(Luận văn) định vị thương hiệu bidv cho phân khúc khách hàng bán lẻ

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH - NGUYỄN THỊ NHƯ QUỲNH an lu va n ĐỊNH VỊ THƯƠNG HIỆU BIDV CHO PHÂN KHÚC gh tn to KHÁCH HÀNG BÁN LẺ p ie d oa nl w LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Chuyên ngành: Kinh tế tài Ngân hàng v an lu MÃ SỐ: 60.31.12 oi m ll fu an Người hướng dẫn khoa học: TS TRỊNH QUỐC TRUNG nh at z z @ om l.c gm an Lu n va TP Hồ Chí Minh- Năm 2013 a th c si LỜI CAM ĐOAN Tác giả luận văn có lời cam đoan danh dự cơng trình khoa học mình, cụ thể: Tơi tên là: NGUYỄN THỊ NHƯ QUỲNH Sinh ngày 13 tháng 03 năm 1986 Quảng Ngãi lu Quê quán: Liên tổ Thị Trấn, Sông Vệ, Tư Nghĩa, Quảng Ngãi an Hiện cư ngụ tại: 52 Nguyễn Huy Tự P Đa Kao Q1 HCM va n Hiện công tác tại: BIDV CN Gia Định Mã số học viên: Cam đoan đề tài: “ Định vị thương hiệu BIDV cho phân khúc khách hàng p ie gh tn to Là học viên cao học khóa 13 Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM w bán lẻ” d oa nl Người hướng dẫn khoa học: TS Trịnh Quốc Trung Luận văn thực Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM v an lu Đề tài cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu có tính fu an độc lập riêng, không chép tài liệu chưa cơng bố tồn nội oi nguồn gốc rõ ràng, minh bạch m ll dung đâu; số liệu, nguồn trích dẫn luận văn thích nh Tơi xin hồn toàn chịu trách nhiệm lời cam đoan danh dự at TP.HCM, ngày tháng năm 2013 z z Tác giả @ om l.c gm an Lu Nguyễn Thị Như Quỳnh n va a th c si DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BIDV : Ngân Hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Và Phát Triển Việt Nam NH: Ngân hàng NHNN: Ngân Hàng Nhà Nước QTK: Quỹ Tiết kiệm an lu PGD: Phòng giao dịch va n WTO: Tổ chức thương mại giới gh tn to CN: Chi Nhánh p ie NHTM: Ngân hàng thương mại w NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần d oa nl 10 DNNN: Doanh nghiệp nhà nước v an lu 11 ATM: Máy rút tiền tự động 12 POS: máy cà thẻ fu an 13 TCTD: Tổ chức tín dụng m ll 14 VIP: khách hàng quan trọng oi nh 15 KHKD: kế hoạch kinh doanh at z 16 UBMTTQ: Ủy ban mặt trận tổ quốc z @ 17 LĐLĐ: Liên đoàn lao động om l.c gm an Lu   n va a th c si 1    MỤC LỤC Trang LỜI MỞ ĐẦU Chương 1: LÝ LUẬN VỀ THƯƠNG HIỆU, ĐỊNH VỊ THƯƠNG HIỆU 1.1 Lý luận thương hiệu 1.1.1 Khái niệm thương hiệu .1 1.1.2 Đặc điểm thương hiệu: 1.1.3 Tầm quan trọng thương hiệu an lu 1.1.4 Đặc tính thương hiệu n va 1.2 Quy trình xây dựng phát triển thương hiệu to 1.3 Định vị thương hiệu .10 gh tn 1.3.1 Khái niệm .10 p ie 1.3.2 Chiến lược định vị thương hiệu 12 w 1.4 Các bước định vị thương hiệu: .15 1.5 Điều kiện cần đủ để thực tốt việc định vị thương hiệu: 17 d oa nl 1.5.1 Điều kiện cần .17 v an lu 1.5.2 Điều kiện đủ 19 1.6 Thương hiệu Ngân hàng 19 fu an 1.6.1 Khái niệm : 19 m ll 1.6.2 Thương hiệu - tài sản vơ hình doanh nghiệp ngân hàng 21 oi 1.6.3 Các tiêu chí đánh giá thành cơng thương hiệu ngân hàng .21 nh at 1.6.