(Luận văn) dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh đà lạt

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆTNAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH lu ĐẶNG THỊ THU PHƯƠNG an n va ie gh tn to p DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRÊN ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ LẠT d oa nl w THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN nf va an lu oi lm ul LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ z at nh z m co l gm @ ĐÀ LẠT - NĂM 2016 an Lu n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆTNAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH ĐẶNG THỊ THU PHƯƠNG lu an n va ie gh tn to DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRÊN ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG p THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN d oa nl w NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ LẠT va an lu oi lm ul nf LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 z at nh Người hướng dẫn khoa học: TS Lê Đình Hạc z m co l gm @ ĐÀ LẠT - NĂM 2016 an Lu n va ac th si i TÓM TẮT Nghiên cứu dựa tảng sở lý luận dịch vụ ngân hàng điện thoại di động, với việc phân tích thực trạng Vietcombank chi nhánh Đà Lạt Đồng thời phân tích nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện thoại di động, đánh giá kết dịch vụ, từ rút số hạn chế phát triển dịch vụ VCB Mobile banking chi nhánh Đà Lạt lu an Luận văn nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính phương n va pháp định lượng: sử dụng số liệu thống kê số lượng, doanh số giao dịch dịch khách hàng nhằm đo lường mức độ hài lòng đánh giá tổng quát dịch vụ ngân gh tn to vụ Mobile banking chi nhánh Đà Lạt thông qua phân tích phiếu khảo sát p ie hàng điện thoại di động Từ đề xuất số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện thoại di động Vietcombank chi nhánh Đà Lạt Đây d oa nl w mục tiêu xuyên suốt đề tài oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si ii LỜI CAM ĐOAN Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Đà Lạt, ngày… tháng … năm lu an Người thực n va gh tn to p ie Đặng Thị Thu Phương d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si iii LỜI CẢM ƠN Để thực luận văn này, nỗ lực, cố gắng thân, nhờ giúp đỡ thầy cô, bạn bè, đồng nghiệp, gia đình Trước hết, tơi vơ biết ơn Thầy TS Lê Đình Hạc tận tình hướng dẫn khoa học giúp cho thực luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới toàn thể Thầy Cô trường Đại học Ngân hàng truyền đạt cho tơi kiến thức hữu ích suốt thời gian học để tơi có lu an tảng kiến thức đầy đủ để tơi thực luận văn n va Tôi xin trân trọng cảm ơn khách hàng tham gia khảo sát để tơi có vụ Vietcombank Mobile Banking gh tn to thơng tin liệu nghiên cứu, đánh giá xác nhu cầu khách hàng dịch ie Cuối cùng, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến gia đình, đồng nghiệp, p người bạn thân thiết động viên, ủng hộ thời gian học tập nl w làm luận văn d oa Đà Lạt, ngày … tháng … năm 2016 oi lm ul nf va an lu Tác giả z at nh Đặng Thị Thu Phương z m co l gm @ an Lu n va ac th si iv DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Chữ đầy đủ ATM Máy rút tiền tự động Electronic Funds Transfer At Point Of EFTPOS Sale lu an n va NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTƯ Ngân hàng Trung Ương OTP One-time password Giải pháp truyền thông liệu tảng internet TCTD Tổ chức tín dụng ie gh tn to OTT p Tổng cục thống kê Việt Nam Trung VNNIC w tâm Internet Việt Nam Phó Giám Đốc Thương mại cổ phần Thanh tốn hóa đơn Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam d oa nl lu PGĐ TMCP TTHĐ oi lm ul nf va an Vietcombank/VCB z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si v DANH MỤC BẢNG, ĐỒ THỊ TÊN BẢNG TRANG Bảng 2.1: Kết hoạt động Vietcombank – Chi nhánh Đà lạt 42 Bảng 2.2: Tình hình số lượng điện thoại giao dịch VCB Mobile B@king - chi nhánh Đà Lạt 58 Bảng 2.3: Số lượng giao dịch qua VCB - Mobile Banking – chi nhánh Đà Lạt 59 Bảng 2.4: Tình hình Doanh số giao dịch qua VCB- Mobile Banking – chi nhánh Đà Lạt 59 Bảng 2.5: Tình hình thu nhập dịch vụ VCB- Mobile Banking 61 Bảng 3.1: Các yếu tố mức độ ảnh hưởng đến định sử dụng Mobile Banking 73 lu STT an n va p ie gh tn to oa nl w TÊN HÌNH Hình 2.1: Hình ứng dụng VCB-Mobile- Banking điện thoại di động Hình 2.2 Thơng báo PIN đăng nhập VCB Mobile- Banking cho KH 10 Hình 2.3: Cửa sổ đăng nhập Vietcombank- Mobile- Banking 48 11 Hình 2.4: Lựa chọn chức dịch vụ 49 12 Hình 2.5 Kiểm tra thơng tin tài khoản 13 Hình 2.6: Lựa chọn thao tác toán hệ thống Vietcombank 51 14 Hình 2.7: Lựa chọn tốn khác hệ thống Vietcombank 52 d Hình 1.1: Các giai đoạn phát triển dịch vụ điện tử ngân hàng va an lu oi lm ul nf 46 47 z at nh z @ m co l gm 49 an Lu n va ac th si vi lu an 53 16 Hình 2.9: Thanh tốn hóa đơn qua Vietcombank- MobileBanking 54 17 Hình 2.10: Lựa chọn tra cứu thơng tin 55 18 Hình 2.11: Tra cứu thơng tin tỷ giá, lãi suất tiền gửi tiết kiệm không KH 56 19 Hình 2.12: Tra cứu lãi suất, số dư tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn 56 20 Hình 2.13: Tra cứu tài khoản tiền vay 57 21 Hình 2.14: Tra cứu thơng tin địa điểm giao dịch, vị trí ATM, dịch vụ KH 57 n va 15 Hình 2.8: Nạp tiền điện thoại qua Vietcombank- MobileBanking gh tn to p ie TÊN MƠ HÌNH 19 Mơ hình 1.1: Các yếu tố gía trị cho khách hàng w 22 24 Mơ hình 3.1: Mối quan hệ đơn vị giao dịch Mobile Banking nl 23 Mơ hình 2.1 Mơ hình tổ chức Vietcombank – Chi nhánh Đà lạt d oa 38 an lu 82 oi lm ul nf va z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si vii MỤC LỤC TÓM TẮT i  LỜI CAM ĐOAN ii  LỜI CẢM ƠN iii  DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT iv  DANH MỤC BẢNG, ĐỒ THỊ v  PHẦN MỞ ĐẦU 1  lu an 1.  Sự cần thiết đề tài 1  2.  Mục tiêu đề tài 2  va 2.1 Mục tiêu tổng quát: 2  n 3.  Câu hỏi nghiên cứu 3  4.  Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3  p ie gh tn to 2.2 Mục tiêu cụ thể: 2  Phương pháp nghiên cứu 3  6.  Tổng quan lĩnh vực nghiên cứu 4  nl Bố cục luận văn 5  d oa 7.  w 5.  an lu CHƯƠNG 1: 7  TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRÊN ĐIỆN THOẠI DI va ul nf ĐỘNG (Mobile - Banking) 7  oi lm 1.1 SƠ LƯỢC VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 7  1.1.1 Sự phát triển dịch vụ điện tử ngân hàng giới 7  z at nh 1.1.2 Các loại dịch vụ ngân hàng điện tử 10  1.2.  DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRÊN ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG (Mobile z Banking) 12  @ gm 1.2.1 Khái niệm dịch vụ Mobile Banking 12  l 1.2.2 Các loại dịch vụ Mobile banking 13  m co 1.2.3 Các loại hình thái Mobile Banking 13  an Lu 1.2.4 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ Mobile Banking 15  1.2.4.1 Đánh giá góc độ ngân hàng 15  n va ac th si viii 1.2.4.2 Đánh giá góc độ khách hàng 16  1.2.5 Ưu điểm dịch vụ Mobile banking 18  1.2.5.1 Đối với ngân hàng 18  1.2.5.2 Đối với khách hàng .21  1.2.6 Rủi ro phát triển Mobile Banking 22               1.2.7 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Mobilebanking ngân hàng………………………………………………………………….23 lu 1.2.7.1 Các nhân tố bên ngân hàng……………………………….23 an 1.2.7.2 Các nhân tố bên ngân hàng 25  va n 1.3 KINH NGHIỆM VÀ XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE tn to BANKING TẠI CÁC NGÂN HÀNG TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC CHO p ie gh CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM .27  1.3.1 Kinh nghiệm Telemoney Singapore- toán điện tử qua mạng di động 27  nl w 1.3.2 Kênh giao dịch qua điện thoại di động – Timo 30  d oa 1.3.3 Một số học kinh nghiệm cho phát triển dịch vụ Mobile – Banking Ngân hàng 33  lu an CHƯƠNG - THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ TRÊN 35  nf va ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN 35  oi lm ul VIỆT NAM (VIETCOMBANK) – CHI NHÁNH ĐÀ LẠT 35  2.1 GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ VIETCOMBANK VÀ CHI NHÁNH ĐÀ z at nh LẠT 35  2.1.1.  Quá trình đời 35  z 2.1.2.  Công tác tổ chức 36  gm @ 2.1.3.  Chức nhiệm vụ phận 37  l 2.2.  THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ TRÊN ĐIỆN THOẠI m co DI ĐỘNG TẠI VIETCOMBANK – CHI NHÁNH ĐÀ LẠT 41  2.2.2 Giới thiệu dịch vụ VCB- MOBILE BANKING .43  an Lu 2.2.3 Cách thức sử dụng dịch vụ VCB-MOBILE BANKING 48  n va 2.2.4 Quy trình số giao dịch .50  ac th si 89 hàng phải làm việc với nhà cung cấp giải pháp công nghệ thẻ để chỉnh sửa hệ thống Switch/Host đáp ứng chuẩn kĩ thuật kết nối điện thoại ATM/POS với nhà cung cấp ATM/POS ƒ Thành lập hiệp hội ngân hàng di động Việt Nam: Việc kết nối nhà khai thác di động với NHTM khác hòan thành Tuy nhiên, xảy tình trạng nghẽn khơng ổn định việc tăng dung lượng kết nối với VNPT trở ngại lớn Bộ Bưu Viễn thơng lu an đạo nhà di động họp để giải tồn việc triển khai dung va lượng kết nối bên Việc tăng dung lượng chậm dẫn đến tình trạng n nghẽn mạng số tỉnh thành phố, số khu vực thường nghẽn nông gh tn to thôn, miền núi ie Mặc dù có hiệp hội điện tử để thúc đẩy hoạt động mang p tính chuyên sâu điện thoại di động cần có có mặt hiệp hội ngân hàng Kết nối thông suốt khách hàng với ngân hàng - Giữa ngân hàng với nhà cung cấp dịch vụ oa - d nl w di động Hiệp hội di động vai trò trung gian để: va an lu Giữa ngân hàng với ul nf 3.3.3 Hoàn thiện Luật giao dịch điện tử oi lm Với phát triển nhanh công nghệ thông tin điện tử, di động, số giao dịch chưa hồn thiện sở pháp lí xảy tranh chấp Đôi z at nh lỗi khách hàng bất cẩn làm mật khẩu, tên giao dịch dẫn đến bị hacker chiếm đoạt tiền tài khoản Ngân hàng để giữ uy tín phải chấp nhận bồi thường z gm @ Để đảm bảo sở pháp lý xảy tranh chấp, cần hoàn thiện pháp Đảm bảo quyền lợi cho ngân hàng - Đảm bảo quyền lợi cho khách hàng - Đảm bảo quyền lợi cho nhà cung cấp dịch vụ an Lu - m co l lý giao dịch điện tử nói chung mobile nói riêng đảm bảo: n va ac th si 90 3.3.4 Quản lý chặt chẽ nhà mạng tình trạng Sim rác Việc cạnh tranh nhà mạng, cộng với quản lý Cục viễn thông – Bộ truyền thông – thông tin với nhà mạng chưa tốt, nên dẫn đến sim rác nhiều Nhiều người dân thuê mở tài khoản dùng Sim rác để đăng ký bán cho tin tặc để đăng nhập hệ thống VCB –Mobile Banking Sim rác Vừa qua nhà mạng lớn bắt tay để loại bỏ sim rác từ ngày 1/11/2016 Đây tín hiệu tốt giúp phát triển dịch vụ an toàn Tuy nhiên, để giải lu an pháp hợp tác nhà mạng hiệu cần có quản lí giám sát chặt chẽ n va nhà nước mà cụ thể cục bưu viễn thơng để kiểm sát sim rác để yêu cầu khách hàng thay thế, không cho phép giao dịch VCB Mobile- gh tn to Bên cạnh Vietcombank cần phối hợp với nhà mạng để biết sim p ie Banking w KẾT LUẬN CHƯƠNG oa nl Chương với tiêu đề giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện thoại d di động Vietcombank chi nhánh Đà Lạt Đề tài đề xuất số giải pháp an lu Vietcombank, với chi nhánh Đà Lạt Các giải pháp thực đồng va để giúp Vietcombank phát triển dịch vụ đồng như: Đầu tư, công nghệ oi lm hệ chăm sóc khách hàng ul nf phần cứng, phần mềm, phát triển thêm tính năng, tăng cường marketing, quan z at nh Đề tài tập trung số kiến nghị với ngân hàng Nhà nước Việt Nam, hiệp hội để tăng liên kết, kết nối dịch vụ, an toàn dịch vụ cho khách z hàng m co l gm @ an Lu n va ac th si 91 KẾT LUẬN LUẬN VĂN Sự phát triển mạnh mẽ Công nghệ thông tin tạo hội cho ngân hàng phát triển dịch vụ Ngân hàng Dịch vụ Ngân hàng điện thoại di động mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng hơn, với thao tác đơn giản, tiện lợi điện thoại di động Đề tài phát triển dịch vụ ngân hàng điện thoại di động Vietcombank – Chi nhánh Đà lạt giải số vấn đề như: - Khái quát vấn đề dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động lu nói riêng bao gồm đời phát triển dịch vụ điện tử, dịch vụ điện an thoại di động, sản phẩm dịch vụ, vai trị, lợi ích dịch vụ ngân hàng va qua điện thoại di động; Đồng thời phân tích nhân tố ảnh hưởng đến n tn to phát triển dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động Ngồi ra, khái qt gh q trình hình thành phát triển, kinh nghiệm dịch vụ ngân hàng qua điện p ie thoại di động Việt Nam giới, qua rút học cho NHTM nói chung Vietcombank nói riêng Luận văn giới thiệu sản phẩm dịch vụ VCB –Mobile - Banking, (gồm nl w - d oa tính năng, điều kiện sử dụng dịch vụ, cách thức đăng ký, quy trình giao dịch an lu số danh mục) để người đọc biết Vietcombank cung cấp đặc tính dịch vụ gì; va Luận văn đánh giá kết dịch vụ, sau tập trung phân tích rút ul nf - oi lm số hạn chế phát triển dịch vụ VCB- Mobile- Banking chi nhánh Đà Lạt rút nguyên nhân hạn chế việc phát triển dịch vụ - z at nh VCB- Mobile- Banking chi nhánh Đà Lạt Luận văn đề xuất số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện z thoại di động Vietcombank chi nhánh Đà Lạt Một số giải pháp @ gm Vietcombank, với chi nhánh Đà Lạt theo tác giả có tính khả thi cao l như: Phát triển thêm tính cho phép khách hàng chuyển từ tài khoản m co tiền gửi toán sang tài khoản tiền gửi kỳ hạn sở thỏa thuận với an Lu khác hàng, tăng cường marketing, quan hệ chăm sóc khách hàng tận tình Liên kết với đơn vị cung ứng để hợp tác bán sản phẩm n va ac th si 92 Qua giải pháp trên, tác giả mong đóng góp phần nhỏ vào nghiệp phát triển Vietcombank Do thời gian điều kiện nghiên cứu có hạn, khó tránh khỏi sai sót Tác giả mong nhận góp ý chân thành người đọc Xin trân trọng cảm ơn! lu an n va p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 93 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT ƒ Sách, Giáo trình, Luận văn lu an Bản công bố thông tin NHTM CP Vietcombank Báo cáo thương mại điện tử 2009, Bộ Công thương, 2010 Báo cáo thường niên NHTM CP Vietcombank năm 2011, 2012, 2013 Báo cáo tổng kết ngân hàng Nhà nước năm 2014, 2015 Đặng Mạnh Phổ (2007), Phát triển dịch vụ toán điện tử - biện pháp hữu n va Đỗ Văn Hữu (2005), Thúc đẩy phát triển Ngân hàng điện tử Việt Nam, Tạp chí gh tn to hiệu để đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt, Tạp chí Ngân hàng số 20 ie Tin học Ngân hàng p Hà Thị Anh Đào (2009), “Giải pháp hạn chế rủi ro hoạt động kinh doanh nl w thẻ ngân hàng Công thương Việt Nam”, luận văn thạc sĩ, trường Đại học Kinh Hoàng Thị Thúy Vân (2012), “Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ d lu oa tế Tp.HCM Lê Ngọc Đức (2008), Khảo sát số yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch oi lm ul nf va an thẻ Vietcombank, chi nhánh Vinh-Nghệ An”, luận văn thạc sĩ, Học viện hành vụ toán điện tử, luận văn thạc sỹ z at nh 10 Luật tổ chức tín dụng 2010 11 Lưu Thanh Thảo (2008), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng cổ z phần Á châu, luận văn thạc sỹ @ gm 12 Nguyễn Tấn Thành (2006), “Nghiên cứu thỏa mãn khách hàng sản l phẩm dịch vụ thẻ đa ATM Ngân hàng Đông Á” Luận văn thạc sỹ, m co Trường Đại học Bách khoa, Đại học quốc gia TP.HCM 13 Phạm Thị Phương Dung, “Giải pháp Marketing dịch vụ thẻ toán ngân an Lu hàng Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng”, luận văn thạc sĩ, n va ac th si 94 trường Đại học Đà Nẵng 14 Tài liệu hội thảo “Banking Vietnam 2002” tổ chức 9-10/5/2002 15 Tạp chí ngân hàng 2012, 2013, 2014, 2015 16 Trần Hồng Ngân Ngơ Minh Hải (2004), Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam, Tạp chí phát triển kinh tế, số 169 17 Trương Đức Bảo (2013), “Ngân hàng điện tử phương tiện giao dịch điện tử”, Tạp chí tin học NH lu 18 TS Nguyễn Văn Minh, Trần Hoài Nam (2002) Giao dịch thương mại điện tử - an số vấn đề NXB Chính Trị Quốc gia va 19 Võ Mai Thạnh (2013), “Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ n tn to thẻ ngân hàng Nông nghiệp phát triển nơng thơn chi nhánh tỉnh Bình gh Định, luận văn thạc sĩ, trường Đại học Đà Nẵng p ie Văn hoạt động dịch vụ điện tử truy cập địa chỉ: w 20 www.sbv.gov.vn oa nl 21 www.vneconomy.vn d 22 www.tbck.vn lu an 23 www.shb.com.vn oi lm 26 www.chinhphu.vn ul 25 www.cafef.vn nf va 24 www.citibank.com z at nh TIẾNG ANH z gm @ 27 Ala Edin Moh Ahmad (2011), “Ebanking functionnality and Outcomesm of Customer Satisfaction: An Empirical Investigation”, International Journal of m co l maketing Studies 28 Cimigo (2011), Báo cáo tình hình sử dụng internet năm 2011 “Vietnam an Lu NetCitizens Report 2011” n va ac th si 95 29 Hawkins Mihaljek (2001), Khảo sát dịch vụ Internet Banking, FitchIBCA 30 Himani Sharma (2001), “Banker’s perspective on e-banking”, Njrim1 (1) 7185 31 International Journal of service (2004), “What drives consumer to shop online ? A literature review” 32 Jayaram Kondabagil (2007) Risk management in electronic banking lu 33 Karen Furst, William Lang Daniel Nolle (2003), Tham luận “Tiềm an triển vọng Internet Banking” va 34 Mahmood Shah, Stive Clarke (2009) E-banking Management: Issues, n 35 Saylingwen (2002) Thành công nhờ Internet NXB Hà Nội gh tn to Solusions, and Strategies p ie 36 SCN Education B.V, Birkhauser (2001), Electronic banking: the ultimate guide to business and technology of online banking d oa nl w 37 The Auustralian Banker (1999), How the internet redefines Banking”, 133 (3) oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 96 PHỤ LỤC Phụ lục 01 PHIẾU KHẢO SÁT DỊCH VỤ NGÂN HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TẠI VIETCOMBANK - CHI NHÁNH ĐÀ LẠT Kính chào Q khách hàng! Tên tơi Đặng Thị Thu Phương, công tác Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Đà Lạt Tôi thực đề tài “Phát triển lu dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động Vietcombank chi nhánh Đà Lạt” (gọi an tắt VCB Mobile Banking) va Tôi muốn thực khảo sát thông tin đánh giá khách hàng mức độ n ngày đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Do vậy, mong Quý khách hàng gh tn to thỏa mãn nhu cầu khách hàng dịch vụ, để từ giúp ngân hàng có giải pháp p ie bớt chút thời gian quí báu để trả lời câu hỏi sau, với mức đánh giá là: Tốt Bình thường Kém Rất w Rất tốt oa nl Câu hỏi: d Sản phẩm đáp ứng tốt nhu cầu toán nước khách hàng 2† 3† an lu 1† 4† 5† ul 2† nf 1† va Sản phẩm đáp ứng tốt nhu cầu toán quốc tế khách hàng? 3† 4† 5† 2† 3† 4† z at nh 1† oi lm Sản phẩm đáp ứng tốt nhu cầu toán hệ thống VCB cho khách hàng? 4† 5† Sản phẩm đáp ứng tốt nhu cầu toán khác hệ thống VCB cho khách hàng? 1† 2† 3† 5† z 1† 2† 3† gm @ Sản phẩm đáp ứng tốt nhu cầu tra cứu thông tin cần thiết cho khách hàng? 4† 5† l Sản phẩm đa dạng tính cho khách hàng lựa chọn? 2† 3† 4† 1† 2† 3† 4† 5† an Lu Thủ tục đăng ký sản phẩm VCB đơn giản? m co 1† 5† n va ac th si 97 Khách hàng dễ dàng thao tác đăng nhập? 1† 2† 3† 4† 5† 4† 5† Khách hàng dễ dàng thao tác giao dịch? 1† 2† 3† 10 Nhân viên có đủ hiểu biết để hướng dẫn khách hàng? 1† 2† 3† 4† 5† 11 Nhân viên VCB có thái độ ân cần, cởi mở, thân thiện giải đáp vướng mắc lu cho khách hàng? an 1† 2† 3† 4† 5† va 12 Các giao dịch quí khách sử dụng xác? n 2† 3† 4† 5† 13 Khách hàng biết đến dịch vụ do? † Khách hàng tự tìm hiểu † Bạn bè giới thiệu p ie gh tn to 1† † Nhân viên ngân hàng giới thiệu nl w 14 Khách hàng sử dụng dịch vụ uy tín VCB so với ngân hàng khác? 2† 3† 4† 5† d oa 1† 1† an lu 15 Phí giao dịch VCB khách hàng cho hợp lý? 2† 3† 4† 5† va 4† 5† z at nh 2† 3† 4† 5† 3† 4† oi lm 1† ul nf 16 Phí giao dịch phát sinh VCB khách hàng cho hợp lý? 17 Khách hàng thời gian tìm hiểu sản phẩm? 1† 2† 3† 18 Khi giao dịch dịch vụ khách hàng cho nhanh chóng? @ 2† z 1† 5† 2† 3† 4† 5† l 1† gm 19 VCB xử lý phản hồi khách hàng kịp thời? 2† Ý kiến khác có 3† 4† 5† an Lu 1† m co 20 Khách hàng lo âu an toàn sử dụng dịch vụ VCB Mobile banking? n va ac th si l u a n v a n p Phụ lục 02 hi e t n g to 98 d o w BẢNG TỔNG HỢP Ý KIẾN KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG nl o a d QUA ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TẠI VIETCOMBANK - CHI NHÁNH ĐÀ LẠT lu n v a a Nội dung câu hỏi lm l nf u Sản phẩm đáp ứng tốt nhu cầu toán nước khách hàng a t z i n h o Sản phẩm đáp ứng tốt nhu cầu toán quốc tế khách hàng? z Sản phẩm đáp ứng tốt nhu cầu toán hệ thống VCB cho khách hàng? @ l.c o gm Sản phẩm đáp ứng tốt nhu cầu toán khác hệ thống VCB cho khách hàng? m Sản phẩm đáp ứng tốt nhu cầu tra cứu thông tin cần thiết cho khách hàng? Lu an an v Sản phẩm đa dạng tính cho khách hàng lựa chọn? t h a c Thủ tục đăng ký sản phẩm VCB đơn giản? Mức độ đánh giá với câu hỏi Tổng cộng 39 15,0% 43 16,5% 96 36,5% 58 22,0% 26 10,0% 263 100,0% 0,0% 0,0% 39 14,8% 104 39,5% 120 45,6% 263 100,0% 73 27,9% 89 33,8% 45 17,0% 29 11,0% 27 10,3% 263 100,0% 35 13,4% 48 18,1% 35 13,2% 83 31,4% 63 23,9% 263 100,0% 79 30,0% 58 22,1% 49 18,7% 43 16,5% 33 12,7% 263 100,0% 43 16,4% 78 29,8% 31 11,7% 72 27,5% 32 12,0% 57 21,6% 87 33,2% 28 10,6% 70 26,7% 28 10,5% 263 100,0% 263 100,0% si l u a n v a n Khách hàng dễ dàng thao tác đăng nhập? 54 20,6% 49 18,5% 75 28,6% 89 33,8% 58 22,0% 56 21,1% 263 100,0% 263 100,0% 86 32,6% 61 23,1% 31 11,8% 19 7,4% 263 100,0% 36 37 49 13,5% 14,0% 18,5% 70 82 57 26,5% 31,2% 21,7% Khách hàng tự tìm hiểu Bạn bè giới thiệu Nhân viên ngân hàng giới thiệu 84 31,8% 26 9,8% 79 158 26 58 22,2% 28 10,7% 30,0% 60,0% 10,0% 263 100,0% 263 100,0% 263 100,0% p 42 15,8% 36 13,7% d o w 34 13,0% 34 12,8% hi e t n g to 99 o a d nl Khách hàng dễ dàng thao tác giao dịch? n v a a lu 10 Các giao dịch quí khách sử dụng xác? lm l nf u 11 Nhân viên có đủ hiểu biết để hướng dẫn khách hàng? a t z i n h o 12 Nhân viên VCB có thái độ ân cần, cởi mở, thân thiện giải đáp vướng mắc cho khách hàng? 13 Khách hàng biết đến dịch vụ do? 66 25,1% z @ gm 14 Khách hàng sử dụng dịch vụ uy tín VCB so với ngân hàng khác? m l.c o 15 Phí giao dịch định kỳ VCB khách hàng cho hợp lý? Lu an 16 Phí giao dịch phát sinh VCB khách hàng cho hợp lý? v an h a c t 17 Khách hàng thời gian tìm hiểu sản phẩm? 76 28,8% 79 30,0% 50 19,0% 32 12,2% 26 10,0% 263 100,0% 42 15,9% 36 13,8% 85 32,4% 50 19,0% 50 18,9% 263 100,0% 48 18,2% 43 16,2% 44 16,8% 42 15,8% 78 29,6% 47 18,0% 53 20,1% 72 27,5% 40 15,3% 59 22,5% 263 100,0% 263 100,0% si l u a n v a n hi e t n g to 100 p 18 Khi giao dịch dịch vụ khách hàng cho nhanh chóng? 45 17,0% 50 19,01% 36 13,8% 43 16,5% 55 20,9% n v a a lu 20 Khách hàng lo âu an toàn sử dụng dịch vụ VCB Mobibanking? nl d o w 41 15,7% 25 9,51% o a d 19 VCB xử lý phản hồi khách hàng kịp thời? a t z i n h o lm l nf u Ý kiến khác có 45 17,2% 22 8,37% 68 63 26,0% 24,1% 70 96 26,62% 36,50% 67 25,4% 62 23,4% 263 100,0% 263 100,0% 263 100,0% z @ gm m l.c o Lu an v an t h a c si 101 Phụ lục 03: Biểu phí dịch vụ VCB Biểu phí dịch vụ: ƒ Tin nhắn qua điện thoại di động Tính Mức phí Đăng ký dịch vụ Miễn phí Phí dịch vụ 8.800 VND/tháng/số điện thoại (chỉ áp dụng với số điện thoại có trạng thái kích lu hoạt SMS Chủ động tháng) an n va Viettel, Mobifone, Vinaphone: 1.500 tin nhắn đột xuất để kiểm tra số dư, xe tỷ VND/tin nhắn; Gmobile, Vietnamobile giá, kê giao dịch gần nhất… 1.000 VNĐ/tin nhắn Nạp tiền di động trả trước (VCB-eTopup) Miễn phí gh tn to Nhắn tin tới đầu số 6167 (*) Trường hợp gửi p ie ƒ VCB – Mobile – B@king Mức phí w Tính Miễn phí oa nl Đăng ký dịch vụ Phí trì dịch vụ 11.000 VNĐ/tháng (*) d Miễn phí va Vietcombank an lu Phí chuyển khoản hệ thống 11.000 VNĐ/giao dịch oi lm Vietcombank ul nf Phí chuyển khoản hệ thống Nạp tiền di động trả trước (Topup) Miễn phí m co l gm dịch, ATM Miễn phí @ Tra cứu thơng tin tỷ giá, lãi suất, điểm giao Miễn phí z Truy vấn số dư lịch sử giao dịch z at nh Thanh tốn hóa đơn Miễn phí Giảm 2% giá trị thẻ nạp an Lu n va ac th si 102 Phụ lục 04 – Biểu phí dịch vụ Khuyến mại TIMO ƒ Phí dịch vụ Khách hàng chuyển tiền đến tất ngân hàng lúc nơi với thao tác đơn giản ứng dụng Timo Đặc biệt, chuyển tiền nhanh qua số thẻ đến ngân hàng hệ thống Napas, nhận tiền lập tức, giao dịch 24/7 Tất miễn phí! Khách hàng phải trả số loại phí sau đây: lu an n va gh tn to - Cấp lại mã PIN: 50,000 VND / thẻ - Xác nhận số dư tài khoản: 30,000 VND - Khiếu nại giao dịch chuyển tiền nước: 30,000 VND - Phí gửi rút chi nhánh VPBank ngồi TP Hồ Chí Minh: 0.02% giá trị p ie tiền gửi/rút (Tối thiểu: 10,000 VND; tối đa: 1,000,000 VND) Phí gửi/rút: 0.03% giá trị tiền gửi rút tỉ chi nhánh w VPBank vòng ngày làm việc kể từ ngày gửi tiền (Tối thiểu: - oa nl d 10,000 VND; tối đa: 1,000,000 VND) lu Phí rút tiền: 0.01% giá trị tiền rút tỉ chi nhánh VPBank an - nf va rút tiền ngày nhận tiền (tối thiểu: 10,000 VND) Phí cấp lại mã PIN: 50,000 VND / thẻ - Phí xác nhận số dư tài khoản: 30,000 VND - Phí khiếu nại giao dịch chuyển tiền nước: 30,000 VND oi lm ul - z at nh Khuyến mại - Miễn phí sử dụng ATM (tồn Smartlink & Banknet) - Miễn phí giao dịch (chuyển hay nhận tiền) - Miễn phí rút tiền mặt Timo Hangout VPBank - Miễn phí rút tiền mặt lên đến 20.000.000 đồng/giao dịch Timo Hangout - Miễn phí khố mở khố thẻ từ ứng dụng Timo - Miễn phí khố mở khoá tài khoản z ƒ m co l gm @ an Lu n va ac th si 103 - Miễn phí tra sốt giao dịch thẻ - Lãi suất đặc biệt 1%/năm cho tất mục tiêu tài khoản Goal Save - Tiết kiệm có kỳ hạn với lãi suất cạnh tranh, quản lý tiện lợi ứng dụng lu an n va p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si