Luận văn tốt nghiệp Tài chính - Ngân hàng: Phân tích tình hình huy động vốn tại Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập khẩu Eximbank - chi nhánh Cần Thơ - giai đoạn 2018-2020

TRƯỜNG ĐẠI HỌC VÕ TRƯỜNG TOẢN KHOA KINH TẾ LÊ THỊ THỦY TIÊN PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU EXIMBANK – CHI NHÁNH CẦN THƠ – GIAI ĐOẠN 2018 – 2020 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành: 7340201 Tháng 10 - Năm 2021 TRƯỜNG ĐẠI HỌC VÕ TRƯỜNG TOAÛN KHOA KINH TẾ LÊ THỊ THỦY TIÊN MSSV: 4798167018 PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU EXIMBANK – CHI NHÁNH CẦN THƠ – GIAI ĐOẠN 2018 – 2020 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN THS ĐỒNG CẪM THANH THƯ Tháng 10 - Năm 2021 LỜI CẢM TẠ Để hoàn thành luận văn này, trước hết cho phép Em tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới Cơ Đồng Cẫm Thanh Thư người quan tâm, tận tình hướng dẫn giúp đỡ Em q trình hồn thành q trình nghiên cứu thực luận văn tốt nghiệp Em xin cảm ơn quý Thầy, Cô trường Đại học Võ Trường Toản tận tình truyền đạt kiến thức quan trọng, bổ ích kinh nghiệm quý giá, khơng tảng cho q trình thực mà hành trang cho chặng đường phía trước Em Em xin cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng Anh, Chị Ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập Eximbank – chi nhánh Cần Thơ tạo điều kiện cho Em suốt q trình Em thực tập Khóa luận Em cịn hạn chế lực, trình độ lý luận thiếu sót q trình nghiên cứu Em mong nhận đóng góp Thầy, Cơ để Em bổ sung kiến thức lĩnh vực đồng thời giúp khóa luận tốt nghiệp Em hoàn thiện Cuối lời, Em xin kính chúc q Thầy, Cơ trường Đại học Võ Trường Toản, Ban lãnh đạo, Anh, Chị làm việc Ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập Eximbank – chi nhánh Cần Thơ thật nhiều sức khỏe thành công công việc Em xin chân thành cảm ơn! Hậu Giang, ngày 18 tháng 10 năm 2021 Người thực (Đã ký) Lê Thị Thủy Tiên i LỜI CAM ĐOAN Em xin cam kết luận văn hoàn thành dựa kết nghiên cứu em két nghiên cứu chưa dùng cho luận văn cấp khác Hậu Giang, ngày 18 tháng 10 năm 2021 Người thực (Đã ký) Lê Thị Thủy Tiên ii TRANG NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP iii TRƯỜNG ĐẠI HỌC VÕ TRƯỜNG TOẢN KHOA KINH TẾ CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc BẢN NHẬN XÉT VÀ ĐÁNH GIÁ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CỦA NGƯỜI HƯỚNG DẪN Họ tên sinh viên: Lê Thị Thủy Tiên Mã số sinh viên: 4798167018 Ngành học: Tài - Ngân hàng Khóa: 10 Tên đề tài: Phân tích tình hình huy động vốn Ngân hàng thương mại cổ phần Eximbank - chi nhánh Cần Thơ - giai đoạn 2018 – 2020 Họ tên người hướng dẫn: ThS Đồng Cẫm Thanh Thư Đơn vị: Khoa Kinh Tế Qua trình hướng dẫn sinh viên thực Khóa luận tốt nghiệp, tơi có nhận xét đánh sau: Về tinh thần, thái độ trình thực đề tài: Sinh viên Lê Thị Thủy Tiên có tinh thần ham học hỏi, tích cực nghiên cứu kiến thức thực tiễn; biết tìm hiểu, tham khảo nhiều nguồn tài liệu trình thực đề tài Hình thức bố cục trình bày đề tài: Khóa luận có hình thức trình bày theo quy định Khoa Kinh Tế, bố cục hợp lôgic rõ ràng Nội dung kết nghiên cứu đề tài: Khóa luận có nội dung nghiên cứu phù hợp với chuyên ngành Tài – Ngân hàng Nội dung nghiên cứu trình bày ngắn gọn, đầy đủ Kết nghiên cứu đúc kết từ trình thực tập, nghiên cứu phân tích số liệu kết hợp với định hướng phát triển đơn vị thực tập Tiến độ thực đề tài: Sinh viên hoàn thành tiến độ thực đề tài theo quy định Ý kiến đề nghị (Đồng ý hay Không đồng ý cho sinh viên bảo vệ trước Hội đồng chấm Khóa luận tốt nghiệp) Đồng ý cho sinh viên Lê Thị Thủy Tiên bảo vệ khóa luận tốt nghiệp trước Hội đồng Điểm đánh giá: Điểm số: 8.7 (thang điểm 10); Điểm chữ: tám phẩy bảy Hậu Giang, ngày 20 tháng 10 năm 2021 Người hướng dẫn (Ký, ghi rõ họ tên) Đồng Cẫm Thanh Thư iv MỤC LỤC Trang CHƯƠNG GIỚI THIỆU 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung: 1.2.2 Mục tiêu cụ thể: 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Không gian nghiên cứu: 1.4.2 Thời gian nghiên cứu 1.4.3 Nội dung nghiên cứu 1.5 LƯỢT KHẢO TÀI LIỆU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.5.1 Lượt khảo tài liệu nước 1.5.2 Lượt khảo tài liệu nước CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1.1 Hoạt động NHTM kinh tế thị trường 2.1.2 Chức Ngân hàng thương mại 2.1.3 Vai trò ngân hàng thương mại 2.1.4 Các nguồn vốn hình thức huy động vốn NHTM 2.1.5 Các tiêu đánh giá hiệu huy động vốn NHTM 14 2.1.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác huy động vốn NHTM 17 2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 19 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 19 2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu 20 v CHƯƠNG GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU EXIMBANK – CHI NHÁNH CẦN THƠ – GIAI ĐOẠN 2018 - 2020 21 3.1 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU EXIMBANK 21 3.1.1 Tổng quát Ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập Việt Nam (Eximbank Việt Nam) 21 3.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi Eximbank 23 3.1.3 Một số thành tựu đạt 23 3.2 NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU EXIMBANK CHI NHÁNH CẦN THƠ 26 3.2.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Eximbank – Chi nhánh Cần Thơ 26 3.2.2 Cơ cấu tổ chức chức hoạt động chi nhánh 29 3.3 TÌNH HÌNH KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG EXIMBANK CẦN THƠ TỪ NĂM 2018 ĐẾN NĂM 2020 32 3.3.1 Thu nhập 34 3.3.2 Chi phí 36 3.3.3 Lợi nhuận 36 3.4 NHỮNG THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN 36 3.4.1 Thuận lợi 36 3.4.2 Khó khăn 37 CHƯƠNG PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU EXIMBANK – CHI NHÁNH CẦN THƠ – GIAI ĐOẠN 2018 - 2020 39 4.1 PHÂN TÍCH CƠ CẤU NGUỒN VỐN CỦA NGÂN HÀNG 39 4.2 PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU EXIMBANK - CHI NHÁNH CẦN THƠ GIAI ĐOẠN 2018 – 2020 41 4.2.1 Phân tích tình hình huy động vốn Eximbank – chi nhánh Cần Thơ giai đoạn 2018 – 2020 41 4.2.2 Tình hình huy động vốn theo phương thức huy động 44 vi 4.2.3 Tình hình huy động vốn theo đồng tiền 48 4.2.4 Các tiêu đánh giá hiệu huy động vốn 50 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU EXIMBANK – CHI NHÁNH CẦN THƠ 54 5.1 ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC TRONG HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI EXIMBANK CHI NHÁNH CẦN THƠ 54 5.1.1 Kết đạt 54 5.1.2 Một số khó khăn công tác huy động vốn Ngân hàng Eximbank Cần Thơ 54 5.2 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG EXIMBANK - CHI NHÁNH CẦN THƠ 55 5.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG EXIMBANK CHI NHÁNH CẦN THƠ 56 5.3.1 Đa dạng hóa phương thức huy động vốn 56 5.3.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân 57 5.3.3 Tăng cường hoạt động marketing tất hoạt động kinh doanh ngân hàng 58 5.3.4 Áp dụng lãi suất huy động vốn linh hoạt 59 5.3.5 Đầu tư sở vật chất, trang thiết bị 59 5.3.6 Hồn thiện sách khách hàng 60 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 61 6.1 KẾT LUẬN 61 6.2 KIẾN NGHỊ 61 6.2.1 Kiến nghị Ngân hàng Eximbank chi nhánh Cần Thơ 61 6.2.2 Kiến nghị quyền địa phương 62 6.2.3 Đối với nhà nước 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO 64 vii DANH SÁCH BẢNG Trang Bảng Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Eximbank Cần thơ giai đoạn 2018 – 2020 33 Bảng Tình hình huy động vốn Eximbank Cần Thơ giai đoạn 2018 – 2020 39 Bảng Tình hình huy động vốn Eximbank Cần Thơ giai đoạn 2018 – 2020 42 Bảng Tình hình tiền gửi toán Eximbank Cần Thơ giai đoạn 2018 – 2020 44 Bảng 4 Tình hình tiền gửi tiết kiệm Eximbank Cần Thơ giai đoạn 2018 – 2020 47 Bảng Tình hình huy động vốn theo loại tiền Eximbank Cần Thơ giai đoạn 2018 – 2020 49 Bảng Tỷ trọng phương thức huy động vốn tổng nguồn vốn huy động 51 Bảng Các tỷ số đánh giá hiệu huy động vốn 52 viii Tai lieu Luan van Luan an Do an Ngoại tệ Nguồn huy động vốn ngoại tệ có sụt giảm đáng kể Năm 2018, đạt 13.324 triệu đồng; năm 2019, đạt 38.941 triệu đồng, tăng 8.794 triệu đồng so với năm 2018, tốc độ tăng 29,17% Sang năm 2020, nguồn vốn huy động ngoại tệ đạt 13.324 triệu đồng, giảm 25.618 triệu đồng, tốc độ giảm 65,79% so với năm 2019 Chỉ tiêu ngoại tệ có sụt giảm đáng kể Nguyên nhân đến từ việc tỷ giá tăng cao biến động nhiều năm với tác động nhiều từ kinh tế giới, bên cạnh nhu cầu sử dụng vốn chi nhánh đồng nội tệ cho dù khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp nhu cầu toán sử dụng cho hoạt động kinh doanh chủ yếu tiền Việt Nam đồng Tiếp bối cảnh thương mại giới bị ảnh hưởng nặng nề dịch bệnh, kéo theo đợt giãn cách xã hội đóng cửa biên giới, tình hình kinh doanh doanh nghiệp xuất nhập có nguồn thu ngoại tệ gặp nhiều khó khăn, gây ảnh hưởng đến khả huy động vốn Ngân hàng 4.2.4 Các tiêu đánh giá hiệu huy động vốn 4.2.4.1 Tỷ trọng từ phương thức huy động tổng vốn huy động Nguồn vốn huy động Eximbank Cần Thơ đa dạng, huy động từ nhiều nguồn khác như: từ cá nhân tổ chức kinh tế, từ tiền gửi tiết kiệm dân cư,… Nguồn vốn huy động Ngân hàng phân thành huy động ngắn hạn, trung hạn dài hạn Cơ cấu vốn thay đổi linh hoạt phụ thuộc vào chiến lược kinh doanh ngân hàng thời kỳ 50 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn Tai lieu Luan van Luan an Do an Bảng Tỷ trọng phương thức huy động vốn tổng nguồn vốn huy động Đơn vị tính: Triệu đồng Năm 2018 Khoản mục Tiền gửi toán Tiền gửi tiết kiệm HĐV từ TCTD Số tiền 270.886 1.602.680 101 Tổng cộng 1.873.667 Năm 2019 Tỷ trọng (%) 14,46 Số tiền 374.969 85,53 1.606.730 0,01 101 100 1.981.800 Năm 2020 Tỷ trọng (%) 18,92 Số tiền Tỷ trọng (%) 376.999 17,70 81,07 1.751.993 82,29 0,01 102 0,01 100 2.129.094 100 Nguồn: Phòng khách hàng cá nhân Eximbank Cần Thơ năm 2018 - 2020 Tiền gửi toán: năm 2018, tiền gửi toán đạt 270.886 triệu đồng, chiếm tỷ trọng 14,46%; năm 2019, tiền gửi toán đạt 374.969 triệu đồng, chiếm 18,92% tổng nguồn vốn Đến năm 2020, phương thức huy động đạt 376.999 triệu đồng, tỷ trọng chiếm 17,70% Nguyên nhân chương trình tiết kiệm có dự thưởng phương thức tiền gửi tiết kiệm thu hút lượng lớn khách hàng nên phương thức tiền gửi toán chiếm tỷ trọng không cao Tiền gửi tiết kiệm: chiếm tỷ trọng cao tổng nguồn vốn huy động Ta thấy, năm 2018 tiền gửi tiết kiệm đạt 1.602.680 triệu đồng, chiếm 85,53% tỷ trọng; năm 2019, tiền huy động từ mục gửi tiết kiệm đạt 1.606.730 triệu đồng, chiếm 81,07% tỷ trọng; nguồn vốn huy động từ phương thức năm năm 2020 đạt 1.751.993 triệu đồng, chiếm 82,29% tỷ trọng Lượng tiền gửi tăng mạnh quy mô cho ta thấy Eximbank Cần Thơ không ngừng đầu tư nghiên cứu nhiều sản phẩm tiết kiệm đáp ứng nhu cầu tiền gửi khách hàng Bên cạnh đời sống người dân ngày ổn định mức sống, mức thu nhập tăng cao, họ chọn gửi tiết kiệm để hưởng phần lời từ số vốn nhàn rỗi mình, Ngân hàng đưa nhiều phương thức trả lãi đa dạng lãi suất hấp dẫn phù hợp nên thu hút số lượng tiền gửi lớn từ khách hàng Trong đó, tiền gửi tổ chức tín dụng chiếm tỷ trọng nhỏ song biến động có xu hướng giảm qua năm, điều thể ổn định 51 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn Tai lieu Luan van Luan an Do an nguồn vốn việc cắt giảm phần chi phí huy động vốn Eximbank 4.2.4.2 Vốn huy động tổng nguồn vốn Bảng Các tỷ số đánh giá hiệu huy động vốn Năm Đơn vị tính Chỉ tiêu 2018 2019 2020 Vốn huy động Triệu đồng 1.873.667 1.981.699 2.128.992 Dư nợ cho vay Triệu đồng 1.602.671 1.800.409 2.179.272 Chi trả lãi Triệu đồng 221.330 230.331 240.076 Tổng nguồn vốn Triệu đồng 1.907.055 2.023.543 2.185.141 VHĐ/ Tổng nguồn vốn % 98,25 97,94 97,44 Tổng dư nợ/ Tổng VHĐ Lần 0,84 0,89 0,99 Chi trả lãi/ Tổng VHĐ Lần 0,12 0,11 0,11 Nguồn: Phòng khách hàng cá nhân Eximbank Cần Thơ năm 2018 - 2020 Vốn huy động tổng nguồn vốn: tiêu cho biết khả huy động vốn Ngân hàng, Ngân hàng thương mại tiêu lớn 70% tốt Tỷ trọng vốn huy động tổng nguồn vốn cao hiệu huy động vốn cao, có nghĩa nguồn vốn huy động giữ vai trò quan trọng cấu vốn Ngân hàng Qua bảng 4.7 ta thấy, tỷ trọng vốn huy động tổng nguồn vốn năm 2018 tỷ trọng đạt 98,25% Sang năm 2019, tỷ trọng vốn huy động tổng nguồn vốn đạt 97,94% sang đến năm 2020, tỷ trọng vốn huy động tổng nguồn vốn đạt 97,44% Qua cho thấy nguồn vốn Ngân hàng phần lớn từ vốn huy động, Ngân hàng không ngừng thực đề án tái cấu, đẩy mạnh công tác huy động vốn, nâng cao chất lượng phục vụ, không ngừng nghiên cứu thị trường, Ngân hàng tăng cường quảng bá tiếp thị sâu rộng đến tầng lớp khách hàng, giữ chân khách hàng cũ, tìm kiếm khách hàng mới, đưa sản phẩm huy động phù hợp tối ưu với nhu cầu đối tượng khách hàng 52 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn Tai lieu Luan van Luan an Do an Tổng dư nợ tổng nguồn vốn: đánh giá khả sử dụng vốn huy động vào hoạt động tín dụng Ngân hàng, xác định hiệu đầu tư đồng vốn huy động Ngân hàng Qua bảng 4.7 ta thấy tiêu tăng dần qua năm cho thấy Ngân hàng chủ động việc tích cực tạo lợi nhuận từ nguồn vốn huy động Năm 2018, tổng dư nợ tổng nguồn vốn 0,84 lần; năm 2019, tiêu tăng đạt 0,89 lần, tăng so với năm 2018 sang năm 2020 đạt 0,99 lần Qua cho thấy, việc sử dụng vốn cho vay tương đối hiệu quả, tránh lãng phí nguồn vốn huy động được, qua ba năm tiêu tăng dần, cơng tác tín dụng trọng góp phần tăng lợi nhuận cho Ngân hàng Chi phí trả lãi tổng nguồn vốn: tiêu phản ánh số tiền ngân hàng phải bỏ cho đồng vốn huy động Năm 2018, tiêu Ngân hàng 0,12 nghĩa để huy động đồng vốn tốn 0,12 đồng chi phí trả lãi liên quan Đến năm 2019 – 2020, tiêu giảm 0,11 dấu hiệu tốt cho thấy hiệu công tác huy động vốn Ngân hàng Tuy nhiên phải thấy để giảm chi phí huy động vốn cần phải giảm lãi suất huy động có chi phí quản lý, bảo quản, dự trữ vốn huy động cách tối ưu Việc đưa lãi suất huy động hợp lý quan trọng, đồng thời giảm chi phí trả lãi làm cho hiệu hoạt động huy động vốn Ngân hàng hiệu 53 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn Tai lieu Luan van Luan an Do an CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU EXIMBANK – CHI NHÁNH CẦN THƠ 5.1 ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC TRONG HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI EXIMBANK CHI NHÁNH CẦN THƠ 5.1.1 Kết đạt Ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập Eximbank - chi nhánh Cần Thơ Ngân hàng cổ phần thương mại đầu lĩnh vực huy động vốn, vừa thực chức kinh doanh vừa thực vai trị thành viên đóng góp phần vốn điều hòa cho hệ thống Ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập Việt Nam Nhờ vào phấn đấu không ngừng nghỉ ban lãnh đạo nỗ lực toàn thể cán nhân viên, năm gần ngân hàng Eximbank Cần Thơ bước hoàn thiện giữ vững vị thị trường tài khu vực ngày có nhiều khách đến giao dịch Nguồn vốn huy động giai đoạn năm 2018 đến năm 2020 đạt sau: năm 2018 đạt 1.873.667 triệu đồng, năm 2019 đạt 1.981,699 triệu đồng, năm 2020 đạt 2.129.094 triệu đồng Nguồn vốn huy động tăng qua năm điều cho thấy Ngân hàng triển khai tốt chiến lược thực tốt kế hoạch huy động vốn bên cạnh sản phẩm, dịch vụ đa dạng, phong phú làm nhằm phục vụ khách hàng cách tốt Ngồi cịn có chương trình dự thưởng, tặng q cho khách hàng lâu năm khách hàng gửi tiết kiệm số tiền lớn gửi thời hạn dài, sách ưu đãi cho khách hàng VIP, khách hàng thân thiết triển khai thường xuyên, liên tục làm gia tăng gắn kết khách hàng Ngân hàng 5.1.2 Một số khó khăn cơng tác huy động vốn Ngân hàng Eximbank Cần Thơ Sau q trình phân tích tình hình huy động vốn Ngân hàng Eximbank Cần Thơ, số tồn hoạt động huy động vốn Ngân hàng Eximbank Cần Thơ như: - Hình thức huy động cịn đơn điệu, mang tính cổ truyền, sách tiết kiệm chưa đa dạng mặt thời gian, lãi suất, hình thức trả lãi Lãi suất tiết kiệm có thay đổi song chưa phù hợp với thay đổi giá hàng hố khơng khuyến khích người dân gửi tiền vào Ngân hàng 54 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn Tai lieu Luan van Luan an Do an - Cơng tác tun truyền, quảng cáo hình ảnh giới thiệu sản phẩm dịch vụ Ngân hàng chưa thật rộng rãi Nhiều người dân chưa biết rõ chương trình khuyến mãi, tình hình lãi suất Ngân hàng lợi ích việc gửi tiền vào Ngân hàng - Dịch vụ ebanking Eximbank thường xuyên bị khách hàng phàn nàn bị lỗi, đặc biệt dịch vụ internetbanking khó sử dụng thường xuyên không đăng nhập - Ngân hàng có nhiều cải tiến năm qua, thủ tục rút tiền cịn thủ cơng, chưa thuận tiện, tốc độ giao dịch chưa nhanh, nhiều thời gian khách hàng - Đội ngũ nhân viên chưa đào tạo tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng phong cách thân thiện, chuyên nghiệp giao dịch với khách hàng Hiện tượng khách hàng góp ý vấn đề nhân viên giao dịch chưa khéo léo giao tiếp diễn 5.2 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG EXIMBANK - CHI NHÁNH CẦN THƠ Mặc dù cịn tồn khó khăn hoạt động huy động vốn năm qua Ngân hàng Eximbank chi nhánh Cần Thơ hàng năm cung cấp cho hệ thống Ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập Việt Nam lượng vốn lớn Trong định hướng phát triển, tăng cường huy động vốn ưu tiên hàng đầu Ngân hàng, bên cạnh ngân hàng tiếp tục nâng cao lực cạnh tranh thông qua việc gia tăng tiềm lực tài chính, cải tiến phát triển thêm danh mục sản phẩm dịch vụ để ngày phù hợp với nhu cầu khách hàng Phương hướng phát triển chi nhánh Ngân hàng Eximbank Cần Thơ năm tới tạo lập nguồn vốn đa dạng, cấu hợp lý, chi phí thấp, với mục tiêu phát triển nguồn tiền huy động Trong điều kiện cạnh tranh gia tăng, gần có khác biệt sản phẩm dịch vụ Ngân hàng, kết cần trì phát huy đôi với quan điểm là: tổ chức thực việc mở rộng tài khoản tư nhân, nghiên cứu đề xuất chế để người dân mở tài khoản Ngân hàng, tập hợp khoản tiền nhàn rỗi dân cư, nâng cao tỷ trọng tốn khơng dùng tiền mặt cách tạo lập thói quen sử dụng dịch vụ Ngân hàng hợp đồng giao dịch mua bán tốn, đa dạng hóa hình thức loại vốn huy động; tuỳ điều kiện thời điểm cụ thể áp dụng hình thức huy động vốn phù hợp, nhằm thu hút nguồn vốn tiền mặt ngồi xã hội, đa dạng hố hình thức loại vốn huy động, có sách khai thác vốn khu vực 55 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn Tai lieu Luan van Luan an Do an tầng lớp dân cư cụ thể; thường xuyên trọng đến công tác kiềm tra, kiểm sốt nhằm phát hiệp kịp thời sai sót mặt nghiệp vụ đảm bảo an toàn tài sản tránh rủi ro hoạt động kinh doanh Bên cạnh việc huy động phải gắn liền với việc tăng cường quản lý sử dụng cho nguồn vốn huy động sử dụng cách cân đối, mục đích, đầu tư có hiệu quả, bảo tồn đồng vốn đầu tư, đảm bảo có lợi cho người gửi Ngân hàng, quản lý sử dụng vốn có hiệu cách tạo vốn phát triển vốn vững 5.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG EXIMBANK CHI NHÁNH CẦN THƠ Nhận thấy mặt hạn chế, khó khăn diễn cơng tác huy động vốn ngân hàng Eximbank Cần Thơ, kết hợp với định hướng phát triển Ngân hàng, tác giả có giải pháp khắc phục nhằm đẩy mạnh hoạt động huy động vốn phục vụ cho việc kinh doanh Ngân hàng sau: 5.3.1 Đa dạng hóa phương thức huy động vốn Hiểu rõ khách hàng nhu cầu khách hàng chìa khóa để thành công hoạt động kinh doanh Ngân hàng tương lai, kế hoạch lâu dài, chi nhánh phấn đấu đạt mục tiêu dành cho nhiều đối tượng khách hàng, tất tổ chức cá nhân có nguồn tiền chưa sử dụng tìm kiếm chi nhánh loại hình huy động phù hợp với mong muốn tiện ích sử dụng khách hàng - Thiết lập danh mục khách hàng mục tiêu cho nhóm sản phẩm/dịch vụ, mở rộng loại hình dịch vụ toán, chuyển tiền, việc khai thác tối ưu đối tượng như: hộ gia đình có nhân thân định cư nước ngoài, hộ vay xuất lao động, doanh nghiệp có quan hệ thương mại với địa phương khác, để có hướng tư vấn hướng dẫn họ hiểu rõ tính thuận lợi dịch vụ - Đa dạng hóa hình thức huy động khác tiền gửi tiết kiệm VND đảm bảo vàng, tiết kiệm vàng, tiết kiệm tích lũy, tiết kiệm ngoại tệ, tiết kiệm nhà ở, tiết kiệm tháng động, với nhiều kỳ hạn nữa, mở rộng khoản tiền gửi toán khách hàng doanh nghiệp cá nhân - Khuyến khích tầng lớp dân cư mở tài khoản tiền gửi cá nhân Ngân hàng để tiện toán khoản tiền mua hàng, chuyển tiền, trả tiền áp dụng chi trả lương cho số doanh nghiệp lớn xí nghiệp liên doanh 56 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn Tai lieu Luan van Luan an Do an tạo lượng tài khoản lớn từ doanh nghiệp cán công nhân viên họ - Ngân hàng cần đẩy mạnh ứng dụng công nghệ vào huy động tiền gửi khách hàng, đẩy mạnh công tác tiếp thị sản phẩm tiết kiệm online thông qua việc sử dụng dịch vụ Ebanking (SMS, Mobile, Internet banking), đảm bảo cho khách hàng thực hầu hết giao dịch, từ việc tra cứu thông tin đến đăng kí sử dụng dịch vụ mới, toán giao dịch khác liên quan đến thẻ, đồng thời hệ thống giao dịch phải xây dựng sở bảo mật, an tồn nguồn vốn từ kênh huy động đóng góp khơng nhỏ vào cấu nguồn vốn huy động chung toàn chi nhánh 5.3.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân Chất lượng dịch vụ khách hàng yếu tố định nhiều đến khả huy động vốn Ngân hàng lẽ, ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng thực giao dịch Một khách hàng ưu tiên lựa chọn đơn vị mang cho họ cảm giác thoải mái, tôn trọng để thực giao dịch Đối với đơn vị có chất lượng dịch vụ khơng tốt cho dù sách ưu đãi lãi suất có tốt khách hàng rời bỏ Ngân hàng - Nhân viên Ngân hàng đặc biệt nhân viên hàng ngày trực tiếp tiếp xúc, giao dịch với khách hàng cần phải có thái độ nhiệt tình, vui vẻ, lịch sự, cởi mở Những nhân viên đóng vai trị tạo nên mặt Ngân hàng Vì Ngân hàng phải bố trí khuyến khích nhân viên tiếp khách hàng khách hàng cảm thấy đón tiếp nồng nhiệt, niềm nở Nhân viên ln nhiệt tình dẫn cho khách hàng vào làm việc phòng, ban nào, thủ tục mà khách hàng cần phải thực để tiết kiệm thời gian cho khách hàng Đây nghệ thuật giao tiếp với khách hàng, đánh vào tâm lý khách hàng Một khách hàng vui vẻ thỏa mãn gửi tiền vào Ngân hàng lần họ khơng gửi tiếp vào lần sau mà tuyên truyền giới thiệu cho người khác đến gửi tiền Ngân hàng - Ngân hàng cần xếp đội ngũ cán cách hợp lý, phù hợp với trình độ chun mơn điều kiện gia đình cán cơng nhân viên Điều khuyến khích cán Ngân hàng phát huy tối đa khả cơng việc - Có chế độ sách sử dụng, đãi ngộ đủ hấp dẫn để thu hút đóng góp người giỏi, có tâm huyết với nghề Vì Ngân hàng cần xây dựng chế tiền lương, phụ cấp, khen thưởng gắn với người tạo thu nhập chủ yếu để tạo động lực cán làm cơng tác tín dụng làm cho họ phấn đấu cơng việc chung chi nhánh, lấy việc phục vụ khách 57 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn Tai lieu Luan van Luan an Do an hàng làm phương châm hành động Có chế khuyến khích cá nhân, tổ chức hỗ trợ tích cực cho đơn vị công tác huy động như: giới thiệu, tạo điều kiện để chi nhánh thu hút nguồn vốn lớn, giá rẻ; tạo hội cho Ngân hàng tiếp xúc nguồn vốn dài hạn từ dự án, - Tổ chức máy cán bộ, đảm bảo đại đa số cán công nhân viên phát huy khả cơng tác, có chương trình hỗ trợ khuyến khích cán cơng nhân viên học tập thường xuyên, nâng cao tay nghề, trình độ chuyên môn nghiệp vụ quản lý điều hành, tổ chức cho cán học tập nắm vững Luật Ngân hàng, thực việc đại hoá Ngân hàng đáp ứng yêu cầu ngành hoà nhập với khu vực, chi nhánh 5.3.3 Tăng cường hoạt động marketing tất hoạt động kinh doanh Ngân hàng Sự hiểu biết người dân Ngân hàng nhân tố cần thiết để tạo tin tưởng lẫn người gửi tiền với Ngân hàng Nếu người gửi tiền khơng hiểu điều họ hiểu sai hoạt động Ngân hàng họ gửi tiền vào Ngân hàng thấy có lãi suất cao Họ cho hoạt động Ngân hàng có nhiều rủi ro Do mà trách nhiệm Ngân hàng phải thường xuyên quảng cáo, tuyên truyền hoạt động phương tiện thông tin đại chúng - Tập trung vào số dịch vụ lãi suất tiền gửi, quyền lợi thiết thực người gửi tiền, tiện ích việc sử dụng tài khoản cá nhân tốn khơng dùng tiền mặt, việc phục vụ khách hàng Ngân hàng thường xuyên cung cấp thông tin khả tài Ngân hàng, báo cáo kiểm tốn Ngân hàng qua phương tiện thơng tin đại chúng để người có điều kiện tìm hiểu lực tài kết kinh doanh Ngân hàng dịch vụ Ngân hàng áp dụng Từ cho khách hàng cách nhìn khái quát chi tiết hoạt động hệ thống Ngân hàng, làm tăng lòng tin họ đồng thời hấp dẫn họ gửi tiền vào Ngân hàng ngày nhiều - Đẩy mạnh công tác tiếp thị truyền thông theo xu hướng Marketing hành động cụ thể như: đầu tư quảng bá, giới thiệu sản phẩm dịch vụ hình ảnh Ngân hàng tham gia tổ chức chương trình giao lưu với sinh viên trường đại học mà đó, thực diễn thuyết chuyên đề tài chính, giới thiệu tiện ích Ngân hàng, phát triển cơng tác thơng tin tun truyền, quảng cáo để cơng chúng hiểu biết lợi ích việc gửi tiền vào Ngân hàng so với việc cất giữ đầu tư vào lĩnh vực khác 58 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn Tai lieu Luan van Luan an Do an - Xây dựng kế hoạch quảng bá sản phẩm riêng cho nhóm đối tượng khách hàng khác (trẻ, trung niên, cao niên) vùng miền (thành phố lớn, tỉnh lẻ) Mở rộng kênh quảng bá kỹ thuật số quảng cáo trực tuyến như: email, website, mạng xã hội, … để tăng cường tiếp cận khách hàng giảm chi phí quảng cáo SMS, tờ rơi - Tư vấn hỗ trợ người dân thực thủ tục liên quan đến gửi tiền, cách sử dụng tiền nhàn rỗi hợp lý, đồng thời giúp người dân hiểu rõ vai trị dịch vụ tiện ích Ngân hàng, qua khai thác tối đa nguồn vốn nhàn rỗi dân 5.3.4 Áp dụng lãi suất huy động vốn linh hoạt Khi định gửi tiền vào Ngân hàng, mục tiêu khách hàng hướng đến sinh lời Lãi suất giá khoản vay, sách lãi suất linh hoạt, hợp lý phù hợp với xu hướng thị trường nâng cao khả huy động vốn Ngân hàng Để huy động vốn cách hiệu Ban lãnh đạo Ngân hàng cần đưa sách lãi suất hợp lý, lãi suất phải bám sát tình hình thị trường phải cân lãi suất cho vay Để xây dựng sách lãi suất hiệu cần vào nhân tố ảnh hưởng đến lãi suất tỷ lệ lạm phát, tỷ lệ sinh lời tài sản thay vàng, ngoại tệ, bất động sản, uy tín ngân hàng… xem xét khác loại sản phẩm để đưa biểu lãi suất hợp lý vừa có lợi cho khách hàng vừa có lợi cho Ngân hàng Thường xuyên cập nhật tình hình lãi suất địa bàn, vùng, linh động điều chỉnh phù hợp với thị trường khung lãi suất quy định hội sở, hạn chế hay không nên thay đổi nhiều lần năm để khách hàng yên tâm gửi tiền vào Ngân hàng Lãi suất yếu tố quan trọng góp phần vào kết hoạt động huy động vốn hoạt động kinh doanh Ngân hàng Việc đưa mức lãi suất hợp lý, có tính cạnh tranh đảm bảo lợi nhuận Ngân hàng điều không dễ dàng Lãi suất yếu tố nhạy cảm đòi hỏi Ngân hàng phải vận dụng cách khéo léo để đảm bảo lợi ích cho tất bên người gửi tiền, người vay tiền Ngân hàng 5.3.5 Đầu tư sở vật chất, trang thiết bị Hệ thống sở vật chất, kỹ thuật đóng vai trị quan trọng chiến lược Marketing Ngân hàng Đối với người gửi tiền mục đích họ đồng tiền vốn sinh lãi an tồn sau thời gian đầu tư Do mà trụ sở Ngân hàng tạo ấn tượng khách hàng Ngân hàng mức độ an toàn, khả tài chính, hiệu hoạt động kinh doanh khách hàng lần giao dịch với Ngân hàng 59 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn Tai lieu Luan van Luan an Do an Tiến hành trang bị thêm máy móc đại nâng cấp chương trình phần mềm, bảo dưỡng tồn máy tính, máy in thiết bị khác, bố trí trang thiết bị nơi khô Phân công cán kỹ thuật lắp đặt máy PC để phịng ban có đủ phương tiện làm việc để phục vụ kinh doanh, nâng cao độ xác an tồn, hiệu quả, thuận lợi cung cấp thơng tin kịp thời xác giúp cho công tác đạo điều hành hoạt động Ngân hàng cách tốt Việc áp dụng công nghệ vào hoạt động Ngân hàng có khả cung ứng cho khách hàng sản phẩm dịch vụ hiệu nhất, để nâng cao khối lượng huy động tiền gửi tổ chức kinh tế đòi hỏi Ngân hàng cần phải có hệ thống cơng nghệ đại 5.3.6 Hồn thiện sách khách hàng Một nhân tố quan trọng chắn tạo lợi cạnh tranh điều kiện có khác biệt sản phẩm dịch vụ chất lượng dịch vụ khách hàng Chất lượng dịch vụ khách hàng trở thành đường dẫn đến thành công lâu dài dựa việc trì quan hệ lâu dài với khách hàng có thu hút khách hàng thông qua việc giới thiệu khách hàng có Trong điều kiện thị trường tài thường xun biến động có khác biệt sản phẩm, chất lượng dịch vụ khách hàng số đặc tính tạo khác biệt Ngân hàng Chính sách không nhằm tạo nguồn vốn có quy mơ to lớn, chất lượng cao mà cịn giúp Ngân hàng bán sản phẩm dịch vụ khác Để hồn thiện sách này, Ngân hàng cần phải đảm bảo thực đồng tất yếu tố sau: - Mọi thành viên Ngân hàng cần hiểu rõ nhu cầu mong muốn khách hàng Họ cần phải nắm chiến lược khách hàng gì, điều làm khách hàng thoả mãn, họ cần phải làm để đáp ứng khách hàng Chính sách phát triển dịch vụ khách hàng khơng phải sách hay hoạt động có tính ngắn hạn mà phải trì thường xuyên lâu dài - Chiến lược khách hàng thành công Ngân hàng không thường xuyên đào tạo hiệu cán nhân viên Ngân hàng cần trang bị kiến thức marketing tạo điều kiện cho thành viên Ngân hàng trở thành mắt xích việc thu nhập thơng tin, xử lý thơng tin từ đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng Ngồi cán nhân viên khơng cần giỏi chun mơn họ mà cịn phải biết tất nghiệp vụ Ngân hàng Họ cần đào tạo công dụng, đặc điểm sản phẩm, dịch vụ, đồng thời biết quy trình thực phận liên quan 60 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn Tai lieu Luan van Luan an Do an CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1 KẾT LUẬN Huy động vốn vấn đề quan trọng hàng đầu chi nhánh NHTM Nó chịu chi phối trực tiếp nhiều yếu tố ngành Ngân hàng Qua trình thực tập nghiên cứu hình thức huy động vốn tác giả nhận thấy công tác huy động vốn Ngân hàng tương đối đạt hiệu Ngân hàng có đội nhân viên giàu kinh nghiệm, chăm nhiệt tình, phận Ngân hàng liên kết chặt chẽ với giúp cho công huy động vốn diễn cách nhanh chóng kịp thời Qua việc phân tích tình hình huy động vốn nêu ta thấy hoạt động huy động vốn Ngân hàng Eximbank chi nhánh Cần Thơ đà tăng trưởng, nhận thấy rõ tầm quan trọng vốn hoạt động kinh doanh nói riêng kinh tế nói chung, Ngân hàng có nhiều cố gắng việc huy động vốn phục vụ cho hoạt động kinh doanh, để đạt kết tâm huyết, đồn kết nỗ lực tập thể cán cơng nhân viên chi nhánh đạo ban lãnh đạo Bên cạnh Ngân hàng cịn tồn số khó khăn hạn chế, việc thường xuyên nghiên cứu, tìm giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động huy động vốn, hoàn thiện chế sách nhằm nâng cao hiệu huy động vốn cần trọng Với sách phù hợp, rõ ràng tạo thuận lợi cho Ngân hàng Eximbank chi nhánh Cần Thơ thực công tác huy động vốn đạt hiệu quả, giúp cho hoạt động Ngân hàng ngày nâng cao 6.2 KIẾN NGHỊ 6.2.1 Kiến nghị Ngân hàng Eximbank chi nhánh Cần Thơ - Tăng cường công tác quảng cáo để thu hút khách hàng, huy động tối đa nguồn vốn nhàn rỗi địa bàn Với cạnh tranh liệt Ngân hàng nay, thêm vào tình trạng Ngân hàng nước ngồi du nhập vào thị trường Việt Nam ngày nhiều mà cụ thể Thành Phố Cần Thơ, Ngân hàng cần có nhiều chương trình quảng cáo, thơng báo tình hình lãi suất giới thiệu sản phẩm Ngân hàng đến với công chúng qua phương tiện thông tin đại chúng - Tăng cường cơng tác huy động vốn, thực sách khuyến mãi, trúng thưởng, tặng thưởng, tiết kiệm nhà,…nhằm thu hút ngày nhiều nguồn vốn huy động chỗ 61 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn Tai lieu Luan van Luan an Do an - Phối hợp với quan ban ngành, doanh nghiệp để thực dịch vụ chi trả lương cho cán công nhân viên qua Ngân hàng, từ tăng cường vốn huy động thơng qua hình thức tiền gửi tốn - Tiếp tục cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm huy động vốn truyền thống; nghiên cứu phát triển đa dạng sản phẩm có nhiều tiện ích, phù hợp với thị trường, với đối tượng khách hàng (thành thị, nông thôn); phong phú kỳ hạn gửi tiền (tuần, tháng, năm) phương thức trả lãi (trả trước, trả sau, trả kèm gốc); Bổ sung thêm tính như: gửi tiền trực tuyến; vấn tin lãi suất, gửi tiết kiện online tiện ích khác qua dịch vụ Mobile banking, Internet banking, kết nối toán….để thu hút khách hàng gửi tiền, tăng số dư tiền gửi tốn, từ tăng nguồn vốn huy động - Tổ chức buổi hội thảo phịng ngừa rủi ro nhằm mục đích đưa biện pháp phòng ngừa rủi ro hữu hiệu tất lĩnh vực: tín dụng, kế toán, toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, kho quỹ cung cấp nhiều thơng tin bổ ích cho đội ngũ cán phòng nghiệp vụ, thường xuyên trọng công tác đào tạo đào tạo chuyên sâu nghiệp vụ kỹ cho cán công nhân viên đơn vị 6.2.2 Kiến nghị quyền địa phương - Tích cực hợp tác với Ngân hàng việc phát dự án kinh doanh manh tính khả thi cao, có khả tạo phúc lợi cho xã hội Tạo điều kiện cho Ngân hàng xét duyệt hồ sơ vay vốn lớn xác có hiệu - Xây dựng sách, kế hoạch phát triển kinh tế thành phố theo ngành nghề Vốn để kinh doanh, để phát triển thực dự án thực cấp thiết, ngành Ngân hàng nơi trung gian tài thực lưu chuyển vốn từ nơi thừa sang nơi thiếu, phải ngành cần đưa vào danh sách mục ưu tiên phát triển với sách hỗ trợ từ địa phương, mà hết vấn đề huy động vốn Ngân hàng 6.2.3 Đối với nhà nước Có biện pháp sách quản lý kinh tế, tạo mơi trường pháp lý an tồn, phù hợp với thị trường hoàn thiện luật nhằm tạo hành lang pháp lý vững cho tổ chức tín dụng hoạt động thuận lợi Hoạt động NHTM nằm môi trường pháp lý Nhà nước quy định, chịu điều chỉnh hệ thống pháp luật kinh doanh Ngân hàng Đòi hỏi Nhà nước phối hợp chặt chẽ với quan chức xây dựng mơi trường pháp lý ổn định, đồng bộ, bảo vệ người gửi tiền, nghĩa điều khoản Luật, Bộ luật liên quan, văn pháp luật phải đảm bảo số tiền 62 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn Tai lieu Luan van Luan an Do an khách hàng gửi vào Ngân hàng bảo toàn Việc ban hành hệ thống pháp lý đồng bộ, rõ ràng tạo niềm tin cho dân chúng, đồng thời với quy định khuyến khích Nhà nước tác động trực tiếp đến việc điều chỉnh quan hệ người tiêu dùng người tiết kiệm, chuyển phần tiêu dùng sang đầu tư, chuyển dần cất trữ dạng vàng, ngoại tệ, bất động sản sang đầu tư vào sản xuất, kinh doanh hay gửi tiền vào Ngân hàng Hiện Ngân hàng xuất ngày nhiều việc cạnh tranh giành thị phần lẫn thương trường điều không tránh khỏi Ngân hàng Nhà nước nên thường xuyên quản lý chặt chẽ Ngân hàng thương mại địa bàn Thành phố Cần Thơ Thông qua việc quản lý hạn chế số trường hợp cạnh tranh không lành mạnh hạ thấp lãi suất hay nới lỏng điều kiện cho vay vốn để thu hút khách hàng 63 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn Tai lieu Luan van Luan an Do an Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn