(Luận văn) phát triển kinh doanh dịch vụ thông tin di động vinaphone tại trung tâm kinh doanh vnpt – bắc ninh

HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG - lu an Vũ Thị Chung n va ie gh tn to p LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH d oa nl w (Theo định hướng ứng dụng) ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ HÀ NỘI - 2020 an Lu n va ac th si HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG - lu an Vũ Thị Chung n va DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI TRUNG TÂM p ie gh tn to PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ THÔNG TIN CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8.34.01.01 d oa nl w KINH DOANH VNPT - BẮC NINH va an lu u nf LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH ll (Theo định hướng ứng dụng) oi m z at nh z NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS BÙI XUÂN PHONG m co l gm @ HÀ NỘI - 2020 an Lu n va ac th si i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài tốt nghiệp cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả đề tài lu an n va Vũ Thị Chung p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài này, nỗ lực thân, tơi cịn nhận giúp đỡ nhiệt tình nhiều cá nhân, tập thể ngồi trường Trước hết tơi xin chân thành cảm ơn trường Học viện Cơng Nghệ Bưu Chính Viễn thơng tồn thể thầy giáo khoa Quản trị kinh doanh truyền đạt cho kiến thức quý báu trình học tập trường Đặc biệt tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới thầy giáo, Giáo sư, Tiến sỹ, Nhà giáo ưu tú Bùi Xn Phong tận tình giúp đỡ tơi suốt q trình nghiên cứu hồn thiện đề lu an tài n va Tôi xin gửi lời cảm ơn tới Sở, ban ngành, Ban Giám đốc TTKD VNPTCuối cùng, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn tới gia đình, người thân, bạn bè gh tn to Bắc Ninh tận tình cung cấp tài liệu, giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu đề tài p ie giúp đỡ động viên suốt trình học tập rèn luyện Do thời gian có hạn, nên đề tài khơng tránh khỏi thiếu sót Kính mong nl w đóng góp thầy giáo tồn thể bạn đọc d oa Xin chân thành cảm ơn! lu ll u nf va an Học viên oi m z at nh Vũ Thị Chung z m co l gm @ an Lu n va ac th si iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU vi DANH MỤC HÌNH VẼ vii DANH MỤC BẢNG VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT ix lu DANH MỤC BẢNG VIẾT TẮT TIẾNG ANH x an PHẦN MỞ ĐẦU va n CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ TỔNG QUAN DỊCH VỤ THÔNG TIN DI tn to ĐỘNG VINAPHONE, KINH DOANH VÀ PHÁT TRIỂN KINH DOANH gh DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG VINAPHONE p ie 1.1 Dịch vụ thông tin di động …………………………………………………… w 1.1.1 Khái niệm dịch vụ thông tin di động .6 oa nl 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ thông tin di động d 1.2 Kinh doannh dịch vụ viễn thông…………………………………………… lu an 1.2.1 Khái niệm kinh doanh dịch vụ thông tin di động u nf va 1.2.2 Đặc điểm kinh doanh dịch vụ thông tin di động 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến kinh doanh dịch vụ thông tin di động 10 ll m oi 1.3 Phát triển kinh doanh dịch vụ thông tin di động…………………… …….13 z at nh 1.3.1 Phát triển kinh doanh dịch vụ thông tin di động 13 z 1.3.2 