Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho công ty điện lực nghệ an

Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho công ty điện lực nghệ an Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho công ty điện lực nghệ an Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho công ty điện lực nghệ an v

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI TẠ THỊ HỒNG LĨNH MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CHO CÔNG TY ĐIỆN LỰC NGHỆ AN Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS TRẦN VĂN BÌNH HÀ NỘI – 2019 LỜI CAM ĐOAN   cao ch " cơng trình                       ,        Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Tác giả Tạ Thị Hồng Lĩnh i LỜI CẢM ƠN                       Phòng  Bách Khoa ,            Tác giả Tạ Thị Hồng Lĩnh ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ ix MỞ ĐẦU    .3         CHƢƠNG TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG NGÀNH ĐIỆN   .7  10  .11 1.1.4 Các nhân t n chng dch v khách hàng 13 m sn phn dch v khách hàng s dn 16 1.2.1 Sn phn 16 1.2.2 Dch v khách hàng s dn 16 1.2.3 Ni dung dch v khách hàng s dn 17 1.3 Mt s mơ hình nghiên cu lý thuyt v chng dch v khách hàng 19 ng k thut/ cha Gronroos (1984) .19 1.3.2 Mô hình khong cách ca Parasuraman cng s (1985) .20 1.3.3 Mơ hình tng hp chng dch v ca Brogowicz cng s (1990) 21 1.3.4 Mô hình s d-ket 22  22  .22 iii  .24   27  27  28  31 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY ĐIỆN LỰC NGHỆ AN 32  32  32  33  34 2.1.4  - 2018 36   39   39  .44   .45  47  52                  62   67  71 CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CHO CÔNG TY ĐIỆN LỰC NGHỆ AN 72  72  72  72  72   74   74  77 iv  khách hàng 79 3. 81  84  86   88  90  .93  94  95  96 KẾT LUẬN 97 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 98 PHỤ LỤC v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ Tên tiếng Anh BQ Bình quân CBCNV  CD  CDCL  CMIS  CNTT  CNXD  CSDL  CSV C       EVN  FLA  GDKH  HCC Hành cơng    n   MAIFI Momentary Average         Interruption Frequency  Index vi Customes Management Information System Viet Nam Electricity Chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ Tên tiếng Anh MBA  NLNN  NPC  OMS  Online  System PCLB  PCNA  QLTD  QLVH  SAIDI Northern Corporation Management Nghe An Company         Power Power System Average Interruption Index Duration SAIFI System Average         Interruption Frequency  Index SCL  SCTX  SXKD  TBA  TNDV  TTCSKH  TTHCC Trung tâm hành cơng vii DANH MỤC CÁC BẢNG TT Tên bảng Trang - 2018 36 - 2018 37 - 2018 38 -2018 38  ngày 31/12/2018): .39    40   41                  42  44  44 Bng 2.11: Tng hp ch t tin cy cung cn 2015 -2018 48 Bng 2.12: Tng hp cn mn 2015 -2018 .48 Bng 2.13: Tng h       n lc Ngh An qun lý giai n 2015 -2018 49 Bng 2.14: Lch toán ti n khách hàng t  n lc trc thuc n lc Ngh An 49 Bng 2.15: Tng hp vic thc mc, kin ngh ca khách hàng .50  .51 - 2018 52 viii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ TT Tên hình vẽ Trang  .8 Hình 1.2: Các yu t bên 14 Hình 1.3: Các yu t bên 15 Hình 1.4: Mơ ng k thut/ cha Gronroos (1984) 20 Hình 1.5: Mơ hình khong cách ca Parasuraman cng s (1985) 21 Hình 1.6:   c tin hành 30  An 35              36  83  84  91 ix * Mục tiêu:                       * Nội dung      - T              TTCSKH (19006769)                                              Hình 3.3: Mơ hình tra cứu dịch vụ điện trực tuyến Nguồn: http://cskh.npc.com.vn 91 -     ,  khách quan    TTHCC   ch   -                                                         -   -  tông     -     * Kết quả:                    92             3.2.9 G * Căn cứ: T ni dung     xây dng, ch n lc t chc thc hing b, hiu qu gii pháp  ng áp dng khoa hc công ngh nhng k vng ca khách hàng * Mục tiêu: Viy mnh ng dng khoa hc công ngh công tác kinh doanh dch v khách hàng cc tin mi góp phn khơng ngng nâng cao cht lng dch v vi mc tiêu mang li s thun li nht cho khách hàng s dn * Nội dung: - Tip tc chun xác thông tin, s dng phn mm ng dng hing  h tr d dàngy mnh ng dng cơng ngh thơng tin, hồn thi d liu khách hàng, ch tích hp, kt ni khai thác phc v tt công tác dch v khách hàng ng yêu cu cung cp dch v n c - Nâng cao trách nhim, nhn thc c   giao tip, chuyên môn nghip v c giao tip khách hàng c tip làm vic v tm quan trng vic ng dng khoa hc công ngh  vi khách hàng theo tinh th  - Trin khai vic s hóa h nâng cao hiu qu qun lý, kinh doanh - y mnh vic truyn thông thc hin cung cp 100% dch v n có ch v cơng c 4; cho phép khách hàng toán bng nhi n khác (chuyn khon online, th ngân hàn n t kt hp vi mã QR, ) - Nâng cp, xây dng phn mm cn mi cho khách hàng tip nhn gii quyt dch v n thit b u gi áp dng h n t nhm tit kim chi phí in n, thun tin cho vic tra cu, kim tra hing - y mnh vic thu thp thông tin tài khon Zalo c    trin n tin thông báo tình hình s dn qua Zalo thay hình thc nhn tin SMS nhm gim chi phí nhn tin; Tip tc thu tha ch email ca  cp nht vào h th gi thông báo cho khách hàng 93 - Tip tc áp dng ch ký báo cáo, th tc ni b  - Nâng cp, xây dng kho n dùng chung phn mm chm n nhm kim sốt tt cơng tác thu np ting cơng ngh mi: QRcode, vân tay - Nghiên cu, áp dng công ngh   truyn thơng s d n an tồn, hiu qu hài lòng ca khách hàng s dn - Xây dng xin c t chc hong Fanpage ca Công ty mng xã hi * Kết quả: Vi gii pháp s khc phc nhng ym ca vic làm th công, t p dch v ngày t 3.2.10 G * Căn cứ: 8, Tng công ty trin khai ch o toàn din quu hành mng b mng hong VHDN vi nhim v c th: Trin khai ni dung c  truyn thông lan t   ng công tác giáo d i hát trin  c tp ng công tác VHDN vào hoi mi công tác qun tr VHDN * Mục tiêu:  ng ti cán b công nhân ý thc c trách nhim xây dp i cách ng x vi khách hàng s dng dch v ca ng x c nhi n hóa th tc cn, sp xp b trí lch cn hp lý to s ng cho khách hàng * Nội dung: - ng kim tra, giám sát cán b công tác cán b; kp thi thay th i, thối hóa, bin chc, ca quyn, hách d nhiu thc thi nhim v, nhng CBCNV làm vic cm ch hồn thành nhim v, vi phc, uy tín b gim sút - Tip tc vn dng hình thc ho nâng cao tm nhn thc cho CBCNV tồn Tng cơng ty v giá tr   NPC  ng trin khai thc hin Qui tc ng x c hin Qui tc ng x  - Chun hóa hành vi ng x a mi cá nhân CBCNV toàn Tng công  xây dng làm vic thân thin, tng lc cho mi cá nhân phát huy ht kh  cng hin cho s phát trin bn vng ca EVNNPC 94 * Kết quả: Vi nhng gii pháp s khc ph c nh m yu  doanh nghic CBCNV, t c hình nh mt doanh nghip tn tâm, thân thin có tinh thn trách nhim cao, ht lịng phc v khách hàng vi chng dch v ngày t 3.3 Kiến nghị +           m sóc khách hàng    trên 95 Tóm tắt chƣơng                  