(Luận văn) định vị thương hiệu bidv cho phân khúc khách hàng bán lẻ

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH - NGUYỄN THỊ NHƯ QUỲNH lu an va n ĐỊNH VỊ THƯƠNG HIỆU BIDV CHO PHÂN KHÚC tn to p ie gh KHÁCH HÀNG BÁN LẺ d oa nl w LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Chuyên ngành: Kinh tế tài Ngân hàng lu va an MÃ SỐ: 60.31.12 oi lm ul nf Người hướng dẫn khoa học: TS TRỊNH QUỐC TRUNG z at nh z m co l gm @ an Lu n va TP Hồ Chí Minh- Năm 2013 ac th si LỜI CAM ĐOAN Tác giả luận văn có lời cam đoan danh dự cơng trình khoa học mình, cụ thể: Tơi tên là: NGUYỄN THỊ NHƯ QUỲNH Sinh ngày 13 tháng 03 năm 1986 Quảng Ngãi lu Quê quán: Liên tổ Thị Trấn, Sông Vệ, Tư Nghĩa, Quảng Ngãi an Hiện cư ngụ tại: 52 Nguyễn Huy Tự P Đa Kao Q1 HCM va n Hiện công tác tại: BIDV CN Gia Định tn to Là học viên cao học khóa 13 Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM Cam đoan đề tài: “ Định vị thương hiệu BIDV cho phân khúc khách hàng p ie gh Mã số học viên: w bán lẻ” oa nl Người hướng dẫn khoa học: TS Trịnh Quốc Trung d Luận văn thực Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM lu an Đề tài cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu có tính nf va độc lập riêng, không chép tài liệu chưa cơng bố tồn nội nguồn gốc rõ ràng, minh bạch oi lm ul dung đâu; số liệu, nguồn trích dẫn luận văn thích z at nh Tơi xin hồn toàn chịu trách nhiệm lời cam đoan danh dự TP.HCM, ngày tháng năm 2013 z Tác giả m co l gm @ an Lu Nguyễn Thị Như Quỳnh n va ac th si DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BIDV : Ngân Hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Và Phát Triển Việt Nam NH: Ngân hàng NHNN: Ngân Hàng Nhà Nước QTK: Quỹ Tiết kiệm lu an PGD: Phòng giao dịch va n WTO: Tổ chức thương mại giới gh tn to CN: Chi Nhánh p ie NHTM: Ngân hàng thương mại w NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần oa nl 10 DNNN: Doanh nghiệp nhà nước d 11 ATM: Máy rút tiền tự động va an lu 12 POS: máy cà thẻ oi lm ul nf 13 TCTD: Tổ chức tín dụng 14 VIP: khách hàng quan trọng z at nh 15 KHKD: kế hoạch kinh doanh 16 UBMTTQ: Ủy ban mặt trận tổ quốc z m co l gm @ 17 LĐLĐ: Liên đoàn lao động an Lu   n va ac th si 1    MỤC LỤC Trang LỜI MỞ ĐẦU Chương 1: LÝ LUẬN VỀ THƯƠNG HIỆU, ĐỊNH VỊ THƯƠNG HIỆU 1.1 Lý luận thương hiệu 1.1.1 Khái niệm thương hiệu .1 1.1.2 Đặc điểm thương hiệu: 1.1.3 Tầm quan trọng thương hiệu lu 1.1.4 Đặc tính thương hiệu an n va 1.2 Quy trình xây dựng phát triển thương hiệu to 1.3 Định vị thương hiệu .10 gh tn 1.3.1 Khái niệm .10 ie 1.3.2 Chiến lược định vị thương hiệu 12 p 1.4 Các bước định vị thương hiệu: .15 nl w 1.5 Điều kiện cần đủ để thực tốt việc định vị thương hiệu: 17 d oa 1.5.1 Điều kiện cần .17 an lu 1.5.2 Điều kiện đủ 19 va 1.6 Thương hiệu Ngân hàng 19 ul nf 1.6.1 Khái niệm : 19 oi lm 1.6.2 Thương hiệu - tài sản vơ hình doanh nghiệp ngân hàng 21 1.6.3 Các tiêu chí đánh giá thành công thương hiệu ngân hàng .21 z at nh 1.6.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến giá trị thương hiệu kinh doanh ngân hàng 22 1.7 Bài học kinh nghiệm định vị thương hiệu ngân hàng Việt Nam: 23 z gm @ Kết luận chương 1: .28 Chương 2: THỰC TRẠNG THƯƠNG HIỆU VÀ ĐỊNH VỊ THƯƠNG HIỆU CỦA m co l BIDV 2.1 Giới thiệu BIDV: .29 an Lu 2.2 Kết hoạt động kinh doanh bán lẻ BIDV giai đoạn 2009-2012 .30 va 2.3 Thương hiệu BIDV: .35 n 2.3.1 Thương hiệu ngân hàng Việt Nam: .35 ac th si 2    2.3.2 Thương hiệu BIDV: 40 2.4 Định vị thương hiệu BIDV: 42 2.4.1 Thực trạng tổ chức quản trị máy hoạt động xây dựng, định vị thương hiệu BIDV 42 2.4.2 Các hoạt động marketing BIDV thực 43 2.4.3 Các hoạt động định vị thương hiệu bán lẻ xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu 44 2.5 Những kết thương hiệu mà BIDV đạt được: 49 lu 2.5.1 Đánh giá tổ chức nước nước: 49 an 2.5.2 Đánh giá từ khảo sát tác giả luận văn: 51 n va 2.6 Những mặt tồn định vị thương hiệu BIDV: 56 to tn 2.6.1 Nhược điểm việc định vị thương hiệu BIDV: 57 ie gh 2.6.2 Phân tích swot thương hiệu BIDV: .58 p Kết luận chương 59 Chương 3: GIẢI PHÁP ĐỊNH VỊ THƯƠNG HIỆU BIDV CHO PHÂN KHÚC KHÁCH w oa nl HÀNG BÁN LẺ d 3.1 Định hướng chiến lược phát triển kinh doanh BIDV giai đoạn 2011- 2015 tầm lu an nhìn đến 2020 60 nf va 3.2 Giải pháp định vị thương hiệu BIDV cho phân khúc khách hàng bán lẻ .61 oi lm ul 3.2.1 Tìm hiểu nhu cầu thị hiếu khách hàng bán lẻ: .61 3.2.2 Chọn mục tiêu: 63 z at nh 3.2.3 Giải pháp định vị cụ thể 64 3.3 Giải pháp hoàn thiện định vị thương hiệu BIDV khách hàng bán lẻ 66 z 3.3.1 Chiến lược marketing ngân hàng: 67 @ gm 3.3.2 Chiến lược hoàn thiện nhận diện thương hiệu BIDV: .77 m co l 3.4 Một số kiến nghị khác: 83 3.4.1 Đề xuất cấu tổ chức: .83 an Lu 3.4.2 Đề xuất với quan chức : 84 Kết luận chương 87 va n KẾT LUẬN 88 ac th si Lời mở đầu: Những năm gần đây, Việt Nam trải qua bùng nổ số lượng ngân hàng dịch vụ ngân hàng Tuy nhiên xu hướng tăng này, yếu hệ thống ngân hàng bắt đầu xuất hiện, hầu hết ngân hàng thiếu suy nghĩ thị trường kỹ ngân hàng như: xác định rủi ro, quản lý rủi ro, tài sản, nguồn vốn, dịch vụ ngân hàng …,đặc biệt tiếp thị Ngòai ra, ngành công nghiệp ngân hàng Việt Nam đối mặt với nhiều thách lu an thức hết, phải chịu áp lực toàn cầu hóa, cạnh tranh gia tăng, địi hỏi đồng quản trị ngân hàng phải làm ngân hàng họ tồn n va khách hàng ngày cao, việc điều tiết, sáp nhập mua lại xảy rầm rộ buộc hội to gh tn phát triển p ie Trong giai đoạn đầu phát triển, BIDV (NH TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam) gần tập trung vào doanh nghiệp nhà nước đặt làm khách hàng mục nl w tiêu để kinh doanh chạy theo sách kinh tế phủ Trước d oa đây, doanh nghiệp nhà nước đóng góp phần lớn vào GDP kinh tế tập trung bao va định an lu cấp, giúp cho BIDV ngân hàng khác đạt thành tựu ul nf Tuy nhiên, xuất nhiều mơ hình kinh doanh với lợi nhuận đáng kể ngày oi lm tăng doanh nghiệp nhỏ, hộ gia đình, cá nhân đem lại cho kinh tế, đồng thời, chia sẻ rủi ro kinh doanh tài từ nhóm khách hàng làm z at nh cho chiến lược kinh doanh dài hạn ngân hàng chuyển sang tập trung vào thị trường ngân hàng bán lẻ z gm @ Nhận thức đầy đủ xu hướng đó, ngân hàng thương mại cổ phần nước ngân hàng nước thực bắt đầu xây dựng kế hoạch, chiến lược thâm nhập thị trường m co l tiềm Những năm trước đó, BIDV, ngân hàng lớn Việt Nam, gần an Lu bỏ qua phân khúc lẻ, tập trung vào khối khách hàng doanh nghiệp, nhiên, n va ac th si năm gần đến bây giờ, BIDV thật tập trung cho bán lẻ , đặt mục tiêu kinh doanh trở thành ngân hàng đa năng, ngân hàng bán lẻ đại, Tuy nhiên, lốc cạnh tranh khốc liệt áp lực đạt mục tiêu đề Chính phủ, BIDV chưa thành lập tảng vững chưa có chiến lược phù hợp để phát triển ngân hàng bán lẻ thời gian dài Với mạnh sẵn có, BIDV hồn tồn đưa vị trí thương hiệu đến với khách hàng bán lẻ, , tác giả luận văn chọn đề tài : “Định vị thương hiệu BIDV cho phân khúc khách hàng bán lẻ” , nhằm nâng cao hiệu định vị thương hiệu lu BIDV khách hàng bán lẻ, khẳng định vị BIDV thị trường đầy tiềm an Mục đích nghiên cứu: n va to gh tn Mục đích luận văn xây dựng hình ảnh mạnh mẽ cho thương hiệu BIDV đối ie với phân khúc khách hàng bán lẻ dựa kết hợp lợi cạnh tranh tình hình p thị trường nl w Phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu: va an lu đình Việt Nam d oa Bài luận văn đề cập đến phân khúc khách hàng bán lẻ cá nhân , hộ gia ul nf Tác giả luận văn sử dụng phương pháp thống kê, thu thập thơng tin để phân tích Dựa oi lm vào thơng tin có từ việc đặt câu hỏi cho khách hàng phân tích khách hàng Thu thập tổng hợp liệu từ BIDV nguồn khác… z at nh Tổng quan nghiên cứu: Đề tài xây dựng thương hiệu nhiều tác giả quan tâm nghiên cứu, z gm @ nhiên vấn đề nhỏ xây dựng thương hiệu định vị thương hiệu số lĩnh vực quan tâm, đặc biệt việc xác định định vị thương hiệu cho nhóm l m co khách hàng chưa có nhiều tài liệu đề cập đến Do đó, điểm đề tài mà tác giả luận văn thực tâm đắc nghiêm túc nghiên cứu Tác giả vân an Lu dụng lý thuyết xây dựng thương hiệu chung, kinh nghiệm có n va q trình làm việc để áp dụng cho đề tài ac th si Đề tài nghiên cứu làm tài liệu khoa học cho nghiên cứu khác lĩnh vực tài – ngân hàng, Marketing thương hiệu Bên cạnh đó, doanh nghiệp lĩnh vực dịch vụ, ngân hàng tham khảo việc xây dựng, hoạch định chiến lược phát triển thương hiệu riêng doanh nghiệp Kết cấu luận văn gồm chương: - Chương 1: Lý luận thương hiệu, định vị thương hiệu - Chương 2: Thực trạng thương hiệu định vị thương hiệu BIDV - Chương 3: Giải pháp định vị thương hiệu BIDV cho phân khúc khách hàng bán lẻ lu an n va p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 1    CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN VỀ THƯƠNG HIỆU, ĐỊNH VỊ THƯƠNG HIỆU 1.1 Lý luận thương hiệu 1.1.1 Khái niệm thương hiệu Từ thương hiệu (Brand) có nguồn gốc từ chữ Brandr, theo tiếng Aixơlen cổ, nghĩa đóng dấu Xuất phát từ thời xa xưa chủ trại muốn phân biệt đàn cừu với đàn cừu khác, họ dùng dấu bang sắt nung đỏ đóng lên lu lưng một, thơng qua khẳng định giá trị hàng hóa quyền sở hữu an Như thế, thương hiệu xuất từ nhu cầu tạo khác biệt cho sản phẩm va n nhà sản xuất tn to Ngày nay, thương hiệu thuật ngữ nhiều người quan tâm, trở gh thành vấn đề quan trọng doanh nghiệp, khách hàng quan p ie quản lý nhà nước Cho đến nay, văn pháp luật Việt Nam chưa có w thuật ngữ thương hiệu nên chưa có định nghĩa rõ ràng, thực tế thuật ngữ oa nl hiểu nhầm nhãn hiệu hàng hoá (NHHH) d Theo Luật Sở hữu trí tuệ Việt Nam: “Nhãn hiệu từ ngữ, chữ cái, ảnh, lu an hình ảnh – bao gồm hình khối - kết hợp yếu tố đó, thể nf va nhiều màu sắc” oi lm ul Tuy nhiên, có số khái niệm khác thương hiệu Chẳng hạn, thương hiệu thuật ngữ để chung cho đối tượng sở hữu công nghiệp bảo z at nh hộ NHHH, tên thương mại, dẫn địa lý tên gọi xuất xứ, hoặc, thương hiệu đơn giản nhãn hiệu hàng hoá đăng ký bảo hộ pháp z luật @ gm Thương hiệu thuật ngữ để khẳng định uy tín phát triển lâu dài m co định giá trị hàng hóa quyền sở hữu l doanh nghiệp Thương hiệu tài sản vơ hình doanh nghiệp qua khẳng an Lu Thương hiệu thể hình tượng dấu hiệu để phân biệt hàng hoá, dịch vụ doanh nghiệp với hàng hoá, dịch vụ loại doanh n va ac th     si 2    nghiệp khác Các hình tượng thể chữ cái, số, hình vẽ, màu sắc kết hợp tất yếu tố Tuy nhiên yếu tố phải đảm bảo: dễ nhớ (đơn giản, dễ phát âm), có ý nghĩa (gần gũi, có khả liên tưởng, thể độc đáo ngơn ngữ, hình họa, màu sắc), dễ chuyển đổi (dễ dàng tái tạo nhãn hiệu, tên nhãn hiệu dùng cho nhiều sản phẩm loại, dễ chấp nhận lãnh thổ văn hố khác nhau), dễ thích nghi (sự ảnh hưởng văn hoá phát triển thị trường nước ngoài), đáp ứng yêu cầu bảo hộ (có khả phân lu an biệt, không trùng tên nhãn hiệu người khác) Yếu tố làm cho thương hiệu vào n va tâm trí khách hàng chất lượng hàng hố, dịch vụ, cách ứng xử doanh tn to nghiệp với khách hàng với cộng đồng, hiệu tiện ích thiết thực cho Thương hiệu khái niệm người tiêu dùng sản phẩm với dấu hiệu p ie gh người sử dụng hàng hoá, dịch vụ nhà sản xuất gắn lên mặt, lên bao bì hàng hoá nhằm khẳng định chất lượng xuất xứ oa nl w sản phẩm Thương hiệu thường gắn liền với quyền sở hữu nhà sản xuất thường uỷ quyền cho người đại diện thương mại thức d an lu Thương hiệu - theo định nghĩa Tổ chức sở hữu trí tuệ giới (WIPO): va dấu hiệu (hữu hình vơ hình) đặc biệt để nhận biết sản phẩm hàng hoá hay ul nf dịch vụ sản xuất hay cung cấp cá nhân hay tổ chức oi lm Thương hiệu hiểu dạng tài sản phi vật chất Lưu ý phân biệt thương z at nh hiệu với nhãn hiệu Một nhà sản xuất thường đặc trưng thương hiệu, ơng ta có nhiều nhãn hiệu hàng hóa khác Ví dụ, Toyota z thương hiệu, kèm theo có nhiều nhãn hiệu hàng hóa: Innova, Camry @ gm Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ, thương hiệu “một tên, từ ngữ, ký hiệu, l biểu tượng hình vẽ, kiểu thiết kế,… tập hợp yếu tố nhằm xác hàng hoá dịch vụ đối thủ cạnh tranh” an Lu Một thương hiệu cấu tạo hai phần : m co định phân biệt hàng hoá dịch vụ người bán nhóm người bán với n va ac th     si d Từ triệu đồng - Ít 15 triệu đồng tháng e Hơn 15 triệu đồng Xin cho biết công việc bạn? a Học sinh / sinh viên b Người lao động chân tay c Nhân viên văn phòng d Người nội trợ lu e Lãnh đạo an f Nghỉ hưu n va g Chủ doanh nghiệp nhỏ p ie gh tn to h Những người khác (xin ghi rõ): d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ KHẢO SÁT Cuộc khảo sát định lượng thực thơng qua nhóm câu hỏi trên: mẫu = 200 người, đại diện cho cá nhân hộ gia đình từ khu vực lựa chọn ngẫu nhiên: Phường Bến Nghé, Quận 1, Phường 3, Quận 3, Phường 21, Quận Bình Thạnh, khu vực khác TPHCM) Có 90 người trả lời có giao dịch ngân hàng 110 người hỏi chưa đến ngân hàng Kết thể sau: Biểu đồ 3.1: Tỷ lệ hộ gia đình sử dụng dịch vụ ngân hàng tính độ tuổi thu nhập lu an 40% 40% 36% va 35% n 30% tn to 22% 25% gh 20% p ie 15% 10% 8% 6% 2% 2% 2% 1% nl 0% w 5% 7% - triệu d oa - triệu 2% - 15 triệu 36 - 40 15 triệu > 40 an lu 21 - 35 1% 1% oi lm ul nf va Biểu đồ 3.2 : Loại hình dịch vụ mà cá nhân hộ gia đình ngân hàng muốn sử dụng 44%  Vay cá nhân  z at nh 51% TT hóa đơn 2% 6% 16% 12% 1% 40% 36 - 40 60% 40 10% 80% 100%  m co 21 - 35  12% l 20%  4% gm 64% 0%  12% @ ATM 11% z 59%  Tiết kiệm an Lu n va ac th si Biểu đồ 3.3: Loại ngân hàng mà cá nhân hộ gia đình ngân hàng muốn sử dụng: 17%  18%  14%  16%  13% 12%  14%  12%  11% 10% 10%  12% 9% 8% 8% 6% 4% 2% 0% ACB STB EXIM TCB ICB VCB BIDV Agri Others Người trả lời lu an n va Biểu đồ 3.4 : Các yếu tố ưu tiên việc lựa chọn ngân hàng to gh tn Uy tín thâm niên NH p ie Lãi suất tiền gửi cao, lãi suất vay thấp, phí dịch vụ thấp Xử lý giao dịch đơn giản nhanh nl w Nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp thân thiện va an Khuyến hấp dẫn lu tiếng d oa Đối tác chiến lược NH nước lớn Dịch vụ đa dạng z at nh Có người thân sử dụng oi lm Quy mơ ngân hàng ul nf An tồn gửi tiền tài sản z m co l gm @ an Lu n va ac th si Bảng 3.1 Loại hình ngân hàng mà cá nhân hộ gia đình sử dụng: Kết Số người hỏi Tỷ lệ phần trăm (tổng số : 90) NH TMCP 46 51 % NH TMNN 39 43 % NH Nước Ngoài 6% lu Bảng 3.2 Tần số giao dịch ngân hàng khách hàng: an va Số người trả lời Tỷ lệ phần (tổng số : 90) trăm Trung bình Lần/ tháng 71 79 % Trung bình lần/ tháng 11 12 % 6% 3% n Kết p ie gh tn to nl w Trung bình lần/ tháng d oa Trung binh 2-1 lần / tháng lu va an Bảng 3.3 Ưu tiên việc lựa chọn ngân hàng Quy mô Tỷ lệ phần ul nf Kết oi lm trăm Thâm niên uy tín ngân hàng z at nh Lãi suất tiền gửi cao, lãi suất tiền vay thấp, phí dịch vụ thấp 32 % 31 % 27 % m co 26 % an Lu l Đối tác chiến lược ngân hàng gm thân thiện @ Nhân viên ngân hàng chun nghiệp, nước ngồi lớn tiếng 46 % z Xử lý giao dịch nhanh đơn giản n va ac th si Đã có người thân sử dụng 19 % Chương trình khuyến hấp dẫn 8% An toàn gửi tiền tài sản 5% Quy mô ngân hàng 1% Dịch vụ đa dạng 10 N/A Bảng 3.4 Thời gian dùng dịch vụ ngân hàng ưa thích lu Số người an n va Kết hỏi Phần (Tổng cộng : trăm to Ngoài làm việc ie gh tn 90) p (Thứ – thứ 6, sau 17:00 thứ 7/chủ 80 % 13 14 % 6% 72 nl w nhật) oa Trong làm việc d (Thứ – thứ 6, 8:00-17:00) lu ul nf va an Ngày lễ (Tết, Noel, Năm mới) oi lm Bảng 3.5 Đối tượng định việc sử dụng dịch vụ ngân hàng z at nh Kết Số người hỏi Phần trăm (Tổng cộng : 90) z 48 8% m co Chồng vợ bạn 36 % l 32 gm Cả vợ chồng Cha mẹ 53 % @ Bản thân người hỏi 3% an Lu n va ac th si Bảng 3.6 Dịch vụ ngân hàng mà người hỏi muốn sử dụng Số người hỏi Kết (Tổng cộng : Phần trăm 90) ATM 82 91 % Tiết kiệm 75 83 % 71 79 % 47 52 % lu Thanh tốn hóa đơn (Điện, nước, điện an thoại, điện thoại di động, bảo hiểm xã va n hội…) to Khác Số lượng nhỏ ie gh tn Vay cá nhân p Lưu ý: Tổng số phần trăm lớn 100% người hỏi lựa chọn nl w nhiều phương án trả lời oa Bảng 3.7 Người hỏi nhận thức việc sử dụng dịch vụ ngân hàng từ: d Số người lu hỏi Phần (Tổng cộng : trăm an nf va Kết Nhu cầu thực tế oi lm ul 90) z at nh Được giới thiệu người thân, bạn bè, đồng nghiệp z 28 31 % 15 17 % Quảng cáo Internet 6% Muốn sử dụng dịch vụ phong cách 2% Khác Quảng cáo ti vi/radio m co 10 % l 32 % gm @ Quảng cáo báo/tạp chí 29 an Lu 2% n va ac th si Bảng 3.8 Nhận biết hình thức ngân hàng BIDV Số người Kết hỏi Phần trăm (Tổng cộng : 90) lu an n va N/A 51 57 % Ngân hàng nhà nước 22 24 % Ngân hàng liên doanh 13 14 % Ngân hàng nước 3% Ngân hàng cổ phần 1% ie gh tn to p Bảng 3.9 Phân nhóm BIDV d oa nl w Số người hỏi Kết lu 90) va an 54 60 % ACB, Sacombank, Techcombank 20 22 % BADR, Vietcombank, Vietinbank 9% 6% 3% oi lm ul nf N/A Phần trăm (Tổng cộng : z at nh EAB, Eximbank, VIB, MB VPBank, An Binh Bank, Habubank, z m co l gm @ SeABank an Lu n va ac th si Bảng 3.10 Nhận biết lĩnh vực kinh doanh BIDV Số người hỏi Kết Phần trăm (Tổng cộng : 90) lu an n va 36 40 % N/A 18 20 % Nông nghiệp 14 16 % Thương mại 11 13 % Xây dựng 4% Công nghiệp 4% 3% ie gh tn to Tất lĩnh vực đề cập p Xuất/nhập nl w Số người d oa Bảng 3.11 Nhận biết dịch vụ BIDV lu an hỏi va Kết ul nf 90) oi lm ATM z at nh Không biết dịch vụ BIDV cung cấp z Chuyển tiền nước quốc tế 65 72% 25 28% 63 70% gm @ Tiết kiệm 43 48% l Số lượng nhỏ m co Phần lại Phần trăm (Tổng cộng : an Lu Lưu ý: Tổng số phần trăm lớn 100% người hỏi lựa chọn nhiều n va phương án trả lời ac th si Bảng 3.12 Nguồn thông tin nhận biết Số người Kết hỏi Phần trăm (Tổng cộng : 90) Được giới thiệu người thân, bạn 54 60% 37 57% 29 45% lu bè, đồng nghiệp an Các hoạt động tài trợ văn hóa, kinh tế va n xã hội to ie gh tn Internet p Lưu ý: Tổng số phần trăm lón 100% người hỏi lựa chọn nhiều nl w phương án trả lời oa Bảng 3.13 Vị trí thuận tiện d Số người (Tổng cộng : 90) an hỏi va lu Kết z 33 37% 26 29% 18 20% 8% 7% m co l gm @ Rất bất tiện z at nh N/A oi lm Rất thuận tiện ul Khá thuận tiện nf Không thuận tiện Phần trăm an Lu n va ac th si Bảng 3.14 BIDV logo Số người Kết hỏi Phần trăm (Tổng cộng : 90) Không biết/không nhớ 62 69% Vô nghĩa 15 17% Sặc sỡ 7% lu Phần lại Số lượng nhỏ an va n Bảng 3.15 Khẩu hiệu BIDV to tn Số người hỏi ie gh Kết Phần trăm p (Tổng cộng : 90) nl w Không biết/không nhớ 66% 18 20% 6% d lu khác oa Tương tự hiệu ngân hàng 59 Số lượng nhỏ oi lm ul nf Phần lại va an Dài khó nhớ Bảng 3.16 Giới tính z at nh Số người Kết hỏi Phần trăm z Nữ 45 50% m co 45 l Nam gm @ (Tổng cộng : 90) 50% an Lu n va ac th si Bảng 3.17 Độ tuổi Số người Kết hỏi Phần trăm (Tổng cộng : 90) lu an 21 – 30 tuổi 41 46% 31 – 35 tuổi 20 22% 36 – 40 tuổi 14 16% Dưới 21 tuổi 17% Trên 40 tuổi 11 17% n va to tn Bảng 3.18 Thu nhập p ie gh Số người hỏi (Tổng cộng nl w Kết Phần trăm 11 12 % Từ - triệu/tháng 19 21 % 49 55 % Từ - 15 triệu/tháng 8% Trên 15 triệu/tháng 4% d Dưới triệu/tháng va oa : 90) an lu oi lm ul nf Từ - triệu/tháng z at nh Bảng 3.19 Nghề nghiệp z Kết gm @ Số người hỏi Phần trăm l 23 Lao động tay chân 22 26% an Lu Nhân viên văn phòng m co (Tổng cộng : 90) 24% n va ac th si Chủ doanh nghiệp nhỏ 13 14% Nội trợ 12 13% Hưu trí 7% Khác 6% Lãnh đạo 6% Học sinh/sinh viên 5% lu Bảng 3.20 Thu nhập an va n Kết Số người Phần trăm to tn hỏi ie gh (Tổng cộng : p 110) 46 42% Phí dịch vụ lãi suất vay cao 11 10% Lãi suất tiền gửi NH thấp 8% Thu nhập 4% d oa nl w Khơng có tiết kiệm ul nf va an lu oi lm Bảng 3.21 Sự thuận tiện thời gian vị trí z at nh Kết Số người hỏi z (Tổng cộng : 32 30% m co 16 an Lu Vị trí ngân hàng khơng thuận tiện 110) l gm @ Khơng có ngân hàng có giấc giao dịch thuận tiện Phần trăm 15% n va ac th si Bảng 3.22 Rào cản “mềm” Kết Số người Phần trăm hỏi (Tổng cộng : 110) lu Cảm thấy không chào đón tơn trọng an 24 22% Vay mượn người thân/bạn bè cần 22 20% Không tin tưởng vào hệ thống ngân hàng 7% Không dễ dàng để nói chuyện với nhân viên 7% tiếp đãi n va p ie gh tn to ngân hàng nl w d oa Bảng 3.23 Rào cản “cứng” Số người va an lu Kết nf hỏi oi lm ul (Tổng cộng : 110) z at nh Ngân hàng khơng đồng ý mở tài khoản (mức tín nhiệm thấp) z N/A 1% m co l gm @ Khơng có CMND giấy tờ tùy thân phù hợp Phần trăm an Lu n va ac th si Bảng 3.24 Khác Kết Số người Phần trăm hỏi (Tổng cộng : 110) Quy trình, thủ tục giao dịch rắc rối lu tốn thời gian an Dịch vụ ngân hàng phức tạp 34 31% 29 26% n va to tn Bảng 3.25 Giới tính Số người ie gh Kết Phần trăm p hỏi w (Tổng cộng : oa nl 110) d Nam 56% 48 44% Kết Bảng 3.26 Tuối oi lm ul nf va an lu Nữ 62 Số người Phần trăm z at nh hỏi (Tổng cộng : z 25 23% 21 Dưới 21 tuổi 18 Trên 40 tuổi 12 19% 16% 11% n va 36 – 40 tuổi 21% an Lu 24 m co 31 – 35 tuổi l gm 25 – 30 tuổi @ 110) ac th si Bảng 3.27 Thu nhập Kết Số người Phần trăm hỏi (Tổng cộng : 110) lu an n va 18 16 % Từ - triệu/tháng 46 42 % Từ - triệu/tháng 28 25 % Từ - 15 triệu/tháng 14 13 % Trên 15 triệu/tháng 4% Số người Phần trăm ie gh tn to Dưới triệu/tháng p Bảng 3.28 Nghề nghiệp nl w Kết oa hỏi d (Tổng cộng : Nhân viên văn phòng 8% Lao động tay chân ul 33 30% Chủ doanh nghiệp nhỏ 2% 22 20% 11 10% 12 11% nf va an lu 110) oi lm Hưu trí z at nh Nội trợ z 1% 20 18% m co l Học sinh/sinh viên gm Lãnh đạo @ Khác an Lu n va ac th si