(Luận văn) phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh ninh thuận

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN ANH TUẤN lu an n va gh tn to p ie PHÁT TRIỂN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN w KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN d oa nl ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NINH THUẬN ll u nf va an lu oi m z at nh LUẬN VĂN THẠC SĨ z m co l gm @ an Lu THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019 n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN ANH TUẤN lu an n va gh tn to PHÁT TRIỂN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN p ie KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN d oa nl w ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NINH THUẬN ll u nf va an lu oi m LUẬN VĂN THẠC SĨ z at nh Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng z Mã số: 34 02 01 gm @ Người hướng dẫn khoa học: TS ĐOÀN VĨNH TƯỜNG m co l an Lu THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019 n va ac th si i TÓM TẮT LUẬN VĂN Nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế - xã hội địa bàn tỉnh, hệ thống ngân hàng thương mại tồn tỉnh nói chung Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Ninh Thuận nói riêng triển khai dịch vụ tốn không dùng tiền mặt đạt kết bước đầu Tuy nhiên, thực tế triển khai dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thương mại địa bàn tỉnh cịn có hạn chế tính đa dạng ổn định dịch vụ chưa cao, công tác tuyên truyền, quảng bá hỗ trợ khách hạn chế nên chưa thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ Xuất lu phát từ thực trạng đó, sở lý luận học với trình tìm hiểu, nghiên an va cứu tình hình hoạt động tốn ngân hàng thương mại địa bàn tỉnh Ninh n Thuận, Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi gh tn to nhánh Ninh Thuận, nhận thấy ngân hàng có khả phát triển mạnh dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt địa bàn tỉnh Ninh Thuận thời gian tới có giải pháp ie p hiệu khắc phục hạn chế lĩnh vực Vì tơi lựa chọn đề tài: “Phát nl w triển nâng cao chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng cổ phần oa Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Ninh Thuận” làm luận văn thạc sỹ Luận văn hệ d thống hóa sở lý luận phát triển chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt lu va an ngân hàng thương mại, từ vận dụng vào thực tiễn Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt u nf Nam – Chi nhánh tỉnh Ninh Thuận Ngoài ra, luận văn thu thập số liệu thực tế ll phương pháp thống kê khảo sát thực tiễn trình sử dụng dịch vụ khách hàng m oi nhận định cán nhân viên ngân hàng chất lượng điều kiện, khó khăn z at nh phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt tác nghiệp nhằm phân tích thực trạng phát triển chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt z gm @ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Ninh Thuận Từ đó, tồn tại, đề xuất giải pháp nhằm phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ tốn khơng l dùng tiền mặt Luận văn kiến nghị số giải pháp với Chính phủ Ngân hàng Nhà nước m co Việt Nam tầm vĩ mô vi mô nhằm tạo lập môi trường pháp lý ổn định, đảm bảo an toàn an Lu phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt n va ac th si ii LỜI CAM ĐOAN Tôi tên: Nguyễn Anh Tuấn Sinh ngày: 09/11/1973 Quê quán: Cẩm Thượng, Thanh Hà, Hải Dương Hiện công tác tại: Ngân hàng Nhà nước Việt Nam – Chi nhánh Ninh Thuận Là học viên cao học khoá XVIII (2016-2018) ngành Tài chính-Ngân hàng, lớp CH18A, mã số 8.34.02.01của Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh lu an Mã học viên: 020118160225 va n Sau thời gian học tập thực đề tài nghiên cứu, đến tơi hồn thành gh tn to luận văn Thạc sỹ với đề tài: “Phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát ie p triển Việt Nam - Chi nhánh Ninh Thuâ ̣n” oa nl w Tôi cam đoan luận văn kết học tập nghiên cứu tơi d Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ an lu trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết u nf va nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung cơng bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn ll oi m nguồn đầy đủ luận văn z at nh Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan z TP Hồ Chí Minh, ngày 22 tháng năm 2019 m co l gm @ Tác giả an Lu Nguyễn Anh Tuấn n va ac th si iii LỜI CÁM ƠN Sau thời gian học tập khóa XVIII Cao học Tài – Ngân hàng Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh lớp CH18A niên khóa 2016 – 2018 Tơi xin chân thành cám ơn Quý Thầy Cô tận tâm trang bị kiến thức, tạo điều kiện thuận lợi suốt trình học tập thực đề tài luận văn “Phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ninh Thuận” lu Với lòng kính trọng biết ơn sâu sắc, tơi chân thành gửi lời cám ơn đến an Tiến sĩ ĐOÀN VĨNH TƯỜNG khuyến khích tận tình dẫn tơi suốt va n thời gian thực nghiên cứu đề tài luận văn to tn Tôi xin chân thành cám ơn đến tổ chức, cá nhân hợp tác chia sẻ ie gh thông tin, cung cấp cho tơi nhiều nguồn tư liệu hữu ích phục vụ cho đề tài nghiên p cứu Đặc biệt xin cám ơn đến Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển nl w Việt Nam – Chi nhánh Ninh Thuận d oa Tôi xin gửi lời tri ân sâu sắc đến gia đình, đến Ban Lãnh đạo anh chị an lu đồng nghiệp Ngân hàng Nhà nước Việt Nam – Chi nhánh Ninh Thuận nơi tơi ll u nf hồn thành luận văn va công tác động viên hỗ trợ tơi nhiều suốt q trình học tập, nghiên cứu oi m TP Hồ Chí Minh, ngày 22 tháng năm 2019 z at nh Học viên z m co l gm @ Nguyễn Anh Tuấn an Lu n va ac th si iv MỤC LỤC Trang lu an n va 1 Đặt vấn đề Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu 4.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập liệu, thông tin gh tn to PHẦN MỞ ĐẦU 5.3 Phương pháp phân tích thơng tin Nội dung nghiên cứu p ie 5.2 Phương pháp tổng hợp, xử lý liệu, thông tin nl w Đóng góp đề tài d oa TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU an lu va Đối với nghiên cứu chung dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt u nf Đối với nghiên cứu tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng thương mại ll 10 m oi CHƯƠNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ THANH TỐN z at nh KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT, VỀ PHÁT TRIỂN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA NGÂN z gm @ HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Một số vấn đề lý luận dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 12 12 l m co 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm, vai trò yêu cầu dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 12 an Lu n va ac th si v 1.1.2 Các dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thương mại 17 1.2 Phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thương mại 31 1.2.1 Khái niệm 31 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thương mại 32 1.3 Chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thương mại 35 1.3.1 Khái niệm chất lượng toán không dùng tiền mặt ngân lu hàng thương mại an 35 n va 1.3.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền 35 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển chất lượng dịch vụ toán gh tn to mặt ngân hàng thương mại p ie không dùng tiền mặt ngân hàng thương mại 36 36 1.4.2 Nhân tố khách quan 38 nl w 1.4.1 Nhân tố chủ quan d oa 1.5 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 41 an lu số quốc gia giới số ngân hàng thương mại Việt Nam va 1.5.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt u nf số quốc gia giới 41 ll 1.5.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt m oi số ngân hàng thương mại Việt Nam 43 z at nh 1.5.3 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam 45 z 46 gm @ KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG l m co TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NINH THUẬN 47 an Lu n va ac th si vi 2.1 Khái quát chung Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ninh Thuận 47 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ninh Thuận 47 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ninh Thuận 48 2.1.3 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ninh Thuận giai đoạn 2014-2018 50 lu 2.2 Thực trạng hoạt động toán không dùng tiền mặt Ngân hàng an n va thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ninh Thuận 55 thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ninh Thuận gh tn to 2.2.1 Thực trạng hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng ie qua số liệu thứ cấp 55 p 2.2.2 Thực trạng hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng nl w thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh chi nhánh Ninh 76 d oa Thuận qua số liệu sơ cấp từ kết khảo sát ý kiến khách hàng cán nhân viên an lu 2.3 Đánh giá thực trạng hoạt động toán không dùng tiền mặt va Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh 83 2.3.1 Những kết đạt được… 83 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 84 ll u nf Ninh Thuận oi m z at nh 2.4 Phân tích SWOT 89 KẾT LUẬN CHƯƠNG 93 z gm @ CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI l m co NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NINH THUẬN 94 an Lu n va ac th si vii 3.1 Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ toán không dùng tiền mặt Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ninh Thuận 94 3.1.1 Định hướng phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Chính phủ 94 3.1.2 Định hướng phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Ninh Thuận 95 3.2 Giải pháp phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ toán không dùng tiền mặt Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt lu an n va Nam – Chi nhánh Ninh Thuận 96 3.2.1 Tiếp tục mở rộng quy mơ hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt 96 đổi thói quen sử dụng tiền mặt toán gh tn to 3.2.2 Nâng cao hiểu biết tốn khơng dùng tiền mặt góp phần thay p ie 3.2.3 Phát triển cơng nghệ phục vụ tốn 97 98 99 3.2.5 Tăng cường phương thức nhận diện thương hiệu, uy tín Ngân hàng 99 nl w 3.2.4 Chính sách giá phí tốn phù hợp d oa 3.2.6 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực an lu 3.3 Một số đề xuất 100 100 100 3.3.2 Đề xuất với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 101 u nf va 3.3.1 Đề xuất với Chính phủ ll 3.3.3 Đề xuất với Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam 102 m oi 3.3.4 Đề xuất với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Ninh Thuận 103 z at nh KẾT LUẬN CHƯƠNG 105 KẾT LUẬN 106 z m co l gm PHỤ LỤC @ DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO an Lu n va ac th si viii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT Ký hiệu chữ viết tắt Giải thích ATM Automatic Tellers Machine: Máy rút tiền tự động BIDV Bank for Investment and Development of Vietnam: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam lu an Cán cơng nhân viên DV Dịch vụ CP Chính phủ CT Chỉ thị KDTM Không dùng tiền mặt L/C Letter of Creadit: Thư tín dụng NH Ngân hàng n va CBCNV p ie gh tn to Ngân hàng Nhà nước NHNN w NHTM NK NQ Ngân hàng thương mại oa nl d Nhập Phòng giao dịch u nf va an Point of Sale: Máy chấp nhận toán thẻ ll POS lu PGD Nghị m TCTD Tổ chức tín dụng 10 TKTG Tài khoản tiền gửi 11 TMCP Thương mại cổ phần 12 TTKDTM Thanh tốn khơng dùng tiền mặt 13 UNC Ủy nhiệm chi 14 UNT Ủy nhiệm thu 15 XK Xuất oi z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 114 Nếu xin vui lịng cho biết: Họ tên: …… Năm sinh: Giới tính: □ Nam □ Nữ Email: Địa chỉ: Số điện thoại: lu XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN SỰ HỢP TÁC QUÝ KHÁCH! an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 115 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN VỀ ĐẨY MẠNH CƠNG TÁC THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NINH THUẬN Kính thưa Anh Chị! Tơi học viên cao học khóa 18- Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM Hiện nay, tiến hành khảo sát cơng tác tốn không dùng tiền mặt (TTKDTM) Ngân thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ninh Thuận (BIDV lu an Ninh Thuận) Kết từ điều tra sở để tơi thực luận văn tốt nghiệp n va Vì vậy, cần giúp đỡ Anh Chị việc tham gia trả lời câu hỏi tn to Mỗi ý kiến đóng góp Anh Chị thật có giá trị ý nghĩa luận văn gh Kết khảo sát phục vụ mục đích khoa học đề tài nghiên cứu Thông tin cá p ie nhân giữ kín cơng bố có đồng ý Anh Chị w Xin chân thành cảm ơn! oa nl Câu 1: Anh Chị đánh mức độ thực điều kiện d đẩy mạnh công tác TTKDTM BIDV Ninh Thuận (vui lòng đánh Cán chuyên nghiệp Rất tốt Tốt Khá Trung bình Yếu □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ z at nh oi Cơ sở hạ tầng đồng lm ul Nội dung an Lu nf va an lu dấu X vào 01 ô lựa chọn) z Tạo lập mối quan hệ khách hàng BIDV chi nhánh Ninh Thuận Ngăn ngừa rủi ro giao dịch □ □ l □ Chính sách miễn giảm phí BIDV □ □ □ Các sản phẩm triển khai có phù hợp □ □ m co @ □ □ gm Nội dung văn hướng dẫn rõ ràng, cụ thể □ n va ac th si 116 Câu 2: Anh Chị đánh khó khăn việc đẩy mạnh cơng tác TTKDTM BIDV Ninh Thuận (vui lịng đánh dấu X vào 01 lựa chọn) Hồn Hồn Bình Khơng tồn tồn Đồng ý thường đồng ý không đồng ý đồng ý Nội dung lu an n va □ □ □ □ □ Cơ chế động lực cho khách hàng □ □ □ □ □ Cơ chế động lực cho nhân viên BIDV □ □ □ □ □ Triển khai sản phẩm □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ tn to Hồ sơ p ie gh Quảng cáo, tờ rơi w Những đề xuất Anh Chị nhằm đẩy mạnh công tác TTKDTM BIDV oa nl Ninh Thuận: d lu an nf va lm ul z at nh oi Nếu xin vui lịng cho biết: z Giới tính: □ Nam □ Nữ gm @ Họ tên: Năm sinh: Email: l Địa chỉ: co m Số điện thoại: an Lu XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ANH n va ac th si 117 PHỤ LỤC TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT TỪ Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG - Tổng số phiếu phát 255 phiếu - Kết thu 244 phiếu, 237 phiếu hợp lệ, phiếu không hợp lệ Thông qua bảng câu hỏi khảo sát trả lời phản hồi khách hàng, tác giả nhận định đánh giá nhân tố chủ quan tác động đến dịch vụ TTKDTMcủa BIDV chi nhánh Ninh Thuận Tổng kết kết khảo sát chất lượng dịch vụ TTKDTM BIDV Ninh lu an Thuận từ 237 phiếu hợp lệ sau: n va Kênh thông tin khách hàng biết đến BIDV chi nhánh Ninh Thuận:Trong Bảng 1.PL3: Kênh thông tin khách hàng biết đến BIDV Ninh Thuận p ie gh tn to 237 người cho kết sau: Kênh thông tin Số phiếu Tỷ lệ% 89 29 70 23 w STT Tivi, báo đài, internet Băng rôn Quảng cáo Nhân viên BIDV Ninh Thuận 40 13 Bạn bè, người thân 98 32 Khác 10 d oa nl nf va an lu lm ul z at nh oi Biểu đồ 1.PL3: Kênh thông tin khách hàng biết đến BIDV Ninh Thuận z m co l gm @ an Lu n va ac th si 118 Nhóm khách hàng đánh mức độ tin cậy ngân hàng Bảng 2.PL3: Nhóm khách hàngđánh giá mức độ tin cậy ngân hàng Kết Hồn tồn hài lịng Nội dung Hài lịng Bình thường Chưa hài lịng Hồn tồn khơng hài lịng Số Tỷ Số Tỷ Số Tỷ Số Tỷ Số Tỷ phiếu lệ phiếu lệ phiếu lệ phiếu lệ phiếu lệ % % % % % an n va 33,8 75 31,6 68 28,7 3,8 2,1 Hình thức cách tính phí dịch vụ xác, minh bạch 76 32,1 69 29,1 61 25,7 20 8,4 11 4,6 79 33,3 68 28,7 64 27,0 18 7,6 3,4 72 30,4 71 30,0 65 27,4 19 8,0 10 4,2 23,6 62 26,2 78 32,9 25 10,5 16 6,8 ie gh tn to 80 an lu Ngân hàng có uy tín tạo cảm giác an tồn giao dịch p Bảo mật thông tin khách hàng tốt w d oa nl Kiểm soát giao dịch tài khoản lu 56 nf va lm ul Ngân hàng thực tốt cam kết thời gian 26,2 32,9 10,5 30,4 @ Kiểm soát giao dịch… 23,6 6,8 z Ngân hàng thực tốt cam… z at nh oi Biểu đồ 2.PL3: Nhóm khách hàng đánh giá mức độ tin cậy ngân hàng 30,0 27,4 Hồn tồn hài lịng 8,0 4,2 gm Hài lịng 33,3 28,7 