(Luận văn) hiệu quả dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng tmcp công thương việt nam chi nhánh 12 thành phố hồ chí minh

1    BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO          NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH           lu NGUYỄN THỊ THUỲ TRANG an   va   n tn to   gh   p ie   w HIỆU QUẢ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN d oa nl HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – an lu CHI NHÁNH 12 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH va   oi lm ul nf   z at nh LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ   m co l gm   @   z   an Lu TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2019 n va ac th si 2    BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO       NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH         NGUYỄN THỊ THUỲ TRANG lu   an   va   n tn to   p ie gh HIỆU QUẢ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM – d oa nl w CHI NHÁNH 12 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ va an lu   oi lm ul nf     Chuyên Ngành: Tài Chính − Ngân Hàng  z at nh   Mã số: 8.34.02.01  z gm @   Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THẾ BÍNH m co   l   an Lu TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2019 n va ac th si i    TÓM TẮT LUẬN VĂN Luận  văn  được  thực  hiện  nhằm  mục  tiêu  đưa  ra  đề  xuất,  các  gợi  ý  chính  sách  để  góp  phần  nâng  cao  hiệu  quả  dịch  vụ  phi  tín  dụng  tại  Ngân  hàng  TMCP  Cơng  Thương  VN  Chi  nhánh  12-  TP.HCM  (Vietinbank  12).  Luận  văn  sử  dụng phương pháp nghiên cứu định tính, sử dụng kết hợp dữ liệu sơ cấp và thứ cấp.  Luận văn gồm ba phần: phần mở đầu, tổng quan về vấn đề nghiên cứu; nội dung và  lu kết quả nghiên cứu. Phần mở đầu giới thiệu những nét chính về cơng trình nghiên  an cứu,  bao  gồm:  lý  do  chọn  đề  tài,  tính  cấp  thiết,  mục  tiêu,  đối  tượng,  phạm  vi,  va phương pháp nghiên cứu và đóng góp của đề tài. Trong phần mở đầu có tổng quan  n các tác giả trước đã thực hiện. Chương 1, tác giả trình bày cơ sở lý luận các vấn đề  gh tn to về nghiên cứu, điểm lại những thành quả và hạn chế trong một vài nghiên cứu mà  p ie được nghiên cứu trong đề tài. Chương 2, trình bày thực trạng hoạt động dịch vụ phi  tín dụng  tại Ngân  hàng  TMCP Cơng  Thương Việt Nam  –  Chi  nhánh  12  TP.HCM  nl w giai  đoạn  2014-2018.  Bên  cạnh  đó,  tác  giả  thực  hiện  khảo  sát  để  đo  lường  chất  d oa lượng  dịch  vụ  tại  Vietinbank  12  thông  qua  việc  khảo  sát  đánh  giá  chất  lượng  từ  an lu khách  hàng.  Từ  đó,  tác  giả  đánh  giá  kết  quả  chi  nhánh  đạt  được  trong  hoạt  động  dịch vụ phi tín dụng, đưa ra những hạn chế và nguyên nhân. Chương 3, căn cứ vào  va ul nf thực  trạng  và  tổng  hợp số  liệu  từ kết  quả  khảo sát đánh giá chất lượng  sản  phẩm,  oi lm dịch vụ tại Vietinbank 12, tác giả đưa ra các giải pháp cho chi nhánh 12, kiến nghị  với Trụ sở chính và NHNN nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si ii      LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn này là cơng trình nghiên cứu của riêng tơi, chưa  cơng bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện, ngoại trừ các trích  dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn. Mọi số liệu sử dụng trong luận văn này  là những thơng tin xác thực.  lu   an Tơi xin chịu mọi trách nhiệm về lời cam đoan của mình.  va   n TP.Hồ Chí Minh, ngày 28 tháng 09 năm 2019 tn to   gh Người cam đoan  p ie     nl w   d oa Nguyễn Thị Thuỳ Trang an lu     va oi lm ul nf   z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si iii    LỜI CÁM ƠN Luận văn này là kết quả của q trình cố gắng khơng ngừng của bản thân và  được  sự  giúp  đỡ,  động  viên  khích  lệ  của  các  thầy,  bạn  bè,  đồng  nghiệp  và  người  thân. Qua  trang  viết  này  tôi  xin gửi  lời  cảm ơn tới  những  người  đã giúp  đỡ  trong  thời gian học tập – nghiên cứu khoa học vừa qua.  Tơi xin tỏ lịng kính trọng và biết ơn sâu sắc đối với thầy giáo TS. Nguyễn  lu Thế Bính đã trực tiếp tận tình hướng dẫn cũng như cung cấp tài liệu thơng tin khoa  an học cần thiết cho luận văn này.  va Xin gửi lời tri ân sâu sắc tới Lãnh đạo trường Đại học Ngân hàng TP.HCM,  n trình  học  tập  tại  trường  cũng  như  thời  gian  hồn  thành  tốt  cơng  việc  nghiên  cứu  gh tn to khoa sau đại học cùng tồn thể các thầy cơ giáo đã tạo điều kiện cho tơi trong q  p ie khoa học của mình.  Tơi xin chân thành cảm ơn các anh chị tại Vietinbank CN 12 đã giúp đỡ tơi  nl w thu thập số liệu phục vụ cho luận văn.   d oa Cuối  cùng,  xin chân  thành cảm ơn gia  đình,  bạn  bè  đã ln  động viên  tinh    TP.Hồ Chí Minh, ngày 28 tháng 09 năm 2019 ul nf   va an lu thần giúp tơi hồn thành tốt chương trình học của mình.  oi lm Người thực   z at nh     z Nguyễn Thị Thuỳ Trang m co l gm @ an Lu n va ac th si iv    MỤC LỤC   MỤC LỤC iv  DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .vii  DANH MỤC CÁC BẢNG viii  DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ .ix  MỞ ĐẦU 1  lu 1. GIỚI THIỆU 1  an n va 1.1.  Đặt vấn đề:  . 1  1.2.  Tính cấp thiết của đề tài:  1  2. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI 3  ie gh tn to 2.1.  Mục tiêu tổng quát:   3  2.2.  Mục tiêu cụ thể:   3  3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 3  p 3.1.  Câu hỏi tổng quát:   3  3.2.  Câu hỏi cụ thể:   3  4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 4  nl w d oa 4.1.  Đối tượng nghiên cứu:   4  4.2.  Phạm vi nghiên cứu:  . 4  5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4  an lu nf va 6. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 5  7. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI 6  ul oi lm 8. TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU 6  9. BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN 8  z at nh CHƯƠNG I 9  CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HIỆU QUẢ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN z gm @ HÀNG THƯƠNG MẠI 9  m co l 1.1 Tổng quan dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại 1.1.1.  Khái niệm dịch vụ phi tín dụng của NHTM   9  1.1.2.  Các dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại:   10  1.1.2.1.  Dịch vụ toán nước:   10  1.1.2.2.  Dịch vụ toán quốc tế:   10  1.1.2.3.  Dịch vụ thẻ:   10  1.1.2.4.  Dịch vụ ngân hàng điện tử:  . 11  an Lu n va ac th si v    lu an n va p ie gh tn to 1.1.2.5.  Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ:   12  1.1.2.6.  Các dịch vụ khác:  . 12  1.1.3.  Vai trị của dịch vụ phi tín dụng của NHTM   13  1.1.3.1.  Đối với xã hội kinh tế  . 13  1.1.3.2.  Đối với ngân hàng   13  1.1.3.3.  Đối với khách hàng ngân hàng   14  1.2 Tổng quan hiệu dịch vụ phi tín dụng NHTM 14 1.2.1.  Khái niệm hiệu quả dịch vụ phi tín dụng của NHTM   14  1.2.2.  Tiêu chí đánh giá hiệu quả dịch vụ phi tín dụng của NHTM   15  1.2.2.1.  Nhóm tiêu đánh giá tăng trưởng qui mô cung cấp dịch vụ:   15  1.2.2.2.  Nhóm tiêu đánh giá thu nhập từ cung cấp dịch vụ phi tín dụng:   17  1.3.  Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu dịch vụ phi tín dụng.   17  1.4.  Kinh nghiệm việc nâng cao hiệu dịch vụ phi tín dụng ngân hàng khác cho Ngân hàng TMCP Công Thương VN -Chi nhánh 12 TP.HCM 23  1.4.1.  Ngân hàng CitiBank - Mỹ  . 23  1.4.2.  Ngân hàng HSBC - Anh  . 24  1.4.3.  Ngân hàng ANZ - Australia   25  1.4.4.  Bài  học  cho  Ngân  hàng  TMCP  Công  Thương  VN-  Chi  nhánh  12  TP.HCM:  . 26  KẾT LUẬN CHƯƠNG 27  nl w d oa CHƯƠNG II 28  an lu THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH 12 TPHCM GIAI ĐOẠN va ul nf 2014- 2018 28  oi lm 2.1  Khái quát Ngân hàng TMCP Công Thương VN -Chi nhánh 12 TP.HCM.   28  2.1.1.  Sơ  lược  quá  trình  hình  thành  và  phát  triển  của  Ngân  hàng  TMCP  Công Thương VN -Chi nhánh 12 TP.HCM   28  2.1.2.  Kết quả hoạt động kinh doanh.  . 29  2.2  Thực trạng hiệu hoạt động dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh 12 TP.HCM   30  2.2.1.  Doanh số phát triển dịch vụ phi tín dụng từ 2014- 2018   31  2.2.2.  Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng tăng hàng năm . 37  2.2.3.  Tỷ  trọng  lợi  nhuận  thu  được  từ  dịch  vụ  phi  tín  dụng  trên  tổng  lợi  nhuận của Vietinbank 12 từ 2014 đến 2018   41  2.3 Kết đánh giá khách hàng dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Cơng Thương VN -Chi nhánh 12 TP.HCM   42  2.3.1.  Khái quát về chương trình khảo sát:  43  2.3.1.1 Đối tượng, phạm vi khảo sát :   43  z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si vi    2.3.1.2  Mục đích khảo sát thực nhằm:   43  2.3.1.3  Nội dung khảo sát  43  2.3.2.  Kết quả khảo sát   45  2.3.2.1 Kết khảo sát chung  . 45  2.3.2.2 Kết khảo sát chi tiết đánh giá khách hàng dịch vụ phi tín dụng Vietinbank 12  . 49  2.4  Đánh giá hiệu dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Cơng Thương VN - Chi nhánh 12 TP.HCM giai đoạn 2014 – 2018   58  2.4.1.  Kết quả đạt được  . 58  2.4.2.  Hạn chế và nguyên nhân:   59  KẾT LUẬN CHƯƠNG 62  lu an CHƯƠNG III 63  n va GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ DỊCH VỤ PHI NHÁNH 12 TP.HCM 63  gh tn to TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM- CHI p ie 3.1 Định hướng mục tiêu nâng cao hiệu dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh 12 TP.HCM  . 63  3.1.1.  Định hướng nâng cao hiệu quả dịch vụ ngồi tín dụng tại Vietinbank  CN 12 giai đoạn 2019-2025   63  3.1.2.  Mục tiêu, chiến lược phát triển dịch vụ ngồi tín dụng tại Vietinbank  12 giai đoạn 2019 – 2025  . 65  3.2.  Giải pháp kiến nghị   67  3.2.1.  Giải  pháp  nâng  cao  hiệu  quả  dịch  vụ  phi  tín  dụng  tại  Ngân  hàng  TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh 12 TP.HCM   67  3.2.1.1.  Nâng cao khả đáp ứng dịch vụ, xử lý giao dịch giải khiếu nại nhanh chóng, xác.   67  3.2.1.2.  Mở tài khoản toán – làm quen đưa dịch vụ tới khách hàng  68  3.2.1.3.  Nâng cao chất lượng người cung cấp dịch vụ  . 69  3.2.1.4.  Hoàn thiện dịch vụ hệ thống cung cấp dịch vụ có  70  3.2.2.  Một số kiến nghị   74  3.2.2.1.  Đối với Trụ sở Vietinbank  . 74  3.2.2.2.  Đối với Ngân hàng nhà nước   76  KẾT LUẬN CHƯƠNG 77  d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z l gm @ KẾT LUẬN 78  m co PHỤ LỤC 80  an Lu TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 n va ac th si vii    DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT   Hệ thống giao dịch tự động (Automatic teller  ATM  machine)  lu an Chương trình khuyến mãi  DV  Dịch vụ  DVPTD  Dịch vụ phi tín dụng  KH  Khách hàng  KHCN  Khách hàng cá nhân  KHDN  Khách hàng doanh nghiệp  n va CTKM  ie gh tn to Ngân hàng  p NH  Ngân hàng thương mại  POS  oa nl w NHTM  Điểm chấp nhận thẻ  d Tổ chức kinh tế  Tổ chức tín dụng  oi lm ul nf Thẻ tín dụng quốc tế  z at nh Thẻ TDQT  va TCTD  Sản phẩm dịch vụ  an TCKT  lu SPDV  Thương mại cổ phần  Vietinbank  Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam  gm @ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi  nhánh 12 TP.HCM  m co l Vietinbank 12  z TMCP  an Lu n va ac th si viii    DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank 12 qua các  năm.  Bảng 2.2: Kết quả thu dịch vụ ngồi tín dụng giai đoạn 2014-2018  Bảng 2.3: Mức độ tăng trưởng thu DVNTD giai đoạn 2014-2018  Bảng 2.4: Phát hành thẻ ATM, TDQT và máy POS giai đoạn 2014-2018  Bảng 2.5: Số lượng KH giao dịch tại Vietinbank 12 giai đoạn 2014-2018  lu Bảng 2.6: Tỷ trọng từ Lợi nhuận DVPTD/Lợi nhuận Vietinbank 12 2014-2018  an Bảng 2.7: Thống kê khảo sát  va Bảng 2.8: Tổng hợp thông tin khách hàng cá nhân  n Bảng 2.10 : Tổng hợp yếu tố quyết định giao dịch của KHCN, KHDN  gh tn to Bảng 2.9 : Tổng hợp thơng tin khách hàng doanh nghiệp  p ie Bảng 2.11:Tổng hợp khảo sát mức độ hài lịng về DVPTD của KHCN, KHDN  Bảng 2.12:Tỷ lệ hồn thành chỉ tiêu dịch vụ ngồi tín dụng Trụ sở chính giao giai  d oa nl w đoạn 2014-2018.  oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 71    Hồn thiện, chuẩn hóa các điểm giao dịch, trang thiết bị thống nhất trong tồn chi  nhánh, mang xu hướng hiện đại và thân thiện với khách hàng.  Nâng  cao  chất  lượng  cơ  sở  kỹ  thuật  hạ  tầng  đảm  bảo  đường  truyền  đường  thơng suốt giữa chi nhánh và 8 phịng giao dịch, chi nhánh và hội sở nhằm hạn chế  thấp nhất tình trạng nghẽn mạch làm gián đoạn thời gian phục vụ khách hàng.  Thực hiện  cải cách thủ  tục  nhằm  đơn  giản  hóa  bằng  cách  từ nền  tảng cơng  nghệ  thơng  tin  của  NHCT,  bộ  phận  điện  toán  của  Vietinbank  12  cần  viết  những  lu chương trình con phục vụ khơng chỉ cho cơng tác quản trị, báo cáo mà cịn hướng  an tới phục vụ khách hàng, hỗ trợ giao dịch viên trong việc xử lý cơng việc từ đó giúp  va giảm bớt thời gian chờ đợi khi giao dịch tại Vietinbank 12 của khách hàng.  n Hoàn thiện phát triển kênh phân phối đại tn to - gh Rủi ro về hoạt động kinh doanh thẻ đang là vấn đề nóng và thu hút sự quan  p ie tâm của tất cả chủ thể kinh tế và cả ngành ngân hàng. Liên quan đến các phần mềm  cơng nghệ là liên quan đến hệ thống bảo mật thơng tin khách hàng và bảo mật số  nl w liệu của ngân hàng. Chất lượng của cơng nghệ gắn liền với chất lượng dịch vụ ngồi  d oa tín dụng mà ngân hàng cung cấp. Cơng nghệ gắn liền với an tồn và bảo mật thì rủi  an lu ro về thẻ, ATM mới khơng có cơ hội xảy ra.   Đối với hệ thống ngân hàng tự động ATM: cần thường xun kiểm tra, bảo  va ul nf trì, bảo dưỡng máy, thay mới các máy ATM đã cũ lạc hậu, quan tâm đặt thêm máy  oi lm ATM tại các điểm đơng người qua lại, kiểm tra kịp thời các tình trạng nghẽn mạch,  hết  tiền,  tạm  ngưng  phục  vụ để  khắc phục sự  cố  kịp thời.  Nhanh  chóng phát  hiện  z at nh những trường hợp như: gắn thiết bị sao chép thơng tin chủ thẻ do kẻ gian thực hiện,  địa điểm lắp đặt máy ATM phải đảm bảo an tồn và tiện lợi.  z Hệ  thống  POS/EDC,  cần  thường  xuyên  kiểm  tra,  nhanh  chóng  phát  hiện  @ gm những trường hợp kinh doanh mà Vietinbank đã có văn bản cấm như ứng, rút tiền  l mặt tại quầy; đáo hạn thẻ tín dụng cho khách hàng. Cán bộ quản lý máy POS/EDC  Hoạt động marketing hiệu an Lu - m co phải thu hóa đơn và quản lý hóa đơn đầy đủ theo đúng quy định của Vietinbank.  n va ac th si 72    Đổi mới  và  nâng  cao hiệu  quả  của hoạt  động  tiếp  thị  và truyền  thơng,  phát  triển  thương  hiệu  và  văn  hóa  doanh  nghiệp  trong  toàn  chi  nhánh  hướng  tới  văn  minh,  sáng  tạo,  chủ  động  chiếm  lĩnh  thị  trường.  Đẩy  mạnh  chiến  lược  quảng  bá,  tiếp thị các sản phẩm dịch vụ đến với các khách hàng một cách chi tiết, hướng dẫn  đầy đủ cách vận hành, những tiện ích của sản phẩm, dịch vụ đó. Marketing online  đang là một trong những mối quan tâm hàng đầu của hầu hết các ngân hàng, trong  đó có Vietinbank 12, đặc biệt là giữa bối cảnh cơng nghệ số tràn ngập thị trường.  lu Các cơng cụ marketing online có thể áp dụng tại chi nhánh, bao gồm:  an Marketing Onsite:  Xây  dựng  website  riêng  của  chi  nhánh  theo  mơ  hình  của  va Vietinbank trụ sở chính nhưng vẫn mang đặc trưng của chi nhánh, bằng việc thiết  n kênh truyền thơng hấp dẫn, tin cậy, phản ánh đa dạng thơng tin về sản phẩm dịch vụ  gh tn to kế  trang  web  đẹp  mắt,  chuyên  nghiệp,  khoa  học,  dễ  tra  cứu  để  website  trở  thành  p ie và đảm bảo tính thời sự các thơng tin mà khách hàng quan tâm khác như tỷ giá, lãi  suất.  nl w Support online:  ngay  khi  người  dùng  truy  cập  vào  web,  công  cụ  này  sẽ  hiện  lên  an lu khách hàng.  d oa (dạng  chat  hoặc  email  tự  động)  hỗ  trợ  khách  hàng  nhằm  tiết  kiệm  thời  gian  cho  Ad online:  quảng  cáo  text,  quảng  cáo  banner,  video,  rich  media…  là  nhiều  kênh  va ul nf quảng  cáo  khác  nhau được  kết  hợp  để  khuyếch  trương  hình  ảnh,  thương  hiệu  của  - oi lm Ngân hàng cũng như giới thiệu các sản phẩm dịch vụ mới.  Chính sách ưu đãi để thu hút khách hàng z at nh Chính sách khách hàng Vietinbank hướng tới là giữ vững được khách hàng  lớn quan trọng và chủ động trong cạnh tranh với các ngân hàng khác; tập trung mở  z rộng  nền  khách  hàng  mới.  Chính  sách  đưa  ra  cần  điều  chỉnh  phù  hợp  với  định  @ gm hướng  kinh  doanh  mới;  phấn  đấu  đảm  bảo  chăm  sóc  và  cung  ứng  cao  nhất,  tồn  m co giữ được an tồn và chia sẻ lợi ích.   l diện tất cả nhu cầu của khách hàng một cách bền vững trên cơ sở hiệu quả mà vẫn  an Lu Chi nhánh cần xây dựng chính sách khách hàng quan trọng của hệ thống vì  những  khách  hàng  này  có  ảnh  hưởng,  mang  lại  hiệu  quả  lớn  đối  với  ngân  hàng.  n va ac th si 73    Trên hiệu quả khách hàng đem lại, tính tốn các chính sách lãi suất, phí, chính sách  chăm  sóc  cụ  thể  để  giữ  chân  khách  hàng.  Việc  làm  này  giúp  duy  trì  lâu  dài  mối  quan hệ hợp tác.   Chi nhánh cần phân loại khách hàng để có chính sách chăm sóc phù hợp với  từng  đối  tượng  và  từng  thời  điểm.  Hoàn  thiện  cơ  chế,  thực  hiện  nhất  qn  và  ổn  định  chính  sách  chăm  sóc  tồn diện  đối với khách  hàng. Chi  nhánh  cần chủ  động  đưa ra những chính sách riêng, phù hợp với đặc điểm của chi nhánh, khơng chỉ chờ  lu theo Trụ sở chính.  an Để  phục  vụ  được  chu đáo cần  quan tâm theo  dõi để  nhận  biết  nhu cầu  của  va khách  hàng  và  nhanh  chóng  tìm  cách  đáp  ứng  một  cách  tốt  nhất.  Đối  với  những  n nhiệm chính trong chăm sóc, quản lý.   gh tn to khách hàng lớn, cần phân định rõ mỗi khách hàng một phịng ban/cán bộ chịu trách  p ie Đối với các khách hàng lớn cần thực hiện cơ chế giá tổng thể, có chính sách  giảm phí lũy tuyến theo doanh số sử dụng, hồn thiện cơ chế tích điểm cho khách  nl w hàng sử dụng dịch vụ gắn với chính sách hậu mãi khuyến mãi.  d oa Đối với các khách hàng truyền thống có uy tín và tài chính tốt, kinh doanh  an lu hiệu  quả  cần  chăm  sóc  tốt  thơng  qua  việc  đưa  ra  các  dịch  vụ  trọn  gói,  quan  tâm  chăm  sóc  khách  hàng,  thực  hiện  các  chính  sách  ưu  đãi  về  phí  dịch  vụ,  cung  cách  ul nf va phục vụ.  oi lm Đối với các khách hàng mới, thu nhập chưa cao thì ngân hàng cần tiếp cận,  tư vấn cho khách hàng các loại dịch vụ thanh tốn như chuyển lương qua ngân hàng  z at nh và các dịch vụ thanh tốn tiền điện, nước  với nhiều tiện ích, phù hợp nhất và ưu đãi  về chính sách phí để chia sẻ và hỗ trợ cho khách hàng trong giai đoạn đầu.  z Cần  quan  hệ  tốt  với  người  đại  diện  giao  dịch,  thường  xuyên  hỏi  thăm  về  @ l phù hợp xu hướng  gm cung  cách  phục  vụ  và tính  tiện  ích  của  dịch  vụ,  nắm  bắt  nhu  cầu  của  khách  hàng  m co Có thể phát hành thẻ khách hàng theo hạng đồng, bạc, vàng, bạch kim để áp  an Lu dụng chính sách ưu đãi khi giao dịch và sử dụng dịch vụ tài chính của Vietinbank.  n va ac th si 74    Triển khai quầy giao dịch VIP để phục vụ những khách hàng lớn hay khách hàng  truyền thống.  Tuy  nhiên,  chi  nhánh  cần  phải  cân  nhắc  về  chi  phí  và  hiệu  quả  của  chính  sách  ưu  đãi  đó,  sao  cho  phát  huy  được  đúng  lợi  thế  cạnh  tranh  mà  không  bị  ảnh  hướng đến doanh thu.  - Giám sát, quản trị rủi ro tác nghiệp Rủi  ro  trong  q  trình giao  dịch  chính  là  ngun nhân quan trọng  nhất  dẫn  lu tới việc làm suy giảm sự tin cậy của khách hàng với ngân hàng. Khi mà các dịch vụ  an ngồi tín dụng tại các ngân hàng đều tương đồng về hình thức thì sự an tồn quyết  va định sự tin dùng của khách. Ngân hàng cần thực hiện một cách chính xác, ngay từ  n thực hiện được điều đó, ngồi đội ngũ cán bộ được đào tạo bài bản với chun mơn  gh tn to lần giao dịch đầu tiên và thực hiện đúng thời gian đã cam kết với khách hàng. Muốn  p ie nghiệp vụ cao, cần phải có bộ phận phê duyệt và hậu kiểm có chất lượng cao, giỏi  chun mơn và vững pháp lý. Chi nhánh thường xun kiểm tra, rà sốt giao dịch,  nl w chứng từ lưu trữ, để nhanh chóng phát hiện ra những lỗi sai để khắc phục, xử lý kịp  d oa thời. Bên cạnh đó, cần sẵn sàng phục vụ và giải quyết khiếu nại của khách hàng ở  3.2.2 an lu bất kỳ vấn đề gì liên quan trực tiếp đến quyền lợi của khách hàng.  Một số kiến nghị va ul nf 3.2.2.1 Đối với Trụ sở Vietinbank oi lm Yếu tố sản phẩm, dịch vụ và phí dịch vụ là hai yếu tố có sự ảnh hưởng lớn đến  sự hài lịng của khách hàng. Tuy nhiên, sản phẩm, dịch vụ và biểu phí khơng nằm  z at nh trong sự quyết định của chi nhánh. Chính vì thế, chi nhánh chỉ có thể kiến nghị với  các ban chun mơn của Trụ sở chính z - Hồn thiện sản phẩm, dịch vụ có, phát triển dịch vụ Việc  @ gm hồn thiện các sản phẩm, dịch vụ hiện có được xem là điều kiện cơ bản để giữ được  l khách hàng truyền thống. Đối với các loại sản phẩm này, Vietinbank cần đơn giản  m co hóa các quy trình cung cấp dịch vụ, Dịch vụ e-banking cần được đảm bảo tín hiệu  an Lu đường  truyền.  Đồng  thời  tập  trung  nghiên  cứu  phát  triển  và  đẩy  mạnh  những  sản  phẩm, dịch vụ mới có hàm lượng tri thức và cơng nghệ cao, phù hợp với xu hướng  n va ac th si 75    cuộc  cách  mạng  4.0,  hiện  nay  một  số  ngân  hàng  đã  triển  khai  và  cung  ứng  cho  khách hàng dịch vụ ngân hàng số, ngân hàng hợp kênh đem đến nhiều ưu việt hơn  các dịch vụ ngân hàng điện tử thơng thường - Ban hành biểu phí hợp lý có tính cạnh tranh Trong q trình đưa ra biểu  phí chung, cần phải gửi dự thảo đến tất cả các chi nhánh, xem xét các kiến nghị từ  chi nhánh và nghiên cứu tình hình thực tế, mức độ cạnh tranh với các NHTM khác  để đưa ra biểu phí hợp lý có tính cạnh tranh cao lu - Nghiên cứu phân đoạn thị trường, đóng gói sản phẩm. Tổ chức nghiên  an cứu và  phân đoạn  thị trường,  điều  tra  nhu  cầu  khách  hàng  để  phát triển sản phẩm  va dịch vụ mới, phù hợp với nhu cầu, thị hiếu của từng đối tượng khách hàng trên cơ  n Thay vì bán cho khách hàng những sản phẩm đang có, Vietinbank giờ đây đã chú  gh tn to sở tn thủ quy định của NHNN và tương đồng với các NHTM khác trên địa bàn.  p ie trọng hơn đến việc nghiên cứu kỹ nhu cầu và thói quen của khách hàng để thiết kế  nên những sản phẩm “đo ni đóng giày”. Các gói sản phẩm khơng chỉ thỏa mãn nhu  nl w cầu  hiện  tại  của  khách  hàng  mà  còn  cung  cấp  trước  chọ  họ  những  giải  pháp  tài  d oa chính mà họ có thể cần sắp tới an lu - Khai thác tối đa dịch vụ ngồi tín dụng từ dịch vụ tín dụng Các dịch vụ  ngân hàng thường có mối liên hệ chặt chẽ với nhau, sự phát triển dịch vụ này là tiền  va ul nf đề, cơ sở cho sự phát triển của dịch vụ khác và ngược lại. Để có thể khai thác mối  oi lm quan hệ của các dịch vụ, chi nhánh cần có những giải pháp thích hợp. Vietinbank  cần hồn thiện và mở rộng các dịch vụ ngân hàng nhằm đáp ứng đẩy đủ nhu cầu có  z at nh tính logic của khách hàng. Ngân hàng cần khuyến khích khách hàng sử dụng trọn  gói dịch vụ ngân hàng bằng việc ưu đãi về mức phí, ví dụ như khách hàng vay vốn  z tại ngân hàng với lãi suất thấp hơn, đi kèm với những sản phẩm như bảo hiểm tiền  @ gm vay, SMS nhắc nợ, ebanking phục vụ việc giao dịch,  hoặc bù lại là việc thu phí  m co triển dịch vụ ngồi tín dụng của mình.  l dịch  vụ  khác.  Như  vậy,  ngân  hàng  vẫn  đảm  bảo  lợi  nhuận  đồng  thời  có  thể  phát  an Lu  Khơng ngừng nâng cao trình độ cơng nghệ Thường  xun  có  kế  hoạch  kiểm tra và bảo trì hệ thống ở khung thời gian thích hợp trong ngày để đảm bảo sự  n va ac th si 76    ổn định, hơn hết là quản trị rủi ro, chống tin tặc. Nâng cấp kho dữ liệu đáp ứng các  yêu  cầu  tăng  trưởng  hoạt  động  kinh  doanh,  giải  pháp  nghiệp  vụ  phục  vụ  khách  hàng, giải pháp hỗ trợ đa kênh, hồn thiện cấu trúc an ninh, các quy trình nghiệp vụ  về  công  nghệ thông tin  và  cơ  cấu  tổ  chức  công  nghệ  thông  tin  phù  hợp. Ngồi  ra  hiện đại hóa kịp thời để hỗ trợ cơng tác giao dịch, phát triển sản phẩm mới, kết nối  khách  hàng,  quản  trị  hệ  thống,  giảm  thời  gian  giao  dịch,  nâng  cao  năng  suất  lao  động lu  Thành lập trung tâm thẻ khu vực miền Nam Việc chỉ có một trung tâm thẻ  an đặt tại Hà Nội, đã dẫn đến một số hệ lụy như thứ nhất, q tải cơng việc tại trung  va tâm thẻ do số lượng lớn phát hành thẻ của tất cả các chi nhánh dồn về; thứ hai, phụ  n thẻ tại Vietinbank 12 rơi vào năm ngày làm việc, khơng tính thứ bảy, chủ nhật và  gh tn to thuộc vào đơn vị vận chuyển thẻ đến các tỉnh thành. Thời gian trung bình phát hành  p ie những  ngày  lễ.  Muốn rút  ngắn  khoảng  thời  gian  này, cần  phải  có thêm  một  trung  w tâm  thẻ  khu  vực  miền  Nam,  để  phục  vụ  một  số  lượng  lớn  các  chi  nhánh  từ  Nam  oa nl Trung bộ và cả vùng Nam bộ và Tây Nguyên 3.2.2.2 Đối với Ngân hàng nhà nước d an lu  Hoàn  thiện  khung  pháp  lý  về  thanh  tốn,  khuyến  khích  các  ngân  hàng  mở  rộng hệ thống thanh tốn khơng dùng tiền mặt trong dân.   va ul nf  Hạn chế trong các giao dịch thanh tốn liên ngân hàng chính là phạm vi và  oi lm thời  hạn  thanh  tốn,  vì  vậy  NHNN  cần  có  những  nghiên  cứu  về  việc  thiết  lập  lại  phạm vi thanh tốn và thời gian thanh tốn của hệ thống. Nâng cao năng lực cán bộ  z at nh cơng nhân viên cũng như hiện đại hố hệ thống thanh tốn liên ngân hàng, mở rộng  hoạt động và các dịch vụ thanh tốn.  z m co l gm của Chính phủ.  @  Đẩy nhanh tiến độ xây dựng các dự án luật do NHNN chủ trì theo u cầu  an Lu n va ac th si 77    KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương  3  đã  khái  quát  xu  hướng  phát  triển  chung  của  các  dịch  vụ  phi  tín  dụng, cũng như định hướng mục tiêu phát triển của Vietinbank 12 giai đoạn 20192025. Từ những hạn chế và ngun nhân dẫn đến việc các sản phẩm, dịch vụ phi tín  dụng của chi nhánh chưa phát triển, tác giả đưa ra những giải pháp giúp hồn thiện  từ sản phẩm, dịch vụ đến hệ thống cung cấp dịch vụ đến khách hàng của chi nhánh.  Đưa  ra  những  kiến  nghị  hay  còn  là  những  giải  pháp  mà  Vietinbank  12  không  thể  lu làm được  phải  kiến nghị đến  Vietinbank  Trụ sở  chính  để  có hướng giải quyết  tập  an trung. Đồng thời cũng đưa ra những kiến nghị đến NHNN và Chính phủ để tạo ra  va mơi trường kinh tế xã hội cạnh tranh cơng bằng cũng như mơi trường pháp luật đầy  n tn to đủ.  p ie gh   d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 78    KẾT LUẬN Hoạt  động  DV  phi  tín  dụng  là  mảng  hoạt  động  kinh  doanh  chiếm  tỷ  trọng  ngày càng cao trên bảng cân đối cũng như trên báo cáo thu nhập của các Ngân hàng  thương  mại.  Trong  bối  cảnh  cạnh  tranh  mạnh  mẽ,  việc  nghiên  cứu  nâng  cao  hiệu  quả DV phi tín dụng trở nên quan trọng khơng chỉ với NHCT nói chung mà cịn đối  với  Vietinbank  12  nói  riêng  để  từ  đó  đưa  ra những  định  hướng  phù  hợp  cho  việc  phát triển mảng lĩnh vực này.  lu Với những nghiên cứu về việc nâng cao hiệu quả DVPTD tại Vietinbank 12  an được lựa chọn, Luận án đã đạt được những kết quả sau:  va Thứ nhất: Tác giả đã hệ thống hố một cách cụ thể hơn, đầy đủ hơn những  n tiêu chí đánh giá.  gh tn to vấn đề lý luận cơ bản nhất về DV phi tín dụng NH như: Khái niệm, đặc điểm, các  p ie Thứ hai: Dựa trên cơ sở lý luận về hiệu quả DV phi tín dụng NH, tác giả đã  phân tích, đánh giá về hiệu quả DV phi tín dụng tại Vietinbank 12. Tác giả đã sử  nl w dụng  phương  pháp  khảo  sát  với  2  nhóm  KH  sử  dụng  DV  là  KH  cá  nhân  và  KH  d oa doanh nghiệp nhằm thu thập đánh giá của khách hàng về dịch vụ phi tín dụng của  an lu chi  nhánh  12.  Việc khảo sát  đánh  giá  được  thực  hiện  trong  cùng  một khoảng  thời  gian  để  tránh  độ  lệch  trong  câu  trả  lời.  Từ  những  đánh  giá  dựa  trên  báo  báo  của  va ul nf Ngân hàng cũng như từ việc đi sâu vào khảo sát, tác giả đã chỉ ra được những kết  oi lm quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân.  Thứ ba: Từ  những  kết  quả  đạt  được, các  mặt  còn  hạn  chế  và ngun  nhân,  z at nh tác giả đã đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả dịch vụ phi tín dụng cho  ngân hàng, các kiến nghị đối với Chính phủ, NHNN.  z Tuy vậy, bản thân Luận án vẫn cịn một số hạn chế như:  @ gm - Số liệu khảo sát chưa thể bao trùm tồn bộ khách hàng của Vietinbank 12  m co tuyệt đối.  l mà dừng lại ở 255 mẫu khảo sát nên khả năng đưa ra kết luận chưa thể chính xác  là trong năm 2019).  an Lu - Thời gian khảo sát đánh giá chỉ diễn ra trong 1 giai đoạn nhất định (cụ thể  n va ac th si 79    Điều đó mở ra hướng đi mới cho những nghiên cứu tiếp theo sau của chính  bản thân tác giả để có cái nhìn tồn diện hơn về nâng cao hiệu quả DV phi tín dụng  NH và đưa ra những giải pháp có tính ứng dụng cao.          lu   an   va   n tn to   gh   p ie     m co an Lu   l   gm   @   z   z at nh   oi lm   ul   nf   va   an   lu   d   oa   nl w   n va ac th si 80    PHỤ LỤC Mã phiếu: Ngày phỏng vấn: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam - Chi nhánh 12 trân trọng cảm ơn Q khách đã tin tưởng và  lựa chọn sử dụng sản phẩm, dịch vụ của chúng tơi. Để nâng cao chất lượng phục vụ và đáp ứng ngày một  tốt hơn u cầu của khách hàng, Q khách vui lịng cung cấp một số thơng tin và đánh giá về các yếu tố  liên quan đến chất lượng dịch vụ của VietinBank lu A/ Thơng tin Quý khách hàng an va n Giới tính c 1. Nam Tuổi ie gh tn to c 2. Nữ c 1. Từ 18 - 25 tuổi c 2. Từ 26-35 tuổi c 4. Từ 46-55 tuổi c 5. Trên 55 tuổi c 3. Từ 36-45  tuổi p Đã giao dịch với VietinBank c 1. Dưới 1 năm  c 2. Từ 1-5 năm Trình độ học vấn w c 3. Trên 5 năm c 2.   Trung cấp, cao  c 3.   Đại học đẳng Ngoài Vie tinBank, Quý khách có giao dịch với ngân hàng khác c 1. Vietcombank c 2. BIDV c 3. Agribank c lu c 5. ACB c 8. MB c 6. Sacombank c 9. Khác nf va an c 4. Techcombank c 7. Eximbank Sản phẩm dịch vụ sử dụng VietinBank c 4. Thẻ c 3. TT, chuyển  tiền c 6. Khác c 2. Vay vốn oi lm c 1. Tiền gửi ul 4.   Sau đại  học d oa nl c 1. Trình độ cấp 3  c 5. Ngân hàng điện tử z at nh B/ Quý khách vui lòng cho biết yế u tố quan trọng 10 yếu tố Đánh số từ đế n yếu tố lựa chọn Trong đó: quan trọng nhất, quan trọng nhì, 1. Uy tín của Ngân hàng 2. Vị trí điểm giao dịch phù hợp với nhu cầu của tơi z 3. Cở sở vật chất, tiện nghi phục vụ KH 7. Thái độ và trình độ nghiệp vụ của nhân viên 9. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt 10. Người quen của tơi đã sử dụng an Lu 8. Cung cấp thơng tin đầy đủ, kịp thời m co 6. Thủ tục và hồ sơ đơn giản, thuận tiện l 5. Giá hấp dẫn, cạnh tranh (Lãi suất, phí) gm 4. Sản phẩm Dịch vụ đa dạng, phù hợp với nhu cầu @ c c c c c c c c c c   n va ac th si 81    C/ Ý kiế n đánh giá Quý khách Chi nhánh Vie tinBank (s au viế t tắt Vie tinBank) Quý khách vui lòng đánh giá dựa theo mức độ đồng ý (1-Khơng đồng ý đến 5-Hồn tồn đồng ý) với phát biểu trong bảng dưới đây Khơng đồng ý   -     Hồn tồn đồng ý Đánh giá sở vật chất Vị trí các điểm giao dịch của VietinBank thuận tiện, phù hợp  với nhu cầu của KH Nơi để xe thuận tiện, an tồn Điểm giao dịch khang trang và hiện đại Cách bố trí các quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ  nhận biết Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (Ghế, báo, nước uống,  nhà vệ sinh…) Hệ thống ATM hoạt động tốt và được đặt ở những nơi  thuận tiện 10 11 12 13 1 2 3 4 5 5 5 Ý kiến góp ý khác về cơ sở vật chất hoặc lý do khơng đồng ý tại những nội dung đánh giá trên lu an Đánh giá nhân viê n Bảo vệ n va 14 Chủ động giúp đỡ KH, thực hiện tốt những yêu cầu của KH 18 19 20 21 22 p ie gh tn to 15 16 17 Lịch sự và thân thiện với KH đến giao dịch Nhân viê n giao dịch Có trang phục lịch sự  Ln lịch thiệp, thân thiện với KH Chủ động tư vấn sản phẩm dịch vụ phù hợp, chương trình  khuyến mãi mới cho KH Hướng dẫn thủ tục cho KH đầy đủ và dễ hiểu Xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác Giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý Sẵn sàng phục vụ và giúp đỡ KH 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 4 4 5 5 4 5 4 5 3 4 5 5 w oa nl Ý kiến góp ý khác về nhân viên hoặc lý do khơng đồng ý tại những nội dung đánh giá trên d Đánh giá trình giao dịch s au giao dịch Vie tinBank Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng trong giao dịch được thiết kế đơn  23 giản, rõ ràng 24 Thủ tục thực hiện giao dịch đơn giản, thuận tiện 25 Thời gian xử lý giao dịch nhanh, đúng cam kết (nếu có) 26 Dịch vụ chăm sóc KH sau giao dịch tốt 2 2 3 3 nf va an lu 1 1 oi lm ul Ý kiến góp ý khác về xử lý giao dịch hoặc lý do khơng đồng ý tại những nội dung đánh giá trên z at nh Đánh giá s ản phẩm, chương trình khuyế n mãi, truyề n thơng Vie inBank 27 Sản phẩm dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu của KH Tính năng, tiện ích của sản phẩm dịch vụ cạnh tranh hơn so  28 với NHTM khác 29 Các chương trình khuyến mãi ln hấp dẫn và cạnh tranh 30 Mức Phí giao dịch hợp lý Các thông tin về SPDV/CTKM được cung cấp kịp thời và  31 dễ tiếp cận 32 Uy tín của ngân hàng Ý kiến góp ý khác về SPDV/CTKM hoặc lý do khơng đồng ý tại những nội dung đánh giá trên z 1 2 an Lu Xin chân thành cảm ơn s ự hợp tác Quý khách! m co Ý kiến góp ý khác  l gm @ Nói chung, tơi nhận thấy 33 Tơi hồn tồn hài lịng khi giao dịch với VieinBank Tơi sẽ tiếp tục giao dịch với VietinBank khi có nhu cầu trong  34 thời gian tới 35 Tơi sẽ giới thiệu người khác đến giao dịch tại VietinBank 36 VietinBank là ngân hàng giao dịch chính của tơi n va ac th si 82    Mã phiếu: Ngày phỏng vấn: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh 12 trân trọng cảm ơn Quý khách tin tưởng lựa chọn sử dụng sản phẩm, dịch vụ Để nâng cao chất lượng phục vụ đáp ứng ngày tốt yêu cầu khách hàng, Quý khách vui lịng cung cấp số thơng tin và đánh giá về các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ của VietinBank lu A/ Thơng tin Doanh nghiệ p Loại hình Doanh nghiệ p an c 2. DN Tư nhân c 3. Cơng ty cổ phần c 4. Cơng ty TNHH c 5. DN có vốn Nước ngồi c 6. Khác c 2. Từ 5 - 60 tỷ c 5. Từ 500 - 1.000 tỷ c 3. Từ 60 - 200 tỷ c 6. Trên 1.000 tỷ n va c 1. Công ty Nhà nước tn to Doanh thu c 1. Dưới 5 tỷ ie gh c 4. Từ 200 - 500 tỷ p c 3. Trên 3 năm Hiệ n giao dịch với ngân hàng khác c 1. Vietcombank c 2. BIDV c 3. Agribank oa nl w Đã giao dịch với Vie tinBank c 1. Dưới 1 năm  c 2. Từ 1-3 năm c 5. ACB c 6. Sacombank c 7. Eximbank c 8. MB c 9. Khác d c 4. Techcombank va an lu Sản phẩm dịch vụ sử dụng Vie tinBank c 1. Tiền gửi c 2. Vay vốn ul nf c 3. TT, chuyển tiền c 7. Khác c 5. Kinh doanh ngoại tệ c 6. NH điện tử oi lm c 4. Thanh tốn quốc tế 1. Uy tín của Ngân hàng 2. Mạng lưới giao dịch rộng khắp z 3. Cở sở vật chất, tiện nghi phục vụ KH gm @ 4. Sản phẩm Dịch vụ đa dạng, phù hợp với nhu cầu 5. Giá cạnh tranh (Lãi suất, phí), chương trình khuyến mại hấp dẫn 7. Thái độ và trình độ nghiệp vụ của nhân viên 9. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt 10. Ưu đãi cho khách hàng thân thiết an Lu 8. Cung cấp thơng tin đầy đủ, kịp thời m co 6. Thủ tục và hồ sơ đơn giản, thuận tiện l c c c c c c c c c c z at nh B/ Quý khách vui lòng cho biết yế u tố quan trọng 10 yế u tố Đánh số từ đế n yế u tố lựa chọn Trong đó: quan trọng nhất, quan trọng nhì, n va ac th si 83    C/ Ý kiế n đánh giá Quý khách Chi nhánh Vie tinBank (s au viế t tắt Vie tinBank) Q khách vui lịng đánh giá dựa theo mức độ đồng ý (1-Khơng đồng ý  đến 5-Hồn tồn đồng ý) với  Khơng đồng ý   -     Hồn tồn đồng ý Đánh giá s vật chất Vị trí các điểm giao dịch của VietinBank thuận tiện, phù hợp với  nhu cầu của KH Nơi để xe thuận tiện, an toàn Điểm giao dịch khang trang và hiện đại Cách bố trí các quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận  10 biết Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (Ghế, báo, nước uống, nhà  11 vệ sinh…) Hệ thống ATM hoạt động tốt và được đặt ở những nơi thuận  12 tiện Ý kiến góp ý khác về cơ sở vật chất hoặc lý do khơng đồng ý tại những nội dung đánh giá trên lu an n va ie gh tn to Đánh giá nhân viê n Bảo vệ 13 Chủ động giúp đỡ KH, thực hiện tốt những yêu cầu của KH 14 Lịch sự và thân thiện với KH đến giao dịch Nhân viê n giao dịch 15 Có trang phục lịch sự  16 Ln lịch thiệp, thân thiện với KH Chủ động tư vấn sản phẩm dịch vụ phù hợp, chương trình  17 khuyến mãi mới cho KH 18 Hướng dẫn thủ tục cho KH đầy đủ và dễ hiểu 19 Xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác 20 Giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý 21 Sẵn sàng phục vụ và giúp đỡ KH 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 3 3 4 4 5 5 p Ý kiến góp ý khác về nhân viên hoặc lý do khơng đồng ý tại những nội dung đánh giá trên nl w d oa Đánh giá trình giao dịch s au giao dịch Vie tinBank Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng trong giao dịch được thiết kế đơn  22 giản, rõ ràng 23 Thủ tục thực hiện giao dịch đơn giản, thuận tiện 24 Thời gian xử lý giao dịch nhanh, đúng cam kết  25 Dịch vụ chăm sóc KH tốt 2 2 va an lu 1 1 Ý kiến góp ý khác về xử lý giao dịch hoặc lý do khơng đồng ý tại những nội dung đánh giá trên nf oi lm ul Đánh giá s ản phẩm, chương trình khuyế n Vie inBank 26 Sản phẩm dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu của KH Tính năng, tiện ích của sản phẩm dịch vụ cạnh tranh hơn so với  27 NHTM khác 28 Các chương trình khuyến mãi ln hấp dẫn và cạnh tranh 29 Mức Phí giao dịch hợp lý Các thơng tin về SPDV/CTKM được cung cấp chính xác và  30 đầy đủ 31 Uy tín của ngân hàng z at nh 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 z Ý kiến góp ý khác về SPDV/CTKM hoặc lý do khơng đồng ý tại những nội dung đánh giá trên @ 2 3 4 5 an Lu Xin chân thành cảm ơn s ự hợp tác Quý khách! 1 m co Ý kiến góp ý khác  l gm Nói chung, tơi nhận thấy Doanh nghiệp của tơi hồn tồn hài lịng khi giao dịch với  32 VieinBank Doanh nghiệp sẽ tiếp tục giao dịch với VietinBank khi có nhu  33 cầu trong thời gian tới 34 Tơi sẽ giới thiệu cho đối tác đến giao dịch tại VietinBank 35 VietinBank là ngân hàng giao dịch chính của Doanh nghiệp n va ac th si 84    TÀI LIỆU THAM KHẢO Đào Lê Kiều Oanh & Phạm Anh Thủy 2012, “Vai trị phát triển dịch vụ phi  tín dụng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam”, Phát triển & Hội nhập,  Số 6 (16) – Tháng 9,10/2012.   Đinh Thị Thanh Tâm (2011), Giải pháp tăng thu từ hoạt động dịch vụ phi tín  dụng tại ngân hàng Nơng nghiệp và Phát triển nơng thơn Việt Nam, Đại học  lu an kinh tế TPHCM.  Hoàng  Tuấn  Linh  (2010),  Những  giải  pháp  phát  triển  dịch  vụ  thẻ  tại  ngân  n va Nguyễn  Thị  Thu  Thủy  2018,  Phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân gh tn to hàng thương mại nhà nước ở Việt Nam. Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội.  hàng thương mại cổ phần Việt Nam nay, Luận án tiến sĩ, Viện Nghiên  p ie Nguyễn  Ngọc  Lý,  Nguyễn  Thị  Thúy  Linh  2017,  “Về  quyết  định  lựa  chọn  nl w Cứu Chiến Lược Chính Sách Cơng Thương.  oa ngân hàng thương mại của khách hàng cá nhân”, Tạp chí Tài ngày 17  d tháng 09, truy cập tại , [truy cập ngày 17/09/2017]  lu Nguyễn  Kim  Nam  &  Trần  Thị  Tuyết  Vân  2015,  “  Các  nhân  tố  ảnh  hưởng  va an đến  sự  lựa  chọn  ngân  hàng  của  khách  hàng  cá  nhân  tại  TP.HCM”, Tạp chí nf oi lm ul Ngân hàng, Số 14 – Tháng 7/2015.  Nguyễn Thị Hồng Yến & Nguyễn Chí Dũng 2017, Một số kinh nghiệm phát z at nh triển dịch vụ ngân hàng, truy  cập  tại  http://tapchitaichinh.vn/kinh-te-vimo/mot-so-kinh-nghiem-phat-trien-dich-vu-ngan-hang-106607.html  Nguyễn Thị Nguyệt Loan 2018, Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng z @ NHTM Việt Nam, Trường Đại học Đại Nam. Mục 1.1.1.  gm Nguyễn Thị Hồng Yến & Nguyễn Chí Dũng 2017, Một số kinh nghiệm phát l m co triển dịch vụ ngân hàng,  truy  cập  tại  http://tapchitaichinh.vn/kinh-te-vimo/mot-so-kinh-nghiem-phat-trien-dich-vu-ngan-hang-106607.html  an Lu 10 Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh 12 TP.HCM (2015),  n va Báo cáo kết hoạt động kinh doanh 2014   ac th si 85    11 Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh 12 TP.HCM (2016),  Báo cáo kết hoạt động kinh doanh 2015  12 Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh 12 TP.HCM (2017),  Báo cáo kết hoạt động kinh doanh 2016  13 Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh 12 TP.HCM (2018),  Báo cáo kết hoạt động kinh doanh 2017  14 Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh 12 TP.HCM (2019),  lu Báo cáo kết hoạt động kinh doanh 2018  an 15 Phạm Thị Tâm & Phạm Ngọc Thúy 2017, “Yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng  va lựa  chọn  ngân  hàng  của  khách  hàng”,    Tạp chí Khoa học đào tạo ngân n 16 Phạm Thu Hương (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam  ie trong  bối  cảnh  hội  nhập  kinh  tế  quốc  tế,  Luận  án  tiến  sĩ,  Đại  học  Ngoại  gh tn to hàng ngày 25 tháng 08, truy cập tại  p thương Hà Nội.  Phan  Thị  Linh  (2015),  Phát  triển  dịch  vụ  phi  tín  dụng  tại  các  ngân  hàng  nl w 17 Thủ tướng Chính phủ (2017). Đề án Cơ cấu lại hệ thống các tổ chức tín dụng  an lu 18 d oa thương mại Việt Nam, Luận án tiến sĩ, Đại học kinh tế quốc dân.  giai đoạn 2016-2020, được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt theo Quyết định  va     oi lm ul nf số 1058/QĐ-TTg, ngày 19/07/2017.  z at nh     z   m co l gm @ an Lu n va ac th si