(Luận văn) hoạt động marketing các sản phẩm bán lẻ tại ngân hàng tmcp ngoại thương việt nam (vietcombank) chi nhánh bắc bình dương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ lu an HOẠT ĐỘNG MARKETING CÁC SẢN PHẨM BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC BÌNH DƯƠNG n va p ie gh tn to nl w d oa NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH ll u nf va an lu CHƯƠNG TRÌNH ĐIỀU HÀNH CAO CẤP - EMBA oi m z at nh NGUYỄN XUÂN GIANG z m co l gm @ Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2019 an Lu n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ lu an HOẠT ĐỘNG MARKETING CÁC SẢN PHẨM BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC BÌNH DƯƠNG n va p ie gh tn to nl w d oa NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH an lu CHƯƠNG TRÌNH ĐIỀU HÀNH CAO CẤP – EMBA ll u nf va MÃ SỐ: 8340101 m : NGUYỄN XUÂN GIANG oi Họ tên học viên z at nh Người hướng dẫn khoa học : PGS.TS LÊ THỊ THU THỦY z m co l gm @ Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2019 an Lu n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn công trình tơi tự nghiên cứu kết hợp với hướng dẫn khoa học PGS.TS Lê Thị Thu Thủy Số liệu nêu luận văn thu thập từ nguồn thực tế, công bố báo cáo quan nhà nước; đăng tải tạp chí, báo chí, website hợp pháp Những thông tin nội dung nêu đề tài dựa nghiên cứu thực tế hoàn toàn với nguồn trích dẫn Tp HCM, ngày năm 2019 tháng Tác giả luận văn lu an n va to p ie gh tn Nguyễn Xuân Giang d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT MỞ ĐẦU lu an n va Lý nghiên cứu Tổng quan tình hình nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu 4 Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa nghiên cứu Kết cấu luận văn tn to CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ MARKETING SẢN PHẨM 1.1 Giới thiệu khái quát sản phẩm bán lẻ ngân hàng p ie gh BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG nl w 1.1.1 Khái niệm oa 1.1.2 Đặc điểm sản phẩm bán lẻ ngân hàng d 1.1.3 Các sản phẩm bán lẻ ngân hàng lu Tổng quan Marketing sản phẩm bán lẻ ngân hàng va an 1.2 u nf 1.2.1 Khái niệm ll 1.2.2 Đặc điểm Marketing sản phẩm bán lẻ 10 m oi 1.2.3 Sự cần thiết Marketing sản phẩm bán lẻ ngân hàng 11 Nội dung Marketing sản phẩm bán lẻ ngân hàng 12 z at nh 1.3 1.3.1 Phân đoạn thị trường 12 z @ 1.3.2 Định vị sản phẩm 14 1.4 l gm 1.3.3 Thực marketing hỗn hợp 7P 14 Các yếu tố tác động đến marketing sản phẩm bán lẻ ngân hàng 17 m co 1.4.1 Các yếu tố bên Ngân hàng 17 an Lu 1.4.2 Các yếu tố bên 18 TÓM TẮT CHƯƠNG 20 n va ac th si CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING SẢN PHẨM BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC BÌNH DƯƠNG 21 Giới thiệu khái quát Vietcombank Bắc Bình Dương 21 2.1 2.1.1 Khái quát Vietcombank 21 2.1.2 Khái quát Vietcombank Bắc Bình Dương: .23 Thực trạng hoạt động marketing sản phẩm bán lẻ Vietcombank 2.2 Bắc Bình Dương 26 2.2.1 Phân đoạn thị trường định vị sản phẩm 26 2.2.2 Sản phẩm (Product) .26 2.2.3 Giá/Lãi