(Luận văn) phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh huyện giồng trôm bến tre

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH lu an n va PHẠM THỊ KIM NGÂN to TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP p ie gh tn PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG nl w VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM d oa CHI NHÁNH HUYỆN GIỒNG TRÔM BẾN TRE ll u nf va an lu oi m z at nh LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ z gm @ m co l TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019 an Lu n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH lu an n va PHẠM THỊ KIM NGÂN p ie gh tn to PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG nl w TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP d oa VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM lu u nf va an CHI NHÁNH HUYỆN GIỒNG TRÔM BẾN TRE ll LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ oi m z at nh Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số : 34 02 01 z Người hướng dẫn khoa học: PGS., TS NGUYỄN THỊ LOAN m co l gm @ an Lu TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019 n va ac th si TÓM TẮT Mục tiêu nghiên cứu luận văn “Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nơng Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Giồng Trôm Bến Tre” đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hảng Đề xuất giải pháp kiến nghị khả thi với Agribank Việt Nam nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng Agribank Giồng Trôm Các số liệu sử dụng đề tài dựa số liệu thứ cấp Agribank Giồng Trôm qua 03 năm (2016 -2018) số liệu sơ cấp thu thập theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện thông qua 120 phiếu điều tra khách hàng sử dụng dịch vụ lu phi tín dụng chi nhánh nhằm mục đích khảo sát ý kiến khách hàng hài an n va lòng chất lượng dịch vụ phi tín dụng Agribank Giồng Trôm Luận văn nghiên cứu phát triển theo chiều sâu muốn biết khách hàng đánh giá gh tn to nghiên cứu phát triển theo chiều rộng thông qua hệ thống tiêu thống kê ie chất lượng dịch vụ phi tín dụng Agribank Giồng Trôm thông qua p khảo sát hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ phi tín dụng nl w Dựa vào kết phân tích, luận văn đánh giá thực trạng phát triển d oa dịch vụ phi tín dụng Agribank Giồng Trơm, từ thành tựu an lu hạn chế dịch vụ phi tín dụng chi nhánh; nguyên nhân hạn chế đó; va đồng thời đưa giải pháp nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ phi tín dụng phù ll u nf hợp với tình hình thực tế Agribank Giồng Trơm năm tới oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: PHẠM THỊ KIM NGÂN Hiện công tác tại: Agribank – Chi Nhánh huyện Giồng Trôm Bến Tre Là học viên cao học lớp CH19C1 Trường Đại Học Ngân Hàng TP.HCM Tôi cam đoan đề tài “Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam Chi nhánh Huyện Giồng Trôm Bến Tre’’ luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên lu cứu trung thực, khơng có nội dung cơng bố trước an n va nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ gh tn to luận văn p ie Tác giả luận văn d oa nl w ll u nf va an lu PHẠM THỊ KIM NGÂN oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si LỜI CẢM ƠN Luận văn thực Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Để hồn thành luận văn tơi nhận nhiều động viên, giúp đỡ nhiều cá nhân tập thể Trước hết, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS., TS NGUYỄN THỊ LOAN hướng dẫn thực nghiên cứu Xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành đến thầy cô giáo, người