(Luận văn) giải pháp tăng cường huy động vốn từ khối khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam, chi nhánh hải dương

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM PHẠM MINH ĐIỆP lu an n va GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG HUY ĐỘNG VỐN TỪ THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN ie gh tn to KHỐI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG p VIỆT NAM, CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG oa nl w Quản trị kinh doanh d Chuyên ngành: lu 60 34 01 02 an Mã số: nf va Người hướng dẫn khoa học: TS Chu Thị Kim Loan z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu NHÀ XUẤT BẢN ĐẠI HỌC NÔNG NGHIỆP - 2016 n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tôi, kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực, khách quan chưa dùng để bảo vệ lấy học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cám ơn, thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày tháng năm 2016 Tác giả luận văn lu an va n Phạm Minh Điệp p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th i si LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn, tơi nhận hướng dẫn, bảo tận tình thầy cô giáo, giúp đỡ, động viên bạn bè, đồng nghiệp gia đình Nhân dịp hồn thành luận văn, cho phép tơi bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc TS Chu Thị Kim Loan tận tình hướng dẫn, dành nhiều cơng sức, thời gian tạo điều kiện cho suốt trình học tập thực đề tài lu Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành tới Ban Giám đốc, Ban Quản lý đào tạo, Bộ môn Marketing, Khoa Kế toán Quản trị kinh doanh, Học viện Nơng nghiệp Việt Nam tận tình giúp đỡ tơi q trình học tập, thực đề tài hoàn thành luận văn an n va tn to Tôi xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo, cán viên chức Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Hải Dương giúp đỡ tạo điều kiện cho suốt trình thực đề tài p ie gh Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ mặt, động viên khuyến khích tơi hồn thành luận văn./ w oa nl Hà Nội, ngày tháng năm 2016 d Tác giả luận văn ll u nf va an lu oi m Phạm Minh Điệp z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th ii si MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục từ viết tắt vi Danh mục bảng vii Danh mục biểu đồ, hình, sơ đồ ix Trích yếu luận văn x Thesis Abstract xi lu Phần Mở đầu an Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung n va 1.1 tn to 1.2.2 Mục tiêu cụ thể gh Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu p ie 1.3 Phạm vi nghiên cứu nl w 1.3.2 d oa Phần Cơ sở lý luận thực tiễn hoạt động huy động vốn từ khối khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại va an lu 2.1 Lý luận huy động vốn từ khối khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại ll u nf 2.1.1 Khái niệm, vai trị tính chất huy động vốn ngân hàng thương mại oi m 2.1.2 Các hình thức huy động vốn ngân hàng thương mại z at nh 2.1.3 Các tiêu đánh giá hoạt động huy động vốn ngân hàng thương mại 13 2.1.4 Khái niệm, vai trò đặc điểm khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 18 z gm @ 2.1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến kết hoạt động huy động vốn từ khối khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 21 m co l 2.2 Cơ sở thực tiễn huy động vốn từ khối khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 28 an Lu 2.2.1 Kinh nghiệm huy động vốn khối khách hàng cá nhân ngân hàng nước giới 28 n va ac th iii si 2.2.2 Kinh nghiệm huy động vốn khối khách hàng cá nhân ngân hàng Việt Nam 29 2.2.3 Bài học kinh nghiệm huy động vốn từ khối khách hàng cá nhân 30 Phần Đặc điểm địa bàn phƣơng pháp nghiên cứu 32 3.1 Đặc điểm Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Hải Dương 32 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển Chi nhánh Hải Dương 32 3.1.2 Mạng lưới hoạt động ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Hải Dương 34 3.1.3 Nguồn nhân lực ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Hải Dương 35 lu 3.1.4 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Hải Dương 37 an n va 3.1.5 Tình hình sở vật chất Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Hải Dương 38 gh tn to 3.1.6 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Hải Dương qua năm 40 p ie 3.2 Phương pháp nghiên cứu 43 3.2.1 Phương pháp thu thập liệu 43 nl w 3.2.2 Phương pháp xử lý tổng hợp liệu 44 oa 3.2.3 Phương pháp phân tích thơng tin 44 d 3.2.4 Hệ thống tiêu nghiên cứu 45 lu an Phần Kết nghiên cứu thảo luận 47 u nf va 4.1 Thực trạng huy động vốn từ khối khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Hải Dương 47 ll 4.1.1 Hoạt động huy động vốn từ khối khách hàng cá nhân ngân hàng BIDV Hải Dương thời gian qua 47 oi m z at nh 4.1.2 Kết huy động vốn từ khối khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Hải Dương 59 z 4.