Các tiêu đánh giá phát triển kinh doanh dịch vụ thông tin di động @ 14 gm l Kết luận chương 18 m co CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG KINH DOANH VÀ PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG VINAPHONE TRÊN ĐỊA BÀN an Lu TỈNH BẮC NINH 19 n va ac th si iv 2.1 Đặc điểm trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Ninh…………………………19 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 19 2.1.2 Chức Trung tâm Kinh doanh VNPT- Bắc Ninh 20 2.1.3 Bộ máy tổ chức quản lý Trung tâm Kinh doanh VNPT- Bắc Ninh 21 2.1.4 Tình hình lao động: 25 2.1.5 Tình hình sở vật chất Trung tâm Kinh doanh VNPT-Bắc Ninh 25 2.1.6 Tình hình khách hàng .26 2.1.7 Kết sản xuất kinh doanh Trung tâm Kinh doanh VNPT-Bắc .26 2.1.8 Tình hình cạnh tranh dịch vụ thông tin di động địa bàn tỉnh Bắc Ninh lu an 29 n va 2.2 Thực trạng kinh doanh phát triển kinh doanh dịch vụ thông tin di động 2.2.1 Môi trường kinh doanh dịch vụ thông tin di động .52 gh tn to Vinaphone địa bàn tỉnh Bắc Ninh 52 ie 2.2.2 Kết kinh doanh dịch vụ thông tin di động Vinaphone .52 p 2.2.3 Thực trạng phát triển kinh doanh dịch vụ thông tin di động địa bàn nl w tỉnh Bắc Ninh 53 d oa 2.3 Đánh giá chung kinh doanh phát triển kinh doanh dịch vụ thông tin di an lu động Vinaphone…………………………………………………………… 56 va 2.3.1 Kết đạt .56 u nf 2.3.2.Những tồn nguyên nhân 57 ll CHƯƠNG GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG PHÁT TRIỂN KINH DOANH m oi DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG VINAPHONE TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH z at nh BẮC NINH 60 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển kinh doanh dịch vụ thông tin di động z gm @ Trung tâm kinh doanh VNPT – Bắc Ninh………………………………….60 3.1.1 Định hướng phát triển kinh doanh dịch vụ thông tin di động l m co Trung tâm Kinh doanh VNPT- Bắc Ninh .60 3.1.2 Mục tiêu phát triển kinh doanh dịch vụ thông tin di động Trung an Lu tâm Kinh doanh VNPT- Bắc Ninh 61 n va ac th si v 3.2 Một số giải pháp tăng cường phát triển kinh doanh dịch vụ thông tin di động Vinaphone địa bàn tỉnh Bắc Ninh…………………………… 62 3.2.1.Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ 62 3.2.2 Mở rộng thị trường phát triển thương hiệu Vinaphone 65 3.2.2 Hoàn thiện máy tổ chức phát triển nguồn nhân lực .72 3.2.3 Cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ 73 3.3 Kiến nghị……………………………… 75 3.3.1 Kiến nghị với Sở TT&TT 75 3.3.2 Kiến nghị với Tập đoàn Bưu Viễn thơng 76 lu Kết luận chương 77 an n va KẾT LUẬN 78 PHỤ LỤC 82 p ie gh tn to TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Sơ đồ2.1 : Bộ máy tổ chức Trung tâm Kinh doanh VNPT- Bắc Ninh .22 Bảng 2.1: Cơ cấu lao động TTKD .25 Bảng 2.2 Kết kinh doanh Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Ninh 28 Bảng 2.3 Thị phần tốc độ tăng trưởng mạng di động Việt Nam thị trường Bắc Ninh giai đoạn 2017-2019 30 Bảng 2.4 Tổng hợp điểm đánh giá chất lượng dịch vụ qua tiêu chí Vinaphone so với MobiFone Viettel 33 lu Bảng 2.5 Tổng hợp điểm đánh giá giá cước dịch vụ thông tin di động trả sau qua an tiêu chí Vinaphone so với MobiFone Viettel 38 va n Bảng 2.6 Tổng hợp điểm đánh giá giá cước dịch vụ thông tin di động trả trước tn to qua tiêu chí Vinaphone so với MobiFone Viettel 42 gh Bảng 2.7 Tổng hợp điểm đánh giá hệ thống kênh phân phối dịch vụ thông tin di p ie động trả trước qua tiêu chí Vinaphone so với MobiFone Viettel 45 w Bảng 2.8 Tổng hợp điểm đánh giá khác biệt hóa dịch vụ thông tin di động trả oa nl trước qua tiêu chí Vinaphone so với MobiFone Viettel 48 d Bảng 2.9 Tổng hợp điểm đánh giá thương hiệu uy tín dịch vụ thơng tin di lu ll u nf va an động trả trước qua tiêu chí Vinaphone so với MobiFone Viettel 51 oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si vii DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Phân loại sản phẩm - dịch vụ Hình 2.1 Biểu đồ tỷ lệ đánh giá Khách hàng chất lượng dịch vụ thông tin di độngVinaphone địa bàn tỉnh Bắc Ninh 31 Hình 2.2 Biểu đồ tỷ lệ đánh giá Khách hàng chất lượng dịch vụ thông tin di động MobiFone địa bàn tỉnh Bắc Ninh 32 Hình 2.3 Biểu đồ tỷ lệ đánh giá Khách hàng chất lượng dịch vụ thông tin di động Viettel địa bàn tỉnh Bắc Ninh 33 Hình 2.4 Biểu đồ tỷ lệ đánh giá khách hàng giá cước dịch vụ thông tin di lu động trả sau Vinaphone địa bàn tỉnh Bắc Ninh 35 an va Hình 2.5 Biểu đồ tỷ lệ đánh giá khách hàng giá cước dịch vụ thông tin di n động trả sau MobiFone địa bàn tỉnh Bắc Ninh 36 gh tn to Hình 2.6 Biểu đồ tỷ lệ đánh giá khách hàng giá cước dịch vụ thông tin di ie động trả sau Viettel địa bàn tỉnh Bắc Ninh 37 p Hình 2.7 Biểu đồ tỷ lệ đánh giá khách hàng giá cước dịch vụ thông tin di nl w động trả trước Vinaphone địa bàn tỉnh Bắc Ninh 39 d oa Hình 2.8 Biểu đồ tỷ lệ đánh giá khách hàng giá cước dịch vụ thông tin di an lu động trả trước MobiFone địa bàn tỉnh Bắc Ninh 40 Hình 2.9 Biểu đồ tỷ lệ đánh giá khách hàng giá cước dịch vụ thông tin di va u nf động trả trước Viettel địa bàn tỉnh Bắc Ninh 41 ll Hình 2.10 Biểu đồ tỷ lệ đánh giá Khách hàng hệ thống kênh phân phối dịch m oi vụ thông tin di động Vinaphone địa bàn tỉnh Bắc Ninh 43 z at nh Hình 2.11 Biểu đồ tỷ lệ đánh giá Khách hàng hệ thống kênh phân phối dịch vụ thông tin di động MobiFone địa bàn tỉnh Bắc Ninh 44 z gm @ Hình 2.12.Biểu đồ tỷ lệ đánh giá Khách hàng hệ thống kênh phân phối dịch vụ thông tin di động Viettel địa bàn tỉnh Bắc Ninh .45 l m co Hình 2.13 Biểu đồ tỷ lệ đánh giá Khách hàng khác biệt hóa dịch vụ thơng tin di động Vinaphone địa bàn tỉnh Bắc Ninh 47 an Lu n va ac th si viii Hình 2.14 Biểu đồ tỷ lệ đánh giá Khách hàng khác biệt hóa dịch vụ thông tin di động MobiFone địa bàn tỉnh Bắc Ninh .47 Hình 2.15 Biểu đồ tỷ lệ đánh giá Khách hàng khác biệt hóa dịch vụ thơng tin di động Viettel địa bàn tỉnh Bắc Ninh .48 Hình 2.16 Biểu đồ tỷ lệ đánh giá Khách hàng thương hiệu uy tín dịch vụ thơng tin di động Vinaphone địa bàn tỉnh Bắc Ninh 50 Hình 2.17 Biểu đồ tỷ lệ đánh giá Khách hàng thương hiệu uy tín dịch vụ thông tin di động MobiFone địa bàn tỉnh Bắc Ninh 50 Hình 2.18 Biểu đồ tỷ lệ đánh giá Khách hàng thương hiệu uy tín dịch vụ lu thơng tin di động Viettel địa bàn tỉnh Bắc Ninh 51 an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 97 Bảng 1.5 Đánh giá khách hàng giá cước thuê bao trả sau nhà mạng MobiFone Mức độ đánh giá Hồn ĐVT Tiêu chí Trung Đồng tồn Khơng khơng đồng ý lập ý (2) (3) (4) đồng ý (1) lu Chi phí hồ mạng phù hợp so với chất Phiếu lượng dịch vụ mà khách hàng nhận % an Chi phí TB hàng tháng phù hợp với n 12 4.00 12.00 22 7.00 22.00 22 9.00 22.00 10 22 10.00 22.00 25 8.00 25.00 20 7.00 20.00 10 10.00 8.00 Phiếu chất lượng dịch vụ mà khách hàng va % toàn đồng ý (5) 45 19 20.00 45.00 19.00 20 36 15 20.00 36.00 15.00 tn to nhận 20 Hoàn Phiếu gh Cước phí gọi hợp lý p ie % Mạng di động thường xuyên có nhiều Phiếu chương trình khuyến mãi, giảm giá nl w % Cách tính cước theo đơn vị thời gian 28 15 26.00 28.00 15.00 19 32 17 19.00 32.00 17.00 24 32 11 24.00 32.00 11.00 d oa Phiếu 26 lu mạng di động Khách hàng dùng % va an hợp lý so với chất lượng dịch vụ Phiếu % ll xác u nf Hố đơn báo cước hàng tháng rõ ràng, m Phiếu oi Có nhiều loại dịch vụ với giá cước phù z at nh hợp để Khách hàng chọn lựa 6.00 nhanh chóng % 1.00 Cách thức tốn cước hàng tháng Phiếu Thời gian làm thủ tục thay SIM Card 2.00 33 20 20.00 33.00 20.00 25 43 16 25.00 43.00 16.00 22 12 47 22 22.00 47.00 22.00 10 l gm % @ 12.00 44 32 10.00 44.00 32.00 m co hàng Phiếu z thuận tiện cho khách % 20 an Lu Nguồn: số liệu điều tra n va ac th si 98 Bảng 1.6 Đánh giá khách hàng giá cước thuê bao trả sau nhà mạng Viettel Mức độ đánh giá Hồn ĐVT Tiêu chí tồn Khơng Trung khơng đồng ý lập (2) (3) Hồn Đồng ý toàn đồng ý đồng ý (1) Phiếu so với chất lượng dịch vụ mà % lu khách hàng nhận an Chi phí TB hàng tháng phù Phiếu n va hợp với chất lượng dịch vụ % Cước phí gọi hợp lý Phiếu ie gh tn to mà khách hàng nhận Mạng di động thường % p Phiếu xun có nhiều chương trình w % 12 22 43 13 2.17 13.04 23.91 46.74 14.13 16 20 38 12 6.52 17.39 21.74 41.30 13.04 31 22 22 9.78 33.70 23.91 23.91 8.70 14 24 12 32 10 15.22 26.09 13.04 34.78 10.87 14 26 33 15 4.35 15.22 28.26 35.87 16.30 21 13 41 13 4.35 22.83 14.13 44.57 14.13 13 57 11 2.17 4.35 14.13 61.96 11.96 18 43 24 6.52 19.57 46.74 26.09 55 29 5.43 59.78 31.52 nl khuyến mãi, giảm giá (5) m co Chi phí hồ mạng phù hợp (4) Phiếu d oa Cách tính cước theo đơn vị lu thời gian mạng di động an Khách hàng dùng hợp % va lý so với chất lượng dịch vụ u nf Hoá đơn báo cước hàng Phiếu ll hàng chọn lựa Phiếu % Cách thức toán cước Phiếu hàng tháng thuận tiện cho khách hàng % 1.09 2.17 l % gm SIM Card nhanh chóng @ Phiếu z Thời gian làm thủ tục thay z at nh giá cước phù hợp để Khách oi Có nhiều loại dịch vụ với % m tháng rõ ràng, xác 1.09 an Lu Nguồn: số liệu điều tra n va ac th si 99 Bảng 1.7 Đánh giá khách hàng thuê bao trả trước giá cước nhà mạng Vinaphone Mức độ đánh giá Hồn tồn ĐVT Tiêu chí Khơng khơng đồng ý (1) Chi phí mua SIM Card ban Phiếu % đầu phù hợp lu Cước phí đàm thoại an % va n Mạng di động Khách hàng lập ý (2) (3) (4) 4.83 15.17 33 82 7.59 18.85 42 98 9.66 22.53 45 99 10.34 22.76 30 85 6.90 19.54 28 86 6.44 19.77 16 55 Phiếu 90 toàn đồng ý (5) 186 72 20.69 42.76 16.55 90 162 68 20.69 37.24 15.63 116 128 51 26.67 29.43 11.72 dùng thường xuyên có nhiều tn to 66 Phiếu hợp lý đồng ý 21 Hồn Trung Đồng chương trình khuyến mãi, giảm gh % p ie giá Phiếu 80 148 63 18.39 34.02 14.48 w Cách tính cước theo đơn vị nl thời gian mạng oa di động Khách hàng dùng d an lu hợp lý % Phiếu gọi Khách hàng xác % Thời hạn gọi thời gian Phiếu Phiếu % 68 24.83 33.10 15.63 90 141 90 20.69 32.41 20.69 110 185 69 25.29 42.53 15.86 0.92 30 95 198 108 21.84 45.52 24.83 m co % 12.64 l trước có giá tiền hợp lý 3.68 gm Các gói GTGT dịch vụ trả Phiếu @ lúc nơi 144 z cào hay nạp tiền dễ dàng % z at nh Khách hàng mua thẻ oi tiền hợp lý 108 m nhận gọi thẻ cào nạp ll u nf va Tổng đài trừ tiền cước 6.90 an Lu Nguồn: số liệu điều tra n va ac th si 100 Bảng 1.8 Đánh giá khách hàng thuê bao trả trước giá cước nhà mạng MobiFone Mức độ đánh giá Hoàn toàn ĐVT Tiêu chí khơng đồng ý (1) Chi phí mua SIM Card ban Phiếu % đầu phù hợp lu an hợp lý % va n Mạng di động Khách hàng đồng ý lập ý (2) (3) (4) 12 4.00 12.00 22 7.00 22.00 22 9.00 22.00 10 22 10.00 22.00 25 8.00 25.00 20 7.00 20.00 10 Cước phí đàm thoại Phiếu Phiếu Hồn Khơng Trung Đồng 24 toàn đồng ý (5) 42 18 24.00 42.00 18.00 24 36 11 24.00 36.00 11.00 26 13 26.00 30.00 13.00 dùng thường xuyên có nhiều tn to 30 chương trình khuyến mãi, giảm gh % p ie giá Phiếu 19 32 17 19.00 32.00 17.00 w Cách tính cước theo đơn vị nl thời gian oa mạng di động Khách hàng d an lu dùng hợp lý % Phiếu gọi Khách hàng xác % Thời hạn gọi thời gian Phiếu Phiếu % 11 24.00 32.00 11.00 24 30 19 24.00 30.00 19.00 25 43 16 25.00 43.00 16.00 % 1.00 22 47 22 22.00 47.00 22.00 m co trả trước có giá tiền hợp lý 10.00 l Phiếu 6.00 gm Các gói GTGT dịch vụ @ lúc nơi 32 z cào hay nạp tiền dễ dàng % z at nh Khách hàng mua thẻ oi tiền hợp lý 24 m nhận gọi thẻ cào nạp ll u nf va Tổng đài trừ tiền cước 8.00 an Lu Nguồn: số liệu điều tra n va ac th si 101 Bảng 1.9 Đánh giá khách hàng thuê bao trả trước giá cước nhà mạng Viettel Mức độ đánh giá Hồn ĐVT Tiêu chí tồn Khơng Trung Đồng không đồng ý lập ý (2) (3) (4) Phiếu 12 20 46 26 3.70 11.11 18.52 42.59 24.07 22 21 36 22 6.48 20.37 19.44 33.33 20.37 23 26 28 22 8.33 21.30 24.07 25.93 20.37 10 22 19 34 23 9.26 20.37 17.59 31.48 21.30 25 24 32 18 % 8.33 23.15 22.22 29.63 16.67 20 21 33 27 6.48 18.52 19.44 30.56 25.00 10 25 43 24 9.26 23.15 39.81 22.22 22 47 29 43.52 26.85 % lu đầu phù hợp an Cước phí đàm thoại Phiếu va n hợp lý % Phiếu gh tn to Mạng di động Khách hàng dùng thường xuyên có nhiều chương trình khuyến mãi, giảm giá Cách tính cước theo đơn vị (5) ll Chi phí mua SIM Card ban toàn đồng ý đồng ý (1) Hoàn p ie % w Phiếu oa nl thời gian mạng di động Khách hàng % d an lu dùng hợp lý Phiếu u nf va Tổng đài trừ tiền cước gọi Khách hàng xác Thời hạn gọi thời gian oi m Phiếu nhận gọi thẻ cào nạp Khách hàng mua thẻ Phiếu z at nh % tiền hợp lý z trả trước có giá tiền hợp lý % 0.93 8.33 m co Phiếu l Các gói GTGT dịch vụ 5.56 gm % lúc nơi @ cào hay nạp tiền dễ dàng 20.37 an Lu Nguồn: số liệu điều tra n va ac th si 102 Bảng 1.10 Đánh giá khách hàng hệ thống kênh phân phối nhà mạng Vinaphone Mức độ đánh giá Trung lập Đồng ý (3) 40 (4) 102 Hoàn toàn đồng ý (5) 51 0,50 3,00 20,00 51,00 25,50 17 52 95 35 0,50 8,50 26,00 47,50 17,50 25 51 84 38 1,00 12,50 25,50 42,00 19,00 22 22 102 51 1,50 11,00 11,00 51,00 25,50 10 38 95 55 1,00 5,00 19,00 47,50 27,50 Phiếu u nf 25 35 81 56 % ll 1,50 12,50 17,50 40,50 28,00 ĐVT Tiêu chí lu an n va Phiếu % Phiếu % Phiếu % Không đồng ý (2) p ie gh tn to Hệ thống cửa hàng giao dịch rộng khắp thuận tiện cho khách hàng có nhu cầu Giờ giấc hoạt động cửa hàng thuận tiện cho khách hàng Các cửa hàng giao dịch cầu nối khách hàng nhà cung cấp dịch vụ Theo khách hàng, nhân viên bán hàng nhà cung cấp có kỹ bán hàng Theo khách hàng, nhân viên bán hàng nhà cung cấp có trình độ Nhà cung cấp dịch vụ có nhiều loại kênh phân phối Hồn tồn khơng đồng ý (1) % d oa nl w Phiếu va an lu Phiếu % oi m Nguồn: số liệu điều tra z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 103 Bảng 1.11 Đánh giá khách hàng hệ thống kênh phân phối nhà mạng MobiFone Mức độ đánh giá Hoàn tồn ĐVT Tiêu chí khơng đồng ý Khơng Trung Đồng đồng ý lập ý (2) (3) (4) (1) Hệ thống cửa hàng Phiếu Hoàn toàn đồng ý (5) 11 26 122 306 135 1,83 4,33 20,33 51,00 22,50 59 163 272 99 1,17 9,83 27,17 45,33 16,50 83 161 250 97 1,50 13,83 26,83 41,67 16,17 13 70 71 307 139 2,17 11,67 11,83 51,17 23,17 34 117 284 158 1,17 5,67 19,50 47,33 26,33 89 113 248 136 18,83 41,33 22,67 giao dịch rộng khắp thuận tiện cho khách hàng có % lu an nhu cầu n va Giờ giấc hoạt động Phiếu tn to cửa hàng thuận tiện cho khách % gh p ie hàng Các cửa hàng giao dịch Phiếu nl w cầu nối khách hàng nhà cung d oa cấp dịch vụ % lu viên bán hàng nhà Phiếu cung cấp có kỹ bán u nf va an Theo khách hàng, nhân % ll % 2,33 14,83 m co l phối 14 gm có nhiều loại kênh phân Phiếu @ Nhà cung cấp dịch vụ % z cung cấp có trình độ z at nh viên bán hàng nhà Phiếu oi Theo khách hàng, nhân m hàng Nguồn: số liệu điều tra an Lu n va ac th si 104 Bảng 1.12 Đánh giá khách hàng hệ thống kênh phân phối nhà mạng Viettel Mức độ đánh giá Hồn ĐVT Tiêu chí tồn Khơng Trung khơng đồng ý lập (2) (3) Hoàn Đồng ý đồng ý đồng ý (1) Hệ thống cửa hàng Phiếu toàn (4) (5) 12 41 102 39 3,00 6,00 20,50 51,00 19,50 22 57 86 31 2,00 11,00 28,50 43,00 15,50 13 47 57 59 24 6,50 23,50 28,50 29,50 12,00 24 26 104 41 2,50 12,00 13,00 52,00 20,50 12 39 95 51 6,00 19,50 47,50 25,50 40 85 33 42,50 16,50 giao dịch rộng khắp thuận lu an tiện cho khách hàng có % n va nhu cầu Phiếu cửa hàng gh tn to Giờ giấc hoạt động thuận tiện cho khách p ie % hàng Phiếu nl w Các cửa hàng giao dịch oa cầu nối khách hàng nhà cung d % va an lu cấp dịch vụ Theo khách hàng, nhân ll u nf viên bán hàng nhà Phiếu % oi m cung cấp có kỹ bán Theo khách hàng, nhân % 3,50 35 17,50 m co phối l có nhiều loại kênh phân Phiếu 1,50 gm Nhà cung cấp dịch vụ % @ cung cấp có trình độ z viên bán hàng nhà Phiếu z at nh hàng 20,00 an Lu Nguồn: số liệu điều tra n va ac th si 105 Bảng 1.13 Đánh giá khách hàng khác biệt hóa dịch vụ nhà mạng Vinaphone Mức độ đánh giá Hồn tồn Khơng khơng đồng đồng ý ý (1) (2) ĐVT Tiêu chí Mạng di động khách Phiếu hàng lựa chọn có nhiều % loại dịch vụ khác lu an Dịch vụ khách hàng Phiếu n va chọn khác biệt so với % tn to dịch vụ khác Dịch vụ khách hàng lựa Phiếu Trung lập Hoàn Đồng ý toàn đồng ý (3) (4) (5) 36 117 306 135 1,00 6,00 19,50 51,00 22,50 122 100 270 99 1,50 20,33 16,67 45,00 16,50 15 77 161 250 97 2,50 12,83 26,83 41,67 16,17 20 98 171 300 11 3,33 16,33 28,50 50,00 1,83 28 20 189 284 79 4,67 3,33 31,50 47,33 13,17 14 89 113 248 136 2,33 14,83 18,83 41,33 22,67 23 156 121 224 76 3.83 26.00 20.17 37.33 12.67 13 95 271 82 139 15.83 45.17 13.67 23.17 gh ie chọn sử dụng xuất % p thị trường w Phiếu chọn có tính dẫn đầu % Dịch vụ khách hàng lựa d oa nl Dịch vụ khách hàng lựa Phiếu lu % va an chọn có tính kế thừa % 2.17 Nguồn: số liệu điều tra m co l gm @ cấp riêng Phiếu z chọn có quy trình cung % z at nh Dịch vụ khách hàng lựa Phiếu oi chọn ưa chuộng m Dịch vụ khách hàng lựa % ll chọn dịch vụ đặc biệt Phiếu u nf Dịch vụ khách hàng lựa an Lu n va ac th si 106 Bảng 1.14 Đánh giá khách hàng khác biệt hóa dịch vụ nhà mạng MobiFone Mức độ đánh giá ĐVT Tiêu chí Khơng Hồn tồn đồng khơng đồng ý % loại dịch vụ khác lu an Dịch vụ khách hàng n va % tn to dịch vụ khác Dịch vụ khách hàng lựa ý (3) (4) Hoàn toàn đồng ý (5) 40 126 25 0.50 4.00 20.00 63.00 12.50 44 42 77 35 1.00 22.00 21.00 38.50 17.50 50 12 82 52 2.00 25.00 6.00 41.00 26.00 72 22 52 51 1.50 36.00 11.00 26.00 25.50 10 38 95 55 1.00 5.00 19.00 47.50 27.50 45 35 80 32 4.00 22.50 17.50 40.00 16.00 56 67 31 31 2.50 28.00 33.50 15.50 15.50 35 86 53 25 17.50 43.00 26.50 12.50 Phiếu chọn khác biệt so với lập (2) Phiếu hàng lựa chọn có nhiều Đồng ý (1) Mạng di động khách Trung Phiếu gh ie chọn sử dụng xuất % p thị trường w Phiếu chọn có tính dẫn đầu % Dịch vụ khách hàng lựa d oa nl Dịch vụ khách hàng lựa Phiếu lu % va an chọn có tính kế thừa % 0.50 Nguồn: số liệu điều tra m co l gm @ cấp riêng Phiếu z chọn có quy trình cung % z at nh Dịch vụ khách hàng lựa Phiếu oi chọn ưa chuộng m Dịch vụ khách hàng lựa % ll chọn dịch vụ đặc biệt Phiếu u nf Dịch vụ khách hàng lựa an Lu n va ac th si 107 Bảng 1.15 Đánh giá khách hàng khác biệt hóa dịch vụ nhà mạng Viettel Mức độ đánh giá Hồn tồn ĐVT Tiêu chí khơng đồng ý Khơng Trung Phiếu hàng lựa chọn có nhiều % loại dịch vụ khác lu an Dịch vụ khách hàng Phiếu n va chọn khác biệt so với % tn to dịch vụ khác Dịch vụ khách hàng lựa Phiếu Hoàn toàn đồng ý lập ý đồng ý (2) (3) (4) (5) (1) Mạng di động khách Đồng 38 120 33 0.50 4.00 19.00 60.00 16.50 54 26 75 41 2.00 27.00 13.00 37.50 20.50 59 12 68 52 4.50 29.50 6.00 34.00 26.00 12 81 30 70 6.00 40.50 3.50 15.00 35.00 12 93 26 64 6.00 2.50 46.50 13.00 32.00 52 37 72 33 3.00 26.00 18.50 36.00 16.50 39 12 127 25 3.50 19.50 6.00 63.50 12.50 35 68 65 31 17.50 34.00 32.50 15.50 gh ie chọn sử dụng xuất % p thị trường w Phiếu chọn có tính dẫn đầu % Dịch vụ khách hàng lựa d oa nl Dịch vụ khách hàng lựa Phiếu lu % va an chọn có tính kế thừa % 0.50 Nguồn: số liệu điều tra m co l gm @ cấp riêng Phiếu z chọn có quy trình cung % z at nh Dịch vụ khách hàng lựa Phiếu oi chọn ưa chuộng m Dịch vụ khách hàng lựa % ll chọn dịch vụ đặc biệt Phiếu u nf Dịch vụ khách hàng lựa an Lu n va ac th si 108 Bảng 1.16 Đánh giá khách hàng thương hiệu uy tín dịch vụ thơng tin di động nhà mạng Vinaphone Mức độ đánh giá Hoàn toàn ĐVT Tiêu chí khơng đồng ý (1) Phiếu đồng ý lập ý (2) (3) (4) Hoàn toàn đồng ý (5) an n va p ie gh tn to 26 122 306 135 1.83 4.33 20.33 51.00 22.50 59 163 272 99 1.17 9.83 27.17 45.33 16.50 83 161 250 97 1.50 13.83 26.83 41.67 16.17 13 70 71 307 139 2.17 11.67 11.83 51.17 23.17 34 117 284 156 1.17 5.67 19.50 47.33 26.00 14 89 113 248 136 2.33 14.83 18.83 41.33 22.67 14 48 252 218 68 8.00 42.00 36.33 11.33 % Phiếu % Phiếu % Phiếu % Phiếu d oa nl w 11 z at nh lu Tên thương hiệu nhà mạng cung ứng dịch vụ dễ nhớ, dễ nhận biết Biểu tượng (logo) nhà mạng cung ứng dễ nhận biết Slogan, câu hiệu (slogan) mạng cung ứng dễ nhớ Slogan, câu hiệu mạng cung ứng có ý nghĩa Khách hàng liên tưởng đến một vài đặc điểm đặc trưng khác mạng cung ứng dịch vụ Khách hàng gắn bó với mạng cung ứng dịch vụ sử dụng Mạng cung ứng dịch vụ lấy lợi ích khách hàng phương châm kinh doanh họ Đồng Không Trung Phiếu u nf va an lu % ll % m oi Phiếu % 2.33 z m co l gm @ Nguồn: số liệu điều tra an Lu n va ac th si 109 Bảng 1.17 Đánh giá khách hàng thương hiệu uy tín dịch vụ thơng tin di động nhà mạng MobiFone Mức độ đánh giá ĐVT Tiêu chí Tên thương hiệu nhà mạng cung ứng dịch vụ dễ Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý (1) (2) (3) (4) (5) Phiếu % nhớ, dễ nhận biết lu Biểu tượng (logo) nhà Phiếu an mạng cung ứng dễ nhận va % n biết to Phiếu Slogan, câu hiệu gh tn mạng cung ứng dễ nhớ Phiếu 13 41 102 40 2.00 6.50 20.50 51.00 20.00 20 54 91 33 1.00 10.00 27.00 45.50 16.50 22 49 92 32 2.50 11.00 24.50 46.00 16.00 23 24 103 46 2.00 11.50 12.00 51.50 23.00 11 39 95 53 1.00 5.50 19.50 47.50 26.50 30 38 83 44 15.00 19.00 41.50 22.00 75 81 24 4.50 37.50 40.50 12.00 p ie Slogan, câu hiệu % mạng cung ứng có ý % oa nl w nghĩa Khách hàng liên Phiếu d vài đặc điểm đặc trưng khác mạng cung ứng 2.50 m co doanh họ % l phương châm kinh gm lấy lợi ích khách hàng @ Phiếu 2.50 z Mạng cung ứng dịch vụ % z at nh sử dụng Phiếu oi với mạng cung ứng dịch vụ m Khách hàng gắn bó ll dịch vụ % u nf va an lu tưởng đến một an Lu Nguồn: số liệu điều tra n va ac th si 110 Bảng 1.18 Đánh giá khách hàng thương hiệu uy tín dịch vụ thơng tin di động nhà mạng Viettel Mức độ đánh giá ĐVT Tiêu chí Tên thương hiệu Hồn tồn khơng đồng ý (1) Phiếu mạng cung ứng dịch vụ dễ % nhớ, dễ nhận biết lu Biểu tượng (logo) nhà Phiếu an mạng cung ứng dễ nhận va % n biết Phiếu Trung lập Đồng ý (2) (3) (4) 12 3.00 6.00 22 1.50 11.00 33 3.00 16.50 21 2.00 10.50 2.50 4.50 44 Hoàn toàn đồng ý (5) 92 46 22.00 46.00 23.00 57 84 34 28.50 42.00 17.00 57 71 33 28.50 35.50 16.50 tn to Slogan, câu hiệu Không đồng ý gh mạng cung ứng dễ % p ie nhớ Phiếu Slogan, câu hiệu 103 48 12.00 51.50 24.00 % d oa nghĩa nl w mạng cung ứng có ý 24 Phiếu 43 88 57 21.50 44.00 28.50 an lu Khách hàng liên tưởng đến một % ll khác mạng cung ứng u nf va vài đặc điểm đặc trưng m với mạng cung ứng dịch 28 2.50 14.00 46 19.00 41.50 23.00 % 2.50 14 84 73 30 7.00 42.00 36.50 15.00 m co doanh họ 83 l lấy lợi ích khách hàng phương châm kinh 38 gm Phiếu @ Mạng cung ứng dịch vụ % z vụ sử dụng Phiếu z at nh Khách hàng gắn bó oi dịch vụ an Lu Nguồn: số liệu điều tra n va ac th si 111 BẢN CAM ĐOAN Tôi cam đoan thực kiểm tra mức độ tương đồng nội dung luận văn qua $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ phần mềm DoIT cách trung thực đạt kết mức độ tương đồng 19% toàn $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ nội dung luận văn Bản luận văn kiểm tra qua phần mềm cứng luận văn $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ nộp để bảo vệ trước hội đồng Nếu sai tơi xin chịu hình thức kỷ luận theo $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ quy định Học viện $ $ $ $ $ Tác giả đề tài lu an n va to p ie gh tn Vũ Thị Chung d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si