Tiểu luận marketing-mix dịch vụ ineternet viễn thông đồng nai

Hỗ trợ ơn tập [ĐỀ CƢƠNG CHƢƠNG TRÌNH ĐẠI HỌC] LỜI MỞ ĐẦU  Lý chọn đề tài:  Hiện nay, công nghệ viễn thông phát triển khơng ngừng góp phần to lớn phát triển xã hội Trong thời gian gần đây, mạng lưới sở hạ tầng viễn thông nước ta liên tục cải thiện, nâng cấp để phục vụ tốt đơng đảo người dùng Chính khả địi hỏi nhu cầu khách hàng từ ngày tăng Giới doanh nghiệp nói chung ngành Viễn thơng nói riêng đứng bình diện cạnh tranh chưa thấy Mỗi doanh nghiệp cần phải nhạy bén phát phương hướng kinh doanh khéo léo hòa nhập vào thị trường Xu hướng phải nắm bắt cầu xác định đựơc cung  Thông tin cần thiết, hoạt động người có nhu cầu thông tin sống Viễn thông ngành sử dụng thông tin làm nên sản phẩm - dịch vụ đáp ứng nhu cầu xã hội Người sử dụng dịch vụ viễn thông không đơn liên lạc, trao đổi thông tin qua điện thọai truyền thống mà với dịch vụ viễn thông đặc biệt Internet  Internet ngày đóng vai trị quan trọng việc truyền tải thông tin phát triển đất nước Người sử dụng tìm thấy thơng tin cần thiết mạng truyền tải thông điệp đến người thời gian ngắn Nhu cầu sử dụng Internet ngày cao đất nước phát triển Việt Nam Theo số liệu thống kê Trung tâm Internet Việt Nam tính đến tháng 7/2006  Số lượng thuê bao Internet quy đổi :3.688.000 triệu thuê bao  Số lượng người sử dụng khoảng 13,4 triệu  Tỷ lệ thuê bao/100 dân là:16 (thuê bao/100 dân) Tỷ lệ ngang với tỷ lệ sử dụng Internet bình quân giới  Trước thị trường đầy tiềm thế, viễn thông muốn tự khẳng định khơng thể lơi lỏng Marketing, giúp cho doanh nghiệp viễn thông đứng vững thị trường  Viễn thơng Đồng Nai - sau hồn tất việc chia tách Viễn thông khỏi Bưu Điện Tỉnh Đồng Nai cũ - gặp nhiều khó khăn công tác Marketing, quảng cáo thương hiệu hoạt động họat động cho dịch vụ Internet nhằm đảm bảo tồn phát triển Việc phân tích yếu tố Marketing-mix dịch vụ Internet phần giúp cho hiểu rõ ưu nhược điểm đơn vị Phạm vi nghiên cứu : Do hạn chế mặt khơng gian thời gian, vấn đề trình bày thể qua phần sau :  Phần : Trình bày sở lý luận Marketing  Phần : Phân tích trạng kinh doanh Viễn Thông Đồng Nai  Phần : Nhận xét tình hình Marketing đề xuất ý kiến Hỗ trợ ôn tập [ĐỀ CƢƠNG CHƢƠNG TRÌNH ĐẠI HỌC] PHẦN I : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING I Khái niệm Marketing Khái niệm Marketing  Theo hiệp hội Marketing Hoa Kỳ: “Marketing trình họach định, quản lý, thực việc họach định giá, chiêu thị, phân phối hàng hóa nhằm tạo giao dịch để thỏa mãn mục tiêu cá nhân, tổ chức, xã hội.”  Theo Groncross: “Marketing thiết lập trì củng cố mối quan hệ với khách hàng hàng, đối tác để làm thỏa mãn mục tiêu thành viên “ Khái niệm đáp ứng thỏa mãn người tiêu dùng thể mục đích tìm kiếm lợi nhuận doanh nghiệp Tóm lại: Marketing giải pháp doanh nghiệp để : Nghiên cứu, phát nhu cầu khách hàng; đưa giải pháp để khai thác thỏa mãn nhu cầu Mục đích Marketing là: Chọn khách hàng thị trường mục tiêu; hướng công tác Marketing vào nhóm khách hàng đó; chiếm thị phần, tiêu thụ sản phẩm, nâng cao lực cạnh tranh Marketing dịch vụ: 2.1 Dịch vụ gì?  Là hành động kết mà bên cung cấp cho bên chủ yếu vơ hình khơng dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm có hay khơng gắn liền với sản phẩm vật chất dịch vụ có đặc điểm quan trọng ảnh hưởng lớn đến việc thiết kế chương trình marketing:  Tính vơ hình  Tính đồng thời  Tính khơng thể lưu trữ  Tính khơng ổn định 2.2 Marketing dịch vụ:  Marketing dịch vụ phát triển sở thừa kế kết Marketing hàng hóa Tuy nhiên, đặc điểm riêng dịch vụ, hệ thống Marketing Mix cho hàng hóa khơng hồn tồn phù hợp với tổ chức cung ứng dịch vụ “Tiếp thị kỷ 21 không cịn bó hẹp cơng thức 4P truyền thống mà mở rộng thêm 3P thành Công thức 7P Những nỗ lực tiếp thị tiếp thêm nhiều lực đánh bại đối thủ cạnh tranh với công thức Một doanh nghiệp xây dựng xong chiến lược tiếp thị, công thức 7P nên sử dụng để liên tục đánh giá tái đánh giá hoạt động kinh doanh doanh nghiệp” Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Hỗ trợ ôn tập [ĐỀ CƢƠNG CHƢƠNG TRÌNH ĐẠI HỌC]  Product ( Sản phẩm ) Sản phẩm đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng Hàng hố sản phẩm đưa vào thị trường để tạo mua bán Doanh nghiệp đạt lợi nhuận thỏa đáng đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng Sản phẩm yếu tố quan trọng hệ thống Marketing – mix Chất lượng sản phẩm đo lường chất lượng khách hàng kì vọng chất lượng khách hàng mong đợi Nếu chất lượng thực tế sản phẩm khơng mong đợi khách hàng cảm thấy thất vọng Ngược lại, chất lượng thực tế sản phẩm đáp ứng mong đợi vượt mong đợi khách hàng cảm thấy hài lòng hoan hỉ, vui vẻ Chất lượng thật hàng hoá nhà sản xuất cung cấp thường khác với chất lượng khách hàng cảm nhận Chất lượng mà khách hàng cảm nhận quan trọng Chính doanh nghiệp cần phải có sách sản phẩm hợp lý Chính sách sản phẩm địi hỏi phải thơng qua định phù hợp với đơn vị hàng hoá, chủng loại hàng hoá danh mục hàng hoá  Price ( Giá ) Giá mang lại doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp Đồng thời, giá tạo chi phí cho khách hàng, họ “trả” để có sản phẩm với tính nhãn hiệu cụ thể Doanh nghiệp phát triển thói quen thường xuyên xem xét xem xét lại mức giá sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp để đảm bảo ln phù hợp với thực tế thị trường Bằng việc nâng giá, doanh nghiệp đánh số lượng khách hàng, tỷ lệ phần trăm (%) khách hàng lại phát sinh lợi nhuận giao dịch bán hàng Do để xây dựng sách giá doanh nghiệp cần phải lưu ý: Chi phí doanh nghiệp phải chịu với mức thị trường chấp nhận có lãi; sản phẩm mang nhãn hiệu doanh nghiệp đáng giá truyền giá trị cho khách hàng; mức doanh thu hay thị phần nào, sản phẩm đạt được, để thu lợi nhuận tối đa  Promotion ( Xúc tiến ) Xúc tiến bao gồm tất cách thức mà doanh nghiệp nói với khách hàng sản phẩm hay dịch vụ doanh nghiệp làm doanh nghiệp tiếp thị bán chúng Những thay đổi nhỏ cách thức mà doanh nghiệp xúc tiến bán sản phẩm, dịch vụ dẫn tới thay đổi lớn kết kinh doanh Thậm chí thay đổi nhỏ quảng cáo dẫn tới doanh số bán hàng cao Doanh nghiệp cần phải linh hoạt công tác xúc tiến Ngay phương pháp bán hàng tiếp thị khơng cịn phù hợp doanh nghiệp cần phải xây dựng chiến lược, chào mời phương pháp tiếp thị, bán hàng quảng cáo  Place ( Kênh phân phối ) Chữ P thứ tư Cơng thức tiếp thị 7P địa điểm nơi doanh nghiệp thực tế bán sản phẩm hay dịch vụ Việc lựa chọn địa điểm kênh phân phối phù hợp ảnh hưởng tới kết tăng trưởng doanh số bán hàng mạnh mẽ Bên cạnh việc lựa chọn địa điểm bán hàng tốt giúp cho khách hàng nắm rõ thông tin thiết yếu sản phẩm dịch vụ cần thiết cho định sử dụng khách hàng  Process ( Cung ứng dịch vụ ) Do tính đồng thời trình cung ứng dịch vụ, chất lượng sản phẩm dịch vụ đảm bảo chủ yếu thông qua quy trình cung ứng rõ ràng, chuẩn xác Loại trừ sai sót từ hai Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Hỗ trợ ơn tập [ĐỀ CƢƠNG CHƢƠNG TRÌNH ĐẠI HỌC] phía Một quy trình hiệu hạn chế đặc điểm khơng đồng q trình cung ứng dịch vụ  Physical evidence ( Điều kiện vật chất ) Môi trường vật chất công ty cung ứng dịch vụ nơi dịch vụ tạo ra, nơi khách hàng người cung ứng dịch vụ giao tiếp, thêm vào phần tử hữu hình sử dụng để hỗ trợ vai trị dịch vụ Do đặc trưng dịch vụ vô hình kinh doanh dịch vụ nhà Marketing phải cố gắng cung cấp đầu mối vật chất để hỗ trợ vị trí tăng cường cho dịch vụ bao quanh nhằm làm giảm bớt tính vơ hình dịch vụ Do khẳng định chứng vật chất công ty cung ứng dịch vụ quan trọng Nó giúp cho việc tạo vị công ty trợ giúp hữu hình cho dịch vụ Chính mà ngân hàng khoản tiền lớn để tạo kiểu dáng kiến trúc trang trí nội thất, trang bị đồng phục cho nhân viên…nhằm gây ấn tượng tiếng tăm, uy tín vị  People ( Con ngƣời ) Con người nhân tố giữ vị trí quan trọng Marketing dịch vụ nhân tố tạo dịch vụ định tới chất lượng dịch vụ cung ứng Bởi người nhân tố khơng thể thiếu tham gia vào quy trình cung ứng dịch vụ công ty Do chất lượng dịch vụ thành công công ty, Marketing dịch vụ phụ thuộc nhiều vào việc tuyển chọn đào tạo người Chính khả lựa chọn, tuyển dụng giữ chân người thích hợp với lực kỹ tốt để hoàn thành cơng việc giao phó quan trọng Sự cần thiết việc ứng dụng Marketing hoạt động kinh doanh công ty  Các doanh nghiệp Việt Nam phải đối diện với nhiều hội thị trường hấp dẫn Chính việc doanh nghiệp phải đương đầu với nhiều nguy trước mắt tiềm ẩn điều tránh khỏi Marketing giữ vai trị quan trọng thơng qua việc nghiên cứu thị trường doanh nghiệp hoạch định đưa chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm giúp cho doanh nghiệp phát triển cạnh tranh với đối thủ thị trường Bên cạnh đó, Marketing giúp cho doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu xã hội đáp ứng nhu cầu ngày tốt Tổng quan Internet  Internet hệ thống thông tin kết nối với giao thức truyền thông Internet (IP) sử dụng hệ thống địa thống phạm vi toàn cầu để cung cấp dịch vụ ứng dụng khác cho người sử dụng Internet mạng máy tính đơn lẻ mà mạng máy tính rộng lớn mạng máy tính khác nằm trải rộng khắp tồn cầu khơng có cá nhân, nhóm hay tổ chức đứng vận hành Internet Thay vào đó, mạng thành phần Internet điều hành nhiều tổ chức nhiều cá nhân vùng khác toàn giới, mạng liên kết với dựa vào giao thức “giao thức điều khiển truyền dẫn” (TCP-Transmission Control Protocol) “giao thức liên mạng (IP-Interenet Protocol) Giao thức TCP/IP (giao thức điều khiển truyền dẫn/giao thức liên mạng) tập hợp giao thức dùng để truyền tải Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Hỗ trợ ôn tập [ĐỀ CƢƠNG CHƢƠNG TRÌNH ĐẠI HỌC] sửa lỗi liệu, cho phép chuyển liệu máy tình mạng Internet, TCP/IP sử dụng giao thức chuẩn Internet  Ở Việt Nam, Internet phận quan trọng thuộc sở hạ tầng thông tin quốc gia, bảo vệ theo pháp luật Việt Nam, không xâm phạm Bảo đảm an toàn, an ninh cho hệ thống thiết bị thông tin tên Internet trách nhiệm quan Nhà nước, tổ chức cá nhân PHẦN II : KHẢO SÁT HIỆN TRẠNG KINH DOANH TẠI VIỄN THÔNG ĐỒNG NAI VÀ ỨNG DỤNG MARKETING TẠI ĐƠN VỊ CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ VIỄN THƠNG ĐỒNG NAI I Khái qt Viễn Thơng Đồng Nai: Quá trình hình thành :  Viễn thông Đồng Nai thành lập sở tách từ Bưu điện tỉnh Đồng Nai cũ thức vào hoạt động vào ngày 01/01/2008 Viễn thông Đồng Nai đơn vị trực thuộc, hạch toán phụ thuộc VNPT, có chức năng: Tổ chức xây dựng, quản lý, vận hành, lắp đặt, khai thác, bảo dưỡng sửa chữa mạng viễn thông, cung cấp dịch vụ viễn thông địa bàn tỉnh Các dịch vụ mà Viễn thông Đồng Nai cung cấp là: điện thoại cố định, dịch vụ Internet, điện thoại di động, dịch vụ 1080 1088, dịch vụ điện thoại VoIP Tên chi nhánh : VIỄN THÔNG ĐỒNG NAI - Địa chi nhánh : 61 Nguyễn Văn Trị, Phường Hồ Bình, TP.Biên Hoà, tỉnh Đồng Nai - Điện thoại : 061 – 3842916 - Fax : 061 – 3824840 - Email : ttth@dnitc.vn - Website : www.dnitc.vn  Ngành nghề kinh doanh :  Tổ chức xây dựng, quản lý, vận hành, lắp đặt, khai thác, bảo dưỡng, sữa chữa mạng viễn thông địa bàn tỉnh  Tổ chức, quản lý, kinh doanh cung cấp dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin  Sản xuất kinh doanh, cung ứng, đại lý vật tư, thiết bị viễn thông – công nghệ thông tin theo yêu cầu sản xuất kinh doanh đơn vị nhu cầu khách hàng  Khảo sát, tư vấn, thiết kế, lắp đặt, bảo dưỡng cơng trình viễn thơng – cơng nghệ thơng tin  Kinh doanh dịch vụ quảng cáo; dịch vụ truyền thông, kinh doanh bất động sản, cho thuê văn phịng  Tổ chức phục vụ thơng tin đột xuất theo yêu cầu cấp uỷ Đảng, Chính quyền địa phương cấp  Kinh doanh ngành nghề khác Tập đồn cho phép  Viễn thơng Đồng