suất (Price) 38 lu 2.2.4 Phân phối (Place) 41 an va 2.2.5 Chiêu thị (Promotion) 43 n 2.2.6 Con người (People) .45 2.2.8 Yếu tố vật chất (Physical Evidence) 48 2.3 Đánh giá hoạt động Marketing sản phẩm bán lẻ p ie gh tn to 2.2.7 Quy trình (Process) 47 w Vietcombank Bắc Bình Dương 48 oa nl 2.3.1 Những kết đạt 48 d 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 50 lu an TÓM TẮT CHƯƠNG 59 u nf va CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG HOẠT ĐỘNG MARKETING SẢN PHẨM BÁN LẺ TẠI VIETCOMBANK BẮC BÌNH ll Mục tiêu định hướng phát triển Vietcombank Bắc Bình Dương 60 z at nh 3.1 oi m DƯƠNG 60 z 3.1.1 Xu hướng chung ngành ngân hàng .60 @ gm 3.1.2 Mục tiêu định hướng chiến lược Vietcombank .61 3.2 m co 62 l 3.1.3 Mục tiêu định hướng chiến lược Vietcombank Bắc Bình Dương Các giải pháp tăng cường hoạt động Marketing sản phẩm bán lẻ an Lu Vietcombank Bắc Bình Dương 63 n va ac th si 3.2.1 Phân đoạn thị trường định vị sản phẩm 63 3.2.2 Thực marketing 7P 64 Một số kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Bộ ngành có liên 3.3 quan Vietcombank 74 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Bộ ngành có liên quan 74 3.3.2 Kiến nghị Vietcombank 75 TÓM TẮT CHƯƠNG 77 KẾT LUẬN 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ Hình 2.1: Tổng tài sản Vietcombank (2014 – 2017) Hình 2.2: Lợi nhuận trước thuế Vietcombank (2014 – 2017) Hình 2.3: Quy mơ hoạt động Vietcombank, Vietinbank, BIDV năm 2017 Hình 2.4: Lợi nhuận trước thuế Vietcombank, Vietinbank, BIDV năm 2017 Hình 2.5: Cơ cấu tổ chức Vietcombank Bắc Bình Dương Hình 2.6: Số lượng KHCN Vietcombank Bắc Bình Dương (2014 – 2018) Hình 2.7: Thu từ Phí dịch vụ tổng doanh thu Vietcombank Bắc Bình Dương (2014 – 2018) lu Hình 2.8: Huy động vốn bán lẻ Vietcombank Bắc Bình Dương (2014 – 2018) an Hình 2.9: Tỷ trọng Huy động vốn bán lẻ Vietcombank Bắc Bình Dương (2014 – va n 2018) tn to Hình 2.10: Dư nợ Tín dụng Vietcombank Bắc Bình Dương (2014 – 2018) ie gh Hình 2.11: Tỷ trọng Dư nợ cho vay Vietcombank Bắc Bình Dương (2014 – 2018) p Hình 2.12: Cơ cấu Dư nợ vay theo mục đích vay vốn năm 2014, 2018 nl w Hình 2.13: Thu từ Dịch vụ NHĐT Vietcombank Bắc Bình Dương năm 2018 d oa Hình 2.14: Thu phí Bancassurance Vietcombank Bắc Bình Dương (2016 – 2018) ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Quy mô hoạt động Vietcombank (2014 – 2017) Bảng 2.2: Quy mô hiệu hoạt động Vietcombank Bắc Bình Dương (2014 – 2018) Bảng 2.3: Doanh số chuyển nhận tiền nước (2015 – 2018) Bảng 2.4: Tổng doanh thu Vietcombank Bắc Bình Dương (2014 – 2018) Bảng 2.5: Tổng hợp sản phẩm cho vay thể nhân Vietcombank số ngân hàng Bảng 2.6: Danh mục sản phẩm chuẩn Vietcombank Bắc Bình Dương Bảng 2.7: Tổng hợp số lượng thẻ Vietcombank Bắc Bình Dương (2014 – 2018) lu an Bảng 2.8: Doanh số sử dụng thẻ Vietcombank Bắc Bình Dương (2014-2018) n va Bảng 2.9: Tình hình khách hàng sử dụng E - Banking Vietcombank Bắc Bình Bảng 2.10: Bảng so sánh lãi suất kỳ hạn 12 tháng ngân hàng (tháng12/2018) gh tn to Dương (2015 - 2018) p ie Bảng 2.11: Lãi suất chương trình An tâm lãi suất Lãi suất cạnh tranh Vietcombank Bắc Bình Dương (tháng 8/2018) nl w Bảng 2.12: Biểu phí dịch vụ NHĐT ngân hàng d oa Bảng 2.13: Tổng hợp máy ATM POS Vietcombank Bắc Bình Dương ll u nf va an lu Bảng 2.14: Các hình thức quảng cáo Vietcombank Bắc Bình Dương oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT SPDV: Sản phẩm dịch vụ NHTM: Ngân hàng thương mại TMCP: Thương mại cổ phần Vietcombank: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam NHNN: Ngân hàng Nhà nước NHĐT: Ngân hàng điện tử ATM: Máy rút tiền tự động NHBL: Ngân hàng bán lẻ SMEs: Các doanh nghiệp vừa nhỏ lu an CBNV: Cán nhân viên n va KHCN: Khách hàng cá nhân VCLI: Công ty Bảo hiểm nhân thọ Vietcombank – Cardiff gh tn to ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ p ie PJICO: Tổng công ty Cổ phần Bảo hiểm Petrolimex PVI: Cơng ty Bảo hiểm Dầu khí Việt Nam nl w PTI: Tổng công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện d oa DSTT – DSSD: Doanh số toán – Doanh số sử dụng DPRR: Dự phòng rủi ro ll u nf LĐP: Lãnh đạo phòng va an lu MBNT: Mua bán ngoại tệ oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỞ ĐẦU Lý nghiên cứu Trong bối cảnh hội nhập ngày sâu rộng với kinh tế giới, kinh tế Việt Nam nói chung ngành ngân hàng nói riêng đón nhận hội to lớn kèm với thách thức Đặc biệt ngành ngân hàng, cạnh tranh ngày trở nên gay gắt khốc liệt có thâm nhập sâu khối ngân hàng nước ngồi vào thị trường tài Việt Nam Các NHTM đa dạng hóa sản phẩm bán lẻ với việc mở rộng hệ thống mạng lưới đưa điểm giao dịch gần dân, sát dân tiện lợi cho khách hàng Có thể nói, phát triển sản phẩm bán lẻ xu hướng tất yếu NHTM nhằm tạo điều kiện cho tầng lớp dân cư tiếp cận sử dụng tiện ích lu an dịch vụ ngân hàng, thu hút khách hàng tăng lợi nhuận, phân tán rủi ro, nâng cao n va lực cạnh tranh hội nhập quốc tế tn to Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) với mục tiêu chiến gh lược trở thành ngân hàng số Việt Nam, đứng đầu Bán lẻ ngành ngân p ie hàng, đứng đầu dịch vụ thẻ, toán quốc tế, dịch vụ ngân hàng điện tử chất w lượng phục vụ Khách hàng, Vietcombank bước bắt kịp xu hướng oa nl Marketing nhằm tạo khác biệt, gia tăng tương tác với Khách hàng, d đáp ứng nhu cầu Khách hàng cách tối ưu nhất, qua góp phần tạo vị an lu cạnh tranh với ngân hàng khác u nf va Là chi nhánh Vietcombank, Vietcombank Bắc Bình Dương định hướng chiến lược phát triển trở thành Chi nhánh bán lẻ hệ thống Do đó, ll oi m nhằm đạt mục tiêu định hướng đề ra, việc tập trung đánh giá lại thực trạng z at nh hoạt động Marketing sản phẩm bán lẻ (SPBL) Chi nhánh để từ đưa giải pháp nhằm tăng cường hoạt động Marketing thực cần thiết Là cán z công tác lĩnh vực quản lý Vietcombank nên lý tác giả chọn @ gm đề tài nghiên cứu “Hoạt động Marketing Sản phẩm bán lẻ Ngân hàng m co Tổng quan tình hình nghiên cứu l TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) Chi nhánh Bắc Bình Dương” an Lu Nhìn chung, nghiên cứu liên quan đến hoạt động Marketing tác giả tham khảo ngồi nước, chưa có viết nghiên cứu nội dung hoạt n va ac th si 78 KẾT LUẬN Trong năm gần đây, hệ thống ngân hàng Việt Nam có nhiều bước phát triển Đặc biệt sau gia nhập WTO mang lại cho ngành ngân hàng nhiều hội thách thức như: tiếp cận công nghệ ngân hàng đại, thừa hưởng kinh nghiệp quản lý, hoạt động kinh doanh tiền tệ Nhưng bên cạnh phải đối mặt với thách thức có xuất nhiều ngân hàng nước ngồi vượt trội vốn, cơng nghệ, trình độ quản lý xu cách mạng cơng nghiệp 4.0 Chính vậy, việc hồn thiện hoạt động Marketing sản phẩm bán lẻ Vietcombank Bắc Bình Dương hướng cần thiết đắn giai đoạn lu Thông qua việc nghiên cứu lý thuyết, thực trạng hoạt động Marketing mix an Vietcombank Bắc Bình Dương với kinh nghiệm thực tiễn tác giả va ngành ngân hàng, luận văn tổng hợp cách có hệ thống vấn đề tồn n tn to cần khắc phục hoạt động Marketing Vietcombank Bắc Bình Dương gh số giải pháp cụ thể Tuy nhiên, luận văn tập trung chủ yếu đưa số giải p ie pháp hướng đến nhóm khách hàng bán lẻ mà chủ yếu khách hàng cá nhân, đồng w thời khó khăn công tác thu thập số liệu ngân hàng địa bàn nên oa nl luận văn chưa có so sánh, phân tích với ngân hàng khác Trong thời gian tới, d có hội tiếp tục nghiên cứu, tác giả xây dựng chiến lược Marketing toàn lu an diện, tổng thể cho Vietcombank Bắc Bình Dương Mặc dù cố gắng để hoàn u nf va thành tốt luận văn, nhiên khơng thể tránh khỏi sai sót, mong nhận đóng góp quý báu Quý thầy để đề tài hồn thiện ll oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT [1] Đinh Thị Thúy Hằng (2014), PR lý luận ứng dụng, Nhà xuất lao động Hồ Đức Hùng (2013), Giáo trình Quản trị Marketing, Khoa sau Đại học – [2] Trường Đại học Bình Dương Đinh Tiên Minh (2014), Giáo trình Marketing bản, Nhà xuất lao [3] động Nguyễn Thượng Thái (2007), Giáo trình Quản trị Marketing dịch vụ - Học [4] viên cơng nghệ bưu viễn thơng Trịnh Minh Thảo (2015), Bí Quyết kỹ bán SPDV ngân hàng bán lẻ, [5] lu Nhà xuất tổng hợp TP Hồ Chí Minh an Nguyễn Thị Minh Hiền, Marketing Ngân hàng, Học viện Ngân hàng, Hà Nội, [6] va n chương tn to Trần Minh Đạo (2012), Marketing Căn bản, Nhà xuất Đại học Kinh tế [7] [8] Trịnh Quốc Trung (2011), Marketing Ngân hàng, Nhà xuất Lao động – p ie gh Quốc dân, Hà Nội, chương đến nl Philip Kotler, Gary Armstrong (2012), Nguyên lý tiếp thị (Principles of oa [9] w Xã hội d Marketing), Nhà xuất Lao động xã hội, chương lu Philip Kotler (Lâm Đặng Cam Thảo dịch) (2012), Marketing 3.0 From va an [10] Philip Kotler, Kevin Lane Keller (Lại Hồng Vân, Vũ Hoàng Anh, Mai Bích ll [11] u nf Product to Customer to The Human Spirit, Nhà xuất tổng hợp TP Hồ Chí Minh m oi Ngọc dịch) (2013), Marketing Management, Nhà xuất lao động xã hội William M Luther (Hồng Hạnh dịch) (2013), The Marketing Plan, Nhà xuất lao động xã hội z Christopher Lovelock and Jochen Wirtz (2011), Services Marketing: People, gm @ [13] z at nh [12] Technology, Strategy, 7th ed., Upper Saddle River, New Jersey, Prentice Hall l [14] Phạm Văn Phi (2012), “Hoạt động Marketing Ngân hàng TMCP Ngoại Nguyễn Vũ Ngọc Trinh (2011), “Hoàn thiện hoạt động marketing Ngân an Lu [15] m co thương Việt Nam”, Luận văn thạc sỹ hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam”, Luận văn thạc sỹ kinh tế n va ac th si 80 Châu Ngọc Thanh Vân (2014), “Phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng [16] TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương”, Luận văn thạc sỹ kinh tế Nguyễn Kim Nam, Trần Vũ Vượng (2016), Ảnh hưởng nhân tố [17] Marketing xanh đến hình ảnh thương hiệu xanh lĩnh vực ngân hàng, Công nghệ ngân hàng, số15, tr.26 - 30 Lê Việt Thắng (2016), “Hoàn thiện Marketing mix Ngân hàng TMCP Kỹ [18] thương Việt Nam (Techcombank)”, Luận văn thạc sỹ kinh tế Đỗ Thị Thu Hà (2016), Đánh giá hiệu marketing phát triển dịch [19] vụ ngân hàng hiện đại Techcombank- góc nhìn từ hài lịng khách hàng, Tạp chí khoa học đào tạo ngân hàng, số 170, tr.15 -21 Đỗ Thị Ngọc Anh (2016), Các nhân tố ảnh hưởng tới việc sử dụng Internet [20] lu an banking Khách hàng Ngân hàng thương mại Việt Nam”, Luận án tiến sỹ n va kinh tế, Đại học kinh tế quốc dân Nguyễn Thị Thắng (2016), Hiệu Marketing Ngân hàng TMCP Quân tn to [21] gh Đội, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội Phạm Văn Tuân ctg (2015), “Factors Contributing to the Development of p ie [22] w the Retail Banking Services in Hanoi, Vietnam”, NXB Canadian Center of Science oa nl and Education Tài liệu nội bộ: Đề án phát triển Vietcombank đến năm 2020 [24] Tài liệu Hội nghị ngân hàng bán lẻ Vietcombank năm 2018 [25] Thông báo triển khai nhiệm vụ Kinh doanh năm 2018 [26] Bảng cân đối tài khoản Vietcombank Bắc Bình Dương từ 2014 – 2018 [27] Báo cáo tổng kết nhiệm vụ kinh doanh năm 2018 phương hướng nhiệm vụ d [23] ll u nf va an lu oi m http://www.dongabank.com.vn [32] http://www.Eximbank.com.vn [33] http://www.mbbank.com.vn an Lu [31] m co http://www.Cafef.vn l [30] gm http://www.bidv.com.vn @ [29] z WEBSITE [28] http://www.ACB.com.vn z at nh năm 2019 Vietcombank Bắc Bình Dương n va ac th si 81 [34] http://www.sacombank.com.vn [35] http://www.sbv.gov.vn [36] http://www.Tapchitaichinh.vn [37] http://www.Techcombank.com.vn [38] http://www.vietcombank.com.vn [39] http://www.vietinbank.vn [40] http://www.vneconomy.vn [41] http://www.vpbank.com.vn lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 82 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 83 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 84 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 85 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 86 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 87 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 88 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 89 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 90 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 91 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 92 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si