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến giá trị thương hiệu kinh doanh ngân hàng 22 z 1.7 Bài học kinh nghiệm định vị thương hiệu ngân hàng Việt Nam: 23 z @ Kết luận chương 1: .28 gm Chương 2: THỰC TRẠNG THƯƠNG HIỆU VÀ ĐỊNH VỊ THƯƠNG HIỆU CỦA om l.c BIDV 2.1 Giới thiệu BIDV: .29 Lu an 2.2 Kết hoạt động kinh doanh bán lẻ BIDV giai đoạn 2009-2012 .30 va 2.3 Thương hiệu BIDV: .35 n 2.3.1 Thương hiệu ngân hàng Việt Nam: .35 a th c si 2    2.3.2 Thương hiệu BIDV: 40 2.4 Định vị thương hiệu BIDV: 42 2.4.1 Thực trạng tổ chức quản trị máy hoạt động xây dựng, định vị thương hiệu BIDV 42 2.4.2 Các hoạt động marketing BIDV thực 43 2.4.3 Các hoạt động định vị thương hiệu bán lẻ xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu 44 2.5 Những kết thương hiệu mà BIDV đạt được: 49 an lu 2.5.1 Đánh giá tổ chức nước nước: 49 2.5.2 Đánh giá từ khảo sát tác giả luận văn: 51 n va 2.6 Những mặt tồn định vị thương hiệu BIDV: 56 to gh tn 2.6.1 Nhược điểm việc định vị thương hiệu BIDV: 57 2.6.2 Phân tích swot thương hiệu BIDV: .58 p ie Kết luận chương 59 w Chương 3: GIẢI PHÁP ĐỊNH VỊ THƯƠNG HIỆU BIDV CHO PHÂN KHÚC KHÁCH d oa nl HÀNG BÁN LẺ 3.1 Định hướng chiến lược phát triển kinh doanh BIDV giai đoạn 2011- 2015 tầm v an lu nhìn đến 2020 60 fu an 3.2 Giải pháp định vị thương hiệu BIDV cho phân khúc khách hàng bán lẻ .61 m ll 3.2.1 Tìm hiểu nhu cầu thị hiếu khách hàng bán lẻ: .61 oi 3.2.2 Chọn mục tiêu: 63 nh 3.2.3 Giải pháp định vị cụ thể 64 at z 3.3 Giải pháp hoàn thiện định vị thương hiệu BIDV khách hàng bán lẻ 66 z 3.3.1 Chiến lược marketing ngân hàng: 67 @ gm 3.3.2 Chiến lược hoàn thiện nhận diện thương hiệu BIDV: .77 l.c 3.4 Một số kiến nghị khác: 83 om 3.4.1 Đề xuất cấu tổ chức: .83 an Lu 3.4.2 Đề xuất với quan chức : 84 Kết luận chương 87 va n KẾT LUẬN 88 a th c si Lời mở đầu: Những năm gần đây, Việt Nam trải qua bùng nổ số lượng ngân hàng dịch vụ ngân hàng Tuy nhiên xu hướng tăng này, yếu hệ thống ngân hàng bắt đầu xuất hiện, hầu hết ngân hàng thiếu suy nghĩ thị trường kỹ ngân hàng như: xác định rủi ro, quản lý rủi ro, tài sản, nguồn vốn, dịch vụ ngân hàng …,đặc biệt tiếp thị Ngịai ra, ngành cơng nghiệp ngân hàng Việt Nam đối mặt với nhiều thách lu an thức hết, phải chịu áp lực tồn cầu hóa, cạnh tranh gia tăng, đòi hỏi đồng quản trị ngân hàng phải làm ngân hàng họ tồn n va khách hàng ngày cao, việc điều tiết, sáp nhập mua lại xảy rầm rộ buộc hội to gh tn phát triển p ie Trong giai đoạn đầu phát triển, BIDV (NH TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt w Nam) gần tập trung vào doanh nghiệp nhà nước đặt làm khách hàng mục tiêu để kinh doanh chạy theo sách kinh tế phủ Trước d oa nl đây, doanh nghiệp nhà nước đóng góp phần lớn vào GDP kinh tế tập trung bao định fu an v an lu cấp, giúp cho BIDV ngân hàng khác đạt thành tựu Tuy nhiên, xuất nhiều mơ hình kinh doanh với lợi nhuận đáng kể ngày m ll tăng doanh nghiệp nhỏ, hộ gia đình, cá nhân đem lại cho kinh tế, oi đồng thời, chia sẻ rủi ro kinh doanh tài từ nhóm khách hàng làm nh at cho chiến lược kinh doanh dài hạn ngân hàng chuyển sang tập trung vào thị z trường ngân hàng bán lẻ z @ Nhận