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến kết huy động vốn từ khối khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Hải Dương 75 gm @ l 4.2.1 Môi trường pháp lý 75 m co 4.2.2 Môi trường kinh tế 77 an Lu 4.2.3 Yếu tố tâm lý, thói quen tiêu dùng khách hàng 77 4.2.4 Sự phát triển ngân hàng cạnh tranh địa bàn tỉnh Hải Dương 80 n va ac th iv si 4.2.5 Lãi suất huy động vốn Ngân hàng BIDV Hải Dương 81 4.2.6 Các sản phẩm huy động vốn Ngân hàng BIDV Hải Dương 82 4.2.7 Năng lực, trình độ thái độ phục vụ nhân viên 84 4.2.8 Các quy đinh, thủ tục gửi tiền Ngân hàng BIDV Hải Dương 86 4.2.9 Cơ sở vật chất mạng lưới huy động vốn Ngân hàng BIDV Hải Dương 87 4.3 Giải pháp tăng cường huy động vốn từ khối khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Hải Dương 89 4.3.1 Định hướng phát triển ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Hải Dương 89 lu 4.3.2 Giải pháp tăng cường huy động vốn từ khối khách hàng nhân ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam, chi nhánh Hải Dương 91 an va n Phần Kết luận kiến nghị 105 tn to 5.1 Kết luận 105 gh 5.2 Kiến nghị 106 p ie Tài liệu tham khảo 108 d oa nl w Phụ lục: Phiếu điều tra khách hàng 110 ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th v si DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt ATM Automatic teller machine (Thẻ toán tự động) Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển BIDV Việt Nam lu an Bình quân CBNV Cán nhân viên CD Certificate of deposit (Chứng tiền gửi) ĐVT Đơn vị tính HĐV Huy động vốn KH Khách hàng n va BQ p ie gh tn to Ngân hàng NH w Ngân hàng nhà nước oa nl NHNN Ngân hàng trung ương va an Tổ chức tín dụng ll u nf TCTD lu NHTW Ngân hàng thương mại d NHTM Thương mại cổ phần VNĐ Việt Nam đồng oi m TMCP z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th vi si DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Nguồn nhân lực ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Hải Dương 36 Bảng 3.2 Tình hình sở vật chất ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Hải Dương 39 Bảng 3.3 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng BIDV Hải Dương 40 Bảng 3.4 Số lượng mẫu điều tra 44 Bảng 4.1 Các sản phẩm huy động tiền gửi tiết kiệm BIDV Hải Dương 49 Bảng 4.2 Lãi suất tiền gửi VNĐ theo kỳ hạn BIDV Hải Dương 54 lu an Bảng 4.3 Hệ thống mạng lưới huy động vốn Ngân hàng BIDV Hải Dương 57 n va Bảng 4.4 Tổng lượng vốn huy động BIDV Hải Dương 60 hàng BIDV Hải Dương 62 gh tn to Bảng 4.5 Doanh thu, chi phí lợi nhuận từ hoạt động huy động vốn Ngân Bảng 4.6 Tình hình thực kế hoạch huy động v ốn từ khối khách hàng cá ie p nhân BIDV Hải Dương năm 2015 63 w Bảng 4.7 Kế t quả huy đ ộng vốn từ khối khách hàng cá nhân phòng giao oa nl dịch ngân hàng BIDV Hải Dương 65 d Bảng 4.8 Kết huy động vốn Ngân hàng BIDV Hải Dương theo sản lu an phẩm 68 u nf va Bảng 4.9 Kết huy động vốn từ khối khách hàng cá nhân phân theo kỳ hạn 70 Bảng 4.11 Ảnh hưởng hoạt động huy động vốn đến hoạt động tín dụng ll oi m ngân hàng BIDV Hải Dương 74 Bảng 4.12 Mục đích lựa chọn gửi tiền vào ngân hàng BIDV Hải Dương z at nh khách hàng cá nhân 78 Bảng 4.13 Lý khách hàng lựa chọn ngân hàng BIDV Hải Dương 79 z gm @ Bảng 4.14 So sánh lãi suất huy động vốn từ khối khách hàng cá nhân số ngân hàng địan bàn tỉnh Hải Dương 81 l Bảng 4.15 Danh mục sản phẩm tiền gửi ngân hàng địa bàn tỉnh Hải m co Dương 83 an Lu Bảng 4.16 Đánh giá khách hàng sản phẩm huy động vốn Ngân hàng BIDV Hải Dương 84 n va ac th vii si Bảng 4.17 Đánh giá khách hàng đội ngũ cán bộ, nhân viên Ngân hàng BIDV Hải Dương 85 Bảng 4.18 Đánh giá khách hàng thủ tục giầy tờ làm thủ tục gửi rút tiền ngân hàng BIDV Hải Dương 86 Bảng 4.19 Đánh giá khách hàng sở vật phòng giao dịch chi nhánh ngân hàng BIDV Hải Dương 88 Bảng 4.20 Đề xuất lãi suất huy động vốn theo bậc thang khách hàng cá nhân cho BIDV Hải Dương 93 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th viii si DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH, SƠ ĐỒ Sơ đồ 3.1 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Hải Dương 37 Hình 4.1 Hình ảnh minh họa số sản phẩm huy động vốn Ngân hàng BIDV Hải Dương 58 Biều đồ 4.1 Tỷ trọng tiền vốn huy động từ khối khách hàng cá nhân tổng vốn huy động ngân hàng BIDV Hải Dương 73 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th ix si văn hố doanh nghiệp - Thường xun tiến hành khảo sát, lấy ý kiến đo lường hài lòng khách hàng sản phẩm huy động vốn BIDV Hải Dương để từ có biện pháp cải thiện, tăng cường thoả mãn khách hàng cá nhân Việc khảo sát tiến hành thư, điện thoại, hịm phiếu góp ý khách hàng gián tiếp cách điều tra bí mật thơng qua chọn mẫu ngẫu nhiên nhóm khách hàng tổ chức buổi hội thảo, buổi trao đổi ý kiến…để khách hàng bày tỏ đánh giá thẳng thắn sản phẩm huy động vốn ngân hàng 4.3.2.3 Tăng cường công tác quảng bá hình ảnh, nâng cao uy tín thương hiệu BIDV Hải Dương lu Để hoạt động BIDV Hải Dương nói chung hoạt động huy động an vốn nói riêng đạt hiệu cao, thời gian tới BIDV Hải Dương cẩn phải va tăng cường công tác thông tin tuyên truyền hoạt động ngân hàng phương n tn to tiện thông tin đại chúng nhằm nâng cao vị BIDV Hải Dương địa bàn gh BIDV Hải Dương phải thường xuyên thực cơng tác quảng cáo p ie nhiều hình thức khác nhau, phong phú phương tiện thông tin đại chúng, tìm hiểu nghiên cứu, thăm dị thị trường, tìm hiểu nhu cầu khách hàng để đưa nl w sản phẩm hợp lý phục vụ khách hàng d oa Phịng tổ chức hành đảm nhiệm chức marketing cho BIDV lu Hải Dương, có trách nhiệm liên hệ với giới truyền thơng, báo chí để thực va an công tác quảng cáo, tiếp thị, khuyến mại nhằm khuyếch trương u nf thương hiệu tạo tiền đề thu hút khách hàng nước quốc tế ll + Đẩy mạnh hoạt động xúc tiến hỗn hợp m oi - Xây dựng quy trình, quy chế hoạt động xúc tiến hỗn hợp z at nh phòng giao dịch tạo chun nghiệp, có tính chủ động cao - Tích cực tiếp cận với khách hàng để nghiên cứu sử dụng công cụ xúc z tiến hỗn hợp cho phù hợp với nhóm khách hàng Đồng thời phải thường @ gm xuyên đào tạo tập huấn nghiệp vụ xúc tiến hỗn hợp cho cán làm công l tác m co - Quảng cáo cơng cụ điển hình hoạt động xúc an Lu tiến hỗn hợp Quảng cáo thực truyền đạt thơng tin nhanh chóng ngân hàng tới khách hàng Do vậy, việc tổ chức đội n va ac th 97 si ngũ nhân viên quảng cáo, tuyên truyền mang tính chuyên nghiệp công việc quan trọng giai đoạn - Song song với hình thức quảng cáo hình thức khuyến mãi, hình thức bổ trợ cho quảng cáo, tạo hấp dẫn phong phú cho quảng cáo - BIDV Hải Dương phải tổ chức phận chăm sóc khách hàng để tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái tôn trọng đến giao dịch với ngân hàng Đồng thời nên tổ chức buổi tiếp xúc gặp gỡ khách hàng, tìm hiểu tâm tư, nguyện vọng mong muốn khách hàng sản phẩm ngân hàng để từ đưa sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng Đây biện pháp để nâng cao vị BIDV Hải Dương, để hình ảnh lu BIDV Hải Dương lịng khách hàng củng cố, từ khách hàng đến với an ngân hàng nhiều sản phẩm ngân hàng khách hàng biết đến n va sử dụng nhiều tn to Thông qua hoạt động xúc tiến hỗn hợp, người gửi tiền lựa chọn gh sử dụng dịch vụ ngân hàng phù hợp với Ngân hàng nâng p ie cao vị thị trường, thu hút nhiều khách hàng đến quan hệ với ngân hàng oa nl w + Xây dựng tốt hình ảnh thương hiệu: BIDV Hải Dương phải biết xây dựng giữ gìn tốt hình ảnh thương hiệu d an lu cách: va - Cải tạo, bảo vệ sở vật chất, giữ gìn sở vật chất đẹp theo ll u nf quy định nhận diện thương hiệu m - Thái độ nhân viên ngân hàng trung thực, trung thành, tận tình oi lịch chăm sóc khách hàng, khách hàng đối tượng tạo lợi nhuận z at nh - Đưa yếu tố văn hoá vào Marketing ngân hàng, cách ăn mặc z nhân viên cán ngân hàng hình ảnh ngân hàng gm @ 4.3.2.4 Hoàn thiện sở vật chất, đưa trang thiết bị công nghệ vào hoạt động ngân hàng l m co Cơng nghệ giữ vị trí ngày quan trọng hoạt động ngân hàng, an Lu tảng để ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ tăng khả cạnh tranh mặt, có cơng tác huy động vốn Hiện lượng vốn dùng cho đổi công nghệ BIDV Hải Dương hạn hẹp, việc đổi n va ac th 98 si không đem lại hiệu trở thành nhân tố gây khó khăn cho BIDV Hải Dương Vì vậy, việc lựa chọn công nghệ phù hợp với điều kiện, khả BIDV Hải Dương giai đoạn quan trọng Hoạt động BIDV Hải Dương địa bàn rộng, với hệ thống mạng lưới nhiều phòng giao dịch phải thuê, trang bị sở vật chất cịn hạn chế Do chưa thu hút nhiều khách hàng Vì đầu tư trang thiết bị đại, đồng yêu cầu cấp bách đặt lu an n va p ie gh tn to Hệ thống công nghệ thông tin đại, đồng bộ, an toàn, hiệu cần triển khai áp dụng lĩnh vực quản trị ngân hàng, kiểm soát rủi ro, phát triển sản phẩm dịch vụ đại, tiện ích Đồng thời BIDV cần phát triển hệ thống công nghệ thông tin ATM, POS, Internet banking, Mobile banking… Tiến hành nâng cao bước chương trình giao dịch tốn liên ngân hàng điện tử trực tiếp như: chuyển tiền Western Union, Internetbanking, Directbanking, BIDV- smartbanking, Homebanking, Phonebanking, thẻ VISA, VNTopup, POS… tiếp tục phát triển nâng cao loại hình dịch vụ cung ứng nhà (BIDV at home) đến khách hàng lớn, trọng công tác xây dựng mạng toán cục mạng toán liên ngân hàng nhằm thu thập nắm bắt thông tin cập nhật môi trường kinh doanh, để từ xây dựng chương trình tư vấn phục vụ hoạt động tạo nguồn, huy động vốn sử dụng vốn d oa nl w ll u nf va an lu Phịng điện tốn BIDV Hải Dương có nhiệm vụ trang bị lắp đặt hệ thống máy tính, camera, máy in phịng giao dịch để đảm bảo hoạt động phòng giao dịch Thường xuyên kiểm tra cài đặt, hướng dẫn giao dịch viên khai thác sử dụng chương trình ứng dụng hội sở cung cấp Tổ ATM có trách nhiệm kiểm tra thường xuyên ATM, đảm bảo nhu cầu sử dụng khách hàng an tồn ATM Phịng quan hệ khách hàng cá nhân có trách nhiệm liên hệ tới điểm chấp nhận giao dịch thẻ để lắp đạt máy POS, thường xuyên kiểm tra đảm bảo hoạt động máy POS oi m z at nh z @ m co l gm Mạng lưới phòng giao dịch BIDV khu vực Hải Dương cịn (hiện BIDV Hải Dương có 11 phịng giao dịch địa bàn tỉnh) việc triển khai hoạt động dịch vụ cịn gặp nhiều khó khăn Đặc biệt số lượng máy ATM BIDV Hải Dương ít, với phân bổ chưa hợp lý gây khó khăn giao dịch khách hàng BIDV Hải Dương chưa thực trọng đến việc mở thêm phòng giao dịch huyện, xã tỉnh an Lu n va ac th 99 si Đây nguyên nhân khiến hoạt động huy động vốn từ khách hàng cá nhân BIDV Hải Dương khó phát triển đến với người dân vùng sâu, vùng xa Vì vậy, BIDV Hải Dương cần phát triển mở rộng địa bàn hoạt động đặc biệt nơi giao dịch với khách hàng cần trí đẹp, phối màu hài hịa, dễ nhận biết có khác biệt so với ngân hàng khác Để làm điều cần mở rộng mạng lưới BIDV Hải Dương để đưa hoạt động huy vốn vốn đến sát địa bàn dân cư Theo kế hoạch phát triển năm 2016-2018 BIDV Hải Dương dự kiến từ năm 2016 - 2020 mở thêm 02 phòng giao dịch huyện Tứ Kỳ, huyện Ninh Giang, đạt thêm 05 máy ATM vị trí lu trọng điểm tỉnh Hải Dương, nhiên việc định thời gian thành lập, địa điểm đặt phòng giao dịch, BIDV Hải Dương cần phải tính tốn kỹ dựa thu nhập, văn hóa tiêu dùng, tiết kiệm người dân địa phương Việc đánh giá an n va tn to dựa sở báo cáo thống kê tỉnh Hải Dương, nguồn thông tin thị trường, thực tế tình hình huy động cho vay phịng giao dịch Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn địa bàn huyện, Ban p ie gh quản lý dự án dự án dự kiến triển khai thời gian tới, đặc điểm vùng lợi thế, tiềm năng, mạnh, khu trồng công nghiệp, khu dân cư đông đúc, tiềm thị trường, trường hợp cần thiết thuê tổ chức độc lập nl w tiến hành khảo sát, điều tra cụ thể d oa Địa điểm dự kiến mở mới : Về môi trường có nhiều thuận lợi, Huyện Tứ Kỳ, Ninh Giang huyện phát triển tỉnh Hải Dương, tập trung khu dân cư đông đúc, thương mại phát triển, nơi tập trung nhiều dự án đầu tư sở hạ tầng kỹ thuật, tập trung nguồn vốn lớn tỉnh, hoạt động chi u nf va an lu ll nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn tỉnh Hải Dương ổn định phát triển Khu vực mục tiêu Phòng giao dịch chủ yếu phát triển mạnh dịch vụ, huy động vốn, dịch vụ toán Về trước mắt lâu dài khu vực oi m z at nh khu trung tâm phát triển huyê ̣n z Hiện địa bàn huyện có 01 Phịng giao dịch Ngân hàng ngoại thương, 01 Phịng giao dịch Ngân hàng nơng nghiệp phát triển nơng thơn Về mạng lưới chưa có nhiều ngân hàng mở khu vực này, mở Phòng giao dịch phát triển tốt bền vững Vì vậy, năm 2016 xem m co l gm @ an Lu xét đầu tư mở phòng giao dịch địa bàn huyện phù hợp Tuy nhiên để đảm bảo việc mở hiệu quả, BIDV Hải Dương cần điều tra cụ thể hơn, nắm thông tin chi tiết thu nhập, tập quán tiêu dùng, tiết kiệm n va ac th 100 si người dân, đặc điểm kinh tế xã hội huyện phương hướng phát triển theo kế hoạch tỉnh Hải Dương Do vậy, ngân hàng cần đầu tư hoàn thiện sở vật chất, bố trí nhân sự phù hơ ̣p Tạo không gian giao dịch ngân hàng với khách hàng sang trọng, ấn tượng phải gần gũi, khách hàng cảm thấy yên tâm đến giao dịch Bên cạnh đó, cần nâng cao công tác quản lý hiệu hoạt động phòng giao dịch Cùng với đầu tư công nghệ, phát triển sản phẩm dịch vụ để nâng cao khả cạnh tranh, BIDV Hải Dương cần đổi cơng tác quản lý mạng lưới phịng giao dịch BIDV Hải Dương nên thường xuyên rà soát, đánh giá lại thị trường, đánh giá hiệu hoạt động phòng giao dịch để chuyển phòng giao dịch sang vị trí, thị trường có tiềm phát triển, thuận lu an lợi cho hoạt động kinh doanh; triển khai liệt, đồng việc chuyển đổi mô va hình kinh doanh phịng giao dịch; nâng cấp sở vật chất, chuẩn hóa nhận n diện thương hiệu phịng giao dịch, bố trí nhân phù hợp gh tn to 4.3.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực BIDV Hải Dương ie Ở vị trí nào, người ln yếu tố hàng đầu, p nhân tố trung tâm hoạt động Trong lĩnh vực ngân hàng vậy, yếu tố nl w người có tính chất định đến hoạt động kinh doanh ngân hàng nói oa chung hiệu cơng tác huy động vốn nói riêng Bởi vì, cạnh tranh d đặc tính sản phẩm ngân hàng thường có khác biệt, lâu dài, lu an ngân hàng tạo lợi cạnh tranh cung cách phục vụ khách hàng Vì vậy, u nf va việc xây dựng đội ngũ cán có trình độ, am hiểu nghiệp vụ, lực cao, có phẩm chất đạo đức tốt khơng góp phần nâng cao hiệu huy động ll z at nh a) Đào tạo phát triển oi m vốn mà tạo phát triển bền vững cho ngân hàng z BIDV Hải Dương phải thường xuyên tổ chức bồi dưỡng, cập nhật kiến thức văn bản, chế độ mới; kiến thức lý luận, khoa học mới; kinh nghiệm thực tế tổng kết từ thực tiễn hoạt động kinh doanh BIDV Hải Dương cho cán bộ, nhằm đào tạo đội ngũ nhân có đủ trí lực, đủ khả hoạch định, đổi thích nghi triển khai có hiệu chiến lược kinh doanh theo tư m co l gm @ lượng, hiệu cao công việc giao an Lu thị trường, tiến dần đến thông lệ quốc tế, phát huy tính tích cực, chủ động, động, sáng tạo hoạt động thực tiễn nhằm đạt suất, chất n va ac th 101 si Ngân hàng BIDV Hải Dương đội ngũ cán nhân viên trẻ tuổ i đời từ 25 đến 35 tuổ i, chiếm tỷ lệ đông 70%, cịn thiếu kinh nghiệm thực tế Cơng tác đào tạo cán cần trọng phát triển thường xuyên Cử cán học tập đầy đủ lớp đào tạo ngắn dài hạn Trung ương tỉnh tổ chức (về học tập trị chuyên môn) Tại đơn vị cần áp dụng nhiều hình thức đào tạo đào tạo chỗ cho nhân viên mới; đào tạo lại cho cán tuổi cao, kiến thức lạc hậu; đào tạo bổ sung kiến thức cán theo chuyên ngành Dự kiến năm 2016 cử 50 lượt cán tham gia đào tạo theo 02 hình thức trực tiếp online, trường đào ta ̣o Trường Đào tạo cán BIDV tổ chức đối tượng, thành phần, hợp lý với trình độ cán bộ; quan tâm, tạo điều kiện cử cán có lực tham gia khoá đào tạo nâng cao, chuyên lu sâu, thạc sỹ chuyên ngành an n va tn to Ngồi hình thức tổ chức học tập trung, nên trang bị cho phòng nghiệp vụ tài liệu, báo chí chuyên ngành ngân hàng, tài chính, thị trường, kinh tế để khuyến khích cán bộ, nhân viên tự tìm hiểu thu thập thơng tin p ie gh b) Quy hoạch cán tín dụng Đổi công tác quy hoạch đội ngũ cán nội w dung quan trọng công tác cán Đổi quan điểm đánh giá, lựa chọn, bố oa nl trí sử dụng cán Đánh giá sử dụng cán sở tiêu chuẩn, lấy hiệu d công tác thực tế tín nhiệm tập thể thước đo chủ yếu lu an Cần trọng đến sách phát triển nguồn nhân lực thơng u nf va qua việc hoàn thiện tuyển dụng, đào tạo, sử dụng nhân lực, lựa chọn phân hạng nhân lực, chức danh tiền lương chế độ khen thưởng, khuyến khích ll m nguyên tắc giao tiếp nội bộ… với mục tiêu nâng cao tầm kỹ cán oi lãnh đạo, xây dựng đội ngũ nhân viên có chun mơn sâu, có khả quản trị z at nh công nghệ đại có phẩm chất đạo đức nghề nghiệp tốt z Làm tốt công tác quy hoạch , bổ nhiê ̣m để xây dựng đội ngũ cán gm @ trẻ, có lực phẩm chất tốt, gắn bó với BIDV Hải Dương Tạo lập hệ thống chế sách động lực để khuyến khích vươn lên lao l động sáng tạo tập thể cán công nhân viên Để kịp thời động viên cán m co thực nhiệm vụ, BIDV Hải Dương triển khai nhiều chương trình an Lu chế động lực khuyến khích cán sở doanh số đạt nghiệp vụ huy động vốn từ người th ân (cán huy động vốn người thân từ n va ac th 102 si 500 triê ̣u đồ ng đươ ̣c thưởng thẻ mua hàng tri ̣giá 200 nghìn đồng ), qua khuyến khích cá nhân tham gia tích cực vào công tác huy đô ̣ng vốn từ khối khách hàng cá nhân, phát triển khách hàng hướng tới hoàn thành tốt nhiệm vụ chung BIDV Để người lao động thực quan tâm đến việc học tập nâng cao trình độ ngân hàng cần phải có chế khuyến khích cán bộ, nhân viên học tập cách hỗ trợ phần tồn kinh phí; thực chế độ khen thưởng phù hợp; đề bạt cán bộ, nhân viên chịu khó học tập có kết thực cơng việc Thơng qua chế quản lý sử dụng cán bộ, kích thích cán say mê học tập, nghiên cứu; họ phải hiểu rõ không học tập bị tụt hậu so với lu yêu cầu công việc so với đồng nghiệp Đồng thời phải có chế độ kỷ luật an phê bình thích đáng cán làm sai nguyên tắc ngân hàng, n va cán tha hoá biến chất gây tổn thất cho ngân hàng Đồng thời nên có học hỏi, chia sẻ kinh nghiệm làm việc Có tạo môi trường gh tn to buổi thảo luận cán quản lý cán chun mơn để làm việc cạnh tranh lành mạnh cán p ie Với người có khả cần khuyến khích tạo điều kiện thuận lợi nl w để cán tham gia khoá đào tạo sau đại học nhằm nâng cao trình độ, kiến oa thức khả chun mơn BIDV Hải Dương cần đưa sách khuyến d khích nhân viên học tập, khơng ngừng đảm bảo phúc lợi đầy đủ tạo động lực cho lu an cán tích cực học hỏi, có gắn kết, kế thừa phát triển liên tục hệ va ngân hàng Điều làm tăng tính đoàn kết, an toàn hoạt động làm ll u nf tiền đề cho phát triển ngân hàng oi m c) Công tác tuyển dụng z at nh Nâng cao chất lượng tuyển dụng cách tuyể n du ̣ng cán bô ̣ có đủ tiêu chuẩn tuyển dụng phù hợp đảm bảo lựa chọn ứng viên xứng đáng có z đủ lực, kiến thức đáp ứng nhu cầu công việc Khi tuyển chọn cần ý gm @ mặt trình độ chun mơn (bằ ng cấ p chin ́ h quy , học lực trở lên ), trình độ ngoại ngữ, đạo đức tác phong, khả thực tế qua kiểm tra, vấn Việc l tuyển dụng phải thông báo công khai báo đài để thu hút nhân tài m co Trong thi tuyển không nên bỏ phần thi ngoại ngữ tin học bên cạnh phần thi an Lu nghiệp vụ vài năm gần kiến thức cần thiết cán ngân hàng đặc biệt q trình mà sản phẩm cơng nghệ n va ac th 103 si cao, loại máy móc thiết bị đại địi hỏi người cán phải có kiến thức ngoại ngữ, am hiểu tin học vận hành tốt 4.3.2.6 Cải thiện thủ tục hành Ngân hàng BIDV Việt Nam nên tạo điều kiện cho BIDV Hải Dương tập trung thay đổi số thủ tục, nghiên cứu sản phẩm cho phù hợp với tình hình địa phương để huy động vốn tốt Ví dụ cần rà sốt sửa đở i t inh giản thủ tục giao dịch ngân hàng đề cao tiện ích sử dụng sản phẩm huy động vốn ngân hàng Tích cực đạo đơn vị chức rà sốt giảm thiểu tối đa giấy tờ hành để đơn giản hóa thủ tục, gơ ̣p bảng kê vào mă ̣t sau giấy gửi , rút in chứng từ giao dịch cho khách hàng , nhằm tạo thuận lợi lu cho khách hàng cá nhân; đặc biệt việc rà soát sửa đổi, bổ sung quy chế tiền gửi an tiết kiệm, quy định thủ tục tạo thuận lợi hơn, giảm bớt phiền hà cho người gửi va n tiền rút tiền tn to Ngoài việc chủ động đơn giản hóa thủ tục hành thuộc phạm vi gh chức BIDV Hải Dương quản lý, cần tăng cường đổi mới, thay đổ i tác phong p ie giao dich ̣ để rút ngắn thời gian giao dịch xuống phút/1giao dich, ̣ nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, giảm chi phí giao dịch phục vụ hiệu nhu cầu oa nl w gửi tiền rút tiền BIDV Hải Dương nên xây dựng chế cụ thể, thực đến tận nhà khách d an lu hàng để làm thủ tục gửi, rút tiền khách hàng quan trọng, khách hàng va tiềm năng, nhận tiền với lượng tiền qui định… u nf BIDV Hải Dương nên ban hành quy trình tiếp nhận xử lý ý kiến khách ll hàng tiếp nhận qua nhiều kênh, như: phản ảnh trực tiếp quầy giao dịch, qua m oi hộp thư góp ý, qua email, qua trung tâm dịch vụ khách hàng… nhằm tiếp nhận z at nh xử lý thông tin phản hồi, khiếu nại khách hàng thủ tục gửi, rút tiền tiết kiệm Công khai cam kết với khách hàng tiêu chuẩn chất lượng (về thời z gian, mức độ hài lòng) dịch vụ tiền gửi tiết kiệm m co l gm @ an Lu n va ac th 104 si PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 KẾT LUẬN lu an n va tn to Huy động vốn từ khối khách hàng cá nhân hoạt động quan trọng ngân hàng thương mại Đặc biệt kinh tế nước ta nghiệp cơng nghiệp hóa, đại hóa hội nhập kinh tế quốc tế hoạt động trở nên quan trọng hơn, có vai trị to lớn việc định quy mô hoạt động NHTM cung ứng vốn cho kinh tế Trong tổng nguồn vốn huy động ngân hàng thương mại vốn huy động từ khách hàng cá nhân ln chiếm tỷ trọng lớn, ảnh hưởng lớn tới phát triển quy mơ ngân hàng, nguồn vốn có tính ổn cao phần định lực cạnh tranh thị trường Vốn huy động từ khách hàng cá nhân chịu ảnh hưởng nhiều yếu tố sách nhà nước, tập quán dân cư, mạng lưới giao dịch, sản phẩm huy động, sách lãi suất, hoạt động quảng cáo p ie gh Là ngân hàng nằm hệ thống đó, Ngân hàng BIDV Hải Dươn, có nhiều cố gắng việc huy động vốn Ngân hàng tung nhiều sản phẩm để huy động vốn từ khối khách hàng cá nhân huy động tiền gửi tiết kiệm; mở tài khoản cá nhân; phát hàng giấy tờ có giá trị Với nỗ lực nguồn vốn huy động từ khối khách hàng cá nhân không ngừng tăng từ 2731 tỷ đồng năm 2013 lên 4143 tỷ đồng năm 2015 Tuy nhiên, mức độ huy động vốn từ khách hàng cá nhân tập trung chủ yếu vào thời gian ngắn hạn, tỷ lệ vốn huy động trung dài hạn thấp (chiếm 23% tổng vốn huy động được) d oa nl w va an lu ll u nf Đánh giá khách hàng sản phẩm ngân hàng BIDV Hải Dương mức cao, nhiên có gần 30% tổng số khách hàng cá nhân điều tra đánh giá sản phẩm mức bình thường chưa phù hợp Thời hạn huy động vốn từ khối khách hàng cá nhân tập trung nhiều vào thời hạn từ – tháng tỷ lệ khách hàng có lượng tiền gửi 500 triệu (chiếm 1% khách hàng) Tỷ lệ khách hàng cá nhân có lượng tiền gửi 500 triệu chiếm gần 99% số lượng khách hàng cá nhân oi m z at nh z gm @ m co l Lượng vốn huy động từ khối khách hàng cá nhân không ngừng tăng lên hàng năm, cấu tăng lên gần 70%; hệ số dự nợ vốn vay từ khối khách hàng cá nhân dần thu hẹp Năm 2013 hệ số sử dụng vốn vay từ khối khách hàng cá nhân với tổng số vốn cho vay ngân hàng BIDV Hải Dương 1,41 giảm xuống 1,33 năm 2015 an Lu n va ac th 105 si Hoạt động huy động vốn từ khối khách hàng cá nhân ngân hàng BIDV Hải Dương có nhiều biến động thay đổi liên tục chịu ảnh hưởng nhiều yếu tố như: môi trường pháp lý; môi trường kinh tế; yếu tố tâm lý, thói quen tiêu dùng khách hàng; phát triển ngân hàng cạnh tranh địa bàn tỉnh Hải Dương; lãi suất huy động vốn ngân hàng; sản phẩm huy động vốn ngân hàng có tính cạnh tranh; lực trình độ thái độ phục vụ nhân viên ngân hàng nhiều hạn chế; quy định, thủ tục gửi tiền ngân hàng; sở vật chất mạng lưới huy động vốn ngân hàng Từ thực trạng, luận văn đề cập đưa số giải pháp nhằm nâng cao kết huy động vốn từ khối khách hàng cá nhân BIDV Hải Dương lu như: đa dạng hóa hình thức huy động vốn từ khối khách hàng cá nhân; nâng an cao chất lượng dịch vụ; tập trung vào chăm sóc khách hàng; tăng cường n va cơng tác quảng bá hình ảnh, nâng cao uy tín thương hiệu BIDV Hải tn to Dương; hoàn thiện sở vật chất, đưa trang thiết bị công nghệ vào hoạt động ngân hàng; nâng cao chất lượng nguồn nhân lực BIDV Hải gh p ie Dương; hoàn thiện sách, hàng lang pháp lý 5.2 KIẾN NGHỊ oa nl w 5.2.1 Kiến nghị với Chính phủ d - Ổn định môi trường kinh tế vĩ mô: nay, có phần tiết an lu kiệm nước sử dụng cho đầu tư trực tiếp, lại nằm dạng nhàn va rỗi Muốn khai thác hết tiềm nâng cao sức cạnh tranh thu hút vốn từ ll thống ngân hàng u nf thị trường quốc tế, Nhà nước cần ổn định môi trường kinh tế vĩ mô, cấu lại hệ m oi - Củng cố hệ thống ngân hàng thương mại: để nâng cao chất lượng hoạt z at nh động tiến tới hội nhập với ngân hàng khu vực giới việc cải cách củng cố lại hệ thống ngân hàng Việt Nam cần thiết z @ + Đối với NHTM quốc doanh: Nhà nước cần bổ sung thêm vốn điều lệ để gm tăng lực tài tăng sức cạnh tranh để hội nhập với xu m co l chung NHTM khu vực + Đối với NHTM quốc doanh: Nhà nước cần có quan tâm quản kiện để ngân hàng phát triển xu hội nhập an Lu lý, tra, giám sát hoạt động ngân hàng đồng thời tạo điều n va ac th 106 si 5.2.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nƣớc - Mặc dù NHNN thị chấn chỉnh việc thực lãi suất huy động tổ chức tín dụng bình ổn thị trường huy động vốn Tuy nhiên việc số tổ chức tín dụng ngầm huy động vượt lãi suất trần xảy NHNN cần nghiêm túc tra có biện pháp xử lý thích đáng để tạo mơi trường cạnh tranh lành mạnh cho tất ngân hàng - NHNN cần liệt tái cấu hệ thống tổ chức tín dụng NHNN tiếp tục hoàn thiện thể chế, chế, văn pháp quy để tăng cường quản lý nhà nước lĩnh vực kinh doanh tiền tệ, lĩnh vực ngân hàng để tạo thuận lợi cho ngân hàng hoạt động lu 5.2.3 Kiến nghị với Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ phát triển Việt Nam an n va tn to Trong thời gian tới, để tạo điều kiện thuận lợi khuyến khích cơng tác huy động tiền gửi tiết kiệm BIDV Hải Dương đạt hiệu nữa, BIDV cần đưa công tác chiến lược sau: p ie gh - Thực tốt cơng tác phân tích thị trường: Thơng qua việc phân tích thị trường thành phố, thói quen tiêu dùng dân cư, sản phẩm ngân hàng bạn; BIDV Hải Dương so sánh, tìm ưu điểm sản phẩm có BIDV để có tư vấn hợp lý cho khách hàng Thực phân tích đánh giá trước sau triển khai sản phẩm huy động vốn từ khách hàng cá nhân, để tìm điểm đặc trưng sản phẩm d oa nl w lu ll u nf va an - Đa dạng hoá sản phẩm huy động vốn: loại sản phẩm huy động vốn từ khách hàng cá nhân có tính chất hình thức riêng, phù hợp với nhu cầu nhóm khách hàng cụ thể Đồng thời lượng khách hàng nhóm khác thu nhập, mức độ sử dụng dịch vụ sản phẩm huy động vốn đa dạng, lạ đem lại lợi ích cao cho khách hàng có có khả nhiều nhóm khách hàng chọn lựa Do vậy, BIDV cần đa dạng hóa hình thức huy động vốn để huy động tối đa nguồn tiền nhàn rỗi dân cư oi m z at nh z @ m co l gm - Nâng cao chất lượng phục vụ đôi với đào tạo cán bộ: yếu tố người yếu tố quan trọng suốt trình hoạt động BIDV Hải Dương BIDV nên trọng công tác đào tạo cho đội ngũ cán am hiểu, tinh thông sản phẩm nghiệp vụ, phát huy tối đa công tác tư vấn khách hàng Đào tạo kỹ mềm cho đội ngũ bán hàng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng an Lu n va ac th 107 si TÀI LIỆU THAM KHẢO E W Reed & E.K Gill (1993) Ngân hàng thương mại NXB Tp Hồ Chí Minh Frederic S Mishkin (1992) Tiền tệ, ngân hàng thị trường tài NXB Khoa học kỹ thuật, Hà Nội (Bản dịch Nguyễn Quang Cư Nguyễn Đức Dy năm 1994) Kim Thị Dung (1999) Thị trường vốn tín dụng nơng thơn sử dụng vốn tín dụng hộ nông dân huyện Gia Lâm Luận án tiến sĩ kinh tế, Trường Đại học Nông nghiệp I, Hà Nội Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2010) Chỉ thị số 01/CT-NHNN việc thực lu giải pháp tiền tệ hoạt động ngân hàng nhằm kiểm soát lạm phát, ổn an va định kinh tế vĩ mô, đảm bảo an sinh xã hội Hà Nội Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2010) Thông tư số 13/2010/TT-NHNN ngày n to tn 20/5/2010 việc quy định tỷ lệ bảo đảm an toàn hoạt động Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2010) Thông tư số 19/2010/TT-NHNN p ie gh tổ chức tín dụng Hà Nội nl w việc sửa đổi bổ sung số điều thông tư số 13/2010/TT-NHNN ngày oa 20/5/2010 thống đốc Ngân hàng Nhà nước quy định tỷ lệ đảm bảo d an toàn hoạt động tổ chức tín dụng Hà Nội lu Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam, chi nhánh Hải Dương (2015) va an Báo cáo kết kinh doanh báo cáo tài năm 2015 Hải Dương u nf Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam, chi nhánh Hải Dương ll m oi (2016a), Định hướng khung kế hoạch kinh doanh giai đoạn 2016-2020 tần z at nh nhìn 2030 Hải Dương Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam, chi nhánh Hải Dương z (2016b) Hướng dẫn phân tích tài doanh nghiệp Ngân hàng TMCP m co l Nguyễn Duệ (2005) Giáo trình Ngân hàng thương mại NXB Thống kê, Hà Nội Nguyễn Đăng Đờn (2005) Tiền tệ - Ngân hàng NXB Thống kê, Hà Nội an Lu 11 gm 10 @ Đầu tư Phát triển Việt Nam Hải Dương n va ac th 108 si 12 Nguyễn Đăng Đờn (2008) Tín dụng Ngân hàng NXB Thống kê, Hà Nội 13 Nguyễn Thị Thu Hằng (2010) Tái điều tiết vấn đề tăng vốn NHTM cổ phần Việt Nam, Tạp chí ngân hàng, Hà Nội Nguyễn Minh Kiều (2009) Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại NXB Thống kê, 14 Hà Nội Nguyễn Thị Mùi (2008) Giáo trình Nghiệp vụ ngân hàng thương mại NXB Tài 15 Chính Nguyễn Văn Tân (2011) Giải pháp tăng cường hoạt động tiền gửi tiết kiệm 16 chi nhánh Ngân hàng xuất nhập Luận văn thạc sĩ trường Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội lu an Nguyễn Hải Tuyến (2014) Tăng cường huy động tiền gửi dân cư Ngân hàng 17 n va thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Điện Biên Phan Thị Phương (2014) Phát triển hoạt động huy động tiền gửi từ khách hàng 18 cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội p ie gh tn to Luận văn thạc sĩ trường Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Phan Thị Thu Hà, Nguyễn Thị Thu Thảo (2002) Ngân hàng thương mại: Quản oa nl 19 w Luận văn thạc sĩ trường Đại học Quốc gia Hà Nội, Hà Nội trị nghiệp vụ NXB Thống Kê, Hà Nội d Tơ Ngọc Hưng (2008) Giáo trình nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng Nhà xuất an lu 20 21 u nf va Thống kê, Hà Nội Trần Thị Diệu Hằng (2008) Tăng cường huy động vốn Ngân hàng thương ll 22 z at nh dân, Hà Nội oi m mại cổ phần Sài gịn Thương tín Luận văn thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế quốc Võ Thị Thúy Anh, Lê Thị Phương Dung (2009) Nghiệp vụ ngân hàng đại z Nhà xuất tài chính, Hà Nội m co l gm @ an Lu n va ac th 109 si PHỤ LỤC: PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG Họ tên khách hàng Giới tính [ ] Nữ [ ] Nam Tuổi Mục đích gửi tiền vào ngân hàng ơng/bà (có thể lựa chọn nhiều phương án) [ ] Cất giữ an toàn [ ] Hưởng lãi [ ] Thanh toán [ ] Khác _ lu an Lý ông/bà lựa chọn ngần hàng BIDV để gửi tiền (có thể lựa chọn nhiều phương n va án) [ ] Là ngân hàng có uy tín to gh tn [ ] Có nhiều chương trình khuyến mại [ ] Lãi suất hấp dẫn p ie [ ] Thái độ phục vụ giao dịch viên w [ ] Khác _ oa nl Ông/bà đánh giá lãi suất huy động vốn ngân hàng BIDV Hải Dương d [ ] Cao u nf va [ ] Thấp an lu [ ] Bằng Ông/bà đánh sản phẩm huy động vốn ngân hàng BIDV z at nh [ ] Chưa phù hợp oi [ ] Bình thường m [ ] Phù hợp ll Hải Dương z m co l gm @ an Lu n va ac th 110 si Ông/bà đánh đội ngũ cán bộ/nhân viên ngân hàng BIDV Hải Dương Chỉ tiêu Không đồng ý Bình thƣờng Đồng ý 1)Nhân viên ngân hàng nắm vững quy trình nghiệp vụ lu an n va gh tn to 2) Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giới thiệu, giải đáp, tư vấn cho khách hàng 3) Nhân viên ngân hàng hướng dẫn khách hàng đầy đủ thông tin cần thiết 4)Nhân viên ngân hàng ln lắng nghe, tận tình giải đáp thắc mắc khách hàng 5) Nhân viên ngân hàng vui vẻ, niềm nở thực giao dịch với khách hàng 6) Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch p ie Ông/bà đánh thủ tục gửi tiền vào ngân hàng BIDV Hải Dương [ ] Phức tạp nl w [ ] Bình thường oa [ ] Đơn giản d 10 Đánh giá ơng/bà việc bố trí quầy giao dịch [ ] Chưa hợp lý u nf va an lu [ ] Hợp lý 11 Ông/bà đánh chất lượng phòng giao dịch BIDV Hải Dương oi z at nh [ ] Thiếu thốn, m [ ] Bình thường ll [ ] Khang trang, z 12 Ông/bà đánh máy móc nghiệp vụ ngân hàng BIDV Hải Dương @ m co l gm [ ] Đáp ứng tốt [ ] Đáp ứng chưa tốt an Lu n va ac th 111 si