(Luận văn) hoạt động huy động vốn tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh mộc hóa, tỉnh long an

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN TRẦN THỊ TUYẾT MAI lu an va n HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI to p ie gh tn NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM d oa nl w CHI NHÁNH MỘC HÓA, TỈNH LONG AN nf va an lu lm ul z at nh oi LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng z Mã số: 34 02 01 m co l gm @ an Lu n va Long An, năm 2020 ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN TRẦN THỊ TUYẾT MAI lu an HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI va n NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN tn to CHI NHÁNH MỘC HÓA, TỈNH LONG AN p ie gh ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM d oa nl w lu nf va an LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ lm ul Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng z at nh oi Mã số: 34 02 01 z @ m co l gm Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS ĐÀO LÊ KIỀU OANH an Lu n va Long An, năm 2020 ac th si i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu kết luận văn trung thực chưa công bố tạp chí khoa học cơng trình khác Các thơng tin số liệu luận văn có nguồn gốc ghi rõ ràng./ Học viên lu an n va Trần Thị Tuyết Mai p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si ii LỜI CẢM ƠN Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc Thầy, Cô Trường Đại học Kinh tế Cơng nghiệp Long An giảng dạy chương trình Cao học Kinh tế, Chuyên ngành Tài – Ngân hàng; người truyền đạt cho tác giả kiến thức hữu ích ngành Tài - Ngân hàng, làm sở cho tác giả hoàn thành tốt luận văn thạc sĩ Trong trình học tập, nghiên cứu thực luận văn; tác giả nhận giúp đỡ tận tình Thầy, Cơ; đặc biệt Cô TS Đào Lê Kiều Oanh tận tâm, nhiệt tình hướng dẫn, bảo cho tác giả suốt thời gian thực luận văn lu Tác giả xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo anh chị đồng an va nghiệp Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi n nhánh Mộc Hóa, tỉnh Long An hỗ trợ, giúp đỡ tác giả việc thu thập số gh tn to liệu tình hình hoạt động kinh doanh hoạt động huy động vốn liệu ie có liên quan Chi nhánh để tác giả hồn thành luận văn cách p tốt nl w Do thời gian làm luận văn có hạn kinh nghiệm nghiên cứu khoa học chưa d oa nhiều nên không tránh khỏi hạn chế, mong nhận ý kiến đóng góp an lu quý Thầy, Cô Tác giả xin chân thành cảm ơn! va ll u nf Tác giả oi m z at nh Trần Thị Tuyết Mai z m co l gm @ an Lu n va ac th si iii NỘI DUNG TÓM TẮT Với đề tài “Hoạt động huy động vốn Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Mộc Hóa, tỉnh Long An” Nội dung luận văn tóm tắt sau:  Về mặt lý luận: Luận văn phản ánh vấn đề lý luận hoạt động huy động vốn NHTM Phần lý luận tập trung trình bày khái niệm, hình thức huy động vốn; vai trò hoạt động huy động vốn; rủi ro hoạt động huy động vốn; tiêu chí đánh giá hoạt động huy động vốn NHTM; nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động huy động vốn NHTM  Về mặt thực tiễn: Phân tích thực trạng hoạt động huy động vốn Ngân lu hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Mộc Hóa, an n va tỉnh Long An Trong phân tích hoạt động kinh doanh Chi nhánh Chi nhánh; sở nêu mặt đạt được, mặt hạn chế gh tn to thời gian từ năm 2017 đến năm 2019; phân tích thực trạng hoạt động huy động vốn p ie nguyên nhân hạn chế Luận văn trình bày giải pháp nhằm mở rộng hoạt động huy động vốn nl w BIDV – Chi nhánh Mộc Hóa, tỉnh Long An Các giải pháp gồm: Cơ cấu lại d oa nguồn vốn huy động; Thực sách lãi suất linh hoạt; Nâng cao chất lượng an lu phục vụ chăm sóc khách hàng; Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; Đẩy mạnh va sách truyền thông; Tăng cường phối hợp hoạt động huy động cho u nf vay; Đẩy mạnh dịch vụ kèm với tiền gửi toán bán chéo sản phẩm; ll Luận văn đề xuất số kiến nghị góp phần mở rộng hoạt động huy m oi động vốn đơn vị Nếu giải pháp đề xuất kiến nghị thực đồng z at nh góp phần tăng cường hiệu huy động vốn chi nhánh thời gian tới z m co l gm @ an Lu n va ac th si iv ABSTRACT With the topic “Capital mobilization activities at Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam - Branch Moc Hoa, Long An Province” The content of the thesis is summarized as follows:  In theory: The thesis reflects the basic theoretical issues of capital mobilization activities of commercial banks The centralized section presents concepts, forms of capital mobilization; the role of capital mobilization; risks in capital mobilization activities; criteria for evaluating the effectiveness of capital mobilization activities of commercial banks; factors affecting the efficiency of capital mobilization of commercial banks lu  In terms of practicality: Analyzing the efficiency of capital mobilization at an va Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam - n Branch Moc Hoa, Long An Province Which analyzed the business activities of the gh tn to Branch during the period from 2017 to 2019; analyze the status of capital mobilization activities at the Branch; On that basis, the achievements, limitations ie p and causes of such limitations are raised nl w Thesis presented solutions to expand capital mobilization activities in Joint d oa Stock Commercial Bank for nvestment and Development of Vietnam - Branch Moc an lu Hoa, Long An Province These solutions include: Restructuring mobilized capital; Implement flexible interest rate policy; Improve the quality of service and customer va u nf care; Improving the quality of human resources; Promote communication policies; ll Strengthening coordination between mobilization and lending activities; Promote m oi services associated with payment deposits and cross-selling product;… The thesis z at nh also has some recommendations to improve the efficiency of capital mobilization at the Branch z m co l gm @ an Lu n va ac th si v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii ABSTRACT iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT x DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU, HÌNH ẢNH xi PHẦN MỞ ĐẦU 1 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU lu 2.1 Mục tiêu chung an ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU PHẠM VI NGHIÊN CỨU 4.1 Phạm vi không gian địa điểm n gh va 2.2 Mục tiêu cụ thể tn to ie p 4.2 Phạm vi thời gian CÂU HỎI NGHIÊN CỨU nl w PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU d oa an lu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI va u nf 1.1 Những vấn đề lý luận huy động vốn ngân hàng thƣơng mại ll 1.1.1 Ngân hàng thương mại nguồn vốn chi nhánh ngân hàng thương m oi mại z at nh 1.2 Hoạt động huy động vốn ngân hàng thƣơng mại 1.2.1 Khái niệm hoạt động huy động vốn ngân hàng thương mại z gm @ 1.2.2 Phân loại hoạt động huy động vốn ngân hàng thương mại .6 1.2.2.1 Phân loại theo mục đích l m co 1.2.2.2 Phân loại theo đối tượng 1.2.2.3 Phân loại theo loại tiền an Lu 1.2.2.4 Phân loại theo kỳ hạn n va 1.2.3 Vai trò hoạt động huy động vốn ngân hàng thương mại .9 ac th si vi 1.2.3.1 Đối với kinh tế 1.2.3.2 Đối với ngân hàng 10 1.2.4 Các nguyên tắc huy động vốn 11 1.2.5 Các tiêu chí đánh giá hoạt động huy động vốn ngân hàng thương mại 11 1.2.5.1 Quy mô nguồn vốn huy động 11 1.2.5.2 Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn 12 1.2.5.3 Cơ cấu nguồn vốn huy động 13 1.2.5.4 Chi phí huy động vốn 14 1.2.5.5 Sự phù hợp huy động vốn sử dụng vốn 15 lu 1.2.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động huy động vốn ngân hàng an thương mại 16 va n 1.2.6.1 Nhóm nhân tố bên ngồi 16 to 1.2.7 Sự cần thiết mở rộng huy động vốn ngân hàng thương mại 20 ie gh tn 1.2.6.2 Nhóm nhân tố bên 18 p 1.3 Kinh nghiệm huy động vốn từ ngân hàng thƣơng mại nƣớc nl w học kinh nghiệm cho Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ Phát oa triển Việt Nam – Chi nhánh Mộc Hóa, tỉnh Long An 21 d 1.3.1 Kinh nghiệm Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam lu va an – Chi nhánh Tiền Giang 21 u nf 1.3.2 Kinh nghiệm Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu – Chi nhánh ll Long An 22 m oi 1.3.3 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư z at nh Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Mộc Hóa, tỉnh Long An 23 KẾT LUẬN CHƢƠNG 24 z @ CHƢƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN l gm HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẨN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH MỘC HÓA, TỈNH LONG AN 25 m co 2.1 Tổng quan Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ Phát triển an Lu Việt Nam - Chi nhánh Mộc Hóa, tỉnh Long An 25 n va ac th si vii 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Mộc Hóa, tỉnh Long An .25 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Mộc Hóa, tỉnh Long An .26 2.1.3 Hoạt động kinh doanh chủ yếu Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Mộc Hóa, tỉnh Long An .27 2.1.4 Khái quát kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Mộc Hóa, tỉnh Long An 28 2.1.4.1 Hoạt động huy động vốn 28 2.1.4.2 Tình hình sử dụng nguồn vốn 30 lu 2.1.4.3 Kết hoạt động kinh doanh 31 an 2.2 Thực trạng hoạt động huy động vốn Ngân hàng Thƣơng mại Cổ va n phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Mộc Hóa, tỉnh Long An 31 to Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Mộc Hóa, ie gh tn 2.2.1 Những nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động huy động vốn Ngân hàng p tỉnh Long An 31 nl w 2.2.1.1 Nhân tố bên 31 oa 2.2.1.2 Những nhân tố bên 33 d 2.2.2 Chính sách huy động vốn Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư lu va an Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Mộc Hóa, tỉnh Long An 34 u nf 2.2.2.1 Về lãi suất 34 ll 2.2.2.2 Về quy định tiền gửi 35 m oi 2.2.2.3 Về phân phối mạng lưới 36 z at nh 2.2.2.4 Hoạt động quảng bá truyền thông 36 2.2.3 Kết hoạt động huy động vốn Ngân hàng Thương mại Cổ phần z @ Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Mộc Hóa, tỉnh Long An .37 l gm 2.2.3.1 Quy mô huy động vốn 37 2.2.3.2 Cơ cấu huy động vốn 39 m co 2.2.3.3 Lãi suất huy động vốn 43 an Lu 2.2.3.4 Chi phí huy động vốn 44 2.2.3.5 Mối quan hệ huy động vốn sử dụng vốn 45 n va ac th si viii 2.3 Đánh giá chung hoạt động huy động vốn Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Mộc Hóa, tỉnh Long An 46 2.3.1 Những kết đạt 46 2.3.2 Những mặt hạn chế 48 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế .48 2.4 Đánh giá khách hàng hoạt động huy động vốn Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Mộc Hóa, tỉnh Long An 50 KẾT LUẬN CHƢƠNG 54 lu CHƢƠNG GIẢI PHÁP MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI an NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT va n NAM – CHI NHÁNH MỘC HÓA, TỈNH LONG AN 55 Đầu tƣ Phát triển Việt Nam mục tiêu thực Chi nhánh Mộc ie gh tn to 3.1 Định hƣớng hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần p Hóa, tỉnh Long An 55 nl w 3.1.1 Định hướng hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại Cổ phần oa Đầu tư Phát triển Việt Nam 55 d 3.1.2 Mục tiêu thực hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại Cổ lu va an phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Mộc Hóa, tỉnh Long An 56 u nf 3.2 Giải pháp mở rộng hoạt động huy động vốn Ngân hàng Thƣơng mại ll Cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Mộc Hóa, tỉnh Long m oi An 57 z at nh 3.2.1 Cơ cấu lại nguồn vốn huy động 57 3.2.2 Thực sách lãi suất linh hoạt 57 z @ 3.2.3 Nâng cao chất lượng phục vụ chăm sóc khách hàng 58 l gm 3.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực .60 3.2.5 Đẩy mạnh sách truyền thơng 62 m co 3.2.6 Tăng cường phối hợp hoạt động huy động cho vay .63 an Lu 3.2.7 Đẩy mạnh dịch vụ kèm với tiền gửi toán, bán chéo sản phẩm 64 3.2.8 Việc đánh giá thi đua khen thưởng nhằm để tạo động lực .65 n va ac th si 59 giao dịch- người trực tiếp tiếp xúc cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng Với thị trường cạnh tranh ngày khốc liệt phong cách phục vụ trở nên quan trọng hết Qua cho thấy, cần đến chiến lược nhằm trì phát triển mạng lưới khách hàng sở thỏa mãn tốt nhu cầu họ, từ gia tăng nguồn vốn huy động Theo kết nhà nghiên cứu, khách hàng hài lòng với sản phẩm dịch vụ ngân hàng chia sẻ cho 5-7 người khác, khách hàng khơng hài lịng với sản phẩm dịch vụ ngân hàng lan truyền đến 10-12 người Do vậy, khách hàng ln đặt lên vị trí hàng đầu, theo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng xem lu nhiệm vụ trọng tâm Để thực nhiệm vụ huy động vốn, BIDV – Chi an nhánh Mộc Hóa, tỉnh Long An cần phải: va n  Thường xuyên cải tiến phong cách giao tiếp, thực văn minh giao  Duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng thông qua việc thường xuyên ie gh tn to dịch để tạo niềm tin hài lòng khách hàng p tổ chức gặp gỡ, tiếp xúc trao đổi thơng tin với khách hàng, rà sốt danh sách khách nl w hàng hữu, trọng đặc biệt đến khách hàng hữu để thực hoạt động oa chăm sóc Chi nhánh có phân cơng nhân viên chăm sóc khách hàng số d lượng khách hàng đông, khối lượng công việc nhiều nên thực lu va an chưa làm tốt nhiệm vụ u nf  Phương thức chăm sóc khách hàng cần đổi theo phương thức ll chăm sóc theo phân khúc khách hàng Việc chăm sóc khách hàng phải thực m oi thường xun thơng qua chương trình chăm sóc định kỳ đột xuất phù z at nh hợp với đối tượng khách hàng Khách hàng cảm thấy thành ý nhân viên đó, họ gửi giao dịch tiết kiệm Chi nhánh đề xuất z gm @ Hội sở hỗ trợ thêm phần quà cho nhóm khách hàng này, trích từ quỹ hoạt động để đặt quà hỗ trợ cho nhân viên huy động l m co  Nhân viên bảo vệ cần chủ động dắt xe cho khách hàng Cần chủ động chào hỏi xem khách cần hỗ trợ để hướng dẫn khách vào chi nhánh chưa có an Lu nhân viên lễ tân Thay vì, nhân viên bảo vệ ngồi ngồi trơng xe, điều thể n va tính không chuyên nghiệp không để lại ấn tượng tốt khách hàng đến giao ac th si 60 dịch  Mặt khác, cần phải thường xuyên quan tâm, theo dõi, chăm sóc khách hàng tặng q nhân ngày sinh nhật khách hàng, khuyến quà tặng cho khách hàng VIP, quan trọng, thân thiết có số dư tiền gửi lớn (từ mức 100 triệu trở lên), tặng quà dịp Lễ, Tết cho khách hàng … qua khách hàng cảm thấy tình cảm, niềm tin phục vụ tốt từ phía chi nhánh họ gắn bó lâu dài song hành với chi nhánh thông qua việc tăng cường sử dụng dịch vụ tiện ích giới thiệu cho nhiều người thân, bạn bè, đồng nghiệp sử dụng dịch vụ BIDV Mộc Hố họ Đó điều quan trọng để nâng cao hiệu huy động vốn chi nhánh lu  Một yếu tố để nâng cao uy tín ngân hàng với khách hàng an va chất lượng phục vụ, xem khách hàng trung tâm Muốn có uy tín n cao thị trường chi nhánh phải thường xun: Ln giữ chữ tín với khách hàng, tn to đảm bảo đủ khả toán khách hàng có yêu cầu; Thường xuyên thực ie gh tốt quy trình nghiệp vụ, giảm thiểu sai sót, có sai sót phải xử lý kịp thời p bồi thường thoả đáng sai sót gây thiệt hại cho khách hàng nl w  Ghi nhận thông tin phản hồi từ khách hàng: Ghi nhận ý kiến đóng oa góp từ khách hàng, nhanh chóng giải có lời than phiền, khơng hài lịng d sản phẩm dịch vụ nói chung sản phẩm huy động vốn nói riêng, từ rút kinh lu va an nghiệm để phục vụ khách hàng tốt u nf  Mở rộng mạng lưới tăng thời gian giao dịch với khách hàng Trong điều ll kiện ngân hàng nên mở rộng mạng lưới giao dịch huy động tối m oi đa nguồn vốn nhàn rỗi dân cư đáp ứng tốt nhu cầu vay vốn z at nh người dân, tạo cho người dân có thói quen gửi tiền vào ngân hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng… Mặt khác, ngân hàng cần tăng thời gian giao z gm @ dịch với khách hàng cách làm việc hành vào ngày thứ bảy l m co  Việc hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng khơng trì khách hàng cũ mà thu hút lượng khách hàng đáng kể an Lu 3.2.4 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực n va Nguồn nhân lực nhân tố cốt lõi định thành bại hoạt động ac th si 61 kinh doanh ngân hàng Hiện nay, bước vào ngân hàng, số khách hàng bỡ ngỡ, ngại ngùng, đặc biệt khách hàng lần đến giao dịch họ khơng rõ phải làm thủ tục nào, khâu trước, khâu sau Nếu nhân viên có thái độ vui vẻ, nhiệt tình, hướng dẫn cụ thể cho khách hàng, giải đáp thắc mắc khách hàng khuyến khích họ đến giao dịch với ngân hàng vào lần sau ngược lại Do đó, trình độ, tác phong phục vụ cán nhân viên ngân hàng đóng vai trị quan trọng việc thu hút khách hàng ngân hàng Bên cạnh đó, với phát triển khơng ngừng cơng nghệ đa dạng hóa sản phẩm hệ thống ngân hàng đòi hỏi đội ngũ nhân viên phải có trình độ cao lu Nâng cao trình độ kỹ bán hàng cho nhân viên Mỗi cán nhân viên an phải tự tìm hiểu, học hỏi sản phẩm huy động sản phẩm khác để tự tin chủ va n động việc giới thiệu cho khách hàng Khắc phục tình trạng hầu hết nhân viên tn to không nắm rõ biểu sách, lãi suất huy động vốn Chỉ có giao dịch viên ie gh nắm rõ vấn đề này, nhân viên phận khác gặp khách có nhu cầu gửi tiết p kiệm lại gọi điện thoại hỏi giao dịch viên trả lời cho khách, điều nl w thể không chuyên nghiệp, khách hàng cảm thấy khơng hài lịng oa nói chuyện với nhân viên Vì vấn đề mà nhân d viên cần nắm làm việc ngân hàng lu va an Giao dịch viên cần nâng cao phong cách, thái độ giao dịch với khách hàng, u nf nên chủ động tư vấn, giới thiệu sản phẩm với khách hàng cách vui vẻ, thao tác ll giao dịch nhanh, xác khách hàng muốn gửi tiền rút tiền Khi áp dụng m oi quy trình giao dịch cửa, với chức vừa tác nghiệp vừa bán hàng, giao dịch z at nh việc cần trang bị đầy đủ kiến thức chung sản phẩm huy động, kỹ giao tiếp, làm việc nhanh nhẹn để đem đến hài lịng cho khách hàng, tăng thêm z @ hình ảnh BIDV động chuyên nghiệp Tránh tình trạng đông khách, mà l gm đôi lúc giao dịch việc làm việc với thái độ gắt gỏng, mặt nhăn nhó, khơng nhìn vào mặt khách hàng lúc giao dịch mà vừa nói, vừa làm việc Khách hàng giao dịch m co xong, chào khách cách qua loa đầy miễn cưỡng Hoặc khơng nắm rõ sản nhân viên chưa tìm hiểu rõ sản phẩm ngân hàng an Lu phẩm nên tư vấn bán chéo sản phẩm, phải quay qua hỏi người bên cạnh n va ac th si 62 Hàng tháng, chi nhánh cần tổ chức khóa đào tạo cho nhân viên theo cụm nghiệp vụ huy động vốn, tổ chức buổi chuyên đề nội sản phẩm huy động tiền gửi, phối hợp mở lớp kỹ bán hàng, giao tiếp khả xử lý tình huống, kỹ phục vụ chăm sóc khách hàng Thay để phịng ban tự tổ chức đào tạo Hầu hết nhân viên tự đọc tài liệu, dẫn đến hiệu không cao Chi nhánh cần đầu tư cho hoạt động đào tạo cán bộ, trọng đào tạo chuyên môn đạo đức để xây dựng đội ngũ cán nhân viên có phẩm chất tốt Từ đó, chi nhánh nên gắn kết đào tạo với việc bố trí sử dụng cán bộ, sử dụng người việc, xếp đội ngũ bán hàng phù hợp với yêu cầu thực tiễn, lực cá nhân lu Chủ động phối hợp với phòng ban, nâng cao suất lao động Các an phòng ban chi nhánh phải có hợp tác phối hợp để tăng hiệu va n công việc nâng cao suất lao động Chẳng hạn cán phòng khách hàng tn to doanh nghiệp cá nhân có điều kiện tìm kiếm khách hàng vay vốn giới ie gh thiệu cho phịng kế tốn để tiếp cận dịch vụ trả lương qua tài khoản, phối hợp phòng p dịch vụ để phát hành thẻ nhằm tạo tính đồng bộ, thống cách tiếp cận nl w khách hàng phục vụ khách hàng tốt Có phân chia rõ ràng oa nhóm khách hàng phịng ban, tránh trường hợp cạnh tranh nội hoạt d động huy động vốn, nhiều phịng tổ đưa hình thức khác để tiếp thị chăm lu u nf không hiệu cao va an sóc khách hàng Điều hạn chế tính chuyên nghiệp ngân hàng, ll 3.2.5 Đẩy mạnh sách truyền thơng m oi Ngày đa số người Việt Nam, đặc biệt người dân vùng ngoại ô z at nh thường có thói quen sử dụng tiền mặt cất giữ tiền, vàng nhà Để thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt cất giữ tiền, vàng nhà chi nhánh cần tổ chức triển z @ khai hoạt động tuyên truyền, vận động đến phòng giao dịch, đặc biệt l gm phòng giao dịch địa bàn huyện để tuyên truyền giúp người dân hiểu mục đích, ý nghĩa việc gửi tiền vào ngân hàng rủi ro mà họ có m co thể gặp phải cất giữ tiền, vàng nhà an Lu Việc triển khai sản phẩm huy động có hiệu hay khơng cịn phụ thuộc nhiều vào hoạt động quảng bá sản phẩm chi nhánh Thời gian qua chi nhánh n va ac th si 63 triển khai hoạt động quảng bá sản phẩm chưa thực hiệu Bởi chi nhánh cần đẩy mạnh hoạt động nhằm tạo cho khách hàng ấn tượng ngân hàng kiến thức gói sản phẩm mà ngân hàng cung ứng Ngoài để người dân dễ dàng nhận biết cần niêm yết công khai quầy giao dịch, treo băng rôn nơi công cộng nhằm tăng cường quan tâm khách hàng Cùng với việc tích cự tham gia hoạt động xã hội hoạt động truyền thông hiệu nhằm gia tăng hình ảnh uy tín chi nhánh địa bàn Đối với hoạt động tuyên truyền quảng cáo: Ngày việc mở rộng hoạt động hệ thống ngân hàng thông qua khuếch trương hoạt động quảng cáo, tuyên lu truyền việc làm cần thiết Với phương châm “Mọi khách hàng bạn đồng an hành ngân hàng”, ngân hàng phải cho người biết đến hoạt động va n mình, cho người dân thấy lợi ích giao dịch với ngân hàng Vì nay, tn to nói đến ngân hàng, nhiều người cịn khơng biết họ gửi tiền vào ngân ie gh hàng họ hưởng lãi suất bao nhiêu, hưởng tiện ích, ưu đãi gì? p Cho nên, nhiều người muốn gửi tiền vào ngân hàng cịn ngại nl w Ngồi ngân hàng nên tổ chức hội nghị khách hàng nhằm tiếp thu ý oa kiến đóng góp khách hàng Trên sở ngân hàng khắc phục nhược d điểm tồn phát huy ưu điểm có để phục vụ khách hàng lu va an Gắn hoạt động an sinh xã hội với hoạt động huy động vốn: Tham gia tài trợ u nf chương trình thể thao, ủng hộ quỹ từ thiện… địa bàn huyện Mộc Hoá để ll tăng cường tiếp thị quảng bá hình ảnh BIDV nói chung BIDV Mộc Hố oi m nói riêng z at nh 3.2.6 Tăng cƣờng phối hợp hoạt động huy động cho vay Tuỳ thuộc vào trường hợp giao dịch viên tư vấn cho khách hàng z @ cầm cố số tiền tiết kiệm để bảo vệ lợi ích cho khách hàng Trong trường hợp l gm thủ tục thường rườm rà cần có hỗ trợ từ phận tín dụng Việc giải quyếtnhanh gọn cần thiết khách hàng khơng muốn đợi lâu Do m co phối hợp linh hoạt, nhiệt tình trường hợp phận cần an Lu thiết, góp phần gia tăng hài lòng khách hàng giúp khách hàng gắn bó với ngân hàng Sự phối hợp khơng giữ số dư nguồn vốn huy động n va ac th si 64 chi nhánh mà tạo thêm giá trị cho chi nhánh trọng hoạt động cho vay Đối với trường hợp này, chi nhánh đề xuất hội sở cho thực giao dịch phận kế toán, ngân quỹ, để thời gian thực nhanh hơn, khách hàng đỡ phải chờ lâu Các hoạt động cho vay phận tín dụng làm gia tăng nguồn vốn huy động cho chi nhánh việc giải ngân chuyển qua tài khoản khách hàng thay tiền mặt Điều địi hỏi cán tín dụng cần phải thuyết phục khách hàng Từ việc giải ngân qua tài khoản khách hàng giúp chi nhánh gia tăng nguồn tiền gửi toán từ số dư khách hàng chưa cần dùng đến 3.2.7 Đẩy mạnh dịch vụ kèm với tiền gửi toán, bán chéo sản phẩm lu Dịch vụ tốn khơng đáp ứng nhu cầu khách hàng mà cịn giúp cho an ngân hàng có thêm nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi để phục vụ hoạt động kinh doanh va n BIDV – Chi nhánh Mộc Hóa, tỉnh Long An cần phải đẩy mạnh dịch vụ tn to toán đảm bảo chất lượng, nhanh chóng để thu hút lượng vốn lớn từ khách ie gh hàng gửi tiền vào tài khoản để toán Các dịch vụ toán lương qua tài p khoản, toán tiền điện, nước, điện thoại, nghĩ vụ thuế, ngân sách nhà nl w nước… Đây biện pháp hữu hiệu để hướng đến mở rộng nguồn vốn huy động giá oa rẻ, chiến lược lâu dài xu hướng người dân sử dụng nhiều tài khoản d tốn thơng qua ngân hàng thay sử dụng nhiều tài khoản tốn thơng qua lu va an ngân hàng thay sử dụng tiền mặt u nf Thu hút nhiều khách hàng sử dụng loại thẻ ghi nợ, tín dụng để toán, ll chi trả dịch vụ, hàng hóa, cho phép khách hàng thấu chi tài khoan thẻ theo oi m nhiều hạn mức khác z at nh Đẩy mạnh khai triển sản phẩm cho vay thấu chi cầm cố sổ tiết kiệm mà chi nhánh dần triển khai Bằng cách này, khách hàng dùng sổ tiết kiệm mở chi z @ nhánh để cấp hạn mức thấu chi tài khoản tiền gửi Lãi vay tính l gm số tiền thấu chi mà khách hàng sử dụng thực tế, không giống cho vay cầm cố sổ tiết kiệm thơng thường, lãi tính từ lúc giải ngân khoản vay m co Tùy thuộc vào trường hợp giao dịch viên tư vấn cho khách hàng an Lu cầm cố số tiền tiết kiệm để bảo vệ lợi ích cho khách hàng Trong trường hợp thủ tục thường rườm rà cần có hỗ trợ từ phận tín dụng Việc giải n va ac th si 65 quyếtnhanh gọn cần thiết khách hàng khơng muốn đợi lâu Do phối hợp linh hoạt, nhiệt tình trường hợp phận cần thiết, góp phần gia tăng hài lịng khách hàng giúp khách hàng gắn bó với ngân hàng Sự phối hợp giữ số dư nguồn vốn huy động chi nhánh mà tạo thêm giá trị cho chi nhánh trọng hoạt động cho vay Đối với trường hợp này, chi nhánh đề xuất hội sở cho thực giao dịch phận kế toán, ngân quỹ, để thời gian thực nhanh hơn, khách hàng đỡ phải chờ lâu 3.2.8 Việc đánh giá thi đua khen thƣởng nhằm để tạo động lực Hiện chi nhánh thực đánh giá mức độ hoàn thành kế hoạch lu cá nhân, phòng ban để khen thưởng theo định kỳ hàng năm Theo việc đánh giá thi an đua hoạt động huy động vốn thời gian qua khích lệ tinh thần va n cán bộ, tạo động lực để thực nhiệm vụ tốt Tuy nhiên việc đánh giá dựa tn to kết số dư đạt thời điểm đánh giá thi đua khen thưởng hoạt ie gh động huy động vốn cần xem xét thêm tiêu chí mức độ hồn thành kế hoạch p số dư bình quân năm, thực bình qn đầu người Cần có thang điểm cụ nl w thể cho tiêu chí cách chấm điểm cụ thể Ngồi việc đánh giá cịn ý oa đến kết bán chéo sản phẩm phòng d 3.2.9 Thực chiến lƣợc cạnh tranh huy động vốn động hiệu lu va an Tổ chức nghiên cứu đối thủ cạnh tranh: Việc thường xuyên nghiên cứu u nf đối thủ cạnh tranh sở so sánh sản phẩm, giá cả, hoạt động quảng cáo, ll mạng lưới ngân hàng… xác định lĩnh vực cạnh tranh thuận lợi m oi bất lợi Nhằm tạo thuận lợi cho ngân hàng giành thắng lợi cạnh tranh, việc z at nh nghiên cứu đối thủ nội dung quan trọng marketing ngân hàng Phải tạo lòng tin khách hàng: Lòng tin khách hàng ngân z @ hàng tạo bới hình ảnh ngân hàng như: chất lượng sản phẩm cung ứng, điểm, trụ sở… m co l gm vố tự có khả tài chính,trình đọ khả giao tiếp nhân viên, địa Phải tạo khác biệt ngân hàng: Ngân hàng phải tạo đặc điểm an Lu hình ảnh mình, ngân hàng có mà ngân hàng khác khơng có Đó khác biệt sản phẩm, dịch vụ cung ứng thị trường lãi suất, kênh phân phối hoạt n va ac th si 66 động quảng cáo 3.2.10 Chi nhánh cần có giải pháp gia tăng nguồn tiền gửi không kỳ hạn từ tổ chức kinh tế Khai thác tối đa nguồn vốn rẻ, tạo mối quan hệ tốt với quan liên quan địa bàn tỉnh nhằm khai thác nguồn vốn vãng lai tốn có chi phí huy động vốn thấp Song song đó, kiên trì hoạt động huy động tiền gừi khách hàng dân cư để tạo nên nguồn vốn có quy mơ vững Phát huy mạnh riêng BIDV hệ thống phân phối khả toán nhanh sở ứng dụng công nghệ ngân hàng phát triển sản phẩm tiện ích cho doanh nghiệp tổ chức Chủ động tiếp thị, hợp tác kết nối toán với tổ chức, lu doanh nghiệp lớn để thu hút nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi an 3.3 Một số kiến nghị va n 3.3.1 Đối với Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam to tn BIDV có trách nhiệm việc xây dựng quy chế, xây dựng kế hoạch ie gh kinh doanh, kế hoạch phát triển nguồn vốn huy động chi nhánh hệ p thống nl w Hỗ trợ chi nhánh việc thực hoạt động đào tạo đào tạo lại oa đặc biệt nghiệp vụ ngân hàng đại d Tăng cường trang bị sở vật chất cho chi nhánh, phòng giao dịch lu va an theo hướng đại hóa u nf Tăng cường việc ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động ngân ll hàng, bước đại hóa cơng nghệ ngân hàng, đảm bảo tính thống nhất, đồng oi m toàn hệ thống z at nh Thường xuyên tổ chức hội thảo, trao đổi kinh nghiệm chi nhánh, thu thập kiến nghị sở để đề văn phù hợp với thực tế hoạt động, giảm bớt z cho khách hàng l gm @ khâu, bước không cần thiết quy trình nghiệp vụ để tạo thuận tiện 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Long An m co Ngân hàng Nhà nước – Chi nhánh tỉnh Long An có nhiệm vụ thực quản lý an Lu nhà nước hoạt động TCTD, góp phần đảm bảo hoạt động kinh doanh hệ thống TCTD địa bàn tỉnh cách an toàn, cạnh tranh lành n va ac th si 67 mạnh, ổn định phát triển Với quản lý, giám sát chặt chẽ Ngân hàng Nhà nước – Chi nhánh tỉnh Long An thời gian qua, hoạt động huy động vốn địa bàn đạt kết tích cực Tuy nhiên với cạnh tranh gay gắt ngân hàng địa bàn khơng thể tránh sai lầm nằm ngồi kiểm sốt NHNN Để tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh điều kiện thuận lợi cho hoạt động huy động vốn ngân hàng địa bàn luận văn đưa số ý kiến sau: Tăng cường tra, giám sát hoạt động huy động vốn, đặc biệt việc tuân thủ lãi suất huy động vốn theo quy định NHNN Việt Nam ngân hàng thương mại địa bàn Để phát hình thức trá hình việc gia lu tăng lãi suất huy động thường tiền mặt, tặng phần quà có giá an trị thỏa thuận ngầm khác ngân hàng khách hàng hoạt động va n huy động vốn NHNN – Chi nhánh tỉnh Long An cử người đóng giả thành tn to khách hàng lớn đến gửi tiền vào ngân hàng Nếu phát sai phạm ie gh việc tuân thủ lãi suất huy động có chế tài xử phạt nghiêm khắc p ngân hàng để xảy sai phạm mang tính răn đe tất ngân nl w hàng địa bàn nhằm thúc đẩy môi trường cạnh tranh lành mạnh oa Tổng hợp, thống kê, nghiên cứu phân tích dự báo kinh tế địa bàn để d tham mưu cho Thống đốc NHNN việc ban hành sách tiền tệ lu va an sách khác liên quan đến hoạt động ngân hàng địa bàn tham mưu cho cấp u nf ủy quyền địa phương việc xây dựng phát triển kinh tế - xã hội địa ll phương có liên quan đến hoạt động ngân hàng nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho m oi ngân hàng địa bàn huy động vốn cách hiệu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 68 KẾT LUẬN CHƢƠNG Dựa sở lý luận chương việc phân tích tình hình huy động vốn Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Mộc Hóa, tỉnh Long An từ năm 2017 - 2019 chương chương 3, luận văn đưa định hướng chung mục tiêu huy động vốn Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Mộc Hóa, tỉnh Long An, giải pháp Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh tỉnh Long An Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam nhằm phần giải hạn chế hoạt động huy động vốn Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Mộc Hóa, tỉnh Long An lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 69 KẾT LUẬN Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Mộc Hóa, tỉnh Long An năm qua đạt nhiều kết định huy động vốn góp phần tăng trưởng nguồn vốn chi nhánh, đóng góp to lớn hoạt động ngân hàng phát triển kinh tế xã hội địa bàn Tuy nhiên điều kiện cạnh tranh ngày gay gắt để đạt mục tiêu tăng trưởng tín dụng mở rộng thị phần đề ra, Chi nhánh cần có biện pháp phù hợp Với mong muốn góp phần hồn thiện phát triển hoạt động huy động vốn chi nhánh, đáp ứng nhu cầu vốn cho kinh tế, tác giả tập trung nghiên cứu vấn đề hoàn thành nhiệm vụ sau: lu  Hệ thống hoá lý luận hoạt động huy động vốn NHTM an n va Trong trình bày chọn lọc có sở lý luận chung hoạt động huy động vốn  Phân tích, đánh giá thực trạng tình hình huy động vốn BIDV – Chi gh tn to NHTM p ie nhánh Mộc Hóa, tỉnh Long An giai đoạn từ 2017 - 2019 Qua kết đạt hạn chế, nguyên nhân trình huy động vốn nl w  Từ thực trạng mục tiêu, định hướng chi nhánh, luận văn đưa d oa số kiến nghị với BIDV để Chi nhánh đạt mục tiêu phát triển tốt an lu hoạt động huy động vốn va Với thời gian có hạn kiến thức cịn hạn chế, luận văn khó tránh khỏi ll oi m hoàn thiện u nf sai sót định, mong nhận góp ý q Thầy, Cơ để luận văn z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 70 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt [1] Chính phủ (2013), Nghị định 68/2013/NĐ-CP quy định chi tiết hướng dẫn thi hành Luật Bảo hiểm tiền gửi, ban hành ngày 28 tháng năm 2013 [2] Chính phủ (2014), Nghị định 70/2014/NĐ-CP việc quy định chi tiết thi hành số điều Pháp lệnh Ngoại hối Pháp lệnh sửa đổi, bổ sung số điều Pháp lệnh Ngoại hối, ban hành ngày 17 tháng 07 năm 2014 [3] Chính phủ (2017), Quyết định 21/2017/QĐ-TTg định hạn mức trả tiền bảo hiểm, ban hành ngày 15 tháng 06 năm 2017 [4] Nguyễn Đăng Dờn (2014), Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Nhà lu xuất Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh an va [5] Nguyễn Đăng Dờn (2016), Giáo trình Quản trị kinh doanh ngân hàng II, Nhà n xuất Kinh tế Hồ Chí Minh gh tn to [6] Đồn Thị Hồng (2017), Tài liệu giảng “Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại”, ie Trường Đại học Kinh tế Công nghiệp Long An p [7] Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2004), Quyết định số 1160/2004/QĐ-NHNN nl w việc ban hành quy chế tiền gửi tiết kiệm, ban hành ngày 13 tháng 09 năm 2004 d oa [8] Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2014), Thông tư 23/2014/TT-NHNN hướng an lu dẫn việc mở sử dụng tài khoản toán tổ chức cung ứng dịch vụ toán, ban hành ngày 19 tháng 08 năm 2014 va u nf [9] Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2014), Thông tư 24/2014/TT-NHNN hướng ll dẫn số nội dung hoạt động bảo hiểm tiền gửi, ban hành ngày 06 tháng 09 oi m năm 2014 z at nh [10] Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2014), Thông tư 46/2014/TT-NHNN Ngân hàng Nhà nước Việt Nam hướng dẫn dịch vụ tốn khơng dùng tiền z gm @ mặt, ban hành ngày 31 tháng 12 năm 2014 [11] Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2017), Thông tư 14/2017/TT-NHNN quy l m co định phương pháp tính lãi hoạt động huy động tiền gửi, cấp tín dụng tổ chức tín dụng với khách hàng, ban hành ngày 29 tháng 09 năm 2017 an Lu [12] Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam (2014), Quy n va định 8809/QĐ-PC Tổng giám đốc Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư ac th si 71 Phát triển Việt Nam xử lý số vấn đề pháp lý liên quan đến tiền gửi, tài sản gửi khách hàng, ban hành ngày 29 tháng 12 năm 2014 [13] Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam (2014), Quy định số 8809/QĐ-PC xử lý số vấn đề pháp lý liên quan đến tiền gửi, tài sản gửi khách hàng, ban hành ngày 29 tháng 12 năm 2014 [14] Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam (2015), Cẩm nang quản lý thông tin khách hàng số: 10279/ BIDV-ALCO, ban hành ngày 09 tháng 12 năm 2015 [15] Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam (2015), Nghị số 5960/NQLT-BIDV định hướng khung kế hoạch kinh doanh giai đoạn lu đoạn 2016-2020 tầm nhìn đến năm 2030, ban hành ngày 27 tháng 08 năm 2015 an [16] Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam (2017), Cẩm va n nang nghiệp vụ tiền gửi số 3028/BIDV – NHBL, ban hành ngày 25 tháng 04 năm tn to 2017 ie gh [17] Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam (2017), Công p văn số 8601/BIDV – ALCO việc điều chỉnh lãi suất huy động vốn, ban hành ngày nl w 24 tháng 11 năm 2017 oa [18] Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam (2018), Sổ tay d nghiệp vụ huy động vốn dân cư số 1526/BIDV-NHBL, ban hành ngày 09 tháng 02 va an lu năm 2018 u nf [19] Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam (2018), Cẩm ll nang nghiệp vụ tiền gửi số 1524/BIDV- NHBL, ban hành ngày 09 tháng 02 năm oi m 2018 z at nh [20] Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Mộc Hóa, tỉnh Long An (2017 - 2019), Báo cáo tổng hợp hoạt động huy động tiền z @ gửi Báo cáo kết hoạt động kinh doanh 2017 - 2019 16 tháng 06 năm 2010 m co l gm [21] Quốc hội (2010), Luật tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12, ban hành ngày an Lu n va ac th si I PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT I THÔNG TIN CHUNG Năm sinh:……………………………………………… Giới tính: □ Nam □ Nữ Nghề nghiêp tại:…………………………………… Địa chỉ, đơn vị hoạt động:……………… II NỘI DUNG ĐÁNH GIÁ VỀ HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN CỦA BIDV – CHI NHÁNH MỘC HÓA, TỈNH LONG AN Đánh dấu X vào phương án lựa chọn lu Quý khách đánh giá mức lãi suất ngân hàng? an n va □ - Trung bình □ - Thấp □ Quý khách đánh giá chất lượng sản phẩm tiền gửi ngân hàng? p ie gh tn to - Cao □ - Chất lượng tương đối tốt □ oa nl w - Chất lượng tốt - Chất lượng chưa tốt □ d an lu Quý khách cho biết mức độ đa dạng sản phẩm tiền gửi ngân hàng? □ - Tương đối đa dạng □ oi Quý khách đánh giá sách khách hàng ngân hàng? - Chính sách tốt □ gm Quý khách đánh giá sở hạ tầng ngân hàng? - Cơ sở hạ tầng tương đối tốt □ an Lu - Cơ sở hạ tầng chưa tốt □ m co - Cơ sở hạ tầng tốt l □ @ - Chính sách chưa tốt □ z - Chính sách tương đối tốt z at nh □ m - Không đa dạng ll u nf va - Rất đa dạng □ n va ac th si II Quý khách đánh giá đội ngũ nhân viên ngân hàng? - Kỹ năng, thái độ tốt □ - Kỹ năng, thái độ tương đối tốt □ - Kỹ năng, thái độ □ Quý khách đánh giá lực tài ngân hàng? - Năng lực tài tốt □ - Năng lực tài tương đối tốt □ - Năng lực tài chưa tốt □ Quý khách có sử dụng dịch vụ ngân hàng khác khơng? lu - Có □ - Không □ an Ý kiến khác khách hàng: va n …………………………………………………………………………………………… to …………………………………………………………………………………………… ie gh tn …………………………………………………………………………………………… p Xin chân thành cảm ơn Quý khách! d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si