thức đầy đủ xu hướng đó, ngân hàng thương mại cổ phần nước ngân gm hàng nước thực bắt đầu xây dựng kế hoạch, chiến lược thâm nhập thị trường om l.c tiềm Những năm trước đó, BIDV, ngân hàng lớn Việt Nam, gần Lu an bỏ qua phân khúc lẻ, tập trung vào khối khách hàng doanh nghiệp, nhiên, n va a th c si năm gần đến bây giờ, BIDV thật tập trung cho bán lẻ , đặt mục tiêu kinh doanh trở thành ngân hàng đa năng, ngân hàng bán lẻ đại, Tuy nhiên, lốc cạnh tranh khốc liệt áp lực đạt mục tiêu đề Chính phủ, BIDV chưa thành lập tảng vững chưa có chiến lược phù hợp để phát triển ngân hàng bán lẻ thời gian dài Với mạnh sẵn có, BIDV hồn tồn đưa vị trí thương hiệu đến với khách hàng bán lẻ, , tác giả luận văn chọn đề tài : “Định vị thương hiệu BIDV cho phân khúc khách hàng bán lẻ” , nhằm nâng cao hiệu định vị thương hiệu an lu BIDV khách hàng bán lẻ, khẳng định vị BIDV thị trường đầy tiềm Mục đích nghiên cứu: n va to gh tn Mục đích luận văn xây dựng hình ảnh mạnh mẽ cho thương hiệu BIDV đối p ie với phân khúc khách hàng bán lẻ dựa kết hợp lợi cạnh tranh tình hình w thị trường Phạm vi nghiên cứu: d oa nl Bài luận văn đề cập đến phân khúc khách hàng bán lẻ cá nhân , hộ gia v an lu đình Việt Nam Phương pháp nghiên cứu: fu an Tác giả luận văn sử dụng phương pháp thống kê, thu thập thơng tin để phân tích Dựa m ll vào thơng tin có từ việc đặt câu hỏi cho khách hàng phân tích khách hàng oi Thu thập tổng hợp liệu từ BIDV nguồn khác… nh at Tổng quan nghiên cứu: z Đề tài xây dựng thương hiệu nhiều tác giả quan tâm nghiên cứu, z @ nhiên vấn đề nhỏ xây dựng thương hiệu định vị thương hiệu gm số lĩnh vực quan tâm, đặc biệt việc xác định định vị thương hiệu cho nhóm om l.c khách hàng chưa có nhiều tài liệu đề cập đến Do đó, điểm đề tài mà tác giả luận văn thực tâm đắc nghiêm túc nghiên cứu Tác giả vân Lu n va trình làm việc để áp dụng cho đề tài an dụng lý thuyết xây dựng thương hiệu chung, kinh nghiệm có a th c si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Đề tài nghiên cứu làm tài liệu khoa học cho nghiên cứu khác lĩnh vực tài – ngân hàng, Marketing thương hiệu Bên cạnh đó, doanh nghiệp lĩnh vực dịch vụ, ngân hàng tham khảo việc xây dựng, hoạch định chiến lược phát triển thương hiệu riêng doanh nghiệp Kết cấu luận văn gồm chương: - Chương 1: Lý luận thương hiệu, định vị thương hiệu - Chương 2: Thực trạng thương hiệu định vị thương hiệu BIDV - Chương 3: Giải pháp định vị thương hiệu BIDV cho phân khúc khách hàng bán lẻ an lu n va p ie gh tn to d oa nl w oi m ll fu an v an lu nh at z z @ om l.c gm an Lu n va a th c si Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 1    CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN VỀ THƯƠNG HIỆU, ĐỊNH VỊ THƯƠNG HIỆU 1.1 Lý luận thương hiệu 1.1.1 Khái niệm thương hiệu Từ thương hiệu (Brand) có nguồn gốc từ chữ Brandr, theo tiếng Aixơlen cổ, nghĩa đóng dấu Xuất phát từ thời xa xưa chủ trại muốn phân biệt đàn cừu với đàn cừu khác, họ dùng dấu bang sắt nung đỏ đóng lên lu lưng một, thơng qua khẳng định giá trị hàng hóa quyền sở hữu an Như thế, thương hiệu xuất từ nhu cầu tạo khác biệt cho sản phẩm va n nhà sản xuất gh tn to Ngày nay, thương hiệu thuật ngữ nhiều người quan tâm, trở thành vấn đề quan trọng doanh nghiệp, khách hàng quan p ie quản lý nhà nước Cho đến nay, văn pháp luật Việt Nam chưa có w thuật ngữ thương hiệu nên chưa có định nghĩa rõ ràng, thực tế thuật ngữ d oa nl hiểu nhầm nhãn hiệu hàng hố (NHHH) Theo Luật Sở hữu trí tuệ Việt Nam: “Nhãn hiệu từ ngữ, chữ cái, ảnh, v an lu hình ảnh – bao gồm hình khối - kết hợp yếu tố đó, thể fu an nhiều màu sắc” Tuy nhiên, có số khái niệm khác thương hiệu Chẳng hạn, m ll thương hiệu thuật ngữ để chung cho đối tượng sở hữu công nghiệp bảo oi nh hộ NHHH, tên thương mại, dẫn địa lý tên gọi xuất xứ, hoặc, thương hiệu at đơn giản nhãn hiệu hàng hoá đăng ký bảo hộ pháp z z luật @ gm Thương hiệu thuật ngữ để khẳng định uy tín phát triển lâu dài om định giá trị hàng hóa quyền sở hữu l.c doanh nghiệp Thương hiệu tài sản vơ hình doanh nghiệp qua khẳng Lu Thương hiệu thể hình tượng dấu hiệu để phân biệt an hàng hoá, dịch vụ doanh nghiệp với hàng hoá, dịch vụ loại doanh n va a th   c   si Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 2    nghiệp khác Các hình tượng thể chữ cái, số, hình vẽ, màu sắc kết hợp tất yếu tố Tuy nhiên yếu tố phải đảm bảo: dễ nhớ (đơn giản, dễ phát âm), có ý nghĩa (gần gũi, có khả liên tưởng, thể độc đáo ngơn ngữ, hình họa, màu sắc), dễ chuyển đổi (dễ dàng tái tạo nhãn hiệu, tên nhãn hiệu dùng cho nhiều sản phẩm loại, dễ chấp nhận lãnh thổ văn hố khác nhau), dễ thích nghi (sự ảnh hưởng văn hoá phát triển thị trường nước ngoài), đáp ứng yêu cầu bảo hộ (có khả phân lu an biệt, không trùng tên nhãn hiệu người khác) Yếu tố làm cho thương hiệu vào n va tâm trí khách hàng chất lượng hàng hố, dịch vụ, cách ứng xử doanh gh tn to nghiệp với khách hàng với cộng đồng, hiệu tiện ích thiết thực cho người sử dụng hàng hố, dịch vụ p ie Thương hiệu khái niệm người tiêu dùng sản phẩm với dấu hiệu w nhà sản xuất gắn lên mặt, lên bao bì hàng hố nhằm khẳng định chất lượng xuất xứ d oa nl sản phẩm Thương hiệu thường gắn liền với quyền sở hữu nhà sản xuất thường uỷ quyền cho người đại diện thương mại thức v an lu Thương hiệu - theo định nghĩa Tổ chức sở hữu trí tuệ giới (WIPO): dấu hiệu (hữu hình vơ hình) đặc biệt để nhận biết sản phẩm hàng hoá hay fu an dịch vụ sản xuất hay cung cấp cá nhân hay tổ chức m ll Thương hiệu hiểu dạng tài sản phi vật chất Lưu ý phân biệt thương oi nh hiệu với nhãn hiệu Một nhà sản xuất thường đặc trưng thương hiệu, at ơng ta có nhiều nhãn hiệu hàng hóa khác Ví dụ, Toyota z z thương hiệu, kèm theo có nhiều nhãn hiệu hàng hóa: Innova, Camry @ gm Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ, thương hiệu “một tên, từ ngữ, ký hiệu, l.c biểu tượng hình vẽ, kiểu thiết kế,… tập hợp yếu tố nhằm xác hàng hoá dịch vụ đối thủ cạnh tranh” an Lu Một thương hiệu cấu tạo hai phần : om định phân biệt hàng hoá dịch vụ người bán nhóm người bán với n va a th   c   si Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an d Từ triệu đồng - Ít 15 triệu đồng tháng e Hơn 15 triệu đồng Xin cho biết công việc bạn? a Học sinh / sinh viên b Người lao động chân tay c Nhân viên văn phòng d Người nội trợ an lu e Lãnh đạo f Nghỉ hưu n va g Chủ doanh nghiệp nhỏ p ie gh tn to h Những người khác (xin ghi rõ): d oa nl w oi m ll fu an v an lu nh at z z @ om l.c gm an Lu n va a th c si Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ KHẢO SÁT Cuộc khảo sát định lượng thực thơng qua nhóm câu hỏi trên: mẫu = 200 người, đại diện cho cá nhân hộ gia đình từ khu vực lựa chọn ngẫu nhiên: Phường Bến Nghé, Quận 1, Phường 3, Quận 3, Phường 21, Quận Bình Thạnh, khu vực khác TPHCM) Có 90 người trả lời có giao dịch ngân hàng 110 người hỏi chưa đến ngân hàng Kết thể sau: Biểu đồ 3.1: Tỷ lệ hộ gia đình sử dụng dịch vụ ngân hàng tính độ tuổi thu nhập lu an 40% 40% 36% va 35% n 30% gh tn to 22% 25% 20% p ie 15% 10% 2% 2% - triệu 8% 6% 2% 1% d oa nl 0% w 5% 7% - triệu 2% - 15 triệu 36 - 40 v an lu 21 - 35 1% 1% 15 triệu > 40 m ll fu an Biểu đồ 3.2 : Loại hình dịch vụ mà cá nhân hộ gia đình ngân hàng muốn sử dụng 44%  nh 51% 16% 12% at TT hóa đơn 2% 6% oi Vay cá nhân  z 1% 40% 40 80% 100%  om 36 - 40 60% 10% l.c 21 - 35  12% 20%  4% gm 64% 0%  12% @ ATM 11% z 59%  Tiết kiệm an Lu n va a th c si Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Biểu đồ 3.3: Loại ngân hàng mà cá nhân hộ gia đình ngân hàng muốn sử dụng: 17%  18%  14%  16%  13% 12%  14%  12%  11% 10% 10%  12% 9% 8% 8% 6% 4% 2% 0% ACB STB EXIM TCB ICB VCB BIDV Agri Others Người trả lời an lu n va Biểu đồ 3.4 : Các yếu tố ưu tiên việc lựa chọn ngân hàng to gh tn Uy tín thâm niên NH p ie Lãi suất tiền gửi cao, lãi suất vay thấp, phí dịch vụ thấp w Xử lý giao dịch đơn giản nhanh d oa nl Nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp thân thiện Đối tác chiến lược NH nước lớn Khuyến hấp dẫn fu an v an lu tiếng An toàn gửi tiền tài sản m ll Quy mô ngân hàng oi Dịch vụ đa dạng nh at Có người thân sử dụng z z @ om l.c gm an Lu n va a th c si Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Bảng 3.1 Loại hình ngân hàng mà cá nhân hộ gia đình sử dụng: Kết Số người hỏi Tỷ lệ phần trăm (tổng số : 90) NH TMCP 46 51 % NH TMNN 39 43 % NH Nước Ngoài 6% an lu Bảng 3.2 Tần số giao dịch ngân hàng khách hàng: va Số người trả lời Tỷ lệ phần (tổng số : 90) trăm Trung bình Lần/ tháng 71 79 % Trung bình lần/ tháng 11 12 % 6% 3% n Kết p ie gh tn to w Trung bình lần/ tháng d oa nl Trung binh 2-1 lần / tháng v an lu Bảng 3.3 Ưu tiên việc lựa chọn ngân hàng Quy mô fu an Kết Tỷ lệ phần m ll trăm oi Thâm niên uy tín ngân hàng nh 32 % 27 % 26 % an Lu om l.c Đối tác chiến lược ngân hàng 31 % gm thân thiện @ Nhân viên ngân hàng chun nghiệp, nước ngồi lớn tiếng z Xử lý giao dịch nhanh đơn giản 46 % z thấp, phí dịch vụ thấp at Lãi suất tiền gửi cao, lãi suất tiền vay n va a th c si Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Đã có người thân sử dụng 19 % Chương trình khuyến hấp dẫn 8% An toàn gửi tiền tài sản 5% Quy mô ngân hàng 1% Dịch vụ đa dạng 10 N/A Bảng 3.4 Thời gian dùng dịch vụ ngân hàng ưa thích an lu Số người n va Kết hỏi Phần (Tổng cộng : trăm Ngoài làm việc p ie gh tn to 90) (Thứ – thứ 6, sau 17:00 thứ 7/chủ 80 % 13 14 % 6% w 72 nhật) d oa nl Trong làm việc v an lu (Thứ – thứ 6, 8:00-17:00) Ngày lễ (Tết, Noel, Năm mới) fu an m ll Bảng 3.5 Đối tượng định việc sử dụng dịch vụ ngân hàng oi Số người nh Kết hỏi Phần trăm at z (Tổng cộng : 90) z 48 8% om l.c Chồng vợ bạn 36 % 32 gm Cả vợ chồng Cha mẹ 53 % @ Bản thân người hỏi 3% an Lu n va a th c si Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Bảng 3.6 Dịch vụ ngân hàng mà người hỏi muốn sử dụng Số người hỏi Kết (Tổng cộng : Phần trăm 90) ATM 82 91 % Tiết kiệm 75 83 % 71 79 % 47 52 % an lu Thanh tốn hóa đơn (Điện, nước, điện thoại, điện thoại di động, bảo hiểm xã va n hội…) Khác Số lượng nhỏ p ie gh tn to Vay cá nhân Lưu ý: Tổng số phần trăm lớn 100% người hỏi lựa chọn w nhiều phương án trả lời d oa nl Bảng 3.7 Người hỏi nhận thức việc sử dụng dịch vụ ngân hàng từ: Số người v an lu Kết fu an Phần (Tổng cộng : trăm 90) nh Được giới thiệu người thân, bạn 32 % 28 31 % 15 17 % at z bè, đồng nghiệp 29 oi m ll Nhu cầu thực tế hỏi z @ Quảng cáo báo/tạp chí Quảng cáo Internet 6% Muốn sử dụng dịch vụ phong cách Khác om l.c gm 10 % Quảng cáo ti vi/radio 2% Lu 2% an n va a th c si Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Bảng 3.8 Nhận biết hình thức ngân hàng BIDV Số người Kết hỏi Phần trăm (Tổng cộng : 90) an lu n va N/A 51 57 % Ngân hàng nhà nước 22 24 % Ngân hàng liên doanh 13 14 % Ngân hàng nước 3% Ngân hàng cổ phần 1% p ie gh tn to Bảng 3.9 Phân nhóm BIDV w Số người d oa nl hỏi Kết Phần trăm (Tổng cộng : 54 60 % ACB, Sacombank, Techcombank 20 22 % BADR, Vietcombank, Vietinbank 9% 6% 3% N/A oi m ll fu an v an lu 90) nh EAB, Eximbank, VIB, MB at z VPBank, An Binh Bank, Habubank, z @ SeABank om l.c gm an Lu n va a th c si Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Bảng 3.10 Nhận biết lĩnh vực kinh doanh BIDV Số người hỏi Kết Phần trăm (Tổng cộng : 90) an lu n va 36 40 % N/A 18 20 % Nông nghiệp 14 16 % Thương mại 11 13 % Xây dựng 4% Công nghiệp 4% 3% p ie gh tn to Tất lĩnh vực đề cập Xuất/nhập d oa nl w Bảng 3.11 Nhận biết dịch vụ BIDV v an lu Số người hỏi Kết fu an 90) m ll oi ATM Phần trăm (Tổng cộng : nh Không biết dịch vụ BIDV 72% 25 28% 63 70% at 65 z cung cấp z @ Tiết kiệm gm Chuyển tiền nước quốc tế 43 48% Số lượng nhỏ om l.c Phần lại Lu n va phương án trả lời an Lưu ý: Tổng số phần trăm lớn 100% người hỏi lựa chọn nhiều a th c si Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Bảng 3.12 Nguồn thông tin nhận biết Số người Kết hỏi Phần trăm (Tổng cộng : 90) Được giới thiệu người thân, bạn 54 60% 37 57% 29 45% an lu bè, đồng nghiệp Các hoạt động tài trợ văn hóa, kinh tế va n xã hội p ie gh tn to Internet Lưu ý: Tổng số phần trăm lón 100% người hỏi lựa chọn nhiều w phương án trả lời d oa nl Bảng 3.13 Vị trí thuận tiện Số người v an lu Kết oi nh Rất thuận tiện m ll Khá thuận tiện at z N/A Phần trăm (Tổng cộng : 90) fu an Không thuận tiện hỏi z @ Rất bất tiện 33 37% 26 29% 18 20% 8% 7% om l.c gm an Lu n va a th c si Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Bảng 3.14 BIDV logo Số người Kết hỏi Phần trăm (Tổng cộng : 90) Không biết/không nhớ 62 69% Vô nghĩa 15 17% Sặc sỡ 7% Số lượng nhỏ an lu Phần lại va n Bảng 3.15 Khẩu hiệu BIDV to gh tn Số người Kết hỏi Phần trăm p ie (Tổng cộng : 90) w 59 66% Tương tự hiệu ngân hàng 18 20% 6% Không biết/không nhớ d oa nl v an lu khác Dài khó nhớ Số lượng nhỏ m ll fu an Phần lại oi Bảng 3.16 Giới tính nh z Kết at Số người hỏi Phần trăm z @ (Tổng cộng : 90) 45 50% om l.c Nữ 50% 45 gm Nam an Lu n va a th c si Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Bảng 3.17 Độ tuổi Số người Kết hỏi Phần trăm (Tổng cộng : 90) an lu 21 – 30 tuổi 41 46% 31 – 35 tuổi 20 22% 36 – 40 tuổi 14 16% Dưới 21 tuổi 17% Trên 40 tuổi 11 17% n va to gh tn Bảng 3.18 Thu nhập Số người p ie hỏi (Tổng cộng d oa nl w Kết Phần trăm : 90) 11 12 % Từ - triệu/tháng 19 21 % Từ - triệu/tháng fu an 49 55 % Từ - 15 triệu/tháng 8% Trên 15 triệu/tháng 4% v an lu Dưới triệu/tháng oi m ll nh at z Bảng 3.19 Nghề nghiệp z @ Số người gm Kết hỏi Phần trăm Lao động tay chân 22 26% 24% an 23 Lu Nhân viên văn phòng om l.c (Tổng cộng : 90) n va a th c si Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Chủ doanh nghiệp nhỏ 13 14% Nội trợ 12 13% Hưu trí 7% Khác 6% Lãnh đạo 6% Học sinh/sinh viên 5% an lu Bảng 3.20 Thu nhập va n Kết Số người Phần trăm to gh tn hỏi (Tổng cộng : p ie 110) w Khơng có tiết kiệm 42% Phí dịch vụ lãi suất vay cao 11 10% Lãi suất tiền gửi NH thấp 8% Thu nhập 4% d oa nl 46 fu an v an lu oi m ll Bảng 3.21 Sự thuận tiện thời gian vị trí nh Số người at Kết Phần trăm z hỏi z @ (Tổng cộng : 32 30% Vị trí ngân hàng khơng thuận tiện 16 an Lu giao dịch thuận tiện om l.c gm Khơng có ngân hàng có giấc 110) 15% n va a th c si Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Bảng 3.22 Rào cản “mềm” Kết Số người Phần trăm hỏi (Tổng cộng : 110) an lu Cảm thấy khơng chào đón tơn trọng 24 22% Vay mượn người thân/bạn bè cần 22 20% Không tin tưởng vào hệ thống ngân hàng 7% Khơng dễ dàng để nói chuyện với nhân viên 7% tiếp đãi n va p ie gh tn to ngân hàng d oa nl w Bảng 3.23 Rào cản “cứng” v an lu Kết Số người fu an hỏi m ll (Tổng cộng : oi 110) nh Ngân hàng không đồng ý mở tài khoản at z @ Khơng có CMND giấy tờ tùy thân N/A 1% om l.c gm phù hợp z (mức tín nhiệm thấp) Phần trăm an Lu n va a th c si Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Bảng 3.24 Khác Kết Số người Phần trăm hỏi (Tổng cộng : 110) Quy trình, thủ tục giao dịch rắc rối an lu tốn thời gian Dịch vụ ngân hàng phức tạp 34 31% 29 26% n va to gh tn Bảng 3.25 Giới tính Kết Số người Phần trăm p ie hỏi w (Tổng cộng : d oa nl 110) Nam 48 44% Số người oi Kết 56% Bảng 3.26 Tuối m ll fu an v an lu Nữ 62 Phần trăm nh hỏi at z (Tổng cộng : z 25 23% 18 Trên 40 tuổi 12 16% 11% n va Dưới 21 tuổi 19% an 21 Lu 36 – 40 tuổi 21% om 24 l.c 31 – 35 tuổi gm 25 – 30 tuổi @ 110) a th c si Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn