THÔNG TIN TÀI LIỆU
1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH lu NGUYỄN THỊ THUỲ TRANG an va n tn to gh p ie w HIỆU QUẢ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN d oa nl HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – an lu CHI NHÁNH 12 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH va oi lm ul nf z at nh LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ m co l gm @ z an Lu TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2019 n va ac th si 2 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THUỲ TRANG lu an va n tn to p ie gh HIỆU QUẢ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM – d oa nl w CHI NHÁNH 12 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ va an lu oi lm ul nf Chuyên Ngành: Tài Chính − Ngân Hàng z at nh Mã số: 8.34.02.01 z gm @ Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THẾ BÍNH m co l an Lu TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2019 n va ac th si i TÓM TẮT LUẬN VĂN Luận văn được thực hiện nhằm mục tiêu đưa ra đề xuất, các gợi ý chính sách để góp phần nâng cao hiệu quả dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Cơng Thương VN Chi nhánh 12- TP.HCM (Vietinbank 12). Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính, sử dụng kết hợp dữ liệu sơ cấp và thứ cấp. Luận văn gồm ba phần: phần mở đầu, tổng quan về vấn đề nghiên cứu; nội dung và lu kết quả nghiên cứu. Phần mở đầu giới thiệu những nét chính về cơng trình nghiên an cứu, bao gồm: lý do chọn đề tài, tính cấp thiết, mục tiêu, đối tượng, phạm vi, va phương pháp nghiên cứu và đóng góp của đề tài. Trong phần mở đầu có tổng quan n các tác giả trước đã thực hiện. Chương 1, tác giả trình bày cơ sở lý luận các vấn đề gh tn to về nghiên cứu, điểm lại những thành quả và hạn chế trong một vài nghiên cứu mà p ie được nghiên cứu trong đề tài. Chương 2, trình bày thực trạng hoạt động dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam – Chi nhánh 12 TP.HCM nl w giai đoạn 2014-2018. Bên cạnh đó, tác giả thực hiện khảo sát để đo lường chất d oa lượng dịch vụ tại Vietinbank 12 thông qua việc khảo sát đánh giá chất lượng từ an lu khách hàng. Từ đó, tác giả đánh giá kết quả chi nhánh đạt được trong hoạt động dịch vụ phi tín dụng, đưa ra những hạn chế và nguyên nhân. Chương 3, căn cứ vào va ul nf thực trạng và tổng hợp số liệu từ kết quả khảo sát đánh giá chất lượng sản phẩm, oi lm dịch vụ tại Vietinbank 12, tác giả đưa ra các giải pháp cho chi nhánh 12, kiến nghị với Trụ sở chính và NHNN nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si ii LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn này là cơng trình nghiên cứu của riêng tơi, chưa cơng bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện, ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn. Mọi số liệu sử dụng trong luận văn này là những thơng tin xác thực. lu an Tơi xin chịu mọi trách nhiệm về lời cam đoan của mình. va n TP.Hồ Chí Minh, ngày 28 tháng 09 năm 2019 tn to gh Người cam đoan p ie nl w d oa Nguyễn Thị Thuỳ Trang an lu va oi lm ul nf z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si iii LỜI CÁM ƠN Luận văn này là kết quả của q trình cố gắng khơng ngừng của bản thân và được sự giúp đỡ, động viên khích lệ của các thầy, bạn bè, đồng nghiệp và người thân. Qua trang viết này tôi xin gửi lời cảm ơn tới những người đã giúp đỡ trong thời gian học tập – nghiên cứu khoa học vừa qua. Tơi xin tỏ lịng kính trọng và biết ơn sâu sắc đối với thầy giáo TS. Nguyễn lu Thế Bính đã trực tiếp tận tình hướng dẫn cũng như cung cấp tài liệu thơng tin khoa an học cần thiết cho luận văn này. va Xin gửi lời tri ân sâu sắc tới Lãnh đạo trường Đại học Ngân hàng TP.HCM, n trình học tập tại trường cũng như thời gian hồn thành tốt cơng việc nghiên cứu gh tn to khoa sau đại học cùng tồn thể các thầy cơ giáo đã tạo điều kiện cho tơi trong q p ie khoa học của mình. Tơi xin chân thành cảm ơn các anh chị tại Vietinbank CN 12 đã giúp đỡ tơi nl w thu thập số liệu phục vụ cho luận văn. d oa Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè đã ln động viên tinh TP.Hồ Chí Minh, ngày 28 tháng 09 năm 2019 ul nf va an lu thần giúp tơi hồn thành tốt chương trình học của mình. oi lm Người thực z at nh z Nguyễn Thị Thuỳ Trang m co l gm @ an Lu n va ac th si iv MỤC LỤC MỤC LỤC iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ .ix MỞ ĐẦU 1 lu 1. GIỚI THIỆU 1 an n va 1.1. Đặt vấn đề: . 1 1.2. Tính cấp thiết của đề tài: 1 2. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI 3 ie gh tn to 2.1. Mục tiêu tổng quát: 3 2.2. Mục tiêu cụ thể: 3 3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 3 p 3.1. Câu hỏi tổng quát: 3 3.2. Câu hỏi cụ thể: 3 4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 4 nl w d oa 4.1. Đối tượng nghiên cứu: 4 4.2. Phạm vi nghiên cứu: . 