(Luận văn) quản trị rủi ro tác nghiệp tại ngân hàng thương mại cổ phần bắc á

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH HOÀNG THỊ LOAN lu an va n QUẢN TRỊ RỦI RO TÁC NGHIỆP p ie gh tn to TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN BẮC Á d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ z m co l gm @ an Lu TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013 n va ac th si BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH HOÀNG THỊ LOAN lu an n va QUẢN TRỊ RỦI RO TÁC NGHIỆP p ie gh tn to TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN BẮC Á nl w d oa LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Mã số: 60.34.12.01 ll u nf va an lu Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng oi m z at nh Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS LÊ ĐÌNH HẠC z m co l gm @ an Lu TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013 n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tơi tên là: Hồng Thị Loan Ngày sinh: 31 tháng 10 năm 1988 Quê quán: Vĩnh Nam – Vĩnh Linh – Quảng Trị Nơi công tác: Ngân hàng TMCP Bắc Á – Chi nhánh TP.HCM Địa chỉ: 125 Bà Huyện Thanh Quan, phƣờng 9, quận 3, TP.HCM Là học viên cao học khóa XIII Trƣờng Đại học Ngân hàng TP.HCM Mã số học viên: 020113110110 lu Cam đoan đề tài: “Quản trị rủi ro tác nghiệp Ngân hàng thƣơng mại cổ an Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã ngành: 60.31.12.01 n va phần Bắc Á” to Luận văn đƣợc thực Trƣờng Đại học Ngân hàng TP.HCM ie gh tn Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Lê Đình Hạc p Đề tài kết nghiên cứu riêng tôi, kết nghiên cứu có tính nl w độc lập riêng, không chép tài liệu chƣa đƣợc cơng bố tồn nội d oa dung đâu; số liệu, nguồn trích dẫn luận văn đƣợc an lu thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch va Tơi xin hồn toàn chịu trách nhiệm lời cam đoan danh dự u nf TP.HCM, ngày 15 tháng 10 năm 2013 ll Tác giả oi m z at nh Hoàng Thị Loan z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU, HÌNH DANH MỤC TIẾNG NƢỚC NGOÀI MỞ ĐẦU CHƢƠNG QUẢN TRỊ RỦI RO TÁC NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI .1 1.1 LÝ LUẬN VỀ RỦI RO TÁC NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI lu 1.1.1 Khái niệm rủi ro tác nghiệp ngân hàng thƣơng mại an va 1.1.2 Nguyên nhân dẫn đến rủi ro tác nghiệp ngân hàng thƣơng mại n 1.1.2.1 Nguyên nhân từ nội ngân hàng thương mại .2 to 1.1.3 Hậu rủi ro tác nghiệp ie gh tn 1.1.2.2 Nguyên nhân tác động bên ngân hàng thương mại p 1.2 QUẢN TRỊ RỦI RO TÁC NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI nl w 1.2.1 Khái niệm quản trị rủi ro tác nghiệp ngân hàng thƣơng mại .6 d oa 1.2.2 Vai trò quản trị rủi ro tác nghiệp hoạt động ngân hàng an lu thƣơng mại va 1.2.2.1 Quản trị rủi ro tác nghiệp góp phần hạn chế rủi ro, giảm thiểu thiệt u nf hại cho ngân hàng thương mại ll 1.2.2.2 Quản trị rủi ro tác nghiệp nhằm đảm bảo thao tác nghiệp vụ m oi theo quy định, chuẩn mực ban hành, nâng cao ý thức tuân thủ z at nh pháp luật đối tượng liên quan 1.2.2.3 Quản trị rủi ro tác nghiệp giúp tiết kiệm chi phí, nguồn lực z gm @ ngân hàng thương mại 1.2.2.4 Quản trị rủi ro tác nghiệp góp phần nâng cao uy tín cho ngân hàng l m co thương mại .9 1.2.3 Nội dung quản trị rủi ro tác nghiệp ngân hàng thƣơng mại an Lu 1.2.3.1 Nhận diện rủi ro 10 n va ac th si 1.2.3.2 Đánh giá rủi ro 12 1.2.3.3 Thiết lập quy trình nghiệp vụ chặt chẽ .12 1.2.3.4 Kiểm sốt q trình thực nghiệp vụ 14 1.2.3.5 Tài trợ rủi ro 17 1.2.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến quản trị rủi ro tác nghiệp ngân hàng thƣơng mại 22 1.2.4.1 Chiến lược quản trị 22 1.2.4.2 Bộ máy quản lý 22 1.2.4.3 Nhân 23 lu an 1.2.4.4 Nền tảng công nghệ 23 n va 1.2.4.5 Mơi trường kinh tế, văn hóa xã hội, pháp lý 24 1.3 KINH NGHIỆM QUẢN TRỊ RỦI RO TÁC NGHIỆP CỦA CÁC TỔ CHỨC gh tn to 1.2.5 Các nguyên tắc quản trị rủi ro tác nghiệp Basel II 25 ie TÀI CHÍNH QUỐC TẾ VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM ĐỐI VỚI CÁC NGÂN p HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM 27 nl w 1.3.1 Kinh nghiệm từ đổ vỡ ngân hàng Barings 27 d oa 1.3.2 Kinh nghiệm từ vụ trộm tiền qua thẻ lớn giới 29 an lu 1.3.3 Kinh nghiệm quản trị rủi ro tác nghiệp ngân hàng thƣơng mại va giới .31 u nf 1.3.4 Bài học kinh nghiệm ngân hàng thƣơng mại Việt Nam 31 ll CHƢƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ RỦI RO TÁC NGHIỆP TẠI NGÂN m oi HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN BẮC Á 36 z at nh 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN BẮC Á 36 2.1.1 Lịch sử hình thành 36 z gm @ 2.1.2 Các hoạt động Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Bắc Á 36 2.1.3 Bộ máy tổ chức .37 l m co 2.1.3.1 Sơ đồ cấu tổ chức Ngân hàng thương mại cổ phần Bắc Á 37 2.1.3.2 Nhiệm vụ phận Ngân hàng thương mại cổ phần Bắc an Lu Á 39 n va ac th si 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Bắc Á .41 2.1.4.1 Hoạt động huy động vốn 42 2.1.4.2 Hoạt động tín dụng 43 2.1.4.3 Hoạt động tư vấn đầu tư 44 2.1.4.4 Hoạt động toán, thẻ 46 2.1.4.5 Tình hình thu, chi, lợi nhuận 46 2.2 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ RỦI RO TÁC NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN BẮC Á .47 lu 2.2.1 Mục tiêu quản trị rủi ro tác nghiệp Ngân hàng thƣơng mại cổ phần an va Bắc Á 47 n 2.2.2 Cơ cấu quản trị rủi ro tác nghiệp Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Bắc to gh tn Á .49 p ie 2.2.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức quản trị rủi ro tác nghiệp Ngân hàng thương mại cổ phần Bắc Á 49 nl w 2.2.2.2 Vai trò, trách nhiệm, quyền hạn phận công tác d oa quản trị rủi ro tác nghiệp Ngân hàng thương mại cổ phần Bắc Á 49 an lu 2.2.3 Quy trình quản trị rủi ro tác nghiệp Ngân hàng thƣơng mại cổ phần va Bắc Á 51 u nf 2.2.3.1 Nhận diện rủi ro 51 ll 2.2.3.2 Đánh giá rủi ro 55 m oi 2.2.3.3 Xây dựng quy trình nghiệp vụ chặt chẽ 60 z at nh 2.2.3.4 Kiểm soát rủi ro 63 2.2.3.5 Tài trợ rủi ro 65 z gm @ 2.3 MỘT SỐ RỦI RO TÁC NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN BẮC Á 66 l m co 2.3.1 Rủi ro xuất phát nội Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Bắc Á 66 2.3.1.1 Rủi ro sai sót, gian lận tác nghiệp cán nhân viên an Lu 67 n va ac th si 2.3.1.2 Rủi ro liên quan đến hệ thống công nghệ thông tin 71 2.3.1.3 Rủi ro từ quy định, quy trình nghiệp vụ Ngân hàng 71 2.3.2 Rủi ro tác nghiệp tác động bên Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Bắc Á 72 2.4 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ RỦI RO TÁC NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN BẮC Á 74 2.4.1 Kết đạt đƣợc quản trị rủi ro tác nghiệp Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Bắc Á 74 2.4.2 Hạn chế quản trị rủi ro tác nghiệp Ngân hàng thƣơng mại cổ lu an phần Bắc Á .75 va 2.4.2.1 Các quy trình, quy định quản trị rủi ro tác nghiệp Ngân hàng n thương mại cổ phần Bắc Á nhiều bất cập .75 to gh tn 2.4.2.2 Quy trình thực quản trị rủi ro tác nghiệp chưa Ngân p ie hàng thương mại cổ phần Bắc Á quy định đầy đủ văn 76 2.4.2.3 Ngân hàng thương mại cổ phần Bắc Á chưa tính tốn xác 77 d oa nl w mức độ đóng góp hoạt động vào lợi nhuận chung Ngân hàng an lu 2.4.2.4 Ngân hàng thương mại cổ phần Bắc Á chưa lường hết va rủi ro tác nghiệp xảy hậu đưa sản phẩm 