(Luận văn) quản trị marketting tại vnpt bắc ninh

Lê Khánh Duy lu an n va to p ie gh tn LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH oa nl w d LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH ll u nf va an lu (Theo định hướng ứng dụng) oi m z at nh z m co l gm @ HÀ NỘI – 2020 an Lu n va ac th si HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG - lu an n va Lê Khánh Duy gh tn to p ie QUẢN TRỊ MARKETING TẠI VNPT BẮC NINH oa nl w Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh d lu u nf va an Mã số: 8.34.01.01 ll ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH oi m z at nh NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.TRẦN THỊ HÒA z m co l gm @ an Lu HÀ NỘI - 2020 n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan luận văn thạc sỹ với đề tài “Quản trị Marketing VNPT Bắc Ninh” kết trình học tập nghiên cứu riêng em Các số liệu, tài liệu sử dụng luận văn hồn tồn thu thập ban đầu trích dẫn từ nguồn tin cậy, bảo đảm tính xác, rõ ràng, việc xử lý, phân tích đánh giá số liệu thực cách trung thực, khách quan Người viết cam đoan lu an n va ie gh tn to p LÊ KHÁNH DUY d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si LỜI CẢM ƠN Em xin trân trọng gửi lời cảm ơn tới Ban giám hiệu Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thông, đến quý thầy cô Khoa Sau Đại Học, tạo điều kiện thuận lợi để em hoàn thành luận văn Em xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến TS.Trần Thị Hịa, người nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ kiến thức, phương pháp nghiên cứu, phương pháp trình bày để em hồn thiện nội dung hình thức luận văn Cuối cùng, em xin dành lời cảm ơn chân thành tới gia đình, bạn bè đồng lu nghiệp tận tình hỗ trợ, giúp đỡ em suốt thời gian học tập nghiên cứu an Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất người! n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC Lời cam đoan Lời cảm ơn Mục lục Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng Danh mục biểu đồ, đồ thị, sơ đồ Mở đầu lu an n va Tính cấp thiết đề tài Tổng quan vấn đề nghiên cứu Mục đích, nhiệm vụ nghiên cứu 3.1 Mục đích nghiên cứu 3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu tn to gh Đối tượng nghiên cứu 4.2 Phạm vi nghiên cứu 4.1 p ie Phương pháp nghiên cứu w Kết cấu luận văn oa nl d Chương1: Cơ Sở lý luận về quản trị Marketing doanh nghiệp Khái niệm vai trò quản trị marketing 1.1.1 Khái niệm marketing 1.1.2 Khái niệm quản trị marketing 1.1.3 Vai trò quản trị marketing doanh nghiệp 1.2 Nội dung nghiên cứu quản trị marketing doanh nghiệp 1.2.1 Nghiên cứu phân tích hội Marketing VNPT Bắc Ninh 1.2.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu định vị thị trường 1.2.3 Thiết lập chiến lược Marketing 12 1.2.4 Xây dựng chương trình Marketing 13 1.2.5 Tổ chức thực kiểm tra Marketing 17 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị marketing doanh nghiệp 19 1.3.1 Các nhân tố bên doanh nghiệp 19 1.3.2 Các nhân tố bên doanh nghiệp 20 ll u nf va an lu 1.1 oi m z at nh z m co l gm @ an Lu Chương 2: Thực trạng quản trị marketing tại VNPT Bắc Ninh 22 n va ac th si 2.1 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh VNPT Bắc Ninh 22 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển VNPT Bắc Ninh 22 2.1.2 Đặc điểm kinh doanh dịch vụ viễn thông VNPT đại bàn tỉnh Bắc Ninh 22 2.1.3 $ Đặc điểm cấu tổ chức máy quản lý VNPT Bắc Ninh…… …24 lu an n va 2.1.4 Đặc điểm nguồn lực VNPT Bắc Ninh 28 2.1.5 Kết kinh doanh VNPT Bắc Ninh 28 2.2 Phân tích thực trạng quản trị Marketing VNPT Bắc Ninh 29 2.2.1 Thực trạng công tác nghiên cứu phân tích hội thị trường 29 2.2.2 Thực trạng công tác lựa chọn thị trường mục tiêu VNPT Bắc Ninh 33 2.2.3 Thực trạng sách Marketing VNPT Bắc Ninh 36 2.2.4 Xây dựng chương trình marketing VNPT Bắc Ninh 56 2.2.5 Thực trạng tổ chức thực kiểm tra hoạt động Marketing VNPT tn to Bắc Ninh 59 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị marketing VNPT Bắc Ninh 63 2.3 Đánh giá chung quản trị Marketing VNPT Bắc Ninh 69 2.3.1 Những thành tự đạt 69 p ie gh 2.2.6 Tồn nguyên nhân 71 nl w 2.3.2 oa Chương Giải pháp hoàn thiện quản trị marketing tại VNPT Bắc Ninh 75 Mục tiêu định hướng phát triển kinh doanh VNPT Bắc Ninh 75 3.1.1 Mục tiêu phát triển 75 3.1.2 Định hướng phát triển 75 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện quản trị Marketing VNPT Bắc Ninh 76 3.2.1 Hồn thiện cơng tác nghiên cứu Marketing VNPT Bắc Ninh 76 3.2.2 Hoàn thiện sách Marketing VNPT Bắc Ninh 77 3.2.3 Hồn thiện chương trình Marketing 85 3.2.4 Hoàn thiện công tác tổ chức thực kiểm tra Marketing VNPT Bắc d 3.1 ll u nf va an lu oi m z at nh z Ninh 89 @ Một số kiến nghị 90 3.3.1 Đối với Nhà nước 90 3.3.2 Đối với tập đoàn VNPT 90 m co l gm 3.3 Kết Luận 92 an Lu Tài liệu tham khảo 93 Phụ lục 94 n va ac th si DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT lu an n va Nghĩa tiếng Việt BH Bán hàng CBCNV Cán công nhân viên CBNV Cán nhân viên CNTT Cơng nghệ thơng tin CSKH Chăm sóc khách hàng CSKPP Chăm sóc kênh phân phối CTV Cộng tác viên ĐBL Điểm bán lẻ ĐL Đại lý DN Doanh nghiệp DV Dịch vụ HCSN Hành nghiệp p ie gh tn to Chữ viết tắt Khách hàng KHDN Khách hàng doanh nghiệp nl w KH Kênh phân phối va Khu vực u nf Nhân viên ll NV an KV Khuyến mại lu KPP d KM Khoa học kỹ thuật oa KHKT m Quản trị SP Sản phẩm TCHC Tở chức hành Viettel Tởng cơng ty Viễn thông Quân đội VNPost Tổng công ty Bưu điện Việt Nam VNPT Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam XDCB Xây dựng oi QT z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC BẢNG Bảng 1.2 Một số tiêu thức phân đoạn thị trường DN viễn thơng 10 Bảng 2.1 Báo cáo tình hình thực kế hoạch năm 2018 28 Bảng 2.2 Mục tiêu nghiên cứu VNPT Bắc Ninh 29 Bảng 2.3 Quy trình thu thập thơng tin marketing 31 Bảng 2.4 Số liệu thị phần nhà mạng địa bàn 33 Bảng 2.5 Số lượng thuê bao phát sinh cước thị trường 35 Bảng 2.6 Các yếu tố định giá dịch vụ viễn thông 38 Bảng 2.7 Chất lượng di động VNPT Bắc Ninh 48 Bảng 2.8: Chính sách chăm sóc khách hàng 52 lu an Bảng 2.9 Tổng hợp chương trình triển khai theo quý 59 n va Bảng 2.10 Kết thực chương trình Marketing theo kênh 59 Bảng 2.12 Mức độ ảnh hưởng số yếu tố bên tới quản trị marketing gh tn to Bảng 2.11 Số lượng lao động trình độ chuyên môn VNPT Bắc Ninh 64 ie doanh nghiệp 66 p Bảng 2.13 Mức độ ảnh hưởng số yếu tố bên tới quản trị marketing d oa nl w doanh nghiệp 68 ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ Hình 1.1 Quá trình lựa chọn mục tiêu định vị thị trường lu an n va 13 Hình 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến định giá 14 Hình 1.4 Các kênh truyền thơng marketing dịch vụ 16 Hình 2.1 Sơ đồ máy hoạt động kinh doanh TTKD VNPT Bắc Ninh 24 Hình 2.2 Sơ đồ máy hoạt động kinh doanh Viễn thông Bắc Ninh 26 Hình 2.3 Biểu đồ tốc độ phát triển thuê bao thị trường 36 Hình 2.4 Sơ đồ quy trình định Giá VNPT Bắc Ninh 39 Hình 2.5 Sơ đồ phân phối dịch vụ di động VNPT Bắc Ninh 41 Hình 2.6 Vinaphone đặt biển quảng cáo cao tốc pháp Vân 45 Hình 2.7 Chương trình khuyến mại mừng quốc khánh VNPT Bắc Ninh 46 tn to Hình 1.2 Tởng qt nội dung xây dựng chiến lược Marketing Hình 2.8 Thơng tin đăng tuyển nhân VNPT Bắc Ninh 55 gh 57 Hình 2.10 Hình ảnh minh hoạ sản phẩm Vinafone 57 Hình 2.11 Hội nghị khách hàng doanh nghiệp VNPT Bắc Ninh 58 p ie Hình 2.9 Chương trình bán hàng trực tiếp VNPT Bắc Ninh nl w 58 Hình 2.13 Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Ninh 65 d oa Hình 2.12 Tặng quà khách hàng doanh nghiệp chiến lược lu Hình 2.14 Số trạm viễn thông nhà mạng địa bàn VNPT Bắc Ninh ll u nf va an 66 oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIÊT CỦA ĐỀ TÀI Thực chủ trương đổi mới, Nhà nước tạo điều kiện cho hoạt động kinh doanh phát triển nhanh chóng tạo hội thu hút vốn đầu tư nước ngồi, cơng nghệ tiên tiến vào thị trường Việt Nam Ngành bưu viễn thơng liên tục ứng dụng cơng nghệ mới, ngành đầu để tạo sức mạnh cho ngành kinh tế khác Với phát triển bùng nổ khoa học, công nghệ bước sang hệ thứ lu với việc Việt Nam tham gia hội nhập sâu với giới, doanh nghiệp đặc an va biệt doanh nghiệp lĩnh vực công nghệ thông tin - viễn thông (CNTT-VT) n phải sáng tạo, đổi phương thức quản trị Doanh nghiệp cần có gh tn to chiến lược kinh doanh hiệu quả, biết trước đón đầu để tồn phát triển bền vững ie p Trước bối cảnh thị trường viễn thơng trở nên bão hịa, việc phát triển thuê nl w bao di động phấn đấu tăng trưởng doanh thu lợi nhuận “nhà mạng d oa lớn” viễn thông Việt Nam trở nên khó khăn hết Theo đánh giá an lu chuyên gia, thị trường dịch vụ viễn thông năm 2020 rơi vào bão hòa sâu, việc cạnh tranh giữa nhà mạng ngày khốc liệt Đặc biệt bối cảnh Bộ va u nf TT&TT siết chặt quản lý thông tin thuê bao trả trước, ngăn chặn SIM “rác” ll liệt thời gian vừa qua để giữ chân khách hàng cũ phát triển m oi khách hàng mới, thuê bao đòi hỏi nhà mạng phải nâng cao chất lượng dịch vụ z at nh chăm sóc khách hàng Để đảm bảo giành thắng lợi cạnh tranh việc hồn thiện chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng tốt nhất, hoàn hảo nhất, nhanh nhất z gm @ cơng việc khó khăn VNPT Bắc Ninh từ 2015 đến nay, thực mơ hình tái cấu Tập đồn $ $ $ l m co Bưu Viễn thông Việt Nam Trung tâm Kinh doanh VNPT-Bắc Ninh thành lập chia tách từ Viễn thông Bắc Ninh trực thuộc Tổng công ty Dịch vụ Viễn an Lu thơng Cả đơn vị có nhiệm vụ tở chức kinh doanh, triển khai hoạt động $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ n va ac th si 87 khuyến Xác định lực lượng tham gia khuyến mãi: Cần phải tính tốn chi tiết cho hợp lý mặt người, tiết kiệm nhân lực, chi phí, thời gian mà đạt $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ hiệu mong muốn.Vấn đề quan trọng nữa quy mô mức độ khuyến ngân $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ sách khuyến $ $ $  Bước bốn: Thử nghiệm Thử nghiệm quy mô nhỏ nhằm phát $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ những vấn đề tiềm ẩn gây tốn để khắc phục $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $  Bước năm: Tổng kết, đánh giá hiệu khuyến so với chí phi bỏ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ chương trình khuyến thí điểm $ $ $ $ $ $ $ $ $ $  Bước sáu: Rút kinh nghiệm nhân rộng chương trình khuyến $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ cho đạt hiệu $ $ $ $ lu an  Bước bảy: Tổng kết kết cuối chương trình khuyến mãi, rút kinh nghiệm cho những chương trình Ở cần phải đánh giá kết so $ va $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ n $ $ tn to với mục tiêu đề $ $ $ + Đa dạng nữa hình thức khuyên để thu hút khách hàng, kích $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ gh thích thị trường đáp ứng mạnh mau chóng $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ p ie $  Các hoạt động nhằm cổ động thương mại nên áp dụng như: Trợ cấp máy $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ w cho khách hàng, giảm giá khách hàng sử dụng dịch vụ, quà tặng cho khách hàng, $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ nl $ oa giao doanh số cho đại lý, điểm giao dịch để họ có mục tiêu phấn đấu … $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ d  Cổ động nhân viên bán hàng: Bằng nhiều hình thức tiền thưởng, lập phong trào thi đua, đặt doanh số bán Trong kinh doanh dịch vụ cần có quỹ thưởng cho nhân viên bán hàng tốt, nhân viên giao dịch giỏi, tổ chức đợt thi đua $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ u nf để khuấy động phong trào $ $ va $ $ an lu $ $ $ ll $ $ $ $ $ m  Ngồi cịn có số công cụ khuyến mại là: Loại “tạo ưu quyền cho khách hàng” chúng kèm thông tin với q $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ oi $ $ $ $ $ z at nh $ $ $ $ $ $ $ $  Bán hàng trực tiếp marketing trực tiếp $ $ $ $ $ $ $ $ $ z - Bán hàng trực tiếp $ $ @ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ an Lu $ $ $ giai đoạn bán hàng sau: $ $ m co $ $ $ l $ $ gm + VNPT Bắc Ninh cần xây dựng quy trình bán hàng cách chuyên nghiệp hiệu riêng đơn vị mình, phù hợp với khách hàng đặc điểm nơi đơn vị hoạt động Từ tở chức đào tạo cho tất CBCNV dù người trực tiếp bán hàng hay không trực tiếp bán hàng Nhiệm vụ bán hàng thường thông qua n va ac th si 88  Giai đoạn một: Tìm khách hàng Mục đích giai đoạn xác định danh sách khách hàng tương lai Có thể tìm kiếm từ thơng tin $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ lưu trữ khách hàng cũ, khách hàng tại, từ tạp chí, Internet, danh bạ điện $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ thoại $  Giai đoạn hai: Chuẩn bị tiếp xúc Mục đích giai đoạn thu $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ thập thông tin nhiều tốt khách hàng tương lai trước tiếp xúc trực tiếp, nhằm nắm nhu cầu họ Đối với khách hàng doanh nghiệp cần $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ hiểu rõ thành viên tham gia vào “đơn vị định” $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $  Giai đoạn ba: Trình bày bán hàng: Đây giai đoạn tiếp xúc trực tiếp với $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ khách hàng nhằm giới thiệu dịch vụ $ $ $ $ $ $ $ lu an  Giai đoạn bốn: Xử lý những từ chối mua khách hàng Nhiệm vụ giai đoạn ứng xử, giải những từ chối mua khách hàng $ va $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ n  Giai đoạn năm: Kết thúc bán Đến đây, người bán hàng cần lựa chọn thời to $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ tn điểm phù hợp để kết thúc trình bán nhận đơn đặt hàng $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ gh  Giai đoan sáu: Theo dõi tiếp tục quan tâm Đây giai đoạn dễ bị bỏ quên, có ý nghĩa quan trọng nhằm đảm bảo hài lòng khách hàng p ie $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ giữ khách hàng lâu dài $ $ $ $ $ nl w $ oa - Tăng cường đầu tư tài chính, nhân lực cho hoạt động bán hàng trực tiếp để phát triển nữa hình thức tăng cường đội ngũ cộng tác viên có $ $ $ $ $ d $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ lu $ $ $ $ $ $ $ $ va $ $ an sách khuyến khích xứng đáng; khuyến khích nhân viên đơn vị tham gia hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng lúc, nơi, đồng thời có $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ u nf chế độ khen thưởng kịp thời cho những nhân viên này, … $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ m $ $ $ ll - Marketing trực tiếp $ $ $ $ oi $ $ $ $ $ z at nh + Đa dạng hình thức marketing trực tiếp như: Telemarketing, thư $ $ trực tiếp, … $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ z + Đầu tư nhiều tài cho hình thức $ $ $ @ + Cần đánh giá sát nữa kết đạt so với chi phí bỏ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ l  Quan hệ công chúng $ $ gm $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ an Lu rộng nữa đến nhóm cơng chúng khác Đó là: $ $ m co - Hoạt động quan hệ công chúng VNPT Bắc Ninhkhông dừng lại việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng tiềm mà phải mở n va ac th si 89 + Các trung gian kênh phân phối (đại lý) Cần thuyết phục họ tin tưởng, $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ gắn bó với đơn vị, dùng ấn phẩm nội bộ, báo tạp chí $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ + Các nhà cung cấp, nhân viên doanh nghiệp, cộng đồng tài $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ + Các cộng đồng địa phương VNPT Bắc Ninh cần xây dựng hình ảnh thân “hàng xóm thân thiện” cộng đồng địa phương nơi mà đơn vị cung cấp dịch vụ thông qua hoạt động từ thiện, tài trợ cho kiện $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ văn hóa, xã hội, thể thao, văn hóa, giáo dục, địa phương $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ - Đa dạng hóa nữa công cụ dùng cho quan hệ công chúng giáo $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ dục đào tạo, triển lãm, cần đánh giá hiệu so sánh kết đạt $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ với chi phí bỏ hoạt động công chúng $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ lu an 3.2.4 Hồn thiện cơng tác tổ chức thực hiện kiểm tra Marketing tại VNPT $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ va Bắc Ninh $ $ n to - Kiểm tra chiến lược Trên thực tế, việc kiểm tra chiến lược chưa Tập đoàn quan tâm, nguyên nhân sâu xa công tác quản trị marketing chưa trọng thoả đáng, máy quản lý, phận chun mơn cịn thiếu người Việc kiểm tra chiến lược $ $ $ $ tn $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ ie gh $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ p $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ w đơn vị cấp cao Tập đoàn VNPT hỗ trợ thực để đảm bảo tính khách quan xác $ $ $ $ $ $ nl $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ oa $ $ $ d - Đánh giá chất lượng thực công việc + Xây dựng tiêu đánh giá chất lượng cộng việc nhân + Sử dụng hệ thống báo cáo kiểm soát tự động để đảm bảo tính $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ oi 3.3.1 Đối với Nhà nước $ $ m $ $ ll 3.3 Một số kiến nghị $ $ u nf xác, khách quan $ $ va $ $ an lu $ $ $ z at nh - Bộ Thông tin Truyền thơng cần hồn thiện sách kinh tế đối ngoại $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ nhằm mở rộng quan hệ kinh tế với nước giới, tạo điều kiện Viễn thông nước nhà phát triển Xây dựng hoạt động xúc tiến thương mại giúp cho nhà Mạng có hội tiếp cận với Khoa học, Cơng nghệ - Bộ Thơng tin Truyền thơng có sách phát triển dịch vụ vùng nơng thơn, miền núi khuyến khích nhà khai thác tham gia vào thị trường Bộ Thông tin truyền thơng cần đưa sách kiểm sốt chặt chẽ hoạt động cạnh tranh nhà Mạng có tầm ảnh hưởng lớn tới $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ z $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ an Lu $ $ $ m co $ $ l $ $ $ gm $ $ @ $ $ $ $ $ $ $ n va ac th si 90 thị trường, tạo công cho hoạt động cạnh tranh - Tập đoàn VNPT cần tiếp tục nghiên cứu hoàn thiện chiến lược Marketing $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ Chính sách phải góp phần nâng cao lực cạnh tranh, tăng cường đầu tư đổi công nghệ, đáp ứng yêu cầu CNH - HĐH, hội nhập kinh tế quốc tế $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ 3.3.2 Đối với tập đoàn VNPT Các Viễn thơng tỉnh đơn vị hạch tốn phụ thuộc Tập đoàn, tuân thủ quy đinh, quy chế hoàn thành kế hoạch hàng năm Tập đoàn gửi xuống $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ Trong cạnh tranh gay gắt buộc doanh nghiệp phải nâng cao lợi thị $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ trường để đảm bảo Viễn thơng tỉnh hồn thành tiêu giao cần phải $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ kiến nghị lên Tập đoàn số nội dùng sau nhằm đạt hiệu hoạt động $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ lu marketing Tập đồn nói chung VNPT Bắc Ninh nói riêng $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ an - Tập đoàn nên tiếp tục quảng bá thương hiệu, nâng cao hình ảnh uy tín $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ va VNPT thị trường thông qua hoạt động quảng cáo, truyền thông, hoạt động xã hội quan trọng thông qua chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ Từ tạo n $ $ $ $ $ tn to $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ nhiều lợi cho Viễn thông tỉnh trình hoạt động kinh doanh $ gh $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ ie - Tập đồn cần làm tốt cơng tác nghiên cứu thị trường để có sách marketing, sách kinh doanh tối ưu cở sở nghiên cứu chung thị trường $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ p $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ w Viễn thông để từ giao xuống Viễn thơng tỉnh để áp dụng hợp lý với tình hình địa phương Do đó, Tập đoàn đến tất đơn vị thành viên việc xây dựng mạng số liệu nội hệ thống thông tin thị trường, thông tin khách hàng $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ oa nl $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ d $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ lu $ va an cần thiết $ $ - Việc giao tiêu, kế hoạch xuống Viễn thông tỉnh phải có xác đáng, đồng thời cần có kiểm sốt chặt chẽ nguồn lực giao phó cho đơn vị tránh tình trạng khơng cần xin, chưa hết nhận: Chi phí khuyến mãi, $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ u nf $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ ll $ $ $ $ $ $ m $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ oi $ $ $ $ $ $ $ $ z at nh quảng cáo phải sử dụng có hiệu kinh tế $ $ $ + Tháo gỡ chế tài cho hoạt động quảng cáo khuyến mại $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ z + Xây dựng chiến lược quảng cáo cho dịch vụ, cho VNPT $ $ $ $ $ $ @ $ $ $ $ $ $ $ $ gm + Xây dựng quy định hoạt động quảng cáo khuyến mại cho Tập đoàn $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ l cho đơn vị thành viên $ $ $ $ dài với VNPT $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ m co + Chọn đối tác quảng cáo chuyên nghiệp, nhiều kinh nghiệm để hợp tác lâu $ $ $ $ $ $ an Lu n va ac th si 91 - Quy định cụ thể nguyên tắc quản lý tài sản cố định, công tác đầu tư hạ tầng, thiết bị hoạt động kinh doanh nói chung hoạt động marketing nói $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ riêng để tránh lãng phí khơng cần thiết, để đơn vị sử dụng tối đa hiệu tài sản, thiết bị Tập đoàn phân cấp đơn vị mua sắm Điều $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ cịn hạn chế tình trạng không cần xin, không dùng nhận $ $ $ $ $ $ $ lu $ an $ va n $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ lực Viễn thơng tỉnh người yếu tố quan trọng nhất, ảnh hưởng đến hình ảnh lợi nhuận doanh nghiệp Do cần có quy chế chung cho $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ Tập đoàn Do vậy, việc tổ chức đợt hướng dẫn, tập huấn tất đơn vị tồn Tởng Công ty công tác tiếp thị bán hàng, chăm sóc khách $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ hàng lớn, nghiên cứu thị trường… để đơn vị triển khai hoạt động phận tiếp thị bán hàng đạt hiệu cao nhất cần thiết nên tổ chức $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ tn to $ $ - Có sách hỗ trợ đào tạo nhân lực Viễn thơng tỉnh cần có biện pháp kèm để hạn chế đào tạo tràn lan, tốn tiền mà khơng hiệu có Tập đồn lo Đồng thời giám sát chặt chẽ nữa khâu tuyển dụng nguồn $ $ $ sớm gh $ p ie KẾT LUẬN w Qua nghiên cứu sở lý luận thực thực tiễn quản trị marketing sau : d oa nl DN nói chung DN bưu viễn thơng nói riêng bao gồm nội dung va an lu Nghiên cứu hệ thống hóa số vấn đề lý luận thực tiễn khái niệm quản trị marketing, vai trò quản trị marketing với doanh nghiệp quy trình u nf quản trị marketing doanh nghiệp ll Phân tích thực trạng quản trị marketing VNPT Bắc Ninh cho thấy có những mặt mạnh song tồn nhiều hạn chế mà doanh nghiệp cần khắc phục oi m z at nh Trên sở phân tích thực trạng định hướng DN thời gian tới, luận văn đưa nhóm giải pháp sau: 1) Hồn thiện sách phân phối 2) z Cải thiện nâng cao chất lượng hoạt động sách xúc tiến hỗn hợp 3) Cải thiện nâng cao sách chăm sóc khách hàng 4) Hồn thiện sách l gm @ người m co Do điều kiện thời gian lực có hạn Luận văn chưa thật khái quát hết an Lu tổng thể nội dung vấn đề cần tiếp tục nghiên cứu, hoàn thiện bổ sung Tác giả mong nhận ý kiến tham gia nhà khoa học, nhà quản n va ac th si 92 trị, thầy cô giáo để đề tài hoàn thiện được áp dụng thực tiễn, góp phần hồn thiện cơng tác Quản trị marketing VNPT Bắc Ninh lu an n va to ie gh tn DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ Thông tin Truyền thông (2016) Quyết định số 846/QĐ-BTTTT ngày p nl w 23/05/2016 sửa đổi Quyết định số 1178/QĐ-BTTTT Bộ trưởng TT&TT Bộ thông tin Truyền thông (2019) White Book 2019 – Công nghệ Thông tin an lu d oa việc phê duyệt Đề án chuyển mạng giữ nguyên số thuê bao Việt Nam Chu Tiến Đạt (2014) Luận án tiến sĩ “Hành vi người tiêu dùng chiến lược u nf va Truyền thông Việt Nam 2019, nhà xuất Thông tin Truyền thông ll Marketing hỗn hợp doanh nghiệp viễn thông di động Việt Nam”, m oi Trường đại học Kinh tế Quốc Dân” z at nh Luận văn Thạc sỹ Lã Công Huấn (2014) nghiên cứu đề tài “Một số giải pháp chiến lược kinh doanh cho Công ty Thông tin Di Động MobiFone đến năm z gm @ 2020”, trường Đại học Bách Khoa Hà Nội” Nguyễn Hằng Nga (2015) Luận văn thạc sĩ “Chăm sóc khách hàng tập đồn l gia Hà Nội” an Lu m co bưu viễn thơng Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh”, Trường Đại học Quốc Nguyễn Hữu Thụy (2018) Luận văn thạc sĩ “Hoàn thiện hoạt động Marketing n va ac th si 93 hỗn hợp trung tâm kinh doanh VNPT – Hà Nội dịch vụ FiberVNN”, Học viện Công nghệ Bưu Viễn Thơng” Nguyễn Bách Khoa (2005) Giáo trình Marketing thương mại, Nhà xuất Thống Kê, Hà Nội Nguyễn Thượng Thái (2007) Bài giảng Marketing dịch vụ, Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng, Hà Nội Phạm Việt Ngọc (2013) Luận văn thạc sĩ “Phát triển kinh doanh dịch vụ băng rộng VNPT Bắc Ninh”, Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng” 10 Tổng quan trị trường Viễn Thông Việt Nam: http://tapchitaichinh.vn/tai-chinh- lu an kinh-doanh/tai-chinh-doanh-nghiep/thi-truong-vien-thong-viet-nam-co-hoi-va- n va thach-thuc-doi-voi-doanh-nghiep-104946.html dân gh tn to 11 Trần Minh Đạo (2006) Marketing Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc ie 12 Tổng công ty Bưu Chính Viễn thơng Việt Nam (2003) Qui định nghiệp vụ p CSKH, Nhà xuất Bưu Điện, Hà Nội nl w 13 Số liệu tổng hợp, báo cáo tổng kết doanh nghiệp viễn thông từ báo: d oa Thời báo Kinh tế Sài Gòn, Lao Động, Dân trí, VietnamNET, ICTNews ; an lu 14 Vũ Thị Tuyết (2013) Bài giảng môn Quản trị marketing va 15 Michael Porter (2008) Lợi cạnh tranh quốc gia, Nhà xuất Trẻ, Hà Nội u nf 16 Philip Kotler, Marketing bản, Tài liệu dịch 2006, NXB Thống kê, Hà Nội ll 17 Philip Kotler and Gary Armstrong (2004) Những nguyên lý tiếp thị, Nhà xuất oi m thống kê, Hồ Chí Minh z at nh 18 Philip Kotler – dịch giả Võ Trọng Hùng (2011) Quản trị marketing Nhà xuất Thống kê z m co l gm @ an Lu n va ac th si 94 lu an va n PHỤ LỤC MARKETING CỦA VNPT BẮC NINH p ie gh tn to PHIẾU KHẢO SÁT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI QUẢN TRỊ Để đánh giá công tác quản trị Marketing VNPT Bắc Ninh, kính mong cá canh, oa nl w chị cho biết ý kiến đánh giá số vấn đề sau: Phần 1: Thông tin cá nhân d z at nh Từ 30-40 tuổi Trên 40 tuổi z Từ 25-30 tuổi oi Từ 20-25 tuổi m Độ tuổi Nữ ll  Nam u nf va an lu - Họ tên:………………………………… …… - Nghề nghiệp:………………………………………………………… Giới tính: gm  Chưa có kinh nghiệm @ Kính nghiệm ngành viễn thông  Từ 01 năm đến 03 năm an Lu  Chuyên viên kinh doanh  Giao dịch viên m co Vị trí cơng tác tại: l  Từ 06 tháng đến 01 năm  Từ 03 năm trở lên n va ac th si 95  Nhân viên bán hàng  Nhân viên khách hàng doanh nghiệp  Nhân viên hỗ trợ văn phòng  Đại lý, điểm bán Phần 2: Ý kiến nhân viên Dưới phát biểu vấn đề liên quan đến công tác quản trị Marketing VNPT Bắc Ninh, xin anh, chị cho biết đánh giá anh chị hiệu hoạt động trình quản trị Chi nhánh qua phát biểu cách đánh dấu X) vào ô thích hợp từ đến theo qui ước: 1.Khơng ảnh hưởng Ít ảnh hưởng 3.Ảnh hưởng Rất ảnh hưởng lu an A Môi trường Vĩ Mô n va Mức độ đánh giá Phátbiểu tn to STT ie gh Môi trường nhân p Cơ cấu độ tuổi người dân nl w Mức độ di dân học oa Mật độ dân cư địa bàn d Môi trường kinh tế lu Thu nhập người dân Cơ cấu ngành kinh tế Chu kỳ kinh doanh ll u nf va an Giao thông vận tải Thời tiết z z at nh Địa hình tự nhiên oi m Mơi trường tự nhiên Đầu tư cho công nghệ an Lu Môi trường trị m co 11 l Tiến cơng nghệ gm 10 @ Công nghệ kỹ thuật n va ac th si 96 12 Sự ởn định trị 13 Can thiệp chủ thể quản lý vỹ mô b Môi trường Vi mô Mức độ đánh giá STT Phátbiểu Các yếu tố bên doanh nghiêp Tài lu an Cơ cấu phân bở Tài sẵn sàng va n Nhân Đào tạo nhân lực gh tn to Tuyển dụng nhân đầu vào ie p Thu nhập cá nhân nl w Khuyến khích, tạo động lực oa Công nghệ Công nghệ độc quyền Đa dạng công nghệ Đáp ứng xu hướng công nghệ chung d u nf va an lu ll Những nhà cung ứng m Nhiều nhà cung ứng 11 Tiềm lực nhà cung ứng oi 10 Số lượng thành viên 15 Hành vi khách hàng an Lu Nhu cầu khách hàng m co 14 l Khách hang gm 13 @ Tiềm lực, độ chuyên nghiệp z 12 z at nh Trung gian Marketing n va ac th si 97 Mật độ khách hàng 16 Đối thủ cạnh tranh 17 Đối thủ trực tiếp 18 Sản phẩm thay 19 Cạnh tranh nội Anh chị cho điểm vui lịng đóng góp ý kiến (nếu có) lu XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC ! an va Phụ lục 2: Bảng điều tra thực trạng marketing tại VNPT Bắc Ninh n (Bản điều tra nội bộ) to gh tn (thang điểm từ – 5) p ie Anh chị đánh giá khả đáp ứng nhu cầu thị trường dịch vụ? VNPT Bắc Ninh Viettel Các đối thủ khác oa nl w Tình hình cập nhật thơng tin thị trường Các vấn đề thương hiệu? d an lu VNPT Bắc Ninh Viettel Các đối thủ khác u nf va Khả nhận dạng thương hiệu Đánh giá thị trường mục tiêu so với nhà cung cấp dịch vụ khác? ll Đánh giá định vị thị trường ? z at nh Xác định thị trường mục tiêu z VNPT Bắc Ninh Các đối thủ khác Viettel m co l gm Đánh giá 7P? @ Định vị thị trường Các đối thủ khác oi m VNPT Bắc Ninh Viettel VNPT Bắc Ninh an Lu So sánh 7P Các đối thủ khác Viettel n va ac th si 98 Anh chị nghĩ hệ thống thông tin marketing doanh nghiệp? VNPT Bắc Ninh Các đối thủ khác Viettel Hệ thống thông tin marketing lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 99 Phụ lục Tổng hợp kết điều tra thực trạng marketing tại VNPT Bắc Ninh (Bản điều tra nội bộ) (thang điểm từ – 5) Họ tên: ………………………………………………………………… Bộ phận: ………………………………………………………………… Các đối VNPT Bắc Chỉ tiêu Tiêu chí Viettel Ninh thủ khác lu an 2,5 4 lược marketing Tình hình cập nhật thơng tin 3,5 3 Mức độ nhận biết thương 3,5 2,5 3,5 3,5 2,5 Định vị thị trường 3,5 marketing Sản phẩm dịch vụ 4,5 4,5 4,5 3,5 3,5 Tổ chức 3,5 Nhân lực 3 Tài 4 2 2,5 n va Phân tích thời chiến Nhận thức marketing tn to hiệu khách hàng gh Áp dụng công nghệ lược marketing Phân đoạn thị trường p ie Chiến mục tiêu w Xác định lựa chọn thị d oa nl trường mục tiêu Định giá dịch vụ u nf va mix an lược lu Chiến Hệ thống phân phối ll z at nh Nguồn lực cho marketing oi m Xúc tiến thương mại z @ m co l gm Hệ thống thông tin Phụ lục 4: Bảng điều tra thực trạng marketing tại VNPT Bắc Ninh Họ tên: an Lu (Bản điều tra khách hàng) ………………………………………………………………… n va ac th si 100 Địa chỉ: ………………………………………………………………… Anh chị đánh giá khả đáp ứng nhu cầu thị trường dịch vụ? VNPT Bắc Ninh Các đối thủ khác Viettel Những khiếu nại có VNPT Bắc Ninh giải thỏa đáng không? VNPT Bắc Ninh Các đối thủ khác Viettel Thông tin khiếu nại có giải lu an va n Thương hiệu VNPT Bắc Ninh so với nhà cung cấp dịch vụ khác? tn to VNPT Bắc Ninh Viettel Các đối thủ khác Viettel Các đối thủ khác p ie gh w Đánh giá chăm sóc khách hàng va an lu d oa nl VNPT Bắc Ninh u nf Đánh giá sản phẩm dịch vụ? ll VNPT Bắc Ninh Các đối thủ khác Viettel Các đối thủ khác oi m Dịch vụ hệ thống phân phối Viettel z at nh Anh chị nghĩ giá dịch vụ? VNPT Bắc Ninh z m co l gm @ Giá dịch vụ xúc tiến an Lu n va ac th si 101 Phụ lục 5: Tổng hợp kết điều tra thực trạng marketing tại VNPT Bắc Ninh (Bản điều tra khách hàng) Họ tên: ………………………………………………………………… Địa chỉ: ………………………………………………………………… Các đối VNPT Nội dung Chỉ tiêu Bắc Viettel Ninh Phân tích thời chiến lược DN có đáp ứng thủ khác 3,5 1,5 3,5 3,5 3,5 4 Sản phẩm dịch vụ 3,5 3,5 Định giá dịch vụ 3 Hệ thống phân phối 3,5 Xúc tiến thương mại 4 4,5 Lực lượng nhân 3 Hỗ trợ khách hàng 3 3,5 Thông tin phản hồi 3,5 3,5 3,5 nhu cầu thị trường marketing lu an Thông tin khiếu nại va có giải n So sánh mức độ nhận to gh tn biết thương hiệu tiêu p ie Chiến lược marketing mục Chăm sóc khách hàng nl w So sánh vị trí thương d oa hiệu ll u nf va an lu Chiến lược marketing mix oi m Marketing z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si