4 5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4 an lu nf va 6. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 5 7. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI 6 ul oi lm 8. TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU 6 9. BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN 8 z at nh CHƯƠNG I 9 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HIỆU QUẢ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN z gm @ HÀNG THƯƠNG MẠI 9 m co l 1.1 Tổng quan dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại 1.1.1. Khái niệm dịch vụ phi tín dụng của NHTM 9 1.1.2. Các dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại: 10 1.1.2.1. Dịch vụ toán nước: 10 1.1.2.2. Dịch vụ toán quốc tế: 10 1.1.2.3. Dịch vụ thẻ: 10 1.1.2.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử: . 11 an Lu n va ac th si v lu an n va p ie gh tn to 1.1.2.5. Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ: 12 1.1.2.6. Các dịch vụ khác: . 12 1.1.3. Vai trị của dịch vụ phi tín dụng của NHTM 13 1.1.3.1. Đối với xã hội kinh tế . 13 1.1.3.2. Đối với ngân hàng 13 1.1.3.3. Đối với khách hàng ngân hàng 14 1.2 Tổng quan hiệu dịch vụ phi tín dụng NHTM 14 1.2.1. Khái niệm hiệu quả dịch vụ phi tín dụng của NHTM 14 1.2.2. Tiêu chí đánh giá hiệu quả dịch vụ phi tín dụng của NHTM 15 1.2.2.1. Nhóm tiêu đánh giá tăng trưởng qui mô cung cấp dịch vụ: 15 1.2.2.2. Nhóm tiêu đánh giá thu nhập từ cung cấp dịch vụ phi tín dụng: 17 1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu dịch vụ phi tín dụng. 17 1.4. Kinh nghiệm việc nâng cao hiệu dịch vụ phi tín dụng ngân hàng khác cho Ngân hàng TMCP Công Thương VN -Chi nhánh 12 TP.HCM 23 1.4.1. Ngân hàng CitiBank - Mỹ . 23 1.4.2. Ngân hàng HSBC - Anh . 24 1.4.3. Ngân hàng ANZ - Australia 25 1.4.4. Bài học cho Ngân hàng TMCP Công Thương VN- Chi nhánh 12 TP.HCM: . 26 KẾT LUẬN CHƯƠNG 27 nl w d oa CHƯƠNG II 28 an lu THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH 12 TPHCM GIAI ĐOẠN va ul nf 2014- 2018 28 oi lm 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Công Thương VN -Chi nhánh 12 TP.HCM. 28 2.1.1. Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Công Thương VN -Chi nhánh 12 TP.HCM 28 2.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh. . 29 2.2 Thực trạng hiệu hoạt động dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh 12 TP.HCM 30 2.2.1. Doanh số phát triển dịch vụ phi tín dụng từ 2014- 2018 31 2.2.2. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng tăng hàng năm . 37 2.2.3. Tỷ trọng lợi nhuận thu được từ dịch vụ phi tín dụng trên tổng lợi nhuận của Vietinbank 12 từ 2014 đến 2018 41 2.3 Kết đánh giá khách hàng dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Cơng Thương VN -Chi nhánh 12 TP.HCM 42 2.3.1. Khái quát về chương trình khảo sát: 43 2.3.1.1 Đối tượng, phạm vi khảo sát : 43 z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si vi 2.3.1.2 Mục đích khảo sát thực nhằm: 43 2.3.1.3 Nội dung khảo sát 43 2.3.2. Kết quả khảo sát 45 2.3.2.1 Kết khảo sát chung . 45 2.3.2.2 Kết khảo sát chi tiết đánh giá khách hàng dịch vụ phi tín dụng Vietinbank 12 . 49 2.4 Đánh giá hiệu dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Cơng Thương VN - Chi nhánh 12 TP.HCM giai đoạn 2014 – 2018 58 2.4.1. Kết quả đạt được . 58 2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân: 59 KẾT LUẬN CHƯƠNG 62 lu an CHƯƠNG III 63 n va GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ DỊCH VỤ PHI NHÁNH 12 TP.HCM 63 gh tn to TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM- CHI p ie 3.1 Định hướng mục tiêu nâng cao hiệu dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh 12 TP.HCM . 63 3.1.1. Định hướng nâng cao hiệu quả dịch vụ ngồi tín dụng tại Vietinbank CN 12 giai đoạn 2019-2025 63 3.1.2. Mục tiêu, chiến lược phát triển dịch vụ ngồi tín dụng tại Vietinbank 12 giai đoạn 2019 – 2025 . 65 3.2. Giải pháp kiến nghị 67 3.2.1. Giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh 12 TP.HCM 67 3.2.1.1. Nâng cao khả đáp ứng dịch vụ, xử lý giao dịch giải khiếu nại nhanh chóng, xác. 67 3.2.1.2. Mở tài khoản toán – làm quen đưa dịch vụ tới khách hàng 68 3.2.1.3. Nâng cao chất lượng người cung cấp dịch vụ . 69 3.2.1.4. Hoàn thiện dịch vụ hệ thống cung cấp dịch vụ có 70 3.2.2. Một số kiến nghị 74 3.2.2.1. Đối với Trụ sở Vietinbank . 