(Luận văn) phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại phòng giao dịch từ sơn ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương việt nam, chi nhánh bắc ninh, tỉnh bắc ninh

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM NGUYỄN THỊ MỸ HẢO lu an PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN va n TẠI PHÒNG GIAO DỊCH TỪ SƠN - NGÂN HÀNG TMCP TỈNH BẮC NINH p ie gh tn to KỸ THƯƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH BẮC NINH, d oa nl w Quản trị kinh doanh va 8340102 ll u nf Mã số: an lu Ngành: TS Lê Thị Minh Châu oi m Người hướng dẫn khoa học: z at nh z m co l gm @ an Lu NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2019 n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tác giả cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Tác giả luận văn lu an Nguyễn Thị Mỹ Hảo n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th i si LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập thực đề tài Luận văn thạc sĩ, đến Tác giả hoàn thành luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh với đề tài: “Phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Phòng giao dịch Từ Sơn - Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam, chi nhánh Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh” Trước hết, Tác giả xin chân thành cảm ơn Thầy, Cô Học viện Nông Nghiệp Việt Nam tận tình giúp đỡ Tác giả suốt trình học tập thực đề tài nghiên cứu khoa học lu Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS Lê Thị Minh Châu - người định hướng, bảo hết lòng tận tụy, dìu dắt Tác giả suốt trình học tập nghiên cứu đề tài an n va gh tn to Tác giả xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc anh, chị, em Phòng giao dịch Từ Sơn - Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam, chi nhánh Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninhđã tạo điều kiện tốt nhất, giúp đỡ Tác giả thời gian thu thập tài liệu nghiên cứu q trình hồn thành luận văn p ie Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn đến người thân gia đình, bạn bè đồng nghiệp động viên, cổ vũ Tác giả suốt trình học tập nghiên cứu khoa học nl w oa Tác giả xin chân thành cảm ơn! d Hà Nội, ngày tháng năm 2019 lu ll u nf va an Tác giả luận văn oi m Nguyễn Thị Mỹ Hảo z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th ii si MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục chữ viết tắt vi Danh mục bảng vii Danh mục sơ đồ, đồ thị ix Trích yếu luận văn x Thesis abstract xii lu Phần Mở đầu an Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung n va 1.1 tn to Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu p ie gh 1.2.2 Phạm vi nghiên cứu nl w 1.3.2 Đối tượng nghiên cứu 1.3.1 oa Phần Cơ sở lý luận thực tiễn phát triển dịch vụ cho vay khách hàng d cá nhân ngân hàng thƣơng mại lu Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân va an 2.1 NHTM u nf Tổng quan dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân NHTM 2.1.2 Nội dung phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân NHTM 21 2.1.3 Nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ll 2.1.1 oi m z at nh NHTM 30 Cơ sở thực tiễn phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân z 2.2 gm @ số ngân hàng học kinh nghiệm cho phòng giao dịch Từ Sơn - ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam, chi nhánh Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh 35 l Kinh nghiệm phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân m co 2.2.1 hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Hưng Yên 35 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân an Lu 2.2.2 hàng Cổ phần Quân đội - Chi nhánh Thăng Long 37 n va ac th iii si Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ cho vay cho Phòng giao dịch 2.2.3 Từ Sơn - Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam, chi nhánh Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh 38 Phần Đặc điểm địa bàn phƣơng pháp nghiên cứu 39 Một số đặc điểm phòng giao dịch Từ Sơn - ngân hàng TMCP kỹ thương 3.1 Việt Nam, chi nhánh Bắc Ninh 39 Hoạt động kinh doanh Phòng giao dịch Từ Sơn - Ngân hàng TMCP 3.1.2 Kỹ thương Việt Nam, chi nhánh Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh giai đoạn 2016 - 2018 41 lu an 3.2 Phương pháp nghiên cứu 43 3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 43 3.2.2 Hệ thống tiêu phân tích 44 va Phần Kết nghiên cứu thảo luận 48 n tn to Thực trạng phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân phòng giao 4.1 gh dịch Từ Sơn - ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam, chi nhánh Bắc p ie Ninh, tỉnh Bắc Ninh 48 Quy trình cho vay khách hàng cá nhân Phòng giao dịch Từ Sơn - 4.1.1 nl w Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam, chi nhánh Bắc Ninh, tỉnh Bắc oa Ninh 48 Phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Tại PGD Từ Sơn theo d lu 4.1.2 Phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân PGD Từ Sơn theo u nf 4.1.3 va an chiều rộng 49 ll chiều sâu 59 Những yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá oi m 4.2 z at nh nhân phòng giao dịch Từ Sơn - ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam, chi nhánh Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh 73 Nhóm nhân tố khách quan 73 4.2.2 Nhóm nhân tố chủ quan 76 4.3 Đánh giá chung thực trạng phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá z 4.2.1 l gm @ m co nhân phòng giao dịch Từ Sơn - ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam, chi nhánh Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh 79 an Lu 4.3.1 Những kết đạt 79 n va ac th iv si 4.3.2 Những tồn nguyên nhân 81 4.4 Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân phòng giao dịch Từ Sơn - ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam, chi nhánh Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh 83 Định hướng phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Phòng 4.4.1 giao dịch Từ Sơn - Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam, chi nhánh Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh thời gian tới 83 Một số giải pháp đề xuất để phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá 4.4.2 nhân Phòng giao dịch Từ Sơn - Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam, chi nhánh Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh 84 lu Phần Kết luận khuyến nghị 91 an Kết luận 91 5.2 Khuyến nghị 92 5.2.1 Khuyến nghị với Nhà nước 92 n va 5.1 tn to Khuyến nghị với Ngân hàng Nhà nước 93 5.2.3 Khuyến nghị với Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam 94 p ie gh 5.2.2 Tài liệu tham khảo 95 d oa nl w Phụ lục 97 ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th v si DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT lu an n va Nghĩa tiếng Việt CVKHCN Cho vay khách hàng cá nhân DVNH Dịch vụ ngân hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NH Ngân hàng nhà nước NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch TMCP Thương mại cổ phần TNDN Thu nhập doanh nghiệp p ie gh tn to Chữ viết tắt Vốn chủ sở hữu d oa nl w VCSH ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th vi si DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Hoạt động kinh doanh Phòng giao dịch Từ Sơn - Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam, chi nhánh Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh 42 Bảng 4.1 Bảng tổng hợp số lượng sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân Phòng giao dịch Từ Sơn giai đoạn 2016 – 2018 52 Bảng 4.2 Tổng hợp đánh giá sản phẩm cho vay KHCN Phòng giao dịch Từ Sơn 53 Bảng 4.3 Số lượng khách hàng cá nhân vay vốn phòng giao dịch Từ Sơn, giai đoạn 2016-2018 55 lu an Bảng 4.4 Cơ cấu khách hàng cá nhân vay vốn theo sản phẩm cho vay n va phòng giao dịch Từ Sơn, giai đoạn 2016-2018 56 Cơ cấu dư nợ cho vay khách hàng cá nhân theo sản phẩm cho vay Phòng giao dịch Từ Sơn, giai đoạn 2016-2018 58 gh tn to Bảng 4.5 Bảng 4.6 Tổng hợp đánh giá sách cho vay khách hàng cá nhân ie p Phòng giao dịch Từ Sơn 60 Tổng hợp lãi suất cho vay khách hàng cá nhân kỳ hạn tháng w Bảng 4.7 Lãi suất cho vay KHCN kỳ hạn tháng số ngân hàng thương d Bảng 4.8 oa nl Phòng giao dịch Từ Sơn, giai đoạn 2016-2018 66 lu Tổng hợp đánh giá lãi suất cho vay khách hàng cá nhân Phòng u nf va Bảng 4.9 an mại địa bàn tỉnh Bắc Ninh năm 2018 66 giao dịch Từ Sơn 67 ll oi m Bảng 4.10 Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân tốc độ tăng trưởng tín dụng khách