hàng/ Quan hệ khách hàng cá nhân d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC SƠ ĐỒ STT Sơ đồ Sơ đồ 1.1 Nội dung Trang Sơ đồ tiêu chí phản ánh chất lượng dịch 25 vụ Sơ đồ 1.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ 27 Gronroos, 1984 lu an Sơ đồ 1.3 Mơ hình khoảng cách 28 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức TPBank 50 Sơ đồ 3.1 Sơ đồ phân luồng giao dịch quầy 93 n va tn to DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH Nội dung Trang Vốn huy động khách hàng bán lẻ 51 gh STT Bảng, hình p ie Bảng 2.1 Tổng hợp số lượng thẻ TPBank tính đến Bảng 2.2 oa nl w TPBank từ năm 2015-2018 ngày 31/12/2018 d nf va 54 2017-2018 Cơ cấu nguồn thu nhập TPBank năm lm ul Bảng 2.4 Tổng hợp doanh số thẻ TPBank năm an Bảng 2.3 lu 53 55 2017-2018 z at nh oi Bảng 2.5 Phân loại mẫu thống kê 59 Bảng 2.6 Đánh giá ý kiến khách hàng biến 55 z số Tin tưởng, Sự đáp ứng, Năng lực phục @ Bảng 2.7 Đánh giá tự nguyện, lịng trung thành co an Lu Hình 2.1 61 m khách hàng l Sự hài lòng gm vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình Hoạt động cho vay năm 2018 TPBank 52 n va ac th si TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN Những năm gần đây, dịch vụ ngân hàng bán lẻ mũi nhọn ngân hàng tập trung phát triển Trước môi trường cạnh tranh khốc liệt, tỷ suất lợi nhuận giảm, chi phí kinh doanh lớn yêu cầu ngày cao khách hàng, phát triển ngân hàng bán lẻ xu tất yếu cần thiết ngân hàng Sự xuất ngân hàng nước ngồi lớn, có kinh nghiệm lợi cơng nghệ, nhân tích cực hoạt động thị trường NHBL Việt Nam gia tăng áp lực cạnh tranh cho NHTM Việt Nam nói chung TPBank nói riêng Trong luận văn, tác giả đưa khung lý thuyết dịch vụ ngân hàng bán lẻ, lu chất lượng dịch vụ NHBL tiêu chí đánh giá, mơ hình đo lường chất an lượng dịch vụ NHBL ngân hàng thương mại Luận văn kết hợp sử dụng nhiều va n phương pháp nghiên cứu nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lượng, nghiên tn to cứu mô tả, nghiên cứu phân tích số phương pháp khác để tiến hành nghiên Để đánh giá cách khách quan thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL p ie gh cứu thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL Ngân hàng TPBank w TPBank, luận văn tiến hành đánh giá 02 góc độ: (i) Từ kết hoạt động kinh oa nl doanh NHBL Ngân hàng giai đoạn 2015 – 2018 (ii) Từ kết khảo sát ý kiến d khách hàng (nhóm khách hàng có sử dụng dịch vụ NHBL nhóm khách hàng lu nf va an chưa sử dụng dịch vụ NHBL)… Qua đó, tác giả nêu kết đạt chất lượng dịch vụ NHBL TPBank khách hàng đánh giá cao thái độ lm ul tinh thần phục vụ, sách chăm sóc khách hàng quan trọng sau bán hàng hấp z at nh oi dẫn… mặt hạn chế không gian giao dịch, thời gian xử lý hồ sơ, thủ tục, sách quảng cáo, tiếp thị sản phẩm, dịch vụ, số lượng lẫn chất lượng cán bán lẻ… nguyên nhân hạn chế z Từ việc đánh giá thực trạng, luận văn có đưa số kiến nghị, đề xuất @ gian tới m co l gm Ngân hàng TPBank nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ thời an Lu n va ac th si LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Với kinh tế phát triển, ngân hàng bán lẻ (NHBL) thường chiếm 60% tỉ trọng giao dịch, tạo sôi động thị trường tiền tệ; Việt Nam, dịch vụ ngân hàng bán lẻ cịn q Khơng phải ngẫu nhiên mà nhiều người cho dịch vụ NHBL thước đo văn minh ngân hàng quốc gia Nó làm biến chuyển từ kinh tế tiền mặt sang phi tiền mặt lu Dưới áp lực cạnh tranh cung cấp dịch vụ ngân hàng phát triển nhanh an chóng cơng nghệ thơng tin, tỷ suất lợi nhuận giảm, chi phí kinh doanh lớn va n yêu cầu ngày cao khách hàng, phát triển NHBL xu tất tn to yếu cần thiết ngân hàng Những năm gần đây, dịch vụ NHBL ie gh mũi nhọn ngân hàng tập trung phát triển Cơ hội cho NHBL Việt Nam p phát triển nhóm doanh nghiệp nhỏ vừa, chiếm 96% tổng số doanh nghiệp w Việt Nam Bên cạnh đó, tiềm cho ngân hàng phát triển dịch vụ bán lẻ oa nl lớn dân số Việt Nam đạt mức 90 triệu người, 50% dân số d độ tuổi lao động, khoảng 20% dân số sử dụng dịch vụ ngân hàng; lu nf va an với tầng lớp trung lưu dân số đô thị tăng nhanh điều kiện quan trọng cho dịch vụ NHBL phát triển, q trình thị hóa Việt Nam diễn biến với lm ul tốc độ nhanh, lực lượng kinh doanh hộ gia đình ngày mở rộng Không thế, z at nh oi theo khảo sát thương mại điện tử Bộ công thương năm 2017, phụ nữ chiếm số lượng áp đảo mua sắm trực tuyến với tỷ lệ 59% cịn nam giới chiếm 41% mua sắm theo hình thức Nhóm cán quản lý, nhân viên văn phịng đối tượng mua z sắm trực tuyến thường xuyên, chiếm đến 41%; sinh viên chiếm 37% Họ @ gm người thường xuyên tiếp xúc với máy tính, có điều kiện sử dụng Internet co l có thời gian mua sắm… Đây tiềm cho hoạt động bán lẻ m Trong kinh tế thị trường, nhu cầu dich vụ NHBL ngày cao Mục an Lu tiêu dịch vụ NHBL khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa nhỏ n va nên dịch vụ thường đơn giản, dễ thực thường xuyên Nhờ đó, lượng ac th si E Ý KIẾN KHÁC: Ngoài nội dung trên, anh/chị có ý kiến khác, xin vui lịng ghi rõ nhằm giúp TPBank nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL (Không bắt buộc): ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… …………………… Xin chân thành cảm ơn ý kiến đóng góp Anh/chị! lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th 108 si PHỤ LỤC 02 CHẠY KIỂM TRA ĐỘ TIN CẬY DÙNG HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA Nhân tố SỰ TIN TƯỞNG lu an n va ie gh tn to p Các biến thỏa giữ lại để chạy bước sau w d oa nl Nhân tố TÍNH ĐÁP ỨNG nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu Cronbach’s alpha >0.6, biến SDU4 loại biến SDU4 n va ac th 109 si Chạy lại lu an n va ie gh tn to Các biến thỏa giữ lại để chạy bước sau p Nhân tố NĂNG LỰC PHỤC VỤ d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z co l gm @ m Cronbach’s alpha >0.6, biến NLPV6 loại biến NLPV6 an Lu Chạy lại n va ac th 110 si lu an n va Các biến thỏa giữ lại để chạy bước sau p ie gh tn to Nhân tố SỰ ĐỒNG CẢM d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z gm @ m co l Các biến thỏa giữ lại để chạy bước sau an Lu n va ac th 111 si Nhân tố PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH lu Các biến thỏa giữ lại để chạy bước sau an n va Nhân tố phụ thuộc ” HÀI LÒNG” p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu lm ul z at nh oi Các biến thỏa giữ lại để chạy bước sau z m co l gm @ an Lu n va ac th 112 si PHỤ LỤC 03 ĐÁNH GIÁ LỢI ÍCH GIỮA NHĨM: CĨ SD & CHƯA SD lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th 113 si PHỤ LỤC 04 ANOVA lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th 114 si PHỤ LỤC 05 Descriptive Statistics lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th 115 si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th 116 si PHỤ LỤC 06 KIỂM ĐỊNH ANOVA – GIỚI TÍNH lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th 117 si PHỤ LỤC 07 KIỂM ĐỊNH ANOVA – ĐỘ TUỔI lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th 118 si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th 119 si PHỤ LỤC 08 KIỂM ĐỊNH ANOVA – THU NHẬP lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th 120 si PHỤ LỤC 09 TƯƠNG QUAN PEARSON lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th 121 si PHỤ LỤC 10 HỒI QUY lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th 122 si