đem lại cho nhiều kiến thức bổ trợ, vô hữu ích năm học vừa lu an qua n va Cùng gửi lời cám ơn chân thành tới Ban giám hiệu, Phịng đào tạo sau đại trình học tập ie gh tn to học trường Đại học Ngân Hàng TP Hồ Chí Minh tạo điều kiện cho Cuối xin gửi lời cám ơn đến gia đình, bạn bè, Ban lãnh đạo p Agribank Giồng Trôm, người bên tôi, động viên khuyến khích tơi nl w q trình thực đề tài nghiên cứu d oa Mặc dù cố gắng hoàn thiện luận văn thật tốt sai sót điều an lu khó tránh khỏi Vì vậy, tơi cảm ơn góp ý bổ sung q thầy để ll u nf va luận văn hoàn thiện có ý nghĩa thực tế oi m TP Hồ Chí Minh, tháng 09 năm 2019 z at nh z m co l gm @ PHẠM THỊ KIM NGÂN an Lu n va ac th si MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ………………………………………….… …….i DANH MỤC BẢNG………… ……………………………………………………ii DANH MỤC HÌNH ……………………………………… ………………… …iii CHƯƠNG MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Tổng quan cơng trình nghiên cứu trước …………………………… … Mục tiêu nghiên cứu …4 lu Câu hỏi nghiên cứu an Đối tượng phạm vi nghiên cứu n va Phương pháp nghiên cứu tn to Nội dung nghiên cứu gh Đóng góp đề tài p ie CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI nl w 1.1 Tổng quan dịch vụ phi tín dụng oa 1.1.1 Khái niệm dịch vụ phi tín dụng d 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ phi tín dụng lu an 1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng 10 u nf va 1.2 Phát triển dịch vụ phi tín dụng 15 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ phi tín dụng 15 ll oi m 1.2.2 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ phi tín dụng 16 z at nh 1.2.3 Vai trò phát triển dịch vụ phi tín dụng 21 1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ phi tín dụng 23 z KẾT LUẬN CHƯƠNG I 27 l gm @ CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN GIỒNG TRÔM BẾN TRE 28 m co 2.1 Giới thiệu chung Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Giồng Trôm Bến Tre 28 an Lu 2.1.1 Q trình phát triển mơ hình tổ chức Ngân hàng Nông Nghiệp Và phát Triển Nông Thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Giồng Trôm Bến Tre 28 n va ac th si 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Giồng Trôm Bến Tre giai đoạn 20162018 29 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nơng Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Giồng Trôm Bến Tre 35 2.2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng theo chiều rộng 36 2.2.2 Khảo sát hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nơng Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Giồng Trôm Bến Tre………………………………… ……………………… …43 2.3 Đánh giá chung thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam Chi nhánh Huyện Giồng Trôm Bến Tre …………………………………………………………………………56 lu an 2.3.1 Những thành tựu phát triển dịch vụ phi tín dụng…………………… 56 n va 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ phi tín dụng……………………………………………………………………………… 58 tn to KẾT LUẬN CHƯƠNG 62 p ie gh CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN GIỒNG TRÔM BẾN TRE 64 d oa nl w 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Giồng Trôm Bến Tre đến năm 2020, tầm nhìn 2025 64 va an lu 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Giồng Trôm Bến Tre 65 u nf 3.2.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 65 ll 3.2.2 Hồn thiện bổ sung tiện ích dịch vụ phi tín dụng có, phạm vi cho phép đẩy mạnh nghiên cứu triển khai sản phẩm dịch vụ mới………… …………………………………………….66 oi m z at nh 3.2.3 Đẩy mạnh hoạt động Marketing dịch vụ phi tín dụng ngân hàng 66 z 3.2.4 Xây dựng hoàn thiện sách khách hàng 67 gm @ 3.2.5 Củng cố mở rộng mạng lưới kênh phân phối gia tăng thuận tiện cho khách hàng…… 67 m co l 3.2.6 Khai thác hiệu mối quan hệ tương hỗ, gắn kết chặt chẽ dịch vụ tín dụng dịch vụ phi tín dụng …… 68 an Lu 3.2.7 Xây dựng kế hoạch phát triển dịch vụ phi tín dụng cho giai đoạn cụ thể……… 69 n va ac th si 3.3 Kiến nghị ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam…………… 69 KẾT LUẬN CHƯƠNG 72 CHƯƠNG KẾT LUẬN 73 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 PHỤ LỤC 77 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si i DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nguyên nghĩa Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Agribank Giồng Trôm Nam Chi nhánh Huyện Giồng Trôm Bến Tre Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt lu an n va Nam ATM Máy rút tiền tự động DV Dịch vụ DVPTD Dịch vụ phi tín dụng KHCN Khách hàng cá nhân NHĐT Ngân hàng điện tử tn to Agribank Việt Nam NH Ngân hàng gh Ngân hàng thương mại p ie NHTM Điểm chấp nhận thẻ POS nl Sản xuất kinh doanh d oa SXKD Tín dụng đời sống w TDĐS ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si ii DANH MỤC BẢNG TÊN BẢNG Bảng 1.1 Chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ phi tín dụng TRANG 18 Bảng 2.1 Cơ cấu nguồn vốn Agribank Giồng Trôm năm 2016 28 2018 Bảng 2.2 Cơ cấu dư nợ Agribank Giồng Trơm năm 2016-2018 30 Bảng 2.3 Tình hình thu nhập, chi phí Agribank Giồng Trơm năm 32 2016-2018 Bảng 2.4 Thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng Agriabank Giồng 33 lu Trơm năm 2016-2018 an va Bảng 2.5 Số lượng thẻ phát hành Agribank Giồng Trôm năm 201634 n 2018 tn to Bảng 2.6 Số lượng đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử lũy kế năm gh 34 2016-2018 ie p Bảng 2.7 Doanh số chi trả kiều hối qua kênh Agribank Giồng 35 nl w Trôm năm 2016-2018 oa Bảng 2.8 Thị phần dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại 36 d địa bàn huyện Giồng Trôm năm 2016-2018 lu an Bảng 2.9 Số lượng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng Agribank Giồng 36 u nf va Trôm năm 2016-2018 ll Bảng 2.10 Số lượng kênh phân phối Agribank Giồng Trôm năm 37 oi m 2016-2018 z at nh Bảng 2.11 Cơ cấu thu nhập loại hình dịch vụ phi tín dụng 38 Agribank Giồng Trơm năm 2016-2018 z @ Bảng 2.12 Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng Agribank Giồng 39 l gm Trôm năm 2016-2018 42 m co Bảng 2.13: Thống kê mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu Bảng 2.14 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng 43 an Lu n va ac th si 76 13 Nguyễn Minh Kiều (2011), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB lao động xã hội, Hà Nội 14 Trần Tiến Khai (2012), Phương pháp nghiên cứu kinh tế- kiến thức bản, NXB: lao động xã hội 15 Phan Thị Linh (2015), Phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam, Luận án tiến sĩ, trường Đại học Kinh tế Quốc Dân 16 Trần Hoàng Ngân, Nguyễn Thị Hồng Nhung (2017), “Nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Việt lu Nam bối cảnh hội nhập kinh tế ”, Tạp chí Ngân hàng quan Của Cơ an va quan Ngân hàng nhà nước Việt Nam, số 6, tr 9-14 n 17 Đào Lê Kiều Oanh, Phạm Anh Thủy ( 2012), “Vai trò phát triển dịch vụ to gh tn phi tín dụng ngân hàng thương mại Việt Nam”, Tạp chí phát triển ie hội nhập, số (16), 2012, trang 41-25 p 18 Phạm Anh Thủy (2013), Phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng nl w thương mại Việt Nam, Luận án tiến sĩ, trường Đại Học Ngân Hàng TPHCM d oa 19 Trần Thị Thanh Thúy (2017), Chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại an lu số khuyến nghị, Tạp chí Ngân hàng quan Của Cơ quan Ngân hàng va nhà nước Việt Nam, số 16, tr 29-36 u nf 20 Vũ Văn Thực (2015), “Phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng nông ll nghiệp phát triển nông thơn Việt Nam”, Tạp chí khoa học cơng nghệ m oi thực phẩm, số 05/2015, trang 37-45 z at nh 21 Từ điển bách khoa Việt Nam (2011), nhà xuất từ điển z m co l gm @ an Lu n va ac th si 77 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 01: BẢNG KHẢO SÁT BẢNG KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI AGRIBANK GIỒNG TRƠM Xin chào quý anh chị! Tôi học viên cao học chuyên ngành tài ngân hàng trường Đại học Ngân hàng TPHCM Hiện thực đề tài nghiên cứu “Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam Chi Nhánh huyện Giồng Trơm Bến Tre” Với mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng lu nhằm phát triển dịch vụ theo chiều sâu, mong anh (chị) dành vài phút để đưa an kiến qua bảng khảo sát Các ý kiến anh (chị) hữu va n ích khơng có quan điểm sai câu hỏi to tn Tôi xin cam kết thông tin anh (chị) bảng khảo sát đảm bảo ie gh bí mật thực cho mục đích nghiên cứu đề tài p Phần I Thông tin cá nhân w Anh/chị vui lịng cung cấp số thơng tin cá nhân sau: □ Nữ d □ Nam oa nl 1.Giới tính? □ Trên 60 tuổi oi □ Công nhân viên z at nh Nghề nghiệp? m □ Từ 50 - 60 tuổi □ Từ 40 – 50 tuổi ll □ Từ 30- 40 tuổi □ Từ 20 – 30 tuổi u nf □ Dưới 20 tuổi va an lu Độ tuổi? □ Kinh doanh □ Nông dân m co l gm @ Thu nhập trung bình? z □ Khác: ………… □ Sinh viên □ Từ 3- triệu □ Từ triệu- triệu □ Trên triệu an Lu □ Dưới triệu n va ac th si 78 Thời gian anh/ chị giao dịch với ngân hàng? □ Dưới năm □ Từ 1- năm □ Từ 2- năm □ Trên năm Anh (chị) sử dụng dịch vụ Agribank Giồng Trơm? □ Dịch vụ tín dụng □ Dịch vụ phi tín dụng Anh (chị) sử dụng dịch vụ phi tín dụng Agribank Giồng Trơm? □ Dịch vụ toán □ Dịch vụ thẻ □ Dịch vụ kiều hối □ Dịch vụ ngân hàng điện tử □ Dịch vụ liên kết bảo hiểm □ Dịch vụ phi tín dụng khác lu Anh (chị) sử dụng dịch vụ phi tín dụng ngân hàng địa bàn Giồng an n va Trôm ? □ Sacombank □ Đông Á Anh (chị) sử dụng sử dụng dịch vụ phi tín dụng ngân hàng địa bàn gh tn to □ Agribank ie Giồng Trôm? □ Sacombank p □ Agribank □ Đông Á nl w Phần II: Thông tin mức độ đồng ý phát biểu d oa Anh (chị) vui lòng cho biết ý kiến chất lượng dịch vụ phi tín dụng mức độ an lu hài lịng chất lượng dịch vụ phi tín dụng mà sử dụng Agribank va Giồng Trơm Đối với câu hỏi anh/chị vui lịng chọn phương án trả lời u nf sau: xếp từ mức cao đến thấp : 5- Hoàn toàn đồng ý, 4- Đồng ý, 3- ll Trung bình, 2- Khơng đồng ý, 1- Hồn tồn khơng đồng ý m oi Đánh giá chất lượng dịch vụ phi tín dụng Agribank Giồng Trơm: Anh (chị) z at nh vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau chất lượng dịch vụ phi tín dụng Agribank Giồng Trôm thời gian qua, cách đánh z m co l gm @ dấu X vào ô muốn chọn an Lu n va ac th si 79 Chỉ tiêu Ngân hàng có địa điểm giao dịch TT1 Sự thuận tiện cho khách hàng, có mạng lưới kênh phân phối DVPTD rộng khắp thuận tiện TT2 Thủ tục giao dịch DVPTD đơn giản nhanh chóng Agribank Giồng Trơm có hệ thống HH1 lu Phương công nghệ đại, đáp ứng yêu cầu khách hàng giao dịch DVPTD an tiện hữu va n hình HH2 Khơng gian giao dịch sẽ, thoáng mát tiện nghi to PV1 ie gh tn Thái độ phục vụ nhân viên tận p Phong DVPTD Nhân viên DVPTD thực giao an PV3 dịch an tồn, xác Dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo ll PV4 u nf va viên DVPTD cách cụ thể, rõ ràng, đầy đủ lu nhân Nhân viên DVPTD tư vấn sản phẩm d PV2 oa phục vụ nl w cách tình, chu đáo với khách hàng sử dụng oi m (khuyến mãi, quà tặng, ) Danh DM1 @ đặc điểm, tiện ích giá DVPTD Phí DVPTD Agribank Giồng Trơm cạnh tranh an Lu CT1 m co cách đầy đủ, rõ ràng l DM2 gm Ngân hàng cung cấp thơng tin cung cấp Tính z phẩm DVPTD đa dạng phong phú, đáp ứng nhu cầu khách hàng mục sản dịch vụ z at nh Ngân hàng có danh mục sản phẩm n va ac th si 80 cạnh tranh CT2 phí Ngân hàng có gói ưu đãi phí DVPTD DVPTD Agribank Giồng Trôm thực TC1 giới thiệu, cam kết với khách hàng Khách hàng hồn tồn tin tưởng vào Sự tín TC2 khả bảo mật quản trị rủi ro Agribank Giông Trôm lu nhiệm, an tin TC3 n va cậy Khách hàng tin tưởng Agribank thương hiệu uy tín tn to Khi sử dụng DVPTD Agribank gh TC4 Giồng Trôm, khách hàng yên tâm p ie chất lượng dịch vụ hiệu ấn tượng ll u nf va an lu hàng Ngân hàng có hoạt động marketing d ngân HA1 oa ảnh nl Hình w oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 81 Anh (chị) vui lòng cho biết mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ phi tín dụng Agribank Giồng Trơm STT Chỉ tiêu 2.1 Khách hàng hài lòng thuận tiện Agribank Giồng Trôm 2.2 Khách hàng hài lịng phương tiện hữu hình Agribank Giồng Trơm 2.3 Khách hàng hài lịng cung cách, thái độ phục vụ lu nhân viên DVPTD ngân hàng an 2.4 Khách hàng hài lòng với danh mục sản phẩm dịch n va vụ phi tín dụng ngân hàng cung cấp Khách hàng hải lịng phí dịch vụ phi tín dụng 2.6 Khách hàng hài lịng độ tín nhiệm, độ tin cậy ie ngân hàng gh tn to 2.5 p 2.7 d oa nl w Khách hàng hài lịng hình ảnh ngân hàng ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 82 Khi sử dụng dịch vụ phi tín dụng Agribank Giồng Trôm, anh chị đánh nào? ST Chỉ tiêu T 3.1 Anh (chị) hài lịng dịch vụ tốn Agribank Giồng Trơm 3.2 Anh (chị) hài lịng dịch vụ thẻ Agribank Giồng Trơm 3.3 Anh (chị) hài lịng dịch vụ ngân hàng điện lu tử Agribank Giồng Trơm an va 3.4 Anh (chị) hài lịng dịch vụ kiều hối n Agribank Giồng Trôm gh tn to 3.5 Anh (chị) hài lòng dịch vụ liên kết bảo hiểm Agribank Giồng Trôm ie Anh (chị) hài lịng dịch vụ phi tín dụng p 3.6 Phần III Góp ý d oa nl w khác Agribank Giồng Trơm an lu Anh (chị) vui lịng chọn 04 tiêu chí mà theo anh chị quan trọng mà Agribank u nf va Giồng Trôm cần phải cải thiện để phát triển dịch vụ phi tín dụng? □ Đa dạng sản phẩm DVPTD ll oi m □ Đơn giản hóa thủ tục □ Hiện đại hóa sở vật chất z at nh □ Nhân viên ngân hàng có chun mơn cao, tư vấn tốt z □ Xây dựng, hồn thiện sách khách hàng m co l □ Mở rộng mạng lưới kênh phân phối gm □ Tăng cường công tác quảng bá, tiếp thị @ □ Áp dụng mức phí linh hoạt an Lu Xin chân thành cám ơn đóng góp ý kiến Anh (chị)! Kính chúc Anh (chị) mạnh khỏe, hạnh phúc thành công! n va ac th si 83 PHỤ LỤC 02: Kết khảo sát chất lượng dịch vụ phi tín dụng Agribank Giồng Trơm Hoàn toàn đồng ý Tỷ Số trọng lượng (%) Chỉ tiêu lu an Sự thuận tiện Đồng ý Trung bình Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý n va Tỷ trọng (%) Số lượng Tỷ trọng (%) Số lượng Tỷ trọng (%) Số lượng Tỷ trọng (%) 35 31,4 10 8,9 29,5 1,8 36,6 25 22,3 28 25 17,9 5,4 0,9 Ngân hàng có địa điểm giao dịch mạng lưới kênh phân phối DVPTD rộng khắp, thuận tiện cho khách hàng 17 15,2 42 37,5 Thủ tục giao dịch DVPTD đơn giản nhanh chóng 20 17,9 48 42,9 10 8,9 p ie gh tn to Số lượng 33 d va an lu 39 34,8 7,1 41 ll u nf oi m z at nh 41,1 20 m co l gm @ 46 z Không gian giao dịch sẽ, thoáng mát tiện nghi oa nl w Phương tiện hữu hình Agribank Giồng Trơm có hệ thống công nghệ đại, đáp ứng yêu cầu khách hàng giao dịch DVPTD an Lu n va ac th si 84 lu Phong cách phục vụ nhân viên DVPTD Thái độ phục vụ nhân viên tận tình, chu đáo với khách hàng sử dụng DVPTD Nhân viên DVPTD tư vấn sản phẩm cách cụ thể, rõ ràng, đầy đủ an n va 13,4 15 13,4 34 30,4 26 23,2 22 19,6 12 10,7 25 22,3 45 40,2 15 13,4 15 13,4 28 25 32 28,6 21 18,8 17 15,2 14 12,5 6,3 15 13,4 26 23,2 40 35,7 24 21,4 15,2 22 19,6 35 31,3 27 24,1 ie gh tn to Nhân viên DVPTD thực giao dịch an tồn, xác 15 p Dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo (khuyến mãi, quà tặng, ) d oa nl w ll u nf va an lu 11 9,8 17 oi m z at nh Danh mục sản phẩm dịch vụ cung cấp Ngân hàng có danh mục sản phẩm DVPTD đa dạng phong phú, đáp ứng nhu cầu khách hàng z m co l gm @ an Lu n va ac th si 85 lu an n va 5,4 20 17,9 36 32,1 27 24,1 23 20,5 Phí DVPTD Agribank Giồng Trôm cạnh tranh 7,1 39 34,8 35 31,3 20 17,9 10 8,9 Ngân hàng có gói ưu đãi phí DVPTD 0 3,6 4,5 15 13,4 88 78,6 16,1 65 58 20 17,9 6,3 1,8 10,7 3,6 1,8 p ie gh tn to Tính cạnh tranh phí DVPTD Ngân hàng cung cấp thông tin đặc điểm, tiện ích giá DVPTD cách đầy đủ, rõ ràng d 18 ll u nf va an lu oi 24 21,4 70 z at nh 62,5 12 z m co l gm @ KH hoàn toàn tin tưởng vào khả bảo mật quản trị rủi ro Agribank Giồng Trơm m Sự tín nhiệm, tin cậy oa nl w Agribank Giồng Trôm ln thực giới thiệu, cam kết với khách hàng an Lu n va ac th si 86 Hình ảnh ngân hàng Khách hàng tin tưởng Agribank thương hiệu uy tín 30 26,8 77 68,8 4,5 0 0 Ngân hàng có hoạt động marketing hiệu ấn tượng 3,6 24 21,4 25 22,3 51 45,5 7,1 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 87 PHỤ LỤC 03: Kết khảo sát hài lòng chất lượng dịch vụ phi tín dụng Agribank Giồng Trơm Hồn tồn đồng ý Tỷ Số trọng lượng lu % Trung bình Tỷ Số trọng lượng % Tỷ Số lượng trọng % Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Tỷ Số trọng lượng % Số lượng Tỷ trọng % n va 10,7 59 52,7 20 17,9 15 13,4 5,4 10,7 20 17,9 49 43,8 15 13,4 16 14,3 49,1 19 17,0 12 10,7 p ie gh tn to 12 nl an Khách hàng hài lòng thuận tiện Agribank Giồng Trơm Khách hàng hài lịng với phương tiện hữu hình Agribank Giồng Trơm Đồng ý w d oa ll u nf va an lu oi m z at nh 6,3 19 17,0 55 m co l gm @ z an Lu Khách hàng hài lòng phong cách phục vụ nhân viên DVPTD ngân hàng 12 n va ac th si 88 Khách hàng hài lòng với danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp lu an n va 11,6 15 13,4 34 30,4 38 33,9 12 10,7 12 10,7 25 22,3 45 40,2 15 13,4 15 13,4 28 25 62 55,4 15 13,4 4,5 1,8 21,4 25 22,3 51 45,5 7,1 p ie gh tn to Khách hàng hải lịng phí dịch vụ phi tín dụng Khách hàng hài lịng độ tín nhiệm, độ tin cậy ngân hàng 13 d oa nl w ll u nf va an lu 3,6 24 oi m z at nh Khách hàng hài lịng hình ảnh ngân hàng z m co l gm @ an Lu n va ac th si 89 PHỤ LỤC 04: Kết khảo sát hài lòng khách hàng dịch vụ phi tín dụng Agribank Giồng Trơm Hồn tồn đồng ý lu an n va Trung bình Khơng đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý Số lượng Tỷ trọng % Số lượng Tỷ trọng % Tỷ trọng % Tỷ trọng Số lượng Tỷ trọng % Số lượng Tỷ trọng % 7,8 37 36,3 34 33,3 17 16,7 5,9 7,1 40 40,8 37 37,8 10 10,2 4,1 5,9 14 16,5 45 52,9 12 14,1 10,6 16,0 24,0 10 40,0 12,0 25,0 10,4 2,1 25,0 0,0 p ie gh tn to Anh (chị) hài lịng dịch vụ tốn Agribank Giồng Trơm Anh (chị) hài lòng dịch vụ thẻ Agribank Giồng Trơm Anh (chị) hài lịng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Giồng Trôm Anh (chị) hài lịng dịch vụ kiều hối Agribank Giồng Trơm Anh (chị) hài lòng dịch vụ bảo hiểm Agribank Giồng Trơm Anh (chị) hài lịng dịch vụ phi tín dụng khác Agribank Giồng Trơm Đồng ý d oa nl w 12 25 18 12,5 12,5 ll u nf 8,0 z at nh va an lu oi m 37,5 12 z 50,0 m co l gm @ an Lu n va ac th si 90 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si