Hình thức cách tính phí dịch vụ… 32,1 29,1 25,7 8,4 4,6 40% 60% 28,7 3,8 2,1 80% 100% Hồn tồn khơng hài lòng an Lu 20% 31,6 m 0% 33,8 Chưa hài lịng co Ngân hàng có uy tín tạo… Bình thường l Bảo mật thông tin khách hàng tốt 27,0 7,6 3,4 n va ac th si 119 Nhóm khách hàng đánh giá tính chun nghiệp lực phục vụ ngân hàng Bảng 3.PL3: Nhóm khách hàng đánh giá tính chuyên nghiệp lực phục vụ ngân hàng Kết Hoàn toàn hài lịng Nội dung Hài lịng Bình thường Chưa hài lịng Hồn tồn khơng hài lịng Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ phiếu % phiếu % phiếu % phiếu % phiếu % 57 24,1 55 23,2 78 32,9 38 16 3,8 lu Bảng niêm yết phí dịch vụ thiết kế rõ ràng, đầy đủ thông tin an 16,9 65 27,4 65 27,4 51 21,5 16 6,8 39 16,4 53 22,4 77 32,5 45 19,0 23 9,7 78 32,9 81 34,2 56 23,6 15 6,3 78 32,9 61 25,7 16 6,8 18 7,6 3,8 gh tn to 40 z at nh oi n va Không nhiều thời gian cho giao dịch toán p ie Khơng xảy tình trạng hết tiền lỗi (nuốt thẻ, trừ tiền sai…) máy ATM, POS d oa nl w lm ul 29 12,2 67 28,3 53 22,4 91 38,4 z 52 co l gm @ 21,9 m an Lu Nhân viên giao dịch có phong cách văn minh, lịch nf va Nhân viên giao dịch có kiến thức, kỹ khả truyền đạt, giới thiệu sản phẩm dịch vụ tốt, tư vấn trả lời thỏa đáng, kịp thời thắc mắc khách hàng an lu Nhân viên ngân hàng sẵn sàng phục vụ, quan tâm có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng n va ac th si 120 Biểu đồ 3.PL3: Nhóm khách hàng đánh giá tính chuyên nghiệp lực phục vụ ngân hàng Nhân viên giao dịch có phong cách văn minh, lịch 28,3 38,4 21,9 7,63,8 Nhân viên giao dịch có kiến 12,2 22,4 thức, kỹ khả năng… 32,9 Nhân viên ngân hàng sẵn sàng phục vụ, quan tâm có thái… 34,2 32,9 25,7 6,8 Hồn tồn hài lịng 23,6 6,33,0 Hài lịng Bình thường Khơng xảy tình trạng hết tiền lỗi (nuốt thẻ, trừ tiền… 16,4 22,4 lu Không nhiều thời gian cho giao dịch toán 16,9 an n va Bảng niêm yết phí dịch vụ thiết kế rõ ràng, đầy… 27,4 24,1 19,0 9,7 27,4 Chưa hài lịng Hồn tồn khơng hài lịng 21,5 6,8 32,9 16,03,8 20% 40% 60% 80% 100% Nhóm khách hàng đánh giá sở vật chất ngân hàng p ie gh tn to 0% 23,2 32,5 Với nhóm tiêu chí đánh giá cao tiêu sở vật chất tiện nghi, oa nl w phục vụ khách hàng đầy đủ (tỷ lệ 28.7% hồn tồn hài lịng) d Bảng 4.PL3: Nhóm khách hàng đánh giá sở vật chất ngân hàng lu nf va an Kết Bình thường Chưa hài lịng Hồn tồn khơng hài lịng Tỷ lệ Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ phiếu % phiếu % phiếu % phiếu % phiếu % Ngân hàng có trang thiết bị, cơng nghệ đại 44 18,6 65 27,4 72 30,4 38 16 18 7,6 Cơ sở vật chất tiện nghi, phục vụ khách hàng đầy đủ (chỗ 68 28,7 53 22,4 45 19 10 4,2 z at nh oi Số l Nội dung Hài lịng lm ul Hồn tồn hài lịng z gm @ 61 25,7 m co an Lu n va ac th si 121 ngồi, thiết bị, báo, nước uống, nhà để xe…) Tờ rơi, tài liệu đẹp, đầy đủ thơng tin sẵn có lu Trang phục nhân viên đồng bộ, gọn gàng, lịch an n va 31,6 78 32,9 59 24,9 23 9,7 0,8 46 19,4 52 21,9 95 40,1 41 17,3 1,3 21 8,9 52 21,9 64 27 79 33 21 8,9 p ie gh tn to Mạng lưới, địa điểm giao dịch, hệ thống ATM, đơn vị chấp nhận toán thẻ rộng khắp thuận tiện 75 w d oa nl Biểu đồ 4.PL3: Nhóm khách hàng đánh giá sở vật chất ngân hàng an lu nf va Mạng lưới, địa điểm giao 8,9 21,9 27,0 dịch, hệ thống ATM, đơn vị… lm ul Trang phục nhân viên đồng bộ, gọn gàng, lịch 19,4 21,9 31,6 Cơ sở vật chất tiện nghi, phục vụ khách hàng đầy… 28,7 40,1 17,3 1,3 Hồn tồn hài lịng Hài lòng z at nh oi Tờ rơi, tài liệu đẹp, đầy đủ thơng tin sẵn có 33,0 8,9 32,9 24,9 9,7 0,8 Bình thường Chưa hài lịng 22,4 25,7 19,0 4,2 Hồn tồn khơng hài lịng z 18,6 27,4 100% m co l 50% gm 0% 30,4 16,0 7,6 @ Ngân hàng có trang thiết bị, cơng nghệ đại an Lu n va ac th si 122 Nhóm khách hàng đánh giá mức độ đáp ứng nhu cầu TTKDTM ngân hàng Bảng 2.23: Mức độ đáp ứng nhu cầu dịch vụTTKDTM khách hàng Kết Hồn tồn hài lịng Nội dung Hài lịng Bình thường Chưa hài lịng Số Tỷ Số Tỷ Số Tỷ Số Tỷ Số Tỷ phiếu lệ phiếu lệ phiếu lệ phiếu lệ phiếu lệ % lu an n va % % % % 72 30,4 81 34,2 58 24,5 22 9,3 1,7 69 29,1 79 33,3 56 23,6 28 11,8 2,1 78 32,9 86 36,3 58 24,4 11 4,7 1,7 70 29,5 85 35,9 50 21,1 26 11,0 2,5 74 31,2 88 37,1 46 19,4 23 9,7 2,5 p ie gh tn to Mức phí dịch vụ ngân hàng phù hợp thấp so với ngân hàng khác Hồ sơ, quy trình thủ tục liên quan đơngiản, thuận tiện Đáp ứng nhanh chóng, kịpthời nhu cầu khách hàng Các thể thức tốn KDTM đa dạng,nhiều tiện ích Tính an tồn sản phẩm dịch vụ TTKDTM Hồn tồn khơng hài lòng nl w d oa Biểu đồ 2.11: Mức độ đáp ứng nhu cầu dịch vụTTKDTM khách nf va an lu hàng Các thể thức tốn KDTM đa dạng, nhiều tiện ích Đáp ứng nhanh chóng, kịp thời nhu cầu khách hàng 27 32,9 26,2 11,4 z at nh oi lm ul Tính an toàn sản phẩm dịch vụ TTKDTM 29,5 24,5 35,9 Hài lòng 32,1 32,9 Chưa hài lòng 23,6 11,8 2,1 24,5 9,3 Hồn tồn khơng hài lịng 1,7 20% 40% 60% 80% 100% m co 0% 34,2 Bình thường l 30,4 8,9 1,7 gm Mức phí dịch vụ ngân hàng phù hợp thấp so với ngân… 33,3 Hồn tồn hài lịng @ 29,1 2,5 21,1 11 z Hồ sơ, quy trình thủ tục liên quan đơn giản, thuận tiện 2,5 an Lu n va ac th si 123 Số năm Quý khách giao dịch với BIDV Số lượng khách giao dịch với BIDV lâu từ 3-5 năm chiếm tới 36.7% cao nhóm từ năm trở lên chiếm tới 27.4% Bảng 6.PL3: Số năm Quý khách giao dịch với BIDV Số năm giao dịch với BIDV chi nhánh Ninh Số Thuận phiếu Dưới năm 40 16,9 Từ đến năm 42 17,7 Từ đến năm 87 36,7 Trên năm 65 27,4 Chưa giao dịch 1,3 STT Tỷ lệ % lu an n va to p ie gh tn Biểu đồ 6.PL3: Số năm Quý khách giao dịch với BIDV d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si 124 Yếu tố quan trọng việc lựa chọn ngân hàng Bảng 7.PL3: Yếu tố quan trọng việc lựa chọn ngân hàng Nội dung Kết lu an Số phiếu Tỷ lệ% Giá dịch vụ 89 37,6 Địa điểm giao dịch thuận tiện 33 13,9 Nhân viên phục vụ 60 25,3 Thương hiệu uy tín ngân hàng 47 19,8 Cơ sở vật chất 3,4 n va Biểu đồ 7.PL3: Yếu tố quan trọng việc lựa chọn ngân hàng p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si 125 Quý khách giới thiệu dịch vụ TTKDTM ngân hàng đánh giá với người thân bạn bè không? Bảng 8.PL3: Tỷ lệ khách hàng giới thiệu dịch vụ TTKDTM ngân hàng Phương án Nội dung Kết Số phiếu Tỷ lệ % Có 158 67 Không 79 33 Quý khách giới thiệu dịch vụ TTKDTM ngân hàng BIDV chi nhánh Ninh Thuận với người thân bạn bè không lu an n va gh tn to Biểu đồ 8.PL3: Giới thiệu dịch vụ TTKDTM ngân hàng BIDV chi nhánh Ninh Thuận với người thân bạn bè p ie Quý khách giới thiệu dịch vụ TTKDTM ngân hàng BIDV chi nhánh Ninh Thuận với người thân bạn bè nl w d oa 33 lu Phương án Có Phương án Không nf va an 67 z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si 126 PHỤ LỤC TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT TỪ Ý KIẾN CỦA CÁN BỘ NHÂN VIÊN BIDV CHI NHÁNH NINH THUẬN VỀ ĐẨY MẠNH CƠNG TÁC THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT Nhóm tiêu chí điều kiện đẩy mạnh công tác TTKDTM BIDV Ninh Thuận Bảng 1.PL4: Kết ý kiến cán nhân viên vềcác điều kiện đẩy mạnh công tác TTKDTM BIDV Ninh Thuận lu an n va Kết to Rất tốt Tốt Khá Yếu Trung bình ie gh tn Tiêu chí p Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ phiếu % phiếu % phiếu % phiếu % phiếu % nl w 13 14,8 16 18,2 49 55,7 7,9 3,4 25 28,4 31 35,2 26 29,5 5,7 1,1 38 43,2 17 19,3 3,4 1,1 d oa Cơ sở hạ tầng đồng Tạo lập mối quan hệ khách hàng BIDV nf va an lu Cán chuyên nghiệp Nội dung văn hướng dẫn rõ ràng, cụ thể 14 15,9 Ngăn ngừa rủi ro giao dịch 27 30,7 Chính sách miễn giảm phí BIDV 28 Các sản phẩm triển khai có phù hợp 26 32,9 19,3 51 57,9 4,5 2,2 35 39,8 23 26,1 2,2 1,1 31,8 34 38,6 22 25,0 3,4 1,1 29,5 33 37,5 25 28,4 3,4 1,1 z 17 gm z at nh oi lm ul 29 @ m co l an Lu n va ac th si 127 Biểu PL4 Về kết ý kiến cán nhân viên vềcác điều kiện đẩy mạnh công tác TTKDTM BIDV Ninh Thuận Các sản phẩm triển khai… 29,5 Chính sách miễn giảm phí BIDV 31,8 Ngăn ngừa rủi ro giao… 30,7 Nội dung văn hướng dẫn… 15,9 1,1 3,4 38,6 25 3,41,1 39,8 1,1 26,1 2,2 19,3 57,9 32,9 Tạo lập mối quan hệ khách hàng… 28,4 Cán chuyên nghiệp lu 14,8 an Cơ sở hạ tầng đồng 28,4 37,5 va 0% 43,2 20% Khá 1,1 Trung bình Yếu 5,7 1,1 29,5 7,9 3,4 55,7 40% Tốt 2,2 19,3 3,4 35,2 18,2 4,5 Rất tốt 60% 80% 100% n gh tn to Nhóm tiêu chíphản ánh khó khăn việc đẩy mạnh công tác TTKDTM BIDV Ninh Thuận p ie Bảng 2.PL4: Kết ý kiến cán nhân viên phản ánh vềnhững khó khăn trongcác điều kiện đẩy mạnh công tác TTKDTM BIDV Ninh Thuận w d oa nl Kết Hoàn toàn đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý nf va an lu Tiêu chí 12 13,6 Cơ chế động lực cho khách hàng 18 20,4 Cơ chế động lực cho nhân viên BIDV 26 Triển khai sản phẩm Quảng cáo, tờ rơi 17,0 51 57,9 6,8 4,5 25 28,4 40 45,5 4,5 1,1 29,5 35 39,8 26,1 3,4 1,1 28 31,8 36 40,9 21 23,9 2,2 1,1 19 21,4 29 32,9 36 40,9 1,1 z 15 gm Hồ sơ z at nh oi lm ul Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ phiếu % phiếu % phiếu % phiếu % phiếu % @ 23 m co l an Lu 3,4 n va ac th si 128 Biểu đồ2.PL4: Kết ý kiến cán nhân viên phản ánh vềnhững khó khăn trongcác điều kiện đẩy mạnh công tác TTKDTM BIDV Ninh Thuận 21,6 Quảng cáo, tờ rơi Triển khai sản phẩm 31,8 Cơ chế động lực cho nhân viên BIDV 29,5 32,9 1,1 3,4 40,9 1,1 23,9 2,2 40,9 Hoàn toàn đồng ý Đồng ý 1,1 26,1 3,4 39,8 Bình thường lu an Khơng đồng ý 20,4 28,4 4,51,1 45,5 Hồn tồn khơng đồng ý n va Cơ chế động lực cho khách hàng to 13,6 17 6,8 4,5 ie gh tn Hồ sơ 57,9 p 0% 20% 40% 60% 80% 100% d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si