(Luận văn) marketing – mix dịch vụ fibervnn tại vnpt bắc ninh

HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG - lu an Lê Công Vinh n va tn to p ie gh LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul HÀ NỘI – 2021 z m co l gm @ an Lu n va ac th si HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG - lu an Lê Công Vinh n va tn to MARKETING – MIX DỊCH VỤ FIBERVNN p ie gh TẠI VNPT BẮC NINH CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8.34.01.01 d oa nl w LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH an lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.TRẦN THỊ HÒA nf va z at nh oi lm ul z HÀ NỘI - 2021 m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si i LỜI CAM ĐOAN Để hoàn thành đề tài Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, tác giả tìm hiểu, nghiên cứu nhiều tài liệu từ nhiều nguồn khác nhau, sách, giáo trình, tạp chí, Internet,….Đồng thời thu thập số liệu thực tế, qua thống kê, phân tích xây dựng thành đề tài nghiên cứu hồn chỉnh Tơi xin cam đoan đề tài luận văn tốt nghiệp cơng trình nghiên cứu tơi Tất nội dung số liệu đề tài tơi tự tìm hiểu, nghiên cứu xây dựng, số liệu thu thập trung thực Các giải pháp rút từ lu an trình nghiên cứu lý luận thực tiễn hoạt động thị trường dịch vụ FiberVNN va VNPT Bắc Ninh mà thân tiếp xúc kết nghiên cứu luận văn n chưa sử dụng để bảo vệ học vị tn to Tôi xin cam kết chắn rằng, giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn, thơng tin trích dẫn luận văn gh rõ nguồn gốc Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan trước ie p Nhà trường quy định pháp luật w d oa nl Tác giả luận văn lu nf va an Lê Công Vinh z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, nỗ lực thân, tơi cịn nhận giúp đỡ nhiệt tình nhiều cá nhân, tập thể ngồi trường Trước hết tơi xin chân thành cảm ơn tồn thể thầy giáo Khoa Quản trị kinh doanh, Học viện Cơng Nghệ Bưu Chính Viễn Thông truyền đạt cho kiến thức quý báu trình học tập trường, đặc biệt tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới thầy giáo, TS Trần Thị Hịa tận tình giúp đỡ tơi suốt q trình nghiên cứu hồn thiện luận văn lu an Tơi xin gửi lời cảm ơn tới Sở, ban ngành, Giám đốc công ty, DN va viễn thông thị trường Bắc Ninh tận tình cung cấp tài liệu, giúp đỡ tơi q n trình nghiên cứu luận văn tn to Cuối cùng, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn tới gia đình, người thân, bạn bè gh giúp đỡ động viên suốt trình học tập rèn luyện ie Do thời gian có hạn, nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Kính mong p đóng góp thầy giáo tồn thể bạn đọc Xin chân thành cảm ơn ! w d oa nl Tác giả luận văn an lu Lê Công Vinh nf va z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC HÌNH ẢNH .vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài lu an Tổng quan vấn đề nghiên cứu Mục đích, nhiệm vụ nghiên cứu va Đối tượng phạm vi nghiên cứu n to Phương pháp nghiên cứu tn Kết cấu luận văn gh Chương p ie MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ MARKETING - MIX DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ FIBERVNN w 1.1 Vấn đề Marketing - Mix dịch vụ oa nl 1.1.1 Khái niệm, vai trò Marketing doanh nghiệp 1.1.2 Khái niệm dịch vụ Maketing dịch vụ d 1.1.3 Marketing - Mix Markting Mix cho dịch vụ lu an 1.2 Nội dung hoạt động Marketing – Mix 10 nf va 1.2.1 Nghiên cứu thị trường xác định thị trường mục tiêu 10 1.2.2 Xây dựng chương trình Marketing Mix 14 lm ul 1.2.3 Các sách Marketing Mix 20 1.3 Giới thiệu khái quát DV FiberVNN 29 z at nh oi 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới Marketing - Mix dịch vụ FiberVNN 32 Chương 37 THỰC TRẠNG MARKETING - MIX DỊCH VỤ FIBERVNN CỦA VNPT BẮC NINH 37 z 2.1 Giới thiệu khái quát VNPT Bắc Ninh 37 @ 2.2 Thực trạng hoạt động Marketing - Mix dịch vụ FiberVNN VNPT Bắc Ninh 47 m co l gm Chương 71 an Lu n va ac th si iv GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MARKETING - MIX DỊCH VỤ FIBERVNN CỦA VNPT BẮC NINH 71 3.1 Mục tiêu phát triển DV FiberVNN VNPT Bắc Ninh 71 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện Marketing - Mix DV FiberVNN VNPT Bắc Ninh cho giai đoạn 2020 -2025 73 KẾT LUẬN 100 PHỤ LỤC 103 Sơ đồ: Quy trình xử lý TB hỏng 108 Sơ đồ: Quy trình giải khiếu nại 109 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Viết tắt Chữ viết đầy đủ DV Dịch vụ DV KH Dịch vụ khách hàng DN Doanh nghiệp GD Giao dịch HCM Hồ Chí Minh KH Khách hàng KM Khuyến mại KPP Kênh phân phối SP Sản phẩm 10 SPDV Sản phẩm dịch vụ SX Sản xuất SXKD Sản xuất kinh doanh TB Thuê bao TT Thị trường lu Số TT an n va tn to 11 p d oa nl w 14 ie 13 gh 12 nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si vi DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1: Sơ đồ Mơ hình 4P Hình 1.2: Quá trình lựa chọn mục tiêu định vị thị trường 11 Hình 1.3: Tổng quát nội dung xây dựng chiến lược Marketing 14 Hình 1.4: Các yếu tố ảnh hưởng đến định giá 16 Hình 1.5: Các kênh truyền thơng marketing dịch vụ 18 Hình 1.6: Sơ đồ kênh phân phối trực tiếp 24 lu Hình 1.7: Sơ đồ kênh phân phối gián tiếp 25 an Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Trung tâm 39 va Hình 2.2: Tỷ trọng số lượng KH theo DV VNPT Bắc Ninh 43 n Hình 2.3: Số lượng TB FiberVNN Tổng số khách hàng toàn tỉnh 43 to tn Hình 2.4: Biểu đồ phát triển TB cố định hữu tuyến 46 gh Hình 2.5: Sơ đồ thị phần TB cố định năm 2019 46 ie Hình 2.6: Tỷ trọng KH theo vùng địa lý 49 p Hình 2.7 : Logo DV Internet băng rộng VNPT Bắc Ninh 51 Hình 2.8: Biểu đồ doanh thu bình quân/TB năm 2017, 2018, 2019 54 w oa nl Hình 2.9: Sơ đồ KPP VNPT Bắc Ninh 55 Hình 2.10: Tần suất quảng cáo giai $đoạn 2017 – 2019 58 d lu Hình 2.11: Biểu đồ thống kê số lượng thuê bao FiberVNN giai đoạn 2017-2019 61 nf va an Hình 2.12: Tỷ trọng trình độ đội ngũ quản lý sản xuất kinh doanh 62 z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si vii DANH MỤC BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ Bảng 1.1: Một số tiêu thức phân đoạn thị trường DN viễn thông 11 Bảng 1.2: Sự phù hợp đặc điểm chu kỳ sống sản phẩm/DV chiến lược Marketing Mix 19 Bảng 1.3: Nội dung hoạt động CSKH theo giai đoạn 27 Bảng 2.1: Hệ thống nhà trạm VNPT Bắc Ninh đến 31/12/2019: 42 Bảng 2.2: Phân loại KH sử dụng DV trả sau VNPT Bắc Ninh: 44 Bảng 2.3: Tỷ trọng doanh thu DV FiberVNN so với tổng doanh thu VT CNTT 45 lu an Bảng 2.4: Bảng thống kê kết SXKD VNPT Bắc Ninh giai đoạn 2017-2019 47 va Bảng 2.5: Mơ tả gói tốc độ DV FiberVNN 47 n Bảng 2.6 :Tỷ lệ % doanh thu gói tốc độ so với tổng doanh thu DV FiberVNN tn to Năm 2019 52 Bảng 2.7: Bảng mô tả giá cước trọn gói FiberVNN VNPT Bắc Ninh bán thị gh ie trường thời điểm cuối năm 2019: 54 p Bảng 2.8: Thống kê số lượng TB qua kênh phân phối trực tiếp gián tiếp 57 Bảng 2.9: Mức thù lao đại lý, cộng tác viên nhà cung cấp 58 w nl Bảng 2.10: Số lượng TB rời mạng sau KM 61 oa Bảng 2.11: Biến động cấu trình độ đội ngũ bán hàng 63 d Bảng 3.1: Chi tiết số lượng cổng dự báo lắp đặt đến 2025 72 lu an Bảng 3.2:Số lượng TB phát triển mạng dự báo đến 2025 72 nf va Bảng 3.3: Mô tả phân đoạn thị trường theo tuổi thu nhập 74 Bảng 3.4: Định hướng gói cước tương ứng với phân khúc thị trường: 76 lm ul Bảng 3.5: Định giá cặp đôi SPDV theo đối tượng KH: 87 z at nh oi Bảng 3.6: Đánh giá KH kênh bán hàng lưu động 89 Bảng 3.7: Chương trình KM DV FiberVNN theo đối tượng KH 94 Bảng 3.8: Chương trình KM DV FiberVNN dự kiến: 95 Sơ đồ 3.1: Mơ hình cấu tổ chức KH 97 z m co l gm @ an Lu n va ac th si 106 Đợt Đợt KM cục Trị giá: 6.000.000 đồng TB 01/11/2019 đến FiberVNN Có KM TB sử dụng 31/12/2019 400.000 đồng/tháng 12/11/2019 đến Không có chủ đề Trị giá: 6.000.000 đồng 21 31/12/2019 Tổng năm 2019 218 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si 107 Phụ lục 3: Quy trình thiết lập DV QUI TRÌNH PHÁT TRIỂN TB FIBERVNN TẠI VNPT BẮC NINH Phần mềm quản lý TB Tổ DV KH Tổ BS SC PTTB Thông báo lực mạng lưới Tiếp nhận thông tin lực mạng lưới lu an Kiểm tra thông tin KH Kiểm tra khả cung cấp Kiểm tra tính username, password KH cung cấp Rà sốt lực mạng lưới Thơng báo y/c KH (nếu đáp úng khả cung cấp) n va Thông báo kq bàn giao hđ ký ie gh tn to Thoả thuận hợp đồng với KH Kiểm tra đướng dây dáp ứng tốc độ Ký hợp đồng cung cấp sử dụng DV Thông báo kq giao dịch với KH thành công p Bàn giao hợp đồng cho KH Thu hộ xuất hoá đơn Gắn VPI/VCI, kích hoạt account oa nl w Thơng báo kq bàn giao vẽ hồn cơng d nf va an lu z at nh oi lm ul Lập mã KH để tính cước Nhập sở liệu danh bạ Lưu giữ hồ sơ KH theo mã KH Đấu dây nhảy MDF Lắp đặt bàn giao thiết bị đầu cuối cho KH Lập vẽ hồn cơng biên bàn giao DV với KH Nhập số liệu cáp, số liệu TB z m co l gm @ an Lu n va ac th si 108 Phụ lục 4: Quy trình xử lý TB hỏng QUI TRÌNH XỬ LÝ TB HỎNG Khách hàng thơng báo máy hỏng Các phân khác gọi báo 119 Bô phận 119 gọi kiểm tra TB hỏng, lu an n va 119 nhập chương trình QLSCTB, nhập địa KH, phân công SC in Phiếu báo hỏng p ie gh tn to oa nl w Thiết bị đầu cuối hỏng, đối TB cho KH, lập BB giao nhận BP sửa chữa xử lý hư hỏng Xử lý xong, lập BB nghiệm thu với KH báo 119 d Bộ phận SC thiết bị xử lý hư hỏng nf va an lu z at nh oi lm ul 119 goi điện kiểm tra nhập kết vào chương trình quản lý Sơ đồ: Quy trình xử lý TB hỏng z m co l gm @ an Lu n va ac th si 109 Phụ lục 5: Quy trình Giải khiếu nại CÁC BAN CHỨC NĂNG CỦA TẬP ĐỒN VNPT LÃNH ĐẠO ĐƠN VỊ CHỦ TRÌ GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI Bộ phận tiếp nhận khiếu nại Bộ phận TTDVKH uỷ quyền KH lu an Bộ phận điều hành giải khiếu nại Các phòng quản lý chức , trung tâm điều hành viễn thông n va tn to Trung tâm dịch vụ khách hàng p ie gh Bộ phận giải khiếu nại đơn vị chủ quản dịch vụ DN liên quan d oa nl w Các công ty, đài trạm cung cấp dịch vụ trực thuộc đơn vị nf va an lu Các Phòng chức đơn vị chủ quản dịch vụ DN liên quan z at nh oi lm ul Sơ đồ: Quy trình giải khiếu nại z m co l gm @ an Lu n va ac th si 110 Phụ lục 6: Đánh giá khả thích ứng thị trường chiến lược Marketing Mix Chiến lược Marketing Mix Trọng số Nhận định khả đáp ứng Tốt Khá Trung Yếu Yêu cầu cụ thể (100 (70 bình (0%) %) %) (50%) x - Tên thương hiệu DV thống % đạt yêu cầu 10 10 20 14 25 25 15 7,5 10 15 7,5 100 71 20 10 x 2,5 x 2,5 nhất, rõ ràng, dễ nhớ - Gói DV phù hợp với nhu cầu x KH lu - Duy trì vị trí dẫn đầu chất x an lượng DV thị trường va - Tạo thuận lợi cho KH n kết hợp sử dụng SP khác, DV khác gh tn to P1: Chính sách SP x - Chuẩn hoá thiết bị đầu cuối x ie p mạng Có sách bảo hành nhanh, phù hợp w - Đảm bảo chứng vật x oa nl chất cho DV - Tăng tỷ lệ KH dùng DV giá trị d x nf va an Tổng lu gia tăng - Đảm bảo giá phù hợp với tình - Rút ngắn khoảng cách doanh thu bình quân/TB - Hạn chế tốc độ giảm doanh z thu giảm giá z at nh oi P2: Giá lm ul hình cạnh tranh thị trường x m co l gm @ an Lu n va ac th si 111 - Hạn chế thay đổi giá niêm yết x 10 15 7,5 15 7,5 20 10 10 100 54 x 10 5 x 10 10 15 2,5 5 15 7,5 10 thay định giá KM để thích ứng thị trường - Tăng cường định giá theo đối x tượng để thu hút tối đa nhu cầu KH - Khuyến khích KH sử dụng x theo phương thức toán trước lu an - Định giá bán ưu tiên cho KH x va doanh số cao, KH có số lượng n TB lớn, KH lâu năm x sách DVKH gh tn to - Phối hợp định giá với ie Tổng x p - Phát triển sở hạ tầng KPP - KPP dễ nhận diện thương hiệu nl w ngành KPP trực tiếp d oa - Duy trì kết bán hàng qua lu - Tăng cường kết bán hàng x an 50% tổng lượng - Mở rộng phạm vi phục vụ rộng khắp ĐGD >14 giờ/ngày - Tạo hăng hái cho thành x x z at nh oi - Đảm bảo thời gian phục vụ lm ul P3: Kênh phân phối nf va qua KPP gián tiếp chiếm tỷ lệ x x m co l gm @ - Chiếm lĩnh thị phần DN khác z viên phân phối an Lu n va ac th si 112 - Nâng cao trình độ đội ngũ x 15 x 10 100 40 x 3,5 x 4,9 x x x 3,5 x x x 5 nhân viên bán hàng - Giảm mâu thuẫn kênh Tổng Hoạt động quảng cáo: - Phát triển trì hình ảnh tốt đẹp cơng ty - Duy trì nhận biết hình lu an ảnh nhãn hiệu Đạt va ưa thích nhãn hiệu n - Tạo quen thuộc cho người hàng gh tn to tiêu thụ cửa hàng, cách bán ie - Giảm thời gian nhân viên bán p hàng giải thích điều nl w cho khách hàng P4: Xúc tiến thương - Ổn định mức bán mại d oa - Nhắc nhớ DV Hoạt động PR truyền miệng lu an - Đạt vị trí thời nf va điểm tốt phương tiện truyền hình, báo chí nhân vật thành hoạt động công ty - Kết hợp hoạt động xã hội với z m co l gm @ quảng cáo x z at nh oi - Truyền thông báo cáo lm ul tiếng an Lu n va ac th si 113 - Xây dựng thiện cảm công x x 3,5 x 15 10,5 10 x 10 x 4,9 100 56,8 x 20 14 x 20 14 10 10 chúng với sản phẩm, DN với ngành Hoạt động KM: - Thông báo cho khách hàng mục tiêu có mặt dịng sản phẩm DN thị trường - Khuyến khích khách hàng lu an mua sản phẩm, thúc đẩy mua va nhanh hiều n - Làm cho KH thấy x phẩm DN khác gh tn to khác biệt SP DN so với sản - Chứng minh hợp lý giá ie p bán so với đối thủ cạnh tranh - Tạo thuận lợi cho công ty w oa Tổng nl so với đối thủ d - Thời gian tồn trình đạt tiêu an lu chuẩn Tập đồn nf va - Quy trình thiết lập DV, sửa chữa TB hỏng, giải khiếu nại, thu cước hợp lý, khoa học tiên thời gian tồn trình cho KH đặc biệt, KH lớn, KH doanh thu cao x z at nh oi - Trong quy trình DV có ưu lm ul P5: Q trình DV z m co l gm @ an Lu n va ac th si 114 - Tạo thuận lợi cho KH x 10 x 10 10 x 20 20 10 100 82 20 14 10 10 x 15 10,5 x 10 10 15 10,5 15 10,5 q trình sử dụng: thơng tin DV, sửa chữa, bảo hành - Hạn chế số lần tham gia KH trình thực thủ tục - Quy trình xây dựng theo hướng chun mơn hố phận lu an - Ứng dụng cơng nghệ thơng tin x va quản lý quy trình n Tổng x KH KH rời mạng thấp gh tn to - Tạo dựng trung thành x ie - Kênh tư vấn trực tiếp gián p tiếp hoạt động 24/24 - Thoả mãn 100% ý kiến, thắc w nl mắc, khiếu nại khách hàng d oa - Xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng mục tiêu lu - Phong cách phục vụ KH đạt x tiêu chuẩn, chuyên nghiệp nf va an P6: DVKH - Xây dựng sở liệu KH - Chính sách DVKH phù hợp với mong đợi KH Điều chỉnh sách DVKH theo x z m co l gm @ diễn biến thị trường z at nh oi tin KH lm ul Thường xuyên cập nhật thông x an Lu n va ac th si 115 - Tập huấn/hội thảo công tác x 2,5 100 70 10 20 10 x 15 x 10 10 20 14 100 40 DVKH định kỳ Tổng - Nâng cao chất lượng số x lượng nhân lực trực tiếp SX - Hoạt động đào tạo, tập huấn x kỹ giao tiếp, bán hàng, phục vu KH cho lực lượng bán hàng, tiếp xúc KH lu an - Nhận thức vai trò đại diện n va nhân viên bán hàng P7: Con người - Tập huấn KH x - Tăng cường hoạt động DV KH x gh tn to - Duy trì nét văn hố DN ie nội - Đảm bảo nhân viên thường p x tiếp xúc KH thực nghiên w nl cứu thị trường thường xuyên oa - Khuyến khích nhân viên bán x d hàng đạt tiêu an lu Tổng nf va Ghi chú: Các chuyên gia tham khảo ý kiến bao gồm: Chuyên viên phụ trách Marketing Ban Kinh Doanh Tập đoàn BCVT Việt Nam; Ban giám đốc, trưởng phòng Kinh doanh Tiếp thị, Kế hoạch, Kế tốn thống kê tài chính, chun viên trình độ Thạc sỹ kinh tế, kinh nghiệm cơng tác 14 năm VNPT Bắc Ninh z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si 116 Phụ lục 7: Phiếu thăm dị ý kiến KH: CỘNG HỒ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính gửi: Quý Khách hàng lu an n va Lời trân trọng gửi đến quý ông/bà lời cảm ơn sâu sắc bớt chút thời gian tham gia góp ý kiến phiếu khảo sát Hiện thực nghiên cứu chuyên đề tìm hiểu thị hiếu, nhu cầu mong muốn người tiêu dùng Internet địa bàn tỉnh Bắc Ninh, nhằm khái qt hố tình hình thị trường để đè xuất giải pháp chăm sóc khách hàng mang lại chất lượng dịch vụ tốt nhất, thoả mãn nhu cầu mong đợi quý khách, kính mong q khách vui lịng cho ý kiến đánh giá cụ thể vào biểu mẫu sau: TT NỘI DUNG Ý KIẾN TRẢ LỜI Nghề nghiệp quý ông/bà Cán công nhân viên Kinh doanh cá thể Học sinh/sinh viên CBCNV ngành giáo dục CBCNV ngành Y tế Cơng nhân xí nghiệp/ DNTN/C.ty Nơng dân/Ngư dân/Diêm dân Khác Quý Ông/bà thuộc vui lịng cho biết Từ 15 – 25 tuổi nhóm tuổi Từ 26 – 35 tuổi Từ 36 – 55 tuổi Q Ơng/bà thuộc vui lịng cho biết Dưới triệu đồng/tháng mức thu nhập Từ triệu đến triệu đồng/tháng Từ triệu đến 10 triệu đồng/tháng Từ 10 triệu đồng trở lên Quý ông/bà sử dụng dịch vụ FTTH FPT truy nhập Internet nhà cung cấp? FTTH VNPT Bắc Ninh FTTH Viettel p ie gh tn to d oa nl w VNPT Bắc Ninh m co l gm Đánh giá q ơng/bà thứ tự nhà cung cấp có giá cước DV truy nhập Internet từ thấp đến cao Quý Ông/bà đánh số từ đến 3, số nhỏ tương ứng giá thấp, số lớn tương ứng giá cao Đánh giá quý ông/bà thứ tự nhà @ z Q ơng/bà hồ mạng dịch vụ truy nhập Internet thông qua đầu mối tiếp thị nào? z at nh oi Chat/mail Kinh doanh/kiếm tiền Học tập Cập nhật tin tức Giải trí CBCNV DN Đại lý/Cộng tác viên Người quen dùng DV Internet Điểm giao dịch VNPT Bắc Ninh Viettel FPT Không quan tâm lm ul Q ơng/bà thường truy nhập Internet để làm gì? nf va an lu an Lu n va ac th si 117 10 lu an cung cấp có giá cước DV truy nhập Internet từ thấp đến cao Quý Ông/bà đánh số từ đến 3, số nhỏ tương ứng giá thấp, số lớn tương ứng giá cao Đánh giá quý ông/bà thứ tự nhà cung cấp có chất lượng DV truy nhập Internet từ thấp đến cao Quý Ông/bà đánh số từ đến 3, số nhỏ tương ứn giá thấp, số lớn tương ứng giá cao Đánh giá quý ông/bà thứ tự nhà cung cấp có chất lượng DV truyền hình từ thấp đến cao Quý Ông/bà đánh số từ đến 3, số nhỏ tương ứng giá thấp, số lớn tương ứng giá cao Viettel FPT Không quan tâm VNPT Bắc Ninh Viettel FPT Không quan tâm VNPT Bắc Ninh Viettel FPT Không quan tâm n va VNPT Bắc Ninh xin chân thành cám ơn ý kiến đóng góp quý báu quý ông/bà p ie gh tn to Thông tin khách hàng: (Q ơng/bà ghi khơng ghi thông tin cá nhân) d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si 118 Phụ lục 8: Bổ sung số liệu khảo sát KẾT QUẢ KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Khi khảo sát thăm dò ý kiến 530 khách hàng dịch vụ Fiber VNN địa bàn tỉnh Bắc Ninh cho ta kết sau TT NỘI DUNG Nghề nghiệp q ơng/bà Có 84 người cán công nhân viên chiếm 15,85% Có 33 người học sinh sinh viên chiếm 6,23% Có 234 người cơng nhân xí nghiệp chiếm 44,15% Có 123 người nơng dân chiếm 23,3% Có 56 người ngành khác chiếm 10,57% lu an n va tn to Ý KIẾN TRẢ LỜI Cán công nhân viên Học sinh/sinh viên Cơng nhân xí nghiệp Nơng dân Khác Từ 15 – 25 tuổi Từ 26 – 35 tuổi Từ 36 – 55 tuổi Độ tuổi từ 15 – 25 tuổi có 154 người chiếm 29,06% Độ tuổi từ 26 – 35 tuổi có 129 người chiếm 24,34% Độ tuổi từ 36 – 25 tuổi có 247 người chiếm 46,6% Q Ơng/bà thuộc vui lòng cho biết Dưới triệu đồng/tháng mức thu nhập Từ triệu đến 10 triệu đồng/tháng Từ 10 triệu đến 15 triệu đồng/tháng Từ 15 triệu đồng trở lên Thu nhập Dưới triệu đồng/tháng có 134 người chiếm 25,28% Thu nhập Từ triệu đến 10 triệu đồng/tháng có 142 người chiếm 26,79% Thu nhập Từ 10 triệu đến 15 triệu đồng/tháng có 193 người chiếm 36,42% Thu nhập Từ 15 triệu đồng trở lên có 61 người chiếm 11,51% Q ơng/bà sử dụng dịch vụ FTTH FPT truy nhập Internet nhà cung cấp? FTTH VNPT Bắc Ninh FTTH Viettel Sử dụng dịch vụ truy nhập Internet nhà cung cấp FTTH FPT có 154 người chiếm 29,06% Sử dụng dịch vụ truy nhập Internet nhà cung cấp FTTH VNPT có 138 người chiếm p ie gh Q Ơng/bà thuộc vui lịng cho biết nhóm tuổi d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z 26,04% Sử dụng dịch vụ truy nhập Internet nhà cung cấp FTTH Viettel có 154 người chiếm 44,91% m co l gm @ an Lu n va ac th si 119 Quý ông/bà thường truy nhập Internet để làm gì? Q ơng/bà hồ mạng dịch vụ truy nhập Internet thơng qua đầu mối tiếp thị nào? Chat/mail Kinh doanh/kiếm tiền Học tập Giải trí Sử dụng Internet thường truy nhập để chat/mail có 129 người chiếm 24,34% Sử dụng Internet thường truy nhập để kinh doanh có 151 người chiếm 28,49% Sử dụng Internet thường truy nhập để học tập có 131 người chiếm 24,72% Sử dụng Internet thường truy nhập để giải trí có 119 người chiếm 22,45% lu CBCNV DN Đại lý/Cộng tác viên Người quen dùng DV Internet Điểm giao dịch an va Hòa mạng dịch vụ truy nhập Internet thông qua đầu mối tiếp thị CBCNV DN có 156 người chiếm 29,43% n Hịa mạng dịch vụ truy nhập Internet thông qua to Đại lý/CTV có 162 người chiếm 30,57% tn Hịa mạng dịch vụ truy nhập Internet thông qua gh Người quen dùng DV Internet có 136 người chiếm 25,66% ie Hịa mạng dịch vụ truy nhập Internet thông qua p Điểm giao dịch có 76 người chiếm 14,34% d oa nl w Đánh giá quý ông/bà thứ tự nhà VNPT Bắc Ninh cung cấp có giá cước DV truy nhập Viettel Internet từ thấp đến cao FPT Quý Ông/bà đánh số từ đến 3, số nhỏ Không quan tâm tương ứng giá thấp, số lớn tương ứng Có 134 người đánh số VNPT số chiếm 25,28% giá cao Có 183 người đánh số Viettel số chiếm 34,53% Có 134 người đánh số FPT số chiếm 40,19% Đánh giá quý ông/bà thứ tự nhà VNPT Bắc Ninh cung cấp có giá cước DV truy nhập Viettel Internet từ thấp đến cao FPT Quý Ông/bà đánh số từ đến 3, số nhỏ Không quan tâm tương ứng giá thấp, số lớn tương ứng Có 215 người đánh số VNPT số chiếm 40,57% giá cao Có 138 người đánh số Viettel số chiếm 26,04% Có 134 người đánh số FPT số chiếm 33,39% Đánh giá quý ông/bà thứ tự nhà VNPT Bắc Ninh cung cấp có chất lượng DV truy nhập Viettel Internet từ thấp đến cao FPT Quý Ông/bà đánh số từ đến 3, số nhỏ Không quan tâm tương ứn giá thấp, số lớn tương ứng giá Có 154 người đánh số VNPT số chiếm 29,06% cao Có 123 người đánh số Viettel số chiếm 23,3% Có 134 người đánh số FPT số chiếm 45,66% Đánh giá quý ông/bà thứ tự nhà VNPT Bắc Ninh cung cấp có chất lượng DV truyền hình Viettel từ thấp đến cao FPT Q Ơng/bà đánh số từ đến 3, số nhỏ nf va an lu z at nh oi z m co l gm @ 10 lm ul an Lu n va ac th si 120 tương ứng giá thấp, số lớn tương ứng Khơng quan tâm giá cao Có 167 người đánh số VNPT số chiếm 31,51% Có 154 người đánh số Viettel số chiếm 29,06% Có 134 người đánh số FPT số chiếm 39,43% lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si