hàng cá nhân Phòng giao dịch Từ Sơn, giai đoạn 2016-2018 68 z at nh Bảng 4.11 Cơ cấu tín dụng khách hàng cá nhân theo kỳ hạn Phòng giao dịch Từ Sơn, giai đoạn 2016-2018 69 z gm @ Bảng 4.12 Cơ cấu tín dụng khách hàng cá nhân theo hình thức tài sản bảo đảm Phịng giao dịch Từ Sơn, giai đoạn 2016-2018 70 l Bảng 4.13 Cơ cấu nợ theo nhóm nợ Phòng giao dịch Từ Sơn, giai đoạn m co 2016-2018 71 an Lu Bảng 4.14 Lợi nhuận cho vay khách hàng cá nhân Phòng giao dịch Từ Sơn, giai đoạn 2016-2018 72 n va ac th vii si Bảng 4.15 Tổng hợp kết điều tra hài lòng của khách hàng cán ngân hàng Phòng giao dịch 77 Bảng 4.16 Tổng hợp kết khảo sát sở hạ tầng, trang thiết bị Phòng giao dịch Từ Sơn 78 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th viii si DANH MỤC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ Sơ đồ 2.1 Quy trình cho vay khách hàng cá nhân 17 Biểu đồ 4.1 Tỷ trọng cho vay KHCN theo kỳ hạn 70 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th ix si chóng, đời số ng nhân dân nâng cao, gia tăng nhiề u nhu cầ u tiêu dùng mới: du ho ̣c, xuấ t khẩ u, dịch vụ công nghệ số, Để đáp ứng kip̣ thời nhu cầ u khách hàng, đồ ng thời gia tăng lơ ̣i nhuâ ̣n , khả ca ̣nh tranh của ngân hàng , Techcombank - Chi nhánh Bắc Ninh cầ n xây dựng và phát triể n các sản phẩ m , dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân phù hợp, có yếu tố cạnh tranh cao , tâ ̣p trung vào: du ho ̣c, xuấ t khẩ u lao đô ̣ng; ngân hàng điê ̣n tử; thẻ tín dụng; vay mua hàng trả góp, Với sản phẩm cho vay du học xuấ t khẩ u lao đô ̣ng : Techcombank - Chi nhánh Bắc Ninh cầ n xây dựng sản phẩ m tiê ̣n ích , trọn gói liên kết & hơ ̣p tác với Công ty tư vấn tổ chức cho học sinh du ho ̣c , xuấ t khẩ u lao ̣ng nước ngồi như: cho vay tiề n du ho ̣c , xuấ t khẩ u lao đông kế t hơ ̣p chứng chỉ bảo lañ h , bô ̣ tài khoản nhâ ̣n tiề n kiề u hố i và chuyể n đổ i ngoa ̣i tê ̣ , giao tiền nhà tạo lu an thành sản phẩm, dịch vụ khép kín, tiê ̣n ić h cho khách hàng n va tn to Phát triển loại hình sản phẩm giao dịch qua máy tin , ngân ́ h hàng nhà qua điện thoại : ebanking; Internet banking; thấu chi tài khoản ; SMS banking nhằm tận dụng phát triển máy tính cá nhân , điê ̣n thoa ̣i p ie gh khả kết nối internet để đặt lệnh, thực tốn, truy vấn số dư thơng tin cam kết ngân hàng khách hàng Đây mơ hình phổ biến với chi phí thấp, tiện lợi cho ngân hàng khách hàng Khách hàng thực w oa nl giao dịch nơi đâu, thời gian d Techcombank - Chi nhánh Bắc Ninh cần nghiên cứu để thiết kế sản phẩm mang tiện ích mang tính khác biệt Phịng giao dịch nhằm tạo khác biệt sản phẩm cho vay, đồng thời nhằm đáp ứng nhiều nhu cầu người tiêu dung sản phẩm cho vay phục vụ du lịch nước, an dưỡng; cho vay để chữa bệnh; cho vay mua sắm đồ nội thất, đồ gia dụng, cho vay để tổ chức ma chay, cưới hỏi,… Một sản phẩm cho vay cá nhân có nhiều ưu việt với chi phí thấp, rủi ro, lợi nhuận ổn định,… cho vay thông qua nghiệp vụ phát hành sử dụng thẻ cần phát triển ll u nf va an lu oi m z at nh z Phòng giao dịch @ m co l gm Hiện nay, phương thức mua hàng trả góp phổ biến thị trường Theo đó, Techcombank - Chi nhánh Bắc Ninh cần thiết lập mối quan hệ với công ty bán lẻ việc ký kết hợp đồng mua bán nợ Đây giải pháp tốt nhiều ngân hàng triển khai mang lại hiệu tích cực an Lu Phòng giao dịch cần nghiên cứu triển khai dịch vụ tư vấn tài cho n va ac th 85 si khách hàng cá nhân Làm việc tạo sản phẩm mũi nhọn, riêng biệt Phòng giao dịch 4.4.2.2 Nâng cấp sở hạ tầng, đại hố cơng nghệ Chi nhánh nói chung, Phịng giao dịch Từ Sơn nói riêng Ngân hàng nơi cung cấp dịch vụ tài chính, sở vật chất hạ tầng sở phục vụ cho việc cung cấp dịch vụ điều kiện hàng đầu NHTM Hiện đại hoá trang thiết bị, sở vật chất là yêu cầu cần thết Phịng giao dịch Điều khơng giúp nhân viên Phòng giao dịch làm viêc hiệu quả, phát huy hết khả mà cịn tạo ấn tượng tốt khách hàng Những yếu tố sở vật chất ảnh lu an n va vững trãi Phòng giao dịch gh tn to hưởng đến tâm lý khách hàng quy mô, vị Phịng giao dịch Hiện nay, diện tích PGD trực thuộc Techcombank nói chung, Phịng giao dịch Từ Sơn nói riêng cịn nhỏ, nhìn bên ngồi chưa thật gây ý khách hàng, cần mở rộng để gây ý khách hàng hơn, tạo bề thế, Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân có đặc điểm số lượng khách ie p hàng vay nhiều quy mô khoản vay nhỏ, việc áp dụng cơng nghệ đại giúp tăng suất lao động, tiết kiệm thời gian thực quy trình nghiệp vụ, giải quyết, xử lý nhiều công việc ngày, phục vụ nhu cầu khách hàng nhanh chóng hơn, từ đem lại uy tín cho Phịng giao dịch Các chương trình thu thập, phân tích, xử lý thông tin, phầm mềm theo dõi, quản lý trình thu nợ…được áp dụng góp phần giảm thời gian công sức cho cán QHKHCN Hiện Phịng giao dịch áp dụng cơng nghệ T24, công nghệ đại giúp cho việc thực cơng việc nhanh chóng, d oa nl w ll u nf va an lu oi m xác z at nh 4.4.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Phòng giao dịch z Nguồn nhân lực đặc biệt quan trọng hoạt động dịch vụ, lĩnh vực tài chính, ngân hàng, mà thị trường tài Việt Nam phát triển mạnh năm gần Một đội ngũ lao động tuyển dụng, đào tạo trả lương hợp lý sở cho Ngân hàng khai thác tối ưu l gm @ lãnh đạo Phịng giao dịch Từ Sơn nói riêng cần: m co nguồn lực cách hiệu Để làm điều này, Ban an Lu - Có biện pháp nâng cao trình độ Cán tín dụng: Cán tín n va ac th 86 si dụng phải có trình độ chun sâu nghiệp vụ tín dụng, nắm rõ chất phương thức cho vay, lãi suất nhân tố ảnh hưởng đến việc định cho vay, từ để có định hình thức cho vay lãi suất khoản vay phù hợp với đối tượng khách hàng Phòng giao dịch cần đẩy mạnh phong trào thi đua, rèn luyện nâng cao trình độ Cán tín dụng nói riêng cán tồn Phịng giao dịch nói chung Thơng qua việc thường xuyên tổ chức thi nhằm khuyến khích cán thực hiên tốt công việc họ, đặc biệt ý đến công tác khen thưởng sách đãi ngộ thoả đáng cho thành tích lao động tồn thể cán cơng nhân viên Đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho cán công nhân viên trau dồi kiến thức chun mơn, học tập để nâng cao trình độ có sáng kiến lu lao động an n va tn to Bên cạnh việc đánh giá trình độ chun mơn đối tượng tuyển dụng, Phịng giao dịch cần trọng số điều kiện khác để đáp ứng với nhu cầu thời đại như: trình độ ngoại ngữ, khả giao tiếp, độ nhạy bén việc giải - Tạo môi trường làm việc có sách đãi ngộ hợp lý p ie gh vấn đề, khả làm việc theo nhóm… d oa nl w Môi trường làm việc đựoc coi nét văn hoá cho Ngân hàng Đấy sở cho việc nâng cao chất lượng kinh doanh Phịng giao dịch Mơi trường khiến người lao động cảm thấy vui vẻ, tự hào cơng việc Phịng giao dịch Vì cống hiến có trách nhiệm cao với công việc.Đối với người lao động ln mong muốn hai điều, thu nhập cao hội thăng tiến tốt Vì vậy, kèm với việc tuyển dụng đội ngũ nhân viên tốt, Phịng giao dịch cần có chế độ đãi ngộ hợp lý nhằm giữ nhân tài tạo động lực làm việc cho nhân viên Phòng giao dịch cần xây dựng ll u nf va an lu oi m z at nh khung lương, chế lương phù hợp z 4.4.2.4 Chủ động tìm kiếm, phát triển khách hàng mới, quan tâm giữ vững khách hàng cũ @ l gm Cũng nhiều Ngân hàng thương mại Việt Nam, cách thức cung ứng sản phẩm Phòng giao dịch Từ Sơn, Techcombank chi nhánh Bắc Ninh m co cịn mang nặng tính truyền thống chờ đợi khách hàng tìm đến giao dịch với Phịng giao dịch Do để phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân, Phịng giao dịch cần phải tích cực chủ động việc tìm kiếm khách hàng, tiếp thị an Lu n va ac th 87 si sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng, việc giúp cải thiện tình trạng thiếu hiểu biết sản phẩm dịch vụ Phòng giao dịch đại phận dân cư, vừa giúp Phòng giao dịch sàng lọc khách hàng phù hợp Đẩy mạnh phát triển cho vay khách hàng cá nhân thông qua đối tác liên kết Thực phân luồng khách hàng đến giao dịch Phịng giao dịch, bố trí khơng gian giao dịch ưu tiên dành riêng cho khách hàng quan trọng Xây dựng sách khách hàng, sách Marketing, sách sản phẩm phù hợp với phân đoạn khách hàng, tập trung vào nhóm khách hàng quan trọng để cung cấp sản phẩm phù hợp đạt hiệu kinh doanh tốt Đảm bảo phát triển khách hàng có chọn lựa kỹ càng, khách hàng lu an n va tn to khách hàng tốt việc phát triển khách hàng phải nằm tầm kiểm soát tương ứng với lực phục vụ Ngân Phịng giao dịch hàng ln trì chất lượng phục vụ khách hàng tốt Kiên tạm dừng lịch từ chối khách hàng khách hàng không đáp ứng yêu cầu mức độ an toàn hay thực lực người, trình độ, máy khơng đủ để đảm ie gh bảo phục vụ khách hàng tốt kiểm sốt rủi ro p Cần tránh tình trạng tập trung nhiều vào việc phát triển khách hàng dẫn đến ảnh hưởng đến quan tâm, chất lượng phục vụ khách hàng có Phịng giao dịch Vì vậy, phải thực song song hai khâu chăm sóc khách hàng có tiếp thị khách hàng Đối với khách hàng cũ phải trì thường xuyên thăm hỏi khách hàng (hình thức linh hoạt: điện thoại, gặp mặt, thăm sở sản xuất kinh doanh khách hàng…) qua tìm hiểu hài lòng khách hàng bất cập việc cung cấp dịch vụ, phục vụ khách hàng; giới thiệu sản phẩm Phòng giao dịch mà phù hợp với nhu cầu khách hàng; tìm hiểu nhu cầu (nếu có) d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh khách hàng để tìm kiếm hội kinh doanh z Cần chủ động theo dõi, đánh giá biến động hệ thống KHCN có (số lượng khách hàng truyền thống giao dịch, lượng khách hàng cũ thơi khơng giao dịch Phịng giao dịch lượng khách hàng mới) để tìm hiểu nguyên nhân thay đổi lượng khách hàng cũ, từ tìm m co 4.4.2.5 Nâng cao chất lượng hoạt động Marketing l gm @ biện pháp để trì hệ thống khách hàng có an Lu Sự gia nhập thị trường tài nhiều ngân hàng nước n va ac th 88 si ngân hàng tư nhân đẩy chiến giành giữ khách hàng trở thành chiến với ngân hàng Chăm sóc, thấu hiểu giải pháp tốt để giữ vững khách hàng truyền thống Phòng giao dịch sở để mở rộng khách hàng Giờ đây, khách hàng Ngân hàng trở thành “thượng đế”, họ có quyền địi hỏi, so sánh chọn cho Ngân hàng tốt để giao dịch Vì vậy, cơng tác marketing chăm sóc khách hàng đóng vai trị quan trọng hoạt động Ngân hàng ngày Techcombank chi nhánh Bắc Ninh nói riêng, phịng giao dịch Từ Sơn cần phải xây dựng chiến lược marketing tổ chức thực hiện, kiểm tra, theo dõi cách nghiêm túc để giữ lu vững khách hàng cũ, thu hút khách hàng nhằm phát triển dịch vụ cho vay an khách hàng cá nhân Phòng giao dịch va n Từ hạn chế hoạt động marketing Phòng giao dịch như: hoạt động tn to marketing chưa tiến hành thường xuyên, chưa có kế hoạch bản,…nên gh hiệu hoạt động thấp Khách hàng chưa nắm bắt rõ rang quy p ie trình thủ tục vay vốn, sách hỗ trợ Phịng giao dịch, sản phẩm dịch vụ cho vay triển khai Phòng giao dịch,…nên giải pháp hoạt oa nl w động marketing giải pháp thiết thực PGD Hiện tại, Phịng giao dịch có sở khách hàng lớn, số phần lớn d an lu khách hàng quan hệ sản phẩm khác tiền gửi tiết kiệm, tài va khoản toán, chuyển tiền, dịch vụ trả lương, nguồn khách hàng ll hàng cá nhân u nf dồi để Phịng giao dịch bán chéo sản phẩm cho vay khách m oi Đối với KHCN chưa có quan hệ tín dụng, Phịng giao dịch cần phân tích z at nh đánh giá để lựa chọn khách hàng mục tiêu từ có biện pháp giới thiệu sản phẩm phù hợp, đưa cách thức tiếp cận hiệu Chẳng hạn, z @ KHCN sử dụng dịch vụ tài khoản tốn Phịng giao dịch để nhận gm lương hàng tháng, tiếp cận giới thiệu sản phẩm cho vay vay sinh hoạt m co l tiêu dùng, hỗ trợ tiêu dùng, cho vay mua xe ôtô, thấu chi, Qua thống kê cho thấy khách hàng chuyển tiền liên quan đến hoạt động kinh doanh chiếm tỷ an Lu trọng lớn, khách hàng đối tượng tiềm cho sản phẩm cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh n va ac th 89 si Ngoài ra, Phịng giao dịch cần khơng ngừng mở rộng hoạt động marketting nhằm nâng cao hình ảnh, vị Techcombank chi nhánh Bắc Ninh nói riêng, Phịng giao dịch nói chung việc tạo ấn tượng tốt đẹp lòng khách hàng Tăng cường tuyên truyền quảng bá hình ảnh Phòng giao dịch địa điểm thuận lợi, an toàn cho khách hàng đến giao dịch Xây dựng trì mối quan hệ tốt đẹp Phòng giao dịch khách hàng Tuỳ vào đối tượng khách hàng mà Phòng giao dịch cần áp dụng sách khác nhau: Đối với khách hàng giao dịch lần đầu, Phòng giao dịch cần tạo hiểu lu biết khách hàng Phòng giao dịch, tạo đồng cảm, thấu hiểu, tin tưởng Cán tín dụng chủ động tìm hiểu hướng dẫn giúp đỡ khách hàng thực an thủ tục, giải đáp thắc mắc, đem lại cho khách hàng thuận tiện thoải mái va n Đối với khách hàng cũ, Phịng giao dịch thực hoạt động sau p ie gh tn to bán hàng như: tặng quà, thiệp chúc mừng sinh nhật, dịp lễ tết d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 90 si PHẦN KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 5.1 KẾT LUẬN Thị trường cho vay KHCN Việt Nam thị trường đầy tiềm chưa khai thác mức Do mở rộng hoạt động cho vay KHCN hướng đáp ứng nhu cầu người dân Việc đẩy mạnh hoạt động giúp NHTM có thêm nguồn thu, môi trường cạnh tranh ngân hàng ngày trở lên khốc liệt Trong thời gian qua, hoạt động cho vay KHCN khẳng định vai trị tích cực khơng ngành Ngân hàng, khách hàng mà lu cịn tồn kinh tế an n va tn to Nhận thức tầm quan trọng cơng tác tín dụng Ngân hàng nói chung hoạt động cho vay KHCN nói riêng, Phòng giao dịch Từ Sơn - Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam, chi nhánh Bắc Ninh, tỉnh Bắc gh Ninh tích cực triển khai thực biện pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động p ie đạt nhiều thành công đáng kể d oa nl w Thực đề tài “Phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Phòng giao dịch Từ Sơn - Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam, chi nhánh Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh, Tác giả làm rõ vấn đề sau: u nf va an lu Về lý luận: Luận văn hệ thống khái niệm: Ngân hàng thương mại dịch vụ ngân hàng thương mại; Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân NHTM, Phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân NHTM Luận văn ll Nguyên tắc cho vay KHCN NHTM, Phân loại khách hàng cá nhân theo mục đích vay, theo phương thức hồn trả, theo hình thức cho vay, theo biện pháp bảo đảm tiền vay đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân; đưa quy trình cho vay khách hàng cá nhân, hoạt động để phát triển dịch vụ cho vay KHCN gồm: Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân, Gia tăng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng, Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Đồng thời Luận văn hệ thống hóa yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ cho vay KHCN Về sở thực tiễn, đề tài tìm hiểu thực oi m z at nh z m co l gm @ Việt Nam, chi nhánh Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh an Lu tiễn phát triển dịch vụ cho vay KHCN số ngân hàng Việt Nam, từ rút học kinh nghiệm cho Phòng giao dịch Từ Sơn - Ngân hàng TMCP Kỹ thương n va ac th 91 si Về thực trạng: Qua nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ cho vay KHCN Phòng giao dịch Từ Sơn - Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam, chi nhánh Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh, Tác giả thu kết sau:sự gia tăng số dịch vụ cung ứng cho khách hàng cá nhân với nhóm dịch vụ: Mua, sửa nhà; Vay sản xuất kinh doanh; Vay tiêu dùng; Mua ô tô; Du học; Cầm cố chứng khoán, cầm cố chứng từ có giá đáp ứng nhu cầu khách hàng vay; Số lượng khàng hàng cá nhân số lượt khách hàng cá nhân có gia tăng nhanh chóng giai đoạn 2016-2018 Năm 2018, số lượt vay khách hàng cá nhân đạt tới 742 lượt; doanh số cho vay, dư nợ cho vay, hệ số tăng trưởng tín dụng tăng giai đoạn 2016-2018; chất lượng tín dụng Phịng giao dịch gia tăng với tỷ lệ nợ xấu ln Phịng giao dịch giữ mức thấp có xu lu hướng giảm Tỷ lệ nợ xấu (nợ nhóm 3,4,5) qua năm mức 0,4-0,7% tổng dư nợ cho vay có xu hướng giảm Ngồi chất lượng tín dụng khẳng định qua đánh giá nhân viên Phòng giao dịch khách hàng vay an n va tn to Phòng giao dịch ie gh Bên cạnh mặt đạt được, hoạt động phát triển dịch vụ cho vay p KHCN Phòng giao dịch Từ Sơn - Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam, chi w nhánh Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh nhiều hạn chế Trong thời gian tới để phát oa nl triển hoạt động phát triển dịch vụ cho vay KHCN Phòng giao dịch Từ Sơn d cần: Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân; nâng cấp lu an sở hạ tầng, đại hố cơng nghệ; Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; Chủ u nf va động tìm kiếm, phát triển khách hàng mới, quan tâm giữ vững khách hàng cũ; ll nâng cao chất lượng hoạt động Marketing; … oi m 5.2 KHUYẾN NGHỊ z at nh 5.2.1 Khuyến nghị với Nhà nƣớc z Để hoạt động kinh doanh Techcombank nói riêng tồn ngành ngân hàng nói chung phủ cần có biện pháp hữu để phát triển nghiệp vụ Sự quản lý vĩ mô nhà nước với định hướng chung ảnh hưởng trực tiếp lên việc cho vay ngân hàng Nhà nước cần nâng l gm @ m co cao vai trò quản lý hoạt động ngân hàng nội dung cụ thể như: an Lu - Nhà nước cần điều chỉnh quy định ngân hàng thương mại thời kỳ kịp thời Như việc quy định trần tăng trưởng tín dụng n va ac th 92 si gây hạn chế lớn đến việc mở rộng hoạt động cho vay ngân hàng thương mại - Có quy định cụ thể việc lưu giữ tiếp cận thông tin lien quan đến DVNH, phịng chống rửa tiền thơng qua DVNH hành vi bất hợp pháp có liên quan đến phương tiện điện tử mạng Internet - Chỉ đạo đổi nội dung chương trình đào tạo trường đại học, trung tâm bồi dưỡng theo hướng chuyển sang nội dung nghiệp vụ dịch vụ ngân hàng đại - Nâng cao vai trò Hiệp hội ngân hàng: Thơng qua hoạt động mình, Hiệp hội ngân hàng cần tạo hợp tác chặt chẽ lu NHTM để hướng tới mục tiêu phát triển lành mạnh, hiệu bền vững an 5.2.2 Khuyến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc n va tn to NHNN tổ chức nhiều buổi tập huấn, trao đổi kinh nghiệm toàn ngành Ngân hàng nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ, tăng gh cường hiểu biết lý luận thực tiễn cho Cán tín dụng đồng thời tăng p ie cường hợp tác NHTM d oa nl w NHNN cần hoàn chỉnh hệ thồng văn pháp lý, tạo tảng sở cần thiết cho hoạt động cho vay KHCN phát triển Trong thời gian tới, NHNN cần ban hành hệ thống văn hướng dẫn cụ thể loại hình sản phẩmdịch vụ NHTM, đồng thời ban hành văn hỗ trợ, khuyến khích NHTM, tạo hành lang pháp lý thông thoáng đầy đủ nhằm bảo vệ va an lu quyền lợi cho NHTM phát triển hoạt động u nf ll NHNN cần phối hợp với NHTM để tạo nên khối liên minh Ngân hàng vững mạnh, tránh tình trạng hoạt động riêng lẻ, cạnh tranh không lành mạnh, chạy đua thị trường lãi suất huy động vốn, cho vay… Đồng thời, hệ thống liên minh Ngân hàng hỗ trợ thông tin tín dụng khách hàng, để hạn chế rủi ro cơng tác tín dụng cơng tác thu hồi nợ vay, tránh phi vụ lừa đảo gây thiệt hại cho Ngân hàng Bên cạnh đó, khối liên minh Ngân hàng cần thống sách chung lãi suất huy động, phương thức cho vay hỗ trợ lẫn để phát triển bền vững oi m z at nh z m co l gm @ an Lu Tăng cường vai trị trung tâm thơng tin ngân hàng (CIC) Hiện CIC trung tâm thu thập thông tin tổ chức tín dụng, doanh nghiệp lớn, cá nhân pháp huy vai trò Nhưng đòi hỏi ngân n va ac th 93 si hàng cao nhiều so với mà CIC cung cấp Vì số kiến nghị đưa nhằm cải tiến chế làm việc trung tâm, thông tin khách hàng, tổ chức kinh tế, ngân hàng tài chính, CIC cần phối hợp với quan liên quan Chính phủ như: Ủy ban kế hoạch Nhà nước, Tổng cục thống kê… để thu thập thông tin đa dạng phong phú ngành, lĩnh vực kinh tế quốc dân 5.2.3 Khuyến nghị với Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam Trong điều kiện nguồn lực hạn chế, Techcombank nên tập trung đầu tư có trọng tâm, trọng điểm, có dự kiến mở rộng có điều kiện cho phép Thêm vào đó, Techcombank cần đầu tư nhanh vào cơng nghệ mà Techcombank cịn yếu chưa có so với ngân hàng khác lu an Techcombank cần thiết lập hệ thống thông tin khách hàng trung tâm hệ thống Hệ thống ghi lại tồn thơng tin hoạt động kinh doanh n va tn to khách hàng cung cấp thông tin đánh giá khách hàng tốt gh Techcombank cần xây dựng sách khuyến khích, thu hút nhân tài p ie giữ nguồn nhân lực giỏi, gắn bó cơng hiến cho phát triển ngành nl w Techcombank cần tiêu chuẩn hóa đội ngũ cán ngân hàng gắn liền với thu nhập Có sách ưu đãi người lao động kết hợp khuyến khích ngắn oa hạn mục đích thu hút đội ngũ cán có chất lượng khuyến khích mang d tính dài hạn nhằm đảm bảo phát triển bền vững giữ nhân tài lu va an Techcombank cầncó sách đào tạo đội ngũ cán cách bản, nghiên cứu thuê chuyên gia nước ngồi đào tạo để có chun nghiệp ll u nf oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 94 si TÀI LIỆU THAM KHẢO Đặng Thị Nga (2014) Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt, Nam, Chi nhánh Bắc Hưng Yên, Luận văn thạc sĩ, Học viện Nông nghiệp Việt Nam, Hà Nội Đinh Xuân Hạng (2012) Quản trị tín dụng ngân hàng thương mại, , NXB Tài chính, Hà Nội Đỗ Việt Thành (2016) Phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Thăng Long, Luận văn thạc sĩ, Học viện Nông nghiệp Việt Nam, Hà Nội lu Luật Tổ chức tín dụng ngày 12 tháng 12 năm 1997 sửa đổi, bổ sung an n va ngày 15 tháng năm 2004 tn to Ngân hàng Nhà nước (2001) Quy chế cho vay ban hành kèm theo Quyết định số1627/2001/QĐ-NHNN ngày 31/12/2001 Ngân hàng nhà nước Việt Nam (2013) Thông tư số 02/2013/TT-NHNN ngày p ie gh 21/01/2013 Quy định phân loại tài sản có, mức trích, phương pháp trích lập dự nl w phịng rủi ro việc sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro hoạt động tổ chức tín oa dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Hà Nội Nguyễn Kim Anh (2008) Phát triển hoạt động kinh doanh Ngân hàng, Học d an lu viện Ngân hàng, Hà Nội va Nguyễn Minh Kiều (2008) Nghiệp vụ ngân hàng Nhà xuất thống kê, TP Hồ m Nguyễn Văn Tiến (2010) Quản trị rủi ro kinh doanh ngân hàng Nhà xuất oi ll Chí Minh u nf 10 z at nh thống kê, Hà Nội Phan Thị Thu Hà (2013) Ngân hàng thương mại, NXB Đại học kinh tế quốc dân, @ Phòng giao dịch Từ Sơn (2016) Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2016, gm 11 z Hà Nội l Bắc Ninh Phòng giao dịch Từ Sơn (2016) Báo cáo tín dụng 2016, Bắc Ninh 13 Phòng giao dịch Từ Sơn (2016-2018) Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm m co 12 an Lu 2016, 2017, 2018, Bắc Ninh n va ac th 95 si 14 Phòng giao dịch Từ Sơn (2017) Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2017, Bắc Ninh 15 Phòng giao dịch Từ Sơn (2017) Báo cáo tín dụng 2017, Bắc Ninh 16 Phịng giao dịch Từ Sơn (2018) Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2018, Bắc Ninh lu 17 Phòng giao dịch Từ Sơn (2018) Báo cáo tín dụng 2018, Bắc Ninh 18 Quốc Hội (2010) Luật tổ chức tín dụng, Hà Nội 19 Techcombank (2016) Quy chế cho vay, Quy chế tài chính, Hà Nội 20 Techcombank Việt Nam (2010) Quy trình cho vay khách hàng cá nhân, Hà Nội 21 Techcombank Việt Nam hướng dẫn, Hà Nội 22 Trần Thanh Vũ (2018) Phát triển cho vay khách hàng cá nhân Agribank Chi an nhánh Cao Lãnh, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 96 si PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA (Dành cho khách hàng cá nhân) Tên Nguyễn Thị Mỹ Hảo học viên cao học, thực luận văn nghiên cứu: “Phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Phòng giao dịch Từ Sơn - Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam, chi nhánh Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh” Tôi cảm ơn ông/bà dành thời gian để trả lời số câu hỏi liên quan đến đề tài Mong giúp đỡ Ông/Bà lu an Đề tài nghiên cứu mong nhận hỗ trợ ông (bà) việc trả lời n va câu hỏi nêu Các thông tin ông (bà) đảm bảo trình bày cá nhân anh (chị) đảm bảo hồn tồn bảo mật Một câu hỏi ơng (bà) lựa chọn hay nhiều câu trả lời (Đánh dấu √ vào ô ie gh tn to dạng thống kê với mục đích phục vụ nghiên cứu đề tài Các thơng tin liên quan đến p trống Ơng/Bà lựa chọn) w I THÔNG TIN CHUNG: oa nl 1.Họ tên/Tên tổ chức: d Giới tính: ……………………………………………………… lu an Độ tuổi: ………………………………………………………… ll u nf va Thời gian bắt đầu giao dịch với Techcombank: …………………… oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 97 si III THÔNG TIN ĐIỀU TRA Ơng bà vui lịng đưa nhận định với nội dung cách đánh dấu √ dấu x vào trống Ơng/Bà lựa chọn STT Nội dung Phịng giao dịch có trang thiết bị, công nghệ đại Cơ sở vật chất đầy đủ, bố trí chỗ ngồi tốt, đầy đủ cho khách lu an n va Không ý đồng ý hàng Trang phục nhân viên đồng bộ, gọn gàng, lịch Nhân viên ngân hàng có kiến thức, kỹ khả truyền đạt, giới thiệu sản phẩm dịch vụ tốt Nhân viên ngân hàng có phong cách giao dịch văn minh, lịch Nhân viên ngân hàng có tư vấn, hướng dẫn giải thích rõ ràng cho khách hàng Nhân viên ngân hàng tiếp thu, lắng nghe ý kiến phản hồi khách hàng Nhân viên ngân hàng phân biệt đối xử, thường quan tâm ý đến khách hàng Nhân viên ngân hàng hiểu nhu cầu đặc biệt khách hàng Lãi suất cho vay KHCN đa dạng p ie gh tn to Đồng d oa nl w an lu 10 Lãi suất cho vay KHCN điều chỉnh kịp thời 12 Lãi suất cho vay KHCN có sức cạnh tranh 13 Sản phẩm cho vay đa dạng 14 Sản phẩm cho vay đáp ứng đủ nhu cầu khách hàng 15 Thời hạn vay vốn phù hợp với nhu cầu 16 Điều kiện vay vốn đơn giản, thuận tiện 17 Quy trình vay vốn khoa học 18 Thời gian xét duyệt khoản vay nhanh chóng 19 Thời gian giải ngân vốn vay nhanh ll u nf va 11 oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 98 si Ông bà có kiến nghị với Phịng giao dịch Từ Sơn - Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam, chi nhánh Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh để phát triển dịch vụ cho vay KHCN Phịng giao dịch hay khơng? Tôi xin chân thành cảm ơn hợp tác quý Ông (bà) Bắc Ninh, ngày tháng năm 2019 Ngƣời đƣợc điều tra lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 99 si