G  G G                 G  G           G     h kinh doanh cho Công ty; G             G      G          G             CBCNV giúp Công ty       nâng ca  , uy tín   96 KẾT LUẬN                    cho Công ty                   hàng          5  2018                     An   Công ty          Công ty          Công t    Công ty  97 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO    Nghị định số 137/2013/NĐ-CP ngày 21 tháng 10 năm 2013 Quy định chi tiết thi hành số điều Luật Điện lực Luật sửa đổi, bổ sung số điều Luật Điện lực An (2015), Báo cáo kinh doanh điện Báo cáo kinh doanh điện Báo cáo kinh doanh điện Báo cáo kinh doanh điện (2015), Báo cáo đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng điện Báo cáo đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng điện Báo cáo đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng điện Cơng ty Báo cáo đánh giá hài lịng khách hàng sử dụng điện 10 People one 2018), Bộ tài liệu đào tạo huấn luyện tăng cường lực quản trị phục vụ đổi kinh doanh dịch vụ khách hàng dành cho Công ty Điện lực trực thuộc EVN NPC 11 Hà Nam Khánh Giao (2007), Marketing dịch vụ 12  Nghệ thuật quản lý khách hàng Xã  13 John E.G Bateson (2002) Chăm sóc khách hàng vai trị kinh doanh nay 14    Bí để có khách hàng trung thành     15     Marketing kinh doanh dịch vụ, NXB  16 2008), Bài giảng Marketing dịch vụ, Đại học Bách khoa Hà nội 17 Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing 18  19  20        Chỉ thị số 989/CT-EVN ngày 8/3/2017 việc giải cấp điện cho khách hàng 98 21        Quyết định số 505/QĐ-EVN ngày 15/5/2017 V/v Ban hành Quy định cung cấp dịch vụ điện áp dụng Tập đồn Điện lực Việt Nam 22 Bộ Quy trình Kinh doanh điện năng, Ban hành kèm theo định số 1050/QĐ-EVN ngày 7/9/2017 99 PHỤ LỤC Tổng hợp kết điều tra khảo sát khách hàng năm 2018 Số phiếu đánh giá TT 1.1 Các tiêu đánh giá Đánh giá cung cấp điện        Rất Khơng khơng hài hài lịng lịng 18345 Bình thƣờng Hài lịng Rất hài lịng Điểm bình quân 7.9 30 315 900 15000 2100 35 310 1300 16000 600 7.8 25 319 1500 15001 1500 7.9 27 317 1450 14500 2051     1.2 1.3 1.4    (không tăng, giảm điện áp thất thường trình sử dụng)                     thông báo Thông tin đến khách hàng 18345 7.92 2.1            30 315 400 15500 2100 8.1 35 310 1300 16000 600 7.8 25 319 1500 15001 1500 7.9 27 317 1450 14500 2051       2.2                 2.3         v.v )       2.4 gi  Số phiếu đánh giá TT Các tiêu đánh giá Rất Không không hài hài lịng lịng Bình thƣờng Hài lịng Rất hài lịng Điểm bình qn      2.5 2.6             30 315 400 15500 2100 8.1 25 319 1500 15001 1500 7.9 35 310 3300 14000 700 7.64       2.7   Ghi số hóa đơn tiển điện 18345 3.1       25 319 1500 15001 1500 7.9 35 310 1200 16000 850 7.9 25 319 1500 15001 1500 27 317 1400 14500 2101 30 315 400 15500 2100 8.1 3.2         7.98 cho khách hàng 3.3             3.4 tốn hàng tháng hóa       chín      3.5   Nhận thức giá điện 4.1                  hàng 18345 25 7.91 319 1500 15001 1500 7.9 Số phiếu đánh giá TT Các tiêu đánh giá Rất Không không hài hài lịng lịng Bình thƣờng Hài lịng Rất hài lịng Điểm bình qn      4.2       40 205 1100 15100 1900 36 319 1500 14640 1850        4.3            (   )   5.1 Dịch vụ khách hàng 18345       7.87           7.8  - Ch s tip c (