74 3.2.2.2. Đối với Ngân hàng nhà nước 76 KẾT LUẬN CHƯƠNG 77 d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z l gm @ KẾT LUẬN 78 m co PHỤ LỤC 80 an Lu TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 n va ac th si vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Hệ thống giao dịch tự động (Automatic teller ATM machine) lu an Chương trình khuyến mãi DV Dịch vụ DVPTD Dịch vụ phi tín dụng KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp n va CTKM ie gh tn to Ngân hàng p NH Ngân hàng thương mại POS oa nl w NHTM Điểm chấp nhận thẻ d Tổ chức kinh tế Tổ chức tín dụng oi lm ul nf Thẻ tín dụng quốc tế z at nh Thẻ TDQT va TCTD Sản phẩm dịch vụ an TCKT lu SPDV Thương mại cổ phần Vietinbank Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam gm @ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh 12 TP.HCM m co l Vietinbank 12 z TMCP an Lu n va ac th si viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank 12 qua các năm. Bảng 2.2: Kết quả thu dịch vụ ngồi tín dụng giai đoạn 2014-2018 Bảng 2.3: Mức độ tăng trưởng thu DVNTD giai đoạn 2014-2018 Bảng 2.4: Phát hành thẻ ATM, TDQT và máy POS giai đoạn 2014-2018 Bảng 2.5: Số lượng KH giao dịch tại Vietinbank 12 giai đoạn 2014-2018 lu Bảng 2.6: Tỷ trọng từ Lợi nhuận DVPTD/Lợi nhuận Vietinbank 12 2014-2018 an Bảng 2.7: Thống kê khảo sát va Bảng 2.8: Tổng hợp thông tin khách hàng cá nhân n Bảng 2.10 : Tổng hợp yếu tố quyết định giao dịch của KHCN, KHDN gh tn to Bảng 2.9 : Tổng hợp thơng tin khách hàng doanh nghiệp p ie Bảng 2.11:Tổng hợp khảo sát mức độ hài lịng về DVPTD của KHCN, KHDN Bảng 2.12:Tỷ lệ hồn thành chỉ tiêu dịch vụ ngồi tín dụng Trụ sở chính giao giai d oa nl w đoạn 2014-2018. oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 71 Hồn thiện, chuẩn hóa các điểm giao dịch, trang thiết bị thống nhất trong tồn chi nhánh, mang xu hướng hiện đại và thân thiện với khách hàng. Nâng cao chất lượng cơ sở kỹ thuật hạ tầng đảm bảo đường truyền đường thơng suốt giữa chi nhánh và 8 phịng giao dịch, chi nhánh và hội sở nhằm hạn chế thấp nhất tình trạng nghẽn mạch làm gián đoạn thời gian phục vụ khách hàng. Thực hiện cải cách thủ tục nhằm đơn giản hóa bằng cách từ nền tảng cơng nghệ thơng tin của NHCT, bộ phận điện toán của Vietinbank 12 cần viết những lu chương trình con phục vụ khơng chỉ cho cơng tác quản trị, báo cáo mà cịn hướng an tới phục vụ khách hàng, hỗ trợ giao dịch viên trong việc xử lý cơng việc từ đó giúp va giảm bớt thời gian chờ đợi khi giao dịch tại Vietinbank 12 của khách hàng. n Hoàn thiện phát triển kênh phân phối đại tn to - gh Rủi ro về hoạt động kinh doanh thẻ đang là vấn đề nóng và thu hút sự quan p ie tâm của tất cả chủ thể kinh tế và cả ngành ngân hàng. Liên quan đến các phần mềm cơng nghệ là liên quan đến hệ thống bảo mật thơng tin khách hàng và bảo mật số nl w liệu của ngân hàng. Chất lượng của cơng nghệ gắn liền với chất lượng dịch vụ ngồi d oa tín dụng mà ngân hàng cung cấp. Cơng nghệ gắn liền với an tồn và bảo mật thì rủi an lu ro về thẻ, ATM mới khơng có cơ hội xảy ra. Đối với hệ thống ngân hàng tự động ATM: cần thường xun kiểm tra, bảo va ul nf trì, bảo dưỡng máy, thay mới các máy ATM đã cũ lạc hậu, quan tâm đặt thêm máy oi lm ATM tại các điểm đơng người qua lại, kiểm tra kịp thời các tình trạng nghẽn mạch, hết tiền, tạm ngưng phục vụ để khắc phục sự cố kịp thời. Nhanh chóng phát hiện z at nh những trường hợp như: gắn thiết bị sao chép thơng tin chủ thẻ do kẻ gian thực hiện, địa điểm lắp đặt máy ATM phải đảm bảo an tồn và tiện lợi. z Hệ thống POS/EDC, cần thường xuyên kiểm tra, nhanh chóng phát hiện @ gm những trường hợp kinh doanh mà Vietinbank đã có văn bản cấm như ứng, rút tiền l mặt tại quầy; đáo hạn thẻ tín dụng cho khách hàng. Cán bộ quản lý máy POS/EDC Hoạt động marketing hiệu an Lu - m co phải thu hóa đơn và quản lý hóa đơn đầy đủ theo đúng quy định của Vietinbank. n va ac th si 72 Đổi mới và nâng cao hiệu quả của hoạt động tiếp thị và truyền thơng, phát triển thương hiệu và văn hóa doanh nghiệp trong toàn chi nhánh hướng tới văn minh, sáng tạo, chủ động chiếm lĩnh thị trường. Đẩy mạnh chiến lược quảng bá, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ đến với các khách hàng một cách chi tiết, hướng dẫn đầy đủ cách vận hành, những tiện ích của sản phẩm, dịch vụ đó. Marketing online đang là một trong những mối quan tâm hàng đầu của hầu hết các ngân hàng, trong đó có Vietinbank 12, đặc biệt là giữa bối cảnh cơng nghệ số tràn ngập thị trường. lu Các cơng cụ marketing online có thể áp dụng tại chi nhánh, bao gồm: an Marketing Onsite: Xây dựng website riêng của chi nhánh theo mơ hình của va Vietinbank trụ sở chính nhưng vẫn mang đặc trưng của chi nhánh, bằng việc thiết n kênh truyền thơng hấp dẫn, tin cậy, phản ánh đa dạng thơng tin về sản phẩm dịch vụ gh tn to kế trang web đẹp mắt, chuyên nghiệp, khoa học, dễ tra cứu để website trở thành p ie và đảm bảo tính thời sự các thơng tin mà khách hàng quan tâm khác như tỷ giá, lãi suất. nl w Support online: ngay khi người dùng truy cập vào web, công cụ này sẽ hiện lên an lu khách hàng. d oa (dạng chat hoặc email tự động) hỗ trợ khách hàng nhằm tiết kiệm thời gian cho Ad online: quảng cáo text, quảng cáo banner, video, rich media… là nhiều kênh va ul nf quảng cáo khác nhau được kết hợp để khuyếch trương hình ảnh, thương hiệu của - oi lm Ngân hàng cũng như giới thiệu các sản phẩm dịch vụ mới. Chính sách ưu đãi để thu hút khách hàng z at nh Chính sách khách hàng Vietinbank hướng tới là giữ vững được khách hàng lớn quan trọng và chủ động trong cạnh tranh với các ngân hàng khác; tập trung mở z rộng nền khách hàng mới. Chính sách đưa ra cần điều chỉnh phù hợp với định @ gm hướng kinh doanh mới; phấn đấu đảm bảo chăm sóc và cung ứng cao nhất, tồn m co giữ được an tồn và chia sẻ lợi ích. l diện tất cả nhu cầu của khách hàng một cách bền vững trên cơ sở hiệu quả mà vẫn an Lu Chi nhánh cần xây dựng chính sách khách hàng quan trọng của hệ thống vì những khách hàng này có ảnh hưởng, mang lại hiệu quả lớn đối với ngân hàng. n va ac th si 73 Trên hiệu quả khách hàng đem lại, tính tốn các chính sách lãi suất, phí, chính sách chăm sóc cụ thể để giữ chân khách hàng. Việc làm này giúp duy trì lâu dài mối quan hệ hợp tác. Chi nhánh cần phân loại khách hàng để có chính sách chăm sóc phù hợp với từng đối tượng và từng thời điểm. Hoàn thiện cơ chế, thực hiện nhất qn và ổn định chính sách chăm sóc tồn diện đối với khách hàng. Chi nhánh cần chủ động đưa ra những chính sách riêng, phù hợp với đặc điểm của chi nhánh, khơng chỉ chờ lu theo Trụ sở chính. an Để phục vụ được chu đáo cần quan tâm theo dõi để nhận biết nhu cầu của va khách hàng và nhanh chóng tìm cách đáp ứng một cách tốt nhất. Đối với những n nhiệm chính trong chăm sóc, quản lý. gh tn to khách hàng lớn, cần phân định rõ mỗi khách hàng một phịng ban/cán bộ chịu trách p ie Đối với các khách hàng lớn cần thực hiện cơ chế giá tổng thể, có chính sách giảm phí lũy tuyến theo doanh số sử dụng, hồn thiện cơ chế tích điểm cho khách nl w hàng sử dụng dịch vụ gắn với chính sách hậu mãi khuyến mãi. d oa Đối với các khách hàng truyền thống có uy tín và tài chính tốt, kinh doanh an lu hiệu quả cần chăm sóc tốt thơng qua việc đưa ra các dịch vụ trọn gói, quan tâm chăm sóc khách hàng, thực hiện các chính sách ưu đãi về phí dịch vụ, cung cách ul nf va phục vụ. oi lm Đối với các khách hàng mới, thu nhập chưa cao thì ngân hàng cần tiếp cận, tư vấn cho khách hàng các loại dịch vụ thanh tốn như chuyển lương qua ngân hàng z at nh và các dịch vụ thanh tốn tiền điện, nước với nhiều tiện ích, phù hợp nhất và ưu đãi về chính sách phí để chia sẻ và hỗ trợ cho khách hàng trong giai đoạn đầu. z Cần quan hệ tốt với người đại diện giao dịch, thường xuyên hỏi thăm về @ l phù hợp xu hướng gm cung cách phục vụ và tính tiện ích của dịch vụ, nắm bắt nhu cầu của khách hàng m co Có thể phát hành thẻ khách hàng theo hạng đồng, bạc, vàng, bạch kim để áp an Lu dụng chính sách ưu đãi khi giao dịch và sử dụng dịch vụ tài chính của Vietinbank. n va ac th si 74 Triển khai quầy giao dịch VIP để phục vụ những khách hàng lớn hay khách hàng truyền thống. Tuy nhiên, chi nhánh cần phải cân nhắc về chi phí và hiệu quả của chính sách ưu đãi đó, sao cho phát huy được đúng lợi thế cạnh tranh mà không bị ảnh hướng đến doanh thu. - Giám sát, quản trị rủi ro tác nghiệp Rủi ro trong q trình giao dịch chính là ngun nhân quan trọng nhất dẫn lu tới việc làm suy giảm sự tin cậy của khách hàng với ngân hàng. Khi mà các dịch vụ an ngồi tín dụng tại các ngân hàng đều tương đồng về hình thức thì sự an tồn quyết va định sự tin dùng của khách. Ngân hàng cần thực hiện một cách chính xác, ngay từ n thực hiện được điều đó, ngồi đội ngũ cán bộ được đào tạo bài bản với chun mơn gh tn to lần giao dịch đầu tiên và thực hiện đúng thời gian đã cam kết với khách hàng. Muốn p ie nghiệp vụ cao, cần phải có bộ phận phê duyệt và hậu kiểm có chất lượng cao, giỏi chun mơn và vững pháp lý. Chi nhánh thường xun kiểm tra, rà sốt giao dịch, nl w chứng từ lưu trữ, để nhanh chóng phát hiện ra những lỗi sai để khắc phục, xử lý kịp d oa thời. Bên cạnh đó, cần sẵn sàng phục vụ và giải quyết khiếu nại của khách hàng ở 3.2.2 an lu bất kỳ vấn đề gì liên quan trực tiếp đến quyền lợi của khách hàng. Một số kiến nghị va ul nf 3.2.2.1 Đối với Trụ sở Vietinbank oi lm Yếu tố sản phẩm, dịch vụ và phí dịch vụ là hai yếu tố có sự ảnh hưởng lớn đến sự hài lịng của khách hàng. Tuy nhiên, sản phẩm, dịch vụ và biểu phí khơng nằm z at nh trong sự quyết định của chi nhánh. Chính vì thế, chi nhánh chỉ có thể kiến nghị với các ban chun mơn của Trụ sở chính z - Hồn thiện sản phẩm, dịch vụ có, phát triển dịch vụ Việc @ gm hồn thiện các sản phẩm, dịch vụ hiện có được xem là điều kiện cơ bản để giữ được l khách hàng truyền thống. Đối với các loại sản phẩm này, Vietinbank cần đơn giản m co hóa các quy trình cung cấp dịch vụ, Dịch vụ e-banking cần được đảm bảo tín hiệu an Lu đường truyền. Đồng thời tập trung nghiên cứu phát triển và đẩy mạnh những sản phẩm, dịch vụ mới có hàm lượng tri thức và cơng nghệ cao, phù hợp với xu hướng n va ac th si 75 cuộc cách mạng 4.0, hiện nay một số ngân hàng đã triển khai và cung ứng cho khách hàng dịch vụ ngân hàng số, ngân hàng hợp kênh đem đến nhiều ưu việt hơn các dịch vụ ngân hàng điện tử thơng thường - Ban hành biểu phí hợp lý có tính cạnh tranh Trong q trình đưa ra biểu phí chung, cần phải gửi dự thảo đến tất cả các chi nhánh, xem xét các kiến nghị từ chi nhánh và nghiên cứu tình hình thực tế, mức độ cạnh tranh với các NHTM khác để đưa ra biểu phí hợp lý có tính cạnh tranh cao lu - Nghiên cứu phân đoạn thị trường, đóng gói sản phẩm. Tổ chức nghiên an cứu và phân đoạn thị trường, điều tra nhu cầu khách hàng để phát triển sản phẩm va dịch vụ mới, phù hợp với nhu cầu, thị hiếu của từng đối tượng khách hàng trên cơ n Thay vì bán cho khách hàng những sản phẩm đang có, Vietinbank giờ đây đã chú gh tn to sở tn thủ quy định của NHNN và tương đồng với các NHTM khác trên địa bàn. p ie trọng hơn đến việc nghiên cứu kỹ nhu cầu và thói quen của khách hàng để thiết kế nên những sản phẩm “đo ni đóng giày”. Các gói sản phẩm khơng chỉ thỏa mãn nhu nl w cầu hiện tại của khách hàng mà còn cung cấp trước chọ họ những giải pháp tài d oa chính mà họ có thể cần sắp tới an lu - Khai thác tối đa dịch vụ ngồi tín dụng từ dịch vụ tín dụng Các dịch vụ ngân hàng thường có mối liên hệ chặt chẽ với nhau, sự phát triển dịch vụ này là tiền va ul nf đề, cơ sở cho sự phát triển của dịch vụ khác và ngược lại. Để có thể khai thác mối oi lm quan hệ của các dịch vụ, chi nhánh cần có những giải pháp thích hợp. Vietinbank cần hồn thiện và mở rộng các dịch vụ ngân hàng nhằm đáp ứng đẩy đủ nhu cầu có z at nh tính logic của khách hàng. Ngân hàng cần khuyến khích khách hàng sử dụng trọn gói dịch vụ ngân hàng bằng việc ưu đãi về mức phí, ví dụ như khách hàng vay vốn z tại ngân hàng với lãi suất thấp hơn, đi kèm với những sản phẩm như bảo hiểm tiền @ gm vay, SMS nhắc nợ, ebanking phục vụ việc giao dịch, hoặc bù lại là việc thu phí m co triển dịch vụ ngồi tín dụng của mình. l dịch vụ khác. Như vậy, ngân hàng vẫn đảm bảo lợi nhuận đồng thời có thể phát an Lu Khơng ngừng nâng cao trình độ cơng nghệ Thường xun có kế hoạch kiểm tra và bảo trì hệ thống ở khung thời gian thích hợp trong ngày để đảm bảo sự n va ac th si 76 ổn định, hơn hết là quản trị rủi ro, chống tin tặc. Nâng cấp kho dữ liệu đáp ứng các yêu cầu tăng trưởng hoạt động kinh doanh, giải pháp nghiệp vụ phục vụ khách hàng, giải pháp hỗ trợ đa kênh, hồn thiện cấu trúc an ninh, các quy trình nghiệp vụ về công nghệ thông tin và cơ cấu tổ chức công nghệ thông tin phù hợp. Ngồi ra hiện đại hóa kịp thời để hỗ trợ cơng tác giao dịch, phát triển sản phẩm mới, kết nối khách hàng, quản trị hệ thống, giảm thời gian giao dịch, nâng cao năng suất lao động lu Thành lập trung tâm thẻ khu vực miền Nam Việc chỉ có một trung tâm thẻ an đặt tại Hà Nội, đã dẫn đến một số hệ lụy như thứ nhất, q tải cơng việc tại trung va tâm thẻ do số lượng lớn phát hành thẻ của tất cả các chi nhánh dồn về; thứ hai, phụ n thẻ tại Vietinbank 12 rơi vào năm ngày làm việc, khơng tính thứ bảy, chủ nhật và gh tn to thuộc vào đơn vị vận chuyển thẻ đến các tỉnh thành. Thời gian trung bình phát hành p ie những ngày lễ. Muốn rút ngắn khoảng thời gian này, cần phải có thêm một trung w tâm thẻ khu vực miền Nam, để phục vụ một số lượng lớn các chi nhánh từ Nam oa nl Trung bộ và cả vùng Nam bộ và Tây Nguyên 3.2.2.2 Đối với Ngân hàng nhà nước d an lu Hoàn thiện khung pháp lý về thanh tốn, khuyến khích các ngân hàng mở rộng hệ thống thanh tốn khơng dùng tiền mặt trong dân. va ul nf Hạn chế trong các giao dịch thanh tốn liên ngân hàng chính là phạm vi và oi lm thời hạn thanh tốn, vì vậy NHNN cần có những nghiên cứu về việc thiết lập lại phạm vi thanh tốn và thời gian thanh tốn của hệ thống. Nâng cao năng lực cán bộ z at nh cơng nhân viên cũng như hiện đại hố hệ thống thanh tốn liên ngân hàng, mở rộng hoạt động và các dịch vụ thanh tốn. z m co l gm của Chính phủ. @ Đẩy nhanh tiến độ xây dựng các dự án luật do NHNN chủ trì theo u cầu an Lu n va ac th si 77 KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương 3 đã khái quát xu hướng phát triển chung của các dịch vụ phi tín dụng, cũng như định hướng mục tiêu phát triển của Vietinbank 12 giai đoạn 20192025. Từ những hạn chế và ngun nhân dẫn đến việc các sản phẩm, dịch vụ phi tín dụng của chi nhánh chưa phát triển, tác giả đưa ra những giải pháp giúp hồn thiện từ sản phẩm, dịch vụ đến hệ thống cung cấp dịch vụ đến khách hàng của chi nhánh. Đưa ra những kiến nghị hay còn là những giải pháp mà Vietinbank 12 không thể lu làm được phải kiến nghị đến Vietinbank Trụ sở chính để có hướng giải quyết tập an trung. Đồng thời cũng đưa ra những kiến nghị đến NHNN và Chính phủ để tạo ra va mơi trường kinh tế xã hội cạnh tranh cơng bằng cũng như mơi trường pháp luật đầy n tn to đủ. p ie gh d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 78 KẾT LUẬN Hoạt động DV phi tín dụng là mảng hoạt động kinh doanh chiếm tỷ trọng ngày càng cao trên bảng cân đối cũng như trên báo cáo thu nhập của các Ngân hàng thương mại. Trong bối cảnh cạnh tranh mạnh mẽ, việc nghiên cứu nâng cao hiệu quả DV phi tín dụng trở nên quan trọng khơng chỉ với NHCT nói chung mà cịn đối với Vietinbank 12 nói riêng để từ đó đưa ra những định hướng phù hợp cho việc phát triển mảng lĩnh vực này. lu Với những nghiên cứu về việc nâng cao hiệu quả DVPTD tại Vietinbank 12 an được lựa chọn, Luận án đã đạt được những kết quả sau: va Thứ nhất: Tác giả đã hệ thống hố một cách cụ thể hơn, đầy đủ hơn những n tiêu chí đánh giá. gh tn to vấn đề lý luận cơ bản nhất về DV phi tín dụng NH như: Khái niệm, đặc điểm, các p ie Thứ hai: Dựa trên cơ sở lý luận về hiệu quả DV phi tín dụng NH, tác giả đã phân tích, đánh giá về hiệu quả DV phi tín dụng tại Vietinbank 12. Tác giả đã sử nl w dụng phương pháp khảo sát với 2 nhóm KH sử dụng DV là KH cá nhân và KH d oa doanh nghiệp nhằm thu thập đánh giá của khách hàng về dịch vụ phi tín dụng của an lu chi nhánh 12. Việc khảo sát đánh giá được thực hiện trong cùng một khoảng thời gian để tránh độ lệch trong câu trả lời. Từ những đánh giá dựa trên báo báo của va ul nf Ngân hàng cũng như từ việc đi sâu vào khảo sát, tác giả đã chỉ ra được những kết oi lm quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân. Thứ ba: Từ những kết quả đạt được, các mặt còn hạn chế và ngun nhân, z at nh tác giả đã đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả dịch vụ phi tín dụng cho ngân hàng, các kiến nghị đối với Chính phủ, NHNN. z Tuy vậy, bản thân Luận án vẫn cịn một số hạn chế như: @ gm - Số liệu khảo sát chưa thể bao trùm tồn bộ khách hàng của Vietinbank 12 m co tuyệt đối. l mà dừng lại ở 255 mẫu khảo sát nên khả năng đưa ra kết luận chưa thể chính xác là trong năm 2019). an Lu - Thời gian khảo sát đánh giá chỉ diễn ra trong 1 giai đoạn nhất định (cụ thể n va ac th si 79 Điều đó mở ra hướng đi mới cho những nghiên cứu tiếp theo sau của chính bản thân tác giả để có cái nhìn tồn diện hơn về nâng cao hiệu quả DV phi tín dụng NH và đưa ra những giải pháp có tính ứng dụng cao. lu an va n tn to gh p ie m co an Lu l gm @ z z at nh oi lm ul nf va an lu d oa nl w n va ac th si 80 PHỤ LỤC Mã phiếu: Ngày phỏng vấn: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam - Chi nhánh 12 trân trọng cảm ơn Q khách đã tin tưởng và lựa chọn sử dụng sản phẩm, dịch vụ của chúng tơi. Để nâng cao chất lượng phục vụ và đáp ứng ngày một tốt hơn u cầu của khách hàng, Q khách vui lịng cung cấp một số thơng tin và đánh giá về các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ của VietinBank lu A/ Thơng tin Quý khách hàng an va n Giới tính c 1. Nam Tuổi ie gh tn to c 2. Nữ c 1. Từ 18 - 25 tuổi c 2. Từ 26-35 tuổi c 4. Từ 46-55 tuổi c 5. Trên 55 tuổi c 3. Từ 36-45 tuổi p Đã giao dịch với VietinBank c 1. Dưới 1 năm c 2. Từ 1-5 năm Trình độ học vấn w c 3. Trên 5 năm c 2. Trung cấp, cao c 3. Đại học đẳng Ngoài Vie tinBank, Quý khách có giao dịch với ngân hàng khác c 1. Vietcombank c 2. BIDV c 3. Agribank c lu c 5. ACB c 8. MB c 6. Sacombank c 9. Khác nf va an c 4. Techcombank c 7. Eximbank Sản phẩm dịch vụ sử dụng VietinBank c 4. Thẻ c 3. TT, chuyển tiền c 6. Khác c 2. Vay vốn oi lm c 1. Tiền gửi ul 4. Sau đại học d oa nl c 1. Trình độ cấp 3 c 5. Ngân hàng điện tử z at nh B/ Quý khách vui lòng cho biết yế u tố quan trọng 10 yếu tố Đánh số từ đế n yếu tố lựa chọn Trong đó: quan trọng nhất, quan trọng nhì, 1. Uy tín của Ngân hàng 2. Vị trí điểm giao dịch phù hợp với nhu cầu của tơi z 3. Cở sở vật chất, tiện nghi phục vụ KH 7. Thái độ và trình độ nghiệp vụ của nhân viên 9. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt 10. Người quen của tơi đã sử dụng an Lu 8. Cung cấp thơng tin đầy đủ, kịp thời m co 6. Thủ tục và hồ sơ đơn giản, thuận tiện l 5. Giá hấp dẫn, cạnh tranh (Lãi suất, phí) gm 4. Sản phẩm Dịch vụ đa dạng, phù hợp với nhu cầu @ c c c c c c c c c c n va ac th si 81 C/ Ý kiế n đánh giá Quý khách Chi nhánh Vie tinBank (s au viế t tắt Vie tinBank) Quý khách vui lòng đánh giá dựa theo mức độ đồng ý (1-Khơng đồng ý đến 5-Hồn tồn đồng ý) với phát biểu trong bảng dưới đây Khơng đồng ý - Hồn tồn đồng ý Đánh giá sở vật chất Vị trí các điểm giao dịch của VietinBank thuận tiện, phù hợp với nhu cầu của KH Nơi để xe thuận tiện, an tồn Điểm giao dịch khang trang và hiện đại Cách bố trí các quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (Ghế, báo, nước uống, nhà vệ sinh…) Hệ thống ATM hoạt động tốt và được đặt ở những nơi thuận tiện 10 11 12 13 1 2 3 4 5 5 5 Ý kiến góp ý khác về cơ sở vật chất hoặc lý do khơng đồng ý tại những nội dung đánh giá trên lu an Đánh giá nhân viê n Bảo vệ n va 14 Chủ động giúp đỡ KH, thực hiện tốt những yêu cầu của KH 18 19 20 21 22 p ie gh tn to 15 16 17 Lịch sự và thân thiện với KH đến giao dịch Nhân viê n giao dịch Có trang phục lịch sự Ln lịch thiệp, thân thiện với KH Chủ động tư vấn sản phẩm dịch vụ phù hợp, chương trình khuyến mãi mới cho KH Hướng dẫn thủ tục cho KH đầy đủ và dễ hiểu Xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác Giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý Sẵn sàng phục vụ và giúp đỡ KH 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 4 4 5 5 4 5 4 5 3 4 5 5 w oa nl Ý kiến góp ý khác về nhân viên hoặc lý do khơng đồng ý tại những nội dung đánh giá trên d Đánh giá trình giao dịch s au giao dịch Vie tinBank Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng trong giao dịch được thiết kế đơn 23 giản, rõ ràng 24 Thủ tục thực hiện giao dịch đơn giản, thuận tiện 25 Thời gian xử lý giao dịch nhanh, đúng cam kết (nếu có) 26 Dịch vụ chăm sóc KH sau giao dịch tốt 2 2 3 3 nf va an lu 1 1 oi lm ul Ý kiến góp ý khác về xử lý giao dịch hoặc lý do khơng đồng ý tại những nội dung đánh giá trên z at nh Đánh giá s ản phẩm, chương trình khuyế n mãi, truyề n thơng Vie inBank 27 Sản phẩm dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu của KH Tính năng, tiện ích của sản phẩm dịch vụ cạnh tranh hơn so 28 với NHTM khác 29 Các chương trình khuyến mãi ln hấp dẫn và cạnh tranh 30 Mức Phí giao dịch hợp lý Các thông tin về SPDV/CTKM được cung cấp kịp thời và 31 dễ tiếp cận 32 Uy tín của ngân hàng Ý kiến góp ý khác về SPDV/CTKM hoặc lý do khơng đồng ý tại những nội dung đánh giá trên z 1 2 an Lu Xin chân thành cảm ơn s ự hợp tác Quý khách! m co Ý kiến góp ý khác l gm @ Nói chung, tơi nhận thấy 33 Tơi hồn tồn hài lịng khi giao dịch với VieinBank Tơi sẽ tiếp tục giao dịch với VietinBank khi có nhu cầu trong 34 thời gian tới 35 Tơi sẽ giới thiệu người khác đến giao dịch tại VietinBank 36 VietinBank là ngân hàng giao dịch chính của tơi n va ac th si 82 Mã phiếu: Ngày phỏng vấn: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh 12 trân trọng cảm ơn Quý khách tin tưởng lựa chọn sử dụng sản phẩm, dịch vụ Để nâng cao chất lượng phục vụ đáp ứng ngày tốt yêu cầu khách hàng, Quý khách vui lịng cung cấp số thơng tin và đánh giá về các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ của VietinBank lu A/ Thơng tin Doanh nghiệ p Loại hình Doanh nghiệ p an c 2. DN Tư nhân c 3. Cơng ty cổ phần c 4. Cơng ty TNHH c 5. DN có vốn Nước ngồi c 6. Khác c 2. Từ 5 - 60 tỷ c 5. Từ 500 - 1.000 tỷ c 3. Từ 60 - 200 tỷ c 6. Trên 1.000 tỷ n va c 1. Công ty Nhà nước tn to Doanh thu c 1. Dưới 5 tỷ ie gh c 4. Từ 200 - 500 tỷ p c 3. Trên 3 năm Hiệ n giao dịch với ngân hàng khác c 1. Vietcombank c 2. BIDV c 3. Agribank oa nl w Đã giao dịch với Vie tinBank c 1. Dưới 1 năm c 2. Từ 1-3 năm c 5. ACB c 6. Sacombank c 7. Eximbank c 8. MB c 9. Khác d c 4. Techcombank va an lu Sản phẩm dịch vụ sử dụng Vie tinBank c 1. Tiền gửi c 2. Vay vốn ul nf c 3. TT, chuyển tiền c 7. Khác c 5. Kinh doanh ngoại tệ c 6. NH điện tử oi lm c 4. Thanh tốn quốc tế 1. Uy tín của Ngân hàng 2. Mạng lưới giao dịch rộng khắp z 3. Cở sở vật chất, tiện nghi phục vụ KH gm @ 4. Sản phẩm Dịch vụ đa dạng, phù hợp với nhu cầu 5. Giá cạnh tranh (Lãi suất, phí), chương trình khuyến mại hấp dẫn 7. Thái độ và trình độ nghiệp vụ của nhân viên 9. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt 10. Ưu đãi cho khách hàng thân thiết an Lu 8. Cung cấp thơng tin đầy đủ, kịp thời m co 6. Thủ tục và hồ sơ đơn giản, thuận tiện l c c c c c c c c c c z at nh B/ Quý khách vui lòng cho biết yế u tố quan trọng 10 yế u tố Đánh số từ đế n yế u tố lựa chọn Trong đó: quan trọng nhất, quan trọng nhì, n va ac th si 83 C/ Ý kiế n đánh giá Quý khách Chi nhánh Vie tinBank (s au viế t tắt Vie tinBank) Q khách vui lịng đánh giá dựa theo mức độ đồng ý (1-Khơng đồng ý đến 5-Hồn tồn đồng ý) với Khơng đồng ý - Hồn tồn đồng ý Đánh giá s vật chất Vị trí các điểm giao dịch của VietinBank thuận tiện, phù hợp với nhu cầu của KH Nơi để xe thuận tiện, an toàn Điểm giao dịch khang trang và hiện đại Cách bố trí các quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận 10 biết Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (Ghế, báo, nước uống, nhà 11 vệ sinh…) Hệ thống ATM hoạt động tốt và được đặt ở những nơi thuận 12 tiện Ý kiến góp ý khác về cơ sở vật chất hoặc lý do khơng đồng ý tại những nội dung đánh giá trên lu an n va ie gh tn to Đánh giá nhân viê n Bảo vệ 13 Chủ động giúp đỡ KH, thực hiện tốt những yêu cầu của KH 14 Lịch sự và thân thiện với KH đến giao dịch Nhân viê n giao dịch 15 Có trang phục lịch sự 16 Ln lịch thiệp, thân thiện với KH Chủ động tư vấn sản phẩm dịch vụ phù hợp, chương trình 17 khuyến mãi mới cho KH 18 Hướng dẫn thủ tục cho KH đầy đủ và dễ hiểu 19 Xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác 20 Giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý 21 Sẵn sàng phục vụ và giúp đỡ KH 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 3 3 4 4 5 5 p Ý kiến góp ý khác về nhân viên hoặc lý do khơng đồng ý tại những nội dung đánh giá trên nl w d oa Đánh giá trình giao dịch s au giao dịch Vie tinBank Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng trong giao dịch được thiết kế đơn 22 giản, rõ ràng 23 Thủ tục thực hiện giao dịch đơn giản, thuận tiện 24 Thời gian xử lý giao dịch nhanh, đúng cam kết 25 Dịch vụ chăm sóc KH tốt 2 2 va an lu 1 1 Ý kiến góp ý khác về xử lý giao dịch hoặc lý do khơng đồng ý tại những nội dung đánh giá trên nf oi lm ul Đánh giá s ản phẩm, chương trình khuyế n Vie inBank 26 Sản phẩm dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu của KH Tính năng, tiện ích của sản phẩm dịch vụ cạnh tranh hơn so với 27 NHTM khác 28 Các chương trình khuyến mãi ln hấp dẫn và cạnh tranh 29 Mức Phí giao dịch hợp lý Các thơng tin về SPDV/CTKM được cung cấp chính xác và 30 đầy đủ 31 Uy tín của ngân hàng z at nh 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 z Ý kiến góp ý khác về SPDV/CTKM hoặc lý do khơng đồng ý tại những nội dung đánh giá trên @ 2 3 4 5 an Lu Xin chân thành cảm ơn s ự hợp tác Quý khách! 1 m co Ý kiến góp ý khác l gm Nói chung, tơi nhận thấy Doanh nghiệp của tơi hồn tồn hài lịng khi giao dịch với 32 VieinBank Doanh nghiệp sẽ tiếp tục giao dịch với VietinBank khi có nhu 33 cầu trong thời gian tới 34 Tơi sẽ giới thiệu cho đối tác đến giao dịch tại VietinBank 35 VietinBank là ngân hàng giao dịch chính của Doanh nghiệp n va ac th si 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO Đào Lê Kiều Oanh & Phạm Anh Thủy 2012, “Vai trị phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam”, Phát triển & Hội nhập, Số 6 (16) – Tháng 9,10/2012. Đinh Thị Thanh Tâm (2011), Giải pháp tăng thu từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng Nơng nghiệp và Phát triển nơng thơn Việt Nam, Đại học lu an kinh tế TPHCM. Hoàng Tuấn Linh (2010), Những giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại ngân n va Nguyễn Thị Thu Thủy 2018, Phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân gh tn to hàng thương mại nhà nước ở Việt Nam. Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội. hàng thương mại cổ phần Việt Nam nay, Luận án tiến sĩ, Viện Nghiên p ie Nguyễn Ngọc Lý, Nguyễn Thị Thúy Linh 2017, “Về quyết định lựa chọn nl w Cứu Chiến Lược Chính Sách Cơng Thương. oa ngân hàng thương mại của khách hàng cá nhân”, Tạp chí Tài ngày 17 d tháng 09, truy cập tại , [truy cập ngày 17/09/2017] lu Nguyễn Kim Nam & Trần Thị Tuyết Vân 2015, “ Các nhân tố ảnh hưởng va an đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại TP.HCM”, Tạp chí nf oi lm ul Ngân hàng, Số 14 – Tháng 7/2015. Nguyễn Thị Hồng Yến & Nguyễn Chí Dũng 2017, Một số kinh nghiệm phát z at nh triển dịch vụ ngân hàng, truy cập tại http://tapchitaichinh.vn/kinh-te-vimo/mot-so-kinh-nghiem-phat-trien-dich-vu-ngan-hang-106607.html Nguyễn Thị Nguyệt Loan 2018, Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng z @ NHTM Việt Nam, Trường Đại học Đại Nam. Mục 1.1.1. gm Nguyễn Thị Hồng Yến & Nguyễn Chí Dũng 2017, Một số kinh nghiệm phát l m co triển dịch vụ ngân hàng, truy cập tại http://tapchitaichinh.vn/kinh-te-vimo/mot-so-kinh-nghiem-phat-trien-dich-vu-ngan-hang-106607.html an Lu 10 Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh 12 TP.HCM (2015), n va Báo cáo kết hoạt động kinh doanh 2014 ac th si 85 11 Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh 12 TP.HCM (2016), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh 2015 12 Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh 12 TP.HCM (2017), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh 2016 13 Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh 12 TP.HCM (2018), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh 2017 14 Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh 12 TP.HCM (2019), lu Báo cáo kết hoạt động kinh doanh 2018 an 15 Phạm Thị Tâm & Phạm Ngọc Thúy 2017, “Yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng va lựa chọn ngân hàng của khách hàng”, Tạp chí Khoa học đào tạo ngân n 16 Phạm Thu Hương (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam ie trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, Luận án tiến sĩ, Đại học Ngoại gh tn to hàng ngày 25 tháng 08, truy cập tại p thương Hà Nội. Phan Thị Linh (2015), Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng nl w 17 Thủ tướng Chính phủ (2017). Đề án Cơ cấu lại hệ thống các tổ chức tín dụng an lu 18 d oa thương mại Việt Nam, Luận án tiến sĩ, Đại học kinh tế quốc dân. giai đoạn 2016-2020, được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt theo Quyết định va oi lm ul nf số 1058/QĐ-TTg, ngày 19/07/2017. z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si
Ngày đăng: 12/07/2023, 17:13
Xem thêm: