(Luận văn) hoạt động marketing hỗn hợp của tổng công ty dịch vụ viễn thông vinaphone đối với dịch vụ hóa đơn điện tử

HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG - Phạm Ngọc Ánh lu an n va tn to ie gh HOẠT ĐỘNG MARKETING HỖN HỢP p CỦA TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE d oa nl w ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÓA ĐƠN ĐIỆN TỬ u nf va an lu ll LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH oi m z at nh (Theo định hướng ứng dụng) z m co l gm @ an Lu n va HÀ NỘI - 2020 ac th si HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG - Phạm Ngọc Ánh lu an n va to gh tn HOẠT ĐỘNG MARKETING HỖN HỢP p ie CỦA TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE d oa nl w ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÓA ĐƠN ĐIỆN TỬ an lu CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH va 8.34.01.01 ll u nf MÃ SỐ: oi m z at nh LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH (Theo định hướng ứng dụng) z gm @ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS NGUYỄN THỊ HOÀNG YẾN m co l an Lu HÀ NỘI - 2020 n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn lu an va n Phạm Ngọc Ánh p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si ii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tác giả xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu thầy giáo Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng, người tận tình truyền đạt kiến thức tạo điều kiện để tác giả học tập hồn thành tốt khóa học Tơi xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo anh, chị đồng nghiệp Tổng Công ty dịch vụ viễn thông nhiệt tình giúp đỡ tơi q trình thu thập thơng tin số liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu, tạo điều kiện tốt để tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp lu Đồng thời, tác giả xin trân trọng cảm ơn Ban Giám Hiệu, Khoa Đào tạo an va sau đại học, thầy cô giáo Khoa Quản Trị Doanh Nghiệp – Học viện Cơng nghệ n Bưu Viễn thơng, đặc biệt TS Nguyễn Thị Hồng Yến trực tiếp ie gh tn to hướng dẫn, bảo cho tơi suốt q trình nghiên cứu đề tài Mặc dù cố gắng, hạn chế thời gian kinh nghiệm, p vấn đề trình bày luận văn chắn khó tránh khỏi sai nl w sót, tác giả mong nhận đóng góp thầy cô, bạn bè đồng d oa nghiệp để vấn đề nghiên cứu hoàn thiện an lu Hà Nội, ngày 08 tháng 05 năm 2020 ll u nf va Tác giả oi m z at nh Phạm Ngọc Ánh z m co l gm @ an Lu n va ac th si iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC CÁC HÌNH vii MỞ ĐẦU lu CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING HỖN HỢP an va ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRONG DOANH NGHIỆP .3 n 1.1 Một số vấn đề chung marketing hỗn hợp .3 gh tn to 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Vị trí vai trị marketing hỗn hợp tiến trình marketing doanh ie p nghiệp nl w 1.1.3 Những thành tố marketing hỗn hợp .7 oa 1.2 Dịch vụ đặc trưng marketing hỗn hợp dịch vụ doanh d nghiệp 15 lu va an 1.2.1 Khái niệm dịch vụ .15 u nf 1.2.2 Các đặc trưng dịch vụ tác động đến hoạt động marketing 15 ll 1.2.3 Đặc trưng marketing hỗn hợp dịch vụ doanh nghiệp .19 m oi CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING z at nh HỖN HỢP CỦA TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÓA ĐƠN ĐIỆN TỬ .22 z gm @ 2.1 Tổng quan Tổng công ty dịch vụ viễn thông Vinaphone dịch vụ hóa đơn điện tử 22 l m co 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển .22 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 24 an Lu 2.1.3 Giới thiệu dịch vụ hóa đơn điện tử 26 n va ac th si iv 2.