Nai bao gồm:  Trung tâm Dịch vụ khách hàng  Trung tâm Viễn thông Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Hỗ trợ ơn tập [ĐỀ CƢƠNG CHƢƠNG TRÌNH ĐẠI HỌC]       Trung tâm Viễn thông Trung tâm Viễn thông Trung tâm Viễn thông Trung tâm Viễn thông Trung tâm Tin học Các trung tâm quản lý chung Ban Giám đốc Viễn thông Đồng Nai Ở trung tâm vận hành theo mơ hình cấu tổ chức thống Viễn thông Đồng Nai CHƯƠNG II: KHẢO SÁT VÀ ĐÁNH GIÁ HIỆN TRẠNG KINH DOANH TẠI VIỄN THƠNG ĐỒNG NAI Cơng tác tổ chức hoạt động Viễn Thông Đồng Nai: 1.1 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh Viễn Thông Đồng Nai 1.1.1 Tình hình phát triển số lƣợng thuê bao viễn thông Viễn Thông Đồng Nai Các tiêu Đơn vị tính Kế hoạch phát triển Máy 2006 Năm 2007 2008 44000 43800 Tỷ lệ so sánh thực 2007/2006 Tỷ lệ so sánh thực 2008/2007 Máy 57807 78156 78428 Thực chủ yếu 1.4 1.0 % So với kế hoạch tăng 37.6 79.9 76.1 Tổng số máy điện Máy 366462 445634 522764 1.2 1.17 thoại 1000 Số thuê bao Internet 15.5 17.3 22.4 1.12 1.29 máy phát triển Bảng 2.1: Bảng tình hình kế hoạch - thực Viễn Thông Đồng Nai qua năm_Nguồn :P.KT-TK-TC Nhận xét: Số lượng thuê bao Viễn thông Đồng Nai qua năm tăng, số lượng thực so với số lượng kế hoạch hoàn thành vượt kế họach Năm 2006 tăng 37.6 %, năm 2007 tăng 79.9%, năm 2008 tăng 76.1% Số máy thực năm 2007 tăng 1.4 lần so với năm 2006 Số máy thực năm 2008 tăng 100% so với năm 2007 Tổng số máy điện thoại qua năm tăng nhanh Tổng số máy điện thoại năm 2007 tăng 1.2 lần so với năm 2006; tổng số máy điện thoại năm 2008 tăng 1.17 lần so với năm 2007 Số thuê bao Internet năm 2007 tăng 1.12 lần so với năm 2006 Số thuê bao Internet năm 2008 tăng 1.29 lần so với năm 2007 1.1.2 Tình hình phát triển doanh thu dịch vụ viễn thông Viễn thông Đồng Nai Các tiêu Kế hoạch doanh thu phát triển Doanh thu thực Năm Đơn vị tính 2006 2007 2008 Tỷ 732 753.9 729.3 đồng Tỷ 741.1 775.1 736.4 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Tỷ lệ so sánh thực 2007/2006 Tỷ lệ so sánh thực 2008/2007 1.05 0.95 Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Hỗ trợ ôn tập So với kế hoạch tăng [ĐỀ CƢƠNG CHƢƠNG TRÌNH ĐẠI HỌC] đồng % 1.2 2.8 0.97 Bảng 2.2: Bảng tình hình thực doanh thu qua năm Viễn Thông Đồng Nai_Nguồn: P.KT-TK-TC Nhận xét: Doanh thu qua năm tăng, so với kế hoạch doanh thu thực năm hoàn thành vượt mức: Năm 2006 tăng 1.2%, năm 2007 tăng 2.8%, năm 2008 tăng 0.97% Doanh thu năm 2007 tăng 1.05lần so với năm 2006 Doanh thu năm 2008 tăng 0.95 lần so với năm 2007 Tình hình kinh doanh dịch vụ Internet Viễn Thông Đồng Nai  Thị trường dịch vụ Internet thị trường hấp dẫn Trước dịch vụ chủ yếu tập trung vào thành phố Biên Hòa, từ mở rộng tịan tỉnh dịch vụ có ảnh hưởng đến phát triển chung Viễn thông Đồng Nai, đặc biệt trung tâm Viễn thơng Dưới tình hình khảo sát kinh doanh Trung tâm Viễn Thơng dịch vụ Internet, để minh chứng rõ phát triển dịch vụ mở rộng khu vực Tỉnh Đồng Nai, qua cho ta thấy rõ ảnh hưởng tới sản lượng doanh thu Viễn Thông Đồng Nai nêu mục 2.1 Tình hình doanh thu dịch vụ Internet qua năm Trung Tâm Viễn Thông - Viễn Thông Đồng Nai Các tiêu Đơn vị tính Năm 2006 2007 2008 Tỷ lệ so sánh 2007/2006 Tỷ lệ so sánh 2008/2007 Triệu Doanh thu từ dịch vụ 1.4 72.1 168.5 51.5 2.34 đồng Internet Bảng 2.3: Thống kê doanh thu dịch vụ Internet qua năm Trung Tâm Viễn Thông - Viễn Thông Đồng Nai_Nguồn: P.KT-TK-TC Nhận xét: Doanh thu qua năm trung tâm Viễn Thông tăng mạnh qua năm Năm 2006 doanh thu đạt 1.4 triệu đồng.Doanh thu năm 2007 tăng 70.7 triệu đồng so với năm 2006 Tỷ lệ so sánh năm 2007 với năm 2006 là: 51.5 lần Doanh thu năm 2008 tăng 96.4 triệu đồng so với năm 2007 Tỷ lệ so sánh năm 2008 với năm 2007 2.34 lần 2.2 Tình hình số lƣợng thuê bao qua năm Các tiêu Số lƣợng thuê bao Internet Đơn vị 2006 tính Máy Năm 2007 2008 212 1236 Tỷ lệ so sánh 2007/2006 42.4 Tỷ lệ so sánh 2008/2007 5.83 Bảng 2.4: Thống kê số lƣợng thuê bao dịch vụ Internet qua năm Trung Tâm Viễn Thông - Viễn Thông Đồng Nai_Nguồn: P.KT-TK-TC Nhận xét : Dựa vào bảng cho thấy số lượng thuê bao Internet qua năm trung tâm có tăng trưởng mạnh Số lượng thuê bao năm 2007 tăng 207 máy so với năm 2006 Đặc biệt số thuê bao năm 2008 tăng nhanh so với năm 2007 tăng 1024 máy - nhu cầu sử dụng Internet đời sống người dân địa bàn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Hỗ trợ ôn tập [ĐỀ CƢƠNG CHƢƠNG TRÌNH ĐẠI HỌC] ngày tăng cao Chính làm cho số lượng th bao năm 2008 tăng 5.83 lần so với năm 2007 Số lượng máy năm 2007 tăng 42.4 lần so với năm 2006 Do dịch vụ Internet triển khai năm gần nên dẫn đến phát triển mạnh trung tâm số lượng lẫn doanh thu Số lượng thuê bao Internet doanh thu dịch vụ Internet năm 2006 Trung tâm Viễn thông tập trung chủ yếu Đài Viễn thơng trước Tình hình thực chất lượng dịch vụ Internet Viễn Thông Đồng Nai  Để đảm bảo chất lượng phục vụ dịch vụ Internet tốt hơn, Viễn thông Đồng Nai cố gắng thực tiêu chất lượng dịch vụ Internet đính kèm theo cơng bố chất lượng dịch vụ bưu chính, viễn thơng số 3449/VT-DV ngày 23 tháng 10 năm 2006 Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam  Bên cạnh nhằm tăng lưu lượng sử dụng việc lắp đặt tổng đài cung cấp yếu tố quan trọng Lấy Trung Tâm Viễn Thơng làm ví dụ điển hình, địa bàn Trung tâm Viễn Thơng quản lý nay, hệ thống mạng DSLAM phân bổ sau : STT Tên trạm DSLAM Tân Phú DL lắp đặt Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 72 DL sử dụng 70 Hiệu suất 97,22% Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Hỗ trợ ôn tập [ĐỀ CƢƠNG CHƢƠNG TRÌNH ĐẠI HỌC] Định Quán 96 91 94,79% La Ngà 48 40 85,3% T.xã Long Khánh Xuân Lộc 1200 120 1164 115 97% 95.8% 1536 1480 96.4% Tổng cộng Bảng 2.6: Hệ thống mạng DSLAM Trung Tâm Viễn Thông 4- Viễn Thông Đồng Nai_Nguồn: P Đầu tƣ Quản lý mạng Nhận xét: Theo bảng hệ thống mạng cho ta thấy hiệu suất hoạt động trạm DSLAM đạt 94% Tuy nhiên trạm DSLAM La Ngà có hiệu suất thấp so với trạm khác, đạt 85,3% Hiệu suất sử dụng trung bình trạm DSLAM Trung tâm Viễn thơng đạt 96,4% Qua cần phải có dự phịng để đảm bảo thơng tin có cố xảy Trung tâm Viễn thông cần yêu cầu nâng dung lượng  Để nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thơng nói chung dịch vụ Internet nói riêng, Viễn thông Đồng Nai ý công tác quản lý mạng Trung Tâm Nhận thấy cơng tác quản lý mạng cơng tác yếu để quản lý khai thác hiệu lực mạng lưới, đơn vị tiến hành tổ chức thường xuyên kiểm tra đấu nối mạng cơng nhân dây máy; cơng trình cáp mạng ngoại vi thi cơng ngồi việc giám sát chặt chẻ cập nhật kịp thời trạm chịu trách nhiệm quản lý kiểm tra độ xác số liệu cán kỹ thuật mạng, cập nhật kịp thời thay đổi mạng ngoại vi Hiện VTĐN hoàn chỉnh việc viết số hiệu cột, số hiệu tủ hộp cáp; vẽ đầy đủ vẽ kỹ thuật quản lý mạng cáp đồng : vẽ tổng thể trạng mạng cáp, vẽ chi tiết tuyến cột treo cáp, tuyến cống bể trạm để tiện quản lý, từ xử lý nhanh hư hỏng mạng Thực tương đối tốt theo quy định 119, tận dụng lực mạng lưới có hướng đầu tư để đáp ứng việc phát triển thuê bao  Đối với tình hình an tồn mạng lưới : Tuy năm xảy nhiều vụ trộm căp cáp, điển hình có 12 vụ trộm cắp cáp chủ yếu thuộc khu vực huyện Định Quán có chiều hướng gia tăng giá kim loại đồng tăng, kẻ gian trộm cắp cáp lấy lõi đồng bán phế liệu Các vụ việc xảy nằm địa bàn đường vắng, đường rẫy, khu vực khu công nghiệp vắng người chưa khai thác VTĐN tăng cường biện pháp ngăn chặn, lắp đặt thiết bị giám sát phối hợp với lực lượng cơng an để truy tìm xử lý Nhìn chung, năm qua VTĐN đảm bảo thơng tin liên lạc phục vụ cấp ủy, quyền địa phương cấp khách hàng địa bàn.Đối với công tác đầu tư - xây dựng bản, cơng trình phân cấp nghiệm thu đưa vào sử dụng Tất cơng trình thi công giám sát chặt chẻ chất lượng, tạo điều kiện đẩy nhanh tiến độ, nhanh chóng đưa cơng trình vào sử dụng khai thác có hiệu  Ngịai cơng tác an tịan lao động, phịng cháy chữa cháy vệ sinh công nghiệp VTĐN thực tốt nhằm đảm bảo hiệu làm việc chất lượng dịch vụ Công tác ATLĐ, PCCN, Vệ sinh công nghiệp tổ chức triển khai đến CBCNV đơn vị công tác an tồn lao động, phịng chống Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Hỗ trợ ôn tập [ĐỀ CƢƠNG CHƢƠNG TRÌNH ĐẠI HỌC] cháy nổ, an tồn tham gia giao thơng Phối hợp với Cơng đồn phận tập huấn, hướng dẫn thực tiêu chuẩn, quy định, biện pháp an toàn lao động, phận kỹ thuật, công nhân dây máy VTĐN phối hợp với trung tâm trực thuộc tổ chức huấn luyện bảo hộ lao động cho cán công nhân viên VTĐN thực xây dựng phương án PCCC, quy chế hoạt động an tồn vệ sinh viên, phương án phịng chống bảo lụt; xây dựng kế hoạch bảo hộ lao động trang cấp hai đợt phương tiện bảo vệ cá nhân bao gồm : Nón cứng, giày vải, dép xốp, túi đựng dụng cụ, găng tay, dây an tồn, nón bảo hộ mơ tơ, áo mưa, xà Mạng lưới ATVSV tổ, trạm phối hợp với tổ trưởng chun mơn, Cơng đồn hoạt động có hiệu quả, tổ chức triển khai phổ biến kịp thời văn ATVSLĐ đến CBCNV thực hiện; Hàng tháng, hàng quý thực tự kiểm tra, chấm điểm theo quy định, có biên kiểm tra, mở sổ theo dõi đầy đủ, xử lý tồn tại trạm Nhìn chung cơng tác ATLĐ – PCCN đảm bảo, công tác vệ sinh công nghiệp trọng, tổ trạm tổ chức vệ sinh xung quanh quan sẽ, tạo cảnh quan môi trường đẹp CHƯƠNG III: KHẢO SÁT VÀ ĐÁNH GIÁ HIỆN TRẠNG MARKETING TẠI VIỄN THÔNG ĐỒNG NAI Các yếu tố Marketing - mix dịch vụ Internet  Sản phẩm  Dịch vụ Internet 1260: Dịch vụ Internet 1260 dịch vụ kết nối vào mạng Internet-VNN để sử dụng dịch vụ truy cập trang Web, thư điện tử (Email), truyền tệp liệu (FTP), truy cập từ xa (Telnet), dịch vụ thông dụng khác mạng Internet Khi đăng ký thuê bao khách hàng cấp account truy cập địa hộp thư điện tử Truy cập toàn quốc với số điện thoại 1260 Tốc độ truy cập Internet cao (56KBPS) Số cổng kết nối nhiều Việt nam liên tục mở rộng, giúp khách hàng dễ dàng kết nối vào Internet qua mạng VNN Thanh toán cước thuận tiện theo hóa đơn điện thoại hóa đơn riêng.Áp dụng nhiều biện pháp bảo vệ mã truy cập Internet (password ) cho khách hàng.Hỗ trợ kỹ thuật đa hiệu : Tư vấn, hướng dẫn khách hàng trực tiếp nhà, qua điện thoại, qua email, trang Web Chi phí sử dụng :Khơng cước hịa mạng, Cước th bao : Miễn cước thuê bao,Cước truy cập : Không bao gồm cước điện thoại nội hạt chưa bao gồm 10% VAT  Dịch vụ Internet 1260-P: Dịch vụ Internet 1260-P dịch vụ truy cập Internet trả tiền trước Tổng Cơng ty Bưu Viễn thơng cho phép sử dụng dịch vụ Internet thông qua mạng điện thoại cơng cộng phạm vi tồn quốc theo phương thức khách hàng trả tiền trước Thủ tục đơn giản ,sử dụng thuận tiện, dễ dàng , thuê bao kiểm sốt cước sử dụng Dịch vụ khơng cước hịa mạng, khơng cước th bao hàng tháng, dễ dàng tốn cho người thân, người có chế độ công ty qua phương thức nạp tiền từ thẻ vào tài khoản Giá truy cập rẻ có nhiều công cụ bảo vệ password tin cậy linh động  Dịch vụ Internet 1268 – 1269: Dịch vụ Internet 1268 – 1269 Dịch vụ Gọi VNN dịch vụ truy nhập Internet gián tiếp tính cước theo số điện thoại truy nhập với mật chung công khai Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Hỗ trợ ôn tập [ĐỀ CƢƠNG CHƢƠNG TRÌNH ĐẠI HỌC]  Dịch vụ MegaVNN:Dịch vụ MegaVNN dịch vụ truy nhập Internet băng rộng qua mạng VNN Tổng Cơng ty Bưu Viễn thơng Việt Nam (VNPT) cung cấp, dịch vụ cho phép khách hàng truy nhập Internet với tốc độ cao dựa công nghệ đường dây thuê bao số bất đối xứng ADSL Tốc độ 2Mbps cho đường tải liệu xuống 640Kbps cho đường đưa liệu lên mạng phù hợp với người sử dụng phải thường xuyên khai thác thơng tin Internet Cơng nghệ ADSL phục vụ cho ứng dụng đòi hỏi phải truy cập Internet với tốc độ cao như: Giáo dục đào tạo từ xa, xem video theo yêu cầu, trò chơi trực tuyến, nghe nhạc, hội nghị truyền hình Tốc độ 2Mbps cho đường tải liệu xuống 640Kbps cho đường đưa liệu lên mạng phù hợp với người sử dụng phải thường xuyên khai thác thơng tin Internet Cơng nghệ ADSL phục vụ cho ứng dụng đòi hỏi phải truy cập Internet với tốc độ cao như: Giáo dục đào tạo từ xa, xem video theo yêu cầu, trò chơi trực tuyến, nghe nhạc, hội nghị truyền hình Tránh tình trạng phải trả cước quên ngắt kết nối.Khơng tín hiệu bận, khơng thời gian chờ Vẫn nhận gọi điện thoại truy nhập Internet Tránh tình trạng phải trả cước qn ngắt kết nối.Khơng tín hiệu bận, khơng thời gian chờ Vẫn nhận gọi điện thoại truy nhập Internet Giá rẻ, dùng đến đâu trả đến Vẫn có địa Email  Dịch vụ VNN-Roaming: Dịch vụ VNN-Roaming dịch vụ truy nhập Internet chuyển vùng quốc tế Được cho phép Tổng Cơng ty Bưu Viễn thơng Việt Nam, Cơng ty Điện toán Truyền số liệu (VDC) ISP Việt Nam hợp tác với mạng Internet toàn cầu iPass Gric cung cấp dịchvụ Internet chuyển vùng quốc tế : VNN – Roaming Với dịch vụ VNN-Roaming khách hàng đăng ký tài khoản VNN1260 dịch vụ Roaming, khách hàng sử dụng tài khỏan truy nhập Internet 150 nước giới công tác tạm trú nước ngòai Truy nhập nội hạt với chất lượng kết nối mạng tốt hơn, tránh việc ngắt quãng việc truy nhập đường dài Chỉ cần trì 01 account Internet với ISP truy nhập Internet 150 nước giới Khách hàng giữ nguyên địa hộp thư VNN Tiết kiệm chi phí từ 70% đến 90% so với truy nhập đường dài.Đối tượng sử dụng: Là thuê bao VNN1260 có đăng ký sử dụng dịch vụ VNN-Roaming  Giá cả: Giá yếu tố Marketing – mix tạo thu nhập, yếu tố khác tạo nên giá thành Giá yếu tố linh hoạt Marketing – mix, thay đổi nhanh chóng Chiến lược giá đóng vai trị quan trọng, ngồi việc liên quan đến lợi ích khách hàng, cịn mang ý nghĩa quan trọng cạnh tranh bối cảnh Thị trường dịch vụ Internet có nhà khai thác gồm: VNPT, FPT, Viettel, EVNTelecom Netnam Chỉ có VNPT bị khống chế khơng tự định giá doanh nghiệp có thị phần khống chế Còn lại doanh nghiệp khác tự định giá Hiện VNPT nhà khai thác có mức cước cao  Kênh phân phối: Hệ thống phân phối Viễn Thông Đồng Nai bao gồm Trung tâm dịch vụ khách hàng, trung tâm viễn thông ,1 trung tâm tin học Hệ thống phân phối nhìn chung cịn thụ động chậm trễ công tác triển khai kế hoạch thực khuyến mãi, thu hút thuê bao suốt thời gian tổ Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Hỗ trợ ôn tập [ĐỀ CƢƠNG CHƢƠNG TRÌNH ĐẠI HỌC] chức khuyến Khó khăn hệ thống phân phối Viễn Thông Đồng Nai trung tâm thành lập công tác quản lý tiến hành bàn giao sau chia tách Viễn thông khỏi Bưu Điện Tỉnh Đồng Nai  Xúc tiến: Để thu hút khách hàng, Viễn Thơng Đồng Nai triển khai chương trình quảng cáo khuyến hấp dẫn:  Khuyến : thực chương trình tặng cước đấu nối hoà mạng dịch vụ Mega VNN/ADSL mang tên như: “Chào 2008” “Nối tiếp niềm vui Viễn thông Đồng Nai” cho khách hàng, bao gồm: Tặng 100% cước đấu nối hoà mạng trường hợp khách hàng lắp đặt Mega VNN đường dây có sẵn; tặng 50% cước đấu nối hoà mạng trường hợp khách hàng lắp đặt Mega VNN đôi cáp riêng; Tặng modem ADSL Trong trừơng hợp khách hàng hoà mạng Mega VNN đồng thời với điện thoại cố định đôi cáp riêng (đường dây mới), khách hàng khuyến mãi: 50% cước đấu nối hoà mạng Mega VNN; modem ADSL; máy điện thoại cố định để bàn trị giá tối đa 100000 đồng/máy  Quảng cáo: tổ chức tuyên truyền Website Viễn Thông Đồng Nai, Đài Truyền Hình Đồng Nai; treo bandroll trạm viễn Thông Trung Tâm; kết hợp với hệ thống bưu điện địa bàn phát tờ rơi nhà kèm với sản phẩm bưu : báo chí, bưu phẩm… Bên cạnh Viễn thơng Đồng Nai cố gắng công tác giới thiệu, quảng bá hình ảnh VNPT ,các dịch vụ viễn thơng – CNTT mà Viễn thông Đồng Nai cung cấp việc tham gia hội chợ “Khuyến mại Đồng Nai” Nhìn chung Viễn thông Đồng Nai triển khai nhiều chương trình quảng cáo, tiếp thị đạt hiệu Đơn vị có nhiều nổ lực việc tự làm nhằm thu hút thêm nhiều khách hàng Tuy nhiên bên cạnh thời gian thực quảng cáo, tiếp thị không dài nên chưa gây nhiều ấn tượng cho khách hàng Các chương trình khuyến thường bị trùng lắp tạo hạn chế cho đơn vị tiếp cận khách hàng  Con ngƣời: Yếu tố người Viễn Thông Đồng Nai trọng quan tâm Tính đến 31/12/2007 tổng số cán mà Viễn thơng có 1.949 người Trong lao động nam 1.127 người, lao động nữ 822 người Viễn thông Đồng Nai tạo điều kiện thuận lợi cho cán nâng cao trình độ Bên cạnh Viễn thơng Đồng Nai cịn vận động cán bộ- cơng nhân viên thi đua phấn đấu hồn thành chương trình cơng tác quản lý nhà nước tiêu kế hoạch sản xuất kinh doanh Trên sở việc làm với suất, chất lượng hiệu sản xuất kinh doanh, từ năm 2003 đến nay, hàng năm có tốc độ tăng trưởng từ 10-12% doanh thu, Viễn thông Đồng Nai tham gia với Chuyên môn xây dựng quy chế phân phối thu nhập cho người lao động đảm bảo mức thu nhập năm sau cao năm trước; thu nhập bình quân năm qua triệu đồng/tháng/người Từ thu nhập đời sống cán bộ- cơng nhân viên chức giữ ổn định bước cải thiện, ổn định sống ngày tốt Ngoài ra, Viễn thông Đồng Nai trọng phần đến cơng tác chăm sóc đời sống tinh thần cho CB-CNVC tổ chức hội thao, đêm diễn văn nghệ…  Cung ứng sản phẩm dịch vụ: Để tạo điều kiện phục vụ tốt cho khách hàng, bên cạnh thủ tục đăng ký dịch vụ truyền thống, Viễn thông Đồng Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Hỗ trợ ôn tập [ĐỀ CƢƠNG CHƢƠNG TRÌNH ĐẠI HỌC] Nai cịn có thêm thủ tục đăng ký dịch vụ trực tuyến mạng thông qua website, việc đăng ký phối hợp chặt chẽ với website Bưu điện Đồng Nai.Ngoài Viễn thơng Đồng Nai cịn xây dựng hệ thống quản lý khách hàng phù hợp Mỗi trung tâm Viễn thông chủ động việc quản lý sở liệu Các đơn vị có trách nhiệm theo dõi, quản lý thông tin nhu cầu sử dụng dịch vụ, thông tin liên quan để phục vụ cơng tác tiếp thị chăm sóc khách hàng, cung ứng dịch vụ cách kịp thời  Điều kiện vật chất: Nhìn chung sở vật chất Viễn thông Đồng Nai đầu tư tốt, bảng hiệu pano, bandroll thống hình ảnh màu sắc ứng với màu ngành Bên cạnh đơn vị xúc tiến việc may đồng phục thống cho nhân viên trung tâm, phòng ban đơn vị với màu chủ đạo màu xanh truyền thống, nhằm nâng cao tính chuyên nghiệp tạo gần gũi với khách hàng Công tác nhận giải khiếu nại  Sự xuất ngày nhiều đối thủ cạnh tranh cơng tác chăm sóc khách hàng trọng Hầu hết hoạt động chăm sóc khách hàng chương trình liên quan đến sử dụng dịch vụ, giải vướng mắc, khiếu nại cách nhanh nhất…Chăm sóc khách hàng tất mà doanh nghiệp cần thiết phải làm để thoả mãn nhu cầu mong đợi khách hàng Với mục tiêu nhằm đem lại hài lòng cho khách hàng chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ việc hạn chế mức tối thiểu việc khiếu kiện khách hàng điều quan trọng Viễn thơng Đồng Nai Chính việc giải khiếu nại ln phải kịp thời, tận tình, hợp lý triệt để, không để kéo dài thời gian quy định giải khiếu nại ngành theo định 05/2007/QĐ-BBCVT Nhìn chung vấn đề khiếu nại khách hàng tập trung chủ yếu vào giá cước chất lượng dịch vụ viễn thông Khách hàng khiếu nại trực tiếp miệng (kể qua điện thoại), đơn khiếu nại theo quy định đơn khiếu nại trực tuyến Website Bưu điện Đồng Nai liên kết với Website Viễn thông Đồng Nai để yêu cầu bên cung cấp dịch vụ tiếp nhận khiếu nại  Vấn đề thời gian công tác khiếu nại yếu tố mà khách hàng quan tâm Do đó, thời gian khiếu nại giá cước dịch vụ Viễn thông Internet tháng kể từ ngày nhận thông báo hóa đơn tốn cước kể từ ngày toán cước dịch vụ, tiêu chất lượng dịch vụ vi phạm khác 03 tháng kể từ ngày sử dụng dịch vụ xảy vi phạm Thời gian giải khiếu nại dịch vụ viễn thông Internet tháng kể từ ngày nhận khiếu nại Khi tiếp nhận khiếu nại khách hàng, bên cung cấp dịch vụ phải có trách nhiệm cấp phiếu xác nhận tiếp nhận yêu cầu khiếu nại cho người khiếu nại Trong trường hợp khiếu nại gửi qua đường bưu điện thời hạn ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận đơn, bên cung cấp dịch vụ phải có văn thơng báo cho người khiếu nại việc tiếp nhận đơn khiếu nại Trường hợp không tiếp nhận đơn, bên cung cấp dịch vụ phải nêu rõ lý từ chối  Để đảm bảo quyền lợi cho khách hàng, bên cạnh việc phải tiếp nhận, xem xét trả lời người khiếu nại theo thời hạn quy định báo cáo kết giải khiếu nại theo yêu cầu quan quản lý nhà nước có thẩm quyền, việc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Hỗ trợ ơn tập [ĐỀ CƢƠNG CHƢƠNG TRÌNH ĐẠI HỌC] hướng dẫn giải tranh chấp Viễn thông Đồng Nai thực nguyên tắc dân chủ, khách quan, đảm bảo cơng quyền, lợi ích hợp pháp bên tranh chấp Không ngày làm việc kể từ ngày có ý kiến người khiếu nại kết giải khiếu nại, bên cung cấp dịch vụ phải báo cáo văn với quan quản lý nhà nước có thẩm quyền diễn biến vụ khiếu nại, kết giải khiếu nại lần đầu doanh nghiệp (nếu có), kết giải khiếu nại theo yêu cầu quan quản lý nhà nước ý kiến người khiếu nại kết giải khiếu nại Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Hỗ trợ ôn tập [ĐỀ CƢƠNG CHƢƠNG TRÌNH ĐẠI HỌC] PHẦN IV: NHẬN XÉT VỀ TÌNH HÌNH MARKETING VÀ NHỮNG ĐỀ XUẤT Nhận xét  Viễn thơng Đồng Nai liên tục có đợt quảng cáo, khuyến phương tiện truyền thông đại chúng Tivi- báo đài, tiến hành treo bảng pano, bandroll quảng cáo ngòai trời… Đây xem công cụ hiệu cạnh tranh, tạo nên phong cách Viễn thông Đồng Nai mắt người tiêu dùng tiềm lực kinh tế khả cạnh tranh hai đối thủ xấp xỉ nhau, khơng có vượt trội hẳn Với việc khai thác lợi vốn, nhân lực kênh phân phối truyền thống có sẵn, Viễn thơng Đồng Nai khẳng định thương hiệu mắt người tiêu dùng, chứng tỏ sức mạnh trước đối thủ cạnh tranh Nhìn chung chiến lược Marketing Viễn thơng Đồng Nai bám sát đối thủ cạnh tranh, học hỏi kinh nghiệm đối tác chiến lược kinh doanh, huấn luyện đội ngũ nhân viên động,xem khách hàng người bạn thân thiết, người trả lương cho mình…Dưới kết khảo sát đánh giá tình hình Marketing mà Viễn thơng Đồng Nai thấy rõ việc ứng dụng Marketing vào họat động kinh doanh đơn vị Dưới sức ép hội nhập sức ép tăng trưởng ngành viễn thơng nói chung dịch vụ Internet nói riêng như:  Doanh thu : tăng bình quân 10%/năm  Doanh thu năm 2010: 3.7 tỷ $  Tổng vốn đầu tư 2006-2010: 3.9tỷ $  Phát triển 21 triệu thuê bao điện thoại  Phát triển triệu thuê bao Internet  Phóng vệ tinh lên quỹ đạo vào năm 2008 (Nguồn _ P.KH-KD )  Viễn thông Đồng Nai đề chiến lược nhằm phát triển khách hàng Đối với nhóm khách hàng, Viễn thơng Đồng Nai có chiến lược riêng để đáp ứng nhu cầu khách hàng cách tốt Nhìn chung, chiến lựơc Viễn Thơng Đồng Nai đẩy mạnh nhóm khách hàng Việc phân chia thị trừơng nhóm thị trường khác với nhu cầu sử dụng khác giúp cho doanh nghiệp dễ dàng định hướng chiến lược cho mang lại phục vụ khách hàng cách tốt Viễn thông Đồng Nai tiến hành phân khúc dựa vào loại hành vi như: hành vi sử dụng, hành vi tốn/trả chậm, hành vi bảo trì…Việc phân khúc giúp cho đơn vị có hành động quán Khách hàng Viễn Thông Đồng Nai tổ chức, cá nhân có nhu cầu dịch vụ BCVT – CNTT đã, sử dụng dịch vụ Viễn Thơng Đồng Nai Nhìn chung khách hàng đơn vị đa dạng phân thành loại sau: khách hàng đặc biệt, khách hàng nhà khai thác, khách hàng doanh nghiệp đặc biệt, khách hàng lớn, khách hàng vừa nhỏ, khách hàng cá nhân, hộ gia đình Hiện thị trường mục tiêu Viễn Thông Đồng Nai khách hàng lớn Đặc điểm nhóm khách hàng khách hàng trực tiếp ký hợp đồng sử dụng dịch vụ với đơn vị, tốn cước phí đầy đủ Các khách hàng thường quan tổ chức doanh nghiệp có quy mơ lớn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Hỗ trợ ôn tập [ĐỀ CƢƠNG CHƢƠNG TRÌNH ĐẠI HỌC]  Ngồi Viễn Thơng Đồng Nai mở rộng thị trường nhắm tới khách hàng nhóm khách hàng tiềm năng, khách hàng cá nhân, hộ gia đình địa bàn tỉnh Đồng Nai Những nhóm khách hàng có nhu cầu dịch vụ Internet ngày cao Đây đựơc xem thị trường hấp dẫn cho Viễn Thông Đồng Nai Dịch vụ Internet tỉnh Đồng Nai bước phát triển, Viễn Thơng Đồng Nai có ưu lĩnh vực kinh doanh này, đối thủ khác tập trung phát triển mạnh Hà Nội thành phố Hồ Chí Minh Đặc biệt, Viễn thơng Đồng Nai nhà cung cấp loại hình dịch vụ cho quan chủ chốt tỉnh 1.1 Những thành đạt đựơc  Với việc xây dựng chiến lược Marketing cho dịch vụ viễn thông nói chung dịch vụ Internet nói riêng, Viễn thơng Đồng Nai thu hút lượng lớn khách hàng, đáp ứng kịp thời nhu cầu thông tin Internet cho khách hàng Chất lượng dịch vụ ngày tăng cao Trong năm qua mạng lưới dịch vụ viễn thơng với mạng lưới bưu địa bàn tỉnh Đồng Nai hoạt động ổn định, đảm bảo phục vụ công tác đạo điều hành Đảng, nhà nước, quyền cấp, phục vụ yêu cầu sử dụng nhân dân, đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế- xã hội…  Bên cạnh Viễn thơng Đồng Nai tiếp tục đổi cơng nghệ đại hố mạng lưới Viễn thơng với tốc độ phát triển mạnh mẽ sâu rộng Lắp đặt thêm tổng đài, tăng dung lượng số, phát triển mạng cáp, mở rộng mặt sản xuất, trang bị thêm phương tiện làm việc, đặc biệt với việc nắm bắt kịp thời nhu cầu khách hàng đơn vị mở thêm dịch vụ để đáp ứng nhu cầu sử dụng khách hàng Các đợt khuyến mở đa dạng, với sách chăm sóc khách hàng cho nhóm khách hàng riêng biệt giúp doanh nghiệp nắm bắt kịp thời nhu cầu khách hàng, đơn vị mở thêm dịch vụ để đáp ứng nhu cầu sử dụng khách hàng Doanh thu đơn vị qua năm tăng Uy tín Viễn Thơng Đồng Nai ngày củng cố phát triển 1.2 Những mặt tồn nguyên nhân chủ yếu dẫn đến tồn  Song song với thành mà Viễn thông Đồng Nai đạt cịn mặt tồn sau: Viễn Thơng Đồng Nai vừa thực hoàn chỉnh việc chia tách bối cảnh thị trường bị cạnh tranh gay gắt nhiều doanh nghiệp khác kinh doanh dịch vụ viễn thông, đồng thời liên tục giảm giá cước dịch vụ viễn thông dẫn đến việc thị phần bị chia sẻ, ảnh hưởng lớn đến trình thực kế hoạch hàng năm Cơng tác chăm sóc khách hàng chưa quan tâm mức cịn số cán cơng nhân viên chức chưa thật thay đổi cách nghĩ, cách làm  Bên cạnh tình hình đội ngũ cán bộ- cơng nhân viên có tuợng “chảy máu chất xám”, số cán bộ- công nhân viên bỏ ngành sang công tác khác Việc đầu tư, mở rộng pha ADSL, mở rộng mạng cáp, lắp đặt tổng đài chậm trễ chưa đáp ứng nhu cầu dịch vụ Cơng tác quảng bá, tiếp thị cịn chậm trễ, thời gian tổ chức khuyến Viễn thông Đồng Nai thường chậm Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Hỗ trợ ôn tập [ĐỀ CƢƠNG CHƢƠNG TRÌNH ĐẠI HỌC] so với thời gian quy định Tập đồn Các chương trình khuyến mại chưa áp dụng rộng rãi cịn có khu vực thiếu cổng ADSL Chưa có chương trình khuyến riêng cho dịch vụ Internet, đa phần chương trình khuyến dịch vụ lồng ghép với chương trình khuyến dịch vụ điện thoại.Thời gian giải khiếu nại khách hàng chậm trễ Việc đáp ứng nhu cầu dịch vụ khách hàng chậm Đề xuất ý kiến  Trước khó khăn tồn trước mắt, xin đề xuất ý kiến sau:  Các đơn vị trực thuộc Viễn thông Đồng Nai nên chủ động công tác quảng cáo, tiếp thị đến khách hàng  Đối với khu vực thiếu cổng ADSL, đơn vị nên có kế hoạch mở rộng dung lượng để đáp ứng cung cấp dịch vụ thời gian tới Đồng thời thu thập đầy đủ thông tin khách hàng thông tin ưu tiên lắp đặt cho khách hàng đủ điều kiện  Đơn vị nên phát động thi đua thực tốt công tác chăm sóc khách hàng trước, sau đưa sản phẩm, dịch vụ bán Nêu cao tinh thần phục vụ “ Tất khách hàng”, khơng để khách hàng phàn nàn hay than phiền Đơn vị cần hịan thiện sách chăm sóc đối tượng khách hàng Chính sách cần theo hướng mở, tăng quyền định cho đơn vị sở trực thuộc  Bên cạnh đó, nhằm tạo tiện lợi cho khách hàng, Viễn thông Đồng Nai nên tạo thêm nhiều kênh tóan cước cho khách hàng thu cước nhà, ATM…  Yếu tố người đóng vai trò quan trọng chiến lược xây dựng Marketing đơn vị, đơn vị cần nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đề biện pháp thu hút lực lượng lao động có chất lượng cao đủ khả đáp ứng yêu cầu, nhiệm vụ theo hướng phát triển tập đoàn giai đoạn hội nhập phát triển  Đơn vị cần phải thực phong cách văn minh Bưu điện, tạo sức cạnh tranh mạnh mẽ với doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực viễn thông địa bàn Kiến nghị  Trước xu cạnh tranh thị trường nay, việc xây dựng chiến lược Marketing hợp lý vấn đề mà doanh nghiệp cần ý, ngành dịch vụ viễn thông Các chiến lược Marketing phải đồng hệ thống để từ mang lại hiệu cao việc đáp ứng nhu cầu khách hàng đảm bảo phát triển bền vững cho Viễn thơng Chính VNPT cần phải có giải pháp mới, cụ thể đồng họat động Marketing sau:  VNPT nên có sách xây dựng giá hợp lý  VNPT cần đầu tư, xây dựng mạng lưới theo hướng đồng bộ, đại, độ an tồn cao để đáp ứng nhu cầu khách hàng  Cần phải nhanh chóng đầu tư, xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng đại, có hỗ trợ mạnh mẽ Công nghệ thông tin  Tổ chức lại sản xuất theo hướng phân công, phân nhiệm rõ ràng  Đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực phù hợp với tình hình Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Hỗ trợ ôn tập [ĐỀ CƢƠNG CHƢƠNG TRÌNH ĐẠI HỌC]  Đẩy mạnh tiếp thị trực tiếp, bán hàng qua mạng, thương mại điện tử  Thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng, để nắm bắt nhu cầu thiết thực khách hàng  Rút ngắn thời gian khiếu nại giảm thời gian xử lý cố đến mức thấp cho khách hàng Kết luận  Marketing công cụ quan trọng giúp rút ngắn khoảng cách doanh nghiệp khách hàng Mọi hoạt động thực tiễn Marketing có ảnh hưởng lớn tới người họ cương vị người mua, người bán người dân thường Mục tiêu Marketing hướng tới đạt mức tiêu dùng cao nhất, đạt mức độ thoả mãn người tiêu dùng cao nhất, dành cho người tiêu dùng quyền lựa chọn lớn Họat động kinh doanh lĩnh vực Viễn thơng họat động kinh doanh dịch vụ Chính Viễn thơng Đồng Nai cần phải có chiến lược riêng việc đưa “sản phẩm” đến khách hàng, nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng cách tốt Nắm bắt nhu cầu khách hàng nhanh chóng kịp thời giúp cho đơn vị hiểu khách hàng cần gì, bên cạnh giúp đơn vị biết cách đơn vị đáp ứng nhu cầu Từ góp phần cho phát triển bền vững lâu dài cho Viễn thông Đồng Nai đường hội nhập với công nghệ Viễn thông giới Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Hỗ trợ ôn tập [ĐỀ CƢƠNG CHƢƠNG TRÌNH ĐẠI HỌC] DANH SÁCH CÁC BẢNG Bảng 2.1: Bảng tình hình kế hoạch - thực Viễn Thông Đồng Nai qua năm_Nguồn :P.KT-TK-TC Bảng 2.2: Bảng tình hình thực doanh thu qua năm Viễn Thông Đồng Nai_Nguồn: P.KT-TK-TC Bảng 2.3: Thống kê doanh thu dịch vụ Internet qua năm Trung Tâm Viễn Thông - Viễn Thông Đồng Nai_Nguồn: P.KT-TK-TC Bảng 2.4: Thống kê số lượng thuê bao dịch vụ Internet qua năm Trung Tâm Viễn Thông - Viễn Thông Đồng Nai_Nguồn: P.KT-TK-TC Bảng 2.5: Bảng tiêu chất lượng dịch vụ kết nối Internet _Nguồn: www.vnpt.com.vn Bảng 2.6: Hệ thống mạng DSLAM Trung Tâm Viễn Thông 4- Viễn Thông Đồng Nai_Nguồn: P Đầu tư Quản lý mạng Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Hỗ trợ ơn tập [ĐỀ CƢƠNG CHƢƠNG TRÌNH ĐẠI HỌC] Các từ viết tắt:  TCP Transmission Control Protocol IP Internet Protocol DSLAM DSL Access Multiplexer ADSL Giao thức điều khiển truyền dẫn Giao thức liên mạng Là phần thíêt bị đặt tổng đài địa phương, dùng kết nối đường dây từ phía khách hàng Asymmetrical Digital Subcriber Line Là khả truy nhập Internet tốc độ cao thông qua đường dây thuê bao đường cáp riêng VNPT Viet Nam Posts and Telecommunications CB – CNVC ATLĐ PCCC ATVSV 10 ATVSLĐ 11 VTĐN Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Tập địan Bưu Viễn thơng Việt Nam Cán cơng nhân viên chức An tồn lao động Phịng cháy chữa cháy An toàn vệ sinh viên An toàn vệ sinh lao động Viễn Thông Đồng Nai Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Hỗ trợ ơn tập [ĐỀ CƢƠNG CHƢƠNG TRÌNH ĐẠI HỌC] Phụ lục Giá cƣơc dịch vụ Mega-VNN Tên Gói Mega Easy Mega Extra Mega Maxi 2048Kbps/ 512Kbps 3072Kbps/ 640Kbps - - 82000 đồng/tháng 165000 đồng/tháng _6000 Mbyte đầu:55 đồng _các Mbyte tiếp theo:41 đồng _6000 Mbyte đầu:55 đồng _các Mbyte tiếp theo:41 đồng 300000 450000 đồng/tháng đồng/tháng 700000 đồng/tháng 1100000 đồng/tháng Cước trọn gói (trả ln lần hàng tháng để sử dụng dịch 250000 350000 vụ không hạn chế, không phụ đồng/tháng đồng/tháng thuộc vào lưu lượng) 550000 đồng/tháng 900000 đồng/tháng IP động IP động Mô tả Mega Family 1.Tốc độ kết nối Tốc độ tối đa (Download/Upload) Tốc độ tối thiểu (Download/Upload) 1024Kbps/ 1536Kbps/ 512Kbps 512Kbps - - 2.Mức cƣớc Cước thuê bao tháng 24000 35000 đồng/tháng đồng/tháng Cước 01 Mbyte theo lưu lượng sử dụng gửi nhận Cước trần: tổng cước thuê bao tháng cước sử dụng không vượt 48 đồng Địa IP Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn IP động 48 đồng IP động Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Hỗ trợ ơn tập [ĐỀ CƢƠNG CHƢƠNG TRÌNH ĐẠI HỌC] Tên gói Mô tả 1.Tốc độ kết nối Tốc độ tối đa (Download/Upload) Tốc độ tối thiểu (Download/Upload) 2.Mức cƣớc Mega Maxi + Mega Pro Mega For Game Mega Dreaming 3072Kbps/ 640Kbps 4096Kbps/ 640Kbps 6Mbps/ 640Kbps 8Mbps/ 640Kbps - - - - Cước thuê bao tháng 300.000 500.000 đồng/tháng đồng/tháng _6000Mbyte đầu tiên: 50 đồng _6000Mbyte tiếp theo: 40 đồng 45 đồng _Các Mbyte tiếp theo: 40 đồng 600.000 đồng/tháng 2.000.000 đồng/tháng 45 đồng _10Gbyte đầu tiên: 450 đồng _Các Gbyte tiếp theo: 350 đồng Cước 01 Mbyte theo lưu lượng sử dụng gửi nhận Cước trần: tổng cước thuê bao tháng cước sử dụng không vượt Cước trọn gói (trả ln lần hàng tháng để sử dụng dịch vụ không hạn chế, không phụ thuộc vào lưu lượng) Địa IP 1818181 đồng/tháng 2272727 đồng/tháng 3000000 đồng/tháng 15000000 đồng/tháng 1454454 đồng/tháng 1818181 đồng/tháng 2500000 đồng/tháng 10000000 đồng/tháng Miễn phí địa IP tĩnh Miễn phí địa IP tĩnh IP động Miễn phí địa IP tĩnh Giá cƣớc dịch vụ VNN1260 VNN 1260-P Đơn vị tính : đồng/phút Thời gian sử dụng Từ Từ 10 Từ 20 Từ 35 Đến Trên thuê bao đến 10 đến 20 đến 35 đến 50 50 tháng giờ giờ Mức cƣớc 153 128 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 102 85 60 40 Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Hỗ trợ ơn tập  [ĐỀ CƢƠNG CHƢƠNG TRÌNH ĐẠI HỌC] Cấu trúc cƣớc theo gói thời gian sử dụng dịch vụ Mức Cƣớc Gói (đồng) 20.000 Basic 50.000 Standard 100.000 Gold 150.000 Silver Gói cƣớc Số sử dụng miễn phí gói (giờ) 18 28 Đơn giá cho phút sử dụng số miễn phí (đ/phút) 107 100 93 85  Mệnh giá thẻ thời lƣợng truy nhập dịch vụ VNN1260-P : STT Mệnh giá 30.000 đồng 50.000 đồng 100.000 đồng 200.000 đồng 300.000 đồng 500.000 đồng 1.000.000 đồng Thời lƣợng truy nhập (giờ) 10 21 43 79 169 370 Thời hạn hiệu lực 50 ngày 50 ngày 500 ngày 500 ngày 500 ngày 500 ngày 500 ngày Giá cƣớc sử dụng dịch vụ Internet 1268 - 1269 VNN1268  Cước thuê bao: không thu  Cước truy nhập VNN1268: 20đ/ phút VNN1269 a Cƣớc thuê bao: Không thu cước thuê bao dịch vụ VNN1269 b Cƣớc truy nhập Đơn vị tính : đồng/phút Thời gian sử Từ Từ 15 Từ 30 Trên 50 dụng thuê Đến đến 15 đến 30 đến 50 giờ bao tháng Mức cƣớc 128 111 85 60 40 Bảng cấu lao động trình độ nhân viên Viễn thơng Đồng Nai Trình độ Trên đại học Đại học, cao đẳng Trung cấp Công nhân Lao động khác TỔNG CỘNG Số lao động (ngƣời) Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 445 400 1027 72 1949 Tỷ lệ (%) 0.3% 22.8 20.5 52.7 3.7 100 Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Hỗ trợ ơn tập [ĐỀ CƢƠNG CHƢƠNG TRÌNH ĐẠI HỌC] Phiếu yêu cầu cung cấp dịch vụ Internet Gián tiếp (MegaVnn) trực tuyến_Nguồn: www.donapt.com.vn Mẫu đơn khiếu nại trực tuyến _ Nguồn: www.donapt.com.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn