(Luận văn) giải pháp tăng cường huy động vốn tại ngân hàng thương mại cổ phần hàng hải việt nam giai đoạn 2012 2015 , luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  t to ng hi ep NGUYỄN THỊ THÙY DUNG w n lo ad ju y th GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG HUY ĐỒNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2012-2015 yi pl n ua al n va fu ll LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ oi m at nh z CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG z ht vb MÃ SỐ: 60.31.12 k jm gm om l.c NGƯỜI HƯỚNG DẪN: PGS.TS PHẠM VĂN NĂNG n a Lu n va y te re TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012 MỤC LỤC t to MỞ ĐẦU ng CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NHTM VÀ HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN hi ep CỦA NHTM Định nghĩa NHTM 1.1 w Các nguồn vốn NHTM n 1.2 lo ad 1.2.1 Vốn vay Vốn vay NHNN Việt Nam 1.2.1.2 Vốn vay NHTM tổ chức tín dụng khác ju y th 1.2.1.1 yi pl 1.2.2 Vốn huy động ua al 1.2.3 Vốn khác Vốn tiếp nhận 1.2.3.2 Vốn khác n 1.2.3.1 n va ll fu 1.2.4 Vốn tự có Vốn tự có cấp 1.2.4.2 Vốn tự có cấp 10 oi m at nh 1.3 1.2.4.1 Hoạt động huy động vốn NHTM 11 z z 1.3.1 Tầm quan trọng hoạt động huy động vốn NHTM 11 vb Đối với NHTM 12 1.3.1.2 Đối với khách hàng 12 1.3.1.3 Đối với kinh tế 13 ht 1.3.1.1 k jm gm Huy động vốn qua tài khoản tiền gửi hoạt kỳ (tiền gửi không kỳ hạn) om 1.3.2.1 l.c 1.3.2 Các hình thức huy động vốn NHTM 14 1.3.2.2 Huy động vốn thông qua tiền gửi định kỳ (tiền gửi có kỳ hạn) 16 1.3.2.3 Huy động vốn thơng qua phát hành chứng từ có giá 17 1.3.2.4 Huy động vốn từ tổ chức tín dụng khác từ NHNN 20 n 1.4.2 Hình ảnh thương hiệu ngân hàng 21 y 1.4.1 Giá sản phẩm 20 te re Các nhân tố ảnh hưởng đến huy động vốn NHTM 20 n va 1.4 a Lu 14 1.4.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng 22 t to 1.4.4 Các sách ngân hàng 24 ng 1.4.5 Tình hình kinh tế - trị 25 hi ep 1.4.6 Chính sách tiền tệ NHTƯ sách tài khóa Chính phủ 25 1.4.7 Thu nhập người gửi tiền 26 w Bài học kinh nghiệm huy động vốn số NHTM 26 n 1.5 lo ad 1.5.1 Kinh nghiệm gia tăng nguồn vốn huy động ngân hàng 100% vốn nước y th Việt Nam 26 ju 1.5.2 Bài học kinh nghiệm tăng cường huy động vốn NHTM Việt Nam 27 yi pl KẾT LUẬN CHƢƠNG 30 ua al n CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HUY ĐỘNG VỐN CỦA NHTMCP HÀNG HẢI va n VIỆT NAM TRONG GIAI ĐOẠN 2008– 2011 31 ll fu 2.1 Tình hình tài tiền tệ Việt Nam ảnh hưởng đến hoạt động ngân hàng 31 oi m 2.1.1 Diễn biến sách tiền tệ NHNN thời gian qua 31 at nh 2.2.2 Tình hình kinh tế xã hội ảnh hưởng đến huy động vốn ngành ngân hàng 34 z Thực trạng tình hình huy động vốn MSB giai đoạn 2008 – 2011 36 z 2.2 vb ht 2.2.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam 36 jm 2.2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh MSB giai đoạn từ 2008 – 2011 38 k Tình hình tài MSB 38 2.2.2.2 Tình hình nguồn vốn MSB 39 l.c gm 2.2.2.1 2.2.3.1 Khái quát kênh huy động vốn MSB 40 2.2.3.2 Quy mô cấu huy động vốn MSB 43 2.2.3.3 Kết thăm dò ý kiến khách hàng công tác huy động vốn MSB 52 n a Lu 2.3.1.1 Cơ cấu nguồn vốn huy động 56 y 2.3.1 Những mặt tích cực hoạt động huy động vốn MSB 56 te re Đánh giá thực trạng huy động vốn MSB 56 n va 2.3 om 2.2.3 Thực trạng huy động vốn MSB giai đoạn 2008 – 2011 40 t to ng hi ep 2.3.1.2 Giá cả/lãi suất 56 2.3.1.3 Tính đa dạng sản phẩm huy động vốn 57 2.3.1.4 Sự thuận tiện giao dịch 58 2.3.1.5 Chính sách ngân hàng 59 2.3.1.6 Yếu tố nhân viên 60 w 2.3.2 Những tồn hoạt động huy động vốn MSB 61 n lo Cơ cấu nguồn vốn huy động 61 2.3.2.2 Giá sản phẩm 61 2.3.2.3 Yếu tố sản phẩm huy động 62 ad 2.3.2.1 ju y th yi Yếu tố tiện lợi 63 2.3.2.5 Yếu tố nhân viên 64 2.3.2.6 Chính sách ngân hàng 65 pl 2.3.2.4 n ua al va n 2.3.3 Nguyên nhân tồn 66 Mơi trường kinh tế xã hội cịn nhiều biến động 66 2.3.3.2 Hoạt động kinh doanh chịu điều hành khống chế Nhà nước 67 2.3.3.3 Sự cạnh tranh gay gắt thị trường 67 2.3.3.4 NHNN chưa thực tốt vai trị 68 2.3.3.5 Sản phẩm chưa đa dạng 68 2.3.3.6 Hệ thống cơng nghệ cịn nhiều bất cập 69 2.3.3.7 Về đội ngũ nhân sự, sách đào tạo nhân 69 2.3.3.8 Về chiến lược kinh doanh, quy trình ngân hàng 70 ll fu 2.3.3.1 oi m at nh z z ht vb k jm gm om l.c KẾT LUẬN CHƢƠNG 72 a Lu CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP TĂNG CƢỜNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NHTMCP n HÀNG HẢI VIỆT NAM TRONG GIAI ĐOẠN 2012 - 2015 73 Dự báo tình hình huy động vốn ngân hàng thời gian tới 73 3.1.2 Đa dạng hóa nhu cầu khách hàng dịch vụ tiền gửi 75 3.1.3 Thay đổi tỷ trọng nhóm khách hàng huy động vốn 75 y gian tới 73 te re 3.1.1 Tình hình huy động vốn cịn khó khăn ngân hàng thời n va 3.1 Định hướng phát triển hoạt động huy động vốn MSB cho giai đoạn 2012 3.2 t to – 2015 76 Đề xuất số chiến lược nhằm tăng cường huy động vốn MSB 79 ng 3.3 hi ep 3.3.1 Chiến lược phân khúc thị trường, xác định khách hàng tiềm 79 3.3.2 Chiến lược đại hóa cơng nghệ ngân hàng 80 w 3.3.3 Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 81 n lo Một số giải pháp nhằm tăng cường huy động vốn MSB giai đoạn y th 3.4 ad 3.3.4 Chiến lươc phát triển nguồn nhân lực 82 ju 2012 – 2015 82 yi pl 3.4.1 Giải pháp MSB 82 Đa dạng hóa hình thức huy động vốn 82 3.4.1.2 Điều chỉnh lại sách giá cho phù hợp 84 3.4.1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng hỗ trợ công tác huy n ua al 3.4.1.1 n va ll fu động vốn 85 Mở rộng mạng lưới giao dịch điều chỉnh thời gian giao dịch để tạo oi m 3.4.1.4 at nh thuận tiện cho khách hàng 88 Giải pháp quy trình thủ tục 88 3.4.1.6 Đẩy mạnh công tác marketing thu hút khách hàng gửi tiền 89 3.4.1.7 Giải pháp phát triển khách hàng 90 3.4.1.8 Hoàn thiện máy tổ chức nhân 92 3.4.1.9 Tổ chức tốt cơng tác phân tích, đánh giá dự báo thơng tin 94 z 3.4.1.5 z ht vb k jm gm l.c 3.4.2 Kiến nghị quan có liên quan 95 Đối với NHNN 95 3.4.2.2 Đối với Hiệp hội ngân hàng 98 om 3.4.2.1 a Lu n KẾT LUẬN CHƢƠNG 98 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG TẠI MSB THÁNG 08/2011 105 y LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA MSB 101 te re PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT n va KẾT LUẬN CHUNG 99 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT t to ng hi ep ADB Ngân hàng phát triển Châu Á ACB Ngân hàng TMCP Á Châu BCTC Báo cáo tài w Đơn vị tính n ĐVT lo Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam NHCSXH Ngân hàng sách xã hội ad MSB ju y th NHNN Ngân hàng nhà nước yi Ngân hàng nước liên doanh Ngân hàng thương mại ua Ngân hàng thương mại nhà nước n 10 NHTMNN al NHTM pl NHNN & LD va Ngân hàng Trung ương 12 OECD Tổ chức hợp tác Kinh tế Phát triển 13 Sacombank Ngân hàng TMCP Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín 14 TMCP Thương mại cổ phần 15 TSCĐ Tài sản cố định 16 WB Ngân hàng giới 17 WTO Tổ chức thương mại giới n 11 NHTƯ ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU t to ng DANH MỤC CÁC BẢNG hi ep Bảng 1.1: Số dư huy động từ khách hàng ACB qua năm 28 Bảng 2.1: Tình hình tài MSB từ 2008 – 2011 38 w n Bảng 2.2: Tăng trưởng vốn huy động qua năm MSB 44 lo ad Bảng 2.3: Cơ cấu nguồn vốn huy động MSB theo nhóm khách hàng 45 ju y th Bảng 2.4: Tốc độ tăng trưởng huy động vốn MSB qua năm 47 yi Bảng 2.5: Cơ cấu nguồn vốn huy động theo kỳ hạn MSB 48 pl Bảng 2.6: Cơ cấu nguồn vốn huy động theo loại tiền tệ MSB 50 al ua Bảng 2.7: Cơ cấu nguồn vốn huy động MSB theo vùng kinh tế 51 n Bảng 2.8: Kết khảo sát khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến định lựa va n chọn sản phẩm dịch vụ ngân hàng 52 fu ll Bảng 3.1: Một số tiêu huy động vốn năm 2012 kế hoạch đến năm 2015 m oi MSB 78 at nh z DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ z vb Biểu đồ 2.1: Tăng trưởng nguồn vốn MSB qua năm 39 ht Biểu đồ 2.2: Nguồn vốn huy động dư nợ cho vay qua năm MSB 44 jm k Biểu đồ 2.3: Cơ cấu nguồn vốn huy động qua năm MSB 47 gm Biểu đồ 2.4: Mối quan hệ nghề nghiệp khách hàng với loại sản phẩm om l.c khách hàng thường sử dụng 54 Biểu đồ 2.5: Mối quan hệ độ tuổi với nhu cầu đầu tư khách hàng 54 a Lu Biểu đồ 2.6: Loại tiền gửi khách hàng thường sử dụng 55 n Biểu đồ 2.7: Đánh giá khách hàng giá sản phẩm MSB 57 MSB 63 Biểu đồ 2.11: Đánh giá khách hàng giấc làm việc MSB 64 y Biểu đồ 2.10: Đánh giá khách hàng mạng lưới chi nhánh mạng lưới ATM te re Biểu đồ 2.9: Đánh giá khách hàng nhân viên MSB 60 n va Biểu đồ 2.8: Đánh giá tính đa dạng sản phẩm khách hàng dành cho MSB 57 Biểu đồ 2.12: Đánh giá khách hàng trình độ chun mơn ngoại hình trang t to phục nhân viên MSB 65 ng Biểu đồ 2.13: So sánh khách hàng tính đa dạng sản phẩm MSB so với hi ep ngân hàng khác 69 Biểu đồ 2.14: Đánh giá khách hàng quy trình thủ tục MSB so với w n ngân hàng khác 71 lo ad Biểu đồ 3.1: Diễn biến số giá tiêu dùng năm 2011 74 ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re Trang MỞ ĐẦU t to Phần mở đầu Luận văn trình bày vấn đề liên quan tới nội dung đề tài ng lý nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi phương pháp nghiên cứu, ý hi ep nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Lý chọn đề tài w n Trong trình phát triển kinh tế, nguồn vốn huy động nước giữ vai lo ad trò định đến phát triển lâu dài bền vững quốc gia Theo kinh ju y th nghiệm nước phát triển Thế giới để ổn định tiền tệ kiềm chế lạm phát, Nhà nước phải sử dụng đồng giải pháp kinh tế, tài tiền tệ, yi pl khơng ngừng tăng cường huy động vốn, huy động vốn thông qua hệ al ua thống ngân hàng thương mại (NHTM) n Trong năm gần đây, hệ thống NHTM phát triển mạnh mẽ va n coi xương sống kinh tế Trong điều kiện thị trường chứng khoán, fu ll thị trường bất động sản, dự trữ vàng, ngoại tệ mạnh…đang ảm đạm, hệ thống m oi ngân hàng giữ vai trò chủ lực việc làm trung gian tiết kiệm đầu tư, at nh tác nhân thừa vốn thiếu vốn Nhưng thực tế, nguồn vốn huy động z NHTM chiếm tỷ trọng nhỏ so với tổng nguồn vốn nhàn rỗi tồn xã hội z vb Vì vậy, công tác huy động vốn NHTM quan tâm Mặt khác, jm ht kênh đầu tư sơi động trở lại thu hút lượng tiền lớn k nhà đầu tư hy vọng kiếm khoản lợi nhuận hấp dẫn nhiều so với gm gửi tiền vào ngân hàng Điều làm cho hoạt động huy động vốn NHTM om l.c ngày trở nên khó khăn Theo thơng tin từ NHNN, phần lớn NHTMCP nay, tỷ lệ vốn huy an Lu động trung dài hạn chiếm khoảng 10% đến 20% tổng nguồn vốn huy động nhiều khó khăn việc tìm kiếm nguồn vốn ổn định với chi phí hợp lý ey quy mơ chất lượng cao cần thiết cho NHTM t re phù hợp với nhu cầu sử dụng vốn Vì vậy, yêu cầu tăng cường huy động vốn với n va Do đó, hầu hết NHTM nằm tình trạng thiếu vốn trung dài hạn, gặp Trang Bên cạnh đó, hàng rào bảo hộ NHTM Việt Nam ngày t to nới lỏng tiến tới xóa bỏ theo cam kết hội nhập, sức ép cạnh tranh đối ng với NHTM ngày trở nên gay gắt Các ngân hàng nước với tiềm lực hi ep mạnh vốn, uy tín, cơng nghệ đối thủ cạnh tranh trực tiếp NHTM Việt Nam w n Do đó, để tồn giải vấn đề khan vốn nay, NHTM lo phải không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng quản trị ngân hàng, đa dạng sản ad y th phẩm huy động, tạo sản phẩm “đột phá – chiến lược”, nâng cao chất lượng ju dịch vụ, thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng yi pl Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (MSB) ngân hàng ua al TMCP giai đoạn phát triển mạnh, bền vững tạo niềm tin n khách hàng Hiện nay, MSB tự khẳng định với việc cho đời va n ngày nhiều sản phẩm huy động đại, mang tính cạnh tranh cao ll fu Bằng giải pháp cụ thể, nguồn vốn huy dộng MSB liên tục tăng trưởng oi m qua năm với tốc độ cao so với yêu cầu thị trường kết đạt at nh khiêm tốn Do đó, việc nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động huy động vốn tìm giải pháp giúp MSB chủ động gia tăng nguồn z z vốn việc nâng cao hiệu công tác huy động vốn cấp vb jm ht thiết Xuất phát từ yêu cầu thực tế trên, chọn nghiên cứu đề tài “Giải pháp tăng cường huy động vốn ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam giai đoạn k Câu hỏi mục tiêu nghiên cứu l.c gm 2012 - 2015” om Từ vấn đề nghiên cứu lý thuyết, nhiệm vụ đề tài Hàng Hải Việt Nam Vấn đề đưa đến câu hỏi nghiên cứu sau: ey giai đoạn 2008 – 2011? t re  Những nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động huy động vốn MSB n va  Thực trạng hoạt động huy động vốn MSB nào? an Lu phân tích đánh giá thực trạng lực huy động vốn Ngân hàng TMCP Trang 97 hàng lắp đặt máy cà thẻ để phục vụ toán Đồng thời phải giám sát chặt chẽ t to việc thực ng Cần có hỗ trợ từ Chính phủ, quan Nhà nước công tác tuyên hi ep truyền để nâng cao nhận thức tất khách hàng bao gồm Chính phủ, doanh nghiệp cá nhân xã hội lợi ích hiệu mang đến cho thân w xã hội tham gia dịch vụ ngân hàng, triệt để thực tốn khơng n lo ad dùng tiền mặt y th Tiếp theo thị 20/2007/CT-TTg chi lương cho đối tượng hưởng lương ju ngân sách qua ngân hàng Chính phủ cần ban hành tiếp thị thúc đẩy yi pl triển khai chi hộ lương qua thẻ ATM đến tất đơn vị, tổ chức hoạt động ua al lãnh thổ Việt Nam, nhằm hạn chế lưu thơng tiền mặt Trong đưa điều n kiện cấp phép hoạt động cho tổ chức phải cam kết thực chi lương qua hệ va n thống ngân hàng Đồng thời phải giám sát chặt chẽ việc thực có chế xử ll fu phạt hành oi m Cần có độc lập tương đối NHNN với Chính phủ việc xây dựng at nh tổ chức thực sách tiền tệ, đảm bảo khơng có mâu thuẫn lớn sách tài khóa phủ với sách tiền tệ Một sách tiền tệ mà z z đó, mục tiêu ổn định giá mục tiêu bị phá sản ngân hàng vb jm ht trung ương phải phát hành tiền để trang trải cho chi tiêu Chính phủ vượt qua mức cho phép Vấn đề đặt NHNN phải tư vấn cho Chính phủ xác định k gm tỷ lệ lạm phát hợp lý mối quan hệ chi tiêu ngân sách để trình Quốc hội l.c định tỷ lệ lạm phát kế hoạch tài khóa hàng năm, tránh mâu thuẫn om mục tiêu ổn định giá với mục tiêu tài khóa Chính phủ Nếu đề nghị ngân an Lu hàng nhà nước khơng chấp thuận mức hợp lý khơng thể chống lạm phát Mà không chống lạm phát chắn hoạt động ngành tài ngân động ngân hàng thương mại nhằm mục đích chấn chỉnh hoạt động ngân ey động ngân hàng thương mại, tăng cường tra, giám sát quản lý hoạt t re Tiếp theo, NHNN nên rà soát, sửa đổi chế cấp phép, thành lập hoạt n va hàng bị ảnh hưởng nhiều Trang 98 hàng thương mại đảm bảo ổn định tiền tệ Sự cạnh tranh thị trường lớn t to có nhiều người tham gia Tuy nhiên, ngân hàng lĩnh vực đặc biệt ảnh ng hưởng đến kinh tế Do đó, cần thận trọng việc cấp phép thành hi ep lập ngân hàng Hiện nay, xu hướng thành lập ngân hàng trực thuộc tập đoàn điều đáng lo ngại w n Việc có nhiều ngân hàng đặt thách thức lớn nguồn lực lo quản lý rủi ro Sự cạnh tranh không lành mạnh lãi suất diễn ad y th Khi hoạt động cạnh tranh ngân hàng nói riêng tổ chức tài ju nói chung khơng dựa lợi cơng nghệ, trình độ quản lý mà cạnh yi pl tranh lãi suất huy động tạo rủi ro lớn cho hệ thống tài nói riêng ua al kinh tế nói chung Do đó, việc xếp giảm bớt số lượng ngân hàng n việc làm cần thiết Chẳng hạn việc hợp ngân hàng nhỏ, va n ngân hàng gặp khó khăn khoản để tạo thành ngân hàng có fu ll tiềm lực mạnh, tạo cạnh tranh lành mạnh hệ thống ngân hàng Đối với Hiệp hội ngân hàng oi m 3.4.2.2 at nh Tăng cường chức làm cầu nối ngân hàng thương mại với ngân hàng nhà nước, ngân hàng thương mại với để tạo nên liên kết z z mạnh mẽ tạo nên môi trường cạnh tranh lành mạnh thúc đẩy thị trường ngân jm ht vb hàng Việt Nam tăng trưởng phát triển Tăng cường tham mưu cho Nhà nước xây dựng luật ngân hàng ngày k gm hoàn thiện trường hợp xử lý trục lợi kinh doanh ngân hàng an Lu KẾT LUẬN CHƢƠNG om ngân hàng, vi phạm chế độ tài hoạt động ngân hàng l.c Thường xun có cơng văn thơng báo cho ngân hàng biết luật Chương đề xuất giải pháp nhằm thu hút tiền gửi khách hàng, đảm NHNN Hiệp hội ngân hàng ey nhiều yếu tố khách quan, chương đưa số kiến nghị t re 2015 MSB Bên cạnh đó, hoạt động huy động vốn MSB chịu tác động n va bảo phát triển ổn định bền vững nguồn vốn huy động giai đoạn 2012 – Trang 99 KẾT LUẬN CHUNG t to Hoạt động huy động vốn không mang lại lợi nhuận trực tiếp cho ngân ng hàng đóng vai trị quan trọng cho hoạt động kinh doanh hi ep khác ngân hàng Hơn nguồn vốn huy động NHTM đóng vai trị chủ lực đáp ứng nhu cầu vốn cho đầu tư phát triển kinh tế Vì vậy, đề tài “Giải pháp tăng w cường huy động vốn NHTMCP Hàng Hải Việt Nam giai đoạn 2012 – n lo 2015” sâu nghiên cứu giải số vấn đề sau đây: ad y th Thứ nhất, hệ thống hóa vấn đề huy động vốn Đồng thời nêu ju lên nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động huy động vốn NHTM yi pl Thứ hai, nghiên cứu, phân tích đánh giá thực trạng huy động vốn ua al NHTMCP Hàng Hải Việt Nam giai đoạn từ năm 2008 đến năm 2011 Kết cho n thấy hoạt động huy động vốn MSB có gia tăng đáng kể giai đoạn va n từ 2008 – 2011, khả cạnh tranh huy động vốn chưa cao có phần ll fu bị sụt giảm năm 2011 Tuy nhiên, thực tốt giải pháp huy động at nh cách ổn định bền vững oi m vốn cách linh hoạt, MSB có khả gia tăng nguồn vốn huy động Thứ ba, Luận văn thu thập ý kiến đánh giá khách hàng chất z z lượng dịch vụ MSB, ý kiến đánh giá, so sánh khách hàng chất lượng dịch vb vốn hiệu năm k jm ht vụ MSB so với ngân hàng khác để đưa giải pháp tăng cường huy động gm Kết cuối đề tài nghiên cứu nguyện vọng tác giả l.c làm để hoạt động huy động vốn MSB ngày phong phú, đa dạng, om có nhiều tiện ích chất lượng cao nhằm đáp ứng thỏa mãn tốt nhu cầu an Lu ngày cao khách hàng điều kiện cạnh tranh gay gắt Do thời gian nghiên cứu kiến thức, kinh nghiệm thân ey thiện thêm t re ý kiến đóng góp chân thành Thầy cô bạn đọc để luận văn hồn n va hạn chế nên luận văn khó tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận Trang 100 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO t to Tiếng Việt ng TS Hồ Diệu (2002), Quản trị ngân hàng, NXB Thống kê hi ep PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn, PGS.TS Hoàng Đức, PGS.TS Trần Huy Hoàng, TS.GVC Trầm Xuân Hương, Th.S.GV Nguyễn Quốc Anh, GV Nguyễn Thanh w n Phong (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống kê lo PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn, PGS.TS Trần Huy Hoàng, ThS Nguyễn Quốc ad y th Anh, ThS Nguyễn Kim Trọng, ThS Nguyễn Văn Thầy (2009), Nghiệp vụ Ngân ju hàng Trung Ương, NXB Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh yi ua al động pl PGS.TS Trần Huy Hoàng (2007), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Lao n TS Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Thống kê va n Trương Đào Vũ Hà Oanh (2008), Giải pháp nâng cao hiệu huy động vốn ll fu Techcombank, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ oi m Chí Minh at nh Huỳnh Thiên Phú (2010), Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng giao dịch ngân hàng Sài Gòn Thương Tín, khu vực TP.Hồ Chí z z Minh, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí k jm ht Danh mục website tham khảo vb Minh http:// www.sacombank.com.vn ey Tạp chí Kinh tế Phát triển năm 2011 t re Tạp chí khoa học đào tạo Ngân hàng 2010, 2011 n Danh mục tạp chí tham khảo va http:// www.sbv.gov.vn an Lu http:// www.msb.com.vn om http:// www.gso.gov.vn l.c http:// www.economy.vn gm http:// www.acb.com.vn Trang 101 PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ t to CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA MSB ng PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG hi ep Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (MSB) trân trọng gửi lời chúc sức khỏe lời cảm ơn chân thành đến quý khách hàng tín nhiệm lựa chọn Ngân hàng chúng w n để giao dịch, gửi tiền suốt thời gian qua Để đáp ứng ngày tốt lo ad nhu cầu khách hàng, không ngừng tăng cường tiện ích nâng cao chất y th lượng phục vụ, Ngân hàng tiến hành đợt thăm dò ý kiến khách hàng, xin ju Quý khách dành chút thời gian để trả lời câu hỏi sau yi pl al n ua A Bảng câu hỏi Câu 1: Thời gian Anh/Chị giao dịch tiền gửi với MSB?  Dưới năm  Từ – năm  Trên năm Câu 2: Loại tiền gửi bạn thƣờng sử dụng  Tiền gửi tiết kiệm  Tiền gửi toán  Chứng tiền gửi  Khác………………… Câu 3: Khi có tiền nhàn rỗi, Anh/Chị chọn phƣơng thức đầu tƣ sau đây? (có thể chọn nhiều câu trả lời)  Gửi vào ngân hàng  Thị trường nhà đất  Mua vàng USD  Đầu tư vào thị trường chứng khoán  Khác (xin ghi rõ)……… Câu 4: Anh/Chị vui lòng cho biết sử dụng dịch vụ ngân hàng sau đây? (có thể chọn nhiều đáp án)  Chỉ riêng MSB  Sacombank  ACB  Techcombank  VCB  Eximbank  NHTM CP Quốc tế VIB  BIDV  Ngân hàng khác (xin ghi rõ)……… Câu 5: Anh/Chị vui lòng cho biết yếu tố sau ảnh hƣởng đến định Anh/Chị việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ ngân hàng? [1] Rất quan trọng; [2] Quan trọng; [3] Bình thường; [4] Khơng quan trọng; [5] Rất không quan trọng n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re Giá sản phẩm dịch vụ (bao gồm lãi suất huy động, lãi suất cho vay phí dịch vụ) Trang 102 t to ng hi ep Tính đa dạng dịch vụ kèm sản phẩm Thương hiệu lớn mạnh ngân hàng 5 5 w Tính đa dạng sản phẩm, dịch vụ n Quy trình, thủ tục giao dịch lo ad Cơ sở vật chất ngân hàng y th ju Đội ngũ nhân viên ngân hàng (trình độ chun mơn, thái độ, hành vi, ngoại hình, trang phục…) yi pl al n ua Sự thuận tiện giao dịch (bao gồm mạng lưới rộng khắp, hệ thống ATM, giấc giao dịch) n va ll fu oi m Câu 6: Anh/Chị vui lòng đánh giá chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ MSB thông qua yếu tố sau đây? [1] Rất tốt; [2] Tốt; [3] Trung bình; [4] Kém; [5] Rất Giá sản phẩm at nh z z Tính đa dạng sản phẩm tiền gửi KKH Dịch vụ kèm sản phẩm (Internet banking, mobile banking, SMS banking) Mẫu biểu sử dụng giao dịch Quy trình thủ tục giao dịch an Lu Quy trình giải khiếu nại Mạng lưới chi nhánh ngân hàng Mạng lưới ATM 5 5 k jm ht l.c vb Tính đa dạng sản phẩm tiết kiệm gm om n va ey t re Trang 103 t to ng hi ep 11 Giờ làm việc ngân hàng 12 Trình độ chuyên môn nhân viên 13 Thời gian phục vụ nhân viên 5 w 10 Điều kiện sở vật chất dành cho khách hàng n lo 14 Thái độ phục vụ nhân viên ad ju y th 15 Ngoại hình, trang phục nhân viên yi pl Câu 7: Nếu Anh/Chị sử dụng đồng thời sản phẩm, dịch vụ MSB ngân hàng khác, vui lòng đánh giá so sánh chất lƣợng dịch vụ MSB ngân hàng mà Anh/Chị sử dụng thƣờng xuyên [1] Kém nhiều; [2] Kém hơn; [3] Tương đương nhau; [4] Tốt hơn; [5] Tốt nhiều n ua al n va 5 Tính đa dạng sản phẩm tiền gửi không kỳ hạn Dịch vụ kèm sản phẩm (internet banking, mobile banking, SMS banking) 5 Mẫu biểu sử dụng giao dịch Quy trình thủ tục giao dịch Quy trình giải khiếu nại Mạng lưới chi nhánh ngân hàng Mạng lưới ATM 10 Điều kiện sở vật chất dành cho khách hàng 11 Giờ làm việc ngân hàng ll at fu Giá sản phẩm m oi Tính đa dạng sản phẩm tiết kiệm nh z z vb k jm ht l.c an Lu gm 5 5 om n va ey t re Trang 104 t to ng hi ep 12 Trình độ chun mơn nhân viên 13 Thời gian phục vụ nhân viên 14 Thái độ phục vụ nhân viên 15 Ngoại hình, trang phục nhân viên w n lo Câu 8: Hình thức khuyến sản phẩm tiền gửi mà Anh/Chị ƣa thích (vui lịng chọn hình thức)?  Tặng quà  Tặng lãi suất  Tặng tiền mặt  Rút thăm trúng thưởng  Tặng phiếu mua hàng ad ju y th yi pl n ua al B Thông tin khách hàng Câu 9: Vui lịng chọn nhóm tuổi thích hợp Anh/Chị?  Dưới 25 tuổi  25 đến 35 tuổi  36 đến 50 tuổi  51 đến 65 tuổi  Trên 65 tuổi Câu 10: Tổng thu nhập hàng tháng Anh/Chị (nếu độc thân) gia đình Anh/Chị?  Dưới triệu VND  đến 10 triệu VND  10 đến 20 triệu VND  Trên 20 triệu VND Câu 11: Nghề nghiệp Anh/Chị?  Công nhân viên  Nội trợ  Tự doanh n va ll fu oi m at nh z z vb k jm ht Xin chân thành cảm ơn đóng góp quý báu Anh/Chị om l.c gm an Lu n va ey t re Trang 105 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG TẠI MSB t to THÁNG 08/2011 ng Tác giả khảo sát 200 khách hàng cá nhân chi nhánh 10 phòng giao hi ep dịch MSB địa bàn TPHCM Trong 200 khách hàng cá nhân có 50 khách hàng giao dịch tài khoản dành cho doanh nghiệp w n Theo kết khảo sát tác giả, có 42 khách hàng hỏi độ tuổi lo 25 tuổi, 66 khách hàng độ tuổi tử 25 đến 35 tuổi, 66 khách hàng độ ad 65 tuổi ju y th tuổi từ 36 đến 50 tuổi, 17 khách hàng độ tuổi 51 đến 65 tuổi, khách hàng yi Nhóm tuổi khách hàng Tổng thu nhập hàng tháng khách hàng pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re Trang 106 Thu nhập khách hàng chủ yếu nằm nhóm từ triệu VNĐ đến 20 t to triệu VNĐ Với mức thu nhập trung bình thế, MSB cần thiết kế sản phẩm ng tiết kiệm sản phẩm không kỳ hạn phù hợp để khách hàng vừa chi tiêu, vừa hi ep gửi tiền vào ngân hàng Có thể có sản phẩm tiết kiệm gửi góp hàng tháng, rút lúc Hoặc tài khoản dạng M1-account số dư w n trì trung bình tháng giảm so với mức lo Nghề nghiệp khách hàng ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z Đa số khách hàng độ tuổi làm cán làm hành z chánh Vì MSB cần tìm hiểu nhóm khách hàng để có sản phẩm thời vb Thời gian khách hàng giao dịch tiền gửi với MSB om l.c gm k jm ht gian giao dịch ngân hàng hợp lý tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng an Lu n va ey t re Trang 107 MSB thật tăng cường quảng cáo thương hiệu, không ngừng đổi để t to phát triển ngân hàng kể từ năm 2009 Và MSB ngân hàng trung bình hệ ng thống NHTMCP Việt Nam nên số lượng khách hàng giao dịch năm hi ep chiếm đa số (48%), khách hàng giao dịch từ 1-3 năm chiếm 38% Số lượng khách hàng giao dịch năm chiếm 15% Và đa số khách hàng khách w hàng có số dư tiền gửi lớn, MSB chăm sóc có nhiều ưu đãi nên họ gắn bó n lo ad lâu dài với MSB Vì vậy, bối cảnh cạnh tranh gay gắt, lãi suất sản y th phẩm ngân hàng tương tự sách ngân hàng dành cho ju khách hàng quan trọng, nhằm giữ chân khách hàng Vì vậy, ngồi sách yi pl ưu đãi dành cho khách hàng cũ lâu năm, khách hàng có doanh số lớn, MSB ua al cần chăm sóc tận tình khách hàng Có thể ban đầu khách hàng có doanh số giao n dịch với sách hợp lý từ ngân hàng, khách hàng cảm thấy yên tâm va n giao dịch với MSB Khi có tiền nhàn rỗi, khách hàng thƣờng chọn phƣơng thức đầu tƣ nào? ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu Đa số khách hàng lựa chọn gửi tiền vào ngân hàng có tiền nhàn rỗi (34%) Khách hàng ưa chuộng đầu tư vào vàng USD, đầu tư vào thị phần an tồn cho họ Từ kết khảo sát này, MSB cần đẩy mạnh phát triển ey tư Tuy nhiên khách hàng kết hợp với gửi tiền vào ngân hàng để đảm bảo t re Bên cạnh đó, có tiền nhàn rỗi, khách hàng thường chọn nhiều phương thức đầu n va trường chứng khoán, chứng tỏ khách hàng chấp nhận rủi ro để đầu tư sinh lời Trang 108 cơng ty chứng khốn MSB, thành lập công ty bất động sản, công ty t to sản xuất vàng…Khi đó, khách hàng cần mở tài khoản MSB, khách hàng ng thực đầu tư vào nhiều lĩnh vực họ u thích mà khơng cần mở tài khoản hi ep ngân hàng khác Ngoài MSB, đa số khách hàng có sử dụng dịch vụ ngân hàng w n khác lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu m oi Phần lớn khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều ngân hàng (chiếm 93%), nh at khoảng 7% khách hàng sử dụng dịch vụ MSB Do đó, cần có nhiều biện z pháp cải thiện sản phẩm, cải thiện chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng cũ ht vb Đánh giá so sánh khách hàng sản phẩm, chất lƣợng dịch vụ Về giá sản phẩm om l.c gm a k MSB với ngân hàng mà khách hàng sử dụng jm z thu hút khách hàng an Lu n va ey t re Trang 109 So với ngân hàng mà khách hàng có quan hệ tiền gửi, đa số khách t to hàng đánh giá giá sản phẩm MSB tương đương với ngân hàng khác Tuy ng nhiên, nhiều khách hàng cho (25%) nhiều (2%) Ý hi ep kiến đánh giá quan trọng để MSB xây dựng sách giá dành cho khách hàng w n b Về đa dạng sản phẩm lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh Tính đa dạng sản phẩm MSB cịn mức trung bình chí so với nhiều ngân hàng khác Đây điều cần quan tâm phận z vb Về tiện lợi dịch vụ MSB so với ngân hàng mà khách k jm hàng sử dụng dịch vụ ht c z nghiên cứu phát triển sản phẩm MSB om l.c gm an Lu n va ey t re Trang 110 Những mặt mạnh mẫu biểu sử dụng, quy trình giải khiếu nại, điều t to kiện sở vật chất cần tiếp tục phát huy để phục vụ khách hàng tốt ng Mạng lưới chi nhánh, mạng lưới ATM, làm việc ngân hàng, quy hi ep trình thủ tục cần cải thiện để đáp ứng nhu cầu cần thiết khách hàng Đánh giá so sánh yếu tố nhân viên MSB so với ngân hàng mà d w khách hàng sử dụng dịch vụ n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m nh at Qua số liệu thu thập, MSB cần đào tạo nhân viên tốt Bên cạnh đó, z z yếu tố đồng phục cho nhân viên cần xem xét thay đổi để tăng tính chun vb Hình thức khuyến mà khách hàng ƣa thich k jm ht nghiệp cho nhân viên, tạo hình ảnh ấn tượng cho ngân hàng om l.c gm an Lu n va ey t re Trang 111 Phần lớn khách hàng ưa chuộng tặng lãi suất tặng tiền t to mặt Khoảng 19% khách hàng thích rút thăm trúng thưởng Do đó, nghiên cứu ng hình thức khuyến kèm phù hợp quan trọng để gia tăng nguồn vốn hi ep huy động (đặc biệt khuyến tặng tiền mặt, tặng lãi suất) w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re