(Luận văn) marketing – mix dịch vụ fibervnn tại vnpt bắc ninh

HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG - a lu n Lê Công Vinh n va tn to p ie gh LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH d oa nl w f an nv a lu oi lm ul at nh HÀ NỘI – 2021 z z om l.c gm @ an Lu n va ac th si HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG - a lu n Lê Công Vinh n va p ie gh tn to MARKETING – MIX DỊCH VỤ FIBERVNN TẠI VNPT BẮC NINH CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8.34.01.01 d oa nl w LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH a lu f an nv NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.TRẦN THỊ HÒA oi lm ul at nh z z HÀ NỘI - 2021 om l.c gm @ an Lu n va ac th si a lu n n va p ie gh tn to d oa nl w f an nv a lu oi lm ul at nh z z om l.c gm @ an Lu n va ac th si i LỜI CAM ĐOAN Để hoàn thành đề tài Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, tác giả tìm hiểu, nghiên cứu nhiều tài liệu từ nhiều nguồn khác nhau, sách, giáo trình, tạp chí, Internet,….Đồng thời thu thập số liệu thực tế, qua thống kê, phân tích xây dựng thành đề tài nghiên cứu hồn chỉnh Tơi xin cam đoan đề tài luận văn tốt nghiệp cơng trình nghiên cứu Tất nội dung số liệu đề tài tơi tự tìm hiểu, nghiên cứu xây dựng, số liệu thu thập trung thực Các giải pháp tơi rút từ a lu q trình nghiên cứu lý luận thực tiễn hoạt động thị trường dịch vụ FiberVNN n va VNPT Bắc Ninh mà thân tiếp xúc kết nghiên cứu luận văn n chưa sử dụng để bảo vệ học vị tn to Tôi xin cam kết chắn rằng, giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn, thơng tin trích dẫn luận văn p ie gh rõ nguồn gốc Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan trước Nhà trường quy định pháp luật oa nl w Tác giả luận văn d a lu f an nv Lê Công Vinh oi lm ul at nh z z om l.c gm @ an Lu n va ac th si ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, nỗ lực thân, tơi cịn nhận giúp đỡ nhiệt tình nhiều cá nhân, tập thể trường Trước hết tơi xin chân thành cảm ơn tồn thể thầy cô giáo Khoa Quản trị kinh doanh, Học viện Cơng Nghệ Bưu Chính Viễn Thơng truyền đạt cho tơi kiến thức q báu q trình học tập trường, đặc biệt tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới thầy giáo, TS Trần Thị Hịa tận tình giúp đỡ tơi suốt q trình nghiên cứu hồn thiện luận văn a lu Tôi xin gửi lời cảm ơn tới Sở, ban ngành, Giám đốc công ty, DN n va viễn thơng thị trường Bắc Ninh tận tình cung cấp tài liệu, giúp đỡ n trình nghiên cứu luận văn tn to Cuối cùng, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn tới gia đình, người thân, bạn bè p ie gh giúp đỡ động viên tơi suốt q trình học tập rèn luyện Do thời gian có hạn, nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Kính mong đóng góp thầy giáo toàn thể bạn đọc Xin chân thành cảm ơn ! oa nl w Tác giả luận văn d a lu f an nv Lê Công Vinh oi lm ul at nh z z om l.c gm @ an Lu n va ac th si iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC HÌNH ẢNH .vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài a lu Tổng quan vấn đề nghiên cứu n Mục đích, nhiệm vụ nghiên cứu va Đối tượng phạm vi nghiên cứu n tn to Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn p ie gh Chương MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ MARKETING - MIX DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ FIBERVNN oa nl w 1.1 Vấn đề Marketing - Mix dịch vụ 1.1.1 Khái niệm, vai trò Marketing doanh nghiệp 1.1.2 Khái niệm dịch vụ Maketing dịch vụ d 1.1.3 Marketing - Mix Markting Mix cho dịch vụ a lu 1.2 Nội dung hoạt động Marketing – Mix 10 nv 1.2.1 Nghiên cứu thị trường xác định thị trường mục tiêu 10 f an 1.2.2 Xây dựng chương trình Marketing Mix 14 ul 1.2.3 Các sách Marketing Mix 20 oi lm 1.3 Giới thiệu khái quát DV FiberVNN 29 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới Marketing - Mix dịch vụ FiberVNN 32 nh Chương 37 at THỰC TRẠNG MARKETING - MIX DỊCH VỤ FIBERVNN CỦA VNPT BẮC NINH 37 z z 2.1 Giới thiệu khái quát VNPT Bắc Ninh 37 @ 2.2 Thực trạng hoạt động Marketing - Mix dịch vụ FiberVNN VNPT Bắc Ninh 47 om l.c gm Chương 71 an Lu n va ac th si iv GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MARKETING - MIX DỊCH VỤ FIBERVNN CỦA VNPT BẮC NINH 71 3.1 Mục tiêu phát triển DV FiberVNN VNPT Bắc Ninh 71 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện Marketing - Mix DV FiberVNN VNPT Bắc Ninh cho giai đoạn 2020 -2025 73 KẾT LUẬN 100 PHỤ LỤC 103 Sơ đồ: Quy trình xử lý TB hỏng 108 Sơ đồ: Quy trình giải khiếu nại 109 a lu n n va p ie gh tn to d oa nl w f an nv a lu oi lm ul at nh z z om l.c gm @ an Lu n va ac th si v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Viết tắt Chữ viết đầy đủ DV Dịch vụ DV KH Dịch vụ khách hàng DN Doanh nghiệp GD Giao dịch HCM Hồ Chí Minh KH Khách hàng KM Khuyến mại KPP Kênh phân phối SP Sản phẩm 10 SPDV Sản phẩm dịch vụ 11 SX Sản xuất SXKD Sản xuất kinh doanh TB Thuê bao TT Thị trường a lu Số TT n n va 13 d oa nl w 14 p ie gh tn to 12 f an nv a lu oi lm ul at nh z z om l.c gm @ an Lu n va ac th si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an vi DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1: Sơ đồ Mơ hình 4P Hình 1.2: Quá trình lựa chọn mục tiêu định vị thị trường 11 Hình 1.3: Tổng quát nội dung xây dựng chiến lược Marketing 14 Hình 1.4: Các yếu tố ảnh hưởng đến định giá 16 Hình 1.5: Các kênh truyền thơng marketing dịch vụ 18 Hình 1.6: Sơ đồ kênh phân phối trực tiếp 24 a lu Hình 1.7: Sơ đồ kênh phân phối gián tiếp 25 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Trung tâm 39 n va Hình 2.2: Tỷ trọng số lượng KH theo DV VNPT Bắc Ninh 43 n Hình 2.3: Số lượng TB FiberVNN Tổng số khách hàng toàn tỉnh 43 tn to Hình 2.4: Biểu đồ phát triển TB cố định hữu tuyến 46 p ie gh Hình 2.5: Sơ đồ thị phần TB cố định năm 2019 46 Hình 2.6: Tỷ trọng KH theo vùng địa lý 49 Hình 2.7 : Logo DV Internet băng rộng VNPT Bắc Ninh 51 Hình 2.8: Biểu đồ doanh thu bình quân/TB năm 2017, 2018, 2019 54 oa nl w Hình 2.9: Sơ đồ KPP VNPT Bắc Ninh 55 Hình 2.10: Tần suất quảng cáo giai $đoạn 2017 – 2019 58 d a lu Hình 2.11: Biểu đồ thống kê số lượng thuê bao FiberVNN giai đoạn 2017-2019 61 Hình 2.12: Tỷ trọng trình độ đội ngũ quản lý sản xuất kinh doanh 62 f an nv oi lm ul at nh z z om l.c gm @ an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an vii DANH MỤC BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ Bảng 1.1: Một số tiêu thức phân đoạn thị trường DN viễn thông 11 Bảng 1.2: Sự phù hợp đặc điểm chu kỳ sống sản phẩm/DV chiến lược Marketing Mix 19 Bảng 1.3: Nội dung hoạt động CSKH theo giai đoạn 27 Bảng 2.1: Hệ thống nhà trạm VNPT Bắc Ninh đến 31/12/2019: 42 Bảng 2.2: Phân loại KH sử dụng DV trả sau VNPT Bắc Ninh: 44 Bảng 2.3: Tỷ trọng doanh thu DV FiberVNN so với tổng doanh thu VT CNTT 45 a lu Bảng 2.4: Bảng thống kê kết SXKD VNPT Bắc Ninh giai đoạn 2017-2019 47 n va Bảng 2.5: Mô tả gói tốc độ DV FiberVNN 47 n Bảng 2.6 :Tỷ lệ % doanh thu gói tốc độ so với tổng doanh thu DV FiberVNN tn to Năm 2019 52 Bảng 2.7: Bảng mô tả giá cước trọn gói FiberVNN VNPT Bắc Ninh bán thị p ie gh trường thời điểm cuối năm 2019: 54 Bảng 2.8: Thống kê số lượng TB qua kênh phân phối trực tiếp gián tiếp 57 Bảng 2.9: Mức thù lao đại lý, cộng tác viên nhà cung cấp 58 oa nl w Bảng 2.10: Số lượng TB rời mạng sau KM 61 Bảng 2.11: Biến động cấu trình độ đội ngũ bán hàng 63 d Bảng 3.1: Chi tiết số lượng cổng dự báo lắp đặt đến 2025 72 a lu Bảng 3.2:Số lượng TB phát triển mạng dự báo đến 2025 72 nv Bảng 3.3: Mô tả phân đoạn thị trường theo tuổi thu nhập 74 f an Bảng 3.4: Định hướng gói cước tương ứng với phân khúc thị trường: 76 ul oi lm Bảng 3.5: Định giá cặp đôi SPDV theo đối tượng KH: 87 Bảng 3.6: Đánh giá KH kênh bán hàng lưu động 89 nh Bảng 3.7: Chương trình KM DV FiberVNN theo đối tượng KH 94 at Bảng 3.8: Chương trình KM DV FiberVNN dự kiến: 95 z Sơ đồ 3.1: Mô hình cấu tổ chức KH 97 z om l.c gm @ an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 106 Đợt Đợt KM cục FiberVNN Trị giá: 6.000.000 đồng TB 01/11/2019 đến Có KM TB sử dụng 31/12/2019 Khơng có chủ đề 400.000 đồng/tháng 12/11/2019 đến Trị giá: 6.000.000 đồng 21 31/12/2019 Tổng năm 2019 218 a lu n n va p ie gh tn to d oa nl w f an nv a lu oi lm ul at nh z z om l.c gm @ an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 107 Phụ lục 3: Quy trình thiết lập DV QUI TRÌNH PHÁT TRIỂN TB FIBERVNN TẠI VNPT BẮC NINH Phần mềm quản lý TB Tổ DV KH Tổ BS SC PTTB Thông báo lực mạng lưới Tiếp nhận thông tin lực mạng lưới a lu n Kiểm tra thông tin KH Kiểm tra khả cung cấp Kiểm tra tính username, password KH cung cấp Rà sốt lực mạng lưới Thơng báo y/c KH (nếu đáp úng khả cung cấp) n va Thông báo kq bàn giao hđ ký p ie gh tn to Thoả thuận hợp đồng với KH Kiểm tra đướng dây dáp ứng tốc độ Ký hợp đồng cung cấp sử dụng DV Thông báo kq giao dịch với KH thành công oa nl w Bàn giao hợp đồng cho KH Thu hộ xuất hoá đơn Gắn VPI/VCI, kích hoạt account Thơng báo kq bàn giao vẽ hồn cơng d f an nv a lu oi lm ul Lập mã KH để tính cước Nhập sở liệu danh bạ Lưu giữ hồ sơ KH theo mã KH Đấu dây nhảy MDF Lắp đặt bàn giao thiết bị đầu cuối cho KH Lập vẽ hồn cơng biên bàn giao DV với KH Nhập số liệu cáp, số liệu TB at nh z z om l.c gm @ an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 108 Phụ lục 4: Quy trình xử lý TB hỏng QUI TRÌNH XỬ LÝ TB HỎNG Khách hàng thông báo máy hỏng Các phân khác gọi báo 119 Bô phận 119 gọi kiểm tra TB hỏng, a lu n n va 119 nhập chương trình QLSCTB, nhập địa KH, phân công SC in Phiếu báo hỏng p ie gh tn to oa nl w Thiết bị đầu cuối hỏng, đối TB cho KH, lập BB giao nhận BP sửa chữa xử lý hư hỏng Xử lý xong, lập BB nghiệm thu với KH báo 119 d Bộ phận SC thiết bị xử lý hư hỏng f an nv a lu oi lm ul 119 goi điện kiểm tra nhập kết vào chương trình quản lý at nh z Sơ đồ: Quy trình xử lý TB hỏng z om l.c gm @ an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 109 Phụ lục 5: Quy trình Giải khiếu nại CÁC BAN CHỨC NĂNG CỦA TẬP ĐOÀN VNPT LÃNH ĐẠO ĐƠN VỊ CHỦ TRÌ GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI Bộ phận tiếp nhận khiếu nại Bộ phận TTDVKH uỷ quyền KH a lu Bộ phận điều hành giải khiếu nại n Các phòng quản lý chức , trung tâm điều hành viễn thông n va tn to Trung tâm dịch vụ khách hàng p ie gh d oa nl w Các công ty, đài trạm cung cấp dịch vụ trực thuộc đơn vị Các Phòng chức đơn vị chủ quản dịch vụ DN liên quan f an nv a lu Bộ phận giải khiếu nại đơn vị chủ quản dịch vụ DN liên quan oi lm ul Sơ đồ: Quy trình giải khiếu nại at nh z z om l.c gm @ an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 110 Phụ lục 6: Đánh giá khả thích ứng thị trường chiến lược Marketing Mix Chiến lược Marketing Mix Trọng số Nhận định khả đáp ứng Tốt Khá Trung Yếu Yêu cầu cụ thể (100 (70 bình (0%) %) %) (50%) x - Tên thương hiệu DV thống % đạt yêu cầu 10 10 20 14 25 25 15 7,5 10 15 7,5 100 71 x 20 10 x 2,5 2,5 nhất, rõ ràng, dễ nhớ - Gói DV phù hợp với nhu cầu x KH a lu - Duy trì vị trí dẫn đầu chất x n lượng DV thị trường va - Tạo thuận lợi cho KH n kết hợp sử dụng SP khác, DV khác p ie gh tn to P1: Chính sách SP x - Chuẩn hố thiết bị đầu cuối x mạng Có sách bảo hành nhanh, phù hợp oa nl w - Đảm bảo chứng vật x chất cho DV - Tăng tỷ lệ KH dùng DV giá trị d x a lu gia tăng f an nv Tổng - Đảm bảo giá phù hợp với tình - Rút ngắn khoảng cách doanh - Hạn chế tốc độ giảm doanh at nh thu bình quân/TB oi lm P2: Giá ul hình cạnh tranh thị trường x z z thu giảm giá om l.c gm @ an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 111 - Hạn chế thay đổi giá niêm yết x 10 15 7,5 15 7,5 20 10 10 100 54 x 10 5 x 10 10 15 2,5 5 15 7,5 10 thay định giá KM để thích ứng thị trường - Tăng cường định giá theo đối x tượng để thu hút tối đa nhu cầu KH - Khuyến khích KH sử dụng x theo phương thức toán trước a lu - Định giá bán ưu tiên cho KH x n va doanh số cao, KH có số lượng n TB lớn, KH lâu năm x sách DVKH p ie gh tn to - Phối hợp định giá với Tổng ngành oa nl w - Phát triển sở hạ tầng KPP - KPP dễ nhận diện thương hiệu - Duy trì kết bán hàng qua d KPP trực tiếp x a lu - Tăng cường kết bán hàng x 50% tổng lượng - Mở rộng phạm vi phục vụ - Đảm bảo thời gian phục vụ x x z viên phân phối z - Tạo hăng hái cho thành at nh ĐGD >14 giờ/ngày x oi lm rộng khắp ul P3: Kênh phân phối f an nv qua KPP gián tiếp chiếm tỷ lệ x om l.c gm @ - Chiếm lĩnh thị phần DN khác an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 112 - Nâng cao trình độ đội ngũ x 15 x 10 100 40 x 3,5 x 4,9 x x x 3,5 x x x 5 nhân viên bán hàng - Giảm mâu thuẫn kênh Tổng Hoạt động quảng cáo: - Phát triển trì hình ảnh tốt đẹp cơng ty - Duy trì nhận biết hình a lu ảnh nhãn hiệu Đạt n va ưa thích nhãn hiệu n - Tạo quen thuộc cho người hàng p ie gh tn to tiêu thụ cửa hàng, cách bán - Giảm thời gian nhân viên bán hàng giải thích điều oa nl w cho khách hàng P4: Xúc tiến thương - Ổn định mức bán mại - Nhắc nhớ DV d Hoạt động PR truyền miệng a lu - Đạt vị trí thời nv f an điểm tốt phương tiện truyền hình, báo chí nhân vật - Truyền thông báo cáo nh thành hoạt động oi lm ul tiếng at công ty x z - Kết hợp hoạt động xã hội với z om l.c gm @ quảng cáo an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 113 - Xây dựng thiện cảm công x x 3,5 x 15 10,5 10 x 10 x 4,9 100 56,8 x 20 14 x 20 14 10 10 chúng với sản phẩm, DN với ngành Hoạt động KM: - Thông báo cho khách hàng mục tiêu có mặt dòng sản phẩm DN thị trường - Khuyến khích khách hàng a lu mua sản phẩm, thúc đẩy mua n va nhanh hiều n - Làm cho KH thấy x phẩm DN khác p ie gh tn to khác biệt SP DN so với sản - Chứng minh hợp lý giá bán so với đối thủ cạnh tranh - Tạo thuận lợi cho công ty oa nl w so với đối thủ Tổng d - Thời gian tồn trình đạt tiêu nv a lu chuẩn Tập đồn - Quy trình thiết lập DV, sửa f an chữa TB hỏng, giải khiếu - Trong quy trình DV có ưu z doanh thu cao at KH đặc biệt, KH lớn, KH x nh tiên thời gian tồn trình cho oi lm nại, thu cước hợp lý, khoa học ul P5: Quá trình DV z om l.c gm @ an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 114 - Tạo thuận lợi cho KH x 10 x 10 10 x 20 20 10 100 82 20 14 10 10 x 15 10,5 x 10 10 15 10,5 15 10,5 q trình sử dụng: thơng tin DV, sửa chữa, bảo hành - Hạn chế số lần tham gia KH trình thực thủ tục - Quy trình xây dựng theo hướng chuyên mơn hố phận a lu - Ứng dụng công nghệ thông tin x n va quản lý quy trình n Tổng x KH KH rời mạng thấp p ie gh tn to - Tạo dựng trung thành - Kênh tư vấn trực tiếp gián x tiếp hoạt động 24/24 - Thoả mãn 100% ý kiến, thắc oa nl w mắc, khiếu nại khách hàng - Xây dựng mối quan hệ chặt d chẽ với khách hàng mục tiêu a lu - Phong cách phục vụ KH đạt x tiêu chuẩn, chuyên nghiệp f an nv P6: DVKH - Xây dựng sở liệu KH z om l.c gm @ diễn biến thị trường z chỉnh sách DVKH theo at với mong đợi KH Điều x nh - Chính sách DVKH phù hợp oi lm tin KH ul Thường xuyên cập nhật thông x an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 115 - Tập huấn/hội thảo công tác x 2,5 100 70 10 20 10 x 15 x 10 10 20 14 100 40 DVKH định kỳ Tổng - Nâng cao chất lượng số x lượng nhân lực trực tiếp SX - Hoạt động đào tạo, tập huấn x kỹ giao tiếp, bán hàng, phục vu KH cho lực lượng bán hàng, tiếp xúc KH a lu - Nhận thức vai trò đại diện n n va nhân viên bán hàng P7: Con người - Tập huấn KH x - Tăng cường hoạt động DV KH x p ie gh tn to - Duy trì nét văn hố DN nội - Đảm bảo nhân viên thường x tiếp xúc KH thực nghiên oa nl w cứu thị trường thường xuyên - Khuyến khích nhân viên bán x d hàng đạt tiêu nv a lu Tổng f an Ghi chú: Các chuyên gia tham khảo ý kiến bao gồm: Chuyên viên phụ trách Marketing Ban Kinh Doanh Tập đoàn BCVT Việt Nam; Ban giám đốc, trưởng phòng Kinh doanh Tiếp thị, Kế hoạch, Kế tốn thống kê tài chính, chun viên trình độ Thạc sỹ kinh tế, kinh nghiệm công tác 14 năm VNPT Bắc Ninh oi lm ul at nh z z om l.c gm @ an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 116 Phụ lục 7: Phiếu thăm dò ý kiến KH: CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính gửi: Quý Khách hàng a lu n n va Lời trân trọng gửi đến q ơng/bà lời cảm ơn sâu sắc bớt chút thời gian tham gia góp ý kiến phiếu khảo sát Hiện thực nghiên cứu chuyên đề tìm hiểu thị hiếu, nhu cầu mong muốn người tiêu dùng Internet địa bàn tỉnh Bắc Ninh, nhằm khái qt hố tình hình thị trường để đè xuất giải pháp chăm sóc khách hàng mang lại chất lượng dịch vụ tốt nhất, thoả mãn nhu cầu mong đợi quý khách, chúng tơi kính mong q khách vui lịng cho ý kiến đánh giá cụ thể vào biểu mẫu sau: TT NỘI DUNG Ý KIẾN TRẢ LỜI Nghề nghiệp quý ông/bà Cán công nhân viên Kinh doanh cá thể Học sinh/sinh viên CBCNV ngành giáo dục CBCNV ngành Y tế Cơng nhân xí nghiệp/ DNTN/C.ty Nơng dân/Ngư dân/Diêm dân Khác Quý Ông/bà thuộc vui lòng cho biết Từ 15 – 25 tuổi nhóm tuổi Từ 26 – 35 tuổi Từ 36 – 55 tuổi Quý Ông/bà thuộc vui lòng cho biết Dưới triệu đồng/tháng mức thu nhập Từ triệu đến triệu đồng/tháng Từ triệu đến 10 triệu đồng/tháng Từ 10 triệu đồng trở lên Quý ông/bà sử dụng dịch vụ FTTH FPT truy nhập Internet nhà cung cấp? FTTH VNPT Bắc Ninh FTTH Viettel p ie gh tn to d oa nl w nv a lu Q ơng/bà hồ mạng dịch vụ truy nhập Internet thông qua đầu mối tiếp thị nào? Đánh giá quý ông/bà thứ tự nhà cung cấp có giá cước DV truy nhập Internet từ thấp đến cao Quý Ông/bà đánh số từ đến 3, số nhỏ tương ứng giá thấp, số lớn tương ứng giá cao Đánh giá quý ông/bà thứ tự nhà Chat/mail Kinh doanh/kiếm tiền Học tập Cập nhật tin tức Giải trí CBCNV DN Đại lý/Cộng tác viên Người quen dùng DV Internet Điểm giao dịch VNPT Bắc Ninh Viettel FPT Không quan tâm at nh z z VNPT Bắc Ninh om l.c gm @ oi lm ul Quý ông/bà thường truy nhập Internet để làm gì? f an an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 117 10 a lu cung cấp có giá cước DV truy nhập Internet từ thấp đến cao Quý Ông/bà đánh số từ đến 3, số nhỏ tương ứng giá thấp, số lớn tương ứng giá cao Đánh giá quý ông/bà thứ tự nhà cung cấp có chất lượng DV truy nhập Internet từ thấp đến cao Quý Ông/bà đánh số từ đến 3, số nhỏ tương ứn giá thấp, số lớn tương ứng giá cao Đánh giá q ơng/bà thứ tự nhà cung cấp có chất lượng DV truyền hình từ thấp đến cao Quý Ông/bà đánh số từ đến 3, số nhỏ tương ứng giá thấp, số lớn tương ứng giá cao Viettel FPT Không quan tâm VNPT Bắc Ninh Viettel FPT Không quan tâm VNPT Bắc Ninh Viettel FPT Không quan tâm n n va VNPT Bắc Ninh xin chân thành cám ơn ý kiến đóng góp quý báu quý ông/bà p ie gh tn to Thông tin khách hàng: (Q ơng/bà ghi khơng ghi thơng tin cá nhân) d oa nl w f an nv a lu oi lm ul at nh z z om l.c gm @ an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 118 Phụ lục 8: Bổ sung số liệu khảo sát KẾT QUẢ KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Khi khảo sát thăm dò ý kiến 530 khách hàng dịch vụ Fiber VNN địa bàn tỉnh Bắc Ninh cho ta kết sau TT NỘI DUNG Nghề nghiệp quý ông/bà Ý KIẾN TRẢ LỜI Cán công nhân viên Học sinh/sinh viên Cơng nhân xí nghiệp Nơng dân Khác a lu Có 84 người cán cơng nhân viên chiếm 15,85% Có 33 người học sinh sinh viên chiếm 6,23% Có 234 người cơng nhân xí nghiệp chiếm 44,15% Có 123 người nơng dân chiếm 23,3% Có 56 người ngành khác chiếm 10,57% n n va tn to Từ 15 – 25 tuổi Từ 26 – 35 tuổi Từ 36 – 55 tuổi Độ tuổi từ 15 – 25 tuổi có 154 người chiếm 29,06% Độ tuổi từ 26 – 35 tuổi có 129 người chiếm 24,34% Độ tuổi từ 36 – 25 tuổi có 247 người chiếm 46,6% Q Ơng/bà thuộc vui lòng cho biết Dưới triệu đồng/tháng mức thu nhập Từ triệu đến 10 triệu đồng/tháng Từ 10 triệu đến 15 triệu đồng/tháng Từ 15 triệu đồng trở lên Thu nhập Dưới triệu đồng/tháng có 134 người chiếm 25,28% Thu nhập Từ triệu đến 10 triệu đồng/tháng có 142 người chiếm 26,79% Thu nhập Từ 10 triệu đến 15 triệu đồng/tháng có 193 người chiếm 36,42% Thu nhập Từ 15 triệu đồng trở lên có 61 người chiếm 11,51% Quý ông/bà sử dụng dịch vụ FTTH FPT truy nhập Internet nhà cung cấp? FTTH VNPT Bắc Ninh FTTH Viettel Sử dụng dịch vụ truy nhập Internet nhà cung cấp FTTH FPT có 154 người chiếm 29,06% Sử dụng dịch vụ truy nhập Internet nhà cung cấp FTTH VNPT có 138 người chiếm p ie gh Quý Ông/bà thuộc vui lịng cho biết nhóm tuổi d oa nl w f an nv a lu oi lm ul at nh z z 26,04% Sử dụng dịch vụ truy nhập Internet nhà cung cấp FTTH Viettel có 154 người chiếm 44,91% om l.c gm @ an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 119 Quý ông/bà thường truy nhập Internet để làm gì? Q ơng/bà hồ mạng dịch vụ truy nhập Internet thông qua đầu mối tiếp thị nào? Chat/mail Kinh doanh/kiếm tiền Học tập Giải trí Sử dụng Internet thường truy nhập để chat/mail có 129 người chiếm 24,34% Sử dụng Internet thường truy nhập để kinh doanh có 151 người chiếm 28,49% Sử dụng Internet thường truy nhập để học tập có 131 người chiếm 24,72% Sử dụng Internet thường truy nhập để giải trí có 119 người chiếm 22,45% a lu CBCNV DN Đại lý/Cộng tác viên Người quen dùng DV Internet Điểm giao dịch n Hịa mạng dịch vụ truy nhập Internet thơng qua đầu mối tiếp thị CBCNV DN có 156 người va chiếm 29,43% n Hòa mạng dịch vụ truy nhập Internet thơng qua tn to Đại lý/CTV có 162 người chiếm 30,57% Hòa mạng dịch vụ truy nhập Internet thông qua p ie gh Người quen dùng DV Internet có 136 người chiếm 25,66% Điểm giao dịch có 76 người chiếm 14,34% Hòa mạng dịch vụ truy nhập Internet thông qua d oa nl w Đánh giá quý ông/bà thứ tự nhà VNPT Bắc Ninh cung cấp có giá cước DV truy nhập Viettel Internet từ thấp đến cao FPT Quý Ông/bà đánh số từ đến 3, số nhỏ Không quan tâm tương ứng giá thấp, số lớn tương ứng Có 134 người đánh số VNPT số chiếm 25,28% giá cao Có 183 người đánh số Viettel số chiếm 34,53% Có 134 người đánh số FPT số chiếm 40,19% Đánh giá quý ông/bà thứ tự nhà VNPT Bắc Ninh cung cấp có giá cước DV truy nhập Viettel Internet từ thấp đến cao FPT Quý Ông/bà đánh số từ đến 3, số nhỏ Không quan tâm tương ứng giá thấp, số lớn tương ứng Có 215 người đánh số VNPT số chiếm 40,57% giá cao Có 138 người đánh số Viettel số chiếm 26,04% Có 134 người đánh số FPT số chiếm 33,39% Đánh giá quý ông/bà thứ tự nhà VNPT Bắc Ninh cung cấp có chất lượng DV truy nhập Viettel Internet từ thấp đến cao FPT Quý Ông/bà đánh số từ đến 3, số nhỏ Không quan tâm tương ứn giá thấp, số lớn tương ứng giá Có 154 người đánh số VNPT số chiếm 29,06% cao Có 123 người đánh số Viettel số chiếm 23,3% Có 134 người đánh số FPT số chiếm 45,66% Đánh giá quý ông/bà thứ tự nhà VNPT Bắc Ninh cung cấp có chất lượng DV truyền hình Viettel từ thấp đến cao FPT Quý Ông/bà đánh số từ đến 3, số nhỏ f an nv a lu oi lm ul at nh z z om l.c gm @ 10 an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn