(Luận văn) xây dựng chiến lược marketing cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại cơ sở giao dịch ii ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam giai đoạn 2009 2012

ng BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM -

 - hi ep w n lo BÙI THỊ NGỌC NHƯ HOA ad ju y th yi pl al Đề tài: n ua “XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI SỞ GIAO DỊCH II-NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (SGDII-BIDV) GIAI ĐOẠN 2009-2012” n va ll fu oi m at nh z z jm ht vb LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ k om l.c gm n a Lu n va y te re ac th TP Hồ Chí Minh – Năm 2009 ng BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM -

 - hi ep w n lo BÙI THỊ NGỌC NHƯ HOA ad ju y th yi Đề tài: pl “XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI SỞ GIAO DỊCH II-NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (SGDII-BIDV) GIAI ĐOẠN 2009-2012” n ua al n va ll fu oi m nh at Chuyên ngành: Thương mại Mã số: 60.34.10 z z vb k jm ht LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c gm n a Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGÔ THỊ NGỌC HUYỀN n va y te re ac th TP Hồ Chí Minh – Năm 2009 CL Marketing DVNHBL SGDII BIDV ng XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG hi ep BÁN LẺ TẠI SỞ GIAO DỊCH II NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (SGDII BIDV) GIAI ĐOẠN 2009-2012 w Trang n lo CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ MARKETING NGÂN HÀNG ad y th 1.1Một số khái luận Marketing : ju yi 1.1.1 Khái niệm Marketing: pl 1.1.2 Chiến lược Marketing: al ua 1.1.2.1 Khái niệm: n 1.1.2.2 Phân loại chiến lược Marketing: va n 1.1.3 Quản trị Marketing : fu ll 1.2 Ngân hàng đặc điểm hoạt động Ngân hàng: …………… m oi 1.2.1 Khái niệm ngân hàng: at nh 1.2.2 Đặc điểm kinh doanh NHTM: 1.2.3 Chức vai trò NHTM kinh tế: z z 1.2.3.1 Chức năng: vb jm ht 1.2.3.2 Vai trò: 1.2.4 Các sản phẩm dịch vụ NHTM: k gm 1.2.4.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ ngân hàng: 1.2.4.2 Các sản phẩm dịch vụ NHTM: 11 l.c om 1.3 Chiến lược Marketing NHTM: 12 1.3.1 Marketing dịch vụ NHTM: 12 a Lu 1.3.1.1 Khái niệm: 12 n n 1.3.2 Chiến lược Marketing NHTM: 15 y te re 1.3.1.3 Chức vai trò: 14 va 1.3.1.2 Đặc điểm marketing dịch vụ ngân hàng: 13 GVHD: T.S Ngô Thị Ngọc Huyền HVTH: Bùi Thị Ngọc Như Hoa ac 1.3.2.2 Giá: 19 th 1.3.2.1 Sản phẩm: 18 CL Marketing DVNHBL SGDII BIDV ng 1.3.2.3 Phân phối: 19 hi ep 1.3.2.4 Xúc tiến: 19 1.4 Bài học kinh nghiệm thành công số NHTM hàng đầu địa bàn w TPHCM lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 20 n lo 1.4.1 Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB): 20 ad 1.4.2 Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín (Sacombank): 21 y th Kết luận chương 1: 23 ju yi CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ pl NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA SGDII BIDV : 24 al ua 2.1 Giới thiệu Ngân hàng Đầu Tư Phát triển Việt Nam SGDII BIDV: n 24 va n 2.2 Phân tích mơi trường bên ngồi - EFE: 25 fu ll 2.2.1 Sơ lược tình hình kinh tế bối cảnh toàn cầu: 26 m oi 2.2.1.1 Quốc tế: 27 at nh 2.2.1.2 Trong nước: 27 2.2.1.3 Dự báo tình hình hoạt động kinh doanh lĩnh vực tài ngân hàng z z giai đoạn 2009-2012: 28 vb jm ht 2.2.2 Môi trường kinh tế vĩ mô: 29 2.2.2.1 Mơi trường pháp luật- trị: 29 k gm 2.2.2.2 Môi trường kinh tế: 29 2.2.2.3 Môi trường văn hóa-xã hội: 30 l.c om 2.2.2.4 Môi trường công nghệ: 30 2.2.3 Môi trường vi mô: 31 a Lu 2.2.3.1 Đối thủ cạnh tranh: 31 n n 2.2.3.4 Nhà cung cấp: 34 HVTH: Bùi Thị Ngọc Như Hoa ac GVHD: T.S Ngô Thị Ngọc Huyền th 2.3.1 Thị phần: 36 y 2.3 Phân tích mơi trường bên – IFE: 34 te re 2.2.3.3 Khách hàng: 34 va 2.2.3.2 Sản phẩm thay thế: 33 CL Marketing DVNHBL SGDII BIDV ng 2.3.2 Tiềm lực tài mạnh: 38 hi ep 2.3.3 Sản phẩm dịch vụ NHBL : 39 2.3.4 Thuận lợi mơ hình cấu tổ chức- nhân TA2: 40 w 2.3.5 Uy tín thương hiệu mạnh: 41 n lo 2.3.6 Công nghệ đại: 42 ad 2.3.7 Mạng lưới rộng khắp: 42 y th 2.3.8 Khách hàng: 43 ju yi 2.3.9 Văn hóa doanh nghiệp: 43 pl 2.4 Phân tích thực trạng chiến lược marketing – xây dựng thương hiệu SGDII al ua BIDV: 44 n 2.5 Phân tích ma trận SWOT: 52 va n 2.5.1 Cơ hội: 52 fu ll 2.5.2 Thách thức: 53 m oi 2.5.3 Điểm mạnh: 53 at nh 2.5.4 Điểm yếu: 53 Kết luận chương 2: 57 z z CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO DỊCH VỤ vb jm ht NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI SGDII BIDV GIAI ĐOẠN 2009-2012: 58 3.1 Nội dung chiến lược phát triển kinh doanh SGDII BIDV giai đoạn 2009- k gm 2012: 58 3.1.1 Tầm nhìn chiến lược: 58 l.c om 3.1.2 Sứ mạng kinh doanh: 58 3.1.3 Mục tiêu: 58 a Lu 3.1.4 Một số tiêu chiến lược kinh doanh 2009-2012: 59 n va 3.1.5 Cơ sở xây dựng chiến lược marketing SGDII BIDV: 60 n 3.2 Chiến lược Marketing cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV SGDII giai y te re đoạn 2009-2012: 64 GVHD: T.S Ngô Thị Ngọc Huyền HVTH: Bùi Thị Ngọc Như Hoa ac 3.2.2 Giá: 67 th 3.2.1 Sản phẩm: 64 CL Marketing DVNHBL SGDII BIDV ng 3.2.3 Phân phối: 68 hi ep 3.2.4 Xúc tiến: 69 3.3 Giải pháp bổ trợ thực chiến lược: 73 w 3.3.1 Giải pháp quản trị điều hành: 73 n lo 3.3.2 Giải pháp kỹ thuật-công nghệ thông tin-Core banking: 74 ad 3.3.3 Giải pháp nguồn nhân lực: 76 y th 3.3.4 Giải pháp quy trình nghiệp vụ:…………………………………… 77 ju yi 3.3.5 Giải pháp PR: 78 pl 3.4 Kiến nghị: 79 al n ua 3.4.1 Kiến nghị Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam: 79 va 3.4.2 Kiến nghị Chính phủ- Ngân hàng nhà nước: 81 n Kết luận chương 3: 82 fu ll Lời kết: 83 oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re ac th GVHD: T.S Ngô Thị Ngọc Huyền HVTH: Bùi Thị Ngọc Như Hoa CL Marketing DVNHBL SGDII BIDV ng DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT hi ep ACB: Ngân hàng TMCP Á Châu AIG: Công ty Bảo hiểm quốc tế Mỹ w ATM: Máy rút tiền tự động n lo ATM-POS: Máy rút tiền tự động điểm bán hàng ad BIC: Công ty bảo hiểm Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam y th BIDV: Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam ju yi BQ: Bình quân pl BH: Bảo hiểm al n ua BSMS: Dịch vụ tin nhắn tự động qua điện thoại CBNV: Cán nhân viên va n CCTG: Chứng tiền gửi ll fu CK: Cuối kỳ oi m CL: Chiến lược at nh DN: Doanh nghiệp DVKHCN: Dịch vụ khách hàng cá nhân z z DVKHDN: Dịch vụ khách hàng doanh nghiệp n n va HĐV CK: Huy động vốn cuối kỳ a Lu HĐV: Huy động vốn om GD: Giao dịch l.c GDP: Tổng sản phẩm quốc dân gm EFE: Mơi trường bên ngồi k Đvt: Đơn vị tính jm DPRR: Dự phịng rủi ro ht vb DVR: Dịch vụ ròng te re HĐV BQ: Huy động vốn bình quân HĐV TCKT: Huy động vốn tổ chức kinh tế y ac th HTNB: Hạch tốn ngoại bảng HSBC: Ngân hàng Hồng Cơng Thượng Hải GVHD: T.S Ngô Thị Ngọc Huyền HVTH: Bùi Thị Ngọc Như Hoa CL Marketing DVNHBL SGDII BIDV ng IFE: Môi trường bên hi ep KH: Khách hàng L/C: Hình thức tốn thư tín dụng w MHTC: Mơ hình tổ chức n lo NB: Ngoại bảng ad NH: Ngân hàng y th NHBL: Ngân hàng bán lẻ ju yi NHCP: Ngân hàng cổ phần pl NHCS: Ngân hàng sách al n ua NHĐT: Ngân hàng đầu tư NHLD: Ngân hàng Liên doanh va n NHNN: Ngân hàng Nhà nước fu ll NHPT: Ngân hàng phát triển m oi NHTM: Ngân hàng thương mại at nh NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần NH TMCPNN: Ngân hàng thương mại cổ phần nhà nước z z NHTMQD: Ngân hàng thương mại quốc doanh jm ht vb NHTW: Ngân hành Trung Ương NQD: Nợ quốc doanh k gm NQD/TDN: Nợ quốc doanh/ Tổng dư nợ NQH: Nợ hạn l.c om NSNN: Ngân sách nhà nước PGD: Phịng giao dịch a Lu PR: Quan hệ cơng chúng n QHKHDN: Quan hệ khách hàng doanh nghiệp n va QHKHCN: Quan hệ khách hàng cá nhân te re QLRR: Quản lý rủi ro y ac SGDII: Sở giao dịch GVHD: T.S Ngô Thị Ngọc Huyền th Sacombank: Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín HVTH: Bùi Thị Ngọc Như Hoa CL Marketing DVNHBL SGDII BIDV ng SGDII BIDV: Sở giao dịch II Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam hi ep SHB: Ngân hàng thương TMCP Sài Gịn Hà Nội SPT: Cơng ty Cổ phần Dịch vụ Bưu Viễn thơng Sài Gịn w SWIFT: Hệ thống chuyển tiếp điện n lo SWOT: (Điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức) Ma trận SWOT ad STK: Sổ tiết kiệm y th TA2: Mô hình tổ chức TA2 ju yi TDBL: Tín dụng bán lẻ pl TCKT: Tổ chức kinh tế al n ua TCTD: Tổ chức tín dụng TDN: Tổng dư nợ va n TDH: Trung dài hạn fu ll TDH/TDN: Trung dài hạn/ Tổng dư nợ oi m TH: Thực at TNBQ: Thu nhập bình quân nh TM: Thương mại z z TSĐB: Tài sản đảm bảo jm ht vb TSĐB/TDN: Tài sản đảm bảo/ Tổng dư nợ TPHCM: Thành phố Hồ Chí Minh k gm Trđ: Đơn vị tính triệu đồng USD: Đơn vị tiền tệ USA l.c om VAT: Thuế giá trị gia tăng VNPT: Tập đoàn Bưu Viễn Thơng Việt Nam n a Lu VNĐ: Đơn vị tiền tệ Việt Nam n va WU: Dịch vụ nhận chuyển tiền nhanh Western Union WTO: Tổ chức Thương mại giới y te re 4Ps: yếu tố marketing hỗn hợp (Sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến) ac th 4Cs: Khách hàng, chi phí, tiện lợi, thông tin GVHD: T.S Ngô Thị Ngọc Huyền HVTH: Bùi Thị Ngọc Như Hoa CL Marketing DVNHBL SGDII BIDV ng DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU hi ep w n lo ad ju y th Bảng 2.1: Ma trận yếu tố môi trường bên EFE Bảng 2.2: Doanh số bán lẻ địa bàn Tp.HCM từ năm 2003-2008 Bảng 2.3: Các loại hình tổ chức tín dụng phi tín dụng Việt Nam Bảng 2.4: Ma trận yếu tố môi trường bên IFE Bảng 2.5: Thị phần hoạt động SGDII BIDV địa bàn Bảng 2.6: Biến động dư nợ tín dụng bán lẻ từ năm 2006-2008 SGDII BIDV Bảng 2.7: Bảng so sánh tổng tài sản BIDV, ACB, Sacombank qua năm 2007, 2008 Bảng 2.8: Một số tiêu hiệu kinh doanh an toàn hoạt động từ năm 2006-2008 SGDII BIDV Bảng 2.9: Kết hoạt động dịch vụ SGDII BIDV từ năm 2006-2008 10 Bảng 2.10: Kết phân tích từ khảo sát điều tra tác giả chủng loại sản phẩm dịch vụ NHBL SGDII BIDV 11 Bảng 2.11: Kết phân tích từ khảo sát điều tra tác giả chủng loại sản phẩm dịch vụ NHBL BIDV 12 Bảng 2.12: So sánh mức lãi suất, phí SGDII BIDV với ACB Sacombank tháng 2/2009 13 Bảng 2.13: Xây dựng ma trận SWOT 14 Bảng 3.1: Chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh giai đoạn 2009-2012 SGDII BIDV yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re ac th GVHD: T.S Ngô Thị Ngọc Huyền HVTH: Bùi Thị Ngọc Như Hoa CL Marketing DVNHBL SGDII BIDV GDHD: T.S Ngô Thị Ngọc Huyền ng Phụ lục 2: KẾT QUẢ BẢNG PHÂN TÍCH LẤY Ý KIẾN NHÂN VIÊN hi ep Độ tuổi nhân viên trả lời ý kiến khảo sát Tuoi w n Frequency lo Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent ad 59 57,3 57,3 31-40 tuoi 33 32,0 32,0 89,3 > 41 tuoi 11 10,7 10,7 100,0 103 100,0 100,0 y th tu 20-30 tuoi Total 57,3 ju yi pl Tỷ lệ nhân viên phận tham gia khảo sát al n ua Bpctac Frequency 65 Percent 63,1 Valid Percent 63,1 Cumulative Percent 63,1 23 22,3 22,3 85,4 3,9 3,9 89,3 8,7 8,7 98,1 1,9 1,9 100,0 nh 100,0 n dvkhachhang va Valid fu qhkhachhang ll taichinhketoan quanlyruiro Total oi m kehoachtonghop 103 100,0 at z z Đánh giá nhân viên khảo sát sách phí vb SGDII BIDV ht k jm phi Percent Valid Percent 26,2 26,2 65 63,1 63,1 qua cao 11 10,7 10,7 103 100,0 100,0 26,2 89,3 100,0 om 27 cao Cumulative Percent l.c hop ly Total gm Frequency Valid a Lu n Tỷ lệ nhân viên tham gia khảo sát theo vị trí công việc va Percent Valid Percent Cumulative Percent 11,7 11,7 kiemsoat 24 23,3 23,3 35,0 100,0 gdvien-cvien Total 67 65,0 65,0 103 100,0 100,0 HVTH: Bùi Thị Ngọc Như Hoa ac 11,7 th 12 y quanly te re Frequency Valid n vtctac CL Marketing DVNHBL SGDII BIDV GDHD: T.S Ngô Thị Ngọc Huyền ng Đánh giá nhân viên tham gia khảo sát mức độ đa dạng sản phẩm hi ep bán lẻ SGDII BIDV Cloaisp w n lo Frequency ad Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 17 16.5 16.5 binh thuong 76 73.8 73.8 90.3 da dang 10 9.7 9.7 100.0 103 100.0 100.0 y th rat binh thuong ju Total 16.5 yi pl al Đánh giá nhân viên tham gia khảo sát vị cạnh tranh sản n ua phẩm bán lẻ SGDII BIDV địa bàn n va Vithe ll fu Frequency binh thuong 86 canh tranh tot 10 Total Percent Valid Percent 6.8 83.5 83.5 90.3 9.7 9.7 100.0 100.0 100.0 at 103 Cumulative Percent 6.8 oi nh canh tranh kem m Valid 6.8 z z SGDII BIDV jm ht vb Đánh giá nhân viên tham gia khảo sát sở vật chất trang thiết bị binh thuong 63 61,2 61,2 hien dai 14 13,6 13,6 103 100,0 100,0 Total Cumulative Percent 25,2 86,4 100,0 n a Lu Valid Percent 25,2 om Percent 25,2 l.c Frequency 26 lac hau gm Valid k Csvc n va y te re ac th HVTH: Bùi Thị Ngọc Như Hoa CL Marketing DVNHBL SGDII BIDV GDHD: T.S Ngô Thị Ngọc Huyền ng Đánh giá nhân viên tham gia khảo sát mức độ hợp lý trình tự thủ hi ep tục cấp dịch vụ SGDII BIDV Thutuc w n Frequency lo Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent ad qua rom 72 69,9 69,9 rom 30 29,1 29,1 99,0 1,0 1,0 100,0 103 100,0 100,0 y th don gian Total 69,9 ju yi Ý kiến nhân viên tham gia khảo sát hài lòng họ vị trí pl cơng việc al n ua Hlvitri Frequency Percent 1.0 Valid Percent 1.0 Cumulative Percent 1.0 38 36.9 36.9 37.9 61 59.2 59.2 97.1 2.9 2.9 100.0 va khong hai long n Valid fu binh thuong ll hai long oi Total m rat hai long 103 100.0 100.0 at nh z 10 Ý kiến nhân viên tham gia khảo sát hài lịng họ vị z trí cơng việc binh thuong Valid Percent 46.6 49 47.6 47.6 5.8 5.8 103 100.0 100.0 hai long rat hai long Total Cumulative Percent 46.6 94.2 100.0 om Percent 46.6 l.c Frequency 48 gm Valid k jm ht vb Csdngo 11 Ý kiến nhân viên tham gia khảo sát sách khách hàng a Lu áp dụng SGDII BIDV n n va Cskhang Cumulative Percent 21,4 kem 56 54,4 54,4 75,7 binh thuong 21 20,4 20,4 96,1 100,0 tot Total 3,9 3,9 103 100,0 100,0 HVTH: Bùi Thị Ngọc Như Hoa ac Valid Percent 21,4 th Percent 21,4 y Frequency 22 rat kem te re Valid CL Marketing DVNHBL SGDII BIDV GDHD: T.S Ngô Thị Ngọc Huyền ng BẢNG CÂU HỎI hi ep PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN DÀNH CHO NHÂN VIÊN Thành tích đạt năm qua SGDII BIDV chứng w đóng góp cơng sức Anh/Chị xây dựng phát SGDII BIDV trở thành n lo chi nhánh nhận cờ đầu toàn ngành năm 2008 với nhiều ad thành tích vượt trội lĩnh vực ngân hàng bán lẻ Tuy nhiên, tương lai y th xác định chiến lược ngân hàng bán lẻ cho chi nhánh SGDII BIDV cần ju yi đóng góp ý kiến Anh/Chị nhằm hồn thiện cách tồn diện tiêu chí pl để phát triển SGDII BIDV trở thành chi nhánh ngân hàng bán lẻ hàng đầu khu al n ua vực kinh tế động lực phía Nam va Vui lịng đánh dấu X vào chọn n Câu 1: Xin vui lòng cho biết độ tuổi Anh/Chị? fu
31-40 tuổi
> 41 tuổi ll
20-30 tuổi m oi Câu 2: Xin vui lòng cho biết thời gian Anh/Chị làm việc SGDII BIDV?
6 năm at nh
5-10 trieu > 10 trieu Valid Percent Cumulative Percent 10.3 10.3 37.6 37.6 47.9 36 30.8 30.8 78.6 25 21.4 21.4 100.0 117 100.0 100.0 ll 10.3 oi < trieu m at nh Total Percent fu Frequency Valid z z Percent Valid Percent 35.9 1-3 nam 48 41.0 41.0 > nam 27 23.1 23.1 117 100.0 100.0 Total Cumulative Percent 35.9 76.9 100.0 om 35.9 l.c 42 gm < nam k Frequency Valid jm ht vb Thời gian sử dụng sản phẩm dịch vụ SGDII BIDV Thoigian n a Lu Ý kiến đánh giá chủng loại sản phẩm bán lẻ SGDII BIDV Sanpham 10 8.5 8.5 12.0 trung binh 37 31.6 31.6 43.6 it 54 46.2 46.2 89.7 rat it 12 10.3 10.3 100.0 Total 117 100.0 100.0 HVTH: Bùi Thị Ngọc Như Hoa ac nhieu th Cumulative Percent 3.4 y Valid Percent 3.4 te re Percent 3.4 n Frequency rat nhieu va Valid CL Marketing DVNHBL SGDII BIDV GDHD: T.S Ngô Thị Ngọc Huyền ng giá hoạt động marketing Marketing Đánh hi ep Percent 6.8 Valid Percent 6.8 Cumulative Percent 6.8 chuyen nghiep 29 24.8 24.8 31.6 binh thuong 60 51.3 51.3 82.9 kem chuyen nghiep 17 14.5 14.5 97.4 2.6 2.6 100.0 117 100.0 100.0 Frequency w Valid rat chuyen nghiep n lo ad y th khong chuyen nghiep Total ju yi pl n va Brochure ua al Kênh thông tin khách hàng tiếp cận kenhttin1 n ll fu Percent m Frequency Valid Percent Cumulative Percent khong 42 35.9 35.9 35.9 sudung 75 64.1 64.1 100.0 117 100.0 100.0 at nh Total oi Valid z z k jm kenhttin2 ht vb Báo, tạp chí khong Valid Percent 33.3 78 66.7 66.7 117 100.0 100.0 Cumulative Percent 33.3 100.0 om Total Percent 33.3 l.c sudung Frequency 39 gm Valid a Lu Internet n kenhttin3 n va khong 24.8 Valid Percent Cumulative Percent 24.8 24.8 100.0 88 75.2 75.2 117 100.0 100.0 ac th Total Percent y sudung 29 te re Frequency Valid HVTH: Bùi Thị Ngọc Như Hoa CL Marketing DVNHBL SGDII BIDV GDHD: T.S Ngô Thị Ngọc Huyền ng Tivi hi kenhttin4 ep w Valid khong Frequency 32 Percent 27.4 Valid Percent 27.4 85 72.6 72.6 117 100.0 100.0 n sudung lo Total Cumulative Percent 27.4 100.0 ad y th Người thân ju kenhttin5 yi pl sudung Percent Cumulative Percent 71.8 71.8 71.8 33 28.2 28.2 100.0 117 100.0 100.0 n va Total Valid Percent 84 n ua khong al Frequency Valid fu Khác ll kenhttin6 oi m nh Frequency Percent Valid Percent khong 98 83.8 sudung 19 16.2 z 117 100.0 100.0 83.8 83.8 16.2 100.0 z Total Cumulative Percent at Valid jm ht vb k Đánh giá mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ Valid Percent om Cumulative Percent 6.8 4.3 11.1 binh thuong 31 26.5 26.5 37.6 dong y 54 46.2 46.2 83.8 hoan toan dong y 19 16.2 16.2 100.0 117 100.0 100.0 Total y te re 6.8 4.3 n 6.8 va khong dong y n hoan toan khong dong y a Lu Valid Percent l.c Frequency gm Thái độ phục vụ GDV nhiệt tình, niềm nở chatlg1 ac th HVTH: Bùi Thị Ngọc Như Hoa CL Marketing DVNHBL SGDII BIDV GDHD: T.S Ngô Thị Ngọc Huyền ng Nhân viên có kiến thức chun mơn việc giải đáp thông tin với khách hàng chatlg2 hi ep w Frequency n Valid hoan toan khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent lo ad 2.6 2.6 2.6 22 18.8 18.8 21.4 binh thuong 49 41.9 41.9 63.2 dong y 38 32.5 32.5 95.7 100.0 y th khong dong y hoan toan dong y ju Total 4.3 4.3 100.0 100.0 Percent 1.7 Valid Percent 1.7 yi 117 pl al n ua Mức độ an toàn giao dịch cao chatlg3 n va 1.7 1.7 3.4 33 28.2 28.2 31.6 58 49.6 49.6 81.2 18.8 18.8 100.0 100.0 100.0 hoan toan dong y 22 Total 117 at nh dong y Cumulative Percent 1.7 oi binh thuong m khong dong y ll hoan toan khong dong y fu Valid Frequency z z Valid Percent Valid Percent 1.7 9 binh thuong 50 42.7 42.7 dong y 55 47.0 47.0 7.7 7.7 117 100.0 100.0 Total 1.7 2.6 45.3 92.3 100.0 n a Lu 1.7 om khong dong y l.c hoan toan khong dong y hoan toan dong y Cumulative Percent gm Frequency k jm ht vb Nhân viên tạo tin cậy khách hàng sử dụng dịch vụ chatlg4 n va y te re ac th HVTH: Bùi Thị Ngọc Như Hoa CL Marketing DVNHBL SGDII BIDV GDHD: T.S Ngô Thị Ngọc Huyền ng Thời gian giao dịch nhanh chóng, xác chatlg5 hi ep w n Valid lo ad Frequency Percent 1.7 Valid Percent 1.7 Cumulative Percent 1.7 khong dong y 12 10.3 10.3 12.0 binh thuong 56 47.9 47.9 59.8 dong y 43 36.8 36.8 96.6 100.0 hoan toan khong dong y y th hoan toan dong y ju Total 3.4 3.4 100.0 100.0 Percent 7.7 Valid Percent 7.7 Cumulative Percent 7.7 yi 117 pl n ua al Thời gian mở cửa phục vụ phù hợp chatlg6 va Valid Frequency hoan toan khong dong y n khong dong y fu ll binh thuong 8.5 8.5 16.2 36 30.8 30.8 47.0 55 47.0 47.0 94.0 100.0 m dong y 10 6.0 6.0 117 100.0 100.0 oi hoan toan dong y z z Hỗ trợ thông tin sản phẩm, dịch vụ tốt chatlg7 at nh Total Percent Valid Percent 7.7 binh thuong 52 44.4 44.4 dong y 45 38.5 38.5 11 9.4 9.4 117 100.0 100.0 90.6 100.0 om l.c Total 7.7 52.1 gm 7.7 k hoan toan dong y Cumulative Percent jm khong dong y ht vb Frequency Valid Cách thức bố trí quầy phục vụ,băng rơn,áp phích, bảng dẫn hợp lý a Lu chatlg8 n 16.2 16.2 17.1 43 36.8 36.8 53.8 dong y 46 39.3 39.3 93.2 6.8 6.8 100.0 117 100.0 100.0 hoan toan dong y Total HVTH: Bùi Thị Ngọc Như Hoa ac 19 binh thuong th khong dong y hoan toan khong dong y y Cumulative Percent te re Valid Percent n Percent va Valid Frequency CL Marketing DVNHBL SGDII BIDV GDHD: T.S Ngô Thị Ngọc Huyền ng Trang phục nhân viên phù hợp thể nét riêng thương hiệu hi ep chatlg9 w n Valid lo ad Frequency 13 Percent 11.1 Valid Percent 11.1 Cumulative Percent 11.1 khong dong y 20 17.1 17.1 28.2 binh thuong 24 20.5 20.5 48.7 dong y 56 47.9 47.9 96.6 100.0 hoan toan khong dong y y th hoan toan dong y ju Total 3.4 3.4 117 100.0 100.0 yi pl al Vị trí điểm giao dịch n ua chatlg10 va Percent Valid Percent 2.6 Cumulative Percent 2.6 2.6 10 8.5 8.5 11.1 binh thuong 33 28.2 28.2 39.3 44.4 44.4 83.8 16.2 16.2 100.0 100.0 100.0 ll it thuan tien fu khong thuan tien n Frequency Valid 19 Total nh rat thuan tien oi 52 m thuan tien at 117 z z Percent Valid Percent 10.3 cao 49 41.9 41.9 trung binh 30 25.6 25.6 thap 21 17.9 17.9 4.3 4.3 117 100.0 100.0 rat thap Total Cumulative Percent 10.3 52.1 77.8 95.7 100.0 n a Lu 10.3 om 12 l.c rat cao gm Frequency Valid k jm ht chtalg11 vb Phí dịch vụ n va y te re ac th HVTH: Bùi Thị Ngọc Như Hoa CL Marketing DVNHBL SGDII BIDV GDHD: T.S Ngô Thị Ngọc Huyền ng BẢNG CÂU HỎI hi ep PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN DÀNH CHO KHÁCH HÀNG Kính chào Quý khách hàng! w Sở Giao Dịch II Ngân hàng Đầu Tư Phát Triển Việt Nam chân thành cám ơn n lo hợp tác Quý khách thời gian qua Với phương châm ngày phục vụ tốt ad nữa, Chúng mong Quý khách giành chút thời gian trả lời câu hỏi y th sau Những ý kiến đóng góp quý báu từ Quý khách tảng giúp cải ju yi thiện nâng cao chất lượng phục vụ pl Vui lòng đánh dấu X vào ô chọn al
Từ 18-25 tuổi n ua Câu 1: Độ tuổi Quý khách thuộc nhóm?
Từ 26-35 tuổi
Từ 36-45 tuổi
> 46 tuổi va n Câu 2: Thu nhập hàng tháng Quý khách thuộc nhóm?
>5-10 triệu ll
2-5 triệu fu
10 triệu m oi Câu 3: Quý khách sử dụng dịch vụ BIDV SGD II khoản thời
> năm at
< năm
– năm nh gian? z z Câu 4: Hiện Quý khách sử dụng dịch vụ SGDII BIDV? (Vui vb jm ht lòng đánh X vào chọn, chọn nhiều lúc) 1.Tiền gửi tiết kiệm
k
gm 2.Tiền gửi tốn 3.Tín dụng cá nhân
6.Ngân hàng điện tử (mobilebanking, internetbanking,…)
7.Dịch vụ khác (W.U, học phí, hóa đơn tiền điện,…)
n
a Lu 5.Dịch vụ thẻ ATM-Visa om
l.c 4.Chuyển tiền (trong nước) va n Câu 5: Quý khách biết đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ SGDII BIDV qua y
ac HVTH: Bùi Thị Ngọc Như Hoa th lúc) 1.Brochure SGDII BIDV te re kênh phương tiện nào? (Vui lòng đánh X vào ô chọn, chọn nhiều ô CL Marketing DVNHBL SGDII BIDV ng hi ep w
3.Tạp chí
4.Internet
5.Tivi
6.Người thân
n 2.Báo chí GDHD: T.S Ngơ Thị Ngọc Huyền lo ad 7.Khác
y th Câu 6: Đánh giá Quý khách chủng loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng ju yi bán lẻ SGD II BIDV nào? pl
Rất
Ít
Trung bình
Nhiều
Rất nhiều al ua Câu 7: Đánh giá Quý khách cách thức giới thiệu, marketing sản phẩm n chuyên nghiệp SGD II BIDV nào? va n
Không chuyên nghiệp
Kém chuyên nghiệp
Bình thường
Chuyên nghiệp ll fu
Rất chuyên nghiệp m oi Câu 8: Đánh giá Quý khách tính thuận tiện giao dịch phòng at nh giao dịch, điểm giao dịch SGD II BIDV nào?
Không thuận tiện
Ít thuận tiện
Bình thường
Thuận tiện
Rất thuận tiện z z Câu 9: Đánh giá Quý khách mức giá phí dịch vụ SGD II BIDV vb
Thấp
Trung bình jm
Rất thấp ht nào?
Rất cao
Cao k om l.c gm n a Lu n va y te re ac th HVTH: Bùi Thị Ngọc Như Hoa CL Marketing DVNHBL SGDII BIDV GDHD: T.S Ngô Thị Ngọc Huyền ng Câu 10: Xin vui lòng cho biết mức độ hài lòng Quý khách sử dụng dịch hi ep vụ NHBL SGDII BIDV nay? (vui lòng đánh dấu X vào chọn) 1.Hồn tồn khơng hài lịng 2.Khơng hài lịng 3.Bình thường 4.Hài lịng w Hồn tồn hài lịng n lo Chỉ tiêu ad y th Thái độ phục vụ GDV nhiệt tình, niềm nở






































ju yi Nhân viên có kiến thức chun mơn việc pl giải đáp thông tin với khách hàng ua al Mức độ an toàn giao dịch cao n va Nhân viên tạo tin cậy khách n ll fu hàng sử dụng dịch vụ Thời gian giao dịch nhanh chóng, xác Thời gian mở cửa phục vụ phù hợp Hỗ trợ thông tin sản phẩm, dịch vụ tốt oi m at nh z z vb Cách thức bố trí quầy phục vụ,băng rơn,áp phích, ht
jm bảng dẫn hợp lý k Câu 11: Theo Quý khách SGDII BIDV cần làm để hồn thiện chất l.c gm lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ nay? ………………………………………………………………………………………… om ………………………………………………………………………………………… a Lu ………………………………………………………………………………………… n va ………………………………………………………………………………………… n Xin chân thành cảm ơn Quý khách! Kính chúc Quý khách sức khỏe, hạnh phúc te re thành công! y HVTH: Bùi Thị Ngọc Như Hoa ac th ……… HẾT……… CL Marketing DVNHBL SGDII BIDV GDHD: T.S Ngô Thị Ngọc Huyền ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re ac th HVTH: Bùi Thị Ngọc Như Hoa