(Luận văn) hoạt động huy động vốn tại ngân hàng thương mại cổ phần phát triển nhà đồng bằng sông cửu long sở giao dịch tp hcm

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỒ - lu TRƯƠNG MỸ HẠNH an n va to p ie gh tn HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN d oa nl w PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG - SỞ GIAO DỊCH TP.HCM ll u nf va an lu m oi LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ z at nh z m co l gm @ an Lu TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 n va ac th si BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỒ - TRƯƠNG MỸ HẠNH lu an n va HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG p ie gh tn to TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN d oa nl w - SỞ GIAO DỊCH TP.HCM an lu ll u nf va LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ oi m z at nh Chuyên ngành: Kinh tế tài Ngân hàng Mã số: 60.31.12 z m co l gm @ Người hướng dẫn khoa học: PGS.,TS.Ngô Hướng an Lu n va TP Hồ Chí Minh- Năm 2013 ac th si i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: Trương Mỹ Hạnh Sinh ngày 27 tháng 01 năm 1988 - Tại: Thành phố Nha Trang Quê quán: Nghệ An Hiện công tác tại: Ngân hàng TMCP Phát triển nhà đồng sông Cửu Long Sở giao dịch thành phố Hồ Chí Minh lu an Là học viên cao học khóa 13 Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM n va Mã số học viên: tn to Cam đoan đề tài: HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG gh THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG – p ie SỞ GIAO DỊCH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - Mã số: 60.31.12 Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng nl w Người hướng dẫn khoa học: PGS.;TS Ngô Hướng d oa Luận văn thực Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM an lu Đề tài cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu có tính va độc lập riêng, không chép tài liệu chưa cơng bố tồn nội nguồn gốc rõ ràng, minh bạch oi lm ul nf dung đâu, số liệu, nguồn trích dẫn luận văn thích z at nh Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan danh dự z TP.HCM, Ngày 10 tháng 10 năm 2013 m co l gm @ Tác giả an Lu Trương Mỹ Hạnh n va ac th si ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết đầy đủ Chữ viết tắt an ATM Automatic teller machine -Máy rút tiền tự động CKH Có kỳ hạn Core Banking Phần mềm ngân hàng lõi GTCG Giấy tờ có giá HĐQT Hội đồng quản trị KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp Không kỳ hạn Ngân hàng MHB Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển nhà đồng n va Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ie lu ACB gh tn to p KKH w Ngân hàng nhà nước lu Ngân hàng thương mại va an NHTM d NHNN oa nl sơng Cửu Long Phịng giao dịch POS Point of sale – Máy chấp nhận thẻ QĐ Quyết định SGD Sở giao dịch thành phố Hồ Chí Minh TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh USD Đơ la Mỹ VND Việt Nam đồng WTO Tổ chức thương mại giới oi lm ul nf PGD z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si iii DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ BẢNG TÊN BẢNG TRANG lu an n va Một số tiêu hoạt động kinh doanh 27 Bảng 2.2 Cơ cấu nguồn vốn huy động theo thị trường 30 Bảng 2.3 Cơ cấu nguồn vốn huy động thị trường theo kỳ hạn 32 Bảng 2.4 Cơ cấu nguồn vốn huy động thị trường theo sản phẩm 34 Bảng 2.5 Cơ cấu nguồn vốn huy động thị trường theo loại tiền 38 Bảng 2.6 Một số tiêu nguồn vốn sử dụng vốn 39 Bảng 2.7 Chênh lệch lãi suất huy động cho vay 41 p ie gh tn to Bảng 2.1 d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si iv DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ SỐ BIỂU ĐỒ TÊN BIỂU ĐỒ TRANG lu Biểu đồ 2.1 Cơ cấu tiền gửi có kỳ hạn 33 Biểu đồ 2.2 Cơ cấu nguồn vốn huy động theo đối tượng khách hàng 37 Biểu đồ 2.3 Doanh số huy động vốn ngân hàng năm 2011 44 Biểu đồ 2.4 Doanh số huy động vốn ngân hàng năm 2012 45 an n va p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ii DANH MỤC CÁC BẢNG iii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ iv MỤC LỤC v MỞ ĐẦU ix lu an CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN n va TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại 1.1.2 Các hoạt động chủ yếu Ngân hàng thương mại Hoạt động huy động vốn Hoạt động tín dụng 1.1.2.3 Hoạt động dịch vụ toán ngân quỹ 1.1.2.1 w p ie gh tn to 1.1 d oa nl 1.1.2.2 an HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI va 1.2 Các hoạt động khác lu 1.1.2.4 Các nguồn vốn hoạt động kinh doanh Ngân hàng oi lm ul nf 1.2.1 Vốn tự có 1.2.1.2 Vốn huy động 1.2.1.3 Vốn vay 1.2.1.4 Vốn khác z Phương thức huy động vốn gm @ 1.2.2 z at nh 1.2.1.1 Huy động vốn qua tài khoản tiền gửi 1.2.2.2 Huy động vốn qua việc phát hành giấy tờ có giá 10 1.2.2.3 Các phương thức huy động vốn khác 10 m co an Lu 1.2.3 l 1.2.2.1 Nguyên tắc huy động vốn 11 n va ac th si vi 1.2.3.1 Tuân thủ pháp luật huy động vốn 11 1.2.3.2 Thỏa mãn yêu cầu kinh doanh với chi phí thấp 11 1.2.3.3 Thỏa mãn nhu cầu khoản 11 1.2.3.4 Ngăn ngừa giảm sút bất thường nguồn vốn huy động 11 Vai trò hoạt động huy động vốn 12 1.2.4 lu an 1.2.4.1 Đối với Ngân hàng thương mại 12 1.2.4.2 Đối với khách hàng 12 1.2.4.3 Đối với xã hội 13 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động huy động vốn ngân hàng 13 n va 1.2.5 gh tn to 1.2.5.1 Nhân tố khách quan 13 1.2.5.2 Nhân tố chủ quan 15 MỘT SỐ KINH NGHIỆM TRONG HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN 19 p ie 1.3 Tại Ngân hàng thương mại giới 19 Tại Ngân hàng thương mại nước 22 1.3.2 nl w 1.3.1 d oa KẾT LUẬN CHƯƠNG 24 an lu CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN 25 nf va TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG ul BẰNG SÔNG CỬU LONG - SỞ GIAO DỊCH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 25 GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ NGÂN HÀNG MHB – SỞ GIAO DỊCH oi lm 2.1 z at nh THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 25 Quá trình hình thành phát triển 25 2.1.2 Tình hình hoạt động kết kinh doanh 26 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG gm @ 2.2 z 2.1.1 Thực trạng huy động vốn Ngân hàng MHB - Sở giao dịch TP.HCM m co 2.2.1 l MHB - SỞ GIAO DỊCH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 29 2.2.1.1 an Lu giai đoạn 2011-2013 29 Về quy mô cấu vốn huy động 29 n va ac th si vii 2.2.1.2 Về mối quan hệ nguồn vốn sử dụng vốn 39 2.2.1.3 Về chi phí huy động chi phí cho vay 41 So sánh hoạt động huy động vốn MHB với số ngân hàng khác 2.2.2 giai đoạn năm 2011- 2013 43 ĐÁNH GIÁ VỀ HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG 2.3 MHB - SỞ GIAO DỊCH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 47 lu an 2.3.1 Những kết đạt 47 2.3.2 Những hạn chế tồn 50 n va Vị trí hoạt động chưa thuận lợi 50 2.3.2.2 Sản phẩm huy động chưa đa dạng nhiều tiện ích 51 2.3.2.3 Cơ cấu tổ chức chưa chuyển đổi kịp thời, nhân kinh nghiệm giao dịch 52 p ie gh tn to 2.3.2.1 Trình độ công nghệ ngân hàng (Core Banking) ngân hàng w 2.3.2.4 Hoạt động marketing ngân hàng chưa thực phát triển 54 oa nl nhiều hạn chế 53 2.3.2.5 d an Nguyên nhân hạn chế 55 nf va 2.3.3 Mạng lưới phòng giao dịch chưa phù hợp 55 lu 2.3.2.6 Nguyên nhân khách quan 55 2.3.3.2 Nguyên nhân chủ quan 57 oi lm ul 2.3.3.1 z at nh KẾT LUẬN CHƯƠNG 59 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI z NGÂN HÀNG MHB - SỞ GIAO DỊCH TP.HCM 60 XU HƯỚNG HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TRONG GIAI ĐOẠN ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG m co 3.2 l TỚI 60 gm @ 3.1 3.2.1 an Lu MHB - SỞ GIAO DỊCH TP.HCM GIAI ĐOẠN 2013-2015 62 Định hướng ngắn hạn năm 2013 62 n va ac th si viii 3.2.2 Tầm nhìn dài hạn 63 GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN 3.3 HÀNG MHB – SỞ GIAO DỊCH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 65 Thay đổi vị trí trung tâm Sở giao dịch, đảm bảo thuận tiện cho khách 3.3.1 hàng giao dịch 65 3.3.2 Phân khúc đối tượng khách hàng, đa dạng hóa sản phẩm theo nhóm khách hàng 67 lu an n va 3.3.2.1 Đa dạng hóa sản phẩm dành cho nhóm khách hàng doanh nghiệp 68 3.3.2.2 Đa dạng hóa sản phẩm dành cho nhóm khách hàng cá nhân 70 Đa dạng hóa sản phẩm huy động theo hướng kết hợp sản phẩm dịch vụ khác 71 Huy động vốn thông qua phát hành giấy tờ có giá, đặc biệt phát hành 3.3.4 p ie gh tn to 3.3.3 w chứng tiền gửi 74 Mở rộng kênh phân phối, sử dụng khách hàng làm kênh phân phối oa nl 3.3.5 76 d Nâng cao khả bán hàng cách tự chủ 77 3.3.7 Phát triển hoạt động marketing Sở giao dịch thành phố Hồ Chí Minh 78 nf va an KIẾN NGHỊ 79 ul 3.4 lu 3.3.6 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 79 3.4.2 Kiến nghị Ngân hàng MHB 80 oi lm 3.4.1 z at nh KẾT LUẬN CHƯƠNG 83 z KẾT LUẬN CHUNG 84 @ m co l PHỤ LỤC gm DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 an Lu n va ac th si PHỤ LỤC 01 PHIẾU KHẢO SÁT THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG NĂM 2013 Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2013 lu an va n PHIẾU KHẢO SÁT gh tn to p ie Ngân hàng MHB - Sở giao dịch thành phố Hồ Chí Minh xin gửi lời chào trân trọng, lời chúc sức khỏe lời cám ơn chân thành đến Quý khách hàng tín nhiệm lựa chọn Ngân hàng để tiến hành giao dịch suốt thời gian qua Để đáp ứng tốt nhu cầu tiền gửi dịch vụ toán Quý khách hàng, Ngân hàng tiến hành đợt khảo sát để tìm hiểu nhu cầu mong muốn khách hàng Mong Quý khách hàng dành chút thời gian điền vào phiếu khảo sát Ngân hàng sau: d oa nl w lu nf va an Phần thơng tin: Giới tính □ Hiện không làm □ Tự kinh doanh □ Nghề nghiệp khác Cụ thể:…………… z Mức thu nhập khách hàng/gia đình khách hàng □ Dưới triệu/tháng □ Từ 5-10 triệu/tháng □ Từ 10-20 triệu/tháng □ Trên 20 triệu/tháng m co l gm @ □ 18-22 □ 22-35 □ 35-55 □ Trên 55 Nghề nghiệp z at nh □ Nam □ Nữ Độ tuổi oi lm ul THÔNG TIN KHÁCH HÀNG an Lu A Tìm hiểu nhu cầu gửi tiền Quý khách hàng Ngân hàng MHB - Sở giao dịch thành phố Hồ Chí Minh Thời gian Quý khách hàng có quan hệ giao dịch với Ngân hàng MHB - Sở giao dịch □ Mới giao dịch lần đầu □ Giao dịch năm □ Giao dịch 1năm n va ac th si lu an n va p ie gh tn to Loại hình tiền gửi Quý khách sử dụng nhiều nhất: □ Tiền gửi không kỳ hạn □ Tiền gửi/tiết kiệm có kỳ hạn thơng thường □ Kỳ phiếu □ Tiết kiệm linh hoạt Quý khách hàng thích gửi tiền mức kỳ hạn nào: □ Dưới tháng □ Từ đến tháng □ Trên đến tháng □ Trên tháng đến tháng □ Trên tháng đến 12 tháng □ Trên 12 tháng Yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn Quý khách hàng gửi tiền Ngân hàng MHB - Sở giao dịch □ Thương hiệu □ Sản phẩm □ Lãi suất □ Chương trình khuyến mại □ Địa điểm thuận tiện □ Thái độ phục vụ □ Khác Cụ thể:……………………… Hình thức khuyến mại sản phẩm tiền gửi mà Quý khách hàng ưu thích nhất: (Chỉ chọn hình thức) □ Tặng phiếu mua hàng □ Tặng tiền mặt □ Rút thăm trúng thưởng □ Tích điểm nhận quà tặng □ Nhận quà tặng Ghi rõ loại quà cụ thể:………… □ Khác Cụ thể:……………………… Q khách hàng có thích sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử giao dịch không? □ Có □ Khơng Nhận xét Q khách hàng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng MHB - Sở giao dịch TP.HCM 7.1.Sản phẩm tiền gửi: □ Sản phẩm bản, đáp ứng nhu cầu □ Sản phẩm chưa đa dạng, chưa đáp ứng nhu cầu 7.2 Thời gian thực giao dịch tiền gửi: □ Nhanh □ Bình thường □ Chậm 7.3 Quy trình, thủ tục mở tài khoản/sổ tiết kiệm: □ Đơn giản □ Bình thường □ Phức tạp d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to 7.4 Thái độ phục vụ nhân viên: □ Nhiệt tình □ Bình thường □ Khơng nhiệt tình Những nhận xét, đóng góp thêm Quý khách hàng (nếu có): Về dịch vụ ngân hàng (chuyển tiền, thẻ, chi trả kiều hối,…) …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… Về lãi suất, tỷ giá, phí dịch vụ: …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… B Tìm hiểu nhu cầu gửi tiền Quý khách hàng ngân hàng khác: Ngoài Ngân hàng MHB ra, Quý khách sử dụng dịch vụ tiền gửi ngân hàng khơng? □ Có □ Không Nếu Quý khách hàng chọn câu trả lời Có, xin vui lịng trả lời câu số Nếu Quý khách hàng chọn câu trả lời Khơng, xin vui lịng bỏ qua phần Ngân hàng Quý khách gửi tiền là: □ Vietcombank □ Agribank □ BIDV □ Viettinbank □ ACB □ Sacombank □ Eximbank □ Phương Nam □ Ngân hàng khác Cụ thể:……………………… Thời gian Quý khách hàng giao dịch với ngân hàng đó: □ Dưới năm □ Từ 1- năm □ Trên năm Lý để Quý khách chọn ngân hàng để giao dịch tiền gửi: □ Uy tín, chất lượng □ Sản phẩm đa dạng □ Lãi suất linh hoạt □ Quà tặng hấp dẫn □ Địa điểm thuận tiện □ Khác Cụ thể:……………………… d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu Xin chân thành cám ơn hợp tác Quý khách hàng! n va ac th si PHỤ LỤC 02 KẾT QUẢ CUỘC KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG MHB - SỞ GIAO DỊCH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NĂM 2013 Biểu đồ 2.1: Đồ thị biểu diễn cấu Biểu đồ 2.2: Đồ thị biểu diễn cấu lu khách hàng tiền gửi phân theo độ tuổi khách hàng tiền gửi phân theo ngành nghề an va 6% n 13% to 45% tn 36% Hiện không làm 20% 18-22 54% 22-35 26% Tự kinh doanh gh 35-55 Nghề nghiệp khác p ie Trên 55 oa nl w Biểu đồ 2.3: Đồ thị biểu diễn cấu khách hàng tiền gửi d phân theo thu nhập bình quân hàng tháng 36% oi lm ul nf va an lu 13% 11% z at nh z 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% 40% m co l gm @ Dưới Từ 5-10 Từ 10-20 Trên 20 triệu/tháng triệu/tháng triệu/tháng triệu/tháng an Lu n va ac th si Biểu đồ 2.4: Đồ thị biểu diễn cấu Biểu đồ 2.5: Đồ thị biểu diễn cấu khách hàng theo loại hình tiền gửi sử dụng khách hàng theo thời gian giao dịch 22% 3% Mới giao dịch lần đầu 40% 11% Giao dịch năm 38% Tiền gửi không kỳ hạn 0% Tiền gửi /Tiết kiệm CKH thông thường 86% Tiền gửi/Tiết kiệm linh hoạt lu Giao dịch năm Kỳ phiếu an n va gh tn to ie Biểu đồ 2.6: Đồ thị thể lựa chọn Biểu đồ 2.7: Đồ thị thể yếu tố tác động p đến KH lựa chọn Ngân hàng khách hàng kỳ hạn gửi tiền oa nl w MHB-SGD để gửi tiền 2% 0% Thương hiệu Dưới tháng 15% lu Từ đến tháng Trên tháng đến tháng nf 25% va 48% 3% 8% 5% an 12% d 13% Sản phẩm 7% 20% Lãi suất Chương trình khuyến mại 42% ul Trên tháng đến tháng oi lm Địa điểm thuận tiện Trên tháng đến 12 tháng z at nh Trên 12 tháng Thái độ phục vụ Khác z m co l gm @ an Lu n va ac th si Biểu đồ 2.8: Đồ thị thể hình thức Biểu đồ 2.9: Đồ thị thể nhu cầu cần khuyến mại mà khách hàng ưu thích sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 5% Tặng phiếu mua hàng 11% 7% Tặng tiền mặt 22% Rút thăm trúng thưởng 21% Nhận q 46% 10% CĨ 78% KHƠNG Tích điểm nhận quà lu an Khác n va to gh tn Biểu đồ 2.10: Đồ thị biểu diễn tỷ lệ ngân hàng khác p ie Ngân hàng MHB - SGD mà khách hàng có quan hệ tiền gửi 33 30 w 35 28 oi lm ul nf 13 va 10 15 an 15 22 lu 20 27 24 21 d 25 oa nl 30 z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si Bảng 2.1: Kết thăm dò ý kiến khách hàng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng MHB - Sở giao dịch thành phố Hồ Chí Minh Ý kiến khách hàng (%) Hài lịng Bình thường Chưa hài lòng 63 37 47 25 28 45 30 25 83 13 Chỉ tiêu Sản phẩm tiền gửi Thời gian giao dịch tiền gửi Quy trình thực Thái độ phục vụ lu an va Trong đó: n - Ý kiến hài lòng tương ứng với lựa chọn sản phẩm tiền gửi đáp ứng yêu cầu, thời gian giao tn to dịch tiền gửi nhanh, quy trình thực đơn giản thái độ phục vụ nhiệt tình gh - Ý kiến bình thường ứng với lựa chọn thời gian giao dịch tiền gửi bình thường, quy trình thực p ie bình thường thái độ phục vụ bình thường w - Ý kiến chưa hài lòng tương ứng với lựa chọn sản phẩm tiền gửi chưa đáp ứng yêu cầu, thời d oa nl gian giao dịch tiền gửi chậm, quy trình thực phức tập thái độ phục vụ khơng nhiệt tình oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC 03 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ CUỘC KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG MHB - SỞ GIAO DỊCH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NĂM 2013 Qua khảo sát vào tháng năm 2013, thực trung tâm Ngân hàng MHB - Sở giao dịch thành phố Hồ Chí Minh, người viết lấy ý kiến 100 lu khách hàng đến giao dịch tiền gửi Kết khảo sát thể qua biểu đồ an Phụ lục 02 Sau phần phân tích kết nhận từ khảo sát trên: va n - Về cấu khách hàng tiền gửi phân theo độ tuổi: tn to Qua biểu đồ 2.1 – Phụ lục 02, thấy cấu khách hàng theo nhóm gh tuổi có khác biệt lớn tỷ trọng, cụ thể: p ie + Nhóm khách hàng độ tuổi từ 18-22 tuổi chiếm tỷ trọng thấp (6%) w Đây độ tuổi học Đại học, Cao đẳng, nhóm khách oa nl hàng khơng có thu nhập ổn định Thu nhập từ việc làm thêm hay tự d kinh doanh đủ để trang trải chi phí cho việc học Do đó, nhu cầu tích lũy lu va an độ tuổi chưa có Khách hàng nhóm chủ yếu sử dụng dịch vụ tiền gửi không kỳ hạn, dịch vụ thẻ, dịch vụ toán… nf oi lm ul + Nhóm khách hàng độ tuổi từ 22-35 tuổi chiếm tỷ trọng cao nhất, đạt tỷ lệ 45%, chiếm gần nửa tổng số khách hàng Đây đối tượng z at nh tốt nghiệp Đại học, bắt đầu làm có nguồn thu nhập ổn định Trong độ tuổi này, khách hàng thường có nhu cầu tích lũy để thực mục tiêu z tương lai mua nhà, mua xe, lập gia đình…Do đó, họ có nhu cầu gửi @ gm tiền vào ngân hàng để vừa an toàn vừa sinh lời cao Chính vậy, cấu l nhóm khách hàng chiếm tỷ trọng cao hoàn toàn hợp lý phù hợp Đây an Lu hướng đến m co lực lượng khách hàng tiền gửi chủ lực mà ngân hàng cần phải n va ac th si + Nhóm khách hàng độ tuổi từ 35-55 tuổi chiếm tỷ trọng thấp hơn, đạt tỷ lệ 36% Đây đối tượng làm lâu năm, có kinh nghiệm, thâm niên cơng việc, khả nắm vị trí chủ chốt chỗ làm việc cao Đối tượng khách hàng có thu nhập hội tích lũy tiền cao nhóm khách hàng độ tuổi 35-55 Tuy nhiên, nhóm khách hàng chọn ngân hàng gửi tiền quan tâm nhiều đến uy tín, thương hiệu điểm tiện lu lợi Vì độ tuổi này, họ đặt mục tiêu an toàn lên cao Do đó, ngân an hàng nên tập trung vào mong muốn họ để thu hút nhóm đối n va tượng Nhóm khách hàng này, không chiếm tỷ trọng cao nhất, tn to doanh số tiền gửi họ lớn, nhu cầu vốn tích lũy, vốn nhàn rỗi gh họ nhiều p ie + Nhóm khách hàng độ tuổi 55 tuổi chiếm 13% tổng cấu Trong w nhóm tuổi này, khách hàng thường nghỉ hưu kinh doanh nhỏ lẻ nhà oa nl Do đó, họ có nhu cầu gửi tiền vào ngân hàng để trang trải thêm chi phí sinh hoạt d tiền lương hưu Đối tượng này, thường người quen cán an lu nhân viên Sở giao dịch khách hàng cư trú sát vị trí ngân oi lm ul dịch nf va hàng Đây thường đối tượng khách hàng trung thành với Sở giao Việc phân tích cấu khách hàng theo độ tuổi Sở giao dịch sở để z at nh ngân hàng nhìn nhận lại cấu khách hàng thực tế chi nhánh mình, từ có sách khách hàng phù hợp, đảm bảo hoạt động huy động hiệu Về cấu khách hàng tiền gửi phân theo nghề nghiệp: z - @ gm Kết Biểu đồ 2.2 – Phụ lục 02 cho thấy tỷ trọng người có việc làm l tự kinh doanh, buôn bán chiếm tỷ trọng cao nhóm người khơng làm m co Điều cho thấy, lượng tiền gửi vào ngân hàng ổn định đảm bảo Đối an Lu với khảo sát này, khách hàng ghi cụ thể nghề nghiệp nên người viết khó phân loại đối tượng ngành nghề họ Ở khảo sát sau này, n va ac th si lấy thơng tin cụ thể nghề nghiệp khách hàng, phân loại xác nhóm khách hàng mình, tính hiệu cao Những khách hàng chưa làm bao gồm đối tượng sinh viên, người thất nghiệp, người nội trợ người hưu Đối tượng khách hàng chiếm tỷ trọng nhỏ Đối với người nội trợ hay đối tượng hưu trí, địa điểm giao dịch thuận tiện, tính an tồn, lãi suất điểm hấp dẫn họ Ngân hàng MHB - Sở lu giao dịch thành phố Hồ Chí Minh thu hút lượng khách hàng này, phải an tìm nhiều biện pháp để giữ chân họ, nguồn khách hàng tương đối trung thành va - n Về cấu khách hàng tiền gửi phân theo thu nhập: tn to Qua Biểu đồ 2.3 - Phụ lục 02 cho thấy, tỷ trọng khách hàng theo thu nhập gh phù hợp với tỷ trọng khách hàng theo độ tuổi Theo đó, nhóm khách hàng có mức p ie thu nhập triệu đồng/tháng chiếm tỷ trọng cao nhất, ứng với độ tuổi từ 22-35 w tuổi Nhóm đối tượng khách hàng có thu nhập cao, 20 triệu/tháng chiếm tỷ trọng oa nl khơng cao, đạt 11% Qua cho thấy, khách hàng chủ yếu Sở giao dịch phần d lớn khách hàng bình dân, chưa tìm kiếm nguồn khách hàng có thu nhập cao an lu Tuy nhiên, mức thu nhập tính thân khách hàng gia đình nf va khách hàng Ở đây, người viết muốn khảo sát mức thu nhập bình quân để ước lượng oi lm ul mức tiền nhàn rỗi mà khách hàng có khả gửi vào ngân hàng Cũng có nhiều trường hợp, khách hàng khơng điền xác mức thu nhập thực tế tâm lý z at nh e ngại người Việt Nam Do đó, mức thu nhập ghi nhận mang tính chất tương đối Bằng việc khảo sát mức thu nhập bình quân khách hàng, ngân hàng z xác định dịng tiền trung bình tháng khách hàng, từ đó, có biện @ Về cấu khách hàng tiền gửi phân theo thời gian giao dịch l - gm pháp thích hợp để huy động nguồn vốn nhàn rỗi kịp thời, phù hợp m co Kết thể Biểu đồ 2.4 - Phụ lục 02 cho thấy tỷ lệ khách hàng giao an Lu dịch với Sở giao dịch chiếm tỷ lệ cao Tỷ lệ khách hàng giao dịch năm chiếm tỷ lệ cao khách hàng giao dịch năm Điều do, Sở giao n va ac th si dịch hoạt động kinh doanh năm Trong năm đầu, trình hoạt động cịn gặp nhiều khó khăn định Do đó, lượng khách hàng biết đến giao dịch lâu năm với ngân hàng chưa nhiều Lượng khách hàng lâu năm phần lớn khách hàng quen, người nhà cán nhân viên Tuy nhiên, với tỷ lệ khách hàng giao dịch với thời gian ngắn nay, Sở giao dịch chưa hình thành lượng khách hàng trung thành, gắn bó với Việc khó khăn, trường hợp Sở giao lu dịch muốn chuyển địa điểm để hoạt động thuận tiện Vì chuyển địa điểm, có an thể lượng lớn khách hàng va - n Về cấu khách hàng tiền gửi phân theo thời gian giao dịch tn to Biểu đồ 2.5 - Phụ lục 02 thể hiện, khách hàng sử dụng chủ yếu sản phẩm gh tiền gửi, tiết kiệm thông thường Nghĩa đơn tiền gửi hay tiết kiệm trả lãi p ie cuối kỳ, trả lãi trước trả lãi hàng tháng Sản phẩm tiền gửi không kỳ hạn chiếm tỷ w lệ nhỏ, khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ, dịch vụ toán tiền điện tự động oa nl ngân hàng Đối với sản phẩm tiết kiệm linh hoạt, chưa thu hút khách hàng, d tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ khiêm tốn Sở giao dịch nên nghiên cứu an lu lại sản phẩm tiết kiệm linh hoạt để thu hút khách hàng Đối với nf va sản phẩm kỳ phiếu, chấm dứt phát hành kỳ phiếu từ lâu nên khơng cịn - oi lm ul khách hàng sử dụng sản phẩm Về lựa chọn khách hàng kỳ hạn gửi tiền z at nh Kết khảo sát Biểu đồ 2.6 - Phụ lục 02 cho thấy khách hàng có nhu cầu gửi tiền kỳ hạn ngắn nhiều hơn, chiếm đến 48% Ở kỳ hạn từ đến tháng, khách z hàng có quan tâm đến, chủ yếu kỳ hạn tháng Do khách hàng nắm @ gm xu hướng giảm lãi suất, kỳ hạn tháng ngân hàng thỏa thuận lãi suất l với khách hàng, nên mức kỳ hạn ưu chuộng Nhóm kỳ hạn tháng đến m co 12 tháng khách hàng quan tâm nhóm kỳ hạn có mức lãi suất cao an Lu Kỳ hạn 12 tháng, thời gian dài nên không khách hàng quan tâm n va ac th si lựa chọn Ngân hàng nên khảo sát nhiều để nắm bắt tâm lý tiền gửi khách hàng, từ có có biện pháp tư vấn cho phù hợp Về yếu tố tác động đến khách hàng lựa chọn Ngân hàng MHB - - Sở giao dịch thành phố Hồ Chí Minh để gửi tiền Biểu đồ 2.7 - Phụ lục 02 thể yếu tố tác động đến khách hàng lựa chọn Sở giao dịch thành phố Hồ Chí Minh để giao dịch tiền gửi Theo đó, yếu tố lãi lu suất yếu tố khách hàng đặt lên hàng đầu Tiếp theo đến chương trình khuyến an mại thái độ phục vụ khách hàng Yếu tố địa điểm chiếm vị trí thấp Do đó, va Ngân hàng MHB - Sở giao dịch thành phố Hồ Chí Minh phải có sách lãi n tn to suất phù hợp thiết kế chương trình khuyến mại hấp dẫn để thu hút khách hàng gh Ngoài ra, cần phải thưởng xuyên tập huấn kỹ giao tiếp, bán hàng với p ie nhân viên để tạo nét ấn tượng riêng lòng khách hàng đội ngũ nhân Về hình thức khuyến mại mà khách hàng ưu thích oa nl - w viên giao dịch trẻ, nhiệt tình, chun mơn cao d Việc đưa chương trình khuyến mại thu hút khách hàng việc cần an lu thiết hoạt động cạnh tranh huy động vốn Nhưng chương trình khuyến mại nf va đưa phải thiết kế để tạo ấn tượng với khách hàng đáp ứng nhu oi lm ul cầu tâm lý khách hàng Kết khảo sát Biểu đồ 2.8 - Phụ lục 02 cho thấy 100 mẫu khảo sát, có đến 46 mẫu khách hàng chọn hình thức khuyến mại cách z at nh tặng tiền mặt, chiếm tỷ lệ 46% Hình thức khuyến mại tiếp đến mà khách hàng quan tâm hình thức tặng quà ngay, với hàng khách hàng ghi cụ thể chủ yếu tập z trung vào loại mặt hàng gia dụng chén sứ, quạt sạc, nồi…Hình thức rút @ gm thăm trúng thưởng khách hàng lựa chọn đến không nhiều Tặng l phiếu mua hàng lựa chọn mà khách hàng muốn ngân hàng hướng đến m co Phiếu mua hàng sử dụng phiếu mua giày, phiếu mua sắm siêu thị…Hình an Lu thức quan tâm đến hình thức tích điểm nhận q, điều cho thấy khách hàng chưa quan tâm đến ưu đãi dài lâu gắn bó nhiều năm với ngân n va ac th si hàng Ngân hàng nên cải tiến hình thức tích điểm cho hấp dẫn khách hàng, để tạo gắn bó bền lâu với khách hàng Việc khảo sát hình thức khuyến mại mà khách hàng ưu thích sở để đề xuất lên phòng Marketing Hội sở, từ để Hội sở đưa chương trình phù hợp, hấp dẫn, đáp ứng thị hiếu nhu cầu khách hàng - Về nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử lu Do phần lớn khách hàng khảo sát nằm độ tuổi làm, nên kết khảo sát an nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cho kết Biểu đồ 2.8 – Phụ lục n va 02, đến 78% khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ Điều cho thấy, Ngân tn to hàng MHB phải tích cực cải tiến hệ thống Core banking để nhanh chóng ứng dụng dịch gh vụ ngân hàng điện tử vào hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu khách p ie hàng Về tỷ lệ ngân hàng khác mà khách hàng có giao dịch tiền gửi Ngân w - oa nl hàng MHB – Sở giao dịch thành phố Hồ Chí Minh d Hiện có nhiều ngân hàng hệ thống ngân hàng Việt Nam, đó, an lu khách hàng có nhiều lựa chọn định gửi tiền Do đó, việc khách nf va hàng giao dịch với nhiều ngân hàng việc phổ biến Thậm chí cịn có trường oi lm ul hợp, khách hàng quan hệ tiền gửi với chi nhánh khác hệ thống ngân hàng Theo kết khảo sát Biểu đồ 2.10 – Phụ lục 02, cho thấy, khách z at nh hàng phần lớn gửi tiền vào NHTM có vốn nhà nước NHTM cổ phần lớn Trong đó, Vietcombank ngân hàng có số lượng khách hàng lựa chọn gửi tiền nhiều z Việc khảo sát này, thấy khả cạnh tranh Ngân hàng MHB - Sở giao @ gm dịch thành phố Hồ Chí Minh với ngân hàng khác Khả thu hút khách hàng, để l khách hàng tin tưởng lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng an Lu thực để đẩy mạnh vị tăng trưởng m co thách thức mà Ngân hàng MHB - Sở giao dịch thành phố Hồ Chí Minh phải cố gắng n va ac th si - Về ý kiến khách hàng dịch vụ sản phẩm tiền gửi Sở giao dịch Qua kết khảo sát Bảng 2.1 - Phụ lục 02, cho thấy đa số khách hàng hài lòng với sản phẩm tiền gửi Ngân hàng MHB - Sở giao dịch thành phố Hồ Chí Minh Điều thể qua tỷ lệ 73% số lượng khách hàng hài lòng với sản phẩm tiền gửi Tuy nhiên, có 27% số lượng khách hàng khơng hài lịng cho sản phẩm tiền gửi Sở giao dịch chưa đa dạng đáp ứng nhu cầu họ Do đó, lu Sở giao dịch cần phải đẩy mạnh việc đa dạng hóa danh mục sản phẩm để đáp ứng ngày an cao nhu cầu khách hàng, đem lại hài lòng cho khách hàng va Phần lớn khách hàng hài lòng với thời gian thực giao dịch ngân hàng, n tn to chiếm tỷ lệ 47% Tuy nhiên, 28% số lượng khách hàng chưa hài lòng với thời gh gian giao dịch Họ cho thời gian chờ đợi để thực giao dịch tiền gửi lâu, p ie điều phù hợp với nhận xét quy trình tiền gửi phức tạp chưa làm khách w hàng hài lịng hồn tồn Tỷ lệ khách hàng cho quy trình cịn nhiều phức tạp oa nl 25% Tỷ lệ nhóm khách hàng hài lịng 45% cảm thấy bình thường 30% d Đối với khách hàng bận rộn, khách hàng khó tính thời gian chờ đợi để thực lu an giao dịch thành công làm họ cảm thấy khó chịu Việc quy trình phức tạp, phải ký nf va nhiều giấy tờ, gây thời gian làm khách hàng cảm thấy khơng hài lịng Đây oi lm ul điều Sở giao dịch cần phải ý khắc phục để giữ chân khách hàng, thu hút ngày nhiều khách hàng đến giao dịch z at nh Thái độ phục vụ nhân viên nhân tố thu hút khách hàng tiền gửi Qua khảo sát, thể phần lớn khách hàng hài lòng với thái z độ phục vụ nhân viên Sở giao dịch, cho họ nhiệt tình có thái độ giao @ gm dịch thân thiện Số lượng khách hàng hài lòng chiếm tỷ lệ cao 83% Tuy nhiên, l cịn số khách hàng chưa hài lịng hoàn toàn với thái độ phục vụ nhân viên m co đây, chiếm tỷ lệ 4% Do đó, nhân viên Sở giao dịch phải có thái độ phục vụ linh chất lượng phục vụ khách hàng an Lu hoạt hơn, mềm dẻo tiếp xúc khách hàng nhằm đạt hài lòng tuyệt đối n va ac th si Việc thực khảo sát này, ngồi phục vụ cho mục đích nghiên cứu đề tài luận văn, cịn có ý nghĩa lớn việc đề biện pháp sau Ngân hàng MHB - Sở giao dịch thành phố Hồ Chí Minh Kết khảo sát để làm sở cho việc thực sách khách hàng Những số liệu khảo sát này, lúc phản ánh báo cáo hay bảng cân đối kế toán Việc thực khảo sát lấy ý kiến khách hàng hàng quý, hàng năm lu cần thiết để ngân hàng phân khúc khách hàng hữu an tìm hiểu nhu cầu họ, từ đó, có sách phù hợp để thu hút khách va hàng n p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si