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing hỗn hợp Vinaphone dịch vụ hóa đơn điện tử 28 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ hóa đơn điện tử Vinaphone 31 2.2 Phương pháp nghiên cứu hoạt động marketing hỗn hợp Tổng công ty dịch vụ viễn thơng Vinaphone dịch vụ hóa đơn điện tử 34 2.2.1 Thu thập liệu 34 2.2.2 Phân tích liệu thu thập 36 2.3 Tổng quan chiến lược tổ chức triển khai marketing hỗn hợp Tổng công ty dịch vụ viễn thơng Vinaphone dịch vụ hóa đơn điện tử 37 lu 2.3.1 Mục tiêu chiến lược marketing hỗn hợp dịch vụ hóa đơn điện tử an 2.3.2 Tổ chức triển khai hoạt động marketing hỗn hợp dịch vụ hóa đơn n va 37 gh tn to điện tử 38 ie 2.4 Thực trạng triển khai hoạt động marketing hỗn hợp Tổng công ty dịch p vụ viễn thông Vinaphone dịch vụ hóa đơn điện tử 40 nl w 2.4.1 Chính sách sản phẩm 40 d oa 2.4.2 Chính sách giá 45 an lu 2.4.3 Chính sách kênh phân phối 49 va 2.4.4 Chính sách xúc tiến 52 u nf 2.4.5 Chính sách người 54 ll 2.4.6 Quy trình 56 m oi 2.4.7 Chính sách phương tiện hữu hình 57 z at nh 2.5 Đánh giá hoạt động marketing hỗn hợp Tổng công ty dịch vụ viễn thông Vinaphone dịch vụ hóa đơn điện tử qua góc nhìn khách hàng 59 z gm @ 2.5.1 Đánh giá sản phẩm 59 2.5.2 Đánh giá giá 61 l m co 2.5.3 Đánh giá kênh phân phối 63 2.5.4 Đánh giá xúc tiến 65 an Lu 2.5.5 Đánh giá người .66 n va ac th si v 2.5.6 Đánh giá quy trình 67 2.5.7 Đánh giá phương tiện hữu hình .69 2.6 Đánh giá hoạt động marketing hỗn hợp Tổng công ty dịch vụ viễn thơng Vinaphone dịch vụ hóa đơn điện tử 70 2.6.1 Những kết đạt 70 2.6.2 Những hạn chế 73 2.6.3 Nguyên nhân hạn chế 74 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG MARKETING HỖN HỢP CỦA TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE ĐỐI lu VỚI DỊCH VỤ HÓA ĐƠN ĐIỆN TỬ 77 an n va 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển Tổng công ty dịch vụ viễn thông 3.1.1 Phương hướng mục tiêu chung Tổng công ty cổ phần dịch vụ viễn gh tn to Vinaphone dịch vụ hóa đơn điện tử 77 ie thông Vinaphone 77 p 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ hóa đơn điện tử 78 nl w 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing hỗn hợp Tổng công ty cổ d oa phần dịch vụ viễn thơng Vinaphone dịch vụ hóa đơn điện tử 79 an lu 3.2.1 Đẩy mạnh hoạt động marketing hỗn hợp Tổng công ty cổ phần dịch vụ va viễn thông Vinaphone dịch vụ hóa đơn điện tử 79 u nf 3.2.2 Nâng cao phối hợp đơn vị triển khai hoạt động marketing ll hỗn hợp 84 m oi 3.3 Một số kiến nghị Tập đoàn VNPT 85 z at nh KẾT LUẬN 87 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 z gm @ PHỤ LỤC 1: 90 PHỤ LỤC 92 m co l an Lu n va ac th si vi DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT Viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt AM Account Manager Quản lý khách hàng Công nghệ thơng tin DN Doanh nghiệp HĐĐT Hóa đơn điện tử KHDN Khách hàng doanh nghiệp KH-TC-DN Khách hàng – Tổ chức – Doanh nghiệp lu CNTT an n va Nghiên cứu thị trường phát triển p ie gh tn to NCTT PTDV w dịch vụ Pre-sale Trước bán hàng Trung tâm Hỗ trợ Bán hàng ll m Trung tâm kinh doanh oi z at nh VT u nf TTKD Tập đoàn va TT HTBH an TĐ Tỉnh/ Thành phố lu T/TP d oa nl PS Viễn thông z m co l gm @ an Lu n va ac th si vii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Tỷ trọng khách hàng HĐĐT theo đối tượng năm 2015-2019 29 Bảng 2.2 Đặc điểm mẫu khảo sát 35 Bảng 2.3 Kế hoạch kinh doanh VNPT Vinaphone dịch vụ HĐĐT .37 Bảng 2.4 Giá cước dịch vụ đề xuất 46 Bảng 2.5 Giá cước cho khách hàng sử dụng phương án 47 Bảng 2.6 Giá cước cho khách hàng sử dụng phương án 48 Bảng 2.7 Thiết bị hạ tầng ban đầu VNPT Vinaphone đề xuất để KH tự trang bị .48 Bảng 2.8 Các công việc đại lý bán lại thực .51 lu Bảng 2.9 Quy định giá giao đại lý bán lại 54 an Bảng 2.10 Đánh giá khách hàng sản phẩm dịch vụ .60 va n Bảng 2.11 Đánh giá khách hàng giá dịch vụ 62 tn to Bảng 2.12 Đánh giá khách hàng kênh phân phối dịch vụ 64 gh Bảng 2.13 Đánh giá khách hàng xúc tiến 65 p ie Bảng 2.14 Đánh giá khách hàng nhân viên VNPT Vinaphone 66 Bảng 2.15 Đánh giá khách hàng quy trình cung cấp dịch vụ 68 d oa nl w Bảng 2.16 Đánh giá khách hàng phương tiện hữu hình 69 an lu DANH MỤC CÁC HÌNH u nf va Hình 1.1 Marketing Mix 4P ll Hình 1.2 Sơ đồ mơ tả q trình, bước thực việc xây dựng hoạt động marketing cho doanh nghiệp m oi Hình 1.3 Tam giác Marketing dịch vụ 19 z at nh Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức VNPT Vinaphone 25 Hình 2.2 Ba mốc thời gian quan trọng HĐĐT .31 z Hình 2.3 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ HĐĐT VNPT Vinaphone .32 @ gm Hình 2.4 Thị phần dịch vụ HĐĐT năm 2019 33 l Hình 2.5 Doanh thu dịch vụ HĐĐT VNPT Vinaphone (2015-2019) 33 m co Hình 2.6 Mơ hình triển khai dịch vụ HĐĐT .47 Hình 2.7 Sơ đồ phân phối dịch vụ HĐĐT VNPT Vinaphone 50 an Lu Hình 2.8 Quy trình nội phát hành hóa đơn cho khách hàng 57 n va ac th si 91 quan đến SEO để đưa trang web VNPT Vinaphone lên thứ hạng cao kết tìm kiếm - Quảng cáo trả tiền để xuất trang kết tìm kiếm, doanh nghiệp phải trả tiền click vào quảng cáo (như Quảng cáo Google Adwords) 3.2.1.5 Giải pháp người lu Tập huấn kỹ giao tiếp, kỹ bán hàng, kỹ quản lý, việc an ứng dụng công cụ trực tuyến vào hoạt động kinh doanh…cho nhân kinh va n doanh, marketing, chăm sóc khách hàng, đại lý bán lại theo địa bàn 63 tỉnh/thành tn to phố Đặc biệt thời đại công nghệ 4.0 phát triển mạnh mẽ ie gh hoạt động kinh doanh marketing qua kênh trực tuyến ngày p phổ biến đòi hỏi người kinh doanh phải nhanh chóng thích nghi đáp ứng nl w nhu cầu ngày cao khách hàng Các lớp tập huấn nội oa TTKD T/Tp kỹ cho phận kinh doanh, chăm sóc khách hàng,…được tổ d chức tháng/lần quản lý phận trực tiếp phụ trách Dự kiến lớp lu va an kéo dài buổi, nội dung bao gồm: thảo luận hướng giải cho u nf trường hợp liên quan trình cung cấp dịch vụ mà nhân viên ll kinh doanh, chăm sóc khách hàng VNPT Vinaphone chưa xử lý tốt; vấn đề mà m oi nhân viên gặp phải tương lai; kỹ cần thiết để xử lý: phương z at nh thức tiếp cận khách hàng, thuyết phục khách hàng, xoa dịu khách hàng, quản lý xếp công việc hiệu quả; thái độ làm việc nhân viên; tầm z gm @ quan trọng công cụ trực tuyến kinh doanh Hoàn thiện bảng tiêu chuẩn đánh giá nhân theo KPI cho TTKD l m co T/Tp để đảm bảo tính xác cơng tác lương thưởng cho người lao động, khích lệ nhân hồn thành tốt nhiêm vụ giao Ngồi sách trả an Lu lương theo hiệu suất công việc định kỳ đánh giá nhân (theo tháng, quý, n va ac th si 92 năm) để khen thưởng kịp thời nhằm khích lệ nhân nỗ lực hồn thành nhiệm vụ giao, góp phần nâng cao kết hoạt động doanh nghiệp Ngoài ra, nhân có sáng kiến cải tiến cơng việc, mang lại hiệu cho doanh nghiệp khen thưởng hàng tháng 3.2.1.6 Giải pháp quy trình Xây dựng Web portal (một nhóm trang web - cịn gọi cổng thông tin điện tử) cho dịch vụ nhằm phục vụ khách hàng thực thủ tục cần thiết trình sử dụng dịch vụ cách nhanh chóng, đáp ứng nhu cầu lu khách hàng ngày tốt Thông qua trang web, khách hàng an tương va n tác, thực thay đổi dịch vụ HĐĐT nhiều dịch vụ khác mà tn to không cần phải đến điểm giao dịch Ngoài ra, trang web liên kết đến ie gh trang toán trực tuyến ngân hàng để khách hàng dễ dàng p tốn phí sử dụng dịch vụ cách thuận tiện Các công việc liên oa thực nl w quan đến nội dung trang web Ban Kỹ thuật – Nghiệp vụ chịu trách nhiệm d Xem xét bước thực quy trình: Đăng ký, triển khai va an lu dịch u nf vụ, hướng dẫn sử dụng, xử lý cố, giải khiếu nại…để cải tiến tiến độ ll cách: giao kế hoạch triển khai, quy định khung thời gian xử lý công việc cho m oi phận có liên quan Nếu cơng việc cần giải gặp khó khăn kéo dài z at nh quy định nhân trực tiếp phải có báo cáo cấp để có hướng xử lý kịp thời Hàng tuần có đánh giá kết thực để nâng cao hiệu suất công việc z gm @ 3.2.1.7 Giải pháp phương tiện hữu hình l Cải thiện hình ảnh điểm giao dịch nhằm tạo cho khách hàng cảm giác m co thoải mái, vui vẻ an tâm đến giao dịch với VNPT Vianphone: Tổ chức an Lu “Chương trình 5S: Sàng lọc - Sắp xếp - Sạch - Săn sóc - Sẵn sàng” dành cho điểm giao dịch, văn phịng Hàng tháng, đại diện Cơng đồn phịng Hành n va ac th si 93 chánh TTKD tỉnh/thành phố, TT HTBH Miền Nam, Miền Trung, Ban KH-TC-DN đánh giá cho điểm dựa vào tiêu chí: ngăn nắp, tính thẩm mỹ Kết ghi nhận đưa vào tiêu đánh giá khen thưởng cuối năm cho đơn vị Trang bị công cụ làm việc cho nhân viên bán hàng AM, nhân viên kỹ thuật viên PS tiếp xúc với khách hàng để tăng tính chuyên nghiệp đại Linh hoạt việc trang bị laptop máy bàn để tiện cho việc giới thiệu dịch vụ cho khách hàng Nâng cấp rà soát sửa trang bị thiết bị hỏng hóc lỗi thời Hỗ trợ không thu hồi thiết bị làm việc nhân viên chuyển phận lu an khác đơn vị VNPT va n 3.2.2 Nâng cao phối hợp đơn vị triển khai hoạt động ie gh tn to marketing hỗn hợp Xuất phát từ hạn chế phối hợp sách đơn vị p triển khai hoạt động marketing hỗn hợp Vinaphone, tác giả đề xuất số nl w giải pháp hoàn thiện sau: d oa - Ban KH-TC-DN cần tăng cường nắm bắt thông tin địa bàn an lu Yêu cầu nhân viên chuyên quản địa bàn tỉnh phòng Điều va hành bán hàng phải theo sát địa bàn chun quản mình, u nf có liên hệ chặt chẽ với TTKD T/Tp nhằm xây dựng giao kế ll hoạch kinh doanh hàng năm phù hợp với tình hình thực tế đơn vị m oi Đối với sách tham khảo, lấy ý kiến phản hồi đơn vị kinh z at nh doanh trước phát hành thức z - Giao quyền chủ động cho đơn vị TTKD T/Tp định @ gm sách bán hàng theo nhóm khách hàng đảm bảo khơng thấp mức l sàn Tổng Công ty ban hành; thực hoạt động marketing m co theo kế hoạch Ban đồng thời cho phép tự tổ chức chương an Lu trình marketing với chi phí TTKD giới hạn quy định n va ac th si 94 Cơng ty để đơn vị phản ứng nhanh thị trường vốn cạnh tranh nhiều biến động - Các TTKD T/Tp phân chia theo địa bàn nhóm đối tượng khách hàng cho nhân viên kinh doanh đại lý bán lại Xây dựng kênh trao đổi, cập nhật thông tin khách hàng để tất đại lý theo dõi Đồng thời TTKD T/Tp tăng cường công tác quản lý giá cước, khuyến đại lý bán lại dịch vụ nay, tránh tình trạng bán phá giá thơng qua chương trình khuyến đặc biệt dành cho khách hàng, ảnh hưởng đáng kể đến đại lý, đơn vị bán hàng khác Xử lý nghiêm tình trạng vi phạm để làm lu an môi trường kinh doanh dịch vụ hóa đơn điện tử để khuyến khích n va đại lý kinh doanh lành mạnh Với nguyên nhân chủ quan tác giả đưa chương 2, hạn chế xuất phát ie gh tn to 3.3 Một số kiến nghị Tập đoàn VNPT p từ sách Tập đồn VNPT dịch vụ HĐĐT, tác giá đề xuất kiến nghị với Tập đoàn sau: w oa nl - Yêu cầu VNPT IT giám sát thường xuyên hệ thống phần mềm HĐĐT, cập d nhật, làm giao diện hệ thống demo, đồng thời đầu tư nâng cấp máy chủ lu u nf khách hàng va an lưu trữ liệu hóa đơn kịp thời để đảm bảo nhu cầu ngày lớn ll - Hoàn thiện, sửa đổi quy trình phối hợp VNPT IT VNPT m oi Vinaphone Phân rõ trách nhiệm đơn vị, mô tả nhiệm vụ thời gian z at nh phải hồn thành Những vướng mắc quy trình phối hợp theo phản ánh VNPT Vinaphone cần xem xét, đánh giá tìm hiểu rõ nguyên z khai cho khách hàng khác m co l gm @ nhân để tìm phương án xử lý, tránh tình trạng vướng mắc lặp lại triển TÓM TẮT CHƯƠNG an Lu n va ac th si 95 Từ việc phân tích, đối lập lý thuyết thực tiễn hoạt động marketing hỗn hợp VNPT-Vinaphone dịch vụ hóa đơn điện tử Chương đưa giải pháp để hoàn thiện hoạt động marketing hỗn hợp dịch vụ Vinaphone dịch vụ hóa đơn điện tử Đây thông tin hữu ích dành cho nhà quản trị marketing Tổng công ty dịch vụ viễn thông Vinaphone việc nâng cao hiệu hoạt động marketing hỗn hợp dịch vụ hóa đơn điện tử, từ nâng cao khả cạnh tranh dịch vụ hóa đơn điện VNPT-Vinaphone thị trường lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 96 KẾT LUẬN Trước tình hình tăng trưởng khả quan dịch vụ hóa đơn điện tử xu hướng dịch chuyển từ hóa đơn giấy sang hóa đơn điện tử thị trường dịch vụ chưa có dấu hiệu bão hịa cịn hấp dẫn nhà cung cấp Mức độ cạnh tranh thị phần nhà cung cấp diễn gay gắt Từ kết nghiên cứu đề tài: “Hoạt động marketing hỗn hợp Tổng Công ty dịch vụ viễn thơng Vinaphone dịch vụ hóa đơn điện tử” ” kết luận: Thứ nhất, kết nghiên cứu đề tài góp phần đưa lu an kiến thức tảng, sở lý luận hoạt động marketing hỗn hợp n va dịch vụ Đây khung lý thuyết để tác giả so sánh tn to lý thuyết thực trạng hoạt động marketing hỗn hợp Thứ hai, phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động marketing hỗn hợp đối p ie gh VNPT-Vinaphone dịch vụ HĐĐT w với oa nl dịch vụ HĐĐT Tổng Công ty dịch vụ viễn thông Vinaphone qua d năm 2015-2019 Đánh giá kết đạt tồn VNPT lu an Vinaphone, từ đề biện pháp khắc phục điểm chưa tốt phát huy điểm u nf va mạnh để nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh dịch vụ HĐĐT, hướng tới mục ll tiêu đạt mức khách hàng 88.880 doanh nghiệp sử dụng dịch vụ vào năm 2020 oi m Doanh thu sản phẩm tăng 100% so với năm 2019, đạt mức 170 tỷ VNĐ z at nh Thứ ba, sở hạn