78 u nf 2.4.2.5 Cơ sở vật chất chưa đảm bảo an toàn hoạt động Ngân ll hàng thương mại cổ phần Bắc Á 79 m oi 2.4.2.6 Ngân hàng thương mại cổ phần Bắc Á chưa thực z at nh biện pháp tài trợ rủi ro tác nghiệp xảy 80 2.4.3 Nguyên nhân dẫn đến hạn chế quản trị rủi ro tác nghiệp z gm @ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Bắc Á 80 2.4.3.1 Môi trường pháp lý rủi ro tác nghiệp chưa đầy đủ 80 l m co 2.4.3.2 Ban Lãnh đạo Ngân hàng thương mại cổ phần Bắc Á chưa quan tâm mực đến tổ chức quản trị rủi ro tác nghiệp 81 an Lu n va ac th si 2.4.3.3 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng thương mại cổ phần Bắc Á vừa tái cấu trúc nhiều bất cập 82 2.4.3.4 Hiệu hoạt động Khối quản lý rủi ro chưa cao 82 2.4.3.5 Hệ thống công nghệ phần mềm chưa đáp ứng yêu cầu quản trị rủi ro tác nghiệp 83 2.4.3.6 Trình độ chun mơn cán chưa đáp ứng yêu cầu công tác quản trị rủi ro tác nghiệp 83 CHƢƠNG GIẢI PHÁP TĂNG CƢỜNG QUẢN TRỊ RỦI RO TÁC NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN BẮC Á 85 lu 3.1 ĐỊNH HƢỚNG QUẢN TRỊ RỦI RO TÁC NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG an va THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN BẮC Á .85 n 3.1.1 Định hƣớng phát triển chung Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Bắc Á to 3.1.2 Định hƣớng quản trị rủi ro tác nghiệp Ngân hàng thƣơng mại cổ phần p ie gh tn 85 Bắc Á 86 nl w 3.2 GIẢI PHÁP TĂNG CƢỜNG QUẢN TRỊ RỦI RO TÁC NGHIỆP TẠI d oa NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN BẮC Á 88 an lu 3.2.1 Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Bắc Á cần xây dựng văn hóa quản trị rủi va ro tác nghiệp, đánh giá vai trò quản trị rủi ro tác nghiệp toàn hệ u nf thống 88 ll 3.2.2 Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Bắc Á cần cấu trúc lại tổ chức máy m oi quản trị rủi ro tác nghiệp 89 z at nh 3.2.3 Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Bắc Á cần xây dựng đầy đủ quy trình, quy chế cho cơng tác quản trị rủi ro tác nghiệp 90 z gm @ 3.2.4 Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Bắc Á cần xây dựng sở liệu tổn thất cách đầy đủ, tin cậy 91 l m co 3.2.5 Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Bắc Á cần tăng cƣờng công tác kiểm tra, giám sát để phòng tránh giảm thiểu rủi ro tác nghiệp 92 an Lu n va ac th si 3.2.6 Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Bắc Á cần áp dụng công cụ đo lƣờng tài trợ rủi ro tác nghiệp 93 3.2.7 Các giải pháp hỗ trợ góp phần nâng cao hiệu quản trị rủi ro tác nghiệp Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Bắc Á 94 3.2.7.1 Ngân hàng thương mại cổ phần Bắc Á cần cấu lại mơ hình tổ chức 94 3.2.7.2 Ngân hàng thương mại cổ phần Bắc Á cần nâng cao lực quản trị nội bộ, lực tài 94 3.2.7.3 Ngân hàng thương mại cổ phần Bắc Á cần kiện toàn hệ thống văn lu bản, chế sách, quy chế, quy trình nghiệp vụ nội 95 an n va 3.2.7.4 Ngân hàng thương mại cổ phần Bắc Á cần đại hóa cơng tác to hạch tốn kế tốn 95 gh tn 3.2.7.5 Quy trình sản phẩm cần Ngân hàng thương mại cổ phần p ie Bắc Á nghiên cứu cách đầy đủ 95 3.2.7.6 Hệ thống công nghệ thông tin cần Ngân hàng thương mại cổ nl w phần Bắc Á củng cố đầu tư .96 d oa 3.2.7.7 Ngân hàng thương mại cổ phần Bắc Á cần nâng cao chất lượng an lu nguồn nhân lực 97 va 3.2.7.8 Ngân hàng thương mại cổ phần Bắc Á cần trang bị sở vật chất, u nf kỹ thuật đại 98 ll 3.3 KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CHÍNH PHỦ, NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC 98 m oi 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ 98 z at nh 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nƣớc 99 KẾT LUẬN z m co l gm PHỤ LỤC @ DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO an Lu n va ac th si DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Phƣơng pháp đo lƣờng tiên NGHĨA TIẾNG NƢỚC NGOÀI Advanced Measurement tiến Approach Máy rút tiền tự động Automated Teller Machine NGHĨA TIẾNG VIỆT CHỮ VIẾT TẮT AMA ATM Ngân hàng thƣơng mại cổ BacABank phần Bắc Á lu Ngân hàng Barings BIA Phƣơng pháp số The Basic Indicator Approach Công ty công ty Công ty Barings Future (Singapore) Pte Ltd an Barings Bank n va tn to BFS ie gh chứng khốn Barings Cơng ty chứng khốn p BSL Barings Securities Ltd Barings nl w Phần mềm CLS Citibank Continuous Linked Settlement d oa CLS Công nghệ thông tin va an lu CNTT Ngân hàng DBS (Singapore) ĐHĐCĐ Đại hội đồng cổ đông EUR Đồng tiền chung Châu Âu HĐQT Hội đồng quản trị ll u nf DBS oi m z Machines m co Tập đoàn ING International Bussiness l vấn đa quốc gia gm Tập đồn cơng nghệ tƣ @ ING Group z at nh IBM an Lu n va ac th si 100 đổi kinh nghiệm quản trị RRTN NHTM nƣớc; thành lập trung tâm thông tin tác nghiệp nhằm cập nhật, lƣu trữ thông tin RRTN KẾT LUẬN CHƢƠNG Xuất phát từ hạn chế công tác quản trị RRTN BacABank định hƣớng phát triển, định hƣớng quản trị rủi ro Ngân hàng tới năm 2015, luận văn đề xuất số giải pháp thân Ngân hàng kiến nghị quan chức nhằm tăng cƣờng quản trị RRTN Ngân hàng TMCP Bắc Á Đây công cụ hữu hiệu để nhận diện, kiểm sốt, phịng ngừa hạn chế RRTN hoạt động kinh doanh Ngân hàng, góp phần thực thắng lợi lu mục tiêu mà Ban Lãnh đạo Ngân hàng TMCP Bắc Á đề an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si KẾT LUẬN Trong môi trƣờng kinh doanh cạnh tranh ngày gay gắt nhƣ nay, để tồn phát triển, NHTM nói chung Ngân hàng TMCP Bắc Á nói riêng cần thiết phải nâng cao lực quản trị điều hành, sử dụng tối đa nguồn lực sẵn có sở phân bổ hiệu nguồn lực Quản trị RRTN mẻ nhƣng đƣợc Ngân hàng TMCP Bắc Á bƣớc đầu áp dụng, cơng cụ hữu ích để quản trị điều hành, giúp Ban Lãnh đạo Ngân hàng định đắn nhằm đạt đƣợc mục tiêu cuối gia tăng lợi nhuận phát triển bền vững lu Xuất phát từ mục đích đề lựa chọn đề tài, luận văn tập trung giải an Một là, hệ thống hóa sở lý luận quản trị RRTN NHTM n va vấn đề: to gh tn Hai là, luận văn tập trung phân tích đánh giá cơng tác quản trị RRTN ie Ngân hàng TMCP Bắc Á Luận văn nêu lên hạn chế nguyên nhân chủ p yếu dẫn đến hạn chế quản trị RRTN Ngân hàng TMCP Bắc Á nl w Ba là, định hƣớng phát triển Ngân hàng TMCP Bắc Á yêu d oa cầu đặt quản trị RRTN, luận văn đƣa hệ thống giải pháp, va năm tới an lu kiến nghị nhằm tăng cƣờng quản trị RRTN Ngân hàng TMCP Bắc Á u nf Trong phạm vi nghiên cứu mình, luận văn giải vấn đề ll liên quan đến quản trị RRTN đánh giá, ý kiến chủ quan tác m oi giả Tuy có nhiều nỗ lực, cố gắng học tập, nghiên cứu nhƣng phạm vi nghiên cứu z at nh quản trị RRTN ngân hàng rộng, hạn chế thời gian nghiên cứu nhƣ kinh nghiệm ngƣời viết Tác giả mong nhận đƣợc ý kiến đóng z vấn đề sâu sắc l gm @ góp thầy cơ, anh chị bạn quan tâm tới vấn đề để hiểu m co Cuối cùng, tơi xin bày tỏ lịng cảm ơn tới thầy giáo, TS Lê Đình Hạc, tận tình hƣớng dẫn tơi hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn tập thể an Lu thầy cô Trƣờng Đại học Ngân hàng TP.HCM, đặc biệt Khoa Sau đại học n va ac th si cung cấp cho kiến thức quý báu bổ ích suốt trình học tập nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT Trƣơng Quốc Cƣờng (2009), “Quản trị rủi ro hoạt động ngân hàng thƣơng mại”, Tạp chí Thị trường tài tiền tệ Hạ Thị Thiều Dao (2010), “25 nguyên tắc giám sát ngân hàng theo Basel II việc tuân thủ Việt Nam”, Tạp chí ngân hàng Hồ Diệu (2000), Tín dụng ngân hàng, Nxb Thống kê, Hà Nội Lê Thị Thu Hà (2013), “Gian lận nghiệp vụ tín dụng ngân hàng thƣơng mại”, Tạp chí Kế tốn & Kiểm tốn lu Lê Đình Hạc (2004), “Giải pháp nâng cao chất lƣợng phân tích tín dụng an hàng thƣơng mại Việt Nam”, Kỷ yếu cơng trình nghiên cứu ngành ngân to hàng, Nxb Thống kê, Hà Nội ie gh Phạm Huy Hùng (2011), “Phƣơng pháp quản trị rủi ro tác nghiệp ngân n tn va ngân hàng thƣơng mại Việt Nam”, Tạp chí ngân hàng Nguyễn Đại Lai (2008), “Các nguyên tắc tra, giám sát hoạt động p Vũ Thuý Ngọc (2006), “Hệ thống kiểm soát nội ngân hàng d oa nl w ngân hàng Ủy ban Basel”, Tạp chí Cơng nghệ ngân hàng Nguyễn Anh Thƣ (2007), “Cần trọng quản trị yếu tố rủi ro nội va an lu đại”, Tạp chí ngân hàng u nf hoạt động ngân hàng”, Tạp chí Thị trường tài tiền tệ ll 10 Nguyễn Văn Tiến (2003), Đánh giá phòng ngừa rủi ro kinh doanh m oi ngân hàng, Nxb Thống kê, Hà Nội z at nh 11 Peter S Rose, Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân (2000), Quản trị ngân hàng thương mại, Nxb Tài Chính, Hà Nội z gm @ 12 Trần Thị Hải Vân (2006), “Quản trị rủi ro lãi suất ngân hàng thƣơng mại nay, thực trạng giải pháp”, Tạp chí Cơng nghệ ngân hàng l m co 13 DeutchBank, Tài liệu tư vấn quản lý rủi ro tác nghiệp 14 Ngân hàng TMCP Bắc Á, Báo cáo kết kinh doanh từ năm 2008 đến năm an Lu 2012 n va ac th si 15 Ngân hàng TMCP Bắc Á, Báo cáo quản lý rủi ro từ năm 2008 đến năm 2012 16 Ngân hàng TMCP Bắc Á, Báo cáo tài từ năm 2008 đến năm 2012 17 Ngân hàng TMCP Bắc Á, Báo cáo tình hình hoạt động năm 2012 kế hoạch hoạt động năm 2013 18 Ngân hàng TMCP Bắc Á, Bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ năm 2013 19 NHNN Việt Nam, Nghị định số 74/2005/NĐ-CP ngày 07/06/2005 “Phòng chống rửa tiền” văn hƣớng dẫn thực số 281/NHNN-TTR ngày 30/06/2006 20 NHNN Việt Nam, Nghị số 35/2006/QĐ-NHNN ngày 30/07/2006 lu “Quy định nguyên tắc quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử” an việc “Ban hành quy chế kiểm tra, kiểm soát nội tổ chức tín dụng” n va 21 NHNN Việt Nam, Nghị số 36/2006/QĐ-NHNN ngày 01/08/2006 việc “Ban hành quy chế kiểm toán nội tổ chức tín dụng” ie gh tn to 22 NHNN Việt Nam, Nghị số 37/2006/QĐ-NHNN ngày 01/08/2006 p 23 NHNN Việt Nam, Quyết định 457/2005/QĐ-NHNN ngày 19/04 /2005 "Quy nl w định tỷ lệ bảo đảm an tồn hoạt động tổ chức tín dụng" d oa 24 NHNN Việt Nam, Quyết định 479/2004/QĐ-NHNN ngày 29/04/2004 “Hệ an lu thống tài khoản kế tốn tổ chức tín dụng” va 25 NHNN Việt Nam, Thông tƣ 13/2010/TT-NHNN ngày 20/05/2010 “Quy định NHNN Việt Nam, Thông tƣ số 19/2010/TT-NHNN ngày 27/09/2010 sửa đổi ll m 26 u nf tỷ lệ bảo đảm an tồn hoạt động tổ chức tín dụng” oi bổ sung thông tƣ 13/2010/TT-NHNN ngày 20/05/2010 z at nh 27 NHNN Việt Nam, Thông tƣ số 22/2011/TT-NHNN ngày 30/08/2011 sửa đổi bổ sung thông tƣ 13/2010/TT-NHNN ngày 20/05/2010 z gm @ 28 Quốc hội nƣớc Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2003), Luật tổ chức tín dụng – Luật sửa đổi, Nxb Chính trị Quốc gia, Hà Nội m co l an Lu n va ac th si TIẾNG NƢỚC NGOÀI 29 Basle Committee on Banking Supervision (1998), Framework for Internal Control Systems in Banking Organisations, Basle 30 Chernobai, Anna S (2007), Operational Risk: A guide to Basel II capital requirements, models, and analysis, John Wiley and Sons, Inc 31 Rose P.S (2002), Commercial Bank Financial Management, McGraw-Hill Higher Education 32 Elsevier Butterworth – Heinemann finance publication (2004), “Operational Risk control with Basell II” lu an Website: n va 33 http://www.sbv.gov.vn 35 http://www.moj.gov.vn gh tn to 34 http://www.mof.gov.vn p ie 36 http://vnba.org.vn d oa nl w 37 http://www.baca-bank.vn/ ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC 1: KẾ HOẠCH LỢI NHUẬN VÀ PHÂN PHỐI LỢI NHUẬN CỦA BACABANK NĂM 2013 ST T A Thực So với năm 2011 năm 2010 Tỷ Số trọng (%) tiền (%) CHỈ TIÊU TỔNG THU NHẬP 4,812.0 Thu từ hoạt động tín dụng Thực Kế hoạch So với năm 2012 năm 2013 năm Tỷ 2011 Tỷ Số Số trọng (%) trọng tiền tiền (%) (%) 9.46 5,266.6 9.45 6,012.0 14.15 9.72 5,721.0 95.16 12.57 lu an 96.26 Thu từ hoạt động dịch vụ 50.3 1.05 2.24 65.1 1.24 29.42 78.12 1.30 20.00 Thu từ kinh doanh ngoại tệ 80.2 1.67 9.38 65.7 1.25 -18.08 89.3 1.49 35.92 35.6 0.74 9.88 18.3 0.35 -48.60 20.0 0.33 9.29 13.9 0.29 -80.67 35.5 0.67 155.40 103.6 1.72 191.83 12.99 5,637.0 8.18 10.95 4,155.0 73.71 5.67 n va 4,632.0 Thu từ kinh doanh chứng to Thu nhập khác B p ie gh tn khoán 11.51 5,082.0 96.49 So với năm 2012 (%) 4,612.0 TỔNG CHI PHÍ 3,544.0 76.84 10.75 3,932.0 75.46 40.7 0.88 1.75 43.2 0.83 6.14 51.84 0.92 20.00 70.1 1.52 7.52 73.6 1.41 4.99 75.4 1.34 2.45 100.2 2.17 1.11 30.8 0.59 -69.26 50.0 0.89 62.34 120.1 2.60 19.86 158.3 3.04 31.81 220.0 3.90 38.98 7.81 344.3 6.61 38.61 450.0 7.98 30.70 nl w Chi trả lãi 9.86 5,210.9 d hàng oa Chi phí dịch vụ ngân lu 83.1 1.59 17.21 150.0 2.66 80.51 148.3 3.22 11.25 161.9 3.11 9.17 250.5 4.44 54.73 269.3 5.84 1.82 383.7 42.48 234.3 4.16 -38.94 1.00 55.7 375.0 573.25 -72.15 m co 200.0 7.36 l THUẾ 8.58 gm LỢI NHUẬN TRƢỚC 1.54 @ Chi phí khác 70.9 z hiểm 5.39 z at nh Chi phí dự phịng, bảo 248.4 oi Chi tài sản m Chi phí quản lý chung ll Chi phí cho nhân viên u nf Chi nộp thuế, phí va an Chi kinh doanh ngoại tệ (Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2012 kế hoạch hoạt động năm 2013 an Lu BacABank [16]) n va ac th si PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CÁC VẤN ĐỀ PHÁT SINH TRONG QUÁ TRÌNH TÁC NGHIỆP Tên đơn vị: Các vấn đề vƣớng mắc trình tác nghiệp đơn vị: Các quy định, sách BacABank a Các quy định, sách đƣợc ban hành đầy đủ, đồng thống chƣa? b Nêu rõ mặt hạn chế, thiếu sót quy định, sách BacABank? lu c Đề xuất giải pháp khắc phục hạn chế, thiếu sót quy định, an n va sách BacABank? a Các quy trình nghiệp vụ BacABank đa dạng đáp ứng nhu cầu gh tn to Các quy trình nghiệp vụ BacABank ie khách hàng chƣa? p b Với nghiệp vụ có, Ngân hàng ban hành quy trình cách chặt nl w chẽ chƣa? Chỉ điểm hạn chế quy trình nghiệp vụ đƣợc ban hành? an lu loại nghiệp vụ? d oa c Các vấn đề khó khăn, vƣớng mắc thƣờng gặp trình thao tác va Đội ngũ nhân BacABank u nf a Công tác tuyển dụng, đào tạo đƣợc thực nhƣ nào? ll b Trình độ đạo đức nhân BacABank? m oi c Chính sách đãi ngộ BacABank tốt chƣa? Nêu rõ điểm chƣa tốt? z at nh Hệ thống công nghệ thông tin, phần mềm BacABank a Hệ thống CNTT BacABank vận hành nhƣ nào? z xác, tính bảo mật hệ thống phần mềm? l gm @ b Nêu rõ vấn đề chất lƣợng đƣờng truyền, thời gian giao dịch, tính động m co Các vấn đề khác: Khách hàng giao dịch, môi trƣờng làm việc, địa bàn hoạt an Lu n va ac th si PHỤ LỤC 3: TIÊU CHUẨN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI VỊ TRÍ GIAO DỊCH VIÊN TIÊU CHUẨN 1: Đảm bảo khu vực giao dịch sẽ, gọn gàng sẵn sàng STT Nội dung đánh giá Hƣớng dẫn thực Khu vực chân bàn, - Các thiết bị, vật dụng: thùng tôn, máy in, máy chân ghế khu đếm tiền…đƣợc xếp gọn gàng lu Đảm bảo khơng có rác, bụi bẩn xung quanh an vực xung quanh - khu vực quầy giao dịch n va quầy giao dịch gh tn to Sạch sẽ, không bụi - Các đồ dùng văn phòng phẩm đƣợc xếp gọn gàng, ngăn nắp Bút đƣợc cắm ngắn sau kết p ie Mặt bàn quầy giao thúc giao dịch - Không để cốc uống nƣớc đồ dung cá nhân - nl w dịch d oa bàn làm việc Tuyệt đối không đƣợc để thức uống, đồ ăn bàn làm việc xung quanh vị trí làm việc - u nf va an lu - Các mẫu biểu, tờ rơi bàn giao dịch viên phải ll đƣợc cập nhật, không sử dụng mẫu biểu, tờ rơi, m biểu, ấn ấn phẩm hết hạn sai quy định oi Mẫu văn rơi phải đƣợc đảm bảo ln sẵn sàng trƣớc bắt phịng ln đƣợc đầu thực giao dịch dịch giao tra lại vật dụng trên, bổ sung vật dụng m co thực Đầu buổi làm việc, giao dịch viên kiểm l cập nhật, sẵn sang - gm @ dụng Các vật dụng: bút viết, dấu, mẫu biểu, tờ z vật z at nh phẩm, tờ rơi - thiếu, tránh tình trạng ngắt quãng giao dịch với khách an Lu hàng n va ac th si Tại vị trí quầy giao dịch, giao dịch viên phải đảm Các thiết bị, vật dụng bàn giao bảo thiết bị: máy tính, máy đếm tiền, máy in…, dịch viên đƣợc vật dụng: khay để tờ rơi, mẫu biểu, ghim xếp theo tiêu cài…đƣợc xếp gọn gàng, thống với chuẩn chuẩn điểm chung điểm giao dịch giao dịch Mức điểm: 10/100 Đồng phục tác phong chuyên nghiệp, động, TIÊU CHUẨN 2: chuẩn mực lu an STT Nội dung đánh giá Hƣớng dẫn thực n va Mặc đồng phục theo quy định - Trang phục sẽ, gọn gàng, không nhăn, bong sứt, ố màu, không xắn tay Đồng phục nhân - viên thẻ đồng, dùng thẻ nhựa ghi rõ tên, chức danh, có p ie gh tn to - Đeo thẻ ngực trái, trƣờng hợp chƣa có nl w d oa dây đeo Khơng để vật che khuất thẻ quay mặt thẻ vào - u nf va an lu - bên điểm nhẹ nhàng, giữ độ dài móng tay vừa phải, màu m ngồi phù hợp nơi móng suốt, giản dị cơng sở - oi thức ll Hình Giao dịch viên nữ khơng để tóc che mắt, trang z at nh Giao dịch viên nam tóc chải gọn gàng cắt ngắn, không phù vành tai, cổ áo, không để râu z - phục vụ, tác phong xuống bàn, không để tay chống cằm tự - Luôn giữ thái độ tin, chuyên nghiệp cán ngân hàng an Lu Luôn thể tác phong tự tin, động tự m co nghiệp l chuyên gm tin, Tƣ ngồi làm việc ngắn, không nằm @ Tƣ sẵn sang Thể ánh mắt tƣơi vui, thân thiện, giọng nói n va ac th si thân thiện rõ ràng, rành mạch, không dùng từ cảm thán, chuẩn mực không tỏ thái độ bực dọc, khó chịu, xƣng hơ phù hợp giao tiếp với khách với đối tƣợng khách hàng hàng Luôn có tinh thần hỗ trợ đồng nghiệp cần - thiết, vui vẻ, niềm nở, tạo khơng khí làm việc cởi mở, hịa đồng mơi Tạo lu trƣờng làm việc chun an nghiệp văn hóa Ln coi đại diện ngân hàng - tƣ vấn cho khách hàng xử lý tình Trong trình tiếp xúc khách hàng, phát sinh va hiểu nhầm sai sót, ln nhận lỗi n khơng đổ lỗi cho phận khác, sau giải thích to gh tn nhƣ giải làm sang tỏ khúc mắc p ie khách hàng để chuẩn bị sẵn sàng giải công việc từ w Đảm bảo thời gian nl đầu làm việc d oa Đến sớm trƣớc bắt đầu làm việc 5-10 phút - va an lu không làm việc riêng 20/100 u nf Mức điểm: Không ăn uống ngồi quầy giao dịch, - ll TIÊU CHUẨN 3: Chào đón tâm lắng nghe nhu cầu khách hàng m oi STT Nội dung đánh giá hàng vào Hƣớng khuôn mặt ánh mắt phía khách hàng, miệng cƣời, cúi đầu nhẹ Khơng tiếp đón khách hàng với khn mặt lạnh lùng, cáu gắt Tìm hiểu nhu cầu an Lu m co - l quầy giao dịch - gm khách khách hàng, không để khách hàng gọi quay lên @ Tạm dừng công việc làm để phục vụ z Tiếp đón z at nh - Hƣớng dẫn thực Nói câu tìm hiểu nhu cầu khách hàng: “Em có n va ac th si thể giúp đƣợc anh/chị ạ?” khách hàng Không để khách hàng nhắc lại nhiều lần, không Lắng nghe nhu cầu khách hàng ngắt lời khách hàng Khi giao dịch bị ngắt quãng công việc: Đi - photo, ký kiểm soát, lấy chứng từ…Giao dịch viên phải thông báo với khách hàng trƣớc thực - Khi giao dịch bị ngắt quãng có việc khác chen ngang nhƣ rời quầy giao dịch theo u cầu lu an Trƣởng phịng, có điện thoại gấp… Giao dịch va viên phải xin lỗi, thông báo với khách hàng n đƣợc đồng ý khách hàng đƣợc thực tn to Giao dịch viên cần nhanh chóng kết thúc cơng việc gh p ie để tiếp tục giao dịch với khách hàng, tuyệt đối không đƣợc ngừng giao dịch lâu để khách Khi giao dịch bị hàng phải chờ nl w Giao dịch viên nói câu mẫu câu tƣơng tự: ngắt quãng d oa Trƣờng hợp giao dịch bị ngắt quãng công việc, Giao dịch viên nói câu: “Anh/chị vui lịng chờ em lát, em đi…” Trƣờng hợp giao dịch bị ngắt qng có cơng ll u nf va an lu - oi m - việc khác chen ngang, Giao dịch viên nói câu mẫu: z at nh “Xin lỗi anh/chị, anh/chị vui long chờ em lát, z em cần (tên cơng việc phải làm) có đƣợc khơng ạ?” gm @ Nếu khách hàng đồng ý, Giao dịch viên nói câu l mẫu: “Em cảm ơn anh/chị” m co Nếu khách hàng không đồng ý, Giao dịch viên phải vui vẻ tiếp tục thực giao dịch cho khách an Lu hàng đến kết thúc n va ac th si Mức điểm: 20/100 TIÊU CHUẨN 4: Thực giao dịch nhanh chóng, qn khơng sai lỗi STT Nội dung đánh giá Kỹ xử lý công việc lu an Hƣớng dẫn đánh giá Thực giao dịch nhanh, xác, liên tục, khơng vừa làm vừa hỏi, tự tin giải công việc Không phát sinh lỗi giao dịch để khách Lỗi giao dịch hàng phải làm lại va Khi bị buộc bàn giao công việc thực n - tn to Tinh nhiệm trách giải p ie gh thần w nhu cầu nl khách hàng sang phận khác đảm bảo bàn giao đủ thông tin để khách hàng không cần cung cấp lại từ đầu cho phận tiếp nhận Khi không đáp ứng đƣợc yêu cầu khách - oa hàng cần giải thích rõ ràng, hợp lý cho khách d hàng Cung cấp dịch vụ quán, lần sau giống va quy trình chuyên nhƣ lần trƣớc, cung cấp sản phẩm giống khách hàng ll môn nghiệp vụ u nf an lu Thực oi m khách hàng Khơng nói chuyện với khách hàng giao z at nh Bảo mật thông tin dịch vấn đề liên quan đến khách hàng vừa giao z dịch trƣớc khách hàng khác gian cung cấp sản lẻ BacABank công bố an Lu phẩm, dịch vụ theo tiêu chuẩn thời gian tác nghiệp sản phẩm bán m co Thời gian cung cấp sản phẩm, dịch vụ tuân l cam kết thời gm @ Thực n va ac th si Mức điểm: 10/100 TIÊU CHUẨN 5: Hỏi thêm nhu cầu khách hàng, cảm ơn bày tỏ mong muốn phục vụ khách hàng lần sau STT Nội dung đánh giá Hƣớng dẫn thực Khơng để tình trạng kết thúc giao dịch nhƣng Thông báo cho khách hàng ngồi chờ Nếu khách hàng có thêm khách hàng kết nhu cầu, Giao dịch viên tiếp tục phục vụ, trƣờng hợp thúc giao dịch không phát sinh thêm nhu cầu, Giao dịch viên chủ lu động giới thiệu chƣơng trình khuyến an va Giới thiệu chƣơng n Giao dịch viên chủ động giới thiệu thêm cho trình khách hàng thông tin đáng quan tâm khác theo to quy định ngân hàng thời kỳ gh tn khuyến Cảm ơn chào Cảm ơn chào khách hàng kết thúc giao khách hàng p ie nl w ánh mắt, nụ cƣời dịch ánh mắt, nụ cƣời cử thân thiện 20/100 an lu Mức điểm: d oa cử thân thiện TIÊU CHUẨN 6: Luôn nắm vững sản phẩm dịch vụ Ngân hàng u nf va Hƣớng dẫn thực ll STT Nội dung đánh giá oi m Nắm sản phẩm, dịch vụ có z at nh - Sự hiểu biết Ngân hàng giải thích, giới thiệu cho khách hàng sản phẩm ngân tiếp cận/sử dụng z Không phải tra cứu tài liệu hay hỏi đồng nghiệp gm - @ hàng l sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng quan tâm sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng (lãi suất mới, an Lu thông tin Đảm bảo cập nhật thông tin m co Tính xác chƣơng trình khuyến mới…), khơng cung cấp n va ac th si thông tin sai thông tin không cập nhật Đảm bảo nắm quy trình tác nghiệp Nắm vững quy dịch vụ mà cung cấp, tra cứu tài liệu hay hỏi đồng nghiệp trình tự, quy trình tác trình tác nghiệp nghiệp Mức điểm: 20/100 Cách tính điểm: lu an n va 100% số điểm Không mắc lỗi 75% số điểm Mắc 01 lỗi 50% số điểm Mắc 02 lỗi 0% số điểm Mắc 03 lỗi trở lên p ie gh tn to (Nguồn: Hướng dẫn áp dụng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ BacABank [17]) d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si