chế tồn tại, luận văn đề xuất giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động marketing hỗn hợp dịch vụ HĐĐT VNPT z gm @ Vinaphone đến năm 2022 Dựa việc tổng hợp phân tích thơng tin thu thập được, luận văn đưa l số giải pháp kiến nghị Tập đoàn VNPT Tổng Công ty dịch vụ m co viễn thông Vinaphone Hy vọng thơng tin hữu ích cho VNPT an Lu n va ac th si 97 Vinaphone việc triển khai hoạt động marketing hỗn hợp dịch vụ hóa đơn điện tử lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 98 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: [1] Bộ thông tin Truyền thông (2018) Sách trắng Công nghệ Thông tin Truyền thông Việt Nam, NXB Thông tin Truyền thông, Hà Nội [2] Chu Tiến Đạt (2014), Hành vi người tiêu dùng chiến lược marketing hỗn hợp doanh nghiệp viễn thông di động Việt Nam, luận văn Tiến sĩ, Đại học Kinh tế Quốc dân [3] Lê Minh Hà (2018), Xu hướng truyền thông marketing doanh nghiệp kỷ nguyên số, Tạp chí tài chính, kỳ 1, tháng năm 2018 lu an [4] Số liệu thống kê báo cáo kinh doanh Ban Khách hàng - Tổ chức Doanh nghiệp Tổng Công ty dịch vụ viễn thông Vinaphone n va tn to [5] TS.Nguyễn Thượng Thái, Quản trị Marketing dịch vụ, Học viện Cơng nghiệ Bưu Viễn thơng, Hà Nội, 2008 p ie gh [6] Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức TP.HCM oa nl w [7] Đỗ Thu Trang (2019), Các yếu tố ảnh hưởng tới áp dụng marketing 4.0 doanh nghiệp nhỏ vừa Việt Nam, Tạp chí Kinh tế Châu Á Thái Bình Dương, số 538, tr.24-26 d [8] Trung Tâm Internet Việt Nam (2018), Báo cáo tài nguyên Internet Việt Nam năm 2017, Hà Nội u nf va an lu ll [9] Nguyễn Xuân Vinh (2003), Marketing - chìa khóa thành cơng kinh doanh viễn thông, NXB Bưu điện Hà Nội oi m z at nh [10] TS.Nguyễn Thị Hoàng Yến, Bài giảng nghiên cứu Marketing, Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng, Hà Nội, 2013 z [11] TS.Nguyễn Thị Hoàng Yến, Bài giảng Marketing dịch vụ, Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thông, Hà Nội, 2009 @ m co Tiếng Anh: l gm [12] Kotler.P (2013), Quản trị Marketing (Dịch từ tiếng Anh Người dịch: Lại Hồng Vân, Vũ Hoàng Anh, Mai Bích Ngọc), NXB Thống kê TP.HCM an Lu [13] Bowersox Morash (1989), The Integration of Marketing Flows in Channels of Distribution n va ac th si 99 [14] Doyle, P (1998), Marketing Management and Strategy, 2nd edition [15] Chris Fill and Barara Jamieson (2011), Marketing Communication [16] Philip Kotler, P (2003), Markteing Management, 11th edition [17] Kotler P, Armstrong G, Wong V, Saunders J (2008), Principles of marketing Fifth European edition Harlow: Prentice Hall [18] Kotler.P and Kevin Lane Keller (2009), Marketing Management, 13th edition [19] McCarthy, Basic marketing, a managerial approach, 1960, p.85-87 lu [20] Neil H Borden, The Concept of Marketing Mix, Journal of Advertising Research, June 1964, pp.2-7 an n va p ie gh tn to [21] James H.Donnelly and William R.George, eds Marketing of Services Chicago: Ameriacan Marketing Association, p.47-51 d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 100 PHỤ LỤC 1: Thiết kế khảo sát hoạt động marketing hỗn hợp dịch vụ HĐĐT VNPT Vinaphone Từ mục tiêu nghiên cứu sở lý thuyết yếu tố marketing dịch vụ (7P), tác giả xác định yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing hỗn hợp dịch vụ Sau tham khảo ý kiến chuyên gia thơng qua thảo luận nhóm vấn trực tiếp (10 CBNV Tổng Công ty dịch vụ viễn thông Vinaphone) theo lu danh sách, đồng thời tham khảo thang đo số nghiên cứu marketing dịch an va vụ viễn thông, công nghệ thông tin, để đề xuất thang đo yếu tố ảnh hưởng đến n hoạt động marketin hỗn hợp dịch vụ to gh tn Thang đo gồm 31 biến quan sát với yếu tố marketing hỗn hợp gói p ie dịch vụ HĐĐT VNPT Vinaphone Dựa biến quan sát, bảng câu hỏi lập hoàn thiện Thông tin biến quan sát thu thập đo lường nl w theo thang đo Likert mức Đối tượng khảo sát đánh giá mức độ đồng ý cho an lu Rất đồng ý d oa điểm từ - Rất không đồng ý; - Khơng đồng ý; - Bình thường; - Đồng ý; - va Về cỡ mẫu, theo kinh nghiệm nhà nghiên cứu trước, sử dụng oi m ll u nf phương pháp định lượng kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150 (Hair mẫu z at nh cộng 1988) Theo Hair Bollen (1989) kích thước mẫu tối thiểu z cho tham số ước lượng Ngoài ra, theo Tabachnick & Fidell (1991), để phân gm @ tích m co thức l hồi quy đa biến đạt kết tốt nhất, kích cỡ mẫu phải thỏa mãn công an Lu n ≥ 8*m + 50 Trong đó: n kích cỡ mẫu; m số biến độc lập mơ hình n va ac th si 101 Căn vào phương pháp chọn mẫu tham khảo kể trên, kết hợp với thực tiễn nghiên cứu (với thang đo gồm nhân tố mơ hình với 30 biến), nên số lượng mẫu tối thiểu theo cách chọn mẫu kể là: 7*30 = 210 mẫu (Hair Bollen, 1989) n ≥ 8*7 + 50 = 116 mẫu (Tabachnick & Fidell, 1991) Để đảm bảo tính đại diện cao mẫu cho tổng thể, tác giả khảo sát tiến hành khảo lu an sát 200 doanh nghiệp khách hàng sử dụng dịch vụ HĐĐT Vinaphone, để dự n va phịng trong trường hợp khách hàng khơng trả lời Tác giả chọn mẫu tn to theo phương pháp lấy mẫu đa dạng, khách hàng doanh nghiệp sử gh dụng dịch vụ HĐĐT VNPT Vinaphone nhiều tỉnh, thành phố Khảo sát p ie thực thông qua bảng câu hỏi thiết kế sẵn d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 102 PHỤ LỤC Phiếu khảo sát khách hàng Xin chào anh chị! lu Tên Phạm Ngọc Ánh, làm học viên cao học trường Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng Tơi nghiên cứu đề tài: “Hoạt động marketing hỗn hợp Tổng công ty dịch vụ viễn thông Vinaphone dịch vụ hóa đơn điện tử” Rất mong Anh/chị dành thời gian để trả lời số câu hỏi dịch vụ Hóa đơn điện tử mà anh chị sử dụng Thông tin nhận từ Anh/chị bảo mật sử dụng cho mục đích thống kê nghiên cứu Rất mong nhận hợp tác Anh/chị an va n Xin trân trọng cảm ơn gh tn to PHẦN CÁC CÂU HỎI NGHIÊN CỨU p ie Dưới phát biểu liên quan đến hoạt động marketing hỗn hợp gói dịch nl w vụ hóa đơn điện tử Tổng Công ty dịch vụ viễn thông Vinaphone Xin anh/chị trả lời cách d oa khoanh tròn vào số phát biểu Những số thể mức độ anh/chị đồng ý hay không đồng ý phát biểu theo quy ước sau: an lu Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý ll u nf va Rất không đồng ý oi m z at nh Biến quan sát Chất lượng dịch vụ Hóa đơn điện tử VNPT Vinaphone tốt Dịch vụ vụ Hóa đơn điện tử VNPT Vinaphone đáp ứng nhu cầu sử dụng khách hàng m co l SP02 gm SP01 @ Sản phẩm dịch vụ Mức đánh giá z STT 5 an Lu n va ac th si 103 SP03 lu an n va 5 5 5 5 5 1 2 3 4 5 5 5 p ie gh tn to Hóa đơn điện tử VNPT Vinaphone có nhiều gói dịch vụ (theo số lượng hóa đơn, theo phương án triển khai) cho khách hàng lựa chọn SP04 Dịch vụ hóa đơn điện tử VNPT Vinaphone triển khai nhanh chóng SP05 Khách hàng hỗ trợ, hướng dẫn, giải đáp thắc mắc xác nhanh chóng q trình sử dụng SP06 Tổng đài hỗ trợ/chăm sóc khách hàng đáp ứng nhu cầu khách hàng Giá dịch vụ GI01 Giá dịch vụ HĐĐT VNPT Vinaphone xứng đáng với chất lượng dịch vụ GI02 Giá dịch vụ HĐĐT VNPT Vinaphone hợp lý so với nhà cung cấp khác GI03 Dịch vụ HĐĐT VNPT Vinaphone có nhiều mức giá khác phù hợp nhu cầu khách hàng GI04 Khách hàng sẵn sàng sử dụng dịch vụ HĐĐT VNPT Vinaphone với mức giá GI05 Giá gói cước dịch vụ HĐĐT VNPT Vinaphone hợp lý Kênh phân phối PP01 Khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ dễ dàng tìm đại lý cung cấp, điểm giao dịch PP02 Các điểm giao dịch, đại lý VNPT rộng khắp PP03 Mạng lưới phân phối sản phẩm dịch vụ VNPT phong phú (khách hàng liên hệ đại lý bán lại AM phụ trách) PP04 Thông tin khách hàng nhận điểm giao dịch, nhân viên bán hàng đáp ứng yêu cầu khách hàng Xúc tiến XT01 Quảng cáo dịch vụ HĐĐT VNPT Vinaphone phổ biến rộng rãi XT02 Dịch vụ HĐĐT VNPT Vinaphone nhiều người biết đến XT03 Dịch vụ HĐĐT VNPT Vinaphone có nhiều chương trình khuyến mại, kết hợp dịch vụ CNTT kèm XT04 Chương trình khuyến mại dịch vụ HĐĐT VNPT Vinaphone mang lại lợi ích thiết thực cho khách hàng d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 104 lu an n va 5 5 5 5 5 5 p ie gh tn to Nhân viên VNPT Vinaphone NV01 Nhân viên Vinaphone có tác phong lịch sự, thân thiện NV02 Nhân viên Vinaphone có thái độ niềm nở, nhiệt tình NV03 Nhân viên Vinaphone có trình độ chun mơn cao NV04 Khách hàng hài lòng với chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên VNPT Quy trình cung cấp dịch vụ QT01 Thủ tục đăng ký, khởi dịch vụ HĐĐT VNPT Vinaphone đơn giản, nhanh chóng QT02 Quy trình cung cấp dịch vụ HĐĐT VNPT Vinaphone thuận tiện cho khách hàng QT03 Thông tin biểu mẫu thơng tin rõ ràng, dễ hiểu QT04 Hình thức toán đa dạng, thuận tiện cho khách hàng Phương tiện hữu hình HH01 Điểm giao dịch Vinaphone khang trang, HH02 Đồng phục nhân viên Vinaphone đẹp, lịch sự, có tính nhận biết cao HH03 Bảng hiệu, poster, tờ rơi … điểm giao dịch có thơng tin dịch vụ rõ ràng, dễ hiểu HH04 Món quà Marketing Vinaphone tặng thiết thực ý nghĩa d oa nl w va an lu ll u nf PHẦN 2: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG oi m Anh chị vui lịng cho biết đơi điều thân, cách  vào ô chọn z at nh Đang làm việc doanh nghiệp?  Doanh nghiệp, Tập đoàn lớn z gm @  Doanh nghiệp vừa nhỏ Thời gian sử dụng dịch vụ Hóa đơn điện tử an Lu  Dưới tháng m co l  Doanh nghiệp siêu nhỏ  Từ 12 -18 tháng n va ac th si 105  Từ đến 12 tháng  Từ 18 tháng trở lên Số lượng hóa đơn trung bình doanh nghiệp bạn sử dụng năm?  Dưới 500 hóa đơn  Từ 5000 – 10.000 hóa đơn  Từ 500 – 5000 hóa đơn  Trên 10.000 – 300.000.000 hóa đơn  Trên 300.000.000 hóa đơn lu Doanh nghiệp anh/chị chi trả cho dịch vụ HĐĐT? an n va  Từ 1.000.000 – 2.500.000VNĐ  Từ 2.500.000 – 4.000.000VNĐ  Từ 4.000.000 VNĐ trở lên Ngành nghề kinh doanh doanh nghiệp?  Buôn bán, kinh doanh nhỏ lẻ  Khách sạn, nhà hàng  Bệnh viện  Ngân hàng, tài chính, bảo hiểm p ie gh tn to  Dưới 1.000.000 VNĐ oa nl w d  Ngành nghề khác u nf va an lu ll Xin chân thành cảm ơn hợp tác anh/chị! oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si